Guia Venta de Un Evento

Organización de pequeños eventos y protocolo
GUIA DE APRENDIZAJE
1. IDENTIFICACION DE LA GUIA DE APRENDIZAJE
Programa de Formación: Duración en horas.

 Técnico en Cocina Nacional e Internacional 1800
Módulo de Formación: Duración en horas.

Organización de eventos 106
Norma de la Competencia laboral No.
260201076 Dirigir eventos de acuerdo con
parámetros
Elemento de competencia # 3 Duración en horas.
Evaluar procesos 36
1. INTRODDUCCION
El departamento comercial es el que se dedica a la organización de los eventos de

restauración tanto de hoteles, como restaurantes, caterings, salones de celebraciones…
Aunque sea un departamento que tiene unos procedimientos marcados y que

analizaremos a lo largo de todo este módulo, hay que tener en cuenta que la
profesionalidad de los comerciales y de la propia empresa viene dado en gran parte por
la flexibilidad que muestren ante los clientes y la capacidad de improvisación ante
determinadas circunstancias.
Es un departamento muy gratificante ya que el trabajo diario y los esfuerzos realizados,

se ven recompensados por los propios clientes quienes agradecen con mucho afecto el
trato recibido. Es además un departamento nada rutinario, sino todo lo contrario, cada
evento es único y cada cliente también, por tanto se organiza eventos de todo tipo y para
todos los gustos.
2. Resultados de Aprendizaje.
 Aprender la operativa del Departamento Comercial en cuestión de organización de eventos de

restauración.
 Conocer las políticas comerciales en este tipo de evento.
 Aprender el día a día de un organizador de eventos de restauración.
Departamento comercial
3. PLANTEAMIENTO DE LAS ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
 Realiza la lectura, análisis y socialización del documento.

 Contestar las preguntas.
1. Que es una venta
2. Cuál es el perfil profesional de un vendedor de eventos
3. Cuáles son las funciones y responsabilidades del vendedor de evento
4. Como se debe realizar la venta de un evento
5. Cuál es la forma más óptima de dar el precio
6. Cuáles son las normas para ventas telefónicas
7. Como se manejan las cancelaciones de un evento
4. INSTRUCCIÓN GENERALES
Tiempo: 2 horas
Requisitos: Desarrollar la actividad en el cuaderno, de forma individual.
5. EVALUACION
Criterios de evaluación: Taller escrito
Productos: Trabajo escrito en el cuaderno
Desempeño: Análisis de la problemática planteada en la lectura
Conocimiento: Respuestas a las preguntas sobre la lectura del material entregado por el instructor
6. AMBIENTE DE APRENDIZAJE, MEDIO Y RECURSOS DIDACTICOS
Ambiente de aprendizaje : Salón de clases
Medios Impresos y audiovisuales: Guías de aprendizaje, consultas sobre el tema.

Recursos: Tablero, marcador, cuaderno
Equipos: computador, video beam, usb
Softward: Windows, office world
7. BIBLIOGRAFIA
Básica recomendada:
Instituto Gastronómico Español
Complementaria como material de Apoyo documental y artículos

WEBGRAFIA: https://dspace.palermo.edu/
Elaborada por :
Lorena Pinto
Venta de eventos
El catering es un concepto que ha evolucionado a través de los años, sin embargo, mantiene
como principal objetivo, brindar alimentación a sus consumidores. Esta evolución ha permitido
presenciar algunas de las diferentes variaciones en sus tres aspectos principales: tipo de
servicio, alimentos y presentación; influenciados directamente por las diferentes tendencias
mundiales. El consumidor es ahora diverso y muy especializado y es por esta razón que existe
una amplia gama de posibilidades cuando se habla de catering, de igual manera es mucho más
exigente y perceptivo en su alimentación.
Por esta razón se inicia este plan de negocios, buscando llegar a estos consumidores con
nuevas propuestas, nuevas presentaciones
La realización de presupuestos y cotización de eventos. El crecimiento de las ventas en el

segmento de celebración de banquetes, eventos profesionales, bodas y comuniones. Fijar e
implementar la estrategia de crecimiento, la política de precios, las condiciones de venta, y las
alianzas comerciales. Son unas de las actividades que se realiza en la venta de un evento.
Hoy en día el catering ha evolucionado de simplemente suministrar alimentación a los viajeros.

