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En 2020 fuimos
En lugar de seguir enfocándose en la costosa tarea de conseguir
nuevos clientes, la mayoría de los profesionales de marketing
comenzaron a dirigirse a sus audiencias existentes.

testigos de una Esta tendencia nos impulsó a querer saber más.

¿Qué es exactamente lo que motiva a una persona a repetir

gran transformación su compra en el medio o largo plazo? ¿Qué lugar ocupa

la experiencia post-compra?

en la industria Los resultados fueron sorprendentes.

Descubrimos que existe un gran problema para la retención:

del marketing. En Argentina, el 54% de las personas que compraron

un producto o un servicio, creen que no volverían a hacerlo
si tuvieran que repetir la misma compra.
The Power
Este reporte presenta nuevas estrategias
para cambiar ese escenario.

of Brand Todavía hay formas de recuperar a esos clientes escépticos

o insatisfechos. A partir de una encuesta global realizada
a más de 16.000 personas en torno a seis categorías,

Relationship en nueve mercados, The Power of Brand Relationship Design

analiza cuáles son las principales razones por las que

Design una persona vuelve a comprar un producto o un servicio.

Además, el reporte ofrece estrategias basadas
en insights relevantes que las marcas pueden empezar
a accionar inmediatamente para lograr una retención duradera.
Metodología Nuestro propio modelo
de investigación global

Durante 2020, desde R/GA encuestamos

a alrededor de 16.000 consumidores
en Estados Unidos, EMEA, LATAM y APAC,
en relación a 15 verticales.
Además, realizamos entrevistas
con numerosos expertos y profesionales
de la industria.

En Argentina, nos concentramos

en cinco verticales: Plataformas de streaming
o contenido on-demand, e-commerce,
plataformas de pagos digitales,
bebidas alcohólicas y productos de limpieza
y cuidado personal.

Esta investigación tiene un doble objetivo:

entender cómo las relaciones con las marcas
están evolucionando en estas cinco categorías
de productos y servicios, y qué hace falta
para construir una relación post-compra
que sea relevante para las personas.

Mercados analizados: Estados Unidos,

Reino Unido, Alemania, Australia, China,
Japón, Singapur, Argentina y Brasil.
Existen nuevas dinámicas y expectativas que las marcas
deben superar para, no solo ganar nuevos clientes,
sino también, retenerlos a largo plazo.
Introducción En la última década, se han elevado los estándares generales
sobre cómo las marcas sirven y dan soporte a sus clientes.
Por ejemplo:

El estado actual ● Mercado Pago cambió la manera de enviar y recibir dinero

siendo la plataforma de pago con mayor crecimiento
a partir del inicio de la pandemia, alcanzando el procesamiento

de las relaciones de 100 pagos por segundo y aumentando los cobros

a través de la plataforma en alrededor de AR$ 100 millones.

con las marcas ● Durante la pandemia se duplicaron los centros públicos

con servicio de telesalud y la incorporación de los mismos
en obras sociales y hospitales crecieron exponencialmente.
El hecho de que 70% de las teleconsultas sea por
enfermedades crónicas demuestra que esta solución
vino para transformar la atención médica para siempre.
● El uso de aplicaciones de delivery cambiaron el estándar
de comodidad de los aislados en cuarentena y brindaron
nuevas oportunidades y desafíos para el sector gastronómico.
Esto se vió reflejado en el aumento de un 38% de adopción
de apps de delivery en la región.

Pero esta transformación digital viene acompañada

de un efecto secundario involuntario, la monotonía y uniformidad
de Internet. Irónicamente, a pesar de que las compañías invierten
millones en diferenciarse a través de productos y publicidad,
las relaciones que rodean a sus marcas se han automatizado,
volviéndose sistemáticas y sin personalidad.
Introducción

Con tanta En nuestra economía digital, el crecimiento del negocio

suele estar ligado al aumento en el uso. Por ejemplo,
invertir más tiempo en un producto o realizar un upgrade

automatización, en una suscripción paga.

