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Estadstica Inferencial

TRABAJO FINAL

CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CREDITO PIURA S.A.C.

Integrantes:
NAKASHIMA ALVA, DIEGO ALONSO. VILLANUEVA ALVAREZ, JONATHAN ALONSO. ROSALES PASTOR, JUAN CARLOS. PORTAL LAGUNA, ANDREA PATRICIA.

Profesor:

SALOMON CIRO ACOSTA RAMIREZ

Seccin:

MA148

Lima 2013-01

TRABAJO FINAL DE ESTADSTICA INFERENCIAL

Anlisis estadstico sobre los Clientes inactivos que dejaron de solicitar crditos a agencia Santa Anita de CAJA PIURA S.A.C. para determinar estrategias de renovacin e incrementacin de crditos.

PRESENTACIN DE LA EMPRESA:

La Caja Municipal de Ahorro y Crdito de Piura (CMAC), es una entidad financiera publica dedicada a operaciones mltiples, creada para fomentar el desarrollo de la pequea y de la mediana empresa, siendo su principal zona de influencia, la zona norte del pas. Actualmente la CMAC de Piura cuenta con 100 agencias distribuidas a nivel nacional, lo que le ha permitido alcanzar el segundo lugar en trminos de colocaciones y de captaciones, dentro del sistema de cajas municipales. La gestin realizada por la Caja para contrarrestar el nivel de morosidad, ha permitido que al primer bimestre del 2013 registre un indicador de morosidad global de 7.60%, ubicndose por debajo de lo alcanzado al primer bimestre del 2012 (7.63%), ligeramente superior al promedio del sistema de cajas municipales (6.97%). La caja tiene como accionista a la Municipalidad de Piura, lo que limita su capacidad de fortalecimiento patrimonial a la capitalizacin de un porcentaje de las utilidades de cada ejercicio.

MARCO TERICO DE LA INVESTIGACIN:

Segn un estudio imparcial como el Microscopio Global The Economist Unit Intelligence, el Per es el pas nmero uno respecto a mejor entorno para desarrollar micro finanzas. Uno de los pilares de crecimiento de micro finanzas durante ms de 4 dcadas ha sido, desde luego, la participacin de la mujer. En el Per ms del 50% de las microempresas tienen a una mujer como titular. A Abril del 2013 el sistema micro financiero peruano entrego prestamos por S/. 27,311 millones en total. Los crditos a favor de las mypes crecieron 12.4% y alcanzaron los S/. 7,169 millones. Las cajas municipales alcanzaron un total de colocaciones (crditos otorgados) de S/. 10,901 millones a abril del presente ao, 14% ms con respecto al mismo periodo del 2012. Con esta cifra representaron el 40% del mercado micro financiero. Del total de crditos colocados por las cajas a las mypes, el 37% estn dirigidos especficamente hacia la microempresa (2,681 millones de soles). El nmero de clientes mypes de las cajas, las cuales cuentan con 541 oficinas a nivel nacional, asciendo a poco ms de 665 mil, representando el 30% del total del sistema micro financiero a nivel nacional. Fuente: Perueconmico.com 2013 - Diario gestin martes 18 de junio 2013

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIN:

Se observ que las cajas municipales han aumentado los crditos para micro y pequea empresa, tambin mantienen el problema de no recuperar a sus clientes que mantenan crditos con ellos. Si bien es cierto, los crditos colocados por CAJA PIURA presentan un incremento. Es preciso conocer el por qu clientes antiguos de la institucin no desean renovar sus crditos y seguir trabajando con CAJA PIURA, para luego establecer estrategias de renovacin de crditos mejor dirigidas.

