Experiencia del cliente en la era digital.

Introducción general del tema.

La experiencia del cliente en la era digital es ofrecer experiencias épicas de la mano con la
tecnología. Y ¿por qué es tan importante? Bueno desde hace más de una década las
marcas han apostado por crear experiencias más que en vender productos/servicios. Esto
es porque cuando generas experiencia creas un vinculo más duradero, por lo tanto, la
recordación y recomendación de marca aumenta, ya vas más allá de una mera
transacción.

Se vive en una era en donde la tecnología se encuentra en nuestro día a día y con el paso
del tiempo desarrollamos junto con ella y no se queda atrás al ofrecer los diferentes
servicios para satisfacer nuestras necesidades por lo que debemos hacer una inmersión en
el apoyo de la tecnología y así entender de mejor manera en cómo nos encontramos en
una nueva era digital.

Debemos aportar nuevas experiencias a los clientes buscando facilitar la comunicación

entre el prestador y el consumidor de servicios, satisfaciendo sus expectativas por lo que
debemos conocer de una manera precisa las necesidades del cliente y estableciendo tanto
objetivos como metas para poder saber de mejor manera a dónde queremos llegar con el
uso de la tecnología y de qué manera usarla para poder ser transparentes con los clientes
y poder mejorar en los aspectos que se necesiten.

Por dónde empezar

No hay un enfoque único para poner en marcha una estrategia de experiencia del cliente
digital. Los clientes son distintos, después de todo, y el enfoque dependerá del público
objetivo. Forrester ha elaborado una hoja de evaluación para ayudar a las empresas a
medir el grado de madurez sus estrategias.

GESTION DE LA EXPERIENCIA DIGITAL

 • Centrarse en el ciclo de vida del cliente integral, prestando la misma atención a la
forma en la que las experiencias digitales y no digitales se complementan entre sí y
optimizando ambas. Este enfoque trata la DCX como una parte de la estrategia
general de la experiencia del cliente.

• Centrarse principalmente en la experiencia del cliente digital. los consumidores

online y offline tienen diferentes necesidades y expectativas, lo que incrementa la
importancia de un buen enfoque DCX 

La Digital Customer Experience (DCX) es un elemento clave dentro del contexto actual de
transformación digital de las empresas. Por tanto, si no quieres que tu negocio se quede
atrás en la atención al cliente online

Inicio

Experiencia del cliente digital: Qué es y consejos para mejorarla

Hoy hablaremos de la experiencia del cliente digital y de cómo es fundamental para

comprender los puntos de contacto digitales y la manera en que influyen en la percepción
del cliente y la fidelidad a la marca. 

La mayoría de los clientes dicen que su experiencia en el sitio web o en una aplicación es
un factor importante en su proceso de decisión de compra y en la manera en que
recomiendan tu empresa. 

Para conocer el sentir de tus usuarios es necesario establecer procesos de calidad,

optimización y una gran cantidad de datos que se recolectan a través de la investigación
de los usuarios, por ejemplo, al comprar un producto en línea, usar una aplicación, ubicar
la tienda más cercana o contactar a soporte técnico de forma digital, etc..

Muchas empresas ven como un gran obstáculo la implementación y medición del ROI en
sus estrategias para mejorar la atención al cliente online, ya que el enfoque es
completamente diferente al que tienen en los usuarios que compran en tiendas físicas.

Conozcamos más sobre el tema…

¿Qué es la experiencia del cliente digital?

La experiencia del cliente digital es una mezcla de todas las interacciones en línea que los
consumidores tienen con una marca. Esto puede ser desde navegar en su sitio web, hasta
interactuar a través de las redes sociales o pedir soporte en chat.

La experiencia digital del cliente es el componente de su viaje que tiene que ver con las
plataformas en línea. Algunos ejemplos son las experiencias móviles y de escritorio y las
realizadas digitalmente, como las aplicaciones propias y el contenido de las redes sociales.
También abarca los entornos vinculados digitalmente, como el IoT y los dispositivos
activados por voz.

Por último, cada interacción que los clientes tienen con tu marca a través de Internet es
una experiencia digital.

Quizá te interese conocer también qué es la experiencia phygital.

 

Etapas de la experiencia del cliente digital

Se podría argumentar (con cierta justificación) que el mundo digital nos ha dado tantas
etapas del viaje del comprador como granos de arena hay en la playa. 

Sin embargo, te aliviará saber que hay tres etapas críticas de compra que abarcan todas
las experiencias de los clientes, independientemente del sector. Echemos un vistazo…

1.- Conocimiento: el periodo de descubrimiento

Cuando los consumidores comprenden que no tienen algo y necesitan algo, están en la
etapa de descubrimiento. Puede tratarse de la reparación de un televisor o de la compra
de una segunda bicicleta más adecuada para ir al trabajo.

¿Y el usuario? Utilizan Internet para investigar. Esto implica que debes asegurarte de
responder a sus preguntas como marca. Todavía no les estás vendiendo, pero estás
respondiendo a sus preguntas y ellos empiezan a creer que sabes de lo que estás
hablando.

Los tutoriales, los artículos del blog y los ebooks serán el tipo de material que desarrolle
para la fase de concienciación.