Con tanto énfasis en la experiencia, decepcionar a un nuevo cliente

¿cómo pueden puede tener consecuencias terribles.

las marcas Como en cualquier nueva relación, los primeros momentos

compartidos son determinantes. Es algo que está estrechamente
conectado con la primera impresión.

destacarse de sus Las marcas necesitan tener un impacto positivo duradero

en sus usuarios, empezando por el momento de la adquisición.

competidores? Una buena primera impresión puede establecer las bases

para crear relaciones de valor a largo plazo con sus consumidores.
Insights
Estos son nuestros principales hallazgos
sobre la experiencia post-compra.
9
Section 01 Insights CX
01 R/GA

AGILIDAD
Y FACILIDAD DE USO
ES LO MÍNIMO ESPERADO

The Power of Brand Relationship Design

01.

Agilidad
y facilidad de uso 73 %

es lo mínimo
esperado.
Si ya forma parte de las expectativas El 73% de las personas encuestadas en Argentina
aseguraron que no solo disfrutan, sino que también
de los usuarios, no es una ventaja ESPERAN una experiencia fluida en todos los dispositivos
competitiva. y canales. Cuando algo figura entre las expectativas
de los usuarios, ya no puede considerarse
una ventaja competitiva.

Si bien una buena experiencia de marca es esencial

para la retención, no es un requisito que aparezca
con frecuencia en la descripción de perfiles de profesionales
de marketing. En general, el foco suele estar en crear
mayor demanda y nuevos clientes, incrementando
las expectativas de los consumidores pero no necesariamente
cumpliendo con ellas.
01.

Agilidad
y facilidad de uso 60 %

es lo mínimo
esperado.
Si ya forma parte de las
expectativas de los usuarios,
no es una ventaja competitiva.
El 60% de las personas aseguraron que las marcas
venden la experiencia de sus productos de forma exagerada.
Cuando las expectativas sobre un producto no coinciden
con la realidad, es muy probable que la posibilidad
de recompra se frustre.

Después de haber pasado años persiguiendo la agilidad

y la facilidad de uso como características centrales
para el engagement de sus consumidores,
es momento que las marcas den el siguiente paso.
R/GA

2
Insights CX
02

ES AMOR
Section 01

AL PRIMER USO
12
O NADA 12

02.
Es amor a primer
uso o nada
Una primera experiencia
u onboarding positivo es clave
para evitar que los usuarios
se arrepientan de su compra.
Las personas están más predispuestas a arrepentirse
de su compra en dos momentos: la primera vez que usan
el producto o servicio, e inmediatamente después
de buscar respuestas sobre él.
70 %
17 %
Al consultar por la primera vez que usaron un servicio contratado,
el 70% de los participantes de la encuesta comentaron
que su experiencia de onboarding con una suscripción
o nuevo servicio fue algo positiva. Esto resulta en que solo
un 17% decidiera cancelar el servicio o suscripción.
02.
Es amor a primer
uso o nada
Una primera experiencia
u onboarding positivo es clave
para evitar que los usuarios
se arrepientan de su compra.
Otro hallazgo es que cuando las personas tuvieron
un problema y buscaron ayuda en Atención al Cliente
o a través de consejos online, un gran porcentaje
experimentó aún más problemas, lo que les impidió
remontar la experiencia.
En esos momentos de vulnerabilidad, llega la frustración.
Los clientes pagan por una promesa y cuando se dan
cuenta de que el producto o servicio no cumple con ella,
toda la experiencia se desmorona. Los usuarios se sienten
desilusionados y disminuye su confianza.
R/GA

3
Insights CX
03
Section 01

LA COMUNICACIÓN,
TAN IMPORTANTE
15 COMO LA CONVENIENCIA
15
03.

La comunicación,
tan importante
como la
conveniencia
Primero, tiene que ser fácil En la era de las apps, la conveniencia se empieza a volver
hablar con las marcas. un lugar común. Las promesas de agilidad y facilidad de uso
se multiplican, volviendo la oferta uniforme y a los consumidores
Después, tiene que ser fácil
inmunes a las promesas de simplicidad. La conveniencia
comprarlas. se ha convertido en un término comodín que aplica a todo:
formas de pago, disponibilidad, entrega rápida y más.

Para entender si la conveniencia forma parte de las prioridades

de los consumidores, les pedimos a las personas encuestadas
que detallen un ranking de las ofertas o funcionalidades
que más tienen en cuenta al momento de la compra.
03.
¿Cuáles son las funcionalidades principales?

