Regional Distrito Capital

Centro de Gestión Industrial

Sistema Integrado de Gestión

INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN
CUESTIONARIO

CONTROLAR LA CALIDAD DE LOS PROCESOS DE ACUERDO

CON LA NORMATIVIDAD VIGENTE

EVIDENCIA DE APRENDIZAJE 1

Versión 101

Código: 223310

Bogotá D.C. Febrero 2020

FORMATO DE CUESTIONARIO
F39-9211-08 Versión 01, Mayo de 2012
PROCESO: EJECUCIÓN DE LA FORMACIÓN PROFESIONAL
PROCEDIMIENTO: P01-9211-08 PROCEDIMIENTO PARA DESARROLLAR
ACCIONES DE FORMACIÓN PROFESIONAL TITULADA Centro de Gestión Industrial
Sistema Integrado de
Gestión

CUESTIONARIO

1- DATOS GENERALES

ESPECIALIDAD: Gestion de la Produccion Industrial

COMPETENCIA: Controlar la Calidad de los Procesos de acuerdo con la
Normatividad Vigente
ACTIVIDAD DE PROYECTO: Modelar los puntos criticos del sistema
productivo para la optimizacion del proceso.
RESULTADO DE APRENDIZAJE: Identificar las etapas y variables del
proceso productivo y los requerimientos del producto de acuerdo con la
normatividad vigente.
ACTIVIDAD APRENDIZAJE – EVALUACIÓN: Reconocer los diferentes
sistemas productivos para clasificar los proceso en la empresa de proyecto.

Nombre del Aprendiz: __Guillermo Garay

GOMEZ______________________________________
Número de Identificación:
_____14327459________________________________
Nombre del Instructor: __Jorge Francisco Jimenez Cardenas
______________________________________
Ciudad y fecha:
__________Bogota_____________________________________

2- INSTRUCCIONES PARA EL DILIGENCIAMIENTO

A continuación Usted encontrará una serie de preguntas, para un tipo de

respuesta abierta, argumentada y contextualizada; tambien preguntas a
situaciones problemicas y de casos en la empresa.
 Este cuestionario ha sido elaborado con el fin de recoger evidencias
de su conocimiento, relacionadas con el módulo de formación.
 Diligenciar los datos personales de identificación y los relacionados
con la Estructura curricular y norma de competencia.
 Lea todas las preguntas antes de contestarlas
 Presentar siempre la evaluación en presencia del evaluador,
utilizando letra clara y legible, si requiere ayuda para ello, solicítela.
 Firmar la evaluación si esta de acuerdo con el resultado de lo
contrario proceda apelar.
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 En máximo tres días hábiles el evaluador le entregará de manera

presencial, el resultado obtenido.
 El cuestionario debe ser diligenciado en su totalidad.

Con las actividades propuestas, estará en capacidad de manejar los

conceptos fundamentales de la calidad, conocer la normatividad relacionada
con los sistemas integrados de gestión.

Para lograr los objetivos propuestos, es necesario investigar, interpretar y

dar respuesta a los siguientes interrogantes:

