COMPORTAMIENTO DEL

CONSUMIDOR Y CARTERA DE
CLIENTES
La siguiente presentación tiene por finalidad, lograr identificar los diferentes tipos de clientes,
según se encuentren clasificados, realizar un análisis completo en torno a la empresa de
telefonía Exacto, empresa que ingresó al mercado con una agresiva campaña publicitaria,
para poder atraer un porcentaje de clientes y quitar a las grandes empresas estabilizadas en el
mercado que, en su conjunto, tienen el 95 % de los clientes.

Exacto ingresó al mercado con una inversión superior a los 100 millones de dólares. Esto
logró que en los pocos meses que lleva en el mercado, su participación ya se encuentre
cercana al 2% y su objetivo es seguir recuperando terreno rápidamente, obteniendo
rentabilidad superior al 10%.

INTRODUCCIÓN
 OBJETIVO

Realizar una clasificación de los clientes de esta

empresa, ya sea de los actuales o de los futuros,
analizando el comportamiento de estos.

Crear estrategias para lograr una mayor cobertura

y alcance de clientes.
 DISTRIBUCIÓN, POSICIÓN Y
CONCENTRACIÓN DE
CLIENTES
 La compañía Exacto se centra inicialmente en los clientes jóvenes por los tanto sus
clientes activos y potenciales se ubican principalmente en este tipo demográfico. Con el
cual ya cuenta con el 2% de adherencia.
 Ya que este segmento vive prácticamente en una era digital se enfoca en qué ofrecerle que
sea de fundamental relevancia para ellos.
 Se ofrece un tipo de servicio que sea llamativo para ellos, en este caso el uso ilimitado de
redes sociales.
 Adicional a esto y a diferencia de otras compañías de la competencia se ofrece un valor
accesible para ellos.
CATEGORIZACIÓN DE TIPOS DE
CLIENTES SEGÚN PIRÁMIDES DE
CLASIFICACIÓN Y CONTEXTO
ORGANIZACIONAL
 CATEGORIZACIÓN DE TIPOS DE CLIENTES
SEGÚN PIRÁMIDE TRADICIONAL

Clientes probables: estos son

Clientes inactivos: se maneja
Clientes activos: La empresa
según BBDD cuenta con 440
clientes activos, que han
adquirido el servicio y
permanecido con este
los que actualmente no se Resto del mundo: Persona
Clientes potenciales: esta maneja información, sin que no llegará la empresa con
la cifra de 554 clientes
cifra se redondea alrededor embargo, podrían ser usuarios sus servicios, puede ser
inactivos registrados en la
del 10% del total de los de sus servicios, ya sea que porque estos clientes ya
empresa, clientes que
usuarios de telefonía móvil y actualmente utilicen el tienen una fidelidad con otra
contrataron algún servicio
es a lo que espera llegar la servicio en otra compañía o empresa o simplemente no
pero no lo utilizan
empresa. que lo comiencen a utilizar sean usuarios de este tipo de
actualmente.
ahora, sumándose a este 10% servicios.
de meta que la empresa tiene.
 CATEGORIZACIÓN DE TIPOS DE CLIENTES
SEGÚN PIRÁMIDE POR VOLUMEN DE TIPOS DE
CONTRATO

Clientes grandes: representan al 61%, con

612 contratos del tipo prepago.
Promedio: 333

Clientes medios: representan al 22%, con 221

contratos del tipo híbridos.
Clientes bajos: representan al 17%, con 167 contratos del tipo contrato
puro.
 TIPO DE CONTRATO