Las compañías de catering ahora se enorgullecen en no solo suministrar aperitivos, sino
también una atmósfera atractiva, desde la presentación de la comida hasta los linos y la
decoración. Aunque la intención del catering ha cambiado a través de los años, continúa siendo
una parte vital para nuestra sociedad.
Por tal razón debemos aprender a vender los diferentes tipos de eventos, desarrollando las
diferentes cualidades del vendedor, para poder descifrar las necesidades o gustos de nuestros
clientes y así consolidar la venta y conquistar un cliente.
Una de las partes más importante es saber cómo dar el precio del evento, ya que puede ser un
detonante para que nuestro cliente desista realizar el evento con nosotros, por eso es bueno
tener la capacidad y destreza para poder cerrar la venta
CÓMO DEBEMOS VENDER

Comencemos definiendo el perfil ideal de un vendedor/comercial de este departamento. El empleado
ideal no existe, pero si se puede asemejar a éste:
Perfil del buen comercial

 Piensa y planifica antes de actuar.
 Es entusiasta y optimista (actitud positiva).
 Es trabajador duro, luchador, perseverante y metódico.
 Es seguro de sí mismo.
 Es cordial, amable, correcto y sabe sonreír.
 Es buen comunicador, sabe escuchar.
 Tiene facilidad de palabra.
 Tiene buena presencia.
 Es buen negociador, capaz de cerrar la venta, eliminando obstáculos.
 Conoce bien el producto y sus ventajas.
 Conoce bien el mercado y la competencia.
 Es creativo, innovador y práctico.
Funciones del comercial

 Atender las llamadas telefónicas, e-mail y faxes.
 Atender las visitas a nuestro establecimiento para enseñar las
instalaciones.
 Atender a las agencias de viajes y agencias organizadoras de eventos que requieren
nuestras visitas.
 Dar la bienvenida a los grupos en su llegada.
 Responder a las peticiones de salones y demás servicios que nos soliciten mediante
cualquier modo de comunicación, procurando su total satisfacción.
 Cotizar las peticiones de los clientes a la mayor brevedad posible. Lo ideal es
contestación en menos de 24 horas.
 Gestión del evento, desde la cotización, hasta que finaliza y es facturado y pagado.
 Realizar la orden de servicio de servicio para el resto de departamentos.
 Mantener las relaciones comerciales con los clientes usuales y crear nuevos.
 Mantener una buena relación departamental con todos los departamentos
implicados.
Responsabilidades del comercial

 Mantener y mejorar el orden y la limpieza del área de comercial.
 Trabajo que comienza el comercial, trabajo que comienza y cierra por sí mismo:
nunca dejar un trabajo a medio hacer cuando se le haya sido asignado o sin cerrar
antes de acabar la jornada.
 Mantener y mejorar los archivos y carpetas en su orden original.
 Mantener la imagen y educación apropiada, utilizando colonias suaves e
indumentaria apropiada como corresponde a nuestro establecimiento.
 Velar por mantener los más altos niveles de información con los diferentes
departamentos.
 Fomentar buenas relaciones con nuestros clientes actuales y futuros.
 Fomentar el buen ambiente y compañerismo entre los miembros de todo el equipo,
y en especial los de su departamento.
La venta
La empresas que organizan eventos e incluso las de restauración, viven sumidas en una continua
competición y el cliente tiene cada vez mas exigencias y mas ofertas a la hora de su elección.
De todos los componentes que consta una oferta, existe uno que suele marcar la diferencia, ese factor
suele ser el “factor humano”. Este factor puede ser determinante a la hora de finalizar una venta, por
afinidad.
Muchas veces pensamos que las tareas de ventas son exclusivas del departamento de marketing o
comercial, pero esta mas lejos de la realidad. Cada uno de los profesionales que trabajan en la misma
empresa, son vendedores.
Vender es ofrecer un producto o servicio a cambio de una contraprestación económica que resulte
interesante para ambas partes. Por este motivo, nuestra principal labor es conseguir un equilibrio
entre la satisfacción del cliente y la fidelización, intentando conseguir un aumento de beneficios a
través de futuras ventas.
Por este motivo, la venta la debemos considerar como el estudio de las necesidades del cliente
y la satisfacción de este a través de productos y servicios.
Todo esto podemos desarrollarlo en un cuadro donde veremos la acción comercial y los pasos a
seguir para detectar la satisfacción o el desagrado de algún cliente:
Uno de los factores básicos para realizar una venta, es el lugar donde se desarrolle esa venta.
La limpieza, el orden, los niveles de ruido, etc., favorecerán la venta y lo contrario, dificultará esta.
También debemos conocer al receptor o al comprador del producto, lo cual nos hará obtener
información de su personalidad. Y poder realizar acciones sobre ella:
 Conocer los gustos del cliente.

