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ÍNDICE
RESUMEN ................................................................................................................................... 4
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................ 5
1. DIAGNÓSTICO................................................................................................................... 6
1.1. Análisis PESTEL ........................................................................................................ 6
1.2. Misión .......................................................................................................................... 6
1.3. Visión ........................................................................................................................... 7
1.4. Valores ........................................................................................................................ 7
1.5. Matriz FODA ............................................................................................................... 8
1.6. Organigrama .............................................................................................................. 8
1.7. Modelo servqual ....................................................................................................... 8
1.8. Dimensiones del servicio ...................................................................................... 11
1.9. Propuestas de mejora ............................................................................................ 11
1.10. Servicio al cliente ............................................................................................... 13
1.10.1. Protocolo de atención al cliente.............................................................. 14
1.10.2. Estrategias para tratar clientes difíciles ............................................... 15
1.10.3. Estrategias para tangibilizar los servicios ............................................ 15
1.10.4. Estrategias para homogenizar los servicios ........................................ 15
1.11. Propuesta del programa de fidelización ....................................................... 15
1.11.1. Delimitación de los objetivos del programa......................................... 15
1.12. CRM ........................................................................................................................ 15
OBJETIVOS .............................................................................................................................. 16
JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO ....................................................................................... 17
DEFINICIÓN Y ALCANCE ...................................................................................................... 18
1. PRODUCTOS Y ENTREGABLES .................................................................................. 19
1.1. Datos de la empresa............................................................................................... 19
1.2. Objetivos y metas de la empresa ........................................................................ 19
CONCLUSIONES ..................................................................................................................... 21
RECOMENDACIONES ............................................................................................................ 22
GLOSARIO ................................................................................................................................ 23
BIBLIOGRAFÍA......................................................................................................................... 24
ANEXOS .................................................................................................................................... 25

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RESUMEN

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INTRODUCCIÓN
La presente investigación se refiere al tema de atención al cliente aplicado a la
empresa textil Yamile Jeans Z. Esta es una empresa dedicada a la confección,
industrialización y comercialización de prendas de jeans para damas con diseños
aesthetic, cómodos y exclusivos con la mejor calidad del jean.

La atención que se brindan en los locales se caracteriza por ser cordial, amena,
activa y empática. Se da desde la señorita que ofrece los diseños hasta la señorita
que ayuda en los probadores. Sin embargo, hay factores que se pueden mejorar y
cambiar.

Durante este proyecto se presentará un diagnóstico y estrategias de mejora con el

objetivo de aplicar la teoría a la parte práctica de todo lo visto en clases. Se aplicarán
herramientas como el FODA y PESTEL para el respectivo diagnóstico de la atención
al cliente brindada por la empresa.

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1. DIAGNÓSTICO
1.1. Análisis PESTEL

1.2. Misión
Somos una empresa que diseña y fabrica jeans originales con mano
de obra nacional dirigidos al mercado nacional. Ofreciendo la mejor
calidad de prendas en tendencia a precios accesibles y con la
tecnología de punta aplicada en nuestros procesos de producción.

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1.3. Visión
Posicionarnos en el mercado como una empresa exitosa y
socialmente responsable con gran reconocimiento a nivel nacional
gracias a nuestros productos, nuestra calidad y nuestros buenos
precios. Siempre respetando los derechos y el trabajo tanto de
nuestros colaboradores como de nuestros clientes para así seguir
creciendo y poder ofrecer nuestras prendas en todo el interior del
país.
1.4. Valores
• Compromiso
Los colaboradores tienen el compromiso de vender los productos,
atendiendo al cliente con entusiasmo y voluntad, con una comunicación
asertiva, evidenciando la capacitad del talento humano.

• Puntualidad
Los trabajadores cumplen con responsabilidad con los horarios de
entrada y salida. Por su parte, la empresa cuenta con delivery y la
entrega del producto se da a la hora acordada.

• Responsabilidad
El jefe y el talento humano cumplen con sus actividades asignadas
efectivamente. Además, administran, valoran y reflexionan acerca de las
consecuencias de sus actos en la atención y el manejo de la empresa
para mejorar constantemente.

• Empatía
Es evidenciado en los permisos otorgados por los dueños a los
trabajadores, por motivos de salud, accidentes u otros. De igual manera,
se esfuerzan por entender a sus clientes para mejorar la experiencia de
estos en la empresa.

• La actitud positiva
Para fomentarla y mantenerla, colocan música en el ambiente de trabajo
para reducir el estrés y aumentar la actitud positiva. Además, la
comunicación del empleado y el cliente es formal, cordial y asertiva.