De esta clasificación se observa que

el 61% de los clientes son por
contrato prepago, por lo que no tiene
una línea constante de servicios con
la empresa, muy por debajo está el
contrato híbrido con un 22% y por
último el contrato puro con un 17%.
 CLASIFICACIÓN DE TIPOS DE
CLIENTES SEGÚN RENTABILIDAD,
MOTIVO DE CONTACTO, ACTUALIDAD
Y ESTATUS.
 CLASIFICACIÓN DE
TIPOS DE CLIENTES
SEGÚN RENTABILIDAD
En detalle se obtienen los siguientes datos de rentabilidad:
 Se puede deducir que dentro del 61.2% de los servicios
prepago el que genera mayor rentabilidad es el de fines de
semana.
 En el servicio híbrido es el plan control 1.
 En el contrato puro lo que genera mayor rentabilidad es el
plan libre 1.
 La tabla muestra que la variación no es considerable dentro
de cada servicio lo que indicaría que las condiciones
pueden ser similares con respecto a cada plan.
CLASIFICACIÓN DE TIPOS DE CLIENTES SEGÚN MOTIVO DE CONTACTO

 El motivo de contacto con los clientes, de

acuerdo con la base de datos de la empresa, se
llevó a cabo mediante cuatro métodos: el 38%
han sido por reclamos, el 35% ha sido por
encuestas de satisfacción, el 23% ha sido por
comportamiento y el 4% se presenta en
blanco.
 CLASIFICACIÓN DE TIPOS DE CLIENTES SEGÚN ACTUALIDAD

 El 47% son clientes actuales,

siendo 470 personas de 1000 en la
base de datos, mientras que el 53%,
es decir 530 no lo son.
CLASIFICACIÓN DE TIPOS DE CLIENTES SEGÚN ESTATUS

 El estatus de los clientes en la base de

datos de la empresa, muestra que 554
de los clientes que se encuentran
inactivos, representados por un 56%,
mientras que 440 se encuentran
activos, representados por un 44%.
Cabe destacar que existen 6 clientes en
la base de datos que no se presentan ni
como activos ni inactivos, por lo que
no están reflejados en los datos
expresados en el gráfico.
ANÁLISIS DE DATOS DESCRIPTIVOS DE CLIENTES
ANÁLISIS DE CLIENTES SEGÚN GÉNERO

 Otro antecedente que aporta la base de datos de

clientes es la clasificación por sexo:
 Femenino: 519 clientes
 Masculino: 481 clientes
 En este ítem se muestra una leve tendencia hacia
que las mujeres son las que mayormente utilizan
el servicio con un 52% versus un 48% de los
hombres
 ANÁLISIS DE CLIENTES SEGÚN ESTADO
CIVIL

 La base de datos de los clientes muestra el resultado reflejado en la tabla dinámica.

 Analizando estos datos se puede concluir que el 78% de los clientes son personas sin pareja (Legal o formal), con este antecedente se puede
elaborar estrategias y ofertas para este tipo de clientes, ya que es evidente que es donde más es utilizado el servicio de la empresa Exacto,
también muestra la necesidad de generar nuevas estrategias para captar al resto de población casada adecuando servicios para ellos.
ANÁLISIS DE CLIENTES SEGÚN NÚMERO
DE CONTRATACIONES POR AÑO

 Un indicador dentro de la base de datos

es el registro de contratación en donde
los resultados son los siguientes:
 2016: 370 contrataciones
 2017: 630 contrataciones
 El año 2017 muestra un aumento en el
número de contrataciones.
 ANÁLISIS DE CLIENTES SEGÚN COMUNA

 Del total de clientes en la base de datos, las comunas con mayor porcentaje de clientes se encuentran
en Puente Alto con un 10%, La Florida y Maipú con un 8% y Las Condes y Santiago con un 6%.
 ANÁLISIS DATOS DE CLIENTES
ACTUALES Y POTENCIALES; PERFILES
 ANÁLISIS DE DATOS DE CLIENTES
ACTUALES

Clientes actuales
Facturación:
Tipo de cliente:
Producto: tipos de número
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur de
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género, estado
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contrato. contrataciones por Activo o Inactivo
civil, comuna.
año.
ANÁLISIS DE DATOS DE CLIENTES ACTUALES: PRODUCTO