 Sexo. Esta influencia supone que hombres y mujeres asumen un rol distinto a la
hora de realizar contrataciones. Las mujeres son más flexibles y los hombres más
cerrados. Las mujeres les preocupa más la organización y los detalles, estando
muy atentas al contenido y los hombres con el continente.
 Edad. Esta es otra de las circunstancias que puede marcar el evento. Las personas
jóvenes están más abiertas a las sugerencias y lo nuevo. Las personas de mayor
edad son menos flexibles, mostrando sus quejas a posibles opiniones.
 Económico. Claro está que todo evento acompaña a un precio. Solamente
podemos ofrecer y vender lo que se puede pagar.
Otro de los puntos a tener en cuenta somos nosotros. Somos los emisores de la oferta y la solución al
“problema” que nos presentan. Por este motivo siempre debemos estar dispuestos a escuchar y a
proyectar una imagen de empatía con todos los clientes.
El tratamiento del precio
Existen muchas variantes de cómo y cuándo dar el precio. En este punto daremos unos consejos
prácticos para poder dar el precio sin comprometer ninguna venta.
Nos podemos apoyar en estrategias como son la del bajo precio pero sin malvendernos. Otra sería la
de tener un producto diferente a la competencia. Pero la que nos puede servir es la de mezclar las
dos estrategias: precio bajo por un producto diferente.
 Una venta no está bien planteada sin un correcto tratamiento del precio, que es la
contraprestación existente a cambio de un producto ó un servicio que da un
beneficio al cliente.
 El vendedor tiene que convencer al cliente del beneficio tan grande que recibe con
nuestro hotel si no quiere que éste tenga una percepción negativa del precio
ofrecido.
 El precio es un esfuerzo que debe realizar el cliente a cambio del beneficio que
recibe de nuestro hotel.
 El precio es una forma de seleccionar clientes y de posicionar el producto.
 El precio puede ser una oportunidad ó una dificultad para la venta.
 El precio tiene un componente psicológico que debemos abordar desde dos
puntos de vista:
🗴 La forma de expresarlo (cómo).
🗴 El momento de expresarlo (cuándo).
Cómo dar el precio

 Nunca seco y sin decir nada más.
 No dejar de hablar una vez dado el precio, evitando palabras negativas como:
costo, gasto, tarifa, desembolso, importe, pagar, cargo, débito, etc. Y
utilizando términos positivos como: presupuesto, propuesta, inversión,
únicamente, todo incluido, su valor es solo..., usted obtendrá por todos los
conceptos..., por este precio usted obtendrá, etc.
La forma más optima de dar el precio cuando hay que dar uno solo, es usando la técnica del
“sandwich”, reduciendo el precio a la mínima expresión posible:
Beneficios Precio Beneficios
Hay ocasiones en las que hay que dar un gran número de precios, en cuyo caso lo más adecuado es
valorar delante del cliente cada uno de los componentes de la oferta.
Si debemos presentar al cliente dos alternativas de solución, debe presentarse en

primer lugar la opción más cara y en segundo lugar la más económica.
Cuándo dar el precio
No hay por qué hacerlo cuando el cliente lo solicite, ya que es importante evitar darlo en la fase de
contacto ó en la fase de información ó definición de las necesidades del cliente.
El precio debe darse cuando el cliente haya captado los beneficios que va a obtener del
establecimiento, después de la fase de argumentación ó bien en cualquier momento si el precio
supone en sí una ventaja para el cliente.
No obstante lo dicho anteriormente, si el cliente insiste mucho en conocer el precio, el no darlo

puede retrasar el proceso de la venta y por tanto debe hacerse ó bien intentar posponerlo con frases
corteses tipo “ahora mismo llegaremos a él”.
Las objeciones más comunes al precio son:
 Es caro:
🗴 ¿En relación a qué? (saber con quien nos comparan).
🗴 Hay que tratar la diferencia y no el valor total en términos de ventajas, beneficios reales ó
beneficios adicionales para el cliente.
🗴 Hacer ver al cliente que en una semana habrá olvidado el precio pero nunca los beneficios
recibidos.
 Cuando el cliente regatea: ante estas situaciones no hay que conceder el
descuento a la primera, ya que de hacerlo el cliente se sentirá engañado con el
precio inicial, pensará que todavía puede sacar más y además se acostumbrará a
pedir descuentos en el futuro.
Lo que hay que hacer es:
 Si se puede y se cree que se puede hacer el descuento, se debe hacer, pero

dando a entender al cliente que debe luchar por el.
 Simultáneamente hay que buscar un beneficio de retorno, acuerdos futuros,
contratación de otros servicios, etc.
 En resumen, no hay que regalar el descuento.
1.2. PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO