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1.5. Matriz DOFA

1.6. Organigrama

1.7. Modelo servqual

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1.8. Dimensiones del servicio

1.9. Propuestas de mejora

1.9.1. Propuesta de mejora en el nivel de servicio al cliente
Realizar ofertas o descuentos:
▪ Implementamos programas de fidelización para el cliente,
mediante ofertas y descuentos, reconociendo su lealtad.
Ofrecer buena atención al cliente:
▪ El equipo que atiende a los clientes en la tienda brinde
amabilidad y confianza en el cliente.
▪ Tener el lenguaje formal y positivo.
▪ Escuchar al cliente en sus reclamos.
▪ Escuchar a los colaboradores para mejor comunicación de la
empresa.
▪ Actuar de manera asertiva sobre los percances que se
presenten.

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 Brindar afiches de los descuentos de la tienda:
Programas de marketing para que la tienda sea conocida y las
personas se interesen en la misma.
1.9.2. Propuesta comercial
▪ Tener medios digitales
Contar con herramientas digitales como Facebook,
Instagram, Twitter y Tik Tok.
▪ Tener estratega de marketing
Contar con una gerente de ventas, que se ocupa de los
asuntos internos, para que ejecute eventos, publicidad
para el negocio, entre otras.
▪ Delivery
Establecer una persona encargada en donde registre esta
función, para verificar el correcto reparto.
▪ Aliados
Contar con aliados para poner nuestros productos en
diferentes zonas del Perú.
1.9.3. Propuesta a nivel administrativo
▪ Mejorar la administración de “Blues Company denim”:
Contar con un registro de compra de los clientes para
verificar la concurrencia de su compra y que productos
son más preferidos. De igual manera, es importante
registrar todas las operaciones de compras, ventas y
costos, para no perder el rastro de cuanto se invierte en la
materia primera y los demás gastos.

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1.10. Servicio al cliente

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 1.10.1. Protocolo de atención al cliente

ACCIÓN CONDUCTA ESPERADA LO QUE EL CLIENTE ESPERA

SALUDAR ▪ Saludar mirando a los ojos y • El usuario/a debe saber
sonriendo. con quién está
▪ Presentarse y preguntar el hablando en cada
nombre del cliente. momento. Esto tiene
▪ Modular la voz, mantener un relación con la
trato formal y escuchar presentación con
activa. nombre
RECOMENDACIONES
Lenguaje simple, claro y
preciso. Coherencia verbal y
gestual.
Presentación personal según
orientaciones del
encargado.
Siempre que sea posible y
según requerimiento,
mantener la interacción con
el cliente.
PREGUNTAS CLAVES ▪ Consultar qué tipo de El cliente espera tener
prenda gustaría o si tiene información de lo que va a
alguna en específico. adquirir en el momento.
▪ Ofrecerles otras prendas
que combinen y
complementen el outfit.
RECOMENDACIONES
Tener un catálogo físico con
las prendas que se tenga en
la tienda.
RESPONDER ▪ Dar una respuesta rápida, El cliente busca ser orientado
clara y enfocada en la e informado en el
solicitud del cliente, y hacer establecimiento, con el
un feedback. objetivo de llevar lo que
▪ Estar pendiente por si surge desee.
alguna otra duda.
RECOMENDACIONES:
Ordenar las ideas y
mensajes procurando que
estos sean cortos y simples
No divagar ni dar rodeos “ir
al grano”
Hablar en positivos
Cualquier información, si
además de Oria se ve
aumenta el potencial de
comprensión y recuerdo

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DESPEDIDA ▪ Hacer contacto visual y
entregar el producto de mano
a mano.
▪ Agradecer al cliente por el
negocio llevado a cabo.
▪ Despedirse usando el nombre
del cliente.
RECOMENDACIONES:
Mirar a la cara y entregar
productos en la mano.
Actitud amable.
Pasos básicos: preguntar si
requiere algo más despedirse.
El cliente espera que el
contacto con el primer
funcionario del servicio la
haya proporcionado la
atención adecuada. Además
de haber logrado un
contacto amable y
respetuoso.

1.10.2. Estrategias para tratar clientes difíciles

1.10.3. Estrategias para tangibilizar los servicios

1.10.4. Estrategias para homogenizar los servicios

1.11. Propuesta del programa de fidelización

1.11.1. Delimitación de los objetivos del programa
1.12. CRM

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OBJETIVOS
• Incrementa la demanda de compradores textiles en el
establecimiento de Gamarra a un 20%, para ello, se realizar
estrategias eficazmente, tales como, promociones, innovación en los
productos e investigaciones de mercados, para tener un resultado en
beneficio del negocio y los clientes, con la meta de tener más ingresos
económicos, ser reconocidos por las personas y ser su primera
opción de compra. Para ello, se establece un tiempo de 6 meses, en
donde se evalué la eficacia del objetivo.