PLANTEAMIENTO DEL OBJETIVO GENERAL Y ESPECFICOS:

OBJETIVO PRINCIPAL:

Incrementar el nmero de solicitudes de crditos en los clientes inactivos de la agencia Santa Anita de CAJA PIURA S.A.C.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

CAJA PIURA S.A.C ha determinado los siguientes objetivos especficos para el logro del objetivo principal, los cuales sern desarrollados a travs de estrategias planteadas: Identificar si es necesario realizar una campaa de mailing para dar a conocer continuamente las promociones y/o beneficios a los clientes. Para esto, se deber considerar no hacer una campaa de mailing si el monto promedio de ingreso de los clientes inactivos es menor a S/. 70,000 Analizar el grado de satisfaccin o no satisfaccin de los clientes inactivos de caja Piura cuando mantenan crditos vigentes con la misma. De modo que se evale implementar capacitaciones de atencin al cliente si la proporcin de las quejas por mala atencin es mayor al 30% Con el objetivo de incrementar las colocaciones de crditos se analizara los ingresos para evaluar campaas de marketing que reorienten la publicidad del servicio de crditos del segmento, se desea conocer si hay variabilidad en el ingreso de hombres comparado con el de mujeres, de manera que se evale segmentar el mercado por el sexo del cliente. Analizar los sus ingresos y endeudamiento de cada cliente inactivo para

otorgarle un nuevo crdito y sea un cliente vigente para la caja. Determinar si el monto promedio de sus deudas en otras entidades financieras es menor o igual que el monto que puede desembolsar Caja Piura.

Determinar si existe o no relacin entre el tipo de queja de los

clientes inactivos y el gnero de los mismos. Para esto se utilizar la prueba de independencia; dependiendo de este resultado, presentan ms en hombres o en mujeres. se buscara si es necesario establecer cules son las quejas que se

Identificar la cantidad de agentes informativos con cajeros corresponsales a colocar en las zonas de Ate, Lurigancho y Santa Anita, utilizando la prueba de homogeneidad para conocer si en los 3 tipos de distritos se reciben el mismo nivel de quejas o reclamos.

Establecer con que nivel de frecuencia en que los clientes inactivos solicitaban prstamos con nuestra entidad, de modo que se pueda utilizar esta informacin para la aplicacin de programas dirigidos a incrementar la colocacin de crditos.

PLANTEAMIENTO DEL OBJETIVO GENERAL Y ESPECFICOS:

Segn el tema de investigacin propuesto, tenemos que:

POBLACIN:

Todos los clientes inactivos que dejaron de solicitar crditos a la agencia santa Anita de CAJA PIURA S.A.C. al primer bimestre del 2013.
MUESTRA:

200 clientes inactivos que dejaron de solicitar crditos a la agencia santa

Anita de CAJA PIURA S.A.C. al primer bimestre del 2013.
UNIDAD DE ANLISIS (ELEMENTAL):

1 cliente inactivo que dej de solicitar crdito a la agencia santa Anita de

CAJA PIURA S.A.C. al primer bimestre del 2013.

A continuacin presentaremos y definiremos los conceptos de las variables que utilizaremos para el problema de investigacin, asimismo, indicaremos su respectivo tipo y escala de medicin: VARIABLES:

Zona: Donde se encuentra el negocio del cliente y respectiva del sectorista de crditos de CAJA PIURA SAC.

se realiz la visita

Sexo: femenino y masculino Estado civil: si los clientes son solteros, casados y divorciados. Edad: saber cul es la edad promedio de los clientes de CAJA PIURA SAC a quien se le otorgara crditos

Ingreso: ventas de cada negocio de los clientes inactivos de CAJA PIURA SAC

N de identidades Financieras: son las instituciones financieras que los clientes han solicitado crditos para su negocio o consumo personal (tarjetas de crditos).

Deuda Total en todas las entidades financieras: es el monto total de los crditos que solicitaron a cada entidad financiera.

N de crditos que caja Piura ha otorgado: nmero crditos que el cliente ha manejado con caja Piura y el cual ha cancelado puntualmente.

Desembolsos en soles: monto total de los crditos que ha majeado con CAJA PIURA SAC.

Quejas de clientes: Son los motivos por el cual los clientes han dejado de solicitar crditos con CAJA PIURA SAC.

