NORMAS ESTRATÉGICAS Y

MEDIOS TECNOLÓGICOS
PARA LA ATENCIÓN Y
SERVICIO AL CLIENTE

Liliana Poveda
 PORTAFOLIO DE SERVICIOS

Es un documento o una presentación donde una empresa detalla las características de su oferta comercial.

Está dirigido a potenciales clientes, posibles socios comerciales, proveedores, etc.

El objetivo del portafolio de servicios, es presentar la oferta de una firma y difundir información precisa respecto a la misma, constituyéndose como una
herramienta comercial y de marketing muy valiosa para aumentar las ventas.

En cuanto a los tipos de portafolios, encontramos los siguientes:

PORTAFOLIO DIGITAL
PORTAFOLIO FÍSICO
Se usa en medios digitales para enviar a clientes
Es un documento impreso que se diseña de
potenciales por medio de enlaces, emails y
diversas formas. Se debe exponer la información
mensajes. Se elaboran o diseñan de la misma
de manera clara y concisa. La metodología más
forma que los físicos y sus medios de lectura
común es por medio de un díptico o tríptico,
son dispositivos como las tablets, computadoras
aunque también se presenta como manual.
y smartphones.
 CARACTERÍSTICAS DE UN PORTAFOLIO DE
SERVICIOS
Presentación: Se ofrece una primera información más bien genérica
sobre la empresa. Año de fundación, nombre, etc.

Objetivos: Se incluyen las metas a corto, medio y largo plazo que

persigue la empresa, así como sus procedimientos para obtenerlas.

Misión y valores: Es el motor, el justificante de las acciones de la

empresa.

Certificación: Se explica qué certificaciones de excelencia y

reconocimientos ha recibido la compañía debido a su trayectoria.
Sociedades: se añaden las relaciones con otras organizaciones o
individuos.

Clientes: Se muestra la cartera de clientes de mayor o menor

importancia y sus testimonios sobre el proceder de la compañía.

Proveedores: Aquí se añade información sobre la calidad de los

proveedores que suministran bienes y servicios a la empresa.

Servicios: Se explican los servicios ofrecidos, tanto los vigentes como

los que están en desarrollo y pasarán a estar activos en breve .

Proyectos: Llega el momento de añadir los proyectos en los que

participa activamente la empresa.

Contacto: Se facilita información de contacto para que el cliente

potencial pueda comunicarse con la compañía. Se añade teléfonos,
email, webs, direcciones físicas, redes sociales…
 ● Portafolios de servicios de un hotel

Nombre Hotel San Antonio del Cerro

A solo 25 minutos del Aeropuerto y del centro de Pereira, un lugar ideal para hospedarse por su excelente ubicación. Más que un
Descripción
Lodge de lujo en la mitad de un fantástico paisaje es un nuevo concepto de vacaciones en el centro del paisaje Cultural Cafetero.

Contamos con 22 cómodas habitaciones, cada una con características particulares en sus acabados donde estamos seguros pasarás
Servicios una estancia cálida y agradable. Si se trata de descansar acompaña tu descanso con la experiencia de servirte un café artesanal en
taza, aprende nuestras costumbres y cómo hacerlo.

Horarios Abierto las 24 horas.

Valores Características del establecimiento: Ofrecer la mejor atención al cliente en un entorno cálido donde tenga todas las comodidades.

Certificaciones Certificaciones de sanidad, premios culinarios obtenidos, etc.

Contacto Fórmulas de contacto para huéspedes a través de redes sociales, email y teléfono.
Hotel San Antonio del Cerro
El Hotel San Antonio del Cerro se encuentra en Pereira. Cuenta con piscina al aire libre todo el
año, wi-fi gratis en zonas comunes y servicio de spa.
La propiedad cuenta con servicio de traslado al aeropuerto, servicio de traslado en los alrededores
y servicio de lavandería.

Servicios del alojamiento

● Recepción de paquetes gratis
● Servicio de guardaequipaje gratis
● Servicio a la habitación
● Desayuno
● Piscina
● Jardín
● Recepción 24 hrs
● Estacionamiento gratis
● Recepción con horario limitado
Diversión

● Fiestas temáticas y espectáculos

● Cancha de fútbol
● Salón de juegos
● Gimnasio
● Piscina infantil
● Parque infantil
● Solárium
● Campo de golf
Gastronomía

● Restaurante
● Bar
 ● Elegir un buen formato.

