II-51CONTROL DE

CALIDAD II
I CUATRIMESTRE 2015

Semana N° 2
 TEMAS

1. La gestión de calidad. 9. Capacidad de proceso

2.Etapas de calidad en una 10. Presentación Segundo Avance.

empresa de excelencia 11.II Examen Parcial.
3. Metodología APA 12.Sistemas de muestreo para sistemas con datos
variables y continuos
4. Repaso de herramientas estadísticas
13. Recapitulación del curso.
5. Presentación del I Avance.
14. Presentación final del proyecto
6. I Examen Parcial
15. Examen Final
7. Esquema del Segundo Avance

8. Gráficas de control para datos variables y

continuos
Quien no conoce nada, no ama nada.
Quien no puede hacer nada, no comprende nada.
Pero quien comprende también ama, observa, ve…

Cuanto mayor es conocimiento inherentea una cosa, más

grande es el amor…

Paracelso
 CLASE SEMANA 2:

1. Ratificar Grupos.
2. Asignación de reporte de lectura Nº1
3. Recapitulación Semana Nº1
4. Presentación del video Cero defectos.
5. Presentación del Grupo #1: Gestión por procesos
6. Entrega Tarea N°1: Carta de intensiones de la
empresa y ensayo de decálogo de la calidad
7. Temas para la próxima clase.
SISTEMAS DE MANUFACTURA
 CONCEPTO

El sistema de manufactura es la fabricación de

productos que satisfagan a los clientes, en las
fechas y términos estipulados con la calidad
requerida y bajo principios de racionalización, de
minimización de costos y maximización de
utilidades.
 TIPOS DE SISTEMAS DE
MANUFACTURA

Sistema de manufactura celular (CMS)

Sistema de manufactura flexible (FMS)

Sistema integrado por
computadora(CIM)
 SISTEMA DE MANUFACTURA
CELULAR

La manufactura célular es el proceso de agrupar las

partes en familias, se agrupan partes similares con el fin
de aprovechar su similutud de diseño y proceso.

 Célula con personal: el trabajador puede

operar distintos tipos de maquinas.
 Célula sin personal: el trabajador es
sustituido por un robot.
 SISTEMA DE MANUFACTURA
FLEXIBLE

Un sistema de manufactura flexible es la

integración de los procesos de manufactura o
ensamble, flujo de materiales y comunicación, el
objetivo es que responda rapidamente a los cambios
de su ambiente operativo.
 SISTEMA MANUFACTURA
INTEGRADA POR COMPUTADORA

La manufactura integrada por computadora es

una filosofía de administración que usa
computadoras y tecnologia de informacion para
coordinar funciones en el desarrollo de manufactura
 LOS SISTEMAS

Físicos

Información
 NOTA ACLARATORIA

Estrategia: La estrategia de una empresa describe de que forma intenta crear valor
para sus accionistas, clientes y ciudadanos.
La visión de la organización: Normalmente se considera la visión como una imagen
acerca del futuro de una organización
La Misión de la organización: Guía y orienta al personal y a los socios estratégicos
sobre cual es la naturaleza de la actividad de la organización y hacia donde va
La declaración de la misión contiene normalmente tres elementos siguientes:
• Propósito de la organización ( para que existe)
• Los valores Morales y normas de conducta de la organización.
• Hacia dónde va la organización ( metas a cumplir, estrategias y tácticas a
utilizar para alcanzar las metas)
No existe nada más difícil e incierto de realizar que dirigir
la introducción de un nuevo orden de cosas, porque la
innovación tiene por enemigos todos aquellos que han
tenido éxito en las condiciones anteriores y por tibios
defensores todos aquellos que pudieran tener éxito con
las condiciones nuevas.

Nicolás Maquiavelo , El príncipe

“ La calidad no es un acto, es un habito ”

Aristóteles
 QUE ES UNA FILOSOFÍA DE
CALIDAD?

Uno de los aspectos novedosos de la gerencia de

hoy, es la importancia creciente que esta
adquiriendo en las empresas líderes de nuestro
medio, la definición de una filosofía y de una
misión.
La primera define los valores permanentes y la
segunda las expectativas a lograr con su aplicación
 LA GESTIÓN DE
CALIDAD

El porvenir de la empresa subdesarrollada

depende de su capacidad de perfección
continua. Solo podrán sobrevivir los que
estudien profundamente y cuidadosamente
cada decisión que tomen
 DEFINICION INTE- ISO
9000:2000

 Grado en el que un conjunto de características

inherentes cumplen con los requisitos.
 Es el conjunto de características de un producto o
servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las
necesidades del cliente.
 Nota 1: El término “calidad” puede utilizarse
acompañado de objetivos tales como pobre, buena o
excelente.
CONCEPTOS Y DEFINICIONES
 CALIDAD

“ Superioridad en su línea, importancia o gravedad de

algunas cosas ”.

