ENFOQUE A PROCESOS

Taller de Diseño, Análisis, Mejora e Implantación de Procesos

para Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000

Foro Mundial de la Calidad INLAC

Veracruz 2005

Rafael A. de Arrascaeta F.
Delegado INLAC ante el ISO TC 176
Miembro del Chairman Strategic Advisory Group, del ISO TC 176
Process Owner del Proceso “P5” del ISO TC 176
©Rafael A. de Arrascaeta F. AVS Consultores S.C. ®
 Cinco Estrategias para el Éxito
1. Lograr el Compromiso de la Alta Dirección para:
– Definir porqué quieren implementar un SGC
ISO 9001:2000
– Definir la Misión, Visión, establecer y alinear los
Objetivos de Calidad con los Objetivos de
Negocio
– Identificar los Procesos del SGC y sus
interacciones.
2. Analizar y mejorar los Procesos actuales del
Negocio.
3. Diseñar y documentar el SGC, como un sistema
que asegure la operación y logro de los objetivos
e Implantarlo.
4. Gestionar y mejorar; los Procesos y el SGC
5. Y… SÓLO ENTONCES PENSAR EN CERTIFICAR
EL SGC.
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 LA ALTA DIRECCIÓN DEBE ALINEAR LOS
OBJETIVOS DE CALIDAD CON LOS DEL NEGOCIO
Visión
Misión Planeación del Negocio
Satisfacción del cliente
Requisitos del cliente

Valores
Objetivos Estratégicos

Objetivos de la calidad Planeación del SGC

Política de la calidad

Identificación de procesos Gestión de los procesos

Indicadores de
Medición del desempeño
desempeño

Estándares Eficacia y eficiencia

Metas Mejora del desempeño

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 COMPRENSION DEL ENFOQUE BASADO
EN PROCESOS
DIFERENCIA ENTRE UNA ESTRUCTURA FUNCIONAL Y UNA
ESTRUCTURA BASADA EN PROCESOS

Estructura orientada a procesos

Estructura funcional

Organización Comercializar

Distribuir
Proporcionar
servicios al cliente

Diseñar y desarrollar
Rec Finanzas Mkt. y Servicio
Humanos ventas
Mercadotecnia/ Rec. Humanos Servicios
ventas Compras Sistemas
Finanzas

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 ELEMENTOS DE UN PROCESO

Mecanismos y controles

Entradas PROCESO Salidas

(Conjunto de actividades
PROVEEDOR mutuamente relacionadas o CLIENTE
que interactúan)

Entradas Salidas
Información
Producto terminado
Datos Servicios
Materias primas
Requisitos Materiales Requisitos
Servicios

Recursos

• Eficacia del Proceso: Capacidad para alcanzar los resultados deseados

• Eficiencia del Proceso: Resultados alcanzados vs. recursos utilizados

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 CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS
Se pueden definir:
Los procesos deben ser identificados, pueden ser
documentados, y los requerimientos y mediciones
para cada proceso deben ser establecidos.

Se pueden repetir:
Los procesos son secuencias de actividades
repetibles, deben ser comunicados, entendidos y
seguidos consistentemente.

Se pueden predecir:
Los procesos deben alcanzar un nivel de estabilidad
que asegure que, si se siguen consistentemente las
actividades del proceso, se alcanzarán los resultados
deseados.
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 CLASIFICACIÓN DE PROCESOS
Procesos clave de negocio o sustantivos:
Producen salidas directamente relacionadas a la
misión del negocio, agregan valor al cliente
externo. P.ejemplo: Vender y comercializar, Diseñar,
Producir, Dar servicio.

Procesos habilitadores o de soporte:

Producen salidas que alimentan a otros procesos
clave. Agregan valor al cliente interno. P.ejemplo:
Administrar Recursos Humanos, Adm. Finanzas.

Procesos gobernadores o de control:

Producen salidas que regulan o determinan
lineamientos para otros procesos. P.ejemplo:
Planeación Estratégica, Gestionar la calidad.
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 INFORMACIÓN RELEVANTE PARA DOCUMENTAR
EL PROCESO

a) Objetivo
b) Alcance
c) Términos y definiciones
d) Responsabilidad y autoridad
e) Actividades
f) Entradas y Salidas (Insumos y Productos)
g) Controles (Políticas, lineamientos)
h) Medidores de desempeño
i) Recursos e infraestructura
j) Interrelaciones con otros procesos
k) Documentos relacionados
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 DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS POR
NIVELES

E S

Nivel 0
Modelo de Negocio

Nivel 1
Procesos de Negocio Procedimientos

Nivel 2
Procesos Específicos
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 HERRAMIENTAS PARA MAPEO DE PROCESOS
Diagramas de Flujo y Matrices de Relación
DIAGRAMA DE ACTIVIDADES DEL
PROCESO
OPERACION MATRICIAL
Toda actividad está soportada
Inicio por un Método, una Guía, Cada actividad tiene un Responsable
una Herramienta y produce (RXX) y Colaboradores (CXX), los
T1 un Resultado cuales son parte de la organzación y
actúan bajo el principio de Operación
Matricial
T1 M1 G1 O1
T2 T3 T4 T2 M2 G2 O2
D1 D2 DQ DAC

S1 S2 S3 S4 S5 S6
T3
T1 RCA C C C
T5 T4
T2 RL C
T5
Mejora T3 RL C C
T6 T6
T4 C C RP C C
T7
T7 T5 C C C RQ
T8
T6 C C C RA
Mejora T9 M9 G9 O9
T8 T7 C C C