• Optimizar la atención del cliente en el establecimiento de Gamarra;

para lograr ello, fomentaremos las reglas de oro, la aplicación
correcta en una organización, las técnicas para la comunicación
asertiva y los componentes del servicio en un 25%, para así tener a
trabajadores competentes y efectivo. Por ende, el tiempo de plazo
para ejecutar dicho objetivo es de 7 meses de capacitaciones y el
aumento de valores de cultura corporativa.

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JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO
El proyecto que presentamos, se realizó en base a la investigación que
aplicamos a la empresa Yamile Jeans Z y se buscará analizar cada aspecto
encontrado de esta misma.
Por lo tanto, la investigación, nos permitirá analizar e identificar problemas
que tiene la empresa, al igual, también nos permitirá encontrar cosas
beneficiosas de esta, como su calidad, buen precio, buena posición de
ventas, entre otros aspectos.
Por ello, nos enfocaremos en mejorar la empresa, lo cual, provocará un buen
impacto para su desarrollo e implementación de mejora para sus
establecimientos, también ayudará a mejorar los tratos llevados entre
colaboradores y hacia los clientes.
Nuestra empresa, satisfará la necesidad de todos los clientes y de los
futuros clientes, logrando así la preferencia de los mismos por sobre la
competencia.
Beneficiarios

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DEFINICIÓN Y ALCANCE
El presente proyecto tiene como finalidad promover y analizar cada aspecto en el
negocio de Blues Company Denim, se busca incorporar objetivos claros y
concretos para que el negocio siga en crecimiento, para ello, encontramos unas
soluciones a dichos problemas y todos están enmarcados dentro del contexto del
criterio SMART.
Esto también se basa al stock disponible, que permitirá despachar productos con
mayor frecuencia, este proyecto no tiene incidencia en la calidad de los productos
que se fabrican, dado que sus objetivos tienen relación con el stock, el espacio y el
almacenaje.

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1. PRODUCTOS Y ENTREGABLES
1.1. Datos de la empresa
Nombre de la empresa: Blues Company Denim
Tiempo en el mercado: 4 años
Cantidad de trabajadores: 14 trabajadores
Dirección: Jr. Gamarra 747 y Jr. Gamarra 785
Teléfono: 989 972 647
Correo electrónico: ventas@bluescompany.com.pe
Horario de atención: 9:00 – 20:00
1.2. Clasificación de la empresa
1.2.1. Según el sector de actividades
Es una empresa del sector secundario y terciario, ya que se
encarga de la transformación de materias primas (obtenidas
en el sector primario) y producción de productos elaborados
mediante los procesos de producción con tecnología de punta
para su posterior venta en el mercado.
1.2.2. Según el tamaño
Clasificada como una pequeña empresa, ya que el total de sus
trabajadores son más de 10 y es una actividad de tamaño
pequeño.
1.2.3. Según el destino de sus ganancias
La empresa Blues Company Denim busca obtener ganancias
netas para los inversionistas para que así puedan volver a
invertir dentro del negocio. Por ello, es una empresa con fines
de lucro.
1.2.4. Según la propiedad del capital
La empresa pertenece al grupo de empresas privadas, ya que
el dueño tiene el control y el manejo de la microempresa.

1.3. Objetivos y metas de la empresa

Objetivos:
▪ Incrementar las ventas en un 25%, a través de la captación de
nuevos clientes que visitan nuestra página web.
▪ Lograr el mejor posicionamiento de la empresa, incrementando el
número de trabajadores a un 100%.
▪ Obtener un mejor ambiente en nuestro local.
▪ Implementar sistemas de CRM para lograr la fidelización con
nuestros clientes.
▪ Vigilar muy de cerca las últimas tendencias de la moda, con la
intención de ir un paso adelante en la selección de las colecciones.

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 Metas:
▪ Fidelizar a los clientes.
▪ Mantener nuestros productos acordes a las tendencias de moda.
▪ Mantener precios competitivos para el mercado.
▪ Clasificarnos como una empresa que ofrece productos de calidad.

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CONCLUSIONES

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RECOMENDACIONES

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GLOSARIO

CIBERTEC 23
BIBLIOGRAFÍA

CIBERTEC 24
ANEXOS

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CIBERTEC 26
CIBERTEC 27