MGN-052 Análisis de Procesos y Gestión de

Negocios

 El rol de la planificación estratégica

 Orientación al cliente
EL ROL DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

La idea es tener una visión estratégica, una

vista panorámica de la realidad que nos
permita tomar los mejores cursos de acción
para cumplir con los grandes intereses de la
organización.
EL ROL DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
Tradicionalmente la planificación se ha preocupado de:
Definición del propósito de la organización y de las
metas departamentales
Creación de nuevos productos
Posicionamiento en determinados segmentos de mercado
Perfil de empleados
Estrategia de marketing
Estrategia de comercialización
Definición de imagen corporativa
Áreas geográficas de la organización y globalización,
etc...
EL ROL DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

El rol de la planificación estratégica va mucho

más allá. Debería “preparar“ a su
organización para ser receptiva al cambio.
El desafío es flexibilidad y creatividad.
El objetivo de la Planificación Estratégica (PE)
es ayudar a obtener una visión de los
verdaderos intereses y necesidades concretas
de la organización para lograr tomar
decisiones hoy, siguiendo una dirección clara
y definida.
EL ROL DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
EL ROL DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

Definición del negocio

El primer paso de la técnica es aclarar el giro:
¿Cuál es mi negocio? o
¿Cuál es el valor agregado de mi actividad?
Necesariamente significa
preguntarse: ¿Existen áreas prescindibles?.
EL ROL DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

Definición del negocio

Introspección: es un escrutinio interno
destinado a conocer nuestras fortalezas y
debilidades, compararlas con las de la
competencia y así perfeccionar nuestras
ventajas competitivas.
EL ROL DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

Definición del negocio

Introspección: es un escrutinio interno
destinado a conocer nuestras fortalezas y
debilidades, compararlas con las de la
competencia y así perfeccionar nuestras
ventajas competitivas.
Lo que hace la diferencia en una empresa no
es lo que hace menos mal sino lo que hace
muy bien
EL ROL DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

Análisis de la industria: es un detallado

estudio de la industria donde está inserta la
empresa. Se busca identificar las
oportunidades y amenazas de la interacción
con el medio.
EL ROL DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

Estrategia competitiva, ¿Marketing o

innovaciones? ¿En qué nos diferenciamos?
¿Nuestra orientación tenderá hacia la apertura
de nuevos mercados o a innovar en productos
manteniendo nuestro actual mercado?...
Tenemos que buscar nuestras ventajas
competitivas, en costo o en otro elemento
diferenciador: calidad, rapidez en la entrega,
servicio óptimo, solidez, ... es la forma como
vamos a competir en el mercado.
EL ROL DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

Valores de la organización: La organización

tiene personalidad propia, distinta de las
personas que la componen, aunque en el
largo plazo se produce cierta similitud.

La imagen corporativa es la cara que

queremos mostrar de la empresa:
papelería, banderas, revista interna, etc.
EL ROL DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

Destino de la organización
El ideal es nuestro sueño para la
organización. Queremos tener el 90% del
mercado; o que cada norteamericano tenga
un automóvil, como decía Henry Ford; o que
en cada supermercado se venda salmón en la
misma forma y cantidad que el pollo; o llevar
a cero el consumo de drogas
EL ROL DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

El ideal factible surge de negociar con la

realidad y proponer algo
posible para el futuro cercano. Aceptamos
disminuir un poco nuestra
pretensión original, si corresponde, para
lograr algo concreto.
EL ROL DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

Los objetivos son los elementos más

representativos de la planificación
estratégica, puesto que corresponden al
destino concreto de mi empresa, aquel punto
adonde quiero llegar. La planificación
estratégica define los objetivos según el ideal
factible, un diseño efectuado sin amarrarnos
a la historia del negocio.
EL ROL DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

Las metas vendrían a ser las paradas

intermedias, cada uno de los diferentes
escalones que me permitirán lograr un
objetivo. Cada meta involucra un conjunto
acotado de recursos, un encargado y plazos.
EL ROL DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

Factores críticos del éxito (FCE)

Dependen directamente de la misión de la
empresa y deben ser considerados en la toma
de decisiones de la alta gerencia; representan
un filtro en la cantidad de información que
llega al ejecutivo.
EL ROL DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