 El producto definido a entregar por la

empresa, son diferentes contratos para
clientes actuales presentes en la base
de datos. Estos productos están
enfocados en clientes jóvenes, nativos
digitales que conviven todo el día con
un aparato digital, siendo lo más
importante el internet para el uso en
redes sociales y conectividad
permanente, por lo tanto, predominan
los contratos de prepago por sobre los
híbridos y contrato puro.
ANÁLISIS DE DATOS DE CLIENTES
ACTUALES: TIPO DE CLIENTE
 La empresa apunta a un cliente
joven, nativo digital, con
necesidad de mantenerse
conectado permanentemente
para utilizar redes sociales,
realizar videollamadas, entre
otros.
 En la clasificación de los
clientes, se evidenció que existe
una clara tendencia a clientes
divorciados, solteros y
separados, en mayor porcentaje
pertenecientes al género
femenino y principalmente de
las comunas de Puente Alto, La
Florida, Maipú, Las Condes y
Santiago.
ANÁLISIS DE DATOS DE CLIENTES
ACTUALES: FACTURACIÓN

 El volumen de facturación de la
empresa, se define en base al
número de contrataciones por
año, según la base de datos,
presentado por un 70%
aproximado de crecimiento en
las contrataciones anuales del
año 2016 al 2017.
ANÁLISIS DE DATOS DE CLIENTES
ACTUALES:ESTADO ACTUAL

 El estado actual de los clientes en la base de datos, está

representado por el estatus de los clientes y si están o no
actualmente en la empresa.
 El estatus de los clientes refleja que la mayor parte de los
clientes están inactivos y coincide con que la mayor parte
de los clientes, no son clientes actuales de la empresa.
ANÁLISIS DE DATOS DE CLIENTES POTENCIALES

El producto para atraer los clientes potenciales, se basa en cubrir las

El tipo de cliente a potencial, es el cliente de otras compañías del
necesidades de otro tipo de clientes en el mercado, como ofrecer
mercado, que esté insatisfecho con la falta de variedad, como
paquetes familiares, con planes de internet y telefonía móvil
adultos y adultos mayores de distintas comunas de la Región
convenientes, con variedad de modalidades de uso, óptima calidad
Metropolitana, con distinto nivel de ingresos y endeudamiento, y
y servicio de equipos y atención personalizada, implementadas a
abarcar a clientes solteros, casados y viudos con requerimientos de
través de encuestas a los clientes, para que puedan evaluar la
conectividad móvil constante.
atención recibida o la calidad de el producto que adquirieron.

El estado de clientes potenciales es ideal que se encuentre en mayor

La facturación de clientes potenciales puede incrementar las
porcentaje de clientes activos, o que los aumente en proporción, en
estrategias y resultados, para el crecimiento esperado de la empresa,
comparación a los inactivos, mediante estrategias de retención de
de un 2% a un 10% de participación en el mercado, incorporando
los clientes y publicidad positiva respecto a la empresa y su
diversas estrategias asociadas.
servicio.
 CLASIFICACIÓN DE CLIENTES
IMPORTANTES PARA LA EMPRESA
 CLASIFICACIÓN DE CLIENTES
IMPORTANTES PARA LA EMPRESA

Clientes actuales: según la base de datos,

corresponden a los 1000 clientes presentes en la
base de datos de la empresa.

Clientes probables: no se maneja información

Clientes activos: según la base de datos, la empresa cuenta
sobre este tipo de clientes, sin embargo, podrían
con 440 clientes activos, que han adquirido el servicio y
ser usuarios de sus servicios, ya sea que
permanecido con este.
actualmente utilicen el servicio en otra compañía o
que lo comiencen a utilizar ahora, sumándose a
este 10% de meta que la empresa tiene.

