UNIVERSIDAD PANAMERICANA

Facultad de Ciencias económicas

Licenciatura en Mercadotecnia
Investigación Cuantitativa de Mercados

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Abner Javier Barrios Morales (000046377)

Ana Sofía Díaz Monroy (000007506)

Madelyn Aquino Morales (000079699)

Víctor Daniel Paniagua Domínguez (000045619)

Jennifer Estefanía Duarte Fernández (201806913)

Campus El Naranjo, octubre 2021

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Abner Javier Barrios Morales (000046377)

Ana Sofía Díaz Monroy (000007506)

Madelyn Aquino Morales (000079699)

Víctor Daniel Paniagua Domínguez (000045619)

Jennifer Estefanía Duarte Fernández (201806913)

Edgar Enrique Mazariegos Gil (Docente)

Campus El Naranjo, octubre 2021

 Resumen ejecutivo
El presente documento constituye el informe de resultados para el estudio de satisfacción e
insatisfacción de los clientes de la empresa La Botica, S. A.

La Botica, S.A. es una empresa relativamente joven en el mercado de distribución de

medicamentos. Debido a su constante crecimiento su cartera de clientes ha tenido un aumento
exponencial, lo cual ha traído nuevos retos y problemas por resolver.

Uno de los más grandes problemas que enfrenta la empresa es un servicio al cliente poco
eficiente, el cual es causado por diferentes factores, entre ellos podemos encontrar una alta
rotación de personal, personal con poca experiencia y falta de herramientas para la
administración de las relaciones con los clientes.

Este análisis tiene como finalidad, lograr incrementar los estándares en el proceso de mejora
continua que ofrece La Botica a sus clientes, entregando datos claves para mejorar su nivel
de satisfacción.

La investigación se enmarcó en la generación de encuestas vía correo electrónico y whatsapp.

Se estableció, entre otras cosas, el nivel de satisfacción e insatisfacción de sus clientes, lo
que permitirá, a partir del análisis de los resultados, obtener conclusiones que aporten a la
elaboración de estrategias de mejora continua para los servicios que brinda La Botica.

De acuerdo a los resultado los clientes manifestaron que la satisfacción con el servicio
brindado por La Botica es satisfactorio en un 40%, por otro lado un 16% de los clientes no
han tenido una experiencia que los convenza a establecer una relación comercial constante
con la empresa.

Las evaluaciones que dieron los clientes, en relación con la calidad de productos que ofrece
la empresa, tienden a ser altas; lo cual representa un punto fuerte para la empresa. Con
respecto al conocimiento que maneja el personal de ventas el 64% de clientes indica que
necesita mejorar. El 66% de los clientes prefiere resolver dudas, solicitar información o
realizar una gestión por medio de vía telefónica. La necesidad del cliente menos satisfecha
en un 64.6% es la velocidad de respuesta que recibe del personal de ventas. Al 84.3% de los
clientes se encuentra de acuerdo con la implementación de catálogos virtuales.
Finalmente, los aspectos que tiene mayor incidencia en la satisfacción general con el servicio
que entrega La Botica a los clientes, son la alta calidad de los productos que ofrece; la
implementación de nuevas tecnologías y un tiempo de respuesta de acorde a sus necesidades.
 LA BOTICA

• Antecedentes

La Botica es una empresa distribuidora de medicamentos fundada en la Ciudad de Guatemala

en el año 2013, decide iniciar operaciones en la 8a Ave 45-66 Zona 12 Colonia Monte María
con tan solo tres personas.

Su trabajo dedicado y su estrecha relación con los principales clientes del país, le motivan a
iniciar la búsqueda de más laboratorios de prestigio para su distribución. Debido a su esfuerzo
La Botica tiene un crecimiento notable en el mercado por lo tanto en el año 2016 decide
trasladar su centro de operaciones a la 20 calle 24-26 zona 10, Ofibodegas Pradera. Esto
significo un gran paso para la empresa, por lo tanto, se da inicio a contratación de personal.

