GESTION Y

CALIDAD DEL
SERVICIO

El servicio al cliente se une a la cadena de suministro y genera políticas en

materia de producción, sistema de inventarios, compra de insumos, técnica
de ventas, etc.; es decir, que a partir del cliente la empresa diseña
estrategias de mercadeo, comercialización, comunicación, servicios y
demás, para fortalecer su portafolio de productos, bienes y servicio

rafael.romero03@inacapmail.cl
 ETAPAS EN LA ENTREGA DE UN SERVICIO

Preventa son: información,
publicidad, educación, asistencia
técnica, correo directo,
demostraciones
Postventa: entrega
Venta recibe: interacción personal, oportuna,
condiciones de venta, características cumplimiento de la
y disponibilidad de producto, garantía, asistencia
requisitos y condiciones técnicas, técnica, seguimiento
despachos y garantías de su satisfacción,
evaluación del
servicio,
 CONCEPTUALIZANDO:
• Una Ventaja Competitiva es cualquier
característica de una empresa, país o
persona que la diferencia de otras
colocándole en una posición relativa
superior para competir. Es decir, cualquier
atributo que la haga más competitiva que
las demás.
 Michael Porter, en su análisis sobre las estrategias genéricas de las
empresas diferencia dos tipos de ventaja competitiva. Estos tipos de ventaja
competitiva podrían dividirse en tres o cuatro mediante la segmentación de
mercado:
• Liderazgo en costes: En este caso se compite por tener unos costes más
bajos. El ejemplo más significativo son todas las compañías aéreas de
Conceptualizando: bajo coste o low cost.

Ventaja competitiva • Diferenciación de producto: En este caso el precio de venta del producto
será más elevado, compitiendo con un producto de mayor calidad. Por
ejemplo, Apple ha conseguido que su público asocie su marca con
equipos de alto rendimiento y con el diseño más avanzado.
• Segmentación de mercado: Aunque no es considerada una ventaja
competitiva más, es mencionada. Ya que utiliza una de las otras dos
ventajas competitivas pero en un ámbito más reducido del mercado,
industria o país.
 Conceptualizando:
Ventaja competitiva
• Los procesos de mejoramiento
organizacional se deben elaborar pensando en el
cliente y no en la empresa. Muchas veces sucede
que los procesos son diseñados de adentro hacia
afuera y no de afuera hacia adentro.
• Es decir, si usted diseña su proceso detrás de
la ventanilla nunca va a entender qué es lo que
quiere, desea, necesita o siente realmente la
persona que está en la fila de espera. La meta es
prestar un servicio al cliente excelente sin servicio
al cliente, esto es, eliminando los problemas e
inconvenientes causantes de la primera llamada
del usuario.
 LA IMAGEN DE LA EMPRESA
• El manejo de la imagen de una compañía es una de las acciones clave de la gerencia. El líder
debe definir cuál es la imagen que se desea proyectar, las alternativas para lograrlo, cómo se
desarrollan y establecer los indicadores para evaluar el impacto que se causa dentro de la
misma organización y en su público externo.
LA IMAGEN DE LA EMPRESA EN PASOS:

Crear la imagen de la organización requiere establecer los rasgos distintivos que permitan identificarla y
diferenciarla claramente dentro del mercado.

Proyectar la imagen consiste en disponer íntegramente todos los elementos pertinentes para orientar la
construcción de lo que se quiere vender como empresa.

Mantener la imagen de la empresa, positiva por supuesto, implica mostrar con la calidad del servicio el impacto causado con
el producto de forma inicial, logrando consolidar la confianza y la lealtad de los clientes y ampliando la penetración, el
cubrimiento y el posicionamiento en el mercado.