N 1 2 3 4 5 6 7

Encabezado Zona Sexo Estado civil Edad Ingreso N de identidades Financieras Deuda Total en todas la entidades financieras N de crditos que caja Piura ha otorgado Desembolsos en soles Quejas de clientes

Tipo de Variable cualitativa nominal cuantitativa continua cualitativa nominal cuantitativa continua cuantitativa continua cuantitativa discreta cuantitativa continua

8 9 10

cuantitativa discreta cuantitativa continua cualitativa nominal

PRUEBAS DE HIPOTESIS:

PRUEBA DE HIPTESIS PARA LA MEDIA:

El gerente de marketing est considerando el realizar una campaa de mailing, enviando publicidades por correo, promociones especiales, entre otros beneficios para generar resultados positivos; para ayudar a redisear las estrategias de Marketing, se considerara no hacer una campaa de mailing si el monto promedio de ingreso de los clientes es menor a S/. 70, 000. Usando un nivel de significacin del 5%. Ho: >=70000 H1: <70000 = 5%

Varianza Desconocida TStudent

INGRESO EN S/. Media Error tpico Mediana Moda Desviacin estndar Varianza de la muestra Curtosis Coeficiente de asimetra Rango Mnimo Mximo Suma Cuenta tcalc= tcritico= 22603.5 1385.4606 13200 12000 19593.3717 383900214 5.32801871 2.14864322 117000 3000 120000 4520700 200 16.3133 -1.6525

tcalc= crtico=

16.3133 -1.6525

-1.6525

Decisin: No Se Rechaza Ho Al nivel del 5% hay evidencia para concluir que el ingreso promedio de los clientes de Caja Piura supera los S/.70, 000. Conclusin: Dado que el ingreso de los clientes inactivos supera los S/. 70,000. El gerente de Marketing decidir hacer la campaa de mailing para los clientes inactivos de Caja Piura.

PRUEBA DE HIPTESIS PARA UNA PROPORCIN:

Para ayudar a analizar el grado de satisfaccin de los clientes, se desea saber si la proporcin de las quejas por mala atencin es mayor al 30%; de ser as, se decidir invertir en capacitaciones en atencin al cliente para los ejecutivos sectoristas. Usando un nivel de significacin del 5%.

Ho: P<=0.30 H1: P>0.30 = 5%

QUEJAS DE LOS CLIENTES Cambio de sectorista Demora en la aprobacin de crditos Demora en la entrega de documentos Lejana de agencias Mala atencin No brindan clara informacin sobre las tasas de crditos No hay orientacin al cliente Total general

Total 20 26 2 21 50 31 50 200 0.2

proporcin muestral Zcalculado

-1.5430335 valor critico 1.644853627

Decisin: No Se Rechaza Ho Al nivel de significacin del 5% hay evidencia para concluir que la queja por mala atencin es menor o igual al 30%. Conclusin: Puesto que las quejas por mala atencin no superan el 30%, se decidir no invertir en capacitaciones sobre atencin al cliente para los ejecutivos sectoristas de Caja Piura.

PRUEBA DE HIPTESIS PARA DOS VARIANZAS:

Con el objetivo de incrementar las colocaciones de crditos se analizara los ingresos para evaluar campaas de marketing que reorienten la publicidad del servicio de crditos del segmento, se desea conocer si hay variabilidad en el ingreso de hombres comparado con el de mujeres. Usando un nivel de significacin del 5%.

Ho: H1: = 5%

21 = 22 21 22

Prueba F para varianzas de dos muestras

INGRESO EN S/. HOMBRES Media Varianza Observaciones Grados de libertad 22326.54321 431675567.9 81 80

INGRESO EN S/. MUJERES 22792.01681 354675041.7 119 118

F Fc = S1
S

P(F<=f) una cola Valor crtico para F (una cola)

2 2

~ F( n1 1,n2 1)

1.21710162
0.164725712 1.394110568

VALORES CRITICOS

COLA DERECHA

VALOR CRITICO 1.394110568SUPERIOR

0.708223063INFERIOR

VALOR CRITICO

Decisin: No Se Rechaza Ho Con un nivel de significacin del 5% existe evidencia estadstica para afirmar que la variabilidad de ingresos entre hombres y mujeres es la misma. Conclusin: Dado que las varianzas son iguales, no hay variabilidad en los ingresos entre hombres y mujeres; por lo tanto, no es necesario segmentar el mercado.