Con esta expansión se integran cinco personas más al equipo de trabajo, las cuales se
encontraban repartidas en las siguientes áreas: ventas, finanzas, bodega, reparto y
mantenimiento. Conforme paso el tiempo las labores operativas fueron aumentando por lo
cual era necesario contar con más colaboradores, por lo tanto, se empezó el proceso de
reclutamiento asumido por la regente de la empresa, un proceso largo y exhaustivo.

Lastimosamente las contrataciones no fueron optimas debido a que los colaboradores no

duraban mucho tiempo en la empresa, en el año 2020 se toma la decisión de buscar
estudiantes de psicología industrial para realizar sus practicas profesionales con la empresa.
Durante este periodo los colaboradores contratados cuentan con estabilidad laboral, pero
debido a la situación por SARS COVID-19 no se volvió a tomar el programa de practicas
profesionales, regresando este proceso al cargo de la regente de la empresa. Por consiguiente,
se ha mantenido un periodo de inestabilidad laboral.

Actualmente La Botica se organiza en 7 áreas funcionales: administración, ventas privadas,

ventas institucionales, contabilidad, cobros, bodega y logística. En total el personal de la
empresa esta conformado por 45 colaboradores en planilla y 5 subcontratados. De los 45
colaboradores en planilla, 40 realizan labores operativas. El horario de trabajo es un único
turno de 8 horas, de lunes a viernes y 4 horas los sábados. El personal operativo es
remunerado con base en un salario base más horas extras.

La misión y visión de LB son:

VISIÓN

Ser la empresa distribuidora de medicamentos líder en el país, con cobertura en los 22

Departamentos de Guatemala, a través de lograr unión con nuestros clientes y socios
comerciales, basado en la confianza, respeto y el trabajo diario.

MISIÓN

Contribuir en el mejoramiento de la salud de los guatemaltecos ofreciendo productos

farmacéuticos de excelente calidad a un precio accesible, cubriendo el mayor territorio a
través de un crecimiento sostenido, basado en calidad humana y profesional de nuestro
personal.

Los valores que caracterizan a LB son los siguientes:

✓ Determinación: Para cumplir nuestros objetivos como equipo.

✓ Eficiencia: Para realizar nuestras labores diarias.
✓ Responsabilidad: Con cada acción realizada para nuestros clientes y proveedores.
✓ Respeto: A nuestros clientes y colaboradores, trabajando en armonía para alcanzar
las metas propuestas.
✓ Honestidad: Actuando de forma transparente con nuestros proveedores, clientes
y colaboradores.

Fuerza de ventas de La Botica, S.A.

El departamento comercial se conforma por cinco colaboradores, de los cuales solo tres han
sido constantes. En lo que va del año 2021 han entrado y salido cuatro vendedores. Por lo
tanto, el alto nivel de rotación de personal ha afectado significativamente al área comercial,
lo que representa un problema para la empresa LB.

Pero se preguntarán ¿cómo es posible que la alta rotación de personal afecte la fuerza de
ventas? Pues es sencillo en el momento que cada cartera pasa distintas veces por un diferente
vendedor en un corto periodo de tiempo se va perdiendo la comunicación directa con los
clientes, los inconvenientes que se presentan en el momento de la venta no queden ser
subsanados, es decir no hay un servicio al cliente post-venta. Esto genera una mala imagen
frente a los consumidores.

Actualmente LB no cuenta con recursos materiales, es decir las herramientas utilizadas para
la comercialización de los productos como el CRM o la atracción de leads o clientes.
Básicamente manejan su base de datos por medio del programa Excel de Microsoft Office,
el cual no le brinda la visibilidad del trabajo realizado por el departamento comercial, ni de
si está alcanzando sus objetivos. Tampoco tendrán centralizado todos los datos de sus clientes
en un solo lugar.

