Cómo Crear un Mapa de Viaje de Cliente Efectivo

[Ejemplos + Plantilla]

Escrito por Aaron Agius

@IAmAaronAgius

https://blog.hubspot.com/service/customer-journey-map

Puede ser un desafío para su empresa entrar en la mente de sus clientes. Es posible que se
pregunte por qué un cliente pasa tanto tiempo explorando su selección y agregando
productos a su carrito solo para cerrar la pestaña o por qué está llevando a sus clientes
varios pasos para llegar del punto A al punto B cuando solo debería tomar uno.

Cualquiera que sea la confusión, la causa principal es que lo más probable es que no tenga
una idea clara del viaje del cliente con su empresa. El recorrido del cliente es el proceso
por el cual un cliente interactúa con una empresa para lograr un objetivo.

Comience a resolver para el cliente hoy con estas 17 plantillas.

El consumidor de hoy interactúa con las marcas de formas difíciles de precisar. Desde
ganar conocimiento de una marca a través de las redes sociales hasta recibir un correo
electrónico de "gracias por su compra" después de una transacción exitosa. Por lo
general, hay muchos y variados pasos intermedios.
Esto no es algo que pueda asumir o predecir en función de su perspectiva interna. Un
viaje del cliente es muy específico para las experiencias físicas que tienen sus
clientes. Por lo tanto, la mejor manera de comprender los viajes de sus clientes es
preguntándoles .

Sin embargo, simplemente comprender el viaje del cliente no suele ser suficiente. Es
mejor visualizarlo en un diagrama que usted y otros empleados puedan consultar como
recurso. Aquí es donde entra en juego un mapa de viaje del cliente.

Viaje del cliente

Un mapa de viaje del cliente es una representación visual del proceso que atraviesa un
cliente o cliente potencial para lograr un objetivo con su empresa. Con la ayuda de un
mapa de viaje del cliente, puede tener una idea de las motivaciones de sus clientes: sus
necesidades y puntos débiles.

Al comprender cuáles son estas motivaciones, puede comprender cómo estructurar sus
puntos de contacto para crear el proceso más eficaz y eficiente para sus clientes. Un mapa
de viaje del cliente traza el proceso actual, desde el primer punto de contacto hasta el
final, para ver si sus clientes están alcanzando actualmente los objetivos y, si no, cómo
pueden hacerlo.

Debido a que el viaje del cliente ya no puede representarse en un viaje lineal de A a B (los
compradores a menudo hacen un viaje cíclico y multicanal de ida y vuelta), el mapeo
puede ser difícil de visualizar.
Por esta razón, los líderes empresariales inteligentes usan una variedad de formas de
representar el viaje, desde notas post-it en una pared de la sala de juntas, hasta hojas de
cálculo de Excel y infografías. Lo más importante es que el mapa tiene sentido para
quienes lo usarán.
Sin embargo, antes de poder sumergirse en la creación de su mapa de viaje del cliente,
primero debe recopilar datos de sus clientes y posibles clientes. El proceso de crear un
mapa de viaje eficaz del cliente es extenso pero valioso.

¿Por qué es importante un mapa de viaje del cliente?

Quizás se esté diciendo a sí mismo: "Esto no parece necesario para mí o para mi empresa.
Entendemos las necesidades y los puntos débiles de nuestros clientes, muchas
gracias". Esto puede ser cierto a nivel de superficie.

Sin embargo, desglosar el viaje del cliente fase por fase, alinear cada paso con un objetivo
y reestructurar sus puntos de contacto en consecuencia son pasos esenciales para
maximizar el éxito del cliente. Después de todo, todo lo que debe hacer debe ser resolver
los problemas de los clientes y ayudarlos a alcanzar el éxito a largo plazo con su producto
o servicio.