2.- Incorporación: la fase de evaluación

Después de consultar con varias fuentes que le ayuden a resolver su problema, el
consumidor empezará a considerar qué solución es la ideal para él.

Para ello, evaluará las alternativas leyendo guías de compra, revisando las opiniones de los
clientes y viendo vídeos de los productos para determinar cuál es la mejor opción para su
presupuesto.

En consecuencia, como marca, debes asegurarte de tener este material a mano para
ayudar a los clientes potenciales a determinar que eres su mejor alternativa.

3.- Juicio: el periodo de selección

La última etapa es la fase de decisión. Los clientes saben exactamente qué producto va a
satisfacer sus demandas y ahora deben elegir entre las posibilidades disponibles. 

Como marca, es el momento de asegurarse de tener el contenido correcto para ilustrar

la ventaja competitiva.

IMPORTANCIA

Una razón para gestionar esta experiencia es para generar fidelidad en los clientes. Se
deben superar sus expectativas para hacer que estos se conviertan en consumidores
frecuentes de la marca.
 
Además, para generar diferenciación frente a la competencia.

De igual forma hay que entender que la experiencia de cliente en la era digital no es
simplemente tener una web, hacer un QR del menú u ofrecer una tienda online. Si bien es
parte de la transformación digital, es una propuesta más bien elemental que no crea una
experiencia memorable. Es muy común ver que varias empresas se limitan a implementar
los cajeros automáticos (pay&go), a visitas virtuales o webinars, y lo llaman experiencia
digital, cuando estás tácticas son más bien elementos básicos que se deben tener de cara
al siglo XXI.

Existen tres componentes clave de una gran experiencia digital del cliente:
  Éxito – ¿El consumidor completó su trabajo y alcanzó su objetivo?
 Esfuerzo – ¿Fue el procedimiento básico y sencillo?
 Emoción – ¿Se sintió feliz después de la interacción?

La tercera es la más eficaz, pero ¿por qué?

La creación de experiencias de marca basadas en las emociones y expectativas humanas

te permite relacionarte con tus consumidores como individuos, no sólo como clientes.
¿Qué desean tus consumidores, un entorno agradable y organizado? ¿Quieren que seas
más personal o que cumplas tus promesas? 

HERRAMIENTAS PARA LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

• Software de experiencia del cliente

• Un software de experiencia del cliente es una plataforma integral que ayuda a

supervisar cada una de las interacciones que hay entre los clientes y la empresa,
ayudando a potencializar las ventas cruzadas, aprovechar a los clientes promotores
de marca, optimizar los procesos operativos, reducir el abandono de clientes y
evitar las quejas formales o problemáticas.

• Personalización de ofertas y comunicaciones

• Las plataformas de Digital Decisioning como IBM ODM te ayudan a brindar una
atención rápida, ágil y flexible para gestionar todos los canales de comunicación
con los clientes, personalizar ofertas y comunicaciones y brindar productos y
servicios a la medida. Por ello, son clave para fidelizar y retener a los clientes.
• Chatbots como vía de comunicación con el cliente
• Los Chatbots son aplicaciones de Inteligencia Artificial capaces de realizar tareas de
manera autónoma, dar respuestas personalizadas de forma inmediata, recopilar
información útil sobre la experiencia del cliente y brindar un servicio de atención
las 24 hrs. del día, ayudando a los equipos humanos a centrarse en las necesidades
más profundas de los clientes.
• Machine Learning.
• Aplicando esta tecnología es posible conocer a profundidad los perfiles de clientes
y  predecir los ingresos que un cliente puede aportar en el futuro, lo que permite
tomar las acciones necesarias para optimizar tus procesos de atención y tus
estrategias de marketing.

RECOMENDACIONES PARA UNA BUENA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Tómate el tiempo para descubrir las necesidades de tus clientes. Crear una estrategia de
experiencia del cliente digital será imposible si no conoces a tus usuarios. Muchas
organizaciones planifican sin tomarse la molestia de investigar a los consumidores.

Realizar una investigación de tus clientes te ayudará  recolectar la información adecuada

para entenderlos y tomar mejores decisiones.

Descubre las necesidades e intereses de tu público objetivo con este artículo que tenemos

paras ti.
 

Capacita a tu fuerza laboral. Es probable que no toda la gente en tu organización

comprenda completamente lo importante que es ofrecer una buena experiencia del
cliente digital. Por lo que si deseas conseguirlo, es necesario que tus empleados tengan
una mentalidad digital y fomentes la colaboración.

Comunica las ideas importantes de los clientes y muestra cómo el trabajo en equipo
puede ayudar a lograr el objetivo. Además, haz que la información sea accesible para
todos.

Aquí las características que debe tener un líder de ventas digitales.

 

Integra tus fuentes de información. Es posible que durante tu día a día utilices muchas
herramientas que te ayudan a comercializar tus productos o servicios. Consigue
herramientas que se integren, así podrás obtener informes efectivos y con mayor eficacia
para tomar mejores decisiones.

Al integrar las herramientas digitales, podrás identificar oportunidades y solucionar

problemas con mayor facilidad. De esta forma garantizarás a tus clientes una mejor
experiencia.

Conoce cómo aplicar una encuesta NPS en tu chat online.