2. CONCEPTOS BASICOS DE LA CALIDAD

Calidad: Cumplimiento de los requisitos exigidos por el cliente, ya sea de un
producto o servicio.
Control de calidad: Proceso que verifica si el producto final cumple con las
especificaciones exigidas por una determinada norma o por el mismo cliente.
Manual de calidad: Es un documento en el que la empresa especifica lo que quiere
alcanzar en el plano de la gestión de calidad. Debe ser redactado de forma clara y
concisa y describir la política de calidad de cada organización. Aunque es una guía
importante, estándares como el de ISO 9001 ya no lo contemplan como un requisito.
Auditoría: Las auditorías son procesos documentados que determinan lo cerca o
lejos que están las empresas de alcanzar sus objetivos en materia de calidad. En las
primeras etapas del proceso suelen ser internas, es decir, desarrolladas por personal
que forma parte de las empresas; en las fases finales de un proceso de certificación,
los auditores son los encargados de llevarlas a cabo.
 Registros de calidad: Los registros son herramientas que permiten un control de las
acciones posteriores a la implementación del Sistema de Gestión de Calidad. En la
mayoría de los casos, se usan para reseñar avances o fallos, lo que facilita la
elaboración de diagnósticos y, a la vez, la adopción de soluciones específicas.
Objetivos de calidad: En este caso están al final de la lista, aunque lo más oportuno
es que la encabecen. Los objetivos son el punto de partida de cualquier proceso de
Gestión de Calidad, lo cual supone que todos los demás elementos se alineen en pro
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de su consecución. Más que metas o retos, se trata de los grandes faros que guían un
proceso de implementación.
Responsabilidad: La delegación de responsables es tan importante como las
acciones en sí mismas. Son las personas que se encargarán de ejecutar y supervisar
las fases del proceso, lo cual quiere decir que deben estar cualificadas y preparadas.
Acción preventiva: Acción ejecutada para combatir las causas de una no
conformidad o situación que causaría inconvenientes en un sistema de gestión, antes
de que ocurra.
Acción correctiva: Acción ejecutada para combatir las causas de una no conformidad
o situación que causa inconvenientes en un sistema de gestión.
Aseguramiento de la calidad: Verificación de la calidad de todos los parámetros y
recursos que influyen en la fabricación de un producto. Ejemplo: al momento de
elaborar un medicamento, tengo que verificar la calidad de la materia prima
empleada, los insumos, las condiciones de higiene de los materiales y equipos
empleados para ello, entre otros aspectos.
Sistema de gestión: Sistema que se establece para cumplir una serie de objetivos,
partiendo de una política establecida.
Plan de calidad: Resumen de todos los procesos de la empresa que indica los
procedimientos a seguir, recursos a utilizar, los responsables y el momento de
ejecutar determinadas operaciones. El plan de calidad no sustituye a ninguno de los
procesos que exige la norma ISO 10013: manual de calidad, procedimientos,
instrucciones u otros.
https://www.aulafacil.com/cursos/administracion/sistema-gestion-calidad-
iso-9001-enfoque-por-procesos-elaboracion-de-manuales-iso-10013-y-
directrices-para-auditoria/conceptos-basicos-de-calidad-l36563
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3. Filosofía y el surgimiento de la cultura de la calidad.

La Calidad es una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y
está focalizada hacia el cliente. La Calidad se refiere al producto en sí y a la
mejoría continua del aspecto organizacional, gerencial, tomando una
empresa, comprometer a todo su personal sin importar el nivel jerárquico
para función de la empresa. La Calidad es el estudio más evaluado a lo largo
del tiempo. La Calidad Total es un sistema de gestiónempresarial
íntimamente relacionado con el concepto de mejora continua y que incluye
lasfases de inspección y aseguramiento de la calidad.

ORIGEN DE LA CALIDAD: Los japoneses fueron los pioneros en la

aplicación de la técnica de la Calidad Total. Cuando la Segunda Guerra
Mundial dejó una situación catastrófica en la economía japonesa, con unos
productos pocos competitivos que no tenían cabida en los mercados
internacionales, los japoneses reaccionaron de forma rápida y adoptando los
sistemas de calidad, se lanzaron al mercado obteniendo como resultado un
crecimiento espectacular. Esta iniciativa pronto se transmitió a otras zonas
del planeta. Los europeos que tardaron más tiempo en adoptar este sistema
fueron quienes lo impulsaron de una manera definitiva durante los años 80.
La implantación de la Calidad Total es un proceso largo y complicado, que
supone cambiar la filosofía de la empresa y los modos de gestión de sus
responsables.

4.principales pensadores, sus teorías

relacionadas con la calidad
William Edwards Deming
William Edwards Deming fue un estadístico estadounidense, que sentó
una de las principales bases en lo referente al control estadístico de la
calidad, en 1927 conoció al Dr. Shewhart, con el que trabajó
estrechamente impartiendo una serie de cursos sobre el control
estadístico del proceso en la Universidad de Stanford.
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TEORIA
Se recojen en los catorce puntos y siete enfermedades mortales de la
gerencia, en los cuales afirmaba que todo proceso es variable y cuanto
menor sea la variabilidad del mismo, mayor sera la calidad del producto
resultante.

Joseph M. Juran

Joseph M. Juran, ingeniero, abogado y asesor rumano, nacionalizado

estadounidense que inició sus seminarios administrativos en Japón en
1954, recibió la Orden del Tesoro Sagrado, concedida por el
Emperador de Japón, por el desarrollo del control de calidad en Japón
y el favorecimiento de la amistad entre los Estados Unidos y Japón.