“ Dar a cada cliente el producto que mejor se ajuste al

uso que le va a dar ”
 CONTROL

Control se define con base en una serie de sinónimos,

tales como verificación, comparación, registro,
comprobación y confrontación.

Control es el acto de verificar que algún material cumple

con un patrón previamente establecido con el fin de
corregir cualquier desviación.
 SISTEMA DE CONTROL

Es un conjunto de actividades que se realizan

con el fin de cerciorarse de que un
determinado proceso o tarea se esta llevando a
cabo de acuerdo con los planes establecidos.
 CONTROL DESDE EL PUNTO
DE VISTA DE LOS PROCESOS
DE FABRICACIÓN

El conjunto de actividades que se realizan sobre

un proceso o producto con el fin de verificar
que éste se encuentra dentro de los límites
fijados por un patrón previamente establecido .
 LIMITES DE CONTROL

Son los que marcan el intervalo de

comportamiento del producto o proceso,
también conocido como normas o
especificaciones.
 EL CONTROL ES UN
PROCESO CÍCLICO

Recolección de la
información
( Datos)

Conclusiones y Análisis de la
recomendaciones información
( toma de ( método
decisiones) científico)

Comparación con
los límites de
control (patrón
de verificación)
 CONTROL DE CALIDAD
TOTAL

Se define como el conjunto de esfuerzos efectivos

de los diferentes grupos de una organización, para
la integración del desarrollo, del mantenimiento y
de la superación de la calidad del producto, con el
fin de hacer posibles fabricación y servicio, a
satisfacción completa del consumidor y al nivel
mas económico.
 EL CONTROL TOTAL DE LA
CALIDAD REVOLUCIONA EL
CONCEPTO POPULAR
1. Deja claro que el problema de calidad no es exclusivo de un
departamento que lleva ese nombre; sino de todos los
miembros de la empresa. 
2. Supera la creencia de que el control de calidad es una tarea de
inspección al establecer la calidad como un concepto de sistema
que involucra y responsabiliza a todas las funciones
empresariales. 
3. Cambia de un concepto específico y simple de clasificar producto
como bueno o malo a un concepto de logro de satisfacción del
consumidor donde toda la organización tiene algo que contribuir
en el alcance de esa meta.
 EL ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD

Es un conjunto de acciones y actividades que tienen como

objetivo brindar los medios técnicos y humanos que
garanticen la aplicación y éxito de los programas de
calidad total.

Esto Incluye entre muchos aspectos : Personal profesional,

personal técnico, análisis científico de decisiones y
herramientas adecuadas de análisis y control.
 EL SISTEMA DE
CALIDAD

Es el engranaje que se encargará de planear,

ejecutar, coordinar y controlar todas las
actividades cuya realización tiene como objetivo
entregar al cliente un producto con la calidad
requerida por él.
 ELEMENTOS PARA EL DISEÑO
DE UN SISTEMA DE CONTROL
DE CALIDAD

Sistem
Investi Atri a de
gación buto Gestió
Necesi n
dades s del y
del prod asegur
cliente amient
ucto o
Las características de calidad se identifican, en primer
lugar, a través de la investigación de mercados, que es lo
que quieren los consumidores (El enfoque de la calidad
basado en el usuario final).
Estas características se trasladan a los atributos que debe
tener el producto (el enfoque basado en el producto).
Después, el proceso de fabricación asegura que los
productos se realizan cumpliendo de forma precisa las
especificaciones (enfoque basado en la producción)
ETAPAS EN EL DESARROLLO
DE LA CALIDAD
 ETAPA 1 (PREVIA AL
CONTROL DE CALIDAD)

La filosofía operacional subyacente es que se comercia en

un mercado donde se une una alta necesidad de los
productos que se ofrecen, con la falta de competencia o la
incapacidad del cliente para seleccionar lo que le
conviene.
Esta etapa aún perdura en los países del segundo y tercer
mundo, pero está totalmente superada en los países del
primer mundo.
 LA ETAPA 2

La filosofía operacional es la ley de Murphy:

“ si algo puede salir mal, siempre saldrá mal y ocurrirá
en el peor momento”.
Esta inevitabilidad de los defectos debe manejarse con
supervisión estrecha de los operarios y con revisión
estricta de los productos finales, para que en el despacho,
los defectos sobrepasen el porcentaje acordado.
Esto conduce al estudio sistemático de las variaciones de
los resultados que entrega cada proceso, para establecer
cuales son sus límites de control y, por tanto cuando los
productos se salen de él.
En esta forma se investiga la causa de cualquier resultado
fuera de control ,así como la forma de reducir los
márgenes de variación de los productos de cada proceso.
Este hecho permite, un mejoramiento permanente y
sistemático de la calidad de los productos que se
elaboran.
 LA ETAPA 3