Desarrollar la imagen de la institución es mantener al día los componentes del servicio

según las exigencias del crecimiento de la economía y del sector, siempre obteniendo la
satisfacción total del cliente
QUE ES LA CALIDAD?
“Representa un proceso de mejora continua, en el
cual todas las áreas de la empresa buscan satisfacer
las necesidades del cliente o anticiparse a ellas,
participando activamente en el desarrollo de
productos o en la prestación de servicios“(Álvarez,
2006)

Servicio: “es un medio para entregar valor a los

clientes, facilitando los resultados que los
clientes quieren conseguir sin asumir costes o
riesgos específicos” (Bon, 2008).
CALIDAD DEL SERVICIO
La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos primordiales que se
deben cumplir dentro de cada una de las empresas; sin importar el tamaño,
estructura y naturaleza de sus operaciones, deben de demostrar la
capacidad que tienen para desempeñarse en esta área, ya que al ser la
primera imagen que se da a los clientes ayuda a mantenerse en la
preferencia de los mismos, y si se llega a alterar pueden convertirse en una
amenaza.

En muchas ocasiones puede llegar a ser empleado por las organizaciones

incorrectamente, afectando tanto al desarrollo y crecimiento de las mismas,
por lo cual, principalmente se debe definir la importancia de dicho servicio
al cliente, para poder estructurar adecuadamente la forma más óptima de
llevarlo a cabo
CALIDAD EN EL SERVICIO

• Según Pizzo (2013) Es el hábito desarrollado y practicado por una organización

para interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en
consecuencia, un servicio accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil,
oportuno, seguro y confiable, aún bajo situaciones imprevistas o ante errores, de
tal manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y servido
personalmente, con dedicación y eficacia, y sorprendido con mayor valor al
esperado, proporcionando en consecuencia mayores ingresos y menores costos
para la organización.
CLIENTE
“es la persona, empresa u organización que adquiere o
compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita
o desea para sí mismo, para otra persona u organización; por lo
cual, es el motivo principal por el que se crean, producen,
fabrican y comercializan productos y servicios” (Thompson,
2009).

Un cliente desea que se le sea atendido a la medida de la exigencia

por quien presta la colaboración.
CLIENTE : TIPOS
El cliente
Asesor/Discutidor

Cliente Desconfiado

Tipos de clientes
Cliente impaciente

Cliente Indeciso

Cliente Exigente

Cliente Dominante
e Impulsivo

Cliente curioso
 CLIENTE : TIPOS
• El cliente Asesor/Discutidor:

Su competitividad lo lleva a
Es el tipo de cliente con un formular preguntas de
ego grande que se cree complejidad técnica, solo
superior al personal de las por hacer quedar mal al
ventas. personal de ventas.

Al ser abordado interrumpe

continuamente,
repreguntando, para medir
el grado de conocimiento
del personal, es muy
competitivo.
 CLIENTE : TIPOS

Hay que escuchar

atentamente al cliente y
tomar nota de sus
opiniones.
Suministrar toda la
Debe mostrarse seguro
información que el
y cortés, evitando
cliente requiera y
cualquier discusión que
apoyarse con
lleve a una competencia
estadísticas del
estéril.
producto y la empresa.

En primer lugar el
personal debe estar COMO
Es vital escuchar con
muy bien capacitado, TRATAR A UN paciencia, conservando
con suficientes CLIENTE la calma y el humor.
conocimientos del DISCUTIDOR
producto
 CLIENTE : TIPOS
• CLIENTE DESCONFIADO

Es el tipo de cliente que no confía en el

Todo lo mira con detenimiento y suspicacia
vendedor, y considera que las opiniones o
creyendo que en algún lugar está una
recomendaciones son para hacerle gastar más
trampa, siempre está a la defensiva
dinero.
 CLIENTE : TIPOS

Además, de explicarle
toda la información
necesaria para
despejarla sus
interrogantes, con datos
como estadísticas

A este tipo de cliente se Se debe transmitir la

debe escuchar información con un
atentamente sus lenguaje persuasivo,
opiniones e indagar acompañado de
dónde están sus dudas seguridad y confianza.

COMO TRATAR
A UN CLIENTE
DESCONFIADO
CLIENTE : TIPOS
• CLIENTE IMPACIENTE

Siempre anda apurado,

Es dominante y presiona para que
murmurando que tienen pendientes
siempre sean ellos los primeros en
por hacer y por tanto están
ser atendidos, así haya otros delante.
perdiendo el tiempo.
CLIENTE : TIPOS
La conversación para
A este cliente es vital
atenderlos debe girar
tenerle paciencia y
hacia lo
cordialidad en todo
estrictamente
momento.
profesional.