1. Puede reenfocar su empresa con una perspectiva entrante.

En lugar de tratar de descubrir a sus clientes a través del marketing saliente, puede hacer
que sus clientes lo descubran con la ayuda del marketing entrante . El marketing de salida
implica tácticas que están mal dirigidas a audiencias generalizadas o desinteresadas y que
buscan interrumpir a los clientes de sus vidas cotidianas.

El marketing de salida es costoso e ineficiente. Molesta y disuade a clientes y

prospectos. El inbound marketing es la creación del tipo de contenido interesante que es
útil y que sus clientes ya están buscando. Primero llama su atención y luego se enfoca en
las ventas.

Al planificar el recorrido del cliente, puede comprender qué es interesante y útil para sus
clientes acerca de su empresa y sitio web, y qué los está rechazando. En consecuencia,
puede crear el tipo de contenido que los atraerá a su empresa y mantenerlos allí.

2. Puede crear una nueva base de clientes objetivo.

Si no comprende correctamente el recorrido del cliente, probablemente tampoco conozca

completamente la demografía y la psicografía de sus clientes. Esto es peligroso; Es una
pérdida de tiempo y dinero apuntar repetidamente a un público demasiado amplio que el
que realmente estará interesado en sus productos, servicios y contenido.

Investigar las necesidades y los puntos débiles de sus clientes típicos y trazar un mapa de
su viaje le dará una buena idea de los tipos de personas que están tratando de lograr un
objetivo con su empresa. Por lo tanto, puede perfeccionar su marketing para ese público
específico.

3. Puede crear una mentalidad centrada en el cliente en toda la empresa.

 A medida que su empresa crece, puede ser difícil coordinar todos los departamentos para
que estén tan centrados en el cliente como sus equipos de servicio al cliente, soporte y
éxito. A menudo pueden tener objetivos de ventas y marketing que no se basan en lo que
quieren los clientes reales.

Se puede compartir un mapa claro del recorrido del cliente con toda su organización. Lo
mejor de estos mapas es que trazan cada paso del viaje del cliente desde la atracción
inicial hasta el soporte posterior a la compra. Y sí, esto se refiere a marketing, ventas y
servicio.

En base a esta justificación, no puede negar la importancia de un mapa de viaje del

cliente. Por lo tanto, hemos creado los siguientes pasos para crear el mejor mapa para
ayudar a que su empresa y sus clientes prosperen.

Cómo crear un mapa de viaje del cliente

1. Establecer objetivos claros para el mapa.
2. Perfila tus personajes y define sus objetivos.
3. Enumere todos los puntos de contacto.
4. Identifique los elementos que desea que muestre su mapa.
5. Haga el viaje del cliente usted mismo.
6. Haz los cambios necesarios.
1. Establezca objetivos claros para el mapa.

Antes de que puedas sumergirte en la creación de tu mapa, debes preguntarte por qué
estás haciendo uno en primer lugar. ¿A qué objetivos estás dirigiendo este mapa? ¿De
quién se trata específicamente? ¿En qué experiencia se basa?

En base a esto, es posible que desee crear una imagen de comprador. Este es un cliente
ficticio con todos sus datos demográficos y psicográficos que representa a su cliente
promedio. Tener una persona clara es útil para recordarle que debe dirigir todos los
aspectos del mapa de viaje de su cliente hacia ellos.

2. Perfile sus personajes y defina sus objetivos.

A continuación, debe realizar una investigación. Algunas formas excelentes de obtener
comentarios valiosos de los clientes es a través de cuestionarios y pruebas de usuarios. Lo
importante es llegar solo a clientes reales o potenciales. Desea los comentarios de las
personas que están realmente interesadas en comprar sus productos y servicios y que han
interactuado con su empresa antes o planean hacerlo.
 Algunos ejemplos de buenas preguntas para hacer son:

 ¿Cómo se enteró de nuestra empresa?