 

Optimiza tu página web. Es posible que muchos usuarios tengan una gran experiencia al
ingresar a tu sitio desde una computadora. Sin embargo no tienen la misma fascinación al
hacerlo desde su dispositivo móvil.

Está de más decir que tu página web debe optimizarse para los diferentes dispositivos
digitales.
Manténte siempre innovando. La experiencia del cliente digital es un trabajo que no tiene
fin, es un proceso que atraviesa cambios constantes. La competencia siempre buscará
nuevas formas de comunicación, por lo que es necesario estar preparado en todo
momento.  

Descubre la relación entre la satisfacción del cliente y la tecnología con este artículo que
tenemos para ti.

Customer Journey Map, el mapa del viaje del cliente-2

El Customer Journey es el proceso que experimenta un usuario en su día a día en relación

a una decisión de compra o una acción.  Es un concepto muy relacionado con la
“Experiencia del cliente” y en este han de definirse de contacto con la marca o
Touchpoints.
Es importante conseguir la “mejor experiencia del cliente”, especialmente en entornos
digitales, puesto que, se puede marcar la diferencia y ofrecer el valor añadido buscado.
El conceto de Customer Journey esta directamente relacionado con el de Buyer Persona,
pues se realiza un “mapa del ciclo de vida de un cliente o Customer Journer map, para
entender como es la experiencia de un cliente en relación con el proceso de compra o
realización de una acción concreta.
Es este mapa o diagrama se ofrece un análisis de la revolución de todo el proceso, desde
el nacimiento de una necesidad concreta, hasta como se ha resuelto esa necesidad.
El análisis se realiza en función de los sentimientos y emociones del cliente, con lo cual, no
incluye solo los factores medibles objetivamente, sino también las percepciones que el
consumidor tiene del mismo.

Qué es el Customer Journey y cuál es su importancia

Se trata de una herramienta de Design Thinking que permite plasmar en un mapa cada

una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un
cliente durante todo el Ciclo de Compra.

Nuestro consejo es que extiendas este estudio hasta un nivel de postventa. Es decir, el
cliente que ya te ha comprado un producto, ¿cómo habla de la marca en los medios
online? ¿Lo recomienda? ¿Tiene opiniones negativas?

El 90% de los consumidores insatisfechos sienten que no tienen espacio para dar su
opinión o creen que no va a ser tenida en cuenta, entonces ¿por qué no se los brindas?
Envía un Email automático con un descuento especial posterior a la compra, y aprovecha
la oportunidad para preguntarle qué tal fue su experiencia. No solo sentirán que su
opinión importa, ¡sino que además serán recompensados!

 CARATERISTICAS DE CLIENTE DIGITAL

Características del cliente digital

Valora la inmediatez

Es muy importante que le ofrezcas productos o servicios a los que pueda acceder desde
cualquier lugar y a cualquier hora. El cliente digital valora su tiempo, por lo que si
queremos permanecer dentro de sus preferencias, debemos brindarle una experiencia de
compra a su medida, respetando su tiempo. El cliente digital desea comprar en pocos
pasos de manera rápida y sencilla.
Se basa en recomendaciones

Las reseñas o recomendaciones impactan directamente en el comportamiento del

cliente digital. Este tipo de usuario no duda en dejar sus comentarios en páginas o redes
sociales, realizan tutoriales que luego comparten e incluso consultan a otros compradores
sobre su experiencia. Por tal razón, debes estar atento al feedback de cada uno de tus
usuarios y utilizarlo como un indicador importante para la implementación de mejoras y la
toma de decisiones.
Es omnipresente

Está conectado en múltiples espacios, situaciones y personas a la vez. El cliente digital ha

desarrollado la capacidad de estar en relación constante con diferentes espacios de su
vida cotidiana, evaluando y decidiendo con mucha rapidez en cada uno de ellos.

Es independiente y humanizado

A los clientes digitales les gusta controlar sus decisiones. Esto significa que debes brindar
opciones y herramientas para que las personas administren el proceso de compra, de
principio a fin, de forma independiente.
Las formalidades y los términos corporativos definitivamente son pasado. La gran
propuesta en la actualidad es crear vínculos y generar un vínculo a largo plazo con la
audiencia, lo ideal es apostar por conversaciones livianas y sobre todo humanizadas

Net Promoter Score (NPS)

De acuerdo con IboundCicle, el NPS es un sistema y un indicador para medir la lealtad y la

satisfacción del cliente. Su primera referencia apareció en 2003, en el artículo titulado
"The One Number You Need to Grow", escrito por Reichheld y publicado en Harvard
Business Review.
Como sistema de medición, el NPS tiene un único objetivo: descubrir la probabilidad de
que una persona recomiende una marca, una empresa, un producto o un servicio a otra
persona.
Para lograrlo, el Net Promoter Score se basa en la realización de una simple pregunta al
cliente, que puede variar en estilo y en formulación, pero siempre manteniendo la misma
esencia. Por ejemplo:

 ¿Cuán posible es que recomiendes el producto a un conocido?

 ¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestro servicio a un amigo o familiar?
 ¿Cuán dispuesto estás a recomendar nuestro evento a un colega?
 ¿Cuánto recomendarías la marca a otra persona?