TEORIA
JURAN considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes, pero
relacionados entre sí: ... Una forma de calidad está orientada a los ingresos,
y consiste en aquellas características del producto que satisfacen
necesidades del consumidor y, como consecuencia de eso producen ingreso

Una segunda forma de calidad estaría orientada a los costes y consistiría en

la ausencia de fallas y deficiencias. En este sentido, una mejor calidad
generalmente cuesta menos.

Armand V. Feigenbaum

era el principal experto en calidad de General Electric en Schenectady,

Nueva York. Obtuvo el título de posgrado académico en el Instituto
Tecnológico de Massachusetts en 1951. Por ese entonces escribió su obra
más importante, Total Quality Control (Control de la calidad total), hoy en su
tercera edición. En 1958 fue designado ejecutivo de las operaciones
industriales de General Electric a nivel mundial. En 1968, fundó la compañía
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General Systems en Pittsfield, Massachusetts, donde hoy cumple las

funciones de presidente.

TEORIA

Sostiene que los métodos individuales son parte de un exhaustivo programa

de control. Feigenbaum, afirma que el decir “calidad” no significa “mejor” sino
el mejor servicio y precio para el cliente, al igual que la palabra “control” que
representa una herramienta de la administración y tiene 4 pasos:

Definir las características de calidad que son importantes. Establecer

estándares.
Actuar cuando los estándares se exceden.
Mejorar los estándares de calidad.

Philip Crosby 

 Fue un empresario estadounidense, autor que contribuyó a la Teoría

Gerencial y a las prácticas de la gestión de la calidad. Se vinculó en la
Marina de Estados Unidos durante la Segunda Guerra Mundial y en la
Guerra de Corea. Se graduó en Ohio College of Pediatra Medicine. Trabajó
para Martin-Marietta de 1957 a 1965 y para ITT de 1965 a 1979. A partir de
1979 fundó su despacho de consultoría y hasta su muerte, en 2001, se
dedicó a la calidad.

TEORIA

La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta dinero

son las cosas que no tienen calidad – todas las acciones que resultan de no
hacer bien las cosas a la primera vez.

Frederick Winslow Taylor

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 fue un promotor de la organización científica del trabajo y es considerado el

padre de la Administración Científica. En 1878 efectuó sus primeras
observaciones sobre la industria del trabajo en la industria del acero. A ellas
les siguieron una serie de estudios analíticos sobre tiempos de ejecución
y remuneración del trabajo. Sus principales puntos, fueron clave para
determinar científicamente el concepto de trabajo estándar, crear una
revolución mental y un trabajador funcional a través de diversos conceptos
que se instruyen a partir de un trabajo suyo publicado en 1911 llamado Shop
Management.

TEORIA

La teoría de la administración científica de Taylor, consiste en cuatro

principios:

1. Planeación: Reemplazar los métodos informales de trabajo, la

improvisación por métodos basados en procedimientos científicos.

1. Preparación: Seleccionar, entrenar, y desarrollar a cada trabajador de

acuerdo al método planificado. Se debe preparar las máquinas y los
equipos de producción así como la distribución física y la disposición
racional de las herramientas y los materiales.

2. Control: Se debe controlar el trabajo para asegurar que se ejecute de

acuerdo a las políticas y normas establecidas y según el plan previsto.
Se debe proveer de instrucciones y supervisión detallada, sobre el
desempeño de las tareas.

3. Ejecución: Dividir el trabajo en lo posible de manera igual entre

mandos y trabajadores para que los mandos apliquen principios del
management científico para planificar el trabajo y el desempeño de las
tareas de los trabajadores.

Kaouru Ishikawa

fue un químico industrial japonés, administrador de empresas y experto en

el control de calidad, cuyo aporte fue la implementación de sistemas de
calidad adecuados al valor de procesos empresariales. El sistema de calidad
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de este teórico incluyen dos tipos: gerencial y evolutivo. Se le considera el

padre del análisis científico de las causas de problemas en
procesos industriales, dando nombre al diagrama Ishikawa,
cuyos gráficos agrupan por categorías todas las causas de los problemas.

TEORIA

Es necesario remover las raíces y no los síntomas de los problemas. El

control de calidad es responsabilidad de toda la organización. No se deben
confundir los medios con los objetivos. Se debe poner en primer lugar
la calidad, los beneficios financieros vendrán como consecuencia.