Estudiemos ahora el día a día del departamento y todos los pasos en la gestión de eventos.
Proceso de reservas
Vamos a ver a continuación un esquema de los procesos del departamento a la hora de

gestionar las reservas de los eventos.
CONFIRMACIÓN
RESERVAR ESPACIOS
ENVIAR CLIENTE CONTRATO, PROFORMA, RECONFIRMACIÓN SERVICIOS
SEGUIMIENTO DE PREPARACIÓN DEL EVENTO (DETALLES)
ORDEN DE SERVICIO
REALIZACIÓN DEL EVENTO
FACTURAR EL EVENTO
CERRAR EVENTO Y ARCHIVARLO EN HISTORICO
ANÁLISIS DE RESULTADOS (ENCUESTA DE SATISFACCIÓN)
Petición del cliente
Las reservas de eventos se pueden realizar por varios medios, siendo hoy día el más habitual
y rápido por e-mail, aunque el teléfono y el fax siguen siendo utilizados todavía por muchas
personas.
La atención al cliente es fundamental y hay que seguir unas normas de protocolo en el trato y
comportamiento hacia tales.
Veamos un ejemplo de una atención telefónica:
¿Cómo contestar al teléfono?
1. Dpto. Comercial, buenos días, le atiende... ¿en que puedo ayudarle?
2. Escuchar atentamente la petición y poner mucho interés en lo que nos digan. En el

caso de fuera:
a) Reserva particular: tomaremos los datos por escrito y se los repetiremos para
asegurarnos. Concertaremos una visita para entrega de menús, y si quisiera
confirmar, se haría el depósito.
b) Reserva de empresa: se le invita a mandarnos un fax con lo detalles del evento

(menú, hora, pax).
c) Reserva de Agencia de Viajes: se le invita a enviarnos un fax con los datos y

detalles del evento.
d) Reserva de organismo: se le invita a enviarnos un fax con los datos y detalles

del evento.
Es muy importante a la hora de hacer la reserva especificar cual es su procedencia:

particular, agencia, empresa u organismo, para facilitar posteriormente la labor al comercial
que se encargue de archivar y como no, para controlar las estadísticas.
3. A todos ellos se le pueden facilitar la disponibilidad por teléfono.
¡Nunca confirmación!
4. Al despedirnos diremos:”gracias por su llamada”, si son clientes individuales ó

empresas no conocidas. En caso de ser empresa conocida bastará con decir: “gracias,
esperamos su respuesta o fax”.
No tutear jamás al cliente final (las AA.VV. no son consideradas como tales). No
demostrar jamás “prisas”.
Normas para ventas telefónicas

 Siempre que no tengamos claro un precio, aplazaremos nuestra respuesta hasta
consultar con la cocina.
 No titubear, ya que esto da sensación de inseguridad al cliente y esto repercutirá en
nuestra imagen hacia el cliente final.
 Cualquier cambio en los menús ya enviados, sufrirán una variación de su precio.
Entendemos en este caso que se ha producido una ampliación o cambio que lleva
parejo un cambio del anterior presupuesto.
 Tener actitud receptiva con el cliente, para la creación o asesoramiento de menús:
“Conseguiremos fidelizar al cliente al sentirse más partícipe en el proceso”.
🗴 Estaremos abiertos a cualquier sugerencia para mejorar los menús mediante una
posible pregunta como: ¿desearía algo más aparte del menú?, ¿aperitivo previo
vino, licores, puros?
🗴 Tomar nota de todos los datos, confirmaremos todos los detalles repitiéndoselos
antes de colgar.
🗴 Sugeriremos carnes y pescados con las elaboraciones más sencillas, dejando la
carne para el medio día y el pescado para la noche, cuando el menú tenga
carne en el primer plato sugeriremos pescado para el segundo.
🗴 Existen menús especiales.
🗴 Existen menús especiales para niños, en caso de ser solicitados.
🗴 Siempre que nos pidan Menús adjuntaremos igualmente los Menús de Gala
para propiciar su venta.
🗴 Lo normal es que para grupos de 12-15 personas o menos, se ofrece la carta del
restaurante.
🗴 Y para grupos de más de 12-15 personas se confeccionan unos menús de los
ofertados.
🗴 Si un grupo solicita realizar un evento a fecha de uno o dos días antes
es necesario consultar en cocina que quieren o pueden vender.
🗴 Cuando hay una conferencia es importante informarnos bien de que tipo de
montaje llevan, si Escuela o Teatro, si lleva megafonía, si necesitan alguna cosa
especial.
🗴 Gratuidades: normalmente se ofrece 2 gratuidad cada 25 Pax contratados.
🗴 Es importante a la hora de vender: describir al máximo el producto (vendemos
acorde con lo que producimos) y, tras esto le mencionamos el precio, para
entender este concepto veamos un ejemplo:
Si a un cliente se le ofrece un Menú con un coste de 50 € se deberá en primer