Si como cliente has adquirido un producto, utilizado un servicio o asistido a un evento,

entre otros, podrás valorar tu nivel de satisfacción en tanto que quieras recomendarlo a
alguien cercano a ti.
¿Como calcular el NPS?
De acuerdo con IboundCicle, calcular el NPS debía ser tan intuitivo y simple como la
misma pregunta de la encuesta. Esto para cumplir con tres objetivos estratégicos:

 Hacer que el proceso fuese amigable y muy rápido para el cliente.

 Simplificar los resultados para comunicarlos rápidamente a los tomadores de
decisiones.
 Ser fácil de entender para cualquier tipo de involucrado: empleados, inversores,
estrategas, etc.

Con esas ideas en mente, Reichheld y los especialistas de Satmetrix desarrollaron una
escala que, aunque hoy día parece trivial, posee en realidad una expertise estadística
bastante importante.
Veamos entonces que, para calcular el índice NPS, el cliente debe responder a la siguiente
pregunta:
¿Qué posibilidades hay de que recomiende [X empresa] a un amigo o colega?
Las opciones de respuesta son una escala del 0 al 10, en la que el 0 es “nada probable” y el
10 es “extremadamente probable”, mientras que el 5 es neutral.
Al aplicar esa escala, Reichheld y Satmetrix analizaron los comportamientos de
recomendación y de compra de quienes habían respondido a la pregunta, y se dieron
cuenta de que existen tres categorías de clientes. Cada categoría guarda una relación
directa entre las respuestas y los comportamientos.
Los clientes que respondieron con un 9 o un 10, mostraron un comportamiento de
compra y de recomendación bastante alto. A estos clientes se les llamaron Promotores.
Los que respondieron con un 7 o un 8, mostraron un comportamiento mucho más pasivo,
por lo que a estos se les llamaron Pasivos.
Los que dieron puntajes desde el 0 hasta el 6, no mostraron ningún comportamiento
positivo para la empresa. Incluso, en muchos casos, sus opiniones hacia otras personas
sobre la empresa fueron negativas. A estos se les llamaron Detractores.
De esta manera, se estableció la forma de categorizar a los clientes que responden a la
encuesta del NPS:
Promotores: quienes responden con 9 o 10. Son clientes muy satisfechos y, por tanto,
leales a la marca. Así que están dispuestos a comprar más y a recomendarla.
Pasivos: quienes responden con 7 u 8. Son clientes satisfechos pero no leales, por lo que
son susceptibles de irse con la competencia.
Detractores: quienes responden desde el 0 hasta el 6. Son clientes insatisfechos que
pueden ser partícipes de un boca a boca negativo.
Tras reunir las respuestas, el índice NPS se obtiene finalmente al seguir los dos siguientes
pasos:

1. Convertir la cantidad de promotores y de detractores en porcentajes, sin tomar en

cuenta a los pasivos.
2. Restar al porcentaje de promotores el de los detractores. El resultado es lo que se
considera como el porcentaje NPS o el famoso índice NPS.

Entre los rangos de los posibles resultados NPS, tenemos que

Un NPS de 100 indica que todos los clientes son promotores.
Un resultado de -100, que todos son detractores.
Uno de 50 es un excelente resultado.
Uno superior a 0 es un buen resultado