Walter A. Shewhart

Fue un físico, ingeniero y estadístico estadounidense, a veces conocido

como el padre del control estadístico de la calidad. Nacido en New Cantón,
Illinois de Antón y Esta Barney Stewart, asistió a la Universidad de Illinois
antes de obtener un doctorado en física de la Universidad de California,
Berkeley en 1917.

TEORIA

Dice que la calidad es un problema de variación, que se puede controlar y

prevenir mediante la eliminación a tiempo de las causas que lo provocan. Los
puntos esenciales de su filosofía de la calidad son los siguientes:

• La calidad puede ser: subjetiva lo que el cliente quiere y objetiva

propiedades del producto, independientemente de lo que el cliente quiere.
• Una importante dimensión de calidad es el valor recibido por el precio
pagado.
• Los estándares de calidad deben ser expresados en términos físicos y
características cuantitativamente medibles de los productos.
• La estadística debe ser usada para tomar información sobre el gran
potencial que tiene muchos productos y servicios y traducirla en
características medibles de un producto específico que satisfaga al mercado.
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8. Beneficios del mejoramiento continuo

La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se
puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la
organización. A través del mejoramiento continuo se logra ser más
productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la organización,
por otra parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados, de
manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse;
como resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que las
organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta llegar a ser líderes.
Beneficios:
Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos
puntuales.
Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.
Si existe reducción de productos defectuosos, trae como consecuencia una
reducción en los costos, como resultado de un consumo menor de materias
primas.
Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad,
lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones.
Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.
Permite eliminar procesos repetitivos.

9. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC)

Recoge una serie de normas y estándares que deben cumplirse. La norma

ISO 9001 se ocupa de establecer los requisitos para certificar que una
empresa cuenta con un sistema de calidad conforme a los estándares que se
contemplan.
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Con estas normas se establece el procedimiento bajo el cual se ha de llevar

a cabo la actividad productiva de la empresa, definiendo la estructura
organizativa, los procedimientos que se van a llevar a cabo o los recursos
que se deben emplear. El objetivo de cumplir estos estándares de calidad
fijados es poder asegurar que el resultado final va a ser el mejor para los
clientes, a la vez que se simplifican los procesos durante la producción.

Etapas principales a la hora de implantar un Sistema de Gestión de Calidad

Análisis: en esta etapa se estudia la situación actual, que indicará el estado de la

empresa para poder planificar la implementación. Es muy importante tener en cuenta
dónde se encuentra la compañía en ese momento. Así se podrá establecer un punto de
partida y planificar hacia dónde queremos llegar mediante el establecimiento de los
objetivos y metas de calidad para el Sistema de Gestión de la Calidad.

Mapeo de procesos: en esta etapa, los procesos actuales de la empresa se establecen

y registran para tener una mejor visión y así conocer su interacción con otros
departamentos y áreas, para saber qué tipo de información fluye entre ellos. Los
procesos nos ayudan a alcanzar los objetivos para establecer sistemas, controles e
indicadores de calidad para el funcionamiento óptimo de cada parte del Sistema de
Gestión de la Calidad.

Política y plan de calidad: debemos tener en cuenta que sin un plan y sin una
política de calidad (aunque esta última no es un requerimiento obligatorio) no
podríamos implementar un Sistema de Gestión de Calidad. El Plan de calidad es un
documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse,
quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o
contrato específico. La Política de Calidad debe incluir tres objetivos fundamentales:
objetivo principal, alcanzar la máxima calidad; el compromiso que existe con el
cliente y de qué manera se logrará a través de la mejora continua.

Procedimientos e instrucciones de trabajo: la documentación de los procesos y

procedimientos se realiza en esta etapa y es donde vamos a traducir todo lo que
hacemos, cómo lo hacemos, el alcance y quiénes son los responsables de cada
actividad.
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Manual de Calidad: Es la descripción de la norma ISO 9001 en los procesos de la

empresa. Contiene todos los procedimientos documentados de la organización en
todos los niveles.

Capacitación: esta etapa es la más difícil de todas, ya que significa cambiar la

mentalidad de los trabajadores hacia un cambio basado en normas y procesos
controlados. Si esto no sucede, el sistema simplemente no funcionará. Se debe
capacitar a todo el personal como una herramienta para mejorar las actividades de la
empresa y hacerles saber lo que significa trabajar con un Sistema de Gestión de
Calidad.