T8 RCA C C C
T9
T9 C C RQ

Fin
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 PREGUNTAS PARA EL ANÁLISIS DE PROCESOS
Insumos/Recursos Gente/Competencias

Entradas/Proveedores Proceso/Actividades Salidas/Clientes/Productos

Métodos/Sistemas Medición

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 EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS

Proceso de categoria
(Desempeño Interno del Proceso)

“mejor en su clase” ÓPTIMO

casi ideal
Proceso eficiente y
ACEPTABLE
costo aceptable
EFICIENCIA

Proceso controlado y ESTABLE

desempeño adecuado
Proceso con
problemas operacionales REGULAR
que requieren acción

Proceso con Problemas CRÍTICO

considerables de
operación, costo y
eficiencia Los resultados Los resultados
Los resultados
no cumplen las generalmente cumplen o exceden
expectativas cumplen las expectativas
las expectativas
EFICACIA
©Rafael A. de Arrascaeta F. (Desempeño desde el punto de vista del cliente)
AVS Consultores S.C. ®
 GESTIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE LOS PROCESOS

¿Cómo se puede Gestionar un proceso?

1.- Ante todo… Hay que definirlo!
2.- Conocer sus salidas (resultados) y entradas (insumos)
3.- Conocer sus componentes y variables internas (Mecanismos, recursos,
materiales) y sus controles (Políticas, Procedimientos, lineamientos)
4.- Conocer sus interrelaciones con otros procesos
5.- Conocer sus Indicadores y valores actuales de desempeño (línea base)
para verificar si el proceso cumple o no con los requisitos
6.- Establecer los parámetros de medición, monitoreo y control del proceso
y de sus variables
7.- Identificar desviaciones del proceso, oportunidades de mejora y analizar
las causas de las mismas
8.- Detectar las necesidades de acciones correctivas y preventivas
9.- Elaborar y llevar a cabo las acciones correctivas y preventivas
10.- Verificar la efectividad de las acciones tomadas
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 ¿Qué debemos evitar en un Enfoque basado en
Procesos?
• Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
• Confundir las Areas Funcionales con los Procesos de
Negocio
• Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
• Eliminar actividades y procesos sin un análisis de valor e
impacto
• Crear para cada persona, (director, gerente, supervisor) su
proceso
• Querer aplicar Mejora cuando lo que se requiere es Rediseño
o Reingeniería del proceso.
• Usar indicadores que no aporten un verdadero parámetro de
©Rafael A.medición
de Arrascaeta F. para la toma de decisiones AVS Consultores S.C. ®
 EJERCICIOS
Taller de Procesos

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 EJERCICIO 1:
DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS
MODELO DEL NEGOCIO (Nivel 0)
Corporativo

Proveedores Clientes

Nacionales

Extranjeros

Entidades Reglamentarias

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 EJERCICIO 1:

DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS
MODELO DE PROCESOS DEL NEGOCIO (NIVEL 1)
Corporativo

Clientes
Proveedores
Planes de Objetivos estratégicos
desarrollo Lineamientos
Resultados Recursos

Productos
?% OC, Pedidos, $
Servicios ?%
Nacionales Nacionales

MP,Servicios,
FABRICACION,
Productos
COMERCIALIZACION Pagos, Contratos,
Y DISTRIBUCION Recomendaciones,
DE EMBUTIDOS, Pedidos, Sugerencias
CARNES FRIAS Y
ENLATADOS
OC, Pedidos, $

Extranjeros Extranjeros
?% ?%
MP,Servicios, Productos de línea,
Productos Servicios,
Nuevos productos

Proceso de
Negocio
Proceso de
Soporte
Proceso
Gobernador
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 EJERCICIO 2:

DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS
NOMBRE DEL PROCESO: ____________________________________

ENTRADAS/INSUMOS ACTIVIDADES SALIDAS/PRODUCTOS

______________ __________________ ______________

______________ __________________ ______________
______________ __________________ ______________
______________ __________________ ______________
______________ __________________ ______________
______________ __________________ ______________
______________ __________________ ______________
______________ __________________ ______________
______________ __________________ ______________
______________ __________________ ______________
______________ __________________ ______________
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 EJERCICIO 2:

DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS
MODELO DE PROCESOS DEL NEGOCIO (NIVEL 2)

PLANEACION DEL NEGOCIO

Corporativo

Proveedores Clientes
Planes de Objetivos estratégicos
desarrollo Lineamientos
Resultados Recursos
?% OC, Pedidos, $ Productos
Nacionales Servicios Nacionales ?%

FABRICACION,
MP,Servicios, COMERCIALIZACION
Productos Y DISTRIBUCION Pagos, Contratos,
DE EMBUTIDOS, Recomendaciones,
CARNES FRIAS Y Pedidos, Sugerencias
OC, Pedidos, $ ENLATADOS
Extranjeros Extranjeros
?% ?%
MP,Servicios, Productos de línea,
Productos Servicios,
Nuevos productos

NIVEL 1
Administrar Recursos financieros

Administrar Recursos humanos

Gestionar la Calidad

NIVEL 0

NIVEL 2

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 EJERCICIO 3:
PROCESO DE ________________
PROCESS OWNER ___________________
CLIENTE FINAL : _________________

PROVEEDOR ENTRADAS CLIENTE SALIDAS OPERADOR

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