Internet de las Cosas

El Internet de las cosas describe objetos físicos con sensores, capacidad de procesamiento,
software y otras tecnologías que se conectan e intercambian datos con otros dispositivos y
sistemas a través de internet u otras redes de comunicación
De acuerdo con (Pizarro,J. 2019) Internet de las cosas conocido también por su nombre
original en inglés (IoT, Internet of Things), es una revolución más de esa interconexión
global llamada internet. 
En los años 80, internet era una red que, grosso modo, unía solamente computadores
ubicadas en centros universitarios, por lo que su acceso quedaba limitado a estudiantes
de ciertas facultades.  Gracias a la aparición de la World Wide Web y el abaratamiento de
los equipos microinformáticos, en los años 90 se produce una gran revolución:  internet
comienza a entrar en los hogares.  Fundamentalmente mediante módems conectados a la
red telefónica basia, los usuarios particulares comienza a entrar en la red, lo que motiva
que cada vez haya más compañías y sitios web disponibles en internet, creándose nuevos
contenidos y ofreciéndose nuevos servicios, lo que motiva que entren más usuarios… así
hasta que los hogares sin conexión a internet pasan a ser más la excepción que la regla.
Ya entrado el siglo XXI se produce una nueva revolución de internet.  Después de haber
entrado primero en los hogares y luego en los bolsillos logrando que las personas puedan
conectarse a internet desde cualquier lugar, la conectividad ya no puede avanzar mas en
ese sentido.  A partir de ahora, la revolución no es que las personas se conecten a
internet, sino que lo hagan las cosas.  Se espera que en un futuro inmediato IoT suponga
un cambio en nuestras vidas, incluso mayor que las anteriores revoluciones de internet,
generando grandes expectativas de crecimiento en los sectores de la electrónica y las
telecomunicaciones.
De acuerdo con Tecnología para los negocios, el IoT ofrece muchas oportunidades
comerciales. Los empresarios lo saben. Por eso, “se ha duplicado” el número de firmas
que lo utiliza. Desde 2013 a 2017 hemos pasado “del 12% al 29%” de negocios con esta
tecnología, dice el Barómetro IoT. Para hacer este informe se entrevistó a más de mil
empresarios. Quinientos seis europeos. Casi cien de España. Sus conclusiones son
mundiales pero también extrapolables a lo que ocurre en nuestro continente.
El sector de transporte y logística es el que más lo ha implementado. Ha subido del 19 al
27%. El segundo es el comercio minorista. El 26% de estas compañías ya incorporan IoT en
la actualidad. ¿Por qué? Porque el IoT optimiza la producción. Porque, gracias a su
implementación, las empresas de logística y transporte pueden realizar el seguimiento de
los vehículos de la flota. Pueden controlar los procesos de carga, etcétera.
VENTAJAS DE IoT
Tecnología para los negocios, comparte que las ventajas de IoT son muchas. “Se está
utilizando IoT para reducir costes, minimizar el riesgo y aumentar los ingresos”, confirma
el estudio. Pero lo más importante es “el aumento de la eficiencia”. Comparte esta
opinión el 55% de los empresarios consultados. Muchos de ellos confían tanto en la
tecnología IoT que la están integrando “en la planificación de sus recursos empresariales”
y en “otros sistemas centrales”. Así se hace al menos en “el 46% de las empresas”.
Hablemos de ganancias. El “95%” de las más de mil firmas encuestadas reconoce estar
“logrando ventajas tangibles por la adopción de IoT”. Y cuanto más conectados, más
beneficios. Por eso, “el 28% de las que tienen menos de 100 dispositivos” afirma obtener
“un retorno significativo”. Pero las empresas que cuentan con más de 50.000 dispositivos
conectados son más felices. Hasta “el 67%” de ellos reconoce recibir “ventajas tangibles”.
Más ganancias quiere decir más ingresos. En la encuesta global que estamos comentando
así se corrobora. En concreto, se ha confirmado un aumento medio “del 19%” en los
ingresos debido a la adopción de IoT.
Los empresarios también aseguran que bajan los costes al incorporar IoT a su negocio. Por
ello no es de extrañar que, tras obtener tan buenos resultados, inviertan más. Un “88% de
las compañías que han logrado beneficios significativos de IoT” están invirtiendo más en
estas soluciones ahora que hace 12 meses.
IOT GENERA NUEVAS FUENTES DE NEGOCIO
Internet de las cosas, IoT, está generando más ingresos, más beneficios y menos costes.
Pero también está ampliando las fuentes por las que se recibe el dinero. Incluso están
creando nuevos negocios. “El 49%” de los empresarios reconoce que “utiliza IoT junto con
la analítica para mejorar la toma de decisiones en sus empresas”. Y es que gracias al IoT,
pueden saber cómo actúan sus clientes, cuáles son sus intereses y problemas. Y, con estos
datos, reorientar la fabricación hacia ese producto que sus compradores necesitan.

Big Data ¿Para qué sirve?

De acuerdo con (Joyanes, A. 2013) la avalancha de datos que cada día genera, captura,
almacena y analiza las organizaciones y empresas y por ende, los particulares, ha dado
lugar a la nueva tendencia Big Data.  Situémonos en un día cualquiera del año;
imaginemos los millones de usuarios que visitan Facebook, los millones de tweets que se
publican a diario, los millones de mensajes y conversaciones que se realizan a través de
WhatsApp, Joyn o Line, los millones de corres electrónicos que envían y reciben millones
de personas de todo el mundo, los miles de llamadas telefónicas y videoconferencias a
través de Skype.  Sumemos a todo ese ingente volumen de información, las páginas que
visitan dichos usuarios, las noticias que leen, las ofertas de anuncios, ventas., alquileres,
etc.  Las visitas a sitios de turismo, de ocio, de cultura… Multiplique esa información
personal de mas de 2,800 millones de internautas en el mundo.  En esencia, hablamos de
datos de la Web de los medios sociales (Social Media).
Por si ese volumen de información no fuese significativo, añadamos ahora los datos que se
transfieren entre si los miles de millones de objetos o cosas, que se comunican entre sí, a
través de sensores, chips NFC chips/etiquetas de RFID, etc., es decir, la interconexión de
datos entre maquinas (M2M) origen del conocido internet de las cosas o también de los
objetos.
Sigamos sumando, datos médicos de los millones de hospitales, hoy prácticamente
digitalizados en su gran mayoría; datos de las administraciones públicas, prácticamente
todos e línea al menos en la mayoría de los países del mundo, datos de posición y
geolocalización, sistemas de información geográfica (SIG/GID) a través de sistemas GPS y
teléfonos inteligentes, además de miles de satélites de comunicación, etc.
En resumen, la explosión de los grandes volúmenes de datos (Big Data) no paran de crecer
y parece que de modo exponencial.  Eric Schmidt, el presidente ejecutivo de Google, ya
advertía hace unos años que: “entre el origen de la Tierra y el año 2003 se crearon 5
exabytes de información.  Hoy día creamos la misma cantidad cada dos días. Pero lo
sorprendente no es solo este inmenso caudal de datos, sino que en la presentación del
informe se revela que menos del 1% de los datos del mundo se analiza para aprovecharse
de esa gran ventaja y valor añadido que supone los Big Data y también que menos del 20%
de los datos no están protegidos.  El informe advierte que las grandes oportunidades que
se ofrecen a las empresas para la protección y extracción del valor que suponen este
inmenso volumen de datos.
Los tipos de datos se clasifican en tres grandes categorías:

 Estructurados: Datos transaccionales de las bases de datos relacionales.