 ¿Qué fue lo primero que te atrajo de nuestro sitio web?
 ¿Cuáles son los objetivos que desea lograr con nuestra empresa? En otras palabras,
¿qué problemas estás tratando de resolver?
 ¿Cuánto tiempo lleva / pasa normalmente en nuestro sitio web?
 ¿Alguna vez has hecho una compra con nosotros? Si es así, ¿cuál fue su factor
decisivo?
 ¿Alguna vez ha interactuado con nuestro sitio web con la intención de realizar una
compra pero decidió no hacerlo? Si es así, ¿qué te llevó a esta decisión?
 En una escala del 1 al 10, ¿qué tan fácil es para usted navegar por nuestro sitio
web?
 ¿Alguna vez requirió atención al cliente? Si es así, ¿qué tan útil fue, en una escala
de 1 a 10?
 ¿Hay alguna manera de que podamos brindarle más ayuda para facilitar su
proceso?
Puede utilizar esta herramienta de personalidad del comprador para completar los detalles
que obtiene de los comentarios de los clientes.
3. Enumere todos los puntos de contacto.

Los puntos de contacto son todos los lugares en su sitio web donde sus clientes pueden
interactuar con usted. Según su investigación, debe enumerar todos los puntos de contacto
que utilizan actualmente sus clientes y posibles clientes, así como los que cree que
deberían usar si no hay superposición.

Este es un paso importante en la creación de un mapa de viaje del cliente porque le da una
idea de las acciones que realizan sus clientes. Si están usando menos puntos de contacto
de lo esperado, ¿significa esto que rápidamente se rechazan y abandonan su sitio antes? Si
están usando más de lo esperado, ¿significa que su sitio web es complicado y requiere
varios pasos para llegar a un objetivo final?

Cualquiera sea el caso, comprender los puntos de contacto es una herramienta que puede
ayudarlo a comprender la facilidad y los objetivos de los viajes de los clientes.

Esto no solo significa su sitio web. Debe ver todas las formas en que su cliente puede
encontrarse con usted en línea. Estos pueden incluir:
 Canales sociales
 Anuncios pagados
 Correo de propaganda
 Sitios de revisión de terceros o menciones
Ejecute una búsqueda rápida en Google de su marca para ver todas las páginas que lo
mencionan. Verifíquelos revisando su Google Analytics para ver de dónde proviene su
tráfico.
Reduzca su lista a los puntos de contacto que son los más comunes y que probablemente
verán una acción asociada a ella.
Comportamiento
Enumere todas las acciones que realizan sus clientes a lo largo de su interacción con su
marca. Esta podría ser una búsqueda en Google de sus palabras clave o hacer clic en un
correo electrónico suyo. Puede terminar con una larga lista de acciones. Esta bien. Tendrá
la oportunidad de racionalizar su información más adelante.
Es importante reconocer cuándo se espera que los clientes tomen demasiadas acciones
para lograr sus objetivos. Reducir la cantidad de pasos que un cliente debe tomar puede
parecer riesgoso, pero vale la pena en tasas de conversión más altas.
Emociones y Motivaciones
Toda comercialización es resultado de causa y efecto. Del mismo modo, cada acción que
realiza su cliente está motivada por una emoción. Y las emociones de sus clientes
cambiarán según en qué parte de su viaje se encuentren.
El impulsor emocional de cada una de las acciones de su cliente generalmente es causado
por un punto de dolor o un problema. Saber esto lo ayudará a proporcionar el contenido
correcto en el momento adecuado para que pueda suavizar el viaje emocional del cliente a
través de su marca.
Obstáculos y puntos de dolor
Conozca qué obstáculos impiden que su cliente realice la acción deseada. Un obstáculo
común es el costo. Por ejemplo, uno de sus clientes podría amar su producto pero
abandonar su carrito al descubrir tasas de envío inesperadamente altas.
Destacar estos posibles obstáculos en el recorrido de su cliente puede ayudarlo a
mitigarlos. Por ejemplo, puede proporcionar una página de preguntas frecuentes que
responda preguntas comunes sobre los costos de envío.
4. Identifique los elementos que desea que muestre su mapa.
Existen cuatro tipos de mapas de viajes del cliente que tienen sus beneficios. Dependiendo
del propósito específico que tenga para el mapa, puede elegir el adecuado.
1. Estado actual