• Diagnostico Actual

Es importante saber que el problema que tiene la Botica, S.A es la rotación de personal de
una forma continua y rápida, tanto así que la fuerza de ventas se ve afectada ya que la cartera
no se maneja de una manera adecuada y segura en un solo encargado de cada área de las
ventas, se pierde el buen servicio al cliente y la manera de realizar las ventas se realiza de
forma distinta ya que cada vendedor maneja una forma de ofrecer el producto.

Efectos que produce: La constante rotación de vendedores dentro de la empresa provoca

que no se realicen las labores de una manera eficiente y que las ventas no puedan mantenerse
al nivel esperado para poder crecer más como empresa, crear buenas experiencias, satisfacer
a los clientes y evitar pérdidas a la empresa.

También es importante que desde el inicio se realice un organigrama con los vendedores
asignados con la estructura de los puestos tanto a corto como a largo plazo ya que se puedan
ir contratando más y así llegar a más regiones del país, el problema es que los vendedores no
crean un tiempo de experiencia y prefieren retirarse por distintos motivos.

Causantes o Involucrados: Este problema de la rotación de vendedores puede generarse por

un mal manejo de los procesos realizados o malas capacitaciones al vendedor, el clima laboral
o las metas establecidas por la empresa al momento de contratar al personal. Al momento de
las elecciones de cada candidato se debe de evaluar no solo las capacidades, sino también el
saber trabajar bajo presión, dar lo mejor en el trabajo y no abandonarlo. Esto para que los
clientes puedan sentirse seguros y la empresa pueda generar buenos resultados.

Posibles Causas: Las malas capacitaciones y los procedimientos en el Reclutamiento de

vendedores, los métodos utilizados y la evaluación de las pruebas no solo del cargo al que
aspiran, sino de las pruebas que son las que miden el temperamento y la forma de vender del
candidato no se evalúan de la manera correcta, las entrevistas a cada candidato puede que se
realicen de una manera simple o general pero no de manera más profunda y especifica lo cual
no permite ver y conocer como en realidad es la persona que aspira al puesto.

La rotación de vendedores continua dificulta el buen servicio al cliente y el buen

funcionamiento de la empresa. La falta de evaluaciones de desempeño puede generar que los
empleados no estén realizando de una manera efectiva el trabajo y generando los resultados
esperados tanto para cada jefe como en la organización.

Resultados que Obtiene: El mal procedimiento de reclutamiento de vendedores permite que

los trabajadores sean rotados de una manera continua y se pierda la Misión y la Visión que
se pretende cumplir, permite que la fuerza de las ventas no sea el ideal y se reciban quejas o
disgustos de los clientes por el mal servicio y el mal clima organizacional dentro de la
empresa. La pandemia fue un gran motivo por la cual los empleados en el caso de las ventas
fueron disminuyendo ya que la caída de la economía no permitió que las ventas continuaran
a su alto nivel y los resultados fueron positivos.

Se realiza un análisis Foda o Dafo relacionado a la empresa para poder verificar en donde se
genera el problema que no permite su buen funcionamiento en el Reclutamiento del personal.

FODA
Fortalezas - La empresa tiene muchos años en el
mercado, esto le ha generado cierta
reputación y que mantenga buenas
relaciones con sus clientes.
Oportunidades - Implementación de nuevas
tecnologías y KPI’S para mejorar el
desempeño de la fuerza de ventas.
Debilidades - Falta de capacitación constante, para
mejorar el servicio al cliente al
inicio y final del proceso de venta.
 Amenazas - Actual Pandemia

• Fundamentación

✓ Reclutamiento: Consideramos que esta función tiene gran importancia, puesto que la
buena selección de los trabajadores es una garantía del correcto desempeño de las tareas
que le competen según su puesto. En cambio, la selección de una persona inadecuada
puede acarrear costes añadidos, como tiempo de formación extra, desperfectos en los
productos o en los equipos, mala gestión de los servicios o el coste del despido de la
persona incapaz de cumplir con las tareas de su puesto de trabajo.
Soledad López Barra y Eugenia Ruiz Otero. Operaciones Administrativas de Recursos
Humanos. (2015). Editorial Mcgraw-Hill Interamericana de España S.L.