La comunicación, Conveniencia, pero también comunicación.

tan importante
como la 96% respondió soporte al cliente y asistencia

conveniencia 96% respondió servicio al cliente flexible

Primero, tiene que ser fácil hablar

con las marcas. 89% respondió entregas en tiempo real,
Después, tiene que ser fácil trackeo de delivery y comunicación
comprarlas.

Con el objetivo de “hacer las transacciones sencillas”,

muchas compañías han perdido de vista la importancia
de mantener vías de comunicación y brindar soporte,
y se han enfocado solo en en features puntuales,
que suman pero no son suficiente.
R/GA

4
Insights CX
04
Section 01

PERSONALIZADO
NO ES SINÓNIMO
18
DE INTRUSIVO 18
04.

Personalizado no es
sinónimo de intrusivo

La personalización basada Diseñar “el mensaje correcto para la persona indicada

en el momento adecuado” ha sido promocionado
en datos puede parecer invasiva como el santo grial del marketing moderno.
antes de la compra, pero es Sin embargo, nuestra investigación revela que el tema
fundamental después de ella. es más complejo de lo que parece.
Antes de la compra, el 92% de los clientes
busca algún grado de recomendación
o selección de parte de la marca
que está comprando.

En la fase posterior a la compra,

este interés por la personalización aumenta
y se diversifica.

92 %
04.

Personalizado no es ¿Qué otras herramientas y servicios consideran

los consumidores interesantes para interactuar
con una marca?

sinónimo de intrusivo
86% dijo estar interesado en una experiencia
interactiva 1:1 para contar con soporte
o futuras recomendaciones.

Como marketers solemos poner énfasis

en la personalización para el cross-selling. 83% dijo que le gustaría recibir comunicaciones
Sin embargo, las personas están personalizadas sobre lo que a ellos les interesa,
interesadas en otras interacciones más allá de comunicaciones de producto.
con la marca.
Si bien el 57% de los encuestados
considera relevante las recomendaciones
en base a compras realizadas, existen más
oportunidades para una personalización
no intrusiva.
04.

Personalizado no es
sinónimo de intrusivo
64 %

La estrategias de personalización, El 64% de los usuarios a nivel global utilizan Chrome

también deberán repensarse en un mundo
post-cookies, donde los usuarios demandan
mayor transparencia y seguridad en el uso
de sus datos.
Los grandes players tecnológicos, como Google, Apple
y Facebook están redefiniendo sus políticas de seguridad
y privacidad de datos.
como su navegador preferido. Google anunció
que a finales de 2021 este browser ya no admitirá cookies
de terceros, en las que se basan hoy muchas metodologías
de segmentación publicitaria.
Marcas y medios deberán adaptarse a esta realidad y desarrollar
nuevas formas de identificar y conocer a sus audiencias.
Esta es una oportunidad para repensar las relaciones con ellos.
Entender cuál es el intercambio de valor entre ambas partes
y ver la transparencia como una forma de construir valor de marca,
dando a las personas más poder para definir esa relación
en sus propios términos.*

*Fuente: Playbook de R/GA “El Futuro del Marketing en un mundo sin Third Party Cookies”. Disponible en este link.
R/GA

5
Insights CX
05

LA FIDELIDAD
Section 01

ES UN CONCEPTO
23
VACÍO 23
05.

La fidelidad Los programas de “fidelización” como estrategias de marketing

para lograr engagement a largo plazo han fracasado.
Nuestro estudio revela una gran brecha:

es un concepto
vacío
91 % 9 %

Los programas de fidelización,

tal como están estructurados
actualmente, no logran construir El 91% considera que los programas de fidelidad
lealtad de marca. e incentivos son importantes en la oferta de las marcas,
pero sólo el 9% realmente se une a ellos.

