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EL MAPA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE , NUESTRA RUTA HACIA

EL EXITO.

Un mapa de la experiencia del cliente permite a las organizaciones reunir datos y

evidencias de lo que el cliente necesita para distinguirse de la competencia.

¿Qué distingue a un negocio ordinario, de uno notable?, la manera en que la empresa

diseña la experiencia del cliente, desde la opinión de la marca, hasta lo que sucede
después de una compra.

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Cualquier empresa enfocada en el cliente se centra en las interacciones que
precisamente tiene este con la marca, y es entonces donde se pueden identificar los
momentos críticos que provocan que esa experiencia con la marca se pierda o se
mantenga.

Hacer un mapa de la experiencia del cliente, con las interacciones y los puntos de
contacto ayudará a determinar qué tanta capacidad tenemos de hacer una propuesta
única a nuestros clientes.

¿QUE ES UN MAPA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE?

El mapa de la experiencia del cliente o customer journey es un diagrama que ilustra el

viaje por una variedad de puntos de contacto en el que el consumidor se mueve antes y
después de realizar una compra. A menudo es comparado con un embudo.

El embudo de marketing tradicional tiene cinco etapas por las que pasa generalmente
un cliente: conciencia, consideración, preferencia, acción, fidelización.

A diferencia de este embudo tradicional, el recorrido del cliente no siempre es lineal.

Por ejemplo, un cliente puede saltar directamente desde la etapa de sensibilización a la

compra si tiene una fuerte recomendación de un amigo o, por ejemplo, otro cliente
pudo haber tardado 3 meses para investigar ampliamente un producto antes de hacer
una compra costosa.

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Un buen mapa de la experiencia del cliente ayudará a entender momentos clave y

cómo un cliente se compromete con nuestra marca, producto o servicio.

El objetivo es tener una guía en cada punto de contacto con el cliente y configurarlo
para el éxito en la comunicación y la satisfacción.

ELEMENTOS CLAVE EN EL MAPA DE LA EXPERIENCIA DEL

CLIENTE.

El trayecto del cliente incluye una serie de eventos que pueden ocurrir antes, durante
y después de que el cliente interactúa con nuestro productos y servicio.

Un mapa de la experiencia del cliente puede variar en los diferentes canales y puntos
de contacto, durar desde varios días o semanas.

1.- ACCIONES: ¿Qué está haciendo nuestro cliente?, ¿cuáles son las acciones clave
que un cliente necesita para avanzar?, ¿qué es lo que hace que un cliente no se
mueva a la siguiente etapa?

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2.- MOTIVACIONES: ¿Qué impulsa al cliente a continuar al siguiente punto?, ¿cuál es

su objetivo?, ¿está tratando de resolver un problema?, ¿qué está sintiendo?.

3.- PREGUNTAS: ¿Cuáles son las dudas del cliente?, ¿está buscando algo
específico?, ¿está confundido? Identifica en qué fase el cliente tiene más preguntas y
responde rápidamente a ellas.

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4.- PUNTOS CRITICOS: ¿Qué tipo de obstáculos impiden a nuestros clientes pasar a
la siguiente etapa?, ¿cuál es el proceso?, ¿el precio?, ¿qué más pensamos y podemos
medir?

(RECOMIENDO REALIZAR UN DIAGRAMA DE GESTION DE LA EXPERIENCIA DEL

CLIENTE)

PASOS PARA CREAR UN MAPA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE.

Antes de empezar a trabajar en el marco del mapa de la experiencia del

cliente es necesario conocerlos íntimamente. Este nivel de comprensión
profunda significa que debemos de entender la experiencia del cliente con
nuestra marca.

Una vez que sepamos lo que nuestros clientes ven, sienten, escuchan y tocan en cada
interacción, tendremos las bases para comenzar a hacer un mapa y medir la
experiencia del cliente.

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1. Realizar una investigación

Antes de iniciar el diseño de nuestro mapa de experiencia del cliente es importante

conocer a nuestro público objetivo. De esta forma podremos obtener la información
necesaria para continuar.

Las encuestas son la mejor herramienta para lograr saber quiénes son y cuáles son
las necesidades de nuestro mercado.

2. Seleccionar nuestro buyer persona

Un buyer persona nos ayuda a tener una representación del consumidor final. Se
diseña basándonos en información demográfica, hábitos, actitudes y necesidades. De
esta forma, será más fácil ponernos en el lugar de nuestros clientes objetivo.

Utilizar un buyer persona nos permitirá lograr los objetivos de EL CALLEJON DE LOS
MILAGROS e incrementar las ventas.

3. Identificar los puntos de contacto del cliente

Los puntos de contacto con el cliente son los momentos en los cuales una persona
tiene comunicación con EL CALLEJON DE LOS MILAGROS, puede ser antes o
después de consumir nuestros productos y servicios.

Algunas consideraciones que debemos tener para encontrar los puntos de contacto con
el cliente son:

• Contacto antes de encontrar nuestro negocio: Para esto, podemos

preguntarles a través de qué medio nos encontraron.

• Contacto mientras se encuentran en nuestro negocio: Descubrir por qué

visitan nuestro negocio, la razón y las necesidades que lo llevaron ahí.

• Contacto después de comprar en nuestro negocio: Este tipo de contacto es

para saber cómo fue su experiencia en nuestro negocio, si pudieron resolver su
problema, si el servicio al cliente fue bueno, etc.

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Para que esto funcione es necesario tomar en cuenta cada forma de contacto con el
cliente. Puede resultar difícil, pero aquí hay algunas preguntas que nos pueden ayudar.

• ¿A dónde te diriges cuando tienes una necesidad? (La necesidad que TEL
CALLEJON DE LOS MILAGROS resuelve)
• ¿Cómo descubriste la solución a tu problema?
• ¿Qué te motivó a tomar una decisión de compra?
• ¿Qué es lo que haces cuando necesitas algo más de nuestro negocio, después
de realizar una compra?

4. Visualizar el mapa y analizar los resultados

El último paso del diseño de nuestro mapa de experiencia del cliente consiste en
comprender los objetivos en general. Para esto, es necesario considerar si nuestros
clientes cubren sus necesidades al recurrir a nuestro negocio, cuáles son los puntos
por corregir, cuál es nuestra competencia y en qué punto de compra las personas se
van.

Es importante que podamos visualizar tu información, de lo contrario no podrás realizar

un análisis de datos profundo de cada punto del mapa.

EL SIGUIENTE ES EL MODELO DE MAPA DE EXPERIENCIA DE CLIENTE QUE

SUGIERO

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IMPORTANCIA DE REALIZAR UN MAPA DE EXPERIENCIA DEL
CLIENTE.

Proporciona una mejor experiencia del cliente recolectando información.Podríamos

hacer suposiciones, pero lo que será más eficaz serán los datos del cliente.

Crear mejores productos y establecer precios más competitivos, por sí solos, no es

suficiente para ayudar a que una empresa prospere. Es importante comprender mejor
las expectativas para asegurar la satisfacción al cliente.

No hay una única forma de crear un mapa de la experiencia del cliente, cada
organización tiene diferentes necesidades. Hacer un mapeo nos da la ventaja de
comprender mejor cómo se desplaza el cliente a medida que se involucra con EL
CALLEJON DE LOS MILAGROS, nuestros productos y personas.

Comprender y sentir empatía por los clientes es la base para

crear interacciones significativas y obtener resultados
comerciales exitosos. Un mapa de la experiencia del cliente
permite comprender y empatizar con cada uno de los
consumidores.

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