PRUEBA DE HIPTESIS PARA DOS MEDIAS CON VARIANZAS DESCONOCIDAS PERO HOMOGNEAS (S 21 = S 22 ) Para reafirmar el resultado anterior y determinar que segmentar el mercado de acuerdo al sexo del cliente, prueba, conociendo que las varianzas son homogneas, si el promedio de ingresos de los hombres es mayor ingresos de las mujeres. no es necesario se utilizar esta determinaremos al promedio de

Se puede afirmar que en el ingreso de los hombres en promedio es ms que el ingreso de las mujeres? Utilizando un nivel de significacin del 5%.

Ho: H1: = 5%

1 2 k 1 2 > k

Prueba t para dos muestras suponiendo varianzas iguales

Media Varianza Observaciones Varianza agrupada Diferencia hipottica de las medias ( x1 x 2 ) k ~ t Tc = Grados de libertad ( n1 + n2 2 ) 1 2 1 Estadstico t Sp + n n 1 cola 2 P(T<=t) una Valor crtico de t (una cola) P(T<=t) dos colas Valor crtico de t (dos colas) Decisin: No Se Rechaza Ho

INGRESO EN S/. HOMBRES 22326.54321 431675567.9 81 385786365.4 0 198 -0.16452148 0.434744236 1.652585784 0.869488472 1.972017478

INGRESO EN S/. MUJERES 22792.01681 354675041.7 119

Con un nivel de significacin del 5% no se puede afirmar que el ingreso de los clientes inactivos hombres es mayor al ingreso promedio de los clientes mujeres. Conclusin: Se decidir no reorientar las campaas publicitarias por segmento diferenciado para hombres y mujeres ya que los ingresos son similares.

PRUEBA DE HIPTESIS PARA DOS PROPORCIONES:

Con el objetivo de realizar campaas publicitarias ms dirigidas y personalizadas, se desea saber si el distrito de Ate presenta mayor atractivo para la captacin de crditos para clientes mujeres que en el distrito de Lurigancho, as poder determinar las estrategias de marketing para el prximo bimestre, se debe conocer si esta afirmacin es cierta o no decidir qu campaa seguir. y

Ho H1 = 5%

p1 p2 0 p1 p2 > 0

Zc =

1 p 2 p 1 1 p ( 1 p) + n1 n2
Total 24 18

ATE
F M

Total 55 29

LURIGANCHO
F M

Total general

84

Total general

42

Zcalc Crtico

0.9118 1.644853 627

1.64
Decisin: No Rechaza Ho

Con un nivel de significacin del 5% no se puede afirmar que la proporcin de mujeres en ate es mayor comparado con Lurigancho. Conclusin: Se decidir implementar estrategias no diferenciadas para cada distrito en especial, en cuanto a los clientas mujeres, se deber desarrollar una estrategia de fidelizacin con obsequios y premios para las mujeres en ambos distritos por igual.

PRUEBA DE HIPTESIS PARA DIFERENCIA DE MEDIAS CON MUESTRAS RELACIONADAS:

Para redisear el producto (el crdito) y as poder volver a captarlo como cliente de Caja Piura, se desea conocer si el promedio de la deuda que mantienen con todas las entidades financieras es mayor al monto promedio en S/. Desembolsado de Caja Piura para sus clientes. Utilizaremos un nivel de significacin del 5%. Ho: H1: = 5%

H0: dd0 H1: d>d0

Prueba t para medias de dos muestras emparejadas DEUDA TOTAL EN S/. 13920.8777 DESEMBOLSOS EN S/. 18608.2297

Media

Varianza Observaciones Coeficiente de correlacin de Pearson Diferencia hipottica de las medias Grados de libertad

860902375.6 200 0.139874677 0 199

1113349267 200

t =

Estadstico dd t

0 P(T<=t) una cola c ( n 1) Valor crtico de d

~t

-1.607573193
0.054757062

t 1.652546746
0.109514125 1.971956544

(una cola)

P(T<=t) dos colas Valor crtico de t (dos colas)

Decisin: No Se Rechaza Ho

Con un nivel de significacin del 5% no se puede afirmar que el promedio de la deuda que mantienen con todas las entidades financieras es mayor al monto promedio en S/. Desembolsado de Caja Piura Conclusin: Se decidir hacer una campaa telefnica para contactar al cliente y extender su lnea de crdito, ya que el monto promedio de su deuda en todas las entidades financieras es menor o igual que el monto que puede desembolsar Caja Piura.

