1

Contenido

Introducción………………………………………………………………………………….3
Diagnóstico de la prestación del servicio………………………………………………...4
Respuesta de planteamientos a, b y c……………………………………………………6
Conclusión………………….…………...……………………………………………….…13
Referencias bibliográficas…………………..………………………………………….…14
 2

Introducción

En las últimas décadas, las empresas en Colombia ha enfrentado cambios

fuertes en innovación tecnológica y Calidad del Servicio al cliente, lo que sin duda

ha obligado a las mismas a realizar ajustes en sus procesos y productos para estar

actualizados día tras día y continuar presentes en el mercado. El consumidor tiene

la potestad de decidir dónde y qué quiere comprar según las características, precio,

marca, etc… a causa de la competitividad que se encuentra en el mercado, por lo

tanto, el buen servicio y la excelencia del mismo será la marca diferenciadora ante

los demás y el éxito organizacional. De acuerdo a esto, las empresas deben crear

ciertas estrategias y direccionar sus objetivos a satisfacer el cliente al cual se quiere

dirigir.

Bajo el siguiente análisis, se busca encontrar e identificar las características

del servicio al cliente, liderazgo, cultura de servicio, para el fundamento y

mejoramiento del mismo, con instancias de análisis y argumentación desde la

perspectiva de la empresa tomada del mercado que es muy reconocida en el país

por ser líder en su actividad económica.

Tener en cuenta que en las organizaciones y más entidades como la que se

va a considerar, deber estar en una constante innovación en cuanto al buen servicio

al cliente puesto que generalmente de ello dependen sus ventas y sostenibilidad,

además deben tener la capacidad de comunicarse efectivamente y resolver los

problemas que se puedan presentar, esto es muy importante ya que, sin un buen
 3

servicio al cliente, las empresas se verían afectadas y el cliente optará por probar

con un competidor directo.

3. Diagnóstico de la prestación del servicio

La importancia del liderazgo y la cultura del servicio al cliente

Tras analizar el mercado y las diferentes empresas en Colombia, se decide

verificar el proceso de la organización Claro como prestadora de un servicio de

telecomunicaciones.

En la actualidad Claro es el operador con mayor cobertura en Colombia y se

mantiene desde hace varios años como el líder en el mercado en cuanto a la

prestación del servicio de las telecomunicaciones y servicios digitales, este servicio

se lleva a diferentes regiones y municipios del país, por lo que día a día se

encuentran en la implementación de estrategias para mejorar su infraestructura,

tener precios competitivos, desarrollo de tecnología pero sin dejar a un lado el

servicio al cliente creando las mejores experiencias.

Claro trabaja por continuar siendo el operador preferido por los colombianos y

mantener a la vanguardia de las telecomunicaciones en Colombia, por esa razón

para ellos es importante y se esfuerzan por satisfacer a los clientes y adaptar el

portafolio de productos y servicios a las siempre cambiantes demandas del

mercado.
 4

Tras hacer un análisis en el mercado y ver la perspectiva de algunos

consumidores, se encuentra que aun cuando los números son favorables para la

empresa por la cantidad de usuarios que actualmente lo tienen contratado, cabe

destacar que aun en sectores presenta fallas técnicas, ya sea en el servicio de la

televisión, internet, línea fija o línea móvil, una vez el cliente presenta estas fallas

también tiene el dilema al intentar contactarse con la compañía para resolver su

problema, debido a una línea congestionada, un IVR extenso, y un proceso para su

visita técnica, lo cual hace que el cliente sienta y comparta con demás conocidos su

insatisfacción y mala experiencia.

En cuanto a la formación interna de sus empleados, Claro informa que

comparten herramientas e información para facilitar su trabajo, contribuyendo

definitivamente a los resultados positivos que los hacen crecer y fortalecerse como

empresa, ayudando además en su proyección y en el logro de sus objetivos para

lograr un mejor servicio.