 No estructurados: audio, video, fotografías, textos, etc.
 Semiestructurados: Procedentes fundamentalmente de archivos HTML y XML

Toda esta arquitectura de Big Data requerirá de plataformas que gestionen estos grandes
datos para que las organizaciones y empresas puedan obtener el máximo rendimiento. 
Para ello, se requieren de proveedores de soluciones que hoy día son muy numerosos y
que pueden ser agrupados en proveedores de código propietario y proveedores de código
abierto (open source).
Soluciones Big Data propietaria: SAP, Oracle, IBM, EMC,  HP, SAS…. Entre otras.
Soluciones Open Source.
De acuerdo don Ivestigate to Innovate, Big Data se ha convertido en la gran tendencia
tecnológica y empresarial de los últimos años. Grandes cantidades de datos, de múltiples
formatos y fuentes, en continuo movimiento y constante cambio, donde la fiabilidad y la
capacidad de representación de estos es fundamental. Sin olvidar los importantes
beneficios que posibilita, tanto para las empresas como para los ciudadanos, potenciando
el crecimiento del empleo y mejoras sociales en todos los ámbitos de actividad.
Big Data es una combinación de estas características que crea una oportunidad para que
las empresas puedan obtener una ventaja competitiva, permitiendo a las empresas
transformar la forma en la que interactúan con sus clientes y les prestan servicio,
favoreciendo la transformación de las mismas, e incluso de sectores enteros.

Chatbots

De acuerdo con Oracle, en el nivel más básico, un chatbot es un programa informático que
simula y procesa conversaciones humanas (ya sea escritas o habladas), permitiendo a los
humanos interactuar con dispositivos digitales como si se estuvieran comunicando con
una persona real. Los chatbots pueden ser tan sencillos como programas rudimentarios
que responden a consultas sencillas con una respuesta de una sola línea, o bien tan
sofisticados como los asistentes digitales que pueden aprender y evolucionar para ofrecer
niveles de personalización cada vez mayores a medida que reúnen y procesan
información.
El valor que los chatbots aportan a empresas y clientes
Los chatbots aumentan la eficiencia operativa y reducen los costos para las empresas, al
tiempo que ofrecen comodidad y servicios adicionales para los clientes. Permiten a las
empresas resolver fácilmente muchos tipos de consultas y problemas de los clientes, a la
vez que reducen la necesidad de interacción humana.
Con los chatbots, una empresa puede escalar, personalizar y ser proactivo todo al mismo
tiempo, lo que es un diferenciador importante. Por ejemplo, cuando solo depende del
esfuerzo humano, una empresa puede prestar servicios a un número limitado de personas
a la vez. Para ser rentables, las empresas basadas en humanos se ven obligadas a
centrarse en modelos estandarizados y están limitadas en sus capacidades de alcance
proactivo y personalizado.
En cambio, los chatbots permiten a las empresas interactuar con un número ilimitado de
clientes de forma personal y pueden ampliarse o reducirse, según la demanda y las
necesidades empresariales. Mediante el uso de chatbots, una empresa puede ofrecer un
servicio proactivo, personalizado y similar al humano a millones de personas al mismo
tiempo.
La investigación de mercado muestra que las aplicaciones de mensajería se están
convirtiendo cada vez más en el método preferido para conectar con las empresas para
determinados tipos de operaciones. Los chatbots, que se ofrecen a través de plataformas
de mensajería, permiten un nivel de servicio y de comodidad que en muchos casos supera
lo que los humanos pueden ofrecer. Por ejemplo, los chatbots de la banca ahorran un
promedio de cuatro minutos por consulta en comparación con las centrales telefónicas
tradicionales. Las mismas capacidades que ayudan a las empresas a lograr una mayor
eficiencia y reducciones de costos también ofrecen beneficios para los clientes en forma
de una experiencia de cliente mejorada. Es una propuesta que beneficia a todos.