PRUEBAS DE JI-CUADRADO:

Prueba de Independencia La jefatura de la agencia Santa Anita desea determinar si existe o no relacin entre el tipo de queja de los clientes inactivos y el gnero de los mismos. Es decir, si el tipo de queja presentada depende del gnero del cliente, de ser as, se buscara establecer cules son las quejas que se presentan ms en hombres o en mujeres. Ho: No existe una relacin entre el tipo de reclamo y el sexo del cliente H1: Si existe una relacin entre el tipo de reclamo y el sexo del cliente = 5%

Valores Observados TIPO DE QUEJA Cambio de sectorista Demora en la aprobacin de crditos Demora en la entrega de documentos Lejana de agencias Mala atencin No brindan clara informacin sobre las tasas de crditos No hay orientacin al cliente TOTAL SEXO MUJE HOMBRE R 7 13 8 18 1 1 10 11 22 28 14 19 81 17 31 119 TOT AL 20 26 2 21 50 31 50 200

Valores Esperados TIPO DE QUEJA Cambio de sectoriza Demora en la aprobacin de crditos Demora en la entrega de documentos Lejana de agencias Mala atencin SEXO MUJE HOMBRE R 11,9 8,10 0 15,4 10,53 7 0,81 1,19 12,5 8,51 0 29,7 20,25 5 TOT AL 20 26 2 21 50

No brindan clara informacin sobre las tasas de crditos No hay orientacin al cliente TOTAL

12,56 20,25 81

18,4 5 29,7 5 119

31 50 200

Chi-cuadrado TIPO DE QUEJA Cambio de sectorista Demora en la aprobacin de crditos Demora en la entrega de documentos Lejana de agencias Mala atencin No brindan clara informacin sobre las tasas de crditos No hay orientacin al cliente TOTAL Estadstico CHI-Calculado: Valor CHI-critico: SEXO MUJE HOMBRE R 0,15 0,10 0,61 0,41 0,04 0,03 0,26 0,18 0,15 0,10 0,17 0,08 0,11 0,05 2,45 2,45 12,5915 87 TOT AL

Por lo tanto no se rechaza Ho Con un nivel de significacin del 5%, se puede afirmar que no existe una relacin entre el tipo de queja y el sexo del cliente. Dado que no existe relacin entre el tipo de quejas y el gnero de los clientes, no es necesario establecer cules son las quejas que se presentan ms en hombres o en mujeres, demostrando nuevamente que no es necesario segmentar el mercado por gnero.

Prueba de Homogeneidad:

La

agencia

desea

colocar

agentes

informativos

con

cajeros

corresponsales

para reducir el nmero de quejas

y as buscar

incrementar la colocacin de crditos al tener ms clientes satisfechos. Para ello, se desea determinar si en los 3 tipos de distritos se reciben el mismo nivel de quejas o reclamos. Usando un nivel de significacin del 5% La distribucin de los distritos y el tipo de quejas no son similares? Ho: La distribucin de las zonas y el tipo de quejas son similares H1: La distribucin de las zonas y el tipo de quejas no son similares = 5%

Cuenta de ZONA Cambio de sectorista Demora en la aprobacin de crditos Demora en la entrega de documentos Lejana de agencias Mala atencin No brindan clara informacin sobre las tasas de crditos No hay orientacin al cliente Total general

LURIGANC SANTA ATE HO ANITA 9 4 12 0 12 24 9 18 84 4 1 6 10 8 12 45

Total general 7 10 1 3 16 14 20 71 20 26 2 21 50 31 50 200

Cuadro chicuadrado LURIGANC SANTA ATE HO ANITA 0.042857 0.0555555 0.0014084 14 56 51 0.106813 0.5850427 0.0642361 19 35 86 0.6722222 0.1184507 0.84 22 04 1.146530 0.3440476 2.6622434 61 19 61 0.428571 0.1388888 0.1725352 43 89 11 1.241198 0.1506272 0.8150863 16 4 24 Total general 0.099821 15 0.756092 11 1.630672 93 4.152821 69 0.739995 53 2.206911 72