✓ Estrategia: “Todos los competidores que persisten en el tiempo tienen que mantener, por
diferenciación, una ventaja singular sobre todos los demás. La esencia de la estrategia
empresarial a largo plazo es el manejo de dicha diferenciación”.
Marjorie Acosta Véliz, Luci Salas Narvidez, María Jiménez Cercado y Ana María Guerra
Tejada. La Administración de Ventas Conceptos Clave en el Siglo XXl. (2018). 3ciencias.

✓ Regente: Con significados de persona que gobierna el estado en menor edad de un

príncipe o por otro motivo y persona que esta al frente de un establecimiento o negocio
del que no es dueña.
Antonio Fernández Fernández. Biblioteca Practica. (2007). Ediciones Novel.

✓ Remunerado: Los aspectos más sencillos de comparar entre el trabajo remunerado son
los físicos y ambientales, tales como el esfuerzo físico iluminación, temperatura, ruido,
contaminantes y energonomía. Las mujeres los jóvenes y los trabajadores de la
agricultura e industria expresan menos satisfacción con sus salarios que los trabajadores
de la edad media y los que trabajan en otros sectores.
 María Ángeles Duran Heras. El Trabajo No Remunerado en la Economía Global. (2012).
Fundación BBVA.

✓ Ventas institucionales: Proceso mediante el cual se emplea un conjunto de técnicas y

estrategias con el propósito de mejorar la imagen que se percibe de la empresa en el
mercado a través de promociones que se enfoquen en acciones de responsabilidad social,
dando énfasis tanto a la calidad del producto que está distribuya, como el trabajo que su
personal desempeñe. Estrategias de ventas por convenios institucionales.
Autor ing. Galo E. Cano

✓ Psicología industrial: Es una disciplina desde la que se pretende arrojar luz sobre las
peculiaridades y características del comportamiento que las personas desarrollan en uno
de los ámbitos sociales más característicos y representativos de la sociedad
contemporánea que es la organización.
Psicología industrial. Un enfoque aplicado. Mike Aamodt

✓ Pruebas psicométricas: Es una evaluación psicológica donde debemos limitarnos a

contestar las preguntas del test pueden contestar las preguntas y no abusar de su uso.
Instrumento de evaluación psicológica/ Felicia Mirian González Llaneza

✓ Clima organizacional: Ambiente donde una persona desempeña su trabajo diariamente,

el trato que un jefe puede tener con sus subordinados la relación entre el personal de la
empresa e incluso la relación con los proveedores y clientes todos estos elementos van
conformando lo que denominamos clima organizacional.

Libro fundamentos del clima organizacional. autor Alexis Goncalves

✓ KPI´S: Key Performance Indicators (KPI). “Es una métrica numérica que representa una
parte de los datos del negocio en relación con una o más dimensiones, como el valor bruto
de las ventas por semana. KPI comara el rendimiento real con el valor del objetivo”.
Ing. Florencio Solís. Administración Industrial.
✓ Leads: Lead es un cliente potencial que proporciona una serie de información que
proporciona una serie de informaciones básicas de contacto, así como también datos
personales, tales como nombre, cargo y área de actuación.
Valentina Giraldo. Gestión de Leads.

✓ CRM: Es una estrategia de negocios diseñada para optimizar la rentabilidad, las

utilidades y la satisfacción del cliente, las tecnologías de CRM deben permitir un mayor
conocimiento del cliente, mayor acceso a su información, interacciones más efectivas e
integración a través de todos los canales de clientes y demás funciones empresariales de
respaldo. Garther Group. Customer Relationships Managment.

✓ Fuerza de Ventas: “La fuerza de ventas funciona como el anexo personal de la compañía
con los clientes. El representante de ventas es la compañía misma para muchos de sus
clientes que, a su vez, trae a la compañía información de inteligencia muy necesaria
acerca del cliente”. Publicaciones Mcgraw-Hill. Administraicón de la Fuerza de Ventas.