Inteligencia Artificial

De acuerdo con Revista de Robotos edición Julio 2020, la Inteligencia Artificial o IA, y en
inglés Artificial Intelligence o AI, es una tecnología con capacidad de hacer pensar por sí
sola una máquina. La tecnología que emplea una maquina artificial e inteligente está
desarrollada por medio de una serie de algoritmos que le proporcionan la capacidad de
interpretación, decisión y resolución de problemas de forma autónoma ante las señales
que recibe.
Según John McCarthy, la Inteligencia Artificial era “la ciencia y la ingeniería de crear
máquinas inteligentes, especialmente programadas por computación inteligente”.
John McCarthy fue quien creó la Inteligencia Artificial, el origen del nombre o término de
“Artificial Intelligence” fue acuñado por John McCarthy en la Conferencia de Dartmouth
celebrada en 1956. John McCarthy fue un matemático estadounidense doctorado en la
Universidad de Princeton que impartió clases en Standford. Debido a su aportación a esta
ciencia, se le define como uno de los padres de la Inteligencia Artificial.
Para entender qué es la Inteligencia Artificial informática, debemos recordar que el
estudio de la ciencia artificial engloba dos escuelas distintas:
Inteligencia Artificial Convencional
También llama simbótico-deductiva, es la que intenta comprender y repetir el
comportamiento humano desde el análisis de la estadística.
Inteligencia Artificial Computacional
Denominada subsimbólico-inductiva, es la que busca el desarrollo y el aprendizaje
interactivo del sistema artificial, y lo hace por medio datos y modificaciones de los
parámetros.
Tres características que por concepto nos ofrece el uso de la IA para mejorar los sistemas
humanos son:
 

 Mejorar la competitividad
 Ofrecer innovación al sector
 Desarrollar nuevas habilidades.

Del mismo modo que la IA tiene multitud de posibilidades de uso, también las tiene su
forma de ser clasificada.
Según los expertos en computación Start Russell y Peter Norving, propusieron identificar
los diferentes tipos de IA en sistemas artificiales del siguiente modo:

Ejemplos de aplicaciones y proyectos de Inteligencia Artificial

Tal vez gran parte de la población no sepa a qué se le llama Inteligencia Artificial, pero se
usa desde hace décadas en diferentes sectores laborales y de investigación. No obstante,
es en los últimos años en donde están aflorando un mayor número de proyectos con
aplicaciones de retos de Inteligencia Artificial en sectores estratégicos.
En más de una ocasión te habrás preguntado cuáles son sus aplicaciones. Si es así, a
continuación enumeramos unas categorías de los sectores en los que más influye, para
seguido ofrecer en profundidad un gran número de ejemplos y usos de la IA.

 Movilidad y transporte
 Ciudades Inteligentes (Smart Citys)
 Chatbots y sector financiero
 Medicina
 Luchas contra el cambio climático
 Videojuegos
 Robots sociales con Inteligencia Artificial
 Asistentes inteligentes como Alexa Echo Dot y Siri de Apple

Metaverso

¿Qué es el METAVERSO?
El metaverso es una realidad digital a la que accedemos a través de dispositivos especiales
como gafas de realidad virtual o aumentada a través de las cuales podremos interactuar
con otros usuarios.  Cada uno de estos usuarios tendrá un avatar (Su personaje en el
mundo virtual) e interactúa a través de objetos en mundos diversos.
Es como una segunda realidad digital en la que podremos interactuar con nuestros
amigos, trabajar con nuestros compañeros, disfrutar de nuestras parejas e incluso tener
un trabajo en el espacio digital.
Para entender el término metaverso, hay que intentar sustituirlo mentalmente en una
frase por ciberespacio.  La mayoría de las veces el significado no cambiará mucho.  Esto se
debe a que la palabra en sí no hace referencia a un tipo especifico de tecnología, sino a n
cambio en la forma en que los humanos interactuamos con ella.
Por lo general, las tecnologías que componen el metaverso incluyen la realidad virtual. 
Esta se caracteriza por mundos virtuales que continúan existiendo cuando ni siquiera
estamos jugando, como la realidad aumentada, que combina aspectos de ambos mundos,
tanto digital como físico.  Leer más clic aquí…Links to an external site.Links to an external
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 ¿Por qué es importante en la Experiencia del Cliente Era Digital?
Con la incursión de los metaversos y su masificación, los consumidores cambiarán por
completo su Customer Journey y las marcas tendrán la oportunidad de informar,
entretener e interactuar de forma más cercana.
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Según Bloomberg, en el 2021, el valor del metaverso ascendió a 500 mil millones de
dólares.  Tan solo para dimensionar el crecimiento y adopción, la propuesta impulsada por
Meta registró cifras récord en lo que va del año.
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Una cuestión en la que los expertos empatan es que la publicidad en el metaverso
mejorará la experiencia de los consumidores y será un nuevo canal complementario a las
estrategias de marketing.  Al presentarse como entretenimiento y ofrecer un alto
intercambio de valor, Alberto Arrollo, Director de Nación NFT afirmó que los
consumidores serán compensados con NFT, criptomonedas o experiencias.  Ayudará a
mejorar el engagement, la recordación de la marta y la aceptación del anunció por parte
del usuario.

EJEMPLOS

WOW MADRID

• https://www.youtube.com/watch?v=t9lC4tUxdsw

Desde su concepción WOW ofrece una combinación casi perfecta de tienda física con
experiencia digital y tienda online. Consta de 6 plantas (próximamente serán 8) y muchas
de sus marcas son nativas digitales que ahora las puedes adquirir de manera presencial.
Aquí tú puedes probar y ver cada uno de sus productos y decidir si te lo llevas en ese
momento o te lo llevan a casa. Desde sus kioskos digitales explorarás a detalle sus
productos pues son como una tienda virtual o bien optar por recorrer sus pasillos. La
sección de tecnología tiene una decoración futurista y te da acceso a productos de
entretenimiento de última tecnología. En la sección de moda, es posible escanear el QR y
pedir la talla y color que requieres, e incluso te lo llevan al probador. Aquí hay una fusión
total de la atención cara a cara y la tecnología.