Estos datos plantean un interrogante para las marcas:

¿Los programas de fidelidad son simplemente pobres
o están mal presentados? ¿Será que la esencia
del concepto “fidelidad” necesita transformarse?
05.
La fidelidad
es un concepto
vacío
Los programas de fidelización
actuales se enfocan
en la transaccionalidad.
Pero si queremos construir lealtad
de manera efectiva, hay que poner
la atención en la relación con los
clientes e identificar sus necesidades.
La “fidelidad” en sí misma necesita reinventarse. No es un programa,
sino un estado emocional. Por lo tanto, la mayoría de los programas
llamados "de fidelidad" deberían ser entendidos como programas
de "frecuencia", ya que buscan impulsar al usuario a convertirse
en un comprador habitual.
En una época en la que las marcas tienen acceso a grandes cantidades
de datos de sus clientes, muchas veces se siguen comportando como si
estos fueran desconocidos, al solo poner énfasis en aumentar la frecuencia.
El objetivo debería ser el intercambio de valor entre ambas partes.
De esta forma, las marcas podrían usar los datos para conocer mejor
a sus clientes y recompensarlos con soluciones relevantes para ellos.
Cuanto más relevante sean, más chances hay de que, como consecuencia,
la elijan con mayor frecuencia.
R/GA

6
Insights CX
06
Section 01

EL VALOR
DE LO
26 COMPARTIDO 26
06.

El valor Si bien una gran parte de la actividad post-compra es transaccional,

el 41% de los participantes del estudio expresaron estar
interesados en conocer las experiencias de otros consumidores

de lo compartido con la marca, una vez adquirido el producto o servicio.

41 %

Los consumidores se interesan

en conectar entre sí cuando hay
una experiencia en común con el otro.
Este interés en conectarnos con personas que vivieron experiencias
o situaciones similares, nos hace preguntarnos: ¿qué pasaría
si las marcas promueven una relación más profunda
con sus consumidores en el momento posterior a la compra?
Los consumidores buscan formar una comunidad.
73% de las personas encuestadas están interesadas
en una comunidad, ya sea presencial o digital,
o en una programación de eventos.

73 %
06.

El valor
de lo compartido

Mientras que las comunidades El impacto de las comunidades en la retención de clientes

de marcas pueden ser complejas,
también son increíblemente
influyentes.
es relativamente nuevo y, por lo tanto, difícil de cuantificar.
Hemos recibido resultados encontrados en relación
a si los usuarios se consideran parte de la comunidad
de la marca después de realizar una compra.

Esto indica una posible confusión o complejidad

en torno a la definición y función de estas comunidades.
Sin embargo, el interés por las experiencias impulsadas
por la comunidad es muy fuerte.
Anexo:
La sustentabilidad, Para identificar el rol de las iniciativas con propósito

un tema cada vez al momento de crear una relación con los consumidores,
los participantes discriminaron las causas que consideran

más importante más importantes y en las que les gustaría ver

a las marcas involucradas.

para los A diferencia de los consumidores a nivel global,

para los que la causa de “salud mental” se destacaba
como la más importante, en Argentina el 60% eligió

argentinos. “sustentabilidad” como la problemática en la que

les gustaría ver la participación de las marcas.

A nivel global, el COVID-19 mantuvo en agenda la cuestión

de la emergencia ambiental, dejando en evidencia
el impacto del hombre sobre la naturaleza y la potencial
relación entre los métodos de producción utilizados
y la pandemia.
Anexo:
La sustentabilidad, Localmente, hemos sido testigos de incendios forestales

un tema cada vez incontrolables, deforestación masiva y disminución

significativa de poblaciones de fauna local.

más importante La notoriedad de estas y otras catástrofes naturales,

combinados con la falta de estructura y precariedad
para dar respuesta a estos fenómenos, los transforma

para los en temas acuciantes y puede explicar por qué

son priorizados por los consumidores.

argentinos. Junto a esto, el aumento y mayor exposición

de una militancia a favor de un país con mayor conciencia
y respeto ecológico han contribuido a amplificar el tema.
R/GA

Estrategias
para el éxito
Cómo construir una relación
duradera con los consumidores
generando valor para ambas partes
en todos los touchpoints.