Estos mapas de viaje del cliente son el tipo más utilizado. Visualizan las acciones,
pensamientos y emociones que sus clientes experimentan actualmente mientras
interactúan con su empresa. Se utilizan mejor para mejorar continuamente el recorrido del
cliente.
2. Día en la vida

Estos mapas de viaje del cliente visualizan las acciones, pensamientos y emociones que
sus clientes experimentan actualmente en todas las actividades en las que participan a
diario, ya sea que incluya o no a su empresa. Este tipo ofrece una lente más amplia en la
vida de sus clientes y cuáles son sus puntos débiles en la vida real. Se utilizan mejor para
abordar las necesidades no satisfechas de los clientes antes de que los clientes sepan que
existen.
3. Estado futuro

Estos mapas de viaje del cliente visualizan lo que usted cree que serán las acciones,
pensamientos y emociones que sus clientes experimentarán en futuras interacciones con
su empresa. Según cuál sea la experiencia actual, trazarás un mapa de dónde quieres estar
con este estilo. Se utilizan mejor para ilustrar su visión y establecer un objetivo claro.
4. Plan de servicio

Estos mapas de viaje del cliente comienzan con una versión simplificada de uno de los
estilos de mapas anteriores. Luego, se basan en los factores responsables de brindar esa
experiencia, incluidas las personas, las políticas, las tecnologías y los procesos. Se utilizan
mejor para identificar las causas raíz de los viajes actuales de los clientes o identificar los
pasos necesarios para lograr los viajes futuros deseados de los clientes.

5. Haga el viaje del cliente usted mismo.

El hecho de que haya diseñado su mapa no significa que su trabajo esté hecho. Esta es la
parte más importante del proceso: analizar los resultados. ¿Cuántas personas hacen clic en
su sitio web pero luego cierran antes de realizar una compra? ¿Cómo puedes apoyar mejor
a los clientes? Estas son algunas de las preguntas que debería poder responder con su
mapa terminado.

Analizar los resultados puede mostrarle dónde no se satisfacen las necesidades del
cliente. Al abordar esto, puede asegurarse de proporcionar una experiencia valiosa y dejar
en claro que las personas pueden encontrar soluciones a sus problemas con la ayuda de su
empresa.

Todo el ejercicio de mapear el viaje del cliente sigue siendo hipotético hasta que lo pruebe
usted mismo.
Para cada una de sus personas, siga el viaje que realizan a través de su actividad en las
redes sociales, hasta leer sus correos electrónicos, hasta buscar en línea.
6. Realice los cambios necesarios.

Su análisis de datos debería darle una idea de lo que quiere que sea su sitio web. Luego
puede hacer los cambios apropiados en su sitio web para lograr estos objetivos. Tal vez
esto está haciendo enlaces más llamativos a la acción. O, tal vez, está escribiendo
descripciones más largas debajo de cada producto para que su propósito sea más claro.
No importa cuán grandes o pequeños sean los cambios, serán efectivos ya que están
directamente relacionados con lo que los clientes enumeraron como sus puntos
débiles. En lugar de realizar cambios a ciegas con la esperanza de que mejoren las
experiencias de los clientes, puede estar seguro de que lo harán. Y, con la ayuda de su
mapa visualizado de viaje del cliente, puede asegurarse de que esas necesidades y puntos
críticos siempre se aborden.