✓ Postventa: La marcada importancia del servicio de postventa en todas las economías se

está traduciendo en una mayor complejidad de sus empresas, lo que ha inducido a un
interés creciente por abordar estudios estratégicos de estos cambios, entre las cuales
resaltan las ramas de comercio, banca y turismo; que han sido, hasta ahora, las que más
interés han despertado en los investigadores económicos. Rastrollo y Martínez 2010.
 • Objetivos
Objetivo General
Incrementar las ventas en la empresa La Botica, S.A.
Objetivos específicos

✓ Implementar las herramientas necesarias para mejorar las estrategias de ventas.

✓ Capacitar al personal para mejorar la fuerza de ventas y fortalecer la relación cliente-
proveedor de La Botica, S.A.

• ¿Qué es una Variable de Investigación?

Las variables de investigación son características y propiedades cuantitativas o cualitativas

de un fenómeno que toman distintos valores respecto a la unidad de estudio. De la Orden
(1985) la define como todo fenómeno considerado en función de una de sus características
que al modificase pueden tomar diferentes valores de acuerdo con un sistema de
clasificación. Algunos ejemplos de variables investigativas pueden ser: sexo, rendimiento
académico, motivación profesional, tasa de divorcios, desarrollo científico-técnico, etc.

Las variables son conceptos adoptados por el hombre de forma consciente para un propósito
determinado, cada ciencia posee su propio conjunto de conceptos, que permiten la
comunicación entre investigadores pertenecientes a una misma comunidad científica y se
definen y especifican para que puedan ser observados y medidos.

• Tipo de Variables:

Existen distintos criterios y terminología para definir las variables, pero según Mc. Miguigan
(1977) y Kerlinger (1985) las más utilizadas son las siguientes:
✓ Según el punto de vista explicativo:
Variable estimulo: Cualquier condición externa natural o social que pueda efectuar
la conducta del individuo.
Variable Respuesta: Lase que se manifiestan en conducta del individuo como efecto
de una variable estimulo. El principal problema de estas variables es la medición
exacta de los valores de respuesta. Las medidas mas usuales son la amplitud o
cantidad de respuestas, tiempo de aparición de las respuestas y frecuencia de las
respuestas o número de veces que ocurre.

Variable organísmica: Cualquier característica física o psicológica, relativamente

estable de los individuos que pueden mediar o intervenir entre variables anteriores
como sexo y la motivación.

✓ Según la naturaleza de las variables:

Cualitativa: Es una característica que se expresa en categorías, debido a que por su
naturaleza no es cuantificable. Según el número de categorías se dividen en
dicotómicas y politómicas.

Dicotómicas: Se expresan en dos categorías, es decir, pueden adoptar dos valores

mutuamente excluyentes. Ejemplo: el sexo que puede ser femenino o masculino.

Politómicas: Se puede expresar en más de dos categorías, es decir pueden tomar más
de dos valores numéricos referidos a la unidad de medida. Ejemplo: estatura,
rendimiento, etc. Se dividen en discretas y continuas.

Discretas: Son las variables que por su naturaleza solo pueden tomar enteros.
Ejemplo: número de hijos, número de alumnos en un grupo, número de frutas en un
árbol, etc.

Continuas: Son las variables que pueden tomar cualquier valor entero o fraccionario
dentro de cierto rango. Ejemplo: peso, rendimiento académico, etc.
 No es posible convertir una variable dicotómica verdadera en continua. Por ejemplo,
muerto-vivo, empleado-desempleado, son atributos que no pueden existir en grados
mayores, ya que tienen carácter y absolutos al ser discontinuos.
✓ Según criterio metodológico:
De acuerdo con el papel que se le asigne en las investigaciones las variables se pueden
clasificar en independientes, dependientes y ajenas.

