Herramientas de control

Gestión de ejecución de procesos en servicio técnico.

 Introducción.
• La PLANIFICACION es el fundamento de la Empresa, a través de ella la empresa se
proyecta hacia el futuro fijándose los objetivos y los medios para lograrlos.
Resulta lo contrario a la improvisación y el dejar al azar la solución de los
conflictos.
• Considerando este punto, es importante la gestión de recursos tales como el
tiempo y dinero empleado para cada una de las funciones del servicio.
• La finalidad de contar con herramientas de gestión es lograr organizar y controlar
cada ciclo por el cual el automóvil pasa dentro del servicio y así lograr optimizar
justamente los mencionados recursos en pro de obtener rentabilidad y
productividad de manera constante.
 El proceso de Planeamiento
Planificar para el éxito (con eficacia y eficiencia) consiste en pronunciarse
sobre los tres tópicos que constituyen en su secuencia el Proceso de
Planeamiento:
• Definir Objetivos (deben ser claros y precisos).
• Establecer un plan de acción (para lograr esta claridad).
• Formular un programa de control (lograr precisión de procesos).

• Eficacia: Consiste en alcanzar las metas establecidas en la empresa.

• Eficiencia: Se refiere a lograr las metas con la menor cantidad de recursos
Cuadro comparativo.
 Definir Objetivos
• Deben ser muy claros para ser comprendidos por todos los que están directa o
indirectamente involucrados en la consecución del mismo.
• Deben ser realistas; tener en cuenta las fortalezas y debilidades de la empresa,
considerar las oportunidades y amenazas del ambiente.
• Deben ser mensurados, de manera de poder evaluar su marcha y saber cuando y
de que forma están siendo cumplidos.
• Los objetivos finalmente deben ser planificados en base al modelo de negocio al
cual se está inserto.
 Establecer un plan de Acción
• Que es un plan de Acción: Es definir las acciones esenciales relativas al futuro
significa elaborar un plan de acción. Las acciones esenciales son las siguientes:
• Que será hecho (concreción de objetivo).
• Por quién será hecho (involucrados en el objetivo).
• Cuando será hecho (tiempo estipulado para lograr objetivo).
• En esta etapa debe considerarse la disponibilidad de los recursos, siempre limitados como
tiempo, personal, dinero, etc. y recordar que la empresa es un sistema en el cual todos los
elementos son interdependientes, por lo mismo se deberá considerar las influencias del
entorno en que actuará (mercado objetivo).
• AL formular un plan de acción, se deberá fijar claramente los pasos que debe
seguir para conseguir sus objetivos.
 Formular un programa de control
• Las medidas de control pueden ser simples referencias sobre una hoja de papel,
que hagan las veces de recordatorio, indicando la acción que va a controlar, la
fecha en que lo hará y la persona a quién controlará. Estos controles avisarán si:

• El Plan de Acción es eficaz y eficiente (tiempo y recursos)

• Sus objetivos y su plan son realizables (se pueden concretar de forma positiva).
• Si existen problemas, por pequeños que sean, esto nos permite evitar que se
pongan inmanejables (manejo de objeciones y conflictos internos)
 Planificación por áreas.
1. AREA VENTAS.
• Repuestos, vehículos nuevos, usados, servicios.
2. AREA DE PRODUCCION.
• Servicio técnico.
3. AREA FINANZAS.
• Contabilidad.
4. AREA PERSONAL.
• Recursos Humanos.
 Planificación por áreas.
1. AREA VENTAS
• Que se va a vender (Mercado objetivo).
• Donde se va a vender (posición geográfica o demográfica).
• Cuál será el precio al que se va a vender (definición de costos y valores publico
general).
• A quién se le va vender (cliente objetivo o final).
 Planificación por áreas.
2. AREA DE PRODUCCION

• Cuanto se va a producir (cantidad).

• Cuáles serán las necesidades de materias primas (fabril, industrial).
• Cuáles serán las necesidades de mano de obra (cuanto personal requerimos).
• Cuál será la utilización de maquinarias y equipos (herramientas, activos fijos).
• Cuál será la disponibilidad y necesidad de inventarios (stock general).
• Cuando se va a Producir (tiempo disponible para ejecución).
 Planificación por áreas.
3. AREA FINANZAS.
• Necesidad de recursos propios para financiar el plan (patrimonio).
• Necesidad de conseguir recursos externos (ventas de servicios y vh nuevos).
• Nivel de endeudamiento que puede soportar la empresa (acceso a créditos).
• Cuál será el destino de los excedentes generados (metas y recursos de reserva).
 Planificación por áreas.
4. AREA PERSONAL.
• Cuáles serán las necesidades de recursos humanos (necesidades de Mdo).
• Necesidades de entrenamiento y capacitación (actualización de conocimientos).
• Programa de bienestar (club deportivo, comestibles).
• Plan de incentivos para motivar al personal (metas por producción y ventas).
• Evaluación del personal en relación a tareas y funciones (posible aumento de
cargo y sueldo).
 Gestión de control.
• Es un proceso que verifica lo que se está realizando y lo que se ha realizado,
valorando y aplicando medidas correctivas para reorientar la acción (Dirección)
hacia los objetivos (Planificación) y eventualmente, reformular los planes.