Su mapa debe ser un trabajo constante en progreso. La revisión mensual o trimestral lo

ayudará a identificar brechas y oportunidades para agilizar aún más el viaje de sus
clientes. Use su análisis de datos junto con los comentarios de los clientes para verificar si
hay obstáculos.
Me resulta útil mantener a todos los interesados involucrados en este proceso, por lo
que mis mapas generalmente se visualizan en Hojas de cálculo de Google compartidas
entre las personas con las que trabajo de cerca. También es beneficioso tener reuniones
periódicas (trimestrales o anuales) para analizar cómo los nuevos productos u ofertas
podrían haber cambiado el viaje del cliente.
Ejemplos de mapeo de viajes del cliente
1. Ejemplo de mapa de viaje de cliente B2B

Fuente: Dapper Apps

Este mapa del recorrido del cliente describe claramente los cinco pasos que Dapper Apps
cree que un cliente sigue al interactuar con ellos. Como puede ver, va más allá de la fase
de compra real al incorporar la investigación inicial y las necesidades posteriores a la
compra.

Este mapa es efectivo porque ayuda a los empleados a entrar en la mente del cliente al
comprender las preguntas normales que tienen y las emociones que sienten. Hay pasos de
acción incrementales que Dapper Apps puede tomar en respuesta a estas preguntas y
sentimientos que lo ayudarán a resolver todos los problemas actuales que tienen los
clientes.

2. Ejemplo de mapa de viaje del cliente de comercio electrónico

Fuente: Karten Design

Este mapa de viaje ficticio del cliente es un claro ejemplo de un día en el mapa de la
vida. En lugar de centrarse solo en las acciones y emociones involucradas con la
interacción del cliente con la empresa, este mapa describe todas las acciones y emociones
que el cliente experimenta en un día normal en sus vidas.

Este mapa es útil porque mide el estado mental o emocional de un cliente en función del
nivel de libertad que obtiene de ciertos estímulos. Estos son datos útiles para una empresa
que quiere comprender sobre qué están estresados sus clientes objetivo y qué problemas
pueden necesitar resolverse que ni siquiera saben que existen.

3. Ejemplo de mapa de viaje del cliente B2C futuro

 Fuente: Iris Tong Wu

Este mapa de viaje del cliente, diseñado para la Universidad Carnegie Mellon, ejemplifica
la utilidad de un futuro mapa de viaje del cliente estatal. Describe los pensamientos,
sentimientos y acciones que la universidad quiere que tengan sus estudiantes y los puntos
de contacto, dispositivos, personas y entornos con los que quiere que los estudiantes
interactúen.

Con base en estos objetivos, CMU eligió cambios propuestos específicos para cada fase e
incluso escribió escenarios de ejemplo para cada fase. Este es un diagrama claro que
puede visualizar la visión de la empresa y ayudar a cualquier departamento a comprender
dónde encajarán para construir una mejor experiencia de usuario.

4. Ejemplo de mapa de viaje del cliente minorista

 Fuente: UXPressia

Este mapa de viaje de cliente ficticio muestra un mapa de viaje de cliente en profundidad
de un cliente que interactúa con un restaurante ficticio. Está claro que este estilo de mapa
es más completo que los otros, ya que incluye las interacciones al inicio del escenario
(directas) y al fondo (no directas o invisibles) que un cliente tiene con la empresa, así
como los procesos de soporte.

Este mapa es más complicado, pero presenta todas las acciones involucradas en la
experiencia del cliente, incluidas las del cliente, los empleados que sirven directamente y
los empleados que trabajan detrás de escena. Al analizar cómo cada uno de estos factores
influye en el viaje del cliente, una empresa puede encontrar la causa raíz de los percances
y resolver este problema en el futuro.

Plantillas de mapas de viaje del cliente gratis

1. Plantilla de estado actual

Si está utilizando esta plantilla para un producto B2B, las fases pueden reflejar la
búsqueda, el conocimiento, la consideración de opciones, la decisión de compra y los
procesos de soporte postcompra. Por ejemplo, en el ejemplo de Dapper Apps, sus fases
fueron investigación, comparación, taller, cotización y cierre de sesión.