lugar explicar al máximo de que se compone dicho Menú, todos los platos, sus
salsas y guarniciones, posteriormente se le comunica el precio más el IVA, si
el presupuesto del cliente es menor entenderemos que el cliente necesita
menos servicio no que no posee lo necesario para ese Menú, con lo cual
nosotros procederemos a ofrecerle menús de precios menores sin que el cliente
piense que pierde en la calidad, explicándole que utilizaremos materias primas
de menor coste, por ejemplo —le comentamos al cliente—: le damos opción a
quitar platos del Menú, “ el Jamón y el Queso, lo encarece un poco”, con lo
que el precio final quedaría según las necesidades reales del cliente.
Veamos ahora un ejemplo de una plantilla de solicitud de reserva donde se le toma nota al
cliente los datos de su petición:
SOLICITUD DE RESERVA
Fecha Solicitud Le atendió
NOMBRE
EVENTO
Fecha
EVENTO
DATOS DEL CLIENTE

Agencia / Empresa : C.I.F.:
Pax
Contacto:
Domicilio:
C.P.:
Ciudad:
País:
Telf:
Fax:
e-mail:
ALOJAMIENTO
Nº HAB: DUI: DBL:
Nº PAX: ENTRADA: SALIDA:
RESTAURACIÓN
Nº PAX: COFFEE: APERITIVO: COCKTAIL:

ALM.TRABAJO: CENA TRABAJO: ALM. CENA BANQUETE:
BANQUETE:
FECHA: HORARIO:
SALAS
Nº PAX: MONTAJE:
FECHA: HORARIO:
AUIOVISUALES
PANTALLA: RETRO: CAÑÓN:
OBSERVACIONES:
BLOQUEO:
Tarifario
Es fundamental que todos los integrantes del departamento conozcan las tarifas de todos los
servicios que puedan ofrecer.
Para existen tarifarios donde vienen reflejados los precios de las salas, menús, barra
libre…
Clientes VIP
Son las siglas de Very Important Person y se aplican a clientes que por su trabajo,
actividad, etc. son importantes para el hotel y por lo tanto requieren una serie de atenciones a
determinar por la dirección.
Suele haber un impreso mediante el que se pasa nota a los departamentos implicados de las
atenciones que debe recibir esa persona.
Libro de reservas. Consulta de disponibilidad
Es difícil de encontrar como tal, pues actualmente en casi todos los hoteles se utilizan las
aplicaciones informáticas que han sustituido a este libro.
Es la herramienta de trabajo más importante del departamento ya que es donde podemos

comprobar toda la información referente a las reservas: (salones disponibles, salones
reservados, qué días, cuánto tiempo)…
Siempre tenemos que tenerlo actualizado y hay que consultarlo cada vez que un cliente nos
solicita disponibilidad.
La correspondencia
Es muy importante que la correspondencia esté actualizada y sistematizada de forma que se

agilice el trabajo de contestar las muchas peticiones que se suelen recibir. Normalmente los
establecimientos se marcan como objetivo contestar las peticiones de los clientes antes de 24
horas.
1.2.1. Registro y archivo de reservas
El orden es una virtud y como todo en la vida es fundamental para la buena marcha del
departamento y la correcta organización del mismo.
El archivo se realiza de la siguiente forma:
 Expedientes confirmados.
 Expendientes en opción.
 Expendientes cancelados.
Expedientes confirmados
Orden cronológico: por la fecha de llegada del cliente:
 Semana en curso, y clasificada a su vez con cada uno de los días de la semana y
dentro de cada día los expedientes de los grupos que correspondan.
 Mes en curso. Todos los eventos que están confirmados en el mes en el que nos
encontramos.
 12 Meses posteriores.
 Años posteriores, en los que la documentación está clasificada cronológicamente
por años.
Expedientes en opción
 Mes en curso. Todos los eventos que están bloqueados con fecha de release en el
mes en el que nos encontramos.
 12 Meses posteriores.
 Años posteriores, en los que la documentación está clasificada cronológicamente
por años.
Expedientes cancelados
Por meses de manera cronológica.
1.2.1.1. Lista de espera y fechas alternativas

Ante una petición de cliente en la cual no exista espacio disponible siempre se ofrecerá
fechas alternativas.
Si no aceptara esta propuesta se le ofrecerá estar en nuestra lista de espera, archivando la

petición por día de llegada del cliente.
1.2.1.2. Visitas de inspección

Los beneficios son lo mejor que podemos ofrecer al cliente en base a los puntos fuertes del
hotel, que cubren sus necesidades y expectativas y que superan a nuestra competencia.
El argumento de venta consiste en relacionar las características del producto ó servicio con
las ventajas que podemos ofrecer, por ejemplo, no vender camas, sino descanso.
Argumentar implica:
 Presentar ó demostrar el producto.