Por ejemplo, en una empresa de confecciones

se encontraron los siguientes FCE:
· Eficiencia en la producción
· Estabilidad en la producción
· Perfeccionamiento tecnológico
· Nueva organización de la empresa
EL ROL DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

Los factores críticos del éxito se pueden

clasificar en:
Permanentes: se mantienen a través del
tiempo y son relativos a la Industria
Temporales: se mantienen por períodos
cortos de tiempo; generalmente se originan
en:
EL ROL DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

◦ Particularidades transitorias, como una

campaña comercial o el lanzamiento de un
nuevo producto.
◦ Hechos circunstanciales, como una nueva
ley, un incendio en instalaciones importantes
o la renuncia de un empleado clave.
◦ Situaciones programadas, como el
desarrollo de una meta; por ejemplo, la
nueva organización de la empresa.
EL ROL DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

Mediciones
Las mediciones deben estar presentes en
todos los elementos mencionados:
objetivos, metas, factores críticos del éxito,
comparaciones con la competencia, etc.
EL ROL DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

Sistemas de información gerenciales

es un modelo diseñado para cumplir con
algún fin práctico, en este caso, apoyar una
medición. En el sistema de información
gerencial participan personas y se emplean
variados recursos: técnicos, financieros,
infraestructura, conocimiento, herramientas,
etc.
 ORIENTACIÓN AL CLIENTE

Significa reconocer que él es nuestro

destinatario final, quien realmente nos
provee de ingresos y a través del cual
cumplimos nuestra misión en la sociedad.
Para entender al cliente hay que estar a su
lado y observarlo.
Si antes uno salía a conseguir ventas, hoy
sale a encontrar oportunidades de dar.
 ORIENTACIÓN AL CLIENTE

Werner Otto, uno de los empresarios más

importantes de Alemania: el éxito
empresarial se reduce a fabricar y vender un
producto que interese a los compradores,
empleando el sentido común para descubrir
y satisfacer sus necesidades. Todo lo demás
es secundario.
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
 ORIENTACIÓN AL CLIENTE

Rendimiento básico
Eliminar la insatisfacción del cliente
producto de la no satisfacción de las
expectativas.
Es lo que denominamos calidad, un concepto
relativo a las expectativasdel cliente según
un rango de precios generalmente aceptados
 ORIENTACIÓN AL CLIENTE

Rendimiento competitivo
Surge de observar lo que está haciendo la
competencia para tener contentos a los
consumidores y llevar esas buenas ideas a
nuestros clientes; así desplazamos a quienes
solamente se quedaron en el rendimiento
básico.
 ORIENTACIÓN AL CLIENTE
◦ Visitar ferias y exposiciones relacionadas con el rubro.
◦ Conversar con los proveedores.
◦ Leer libros, revistas técnicas y cualquier publicación
sobre el tema.
◦ Estar atento a la satisfacción de los clientes de la
competencia.
◦ Recoger los comunicados sobre proyectos de la
competencia para saber en qué está trabajando.
◦ Leer las estadísticas y publicaciones abiertas de
medios gubernamentales: impuestos, importaciones,
ventas, etc.
 ORIENTACIÓN AL CLIENTE
◦ Asistiendo a cursos, seminarios y realizar
capacitación formal sobre el tema, a todo nivel.
◦ Contratando a consultores, aunque sea por poco
tiempo.
◦ Implementando un plan formal de aprendizaje de
la organización, de tal manera que los mejores
integrantes compartan sus conocimientos y
experiencias.
◦ Asociándonos con algún grupo de empresas afines
para traspasar mutuamente las mejores
experiencias (Benchmarking).
 ORIENTACIÓN AL CLIENTE

Rendimiento innovativo
Consiste en liderar las innovaciones en
nuestro medio, es anticiparnos a los
requerimientos del cliente y ofrecerle u poco
más de lo que él espera.
Es posible que muchas de las innovaciones
realizadas en un producto o servicio pasen a
formar parte del equipo de norma y “caigan”
en el rendimiento básico que espera el cliente.
 ORIENTACIÓN AL CLIENTE

La conclusión es continuar disminuyendo

costos, particularmente con la aplicación de
un esquema tipo just-in-time.

Supongamos que el factor costo ya está

resuelto de manera competitiva, ahora
comienzan a tomar gran importancia lo
elementos diferenciadores.