Independientes: Son las características que el investigador observa manipula para

conocer su relación con la variable dependiente. Es la causa que produce el fenómeno
y pueden ser activas o asignadas según sean manipuladas o no.

Activas: Variables independientes susceptibles de manipulación directa. Ejemplo

contenido de una asignatura.

Asignadas o atibutivas: Variables independientes que no se pueden manipular

activamente. Ejemplo: Edad, sexo, etc.

Dependientes: Son las características del fenómeno que aparecen o cambian cuando
el investigador aplica, suprime o modifica la variable independiente. Ejemplo:
rendimiento académico.

Ajenas: Son las características ajenas al experimento que influyen en los resultados
y pueden modificarlos. Ejemplo Coeficiente de inteligencia.

Ciudad de la Habana: Editorial Universitaria, 2011.

 • Variables de Investigación Para la Botica

Para el estudio de los vendedores en formación y desarrollo de habilidades ventas para el

trabajo con recursos necesarios para llegar al cliente y generar ingresos en la empresa La
Botica, S.A; algunas de las variables pueden ser:

Variables Cualitativas:

• Pertenencia a un grupo social o grupo étnico: Entre nuestros vendedores se

encuentran de distinto grupo étnico como Ladinos en el área metropolitana y
Garífunas en vendedores de la Región Norte.
• Actitud ante el aprendizaje: Entre nuestros vendedores se encuentran con buena
actitud al momento de la capacitación y el deseo de aprender e interactuar con el
cliente, pero el problema es que otros no muestran mucho interés hacia el aprendizaje
de cómo convencer a los clientes.
• Aprovechamiento Académico: Entre nuestros empleados y vendedores se
encuentran profesionales muy capacitados para poder aportar conocimiento y realizar
de manera efectiva el trabajo la cual es aprovechado para seguir adelante.
• Motivación Profesional: La empresa ofrece a los empleados y vendedores lo que es
un crecimiento académico y profesional la cual a algunos les interesa y otros prefieren
quedarse como están, pero la empresa los motiva a seguir para poder crecer como
profesionales.
• Edad: Contamos con vendedores de Edad mayores de Veinte años ya que son más
capaces de poder interactuar con los clientes.
• Sexo: Contamos con empleados tanto Hombres como Mujeres siendo equitativos en
la elección del personal de ventas.

Variables Cuantitativas:

Continuas:

• Bonificaciones: Contamos con comisiones importantes para los vendedores, esto

para poderlos motivar a seguir esforzándose aún más, se cuentan con comisiones de:
 ✓ 10% por cantidad mayor de Q 12,000
✓ 15% por cantidad mayor a Q 15,000
✓ 25% por cantidad mayor a Q 25,000

• Rendimiento laboral en puntos: se evalúa al personal de ventas por medio de

punteos dependiendo de las ventas realizadas mensualmente, punteos de:
✓ 25 puntos que hizo un trabajo aceptable
✓ 50 puntos que hizo un buen trabajo
✓ 100 puntos que realizo un trabajo excelente.

Discreta

• Número de vendedores por Región: Contamos con cierta cantidad de vendedores

por región para poder mejorar las ventas y poder tener un apoyo entre compañeros.
✓ 3 Vendedores para la Región Sur
✓ 4 Vendedores para la Región Norte
✓ 8 Vendedores para la Región Metropolitana
✓ 4 Vendedores para la Región Este
✓ 5 Vendedores para la Región Oeste.
 Operacionalización de Variables

VARIABLES DEFINICIÓN CONCEPTUAL DIMENSIONES INDICADORES PREGUNTAS

Servicios adicionales Cobertura y satisfacción 1,3,6
Venta de soluciones a
Aumento de ventas de la empresa. Mejorar la rentabilidad de La Botica, S.A. necesidades de los clientes Experiencia y conocimiento 2,4,5,7,8,9,11
Rotación de Stock, tasa de
Disponibilidad de Productos retorno y tiempo de reemplazo 10
Duración hábil del proceso de
ventas.
Software Tiempo de respuesta. Sistema
Implementar herramientas para mejorar la
Implementación de herramientas operativo y red de conexión a
administración de la relación con el
tecnológicas internet. X
cliente
Hardware Dispositivos de conexión por
parte de la empresa X