CHEETOS
https://www.youtube.com/watch?v=56CpZbjW6RM

Es una creativa activación de marca, donde Cheetos reafirma su promesa de marca,

dejarte los dedos deliciosamente naranjas. Si antes, tener los dedos naranjas podría
ocasionar un caos en casa, ya no más. La casa de manos libres de Cheetos (Hands Free
House) es una casa inteligente donde no necesitas usar las manos porque, claro, las
tendrás ocupadas saboreando tus Cheetos. Esta activación formo parte del festival SXSW
en marzo 2022.X

ZARA

• https://www.youtube.com/watch?v=uXqjkpn5e0w&t=23s

En abril 2022 Zara inauguró su sucursal más grande del mundo, en Plaza de España,
Madrid. Una de las propuestas de está mega sucursal es mejorar la experiencia del cliente.
Por eso cuenta con cómodos sofás en su área de zapatería, espacios luminosos, amplios
probadores y por supuesto aprovecho para incursionar una zona de pay&go. Implementar
estas cajas automatizadas, es la manera en que Zara comienza a llevar a sus clientes,
paulatinamente, a una experiencia digital desde un elemento básico. No obstante, el área
de cajeros tradicionales sigue teniendo un rol importante, así como una zona de
devoluciones atendida por personas. 

META STORE

https://www.youtube.com/watch?v=Jl8_qL_XnyQ

Meta Store
Con todo este tema del metaverso de Meta (Facebook) evidentemente Mark Zuckerberg
no podría quedarse atrás. En el mes de mayo 2022, tiene planeada la apertura de su
tienda física Meta Store en Burlingame, California. Esta tienda de 1550 m2 te permitirá
vivir la experiencia Meta en un espacio físico (paradójico, ¿no?). Con unas fashionistas
gafas 3D de Ray-Ban te sumergirás en el portal meta e incluso probar hacer video
llamadas desde el metaverse. Mediante un portal virtual conocerás las gafas de realidad
virtual de Meta Quest 2 junto con los accesorios y contenido que están desarrollando
 Mc donalds

https://www.youtube.com/watch?v=9FHaAt1nsEA


CASO EXITOSO EN GUATEMALA

Acerca de Tigo Guatemala

Tigo es la empresa líder en las telecomunicaciones y estilo de vida digital en Guatemala.  

Fue fundada en 1990 como la primera empresa de telefonía celular del país y con
innovación, inversión y generación de desarrollo ha forjado la historia de las
comunicaciones móviles dentro del territorio guatemalteco.  

Actualmente cuenta con 41 agencias de servicio al cliente y con 13 millones de usuarios.  

El desafío

Al iniciar operaciones, Tigo Guatemala no contaba con las herramientas para controlar los
ingresos, colas y la satisfacción de sus clientes.  

Decidieron contratar un software que les permitiera realizar una organización básica sin

embargo, pronto se dieron cuenta que este software no les daría el control de
perfilamiento que buscaban ni los datos estadísticos necesarios para mejorar los tiempos
de espera, las transacciones y evaluar los procesos. 

Era fundamental mejorar los controles con colaboradores, tiempos de trabajo o conexión,

eficiencia en cada transacción, seguimiento de promedios en las operaciones de consultas,
requerimientos, reclamos y en las ventas en los diferentes productos presentados
a los clientes. 
 La solución

Con la visión puesta en crecer y ser el gigante que es hoy en el mercado se fijaron 3
objetivos claves para renovar toda la experiencia de sus clientes: 

 Objetivos comerciales: Resolver la gestión del cliente en una ventana de tiempo adecuada

y dentro de instalaciones cómodas para la espera, facilitando la estadía de este.  
 Objetivos de servicio: Colocar todas las transacciones en el orden de llegada para
atender sus necesidades en un orden equitativo.  
 Objetivo en tiempos: Reducir la espera del cliente a 18 minutos en sala para brindarle una
satisfacción en la visita y que sea agradable realizar cualquier gestión en nuestro servicio
al cliente.
 

Para alcanzar estos objetivos, Tigo Guatemala decidió confiar en ACF Technologies ya que
probaron ser la empresa que suministraría las herramientas de control total que ellos
necesitaban, contando con una plataforma amigable que permite una vista 360 grados de
lo que sucede en la operación diariamente. 

Los datos y las soluciones comienzan desde que el cliente ingresa a sus tiendas,
permitiendo que el cliente ingrese a la cola con su número de teléfono por medio de un
quiosco, dando así una sensación de control y personalización.  

A partir de ese momento son capaces de medir tanto el tiempo que esperará el cliente, la
cantidad de clientes que llegan a las agencias, razón de la visita y tiempos de
atención, visibilizando así la productividad de sus colaboradores y segmentando las
razones por las cuáles se realizaron las consultas.  

Incluyeron además el servicio de la gestión de grabaciones (Sense Ear) en cada escritorio,

por lo que es posible monitorear y grabar cada conversación, dando así la posibilidad de
encontrar oportunidades de mejora en cada detalle de la experiencia del usuario.