Desarrollada por los japoneses, como consecuencia de la

orientación que le diera el Dr. Edward Deming, asesor de
las fuerzas de ocupación de los EE.UU.en el año 1950.
En esta etapa , a la Ley de Murphy se opone la filosofía de
la causalidad, que establece que, así como no hay efecto
sin causa, tampoco hay defecto sin causa.
 LA ETAPA 4

Se introduce como variable fundamental, las necesidades de cada

grupo de clientes, de modo de ajustar los diseños y producción a
satisfacerlos con exactitud.
En esta etapa la mirada se centra en la elaboración permanente de
nuevos productos
Incluyendo la actualizaciones de los existentes, lo cual se inicia con su
diseño, continúa con los sistemas para elaborarlos, sigue con los
sistemas de apoyo y concluye con los sistemas para verificar su
impacto en los clientes, de modo de detectar oportunamente la
necesidad de volver a actualizarlos
 La calidad se obtiene a través de
unos recursos, las personas y
procedimientos adecuados, esto es,
mediante una Gestión de la Calidad.
 La Gestión de la Calidad puede aplicarse de muchas formas en
función de la empresa. A continuación se enumeran los
diferentes sistemas de Gestión de Calidad que se están
utilizando en la actualidad.
1. Orientada al producto: inspección.
2. Orientada al proceso: control estadístico del proceso (SPC).
3. Orientada al sistema: Aseguramiento de la Calidad (este es el
caso de las normas ISO 9000), involucrando a todos los
departamentos e, incluso, a los proveedores.
4. Orientada al desarrollo: orientado a productos y procesos.
Orientación hacia la excelencia empresarial: No se fija sólo en
productos y procesos, sino también en la empresa y el entorno
en el que se encuentra.
 PARA LLEGAR A CONSEGUIR ESTE
OBJETIVO HAY UNA SERIE DE LÍNEAS
A SEGUIR:

1. Búsqueda permanente de la satisfacción del cliente.

2. Gestión basada en hechos.
3. Dirección basada en personas.
4. Mejora continua.
 LA TEMÁTICA

Enfoque al cliente
Filosofía Plano Mental
Gestión Plano Administrativo
Aseguramiento Plano Tecnológico

Detalles del Diagrama de

proceso flujo de proceso
Herramientas de calidad
 Esquema General : Sistema de Evaluación y Control de la calidad

ENTORNO
A De acuerdo Simples
Clasifica B a su
C Objetivos: Controlable
importancia Organización Herramientas:
Recursos Humanos Control de Calidad Aplica
Procesos Medir
Diagnóstico No Controlable
Clientes Procedimientos Clasificar
Recursos Planos Diseño
Externos Viabilidad
Sistema de Sistema de Gestión Mental Control No Aplica
Internos Jerarquizar
Información Sistema Aseguramiento Tecnológico
Filosofía de la Calidad Administrativo

Cuatro Etapas
Productos Variables Los credos

Los clientes
Atributos Misión, Visión, valores Indicadores Diagrama de Flujo
la razón de ser Diagrama de Interrelaciones
Enfoque
Necesidades, Sistema
de Producción
de Calidad Indicadores
Gustos y Características Algoritmo Klee
Demanda y Atencion
Productos Diagrama Causa-Efecto
Preferencias de Servicios DE Actuación
Servicios Conformidad
Variables y CALIDAD Rasgos
Atributos TOTAL Capacidad de Servicio
Servicios Del Producto () Fiabilidad
Estetica
Durabilidad
Cuales? Calidad Percibida
Definir Productividad
Cadena de Valor Eficiencia
Del proceso (Tiempo, costo, calidad,
Mejora Continua
Autocontrol
(Diseño del Proceso): cantidad)
Prevención Tangibles
Calidad en la Fuente Fiabilidad
Enfoque Sistémico de la Grado de Respuesta
organización Competencia
(Interrelaciones) Amabilidad
Cero Defectos Del Servicio Credibilidad
(Cliente Externo- Seguridad
Interno) Acceso
Comunicación
Comprender al Cliente

Gestión Operativa
Gerencial Administración Superior
La calidad nace con el tiempo y se
demuestra con la duración
 A QUE SE ACOSTUMBRARON
LAS ORGANIZACIONES