Consejos para crear un buen

● Reseñar las características de la empresa.
● Concebir los servicios que deseamos ofrecer como empresa o
resaltar los principales servicios que presta.
portafolio de servicios ●
●
Experiencia que tiene en ese campo.
Cualquier otra información que pueda generar interés en el
cliente.
● Conocer las características del mercado en el cual deseamos
competir, tanto sus necesidades como su manera de operar.
● Los servicios a ofrecer deben ser de interés para el público
actual (la percepción).
● Ofrecer descuentos a los clientes que contraten servicios a
través de Internet.
● Un buen diseño (formas, colores, tipografías, los tamaños y la
disposición de los elementos para causar la impresión
deseada).
● Se debe tener en cuenta las ofertas vigentes, la temporada y
las tendencias del mercado a cada momento.
● Prestar atención a la disposición de los artículos.
● Para su diseño, se puede hacer uso de un folleto en físico o
digital, para su realización puede apoyarse en herramientas
ofimáticas (Word, PowerPoint o Publisher).
 LOS CLIENTES
Conservar clientes actuales
Atraer clientes nuevos

Los clientes que la empresa posee actualmente son

Toda empresa que quiera tener un mayor
Persona o entidad que un activo muy valioso; sobre todo para mantener el
compra los bienes y crecimiento y aumentar su participación de
nivel de participación dentro del mercado total. Los
servicios que ofrece una mercado, debe esforzarse en conseguir nuevos
clientes actuales permiten que la empresa pueda
empresa. El cliente puede clientes. Los clientes nuevos se convierten en una
comprar un producto y crecer más y mantener el nivel de participación en el
luego consumirlo, o fuente de oportunidad para crecer y ser rentable.
mercado, lo que les asegura que sigan teniendo
simplemente comprarlo Para que esto se dé, las empresas deben ofrecer
utilidades. Las empresas deben lograr la plena
para que lo disfrute otra un valor superior, que logre convencer al cliente
persona. satisfacción de sus clientes, tanto en la entrega de
que el producto que compran ofrece valores
productos como en el nivel de servicio para lograr
agregados y que superan las ofertas de la
mantener a los clientes actuales.
competencia.
La atención al cliente se centra en resolver los problemas que los
clientes han identificado, se enfoca en la atención, acompañamiento o
soporte que una empresa otorga a sus clientes al momento de ofrecer
un producto o servicio. Su principal objetivo es proporcionar los medios
y los métodos para solucionar el problema o la preocupación en
cuestión de los clientes.

La importancia y función de la atención al cliente, permite:

❖ Interactuar con los clientes pensando en crear una buena

relación.
❖ Prever y anticipar las necesidades de los clientes para
sorprender positivamente con la mejor solución.
❖ Simplificar y hacer que los canales de contacto sean más
accesibles, aumentando la confianza y la fidelidad de los
clientes.
❖ Conocer mejor las metas del negocio y entender su
comportamiento para elaborar la mejor estrategia de acuerdo
al recorrido del consumidor.
❖ Personalizar la relación y el abordaje según cada cliente y
situación. ATENCIÓN AL CLIENTE
❖ Crear una ventaja competitiva y diferenciarse de la
competencia.
LA ATENCIÓN Y LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
● Actualmente los medios tecnológicos se han convertido en un recurso de mayor acceso, el cual es un sistema
de atención al cliente eficaz, la rapidez es esencial, apoyándose en canales de atención como las redes
sociales, mensajería instantánea/WhatsApp, Live Chats y Chatbots, Móvil o teléfono, Email, las cuales son
inmediatas y funcionan en tiempo real, también se utiliza el portafolios de servicios el cual puede ser físico o
digital.

● Toda empresa que quiera tener un mayor crecimiento y aumentar su participación de mercado, debe
esforzarse en conseguir nuevos clientes. La atención al cliente se centra en resolver los problemas que los
clientes han identificado, se enfoca en la atención, acompañamiento o soporte que una empresa otorga a sus
clientes al momento de ofrecer un producto o servicio. Su principal objetivo es proporcionar los medios y los
métodos para solucionar el problema o la preocupación en cuestión de los clientes.
● La atención al cliente puede ser de modo presencial o virtual, con un servicio proactivo y reactivo.
 Bibliografía
● https://sena.territorio.la/content/index.php/institucion/Complementaria/institution/SE
NA/Finanzas/12210544/Contenido/OVA/CF1/index.html#/

● Guia actividad Aprendizaje 2

● Instructivo APA
● Internet