 Presentar la oferta ó tratar objeciones.
 Emplear medios de apoyo como visitas al hotel, referencias de clientes,

folletos, videos, fotos, etc.
Especial mención merecen las visitas al hotel, pues son la mejor forma de que el cliente
conozca personalmente los beneficios del establecimiento y conseguir que estos beneficios
salgan fortalecidos.
Hay que intentar que el orden de lo visitado sea:
Impactante – menos impactante – impactante
Durante la visita hay que vender:
Servicio – credibilidad- seguridad
Visita de inspección (enfocada a las AAVV)
Se producirá por parte de los agentes de viajes acompañados por el cliente para la decisión
final de confirmar el evento en nuestro establecimiento o no. Normalmente los clientes no
sólo piden presupuesto en un sitio, sino que piden varias opciones. De las opciones que
mejor se adapten a sus necesidades y presupuesto, son luego visitadas para tomar una
decisión final y confirmar el evento en la mejor opción para el cliente.
Son por tanto fundamentales estas visitas y los comerciales deben prepararse bien para
conseguir la venta. Lo ideal es tener mucha seguridad y transmitirle seguridad al cliente. Nos
aprenderemos bien todos los servicios que el cliente necesita para actuar en la visita de la
mejor manera y guiarles en sus necesidades, haciéndoles ver que nuestro establecimiento es
el lugar ideal para su evento. Tenemos que crearles ilusiones.
Los visitantes una vez visitadas las instalaciones, degustan un menú que se le ha preparado
para que comprueben el servicio del establecimiento y la calidad del mismo.
Este gasto se factura a la agencia de y sólo en el caso de que se materialice el grupo se

procederá al descuento en la factura total.
En el caso de que sea una visita con previo aviso, se preparará una visita para enseñarles
todo el establecimiento, revisando que todas las instalaciones a visitar están preparadas.
Las visitas de inspección nunca llevan comisión.
Visitas de contratación (enfocada a los particulares)
Todas las visitas de este tipo deberán hacerse mediante cita previa, siempre que sea posible,
ofreciéndonos para la comodidad del cliente.
Si viniesen sin previo aviso, se les preguntará si tienen cita para que se den cuenta de que
trabajamos así.
Para atender la visita ha de tenerse un expediente de visita, una carpeta con folleto ilustrado
de la casa y una tarjeta de visita de la persona que la va a enseñar. Se le invita a pasar a
tomar algo mientras nosotros preparamos la documentación.
Comenzaremos rellenando todos los datos del cliente, datos del evento y se le entregan los
menús. Se le invita posteriormente a ver la casa, mostrándole todos los salones.
Se consulta la disponibilidad mientras el cliente mira los menús.
Normalmente, una vez finalizada la visita, el cliente se toma un par de días para tomar la
decisión de confirmar el evento o no.
1.3. CONFORMACIÓN EVENTOS

Una vez que el cliente se ha decidido por realizar su evento con nosotros, el siguiente paso
será:
⚫ Agradecer la confianza en nosotros.

⚫ Mandarle por escrito una reconfirmación de todos los servicios que quiere contratar (en
eventos de mucha envergadura se suele realizar un contrato).
⚫ Mandarle por escrito una factura pro-forma del evento (este tema lo veremos un poco
más adelante).
⚫ Comenzar la gestión del evento, es decir, ir cerrando con el cliente el resto de detalles
que hacen falta saber para la correcta organización del mismo. En otro punto de esta
unidad hemos adjuntado un resumen de datos necesarios en un evento para que no se
quede ningún detalle en el olvido y dejar todo bien “atado”.
Una vez que ya tenemos todos los datos necesarios, se procede a realizar la “orden
de servicio” para todos los departamentos.
1.4. CANCELACIONES
En eventos de restauración es muy normal que se modifiquen el número de comensales
contratados inicialmente. Hasta el último momento siempre hay gente que falla y no puede
asistir. Es por esto por lo que los establecimientos de restauración deben tener fijada una
política de cancelaciones rigurosa.
Es importante que cualquier cancelación ya sea e-mail, fax o documento escrito (una
cancelación de una agencia o empresa siempre por fax; un particular si puede cancelar por
teléfono) sea avisada lo antes posible a todos los departamentos y se desbloquee el salón que
estaba reservado para tal fin.
En función de la anticipación con la que el cliente cancela una reserva, se procede de una
manera u otra.
Cancelaciones y disminuciones
Los márgenes varían de un establecimiento a otro pero vamos a poner un ejemplo:
 7 días antes del evento, se deberá de comunicar a nuestro departamento comercial

el nº aproximado de comensales, pudiendo aún modificarse.
 48/72 horas antes del evento se deberá confirmar el nº definitivo de comensales. En
caso que este nº disminuyera sufriría los siguientes gastos de cancelación:
Cancelación parcial dentro de las 48/72 horas anteriores al evento