EL siguiente informe de calidad en la atención del usuario, correspondiente al

mes de Febrero 2020 donde se pueden observar los niveles de servicio en cada una

de los canales de atención

 5

Fuente: Portal Claro Colombia

4. Teniendo en cuenta lo mencionado anteriormente, se responden los siguientes

cuestionamientos:

a. ¿Qué tan importante es el servicio al cliente para mi empresa y

colaboradores?, si la empresa conoce la importancia de un excelente servicio

vale la pena preguntarse ¿Cuántos clientes tengo con malas o buenas

experiencias?
 6

La satisfacción del cliente es base fundamental para Claro por lo que lograr

una experiencia inolvidable se convierte un reto, ya que esto no solo lleva a que

como empresa puedan cumplir con los objetivos propuestos sino que también

conlleva a que se impongan desafíos y estrategias para la transformación digital en

Colombia.

Según el informe de sostenibilidad del 2019 Claro trabaja internamente y de

forma constante en lo siguiente, para lograr mostrar al cliente que es lo primero:

1. Actualizar y fortalecer la infraestructura

2. Innovación de productos y servicios que van más allá de la expectativa del

cliente

3. Diversificar los canales de atención para multiplicar las opciones de contacto.

En cuanto al colaborador cumple un papel bastante importante cuando tiene

contacto con el cliente ya que se caracterizan por medio de los canales de contacto

por resolver dudas o inquietudes al usuario soportado en tres valores:

1. Anticipación

2. Simplicidad

3. Acceso

Esto no solo con el fin de lograr la satisfacción de este cliente que tiene

contacto por medio de algún canal, si no también lograr la recomendación del

servicio, teniendo en cuenta el voz a voz de una forma positiva.

 7

Adicional, se encuentra una evolución de la empresa en los últimos dos años,

con respecto al 2017, Sarmiento (2018) menciona que Claro es el que más quejas

recibió pues los lectores de La República en una encuesta realizada opinaron que

este operador tiene la atención al cliente más deficiente de todo el país, pero para el

2019 en un informe de la SIC se evidencia que en comparación con otros

operadores que prestan el mismo servicio, Claro tiene el menor número de quejas

con respecto a la cantidad de usuarios. Lo que se puede evidenciar es que las

estrategias implementadas por la empresa han dado resultado y por lo mismo a la

fecha ocupan el 45% de participación en el mercado.

En la siguiente tabla se puede ver reflejado la cantidad de quejas con

respecto al número de usuarios, donde se muestra que aunque tiene clientes con

inconformidades, los números son más favorables a que el servicio ha mejorado y

con ello la satisfacción del cliente y también se hace a comparación de otros

operadores, marcando la diferencia:

Encuesta del SIC 2019

Fuente: Claro Institucional

 8

En relación a los resultados de la encuesta, se tiene que por cada 100.000

usuarios del servicio que presta Claro, un 3,54 se encuentra insatisfecho

reflejándose en una queja, al verificar el porcentaje de participación de estos frente

a los clientes satisfechos, se tiene que son prácticamente el 0% de las cifras totales,

como se representa a continuación:

Para concluir, el servicio al cliente en una multinacional tan grande como lo

es Claro Colombia y que brinda variedad de servicios, es muy importante cumplir las

necesidades tanto de sus clientes como de sus colaboradores, pues un colaborador

motivado trabaja con vocación y disposición de prestar el mejor servicio porque se

interesa por su compañía y el crecimiento de la misma, a muchos nos ha pasado

que llamamos disgustados a hacer un reclamo pero la persona que nos atiende es

tan servicial y muestra disposición de querer ayudarnos que logran dar una mejor

imagen, el excelente servicio al cliente es lo que define que un cliente vuelva o no a

adquirir un servicio de la compañía

 9

b. ¿Está mi empresa aplicando estos principios? De ser la respuesta positiva

¿la aplicación que estoy haciendo de ellos me da los resultados que busco?

Para Claro como cultura organizacional está basada en valores, que tienen

como principio orientar los diferentes procesos de la Compañía hacia la excelencia y

contribuir así al logro de la meta principal en la operación: la satisfacción del cliente.