Se deben atender las

Hacerle notar que se
necesidades del
le presta atención,
cliente,
utilizando un tono
estableciéndoles
de voz calmado y
límites, para evitar
educado COMO agresividad.
TRATAR A
UN CLIENTE
IMPACIENTE
CLIENTE : TIPOS
• CLIENTE INDECISO

. Por lo general es una persona No sabe bien lo que desea o no

tímida, con poca confianza en sí están seguras, su palabra favorita
mismos. es: Déjeme pensarlo bien
 CLIENTE : TIPOS
Son clientes que no le
gusta que lo
presionen, es por esa
razón que se les debe
hablar con sinceridad
y mirándole a los
Hay que darle Se le debe toda la
ojos.
tiempo a que mire el información que
producto y estar existente del
atento a las consultas producto, despacio y
que haga. con lógica.

Con este tipo de

Es uno de los clientes COMO clientes lo importante
más difíciles de ATENDER es que se sientan
atender, pues por su
timidez no son fáciles A UN seguros, y que
confíen en el
de abordar. INDECISO producto.
 CLIENTE : TIPOS
• El cliente EXIGENTE

El cliente exigente Pueden retirarse de

se caracteriza por un comercio, si
están conscientes de perciben que no
sus derechos y los obtendrá el servicio
exigen que se merecen.

Por reclamar sus Es meticuloso y no

derechos no les se detienen en el
importa esperar, precio cuando de
con tal que el calidad se trata.
servicio sea de su
agrado
CLIENTE : TIPOS

COMO TRATAR A
.
UN EXIGENTE
Los vendedores deben demostrarles
cortesía, conocimientos y educación.

Es vital, cuidar mucho la apariencia

personal para no afectar en forma
negativa la venta.

Hay que actuar con autoridad pero

siendo cordial.
 CLIENTE : TIPOS
• El cliente DOMINANTE E IMPULSIVO

El cliente impaciente que todo lo quiere para

“ya”, les encanta discutir y siempre están
descontentos.

Son agresivos, bruscos y fuertes y siempre

creen tener la razón.
 CLIENTE : TIPOS

En ningún momento
Se debe mantener la
se debe discutir con
calma en todo
ellos, por ser
momento, y con
sarcásticos y
sentido del humor.
ofensivos

Evitar tomar sus

A estos clientes hay comentarios de
que escucharlos manera personal y la
atentamente y con argumentación de
mucha paciencia. COMO venta debe ser
TRATAR A breve.
UN
DOMINANTE
E IMPULSIVO
 CLIENTE : TIPOS
• El cliente CURIOSO
Es una persona muy meticulosas, tocan y manipulan los
productos, en todo momento

Desean saber todo acerca de su elaboración y

distribución de los productos.

También hace preguntas que no tienen nada que ver con

ellos, haciendo perder el tiempo.

Poseen mucha agilidad mental.

CLIENTE : TIPOS

COMO TRATAR A UN
CURIOSO

Se deben responder sus preguntas

con prontitud y seguridad, siendo lo
más concreto posible.

Se debe evitar inventar argumentos

y no enredarse en discusiones que
no sean acerca del producto.
 • Tenemos a una señora angustiada frente al
mostrador de una empresa de servicios de
telecomunicación. Ella exige le restablezcan la
señal de su dispositivo para poder llamar a un
CASO DE familiar que no contestará si no reconoce el
ESTUDIO: número del cual le realizan la llamada. La
¿Que haría usted? respuesta del encargado de la ventanilla: “Yo no
puedo hacer nada señora, la reconexión no
depende de mí, siguiente…”.
 • Un cliente llega a un concesionario de automóviles a
preguntar por la instalación de un repuesto específico. Lo
atiende un entusiasta y colaborador vendedor, que de
mecánica poco y nada. El desinformado empleado le dice al
cliente que puede solucionarle el problema y desaparece de
la escena en busca de ayuda. Reaparece con un mensaje
incompleto (preguntó sin conocer a quien podría darle una
CASO DE respuesta) ante lo cual el cliente contra argumentó pidiendo
ESTUDIO: ¿Que una respuesta nueva.  