 Disminución de entre un 5%-10% de los comensales confirmados: sin gastos de
cancelación.
 Disminución de entre un 10% y un 15% de los comensales confirmados: 50%

de gastos de cancelación.
 Disminución de más de un 15% de los comensales confirmados: 100% gastos
de cancelación.
Cancelación total
 72 horas antes del evento, sin gastos de cancelación.
 48 horas antes del evento, sufrirá unos gastos de cancelación de un 50% del
depósito efectuado.
 24 horas antes del evento, sufrirá unos gastos de cancelación de un 100% del
depósito efectuado.
Las políticas de cancelaciones en los establecimientos es propia de cada uno

de ellos. Por lo general, suelen ser un porcentaje de la reserva, guardándose
para ellos como y cuando la aplican.
1.5. COMISIONES
Porcentaje sobre el precio de cada unidad vendida, que los proveedores

turísticos (Hoteles, Restaurantes, Caterings) abonan a las agencias de viajes y
organizadores de Eventos.
Cada establecimiento tiene una política de comisiones diferente, pero las normas generales que
se aplican son las siguientes:
⚫ Para los clientes particulares y para las empresas no existen comisiones.

⚫ Para agencias de viajes u O.P.C., lo normal es establecer un 10% de comisión sobre el
total sin IVA.
⚫ Para guías, autónomos (taxistas) y personas que puedan emitirnos facturas, tendrán
un 5%.
A la hora de facturar, se puede hacer de dos maneras, según lo que establezca cada
establecimiento:
⚫ Facturar el evento en neto (ya descontada la comisión).

⚫ Facturar el evento en bruto (sin descontar nada del precio final) y la agencia, O.P.C…
emite una vez finalizado el evento una factura de comisión con el importe a descontar
para que se lo abonemos.
Las visitas de inspección no se comisionan.
1.6. FACTURACIÓN Y COBROS

La forma de pago de los eventos se pueden realizar de varias maneras y ésta será definida
por la propia empresa y negociada directamente con cada uno de los clientes.
Principalmente las formas de pago más habituales son:
⚫ Pago Directo a la finalización del evento.

⚫ Prepago.
⚫ Depósito inicial y el resto a la finalización del evento.
⚫ Crédito.
A su vez el pago directo puede ser realizado en efectivo o con tarjeta de crédito.
Es muy habitual pedir prepago a los clientes que vienen por primera vez al establecimiento,
sino es el 100%, casi un 80 o 90%, ya que los establecimientos no se fían de que vayan a ser
morosos. Esto es una realidad en la hostelería. Un gran número de clientes se marchan sin
pagar y dejan a deber mucho dinero. Es por esto por lo que se les solicita prepago.
Además, resulta más cómodo para el cliente ya que el día del evento no tiene que andar
preocupado con pagar, guardar el dinero, recaudarlo…
El crédito se concede normalmente a empresas y agencias que trabajen muy repetidamente

con nuestro establecimiento. Se consideran por tanto clientes favorables, y se les da esa
facilidad de pago. El número de días para abonar la factura se negocia con cada empresa,
pero normalmente ronda los 30 días una vez emitida la factura.
No olvidar repasar las facturas con el cliente para que no haya errores y luego tener que
hacer deducciones y devoluciones (abonos). Lo ideal es realizar una factura pro-forma antes
del evento con la estimación de los gastos por los servicios a realizar y mandársela al cliente.
Informarle que la factura final podría diferir de ésta según el número final de personas o
si han contratado algún servicio adicional sobre la marcha.
Vamos a ver a continuación un ejemplo de una factura pro-forma:
Resumen
⚫ El procedimiento del departamento comercial no es fijo, sino que varía de un

establecimiento a otro, pero a rasgos generales seria el siguiente:
 Cotización grupo.
 Visita inspección (optativa por el cliente).
 Confirmación.
 Realización orden de servicio.
 Ejecución del evento.
 Pago y facturación.
⚫ Es fundamental tratar de comunicarnos con los clientes y proveedores siempre por

escrito para evitar mal interpretaciones, errores, engaños… y el consiguiente
descontento del cliente.
⚫ Ni los clientes particulares ni las empresas están bonificados con comisiones.
⚫ Los departamentos a los que hay que distribuir las órdenes de servicio son:
 Recepción.
 Cafetería.
 Restaurante.
 Cocina.
 Pastelería.
 Gobernanta.
 Economato.
 Servicio técnico.
 Comercial (original).
 Dirección.
⚫ Las formas de pago más habituales son:
 Pago Directo a la finalización del evento.