Haga clic aquí para obtener una plantilla interactiva del estado actual.
FASE 1 FASE 2 FASE 3 FASE 4 FASE 5
1.
Pensamientos
y
sentimientos
del cliente.
 2. Acciones
del cliente
3. Puntos de
contacto del
cliente
4. Cambios
propuestos
2. Plantilla del día en la vida

Dado que esta plantilla refleja todos los pensamientos, sentimientos, acciones,
necesidades y puntos de dolor que un cliente tiene en su rutina diaria completa, ya sea que
incluya o no a su empresa, querrá mapear esta plantilla en una estructura cronológica. De
esta manera, puede resaltar los momentos del día en los que puede ofrecer el mejor
soporte.

Haga clic aquí para un día interactivo en la plantilla de la vida.

MAÑANA MEDIODÍA TARDE NOCHE NOCHE
1.
Pensamientos
y
sentimientos
del cliente.
2. Acciones
del cliente
3.
Necesidades
insatisfechas
del cliente
4. Puntos
críticos del
cliente
5. Formas de
resolver
problemas de
manera
proactiva
3. Plantilla de estado futuro

De manera similar a la plantilla de estado actual, estas fases también pueden reflejar la
búsqueda futura prevista o deseada, el conocimiento, la consideración de opciones, la
decisión de compra y los procesos de soporte postcompra. Dado que esto tiene lugar en el
futuro, puede adaptar estas fases en función de cómo le gustaría que sea el recorrido del
cliente, en lugar de cómo se ve actualmente.

Haga clic aquí para obtener una plantilla interactiva de estado futuro.
FASE 1 FASE 2 FASE 3 FASE 4 FASE 5
1. Futuros
pensamientos
 y
sentimientos
del cliente
2. Acciones
futuras del
cliente
3. Puntos de
contacto
futuros del
cliente
4. Cambios
propuestos
4. Plantilla de plan de servicio

Como esta plantilla es más detallada, no sigue ciertas fases en el recorrido del
cliente. Más bien, se basa en evidencias físicas, los factores tangibles que pueden crear
impresiones sobre la calidad y los precios del servicio, que a menudo vienen en conjuntos
de varias personas, lugares u objetos a la vez. Por ejemplo, en el ejemplo de restaurante
ficticio anterior, las evidencias físicas incluyen todo el personal, las mesas, las
decoraciones, los cubiertos, los menús, la comida y cualquier otra cosa con la que el
cliente entre en contacto.

Luego enumeraría las acciones apropiadas del cliente y las interacciones de los empleados
para que se correspondan con cada evidencia física. Por ejemplo, cuando la evidencia
física es platos, cubiertos, servilletas y sartenes, el cliente da su orden, el empleado que
está al frente del escenario, el camarero, toma la orden, el empleado que está detrás del
escenario, el empleado recepcionista - procesa el pedido, y los procesos de soporte - los
chefs - preparan la comida.

Haga clic aquí para obtener una plantilla de plan de servicio interactivo.
PE 1 PE 2 PE 3 PE 4 PE 5 PE 6 PE 7
1. Acciones
del cliente
2.
Interacciones
al frente del
escenario
3.
Interacciones
de la parte
posterior del
escenario
4. Procesos
de soporte
5. Plantilla de viaje del comprador
También puede usar el clásico viaje del comprador (conocimiento, consideración y
decisión) para diseñar su mapa de viaje del cliente.
Haga clic aquí para obtener una plantilla interactiva del viaje del comprador.
EL VIAJE DEL
COMPRADOR CONCIENCIA CONSIDERACIÓN DECISIÓN
Pasos
Las emociones
Comportamiento
Puntos de
contacto
Puntos de dolor
Oportunidades
Para obtener más información, consulte esta publicación sobre el pensamiento del viaje
del cliente y mire el video a continuación para obtener más información:

Publicado originalmente el 6 de diciembre de 2018 a las 5:50:00 p.m. y actualizado el 30

de octubre de 2019