The Power of Brand Relationship Design

32
32
Estrategias
para el éxito
Cómo construir una relación
duradera con los consumidores,
generando valor para ambas
partes en todos los touchpoints.
Llegó el momento de establecer una relación
con los consumidores que sea de valor recíproco.
En base a nuestros insights, desarrollamos seis estrategias esenciales
para que las marcas puedan construir conexiones duraderas.
1. Agilidad y facilidad de uso es lo mínimo esperado → Presentar el universo de la marca
2. Es amor a primer uso o nada → Un onboarding como ningún otro
3. La comunicación, tan importante como la conveniencia →Al servicio, siempre.
4. Personalizado no es sinónimo de intrusivo → Empoderar con la personalización
5. La fidelidad es un concepto vacío → Recompensar la relación
6. El valor de lo compartido → Construir comunidad
Si bien algunas estrategias tendrán más sentido
en algunos universos específicos de marcas,
las seis son importantes.
Las relaciones exitosas deben alimentarse y, aunque no es fácil,
la recompensa puede llevar a una lealtad verdaderamente duradera.
01. Presentar el universo de la marca

“Ayudame a
entusiasmarme”

Cuando los usuarios acaban de comprar o elegir una marca

es cuando están más abiertos a entablar una relación
con la misma.

Este es un momento clave para darles la bienvenida

e ir un paso más allá, con una muestra de compromiso extra.
Introduzca los valores de la empresa y muestre
a sus consumidores cómo podrían vivir una mejor experiencia
a través de la marca y con la marca.
Estrategias básicas
Para empezar...
Acérquese a sus clientes
de forma personalizada
y reconozca su elección
como una buena decisión.
Ofrezca formas sencillas
y entretenidas para que los usuarios
le cuenten más
sobre sí mismos.
Impulse el registro de y en
productos con incentivos
o beneficios adicionales.
Permita que ellos determinen
y personalicen la cantidad
de información que quieren recibir.
Estrategias avanzadas
A fondo...
Anime a sus usuarios a activar · Un “agradecimiento” extra
Comparta información inesperado en el packaging
un avatar de membresía.
para que aprendan más o en el producto.
sobre los valores de la marca.
Ofrezca un “starter pack”
de forma inmediata. Puede incluir: · Un desbloqueo de contenido
Cuente con una página web adicional o una recompensa
de bienvenida para nuevos para los usuarios nuevos
· Un saldo inicial o beneficio
clientes/miembros. de un servicio.
atractivo para la conversión
de los consumidores en miembros
Simplifique el acceso
de la comunidad.
a las respuestas sobre cualquier
tipo de duda que pueda surgir.
· Una invitación cercana para unirse
a una comunidad (más del estilo “Sé
Transforme la información
parte de nuestra comunidad”
de delivery y los tiempos
que “Seguinos en Instagram”).
de espera en momentos
entretenidos.
02. Un onboarding como ningún otro

“Ayudame
a obtener lo
máximo posible”
Una vez que los consumidores realizaron una compra
o se suscribieron a un servicio, comienza la experiencia
post-compra. El onboarding tiene que ser intuitivo,
simple y generar el mayor engagement posible.
¿Para qué? Para reducir el tiempo que le lleva al usuario
descubrir y volverse experto en ese producto o servicio.
No cumplir con estos requisitos puede hacer
que los consumidores se sientan engañados o frustrados.
Estrategias básicas
Para empezar...
Ofrezca la información antes
que el usuario tenga que buscarla.
Mantenga la experiencia
de onboarding simple y relevante:
¿Qué cosas debe saber todo nuevo
consumidor? ¿Qué debe saber
una semana después? ¿y seis
meses después?
Utilice el marketing previo
a la compra como una herramienta
de onboarding, brindando pistas
y recomendaciones.
Encuentre a sus usuarios
donde están: Youtube, Pinterest,
TikTok, MeLi, Reddit, códigos QR en
el packaging.
Incluya tutoriales y testimonios.
Estrategias avanzadas
A fondo...
Cuando sea posible, Gamifique la experiencia
realice el onboarding presencial de aprendizaje: que sea interactiva,
con guías claras. inmediata y lúdica.
Muéstreles cómo Recompénselos por hacer click
otros consumidores utilizan a través de un corto FAQ
el mismo producto. con información que otros
consumidores consideraron útil.
Invítelos a una comunidad
de usuarios activos.
Haga que la búsqueda de soporte
sea un journey de solo un click.
Linkee a videos de influencers.
Para productos:
Combine cada producto
con un contenido educacional
para inspirar a sus usuarios.
Para servicios:
Realice sugerencias iniciales
basadas en lo popular y lo novedoso.
03. Al servicio, siempre