Mejorar la fuerza de ventas Capacitación del personal para mejorar la Aprendizaje Comportamiento y
fuerza de ventas Identificar y ejecutar acciones resultados X

Población:

Es esencial que en la investigación se deje en claro cual es el conjunto total de unidades de

análisis al cual se va a estudiar. Este conjunto se denomina población. Para la empresa La
Botica, S.A. su población son todos los clientes con los cuales tiene una relación comercial.
El total de la población de la empresa es de 3,216 a nivel nacional.
Muestra:

Cálculo de tamaño de muestra:

 Encuesta de calidad de servicio LA BOTICA S.A.

Estimado cliente:

Por medio de esta encuesta queremos conocer la percepción que usted tiene de nuestros
servicios prestados. Agradecemos sus respuestas sinceras y objetivas a la totalidad de las
preguntas debido a que nos ayudara medir el desempeño de nuestra organización y el sistema
de gestión de calidad.

Su completa satisfacción es importante para nosotros.

1. ¿Cómo calificarías tu experiencia general con los servicios prestados y productos de

La Botica S.A.?

- Muy satisfactorio ___

- Satisfactorio ___
- Neutral ___
- Insatisfactorio ___
- Muy insatisfactorio ___

2. ¿Qué probabilidad hay que nos recomiendes a un amigo o familiar?

- muy probable _____

- probable _____
- Tal vez _____
- Poco probable ___
- Improbable ___

3. ¿Cómo valoras la calidad de nuestros productos?

- Muy satisfactorio ___

- Satisfactorio ___
- Neutral ___
- Insatisfactorio ___
- Muy insatisfactorio ___

4. ¿Usted cree que nuestros asesores necesitan más capacitaciones acerca del
conocimiento de los productos?

- Si ___
- No ___

5. ¿Qué le parece el servicio al cliente vía telefónica de La Botica para poder resolver
sus dudas, solicitar información o alguna otra gestión que necesite?

- Bueno ___
- Malo ___
- Necesita Mejorar____

6. ¿Cómo ha sido su experiencia con la atención brindada por nuestros asesores de

ventas?

- Muy satisfactorio ___

- Satisfactorio ___
- Neutral ___
- Insatisfactorio ___
- Muy insatisfactorio ___

7. ¿Qué necesidad cree que la empresa no cubrió mientras le proporciono cierto servicio
o producto?

- Velocidad de respuesta___
- Seguimiento a solicitud ___
- Comunicación clara y concisa por parte del asesor ___
8. ¿Nuestros asesores de ventas le ofrecieron una respuesta de manera inmediata a su
solicitud?

1. Si ___
2. No ___
3. Tal vez ___

9. ¿Le gustaría a usted realizar los pedidos por medio de una aplicación o página web?

- Si _____
- No _____
- Tal vez _____

10. ¿Estaría de acuerdo en la implementación de catálogos en línea para conocer nuestros

productos?

- Si ___
- No ___
- Prefiero Catalogo en Físico ___

11. ¿Le gustaría que el asesor que le atendió le diera un seguimiento a usted como cliente?
Si_______
No______
 Gráficas de resultados

2. ¿Qué probabilidad hay que nos

recomiendes a un amigo o familiar?
2%2%
12% 30%

54%

MUY PROBABLE PROBABLE TAL VEZ POCO PROBABLE IMPROBABLE

 3. ¿Cómo valoras la calidad de nuestros
productos?

0%
14%2%
40%

44%

MUY SATISFACTORIO SATISFACTORIO NEUTRAL

POCO SATISFACTORIO MUY INSATISFACTORIO

4. ¿Usted cree que nuestros asesores

necesitan más capacitaciones acerca del
conocimiento de los productos?