Clientes potenciales: esta cifra se redondea Clientes inactivos: se la base de datos, la empresa
alrededor del 10% del total de los usuarios de presenta 554 clientes inactivos registrados, clientes
telefonía móvil y es a lo que espera llegar la que contrataron algún servicio pero no lo utilizan
empresa. actualmente.
 CLASIFICACIÓN DE CLIENTES
IMPORTANTES PARA LA EMPRESA

Tipo de cliente: clientes jóvenes, nativos digitales de otras compañías del mercado, que estén insatisfechos con la falta de variedad,
desempeño de los productos y servicios, así como adultos y adultos mayores de distintas comunas de la Región Metropolitana.

Nivel de ingresos: alto, medio, bajo.

Estado civil: solteros, casados y viudos.

Necesidad de conectividad: esporádica o permanente.

Producto: servicio integral promocionado según requerimientos del cliente.

PROPUESTAS DE CARTERAS DE
CLIENTES
Cubrir las necesidades de otro tipo
de clientes en el mercado, como
ofrecer paquetes familiares, planes
de internet y telefonía móvil
convenientes, variedad de
modalidades de uso, calidad y
servicio de equipos y atención
personalizada.
Cliente de otras compañías,
insatisfecho con la falta de
variedad, adultos y adultos
mayores de distintas comunas de
la Región Metropolitana, con
distinto nivel de ingresos y
endeudamiento, clientes solteros,
casados y viudos con
requerimientos de conectividad
móvil constante.
La facturación de clientes
potenciales puede incrementar las
estrategias y resultados, para el
crecimiento esperado de la
empresa, de un 2% a un 10% de
participación en el mercado,
incorporando diversas estrategias.
Mayor porcentaje de clientes
activos, o que los aumente en
proporción, en comparación a los
inactivos, mediante estrategias de
retención de los clientes y
publicidad positiva respecto a la
empresa y su servicio.
 • Frecuencia de compra: el año 2016 se realizaron 370 contrataciones, con una frecuencia aproximada de
30 planes mensuales, y el año 2017 ascendió a 630, con una frecuencia aproximada de 52 planes
mensuales, aumentando en un 70% aproximadamente en un año.
Clientes • Volumen de compra: tipos de contratos adquiridos, el 61% prepago, 22% híbridos, 17% contrato puro.

actuales

• Posible frecuencia de compra: aumentar la frecuencia de contratación anual en un 80% respecto al año
anterior.
• Posible volumen de compra: aumentar el volumen de compra de contratos prepago e híbridos,
Clientes potenciando con estrategias.

potenciales
PROPUESTAS DE FIDELIZACIÓN A CLIENTES NO
INTERESADOS EN EL PRODUCTO O SERVICIO DE
LA EMPRESA

Entregar planes atractivos, honestos

y convenientes al público con
atención personalizada, consiste en
que los clientes puedan tener la
posibilidad de adquirir un equipo
tecnológico sin tener que dar un pie
inicialmente sería costo 0 y luego de
dos meses se le cobrará un porcentaje
sin intereses de cada pago de su
plan.
Considerando que la empresa desea
que los clientes permanezcan en el
tiempo en la compañía, es esencial
que ellos tengan acceso a plataformas
de internet con información clara y
confiable sobre un producto, equipo
o servicio que adquirieron.
 CONCLUSIÓN

A medida que se estudiaron y

clasificaron los diversas cifras
en la base de datos de la
empresa, se destaca que es
factible realizar tanto la
operación de clasificación, así
como el análisis de las cifras
entregadas, al filtrar datos y
generar gráficos respecto a cada
tema, lo que facilita que la
empresa pueda optar por captar
nuevos clientes, teniendo más
claridad a qué público debe
enfocarse.
Por otra parte, es importante
En base al análisis realizado, se destacar que la empresa
puede concluir que la empresa requiere una estrategia de
puede cumplir su objetivo que mercadeo adecuada y una
es aumentar su participación en estructura de costos tal, que
el mercado y captar mayor permita lograr lo que quiere a
cantidad de clientes. futuro y ampliar el público
objetivo en el mismo mercado.