“Ayudame
a entender qué
me estoy perdiendo”
Cuando un cliente tiene un problema con un producto
que acaba de comprar para resolver otro problema,
la frustración se potencia. Por eso, cualquier cliente
que necesite resolver algo debe ser recibido
con los brazos abiertos. Las marcas y quienes
las representan deben estar armados con soluciones,
herramientas de inspiración y orientación útil y accesible.
Estrategias básicas
Para empezar...
Capacite a su equipo para que
comparta sus conocimientos
y experiencias.
Invierta en servicio al cliente
en las redes sociales y asegúrese de
que las personas sepan
dónde pueden recibir atención.
Transforme el retail en un espacio
donde los clientes pueden no sólo
comprar el producto, sino orientar
su búsqueda, descubrir otras
soluciones.
Integre historias de interacciones
exitosas en el marketing
de la marca.
Evite la jerga o el lenguaje
publicitario. El diálogo de servicio
al cliente debe ser real, honesto,
empático y humano.
Estrategias avanzadas
A fondo...
Promueva que otros usuarios
respondan preguntas.
Haga que los obsequios
sean una táctica permanente,
con los que los clientes puedan ser
recompensados o mimados al azar,
y las interacciones potencialmente
complejas puedan ser
inesperadamente satisfactorias.
04. Empoderar con la personalización

“Ayudame
a sentirme
un experto”
A esta altura, ya habrá guiado a su cliente a través
de su primera experiencia. Ya tiene su producto
y sabe cómo utilizarlo. Su mayor objetivo ahora
debe ser ofrecerle más valor. Cuanto más personalizadas
y relevantes sean las soluciones adicionales que pueda
ofrecerle, más probabilidades habrá de que construya
una relación a largo plazo.
Estrategias básicas
Para empezar...
Utilice el perfil del cliente
y las interacciones pasadas
para guiar su actividad.
Aproveche los datos para crear
recordatorios personalizados,
automatizados y considerados,
como “¡Hola, Marcela! Es hora
de cambiar tu aceite "o" No olvides
de programar la fumigación
este mes".
Seleccione y muestre productos
relevantes para generar nuevas
oportunidades de involucramiento
con la marca.
Deje en claro lo que los clientes
obtienen a cambio de compartir
sus datos.
Haga que sus políticas
de privacidad de datos sean
una parte honesta y transparente
de las comunicaciones de su marca.
Estrategias avanzadas
A fondo...
Conecte a los clientes presencial
o digitalmente con expertos en su
marca o en temas relacionados
a ella, para que puedan sugerirles
personalizadamente cuáles deberían
ser sus próximos pasos.
Para brindar a sus clientes
una experiencia y una visión
más personal de los servicios
que podrían interesarles a largo
plazo, analice cómo customizar
toda la experiencia de venta:
desde la página web
hasta los displays en las tiendas
o los menús de pedidos.
Lectura recomendada

Preparándonos
para un mundo
sin third-party cookies
Este playbook no solo aborda Descargue “El Futuro del Marketing
la desaparición de esta tecnología, en un mundo sin third-party
sino también el surgimiento cookies”, a través de este link.
de nuevas (y probablemente
mejores) prácticas que permitirán
la evolución de todo el ecosistema
digital.

Incluye recomendaciones
específicas para marcas,
publishers y usuarios digitales
en general.
05. Recompensar la relación

“Ayudame a sentir
que estoy ganando.”