36%

64%

SI NO

5. ¿Qué le parece el servicio al cliente vía

telefónica de La Botica para poder resolver
sus dudas, solicitar información o alguna
otra gestión que necesite?

24% BUENO
10% 66% MALO
NECESITA MEJORAR
 6. ¿Cómo ha sido su experiencia con la
atención brindada por nuestros asesores de
ventas?

2%
4% MUY SATISFACTORIO
30% SATISFACTORIO
32%
NEUTRAL
INSATISFACTORIO
32% MUY INSATISFACTORIO

7. ¿Qué necesidad cree que la empresa no cubrió

mientras le proporciono cierto servicio o producto?

VELOCIDAD DE RESPUESTA

SEGUIMIENTO A SOLICITUD

COMUNICACIÓN CLARA Y CONCISA

POR PARTE DEL ASESOR
 8. ¿Nuestros asesores de ventas le
ofrecieron una respuesta de manera
inmediata a su solicitud?

28% SI
NO
56%
16% TAL VEZ

9. ¿Le gustaría a usted realizar los pedidos

por medio de una aplicación o página web?

16%
8%

76%

SI NO TAL VEZ
 10. ¿Estaría de acuerdo en la
implementación de catálogos en línea para
conocer nuestros productos?

8%
6%

86%

SI NO PREFIERO CATALOGO EN FISICO

11. ¿Le gustaría que el asesor que le

atendió le diera un seguimiento a
usted como cliente?

18%

SI
82% NO
 Conclusiones

1. Nuestro principal objetivo es incrementar las ventas de la Botica, S.A. después la

encuesta realizada podemos determinar que el 78% de una muestra de 52 personas
han tenido una experiencia satisfactoria lo cual nos indica que el servicio es bueno,
pero se podría mejorar, el 20% de la muestra indica hace falta que el personal de La
Botica, S.A., le brinde seguimiento posterior a su compra lo cual no se ha logrado
cubrir, por la alta demanda que se tiene.

2. En base a los productos podemos determinar que el 76% de la muestra les gustaría
realizar sus pedidos por medio de una aplicación y página web, y el 86% le gustaría
que tuviéramos un catálogo de nuestros productos con promociones del mes, ya que
los clientes se mantienen muy ocupados por el tiempo les es complicado poder
observar a detalle las sábanas de productos que los visitadores les ofrecen. Me parece
que también podríamos haber agregado a la encuesta un apartado dónde se les
consultará a los clientes el horario en que les gustaría que se les visitará ya que existen
temporadas en las cuales no tienen alta afluencia de clientes, ellos pueden visualizar
mejor la sábana de productos.

3. El 36% de nuestros asesores podría mejorar la atención que le brinda a los clientes,
el asesoramiento de los productos que desean adquirir, ya que las herramientas que
se han utilizado son buenas, pero se podría modificar de acuerdo con las exigencias
de los clientes.

4. Me parece que podríamos mejorar al realizar la encuesta, teniendo en cuenta que

debemos incorporar información que nos ayude a segmentar que tipo de
medicamentos se consumen con mayor afluencia en las distintas regiones del país, así
mismo realizar estrategias en base al precio basándonos en mayor volumen de compra
mayores beneficios.
 Recomendaciones

- Ya que uno de nuestros principales objetivos es el aumento de las ventas debemos de

mejorar nuestro seguimiento al cliente ya que de esta manera podemos satisfacer de
una manera más eficaz las necesidades de nuestros clientes.

- Debemos realizar un programa de capacitación a nuestros asesores ya que un asesor

con bastos conocimientos en nuestros productos nos garantiza una venta asegurada y
nuestro cliente podrá sentirse satisfecho.

- La creación de una aplicación o un sitio web es de suma importancia para llegar a

más clientes, tanto para que vean un catálogo de nuestros productos, realizar pedidos
de forma rápida, poder conocer nuestra empresa, etc.