El operador sabe que para alcanzar ese objetivo es importante mantener

relaciones fluidas y armónicas con todos los grupos de interés y gestionar la

operación desde los ámbitos económico, social y ambiental siendo estos elementos

los que componen la estrategia, para responder adecuadamente a la demanda y la

calidad que exige el actual contexto digital, a los cuales tienen un impacto positivo

en la satisfacción de los clientes y en su experiencia digital, además con una amplia

gama de servicios y productos diseñados para cada perfil de cliente.

Las experiencias únicas, simples y confiables que genera para los clientes,

son producto del trabajo coordinado entre la Gerencia de Experiencia al Cliente y la

Gerencia de Aseguramiento, instancias que toman decisiones basadas en el

conocimiento sobre sus hábitos y preferencias y en los resultados de indicadores y

herramientas de seguimiento y evaluación.

Los resultados de todos los esfuerzos fueron positivamente valorados y

calificados con altos niveles de recomendación, satisfacción y solución, mostrando

incrementos a lo largo del año y con esto oportunidades de mejora.

 10

c. ¿El servicio al cliente ayuda a la mejor atención al cliente?

En las siguientes imágenes se muestra que caracteriza tanto el servicio al

cliente como la atención al cliente, para posteriormente entender porque estos dos

conceptos van de la mano para la satisfacción del consumidor final.

Fuente: Propia
 11

Fuente

: Propia

Al verificar que caracteriza cada concepto, es notable que cuando se tiene

claro las estrategias, los procesos y actividades para cumplir con un adecuado

servicio al cliente entregando lo que este espera o necesita mediante un producto o

servicio, es más fácil para el colaborador generar empatía y un vínculo con el cliente

mediante una buena gestión, buscando un lenguaje y una comunicación eficiente.

Es importante tener en cuenta que para garantizar el buen servicio al cliente

se realizan encuestas de satisfacción los cuales permiten determinar la calidad del

servicio que están prestando y así mismo tomar las medidas necesarias para buscar

mejoras continuas.
 12

Otra de las acciones importantes y que relacionan el buen servicio al cliente

con la atención es el proceso de capacitación que realiza Claro a sus colaboradores

a través de las plataformas digitales y manejo de nuevas tecnologías lo que permite

brindar una mejor experiencia al cliente.

Conclusión

Una vez analizados los puntos anteriores, se concluye que para el éxito de

una empresa, la misma debe estar encaminada constantemente a tomar acciones y

crear estrategias enfocadas en el cliente, conociendo sus intereses, su

comportamiento, y el rol de cada uno de ellos cuando tiene contacto con la

empresa. Según estas características y exigencia del consumidor no solo se debe

ofrecer un buen producto o servicio, si no que se debe garantizar que el cliente

obtuvo de la empresa una experiencia inolvidable mediante un servicio y atención

de calidad. La mejora continua también es parte fundamental del crecimiento de una

compañía, pues la mejora de procesos contribuye a mejorar el servicio al cliente

 13

Referencias Bibliográficas

Claro. (29 de Enero de 2020). Claro es el operador con menos reclamos por número

de usuarios, según la SIC. Claro Recuperado de

https://www.claro.com.co/institucional/atencion-al-cliente-claro/

David Jáuregui Sarmiento. (9 de enero de 2018). Claro tiene la atención al cliente

más deficiente de la telefonía móvil. Recuperado de

https://www.asuntoslegales.com.co/consumidor/claro-tiene-la-atencion-al-cliente-

mas-deficiente-de-la-telefonia-movil-segun-encuesta-de-lr-2587109

Informe de sostenibilidad Claro 2019. www.claro.com.co Recuperado de

https://www.claro.com.co/portal/recursos/co/pdf/Informe_de_Sostenibilidad_Claro_2

019.pdf

https://www.claro.com.co/portal/recursos/co/pdf/Indicadores_Proteccion_UsuarioFeb

rero2020Comcel_NSU.pdf