 Prepago.
 Depósito inicial y el resto a la finalización del evento.
 Crédito.
⚫ La factura pro forma es una factura que se realiza antes del evento, con la estimación de
todos los gastos según lo contratado. Esta factura no es definitiva ya que se pueden
producir cambios entre lo contratado y lo real.
⚫ Las comisiones que se suelen establecer de la siguiente manera:
 Para los clientes particulares y para las empresas no existen comisiones.

 Para agencias de viajes u O.P.C., lo normal es establecer un 10% de
comisión sobre el total sin IVA.
 Para guías, autónomos (taxistas) y personas que puedan emitirnos facturas,
tendrán un 5%.

Guia Venta de Un Evento

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Organización de pequeños eventos y protocolo

1. IDENTIFICACION DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Programa de Formación: Duración en horas.

Módulo de Formación: Duración en horas.

El departamento comercial es el que se dedica a la organización de los eventos de

Aunque sea un departamento que tiene unos procedimientos marcados y que

Es un departamento muy gratificante ya que el trabajo diario y los esfuerzos realizados,

 Aprender la operativa del Departamento Comercial en cuestión de organización de eventos de

 Conocer las políticas comerciales en este tipo de evento.

 Aprender el día a día de un organizador de eventos de restauración.

3. PLANTEAMIENTO DE LAS ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

 Realiza la lectura, análisis y socialización del documento.

Requisitos: Desarrollar la actividad en el cuaderno, de forma individual.

Criterios de evaluación: Taller escrito

Productos: Trabajo escrito en el cuaderno

Desempeño: Análisis de la problemática planteada en la lectura

6. AMBIENTE DE APRENDIZAJE, MEDIO Y RECURSOS DIDACTICOS

Ambiente de aprendizaje : Salón de clases

Medios Impresos y audiovisuales: Guías de aprendizaje, consultas sobre el tema.

Complementaria como material de Apoyo documental y artículos

La realización de presupuestos y cotización de eventos. El crecimiento de las ventas en el

Hoy en día el catering ha evolucionado de simplemente suministrar alimentación a los viajeros.

CÓMO DEBEMOS VENDER

Perfil del buen comercial

Funciones del comercial

Responsabilidades del comercial

 Conocer los gustos del cliente.

El tratamiento del precio

Cómo dar el precio

Beneficios Precio Beneficios

Si debemos presentar al cliente dos alternativas de solución, debe presentarse en

Cuándo dar el precio

No obstante lo dicho anteriormente, si el cliente insiste mucho en conocer el precio, el no darlo

Las objeciones más comunes al precio son:

Lo que hay que hacer es:

 Si se puede y se cree que se puede hacer el descuento, se debe hacer, pero

1.2. PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO

Vamos a ver a continuación un esquema de los procesos del departamento a la hora de

ENVIAR CLIENTE CONTRATO, PROFORMA, RECONFIRMACIÓN SERVICIOS

SEGUIMIENTO DE PREPARACIÓN DEL EVENTO (DETALLES)

REALIZACIÓN DEL EVENTO

CERRAR EVENTO Y ARCHIVARLO EN HISTORICO

ANÁLISIS DE RESULTADOS (ENCUESTA DE SATISFACCIÓN)

Petición del cliente

Veamos un ejemplo de una atención telefónica:

¿Cómo contestar al teléfono?

1. Dpto. Comercial, buenos días, le atiende... ¿en que puedo ayudarle?

2. Escuchar atentamente la petición y poner mucho interés en lo que nos digan. En el

b) Reserva de empresa: se le invita a mandarnos un fax con lo detalles del evento

c) Reserva de Agencia de Viajes: se le invita a enviarnos un fax con los datos y

d) Reserva de organismo: se le invita a enviarnos un fax con los datos y detalles

Es muy importante a la hora de hacer la reserva especificar cual es su procedencia:

3. A todos ellos se le pueden facilitar la disponibilidad por teléfono.

4. Al despedirnos diremos:”gracias por su llamada”, si son clientes individuales ó

demostrar jamás “prisas”.

Normas para ventas telefónicas

“Conseguiremos fidelizar al cliente al sentirse más partícipe en el proceso”.

Si a un cliente se le ofrece un Menú con un coste de 50 € se deberá en primer

DATOS DEL CLIENTE

Nº PAX: COFFEE: APERITIVO: COCKTAIL:

Libro de reservas. Consulta de disponibilidad

Es la herramienta de trabajo más importante del departamento ya que es donde podemos