1. A no maximizar calidad ni productividad

2. al error permisible

3. Inconsistencia de objetivos de objetivos organizacionales

4. A sistemas perversos y obstaculizadores

5. Motivación hacia la deslealtad

6. Incentivar el conflicto

7. Funcionamiento rutinario con escaso valor agregado

8. Fomento de feudocracia

9. El poder de alguien es obtenido a expensas de otro

10. Jefes sentados detrás de un escritorio esperando resultados sin salir a provocarlos
En las últimas décadas muchas empresas han luchado por su
supervivencia a través del incremento de su eficacia operativa
utilizando técnicas como Calidad Total, Mejoramiento Continuo,
Reingeniería de procesos, círculos de calidad y otras herramientas
de calidad.
Con la aplicación de estas herramientas han eliminado
desperdicios, han reducido el tamaño de las organizaciones,
obteniendo así menores costos, todo lo anterior implica mejores
rendimientos en los indicadores de productividad.
Sin embargo, estas acciones también han provocado malestar en
los proveedores, empleados por lo que ha mermado la confianza
en la gerencia para generar valor.
Así, las nuevas premisas para crear valor sostenible en las
empresas se fundamenta mediante la potencialización de sus
activos intangibles:
capital humano, bases de datos, sistemas de información,
procesos de alto calidad, relaciones con los clientes y marcas,
capacidad de innovación y cultura.
Dentro de estos, el concepto de alineamiento estratégico es de
suma importancia ya que estable que la base que para alcanzar
los resultados esperados, es preciso sincronizar y adecuar de un
modo efectivo las actividades y esfuerzos de las diferentes
unidades de negocio, procesos y departamentos que conforman
la organización
 CONCEPTOS QUE SE
MANEJARON

• Anticipar, satisfacer y exceder las necesidades de los clientes.

• Es competitividad en costos.

• Es rapidez en todo lo que se hace (interna y externamente).

• Es hacer bien lo que se requiere desde el inicio.

• Es mejorar continuamente los productos, servicios y

procesos.
 SE NECESITA LA
COMPRENSIÓN DE LOS
SIGUIENTES CONCEPTOS
CLAVE
• Activos intangibles: “El conocimiento que existe
en una empresa para crear ventaja diferencial”

• “Las capacidades de los empleados de la

empresa para satisfacer las necesidades de los
clientes”.
 COMPONENTES DE LOS
ACTIVOS INTANGIBLES

Humano

Organizati informaci
vo ón
El cambio de paradigma que necesitan las
empresas para enfrentar los retos actuales, se
fundamenta en la incorporación de enfoque de
calidad total a la planeación, control y
mejoramiento de la operación de la empresa.
La puesta en marcha de los conceptos de calidad
total, requiere la existencia de un ambiente
cultural propicio para tener éxito
La cultura es el patrón por medio del cual todos
los individuos que pertenecen a un grupo o
sociedad son educados e incorporados a la
actividad del mismo
También se puede definir como la manera
tradicional de hacer las cosas
La cultura es móvil y dinámica, ya que cambia en
función de los retos que enfrenta el grupo
 ELEMENTOS PRESENTES
EN LAS DEFINICIONES

• Comportamiento social
• Aprendizaje
• Historia
• Manera tradicional de hacer las cosas
 CULTURA DE CALIDAD
EN LA ORGANIZACIÓN
El desarrollo de una cultura de calidad debe analizarse
desde el punto de vista global de la organización, pero
sin ignorar el aspecto de la cultura individual.
Método de Lewin ( pasos)
1.Descongelamiento. Entrar al cambio mediante la Explicación del problema El
aspecto clave es que los miembros del equipo sientan que el problema es parte de
ellos
2.Movimiento. Los individuos efectúan el cambio guiados
3.Recongelamiento. Los hábitos introducidos en el punto anterior, al ser
asimilados lentamente por los miembros del equipo, se internalizan y se vuelven
parte de la cultura ( formalizar por medio de procedimientos, políticas y
directrices)
Cultura de calidad personal, el individuo posee una cultura y en
un determinado momento puede decidir desecharla y buscar un
estilo de vida más acorde con sus necesidades.
El enfoque de la proactividad, afirma que ante cada estímulo, el
ser humano tiene la innegable de decidir como va a RESPONDER

Libertad
Estimulo Respuesta
Inteligencia (predecir) Voluntad (ejecutar)

Conciencia Moral ( Ética )

La proactividad es un habito que se puede aprender Autocontrol

 TEMAS PARA LA
SIGUIENTE CLASE

• Metodología APA

Reporte de lectura N°1: La Paradoja.

(La lectura la pueden encontrar en el correo de
descarga de material)
BUENAS NOCHES