Cuenta de ZONA Cambio de sectorista Demora en la aprobacin de crditos Demora en la entrega de documentos Lejana de agencias Mala atencin No brindan clara informacin sobre las tasas de crditos

No hay orientacin al cliente Total general

0.428571 43

0.05

0.2852112 0.763782 68 7 4.1191716 05

4.234541 1.9963842 96 61

10.35 01

F C GRADO DE LIBERTAD VALOR CRITICO CHI CUADRADO

7 3 12 21.0261 10.3501

CHICALC 10.3501

10.3

CHI CRTICO

21.0261
No se Rechaza Ho
Con un nivel de significacin del 5%, se puede afirmar que la distribucin de las zonas y el tipo de quejas son similares.

En vista del resultado anterior, se colocar la misma cantidad de agentes informativos y cajeros corresponsales en las 3 zonas debido a que la distribucin de las zonas y el tipo de quejas son similares.

Prueba Multinomial Para determinar que polticas de mejora de servicio implementar en las zonas de ubicacin de los clientes, el gerente supone que en las 3 zonas el nivel de quejas es el mismo, se debe asumir la suposicin del gerente? Ho: La suposicin del gerente es cierta H1: La suposicin del gerente no es cierta = 5%
((OiEi)^2)/Ei 4.5106 7.0380 0.2826 11.8312

ZONA ATE LURIGANCH O SANTA ANITA TOTAL

% 33.33% 33.33% 33.33% 100.0%

Oi 84 45 71 200

Pi 0.33 0.33 0.33 1.00

Ei 66.66 66.66 66.66 199.98

k=3 m=0

Estadistico 11.8312 valor 5.991464 critico: 55

CH I-CALC

11.8312

CH I - CR ITICO

5.9915

Por lo tanto se rechaza Ho Conclusin: Con un nivel de significacin del 5%, podemos afirmar que la suposicin del gerente no es cierta Dado que la suposicin del gerente no es cierta, se deber realizar un estudio ms profundo sobre

Prueba de POISSON Se desea determinar el nivel de frecuencia en que los clientes inactivos solicitaban prstamos con nuestra entidad, de modo que esta informacin sea de utilidad para la aplicacin de programas dirigidos a incrementar la colocacin de crditos. Usando un nivel de significacin del 5% existir un nivel de frecuencia exacto en que los clientes inactivos vuelven a solicitar sus prstamos?
n categoras GRADOS DE LIBERTAD 9 7

X HO H1 PROMEDIO=

NUMERO DE FRECUENCIA CON QUE VUELVEN A SOLICITAR PRESTAMOS LOS CLIENTES LA VARIABLE X TIENE DISTRIBUCION POISSON LA VARIABLE X NO TIENE DISTRIBUCION POISSON 3.95

Oi
64 41 23 15 12 7 11 8 19 200

Ei
15.2112144 30.0421484 39.5554955 39.0610518 30.8582309 20.315002 11.4634654 5.66008605 7.83330558 200

((Oi-Ei)^ 2) / Ei
156.48623 3.9968683 6.92911128 14.8212653 11.524733 8.72701259 0.01873781 0.96733464 15.9185752

219.3899

ESTADISTICO DE PRUEBA

219.3 899

CH I-CALC

219.3899

CH I - CR ITICO

14.0671

Conclusin:
Con un nivel de significacin del 5%, se puede afirmar que la variable X no tiene distribucin poisson, por lo que no se puede determinar el nivel o frecuencia con que los clientes solicitan prstamo con nuestra entidad.

existir un nivel de frecuencia exacto en que los clientes inactivos vuelven a solicitar sus prstamos, de modo que se tendr que buscar otra fuente de informacin para crear programas dirigidos a incrementar la colocacin de crditos.
Por lo tanto no