haría usted? • El vendedor repite la misma acción, se esfuma buscando

nueva información. En la tercera ida y venida, el cliente, un
tanto desesperado, increpa al joven y le pide que lo contacte
con alguien que sepa realmente. El vendedor, ya
desesperado, le dice de nuevo, que lo espere. Hace de
nuevo su ingreso a escena con un: “Señor, ese repuesto no
lo comercializamos nosotros en este punto”. El cliente
amablemente lo insulta
 • El dueño de un pequeño negocio de abarrotes
compraba de forma religiosa 10 paquetes de
herrajes que usaba para fabricar adornos estilo
rústico. Compraba, en pasado, porque luego de
CASO DE hacer esa compra durante 20 años, la llegada de
ESTUDIO: ¿Que un nuevo gerente a la empresa que distribuía sus
haría usted? materiales, decidió que si ese cliente no
compraba a la par con los demás compradores
(100 paquetes) debería pagar un incremento o
llevar más del mismo producto.
 ATENCION AL CLIENTE

• “Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con

orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes
en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y
por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes”
• El servicio al cliente forma parte de la mercadotecnia intangible, ya que este no se
siente al simple tacto, pero bien, se llega a apreciar; tiene como objetivo, según
menciona Kleyman (2009) el manejo de la satisfacción a través de producir
percepciones positivas del servicio, logrando así, un valor percibido hacia nuestra
marca.
OBJETIVOS DE LA
ATENCION AL CLIENTE

Cumplir las expectativas del cliente y despertar en

él nuevas necesidades.

Reducir o eliminar al máximo los defectos que

se producen a lo largo del proceso productivo

Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los

clientes

Disfrutar de una categoría empresarial que aspira

siempre a la excelencia
CARACTERISTICAS DEL SERVICIO DE
CALIDAD
Formalidad: honestidad en
Iniciativa: ser activo y
la forma de actuar, la Ambición: tener deseos
dinámico, con tendencia a
capacidad para inagotables por mejorar y
actuar en las diferentes
comprometerse en los crecer; es decir, tener afán
situaciones y dar respuesta
asuntos con seriedad e de superación.
rápida a los problemas.
integridad

Don de gentes: tener Disposición de servicio: es

Autodominio: tener
capacidad para establecer una disposición natural, no
capacidad de mantener el
relaciones calidad y forzada, a atender, ayudar,
control de emociones y del
afectuosas con los demás, servir al cliente de forma
resto de aspectos de la vida
y además, disfrutarlo entregada y con dignidad
CARACTERISTICAS DEL SERVICIO DE
CALIDAD
Colaboración: ser una persona
Enfoque positivo: es la Observación: es la habilidad
que gusta de trabajar en
capacidad para ver el lado para captar o fijarse en
equipo, le agrada trabajar con
bueno de las cosas con pequeños detalles no siempre
otros para la consecución de
optimismo evidentes a todo el mundo
un objetivo en común.

Habilidad analítica: permite

imaginación: es la capacidad
Recursos: tener el ingenio y la
de generar nuevas ideas y, de
habilidad para salir airoso de
ofrecer alternativas al abordar
situaciones comprometidas
una situación
extraer lo importante de lo
secundario, descomponer un
discurso o problema en
partes, para poder analizar
cada una de las ideas
principales
 Eficiencia es «hacer bien las cosas», es decir, hacer la
cosas buscando la mejor relación posible entre los
recursos empleados y los resultados obtenidos. La
eficiencia tiene que ver con «cómo» se hacen las cosas.

Eficiencia, Eficacia es «hacer las cosas correctas», es decir, hacer

Eficacia y las cosas que mejor conducen a la consecución de los
resultados. La eficacia tiene que ver con «qué» cosas se
Efectividad hacen.

Efectividad es «hacer bien las cosas correctas», es decir,

hacer las cosas de forma eficiente y eficaz. La
efectividad tiene que ver con «qué» cosas se hacen y
con «cómo» se hacen esas cosas.
Eficiencia, Eficacia
y Efectividad
Eficiencia,
Eficacia y
Efectividad
Actualmente, el mayor desafío no es pagar por nuevas tecnologías, sino elegir la
que le traerá el retorno de su inversión más rápido. Los líderes de las pequeñas y
medianas empresas deben buscar soluciones adaptadas a sus demandas específicas,
ya sean relacionadas con el control de la producción, el inventario o la atención al
cliente. No importa la actividad ni el tamaño de su operación, ya hay una opción
para cada tipo de negocio.