En este momento, la relación consumidor-marca

ya se ha establecido. Las marcas deben utilizar los datos
de los clientes no sólo para fomentar la frecuencia,
sino también para recompensarlos y acercarse a ellos.
Celebrar el cumplimiento de objetivos, su participación
en la comunidad y el desarrollo de nuevas habilidades
son siempre buenas ideas.
Estrategias básicas
Para empezar...
Genere programación y espacios,
tanto en retail como online,
para los eventos exclusivos
para miembros.
Aliente una relación cercana
y comprometida con sus clientes
para mejorar la experiencia
completa con la marca.
Empodere a los representantes
de atención al cliente a preguntarle
a los consumidores sobre sus
objetivos personales y conocer
qué los inspira.
Promueva alguna competencia
saludable y creativa para darle
seguimiento al progreso de las
personas hacia un objetivo.
Utilice las redes sociales
para felicitar a los clientes
Recompense a los usuarios con
contenido personalizado que se
pueda compartir, como el uso
o consumo que hacen
de su producto.
Habilite a los empleados a que
regalen pequeñas cantidades
de producto o servicio al azar,
lo que agrega un efecto lúdico
y de sorpresa a las interacciones con
su marca.
Deje que los puntos paguen
las compras, lo que permite
a los clientes acceder a productos
que quizás no estaban
pudiendo pagar.
Estrategias avanzadas
A fondo...
Convierta los objetivos de sus
clientes en un juego, donde cada
nivel pueden generar recompensas
como pases, desbloqueos de
contenido o reconocimiento.
Esconda premios sorpresa u
obsequios luego de una compra y
anime a los clientes a encontrarlos.
Diseñe interfaces entretenidas y
visualmente agradables para
gamificar el proceso de obtener
puntos.
Eleve a los super-usuarios
en un ranking donde se destaque
su contribución a la comunidad
de la marca, (realizada a través
de reviews o resolución
de problemas). Invítelos a eventos
de la marca.
Cree un sistema de recompensas
flexible que permita a los usuarios
ganar puntos o créditos que puedan
ser utilizados dentro de la marca
o en el mundo real.
06. Construir comunidad

“Ayudame a sentir
que soy parte
de algo más grande”
En nuestro estudio, descubrimos que conectar con otros
y compartir experiencias es importante para los usuarios,
junto con el interés en un mundo más sustentable.
Por eso. es fundamental que las marcas ayuden
a sus usuarios a mantenerse motivados,
construyendo comunidades alrededor de temas relevantes
a nivel cultural que promuevan la colaboración digital
y el intercambio de valores, intereses y experiencias.
Estrategias básicas
Para empezar...
Defina el significado de Comunidad
para su marca: si es pública
o privada, de nicho o genérica.
Si es creada como soporte
para una comunidad existente
o completamente desde cero.
Ofrezca espacios digitales
para que los consumidores
compartan su voz, estilo
y contenido.
Designe un área en su retail
para eventos, educación
y socialización.
Cree experiencias digitales
comunitarias, como transmisiones
en vivo o eventos liderados
por influencers, para ayudar
a sus usuarios a acercarse
a la marca y a otros consumidores.
Utilice servicios y herramientas
digitales para ayudar a otros
usuarios a comparar sus avances.
Promueva la competencia amigable
entre usuarios como una parte
de su oferta.
Estrategias avanzadas
A fondo…
Invite a los usuarios a participar
del proceso de research y desarrollo
del producto.
Ceda el espacio en retail a grupos
de personas locales y tenga un rol
activo en el apoyo a emprendedores
del lugar.
Aproveche las redes sociales
para amplificar el impacto de sus
iniciativas y cree comunidades
digitales y reales para ayudar.
Asóciese con marcas alineadas
a sus valores para crear
experiencias compartidas
para una buena causa.
Haga de las conversaciones sobre
sustentabilidad y sobre bienestar
una parte importante de la
experiencia de sus empleados.
Mida la felicidad de sus clientes
por encima de su satisfacción.
Conclusión
Las relaciones no son todas iguales
y no existe ninguna garantía a largo
plazo.
Por eso, las relaciones entre los
consumidores y las marcas deben ser
entendidas como el resultado
de un proceso continuo e interactivo.
No se trata de un simple patrón
de recompra basado en la satisfacción
del cliente con un producto o servicio.
Se trata de empatía, entendimiento,
comunicación abierta y compromiso.
Si bien en el mercado local hay mucho
camino por andar, las expectativas
están aumentando velozmente.
No debemos conformarnos
con pequeñas mejoras relacionadas
a la conveniencia, sino realmente
cambiar el mindset y buscar construir
una relación de valor recíproco.
En R/GA Brand Relationship Design
buscamos ayudar a las marcas
a establecer y nutrir relaciones
duraderas con sus usuarios,
creando valor mutuo en cada
touchpoint. Luego de descubrir
las necesidades y motivaciones
de los consumidores, nuestro equipo
trabaja junto a las marcas en el diseño
de propuestas relevantes de valor,
comunicaciones y experiencias
que impulsen la relevancia.
Para conocer más sobre el estudio
de Relationship Design, contáctenos
a futurevision@rga.com.
Para consultas por New Business,
por favor contacte
a florencia.pereyra.com@rga.com.