Implementación: una vez que se ha creado, desarrollado y estructurado todo lo

anterior, además de la capacitación del personal, llega la etapa de implementación,
donde se pone en funcionamiento todo el sistema y el personal comienza con el uso
de esta herramienta.

Auditoría interna: debe haber revisiones a dicho sistema para ver cómo está
funcionando, observar los fallos para corregirlos y detectar oportunidades de mejora
para el crecimiento del mismo.

Revisión general: para analizar el funcionamiento de la implementación y cómo

funciona el nuevo sistema. Debemos revisar los fallos encontrados en la auditoría y
ver cómo corregirlos y evitar que vuelvan a ocurrir.

Acciones correctivas y preventivas: debemos generar las acciones correctivas y

preventivas de los resultados de la primera auditoría interna y la revisión general,
para comenzar a trabajar en las observaciones y / o No Conformidades encontradas en
el Sistema de gestión de la calidad.

Procesos de análisis y mejora: se analizan los resultados obtenidos durante las

auditorías y las acciones correctivas implementadas y completadas. De esta manera
podremos identificar qué observaciones fueron No Conformidades y qué
observaciones fueron oportunidades para mejorar. Las Oportunidades de Mejora
deben agruparse en un sistema separado, para que luego se monitoreen debidamente,
y para implementar estas mejoras dentro del Sistema de Gestión de la Calidad,
aumentando así la madurez del sistema y mejorando su gestión cada vez más. para
detectar con mayor detalle las nuevas Oportunidades de Mejora o No Conformidades,
y para ayudarnos a mejorar la calidad del producto.
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Auditoría externa: al llegar a esta etapa del proceso, deberíamos haber pasado por
una auditoría previa por parte de un organismo externo. Esta auditoría previa servirá
para ver cómo estamos preparados antes de la auditoría externa de certificación por
parte del organismo. Al final de la auditoría previa, debemos realizar las solicitudes
de acciones correctivas y preventivas que se necesitan para trabajar en las
observaciones encontradas durante este período. La auditoría externa es
posteriormente programada y ejecutada.

Certificación del Sistema de Gestión de Calidad según ISO 9001: en caso de

encontrar No Conformidades, el organismo de certificación otorga un período de 30
días para que la empresa trabaje en estas No Conformidades resolviéndolas desde la
causa raíz. En el caso de que la compañía no cierre estas No Conformidades dentro
del tiempo estipulado, la certificación es rechazada por el organismo de certificación,
y la compañía tendría que pasar por todo el proceso nuevamente. En el caso de que la
compañía cierre sus No Conformidades a tiempo, el organismo de certificación
aprueba la certificación y envía el certificado a la compañía dentro de un período no
mayor a 60 días.

https://ctmaconsultores.com/sistema-gestion-
calidad/#Que_se_entiende_por_calidad

https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2019/06/etapas-fundamentales-al-
implantar-un-sistema-de-gestion-de-calidad/

13. requisitos contemplados por la NTC ISO 9001:2015

sistemas de Gestión de la Calidad.

1. Deberán ser medibles. No se puede mejorar lo que no se controla, no se

puede controlar lo que no se mide y no se puede medir lo que no se define.
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2. Se tienen que considerar los requisitos aplicables. Se deben considerar los

requisitos del sistema de gestión, de los clientes, los requisitos legales, etc.
3. Ser acertados para la conformidad de los diferentes productos y servicios,
además de aumentar la satisfacción del cliente. Este enfoque es el que
mueve nuestro sistema de gestión, así que los objetivos deben estar
enfocados en esta línea.
4. Ser objeto de seguimiento. Se deberá establecer una periodicidad para su
medición, control y análisis.
5. Ser comunicados. Deben ser comunicados a todas las partes interesadas,
se analizan sus resultados en la reunión de revisión por la dirección.
6. Actualizarse. Según se vayan analizando deben actualizarse según
convenga.
7. Se debe mantener la información documentada en cuanto a los objetivos
de calidad.

APROBADO X OBSERVACIÓN
AUN NO APROBADO

Firma Instructor: JORGE FRANCISCO JIMENEZ CARDENAS

Firma
Aprendiz_________________________________________________________