Para una pyme, lograr las ventajas competitivas generadas a través de soluciones
inteligentes que conectan personas, activos y datos, puede ser la diferencia entre
prosperar o cerrar puertas, especialmente en tiempos difíciles. Con operaciones
más inteligentes y eficientes, podremos mirar hacia atrás y ver esta crisis como un
capítulo que marcó el giro y la transformación de las pequeñas empresas.

Eficiencia, Eficacia y Efectividad

CALIDAD EN EL SERVICIO DE
TELECOMUNICACIONES

• Desde el punto de vista profesional, el concepto de

calidad tiene implicancias más amplias que las que son
asumidas cotidianamente por la ciudadanía. Más allá
de su influencia económica en el PBI de un país y en el
bienestar comunicacional de la población que poseen
las telecomunicaciones con calidad, el propósito de lo
que sigue es poner de relevancia la definición, la
ingeniería asociada y algunas citas prácticas sobre el
tema.
 • En su faz técnica y normativa a nivel mundial, la
calidad de todas las telecomunicaciones es
desarrollada por una de las Comisiones de Estudio
de la Unión Internacional de Telecomunicaciones
(UIT). La UIT es el organismo de la ONU dedicado a
CALIDAD EN EL tratar lo referido a las telecomunicaciones y en el
SERVICIO DE que participan 193 países. Este organismo enfoca el
TELECOMUNICACIONES tema bajo dos aspectos: la Calidad de Servicio
(QoS) y la Calidad de Experiencia (QoE). Para ello
emite sus Recomendaciones sobre la base de
considerar la calidad extremo-a-extremo (end-2-
end) para todos los servicios de
telecomunicaciones alámbricas e inalámbricas
incluida la radiodifusión.
CALIDAD EN EL SERVICIO DE
TELECOMUNICACIONES

• La UIT estudia por separado e integra los resultados de

conceptos como:
• a)QoS: está asociada a indicadores numéricos o
porcentuales en lo referido a ítems tales como intentos
de llamadas concretados -o no-, las interrupciones de
llamadas, la indisponibilidad de servicio, etc. Su
elaboración matemática es el resultado de lo que
objetivamente se mide.
 CALIDAD EN EL SERVICIO DE
TELECOMUNICACIONES

• B)QoE: es lo percibido por el usuario en su

relación con los servicios de comunicaciones
(fijas, móviles, telefonía, datos, etc). Incluye
demandas, reclamos, atención al cliente, tarifas,
mala facturación, etc. Abarca la satisfacción –en
forma amplia-de asuntos tales como lo técnico, lo
económico, la atención y las
respuestas/soluciones obtenidas a sus reclamos.
También se elaboran indicadores de QoE y
representa la percepción subjetiva del usuario
sobre el servicio.
CALIDAD EN EL SERVICIO DE
TELECOMUNICACIONES

• Requisitos parciales de calidad: se establecen (y

miden) tanto en la red de acceso (tramo más cercano
al usuario) como en la red de trasporte (trasporte
masivo o alta capacidad) y se lo integra en valores
finales de calidad para una comunicación desde
Abonado A (origen) hasta Abonado B (destino). Esto es
de aplicación para todos los servicios de
telecomunicaciones, es decir tanto en la red fija como
móvil, la telefonía, los servicios de datos y la
radiodifusión.
 • Un área importante para el éxito del proceso de
calidad es que se haga pública a la ciudadanía la
información sobre el estado del grado de servicio
tanto de todas las operadoras como del estado de
CALIDAD EN EL
los trámites administrativos/reclamos sobre el
SERVICIO DE
TELECOMUNICACIONES tema que tiene el Estado. Para ello se suele
recurrir a herramientas como: la prensa, los sitios
web del Estado y/o del Sector, las asociaciones
de consumidores y también de las propias
operadoras que deberían informarla de diversa
forma a sus clientes y público en general