• El Control se fundamenta en la existencia de la planificación. Si no hay planes, no

hay nada que controlar; la verificación (comprobación) que efectúa el control se
realiza en función del plan y por su naturaleza afecta las relaciones humanas
dentro de la organización, siendo muy importante la reacción de las personas
ante el control.
 Herramientas de control de gestión.
Las principales herramientas de control y gestión de servicios y recursos son 3:

1. Carta Gantt
2. Flujograma o diagrama de flujo.
3. Orden de trabajo*

* La orden de trabajo es el documento principal del área de servicios, orden con la

cual se realizan todos los procesos señalados por el cliente al ingreso de cualquier
vehículo.
 Carta Gantt.
• Es uno de los sistemas más antiguos, claros, precisos y eficaces para definir las
actividades a realizar y mantener el control de ellas. Fueron ideadas por Henry L.
Gantt, basándose en muchos años de experiencia en un gran número de
industrias. Utilizan los dos factores relevantes del programa, la partida o actividad
y el tiempo en que se verifica este (actividad V/S tiempo).

• Hay varias aplicaciones de las gráficas de Gantt: Planeamiento, Carga, ociosidad o

paro de máquinas, ociosidad de operarios, progreso.
 Carta Gantt.
Activida Tiempo Tiempo Tiempo Tiempo
d 1 2 3   N
Act 1 x        
Act 2 x        
Act 3   x      
Act 4     x    
           
Act N         x
• Las actividades son las necesarias para la instalación o funcionamiento de la organización en función del objetivo planteado.

• Los tiempos son el momento en que estas actividades deben ocurrir y el requisito de que otra actividad debe realizarse antes.
 Diagrama de flujo.
• Un diagrama de flujo es la representación gráfica del flujo o secuencia de rutinas
simples. Tiene la ventaja de indicar la secuencia del proceso en cuestión, las
unidades involucradas y los responsables de su ejecución; en pocas palabras es la
representación simbólica o pictórica de un procedimiento administrativo.
• En teoría, no es necesario usar un tipo especial de símbolos para crear un
diagrama de flujo, pero existen algunos ampliamente utilizados por lo que es
adecuado conocerlos y utilizarlos, ampliando así las posibilidades de crear un
diagrama más claro y comprensible para crear un proceso lógico y con opciones
múltiples adecuadas. Se utilizan los símbolos indicados a continuación,
estandarizados según la norma ISO 5807.
 Diagrama de flujo.
•Flecha: Indica el sentido y trayectoria del proceso de información o tarea.
•Rectángulo: Se usa para representar un evento o proceso determinado. Éste es
controlado dentro del diagrama de flujo en que se encuentra. Es el símbolo más
comúnmente utilizado. Se usa para representar un evento que ocurre de forma
automática y del cual generalmente se sigue una secuencia determinada.
•Rombo: Se utiliza para representar una condición. Normalmente el flujo de información
entra por arriba y sale por un lado si la condición se cumple o sale por el lado opuesto si
la condición no se cumple. El rombo además especifica que hay una bifurcación.
•Círculo: Representa un punto de conexión entre procesos. Se utiliza cuando es necesario
dividir un diagrama de flujo en varias partes, por ejemplo por razones de espacio o
simplicidad. Una referencia debe darse dentro para distinguirlo de otros. La mayoría de
las veces se utilizan números en los mismos.
Diagrama de
Flujo.
 Tipos de diagramas de flujo
• Formato Vertical: En él el flujo o la secuencia de las operaciones, va de arriba
hacia abajo. Es una lista ordenada de las operaciones de un proceso con toda la
información que se considere necesaria, según su propósito.
• Formato Horizontal: En el flujo o la secuencia de las operaciones, va de izquierda
a derecha.
 Orden de trabajo.
• La denominada, generalmente, Orden de Trabajo u Orden de Producción es un sencillo
procedimiento que desde los inicios de la industrialización y de su racionalización, se viene
utilizando en todas partes. No obstante la sencillez del sistema, que contrasta con su gran
aportación a la organización industrial, existen bastantes PYMES que no la utilizan o no le
sacan todo el partido posible.
• Hay que considerarla inscrita en el marco de una planificación de la fabricación o producción
de la empresa. Con la Orden de Fabricación pueden coexistir otros documentos tales como:
• Pedidos
• Hojas de rutas
• Vales de materiales
• Vales de devoluciones
• Planos
• Fichas de control horario
• Hojas de control de calidad
 Orden de trabajo.
• Bastará diseñar, con las aplicaciones de que se disponga en cada caso, los formatos de hojas de Órdenes
de Trabajo que recojan información acerca de los medios a emplear, antes mencionados. Y se podrá
obtener, además, una abundante información complementaria y una amplia posibilidad de manejo y
tratamiento de los datos que se vayan generando.

• Será posible, entonces, unir directamente:

• La planificación de la producción
• El control de la misma y sus consumos materiales y de mano de obra
• La determinación y cálculo de costos directos
• La determinación y cálculo de costos totales
• El control de los costos
• Los cálculos de rentabilidades

• Finalmente, se debe de considerar que la preparación de las Órdenes de Trabajo, que evidentemente
requieren un esfuerzo de tiempo y de planificación, no es nunca algo perdido o inútil.