Instituto Politécnico Nacional

Unidad Profesional Interdisciplinaria de Ingeniería y Ciencias Sociales y

Administrativas.

CONTEXTO ORIENTAL DE LA ING. INDUSTRIAL.

Trabajo de investigación.

Docente: GARCÍA ROSAS ANTONIO.

Equipo 1: CALLEJAS MARTÍNEZ ANA LUISA.

ESQUEDA DE LA CRUZ ARELI.

Secuencia: 1IV24

Ciudad de México a,7 de noviembre de 2022.

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 ÍNDICE

Evolución de la gestión de calidad (conceptos y herramientas). ..................... 3

Conceptos. ............................................................................................................. 3
Características de la gestión de calidad. ............................................................ 5
Principios de la gestion de calidad. ..................................................................... 6
Evolución de la gestión de calidad. (Etapas históricas). ................................... 7
Etapas evolutivas de la gestión de la calidad. .................................................. 11
iSO 9001. .............................................................................................................. 15
¿Qué son las herramientas de gestión de calidad? ......................................... 15
Herramientas de gestión de calidad. ................................................................. 16
Conclusión. .......................................................................................................... 18
Fuentes de consulta. ........................................................................................... 18

2
EVOLUCIÓN DE LA GESTIÓN DE CALIDAD (CONCEPTOS Y
HERRAMIENTAS).

Las organizaciones buscan mejorar sus productos y/o servicios con el fin de
aumentar su productividad, competitividad u obtener reconocimiento para garantizar
su supervivencia y crecimiento en el mercado donde existen nuevas exigencias
diariamente. Un mecanismo que ha proporcionado mayores resultados es
la implantación de una dirección basada en Gestión de la Calidad.

CONCEPTOS.

• Evolución: El concepto de evolución proviene del término latino evolutio y

hace referencia al verbo evolucionar y a sus efectos. Esta acción está
vinculada con un cambio de estado o a un despliegue o desenvolvimiento y
su resultado es un nuevo aspecto o forma del elemento en cuestión.
Es el avance de un elemento dado, ya sea un conocimiento, un producto,
una técnica, una especie de ser vivo, y particularmente el ser humano- en el
paso del tiempo, es decir, es el proceso continuo de transformaciones sobre
una referencia en un punto inicial, caracterizándose por un cambio en su
condición o estado.

• Gestión: La palabra gestión suele relacionarse principalmente con el mundo

corporativo, con las acciones que desarrolla una empresa para alcanzar, por
ejemplo, su objetivo de ventas o de ganancias. Sin embargo, no solo se
gestionan compañías, proyectos, o bienes económicos, sino cualquier tipo
de recurso.
Son guías para orientar la acción, previsión, visualización y empleo de los
recursos y esfuerzos a los fines que se desean alcanzar, la secuencia de
actividades que habrán de realizarse para logar objetivos y el tiempo
requerido para efectuar cada una de sus partes y todos aquellos eventos
involucrados en su consecución.

• Calidad: Se hace imprescindible definir que se comprende por calidad. Al

respecto se han propuesto innumerables definiciones, unas más
abarcadoras que otras:

I. Phil Crosby (Crosby, 1979) calidad es: Ajustarse a las

especificaciones o conformidad de unos requisitos.

3
 II. W. E. Deming (Deming, 1982) es: El grado perceptible de uniformidad
y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del cliente.

III. Feigenbaum (Feigenbaum, 1990), todas las características del

producto y servicio provenientes de Mercadeo, Ingeniería Manufactura
y Mantenimiento que estén relacionadas directamente con las
necesidades del cliente, son consideradas calidad.

IV. Joseph Jurán (Jurán, 1993) define calidad como: Adecuado para el
uso, satisfaciendo las necesidades del cliente.

Algunas instituciones también han definido el término calidad:

• La familia de normas ISO (ISO 9000:2000) lo define como el

grado en que un conjunto de características inherentes cumple con
unos requisitos.

• La Real academia española define la calidad como: “Propiedad

o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite
apreciarla como igual, peor o mejor que las restantes de su
especie.”

• Gestión de Calidad: La “Gestión de la Calidad” es el conjunto de acciones,

planificadas y sistemáticas, que son necesarias para proporcionar la
confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los
requisitos dados sobre la calidad.

Un sistema de gestión de calidad (certificado o no), debe estar documentado

con un manual de calidad y con procedimientos e instrucciones técnicas y
debe revisarse su cumplimiento a través de auditorías. Debe contemplar
todos aquellos aspectos que tengan incidencia en la calidad final del producto
o servicio que presta la organización.

Lo que en la actualidad conocemos como Gestión de Calidad es el conjunto

de acciones, medidas y soluciones orientadas a la mejora continua de los
procesos internos de una organización, tomando como objetivo principal el
aumento del nivel de satisfacción de un grupo de clientes o consumidores. La
calidad es el imán que orienta y atrae a las empresas e instituciones que tienen
claros sus principios.

La calidad no siempre ha sido tal como la conocemos ahora. Este concepto ha

sufrido importantes cambios a lo largo de las décadas, especialmente desde que se
asumió como una necesidad en el campo empresarial.

El término enfoque de Gestión de Calidad se utiliza para describir un sistema que

relaciona un conjunto de variables para la práctica de una serie de principios,
prácticas y técnicas para la mejora de la calidad. Se compone de tres dimensiones:

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• Principios: asumen y guían la acción organizativa.
• Prácticas: actividades que incorporan para llevar la práctica de los principios.
• Técnicas: intentan hacer efectivas las prácticas.

CARACTERÍSTICAS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD.

• Es un tipo de estrategia que busca asegurar la mejora en los productos,

bienes o servicios que se ofrecen.

• Puede ser aplicado a todos los procesos que se dan en una empresa.
Establece planes de calidad orientados a potenciar la calidad de las
operaciones y la satisfacción de los consumidores.

• Es una etapa de suma importancia en los procesos productivos para

garantizar la realización de los procesos que se llevan a cabo dentro de una
institución.

• Se encuentra presente en todos los tipos de empresas, ya sea que

produzcan bienes o que brinden servicios.

• Para medir la productividad, la gestión de la calidad utiliza herramientas

como las hojas de control y la estratificación.

• Entre más estricto sea el control de calidad que se da en una

institución, mayor calidad tendrá el producto final.

• Utiliza una serie de medidas de carácter interno o externo.

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 • Se conforma de diferentes etapas y de estándares relativos a la seguridad, a
la producción y a la rentabilidad de una empresa.

PRINCIPIOS DE LA GESTION DE CALIDAD.

Los principios de la gestión de calidad tienen como finalidad dirigir y orientar a la

organización para cumplir sus objetivos de manera exitosa. Se destacan ocho
principios:

• El cliente. Comprender sus necesidades y cumplir con sus expectativas es

la clave para satisfacer las exigencias de los consumidores y mantener
su fidelidad.

• El liderazgo. El clima interno de la organización depende de la estrategia

de dirección o de mando establecida. El líder principal puede delegar tareas
en otros responsables designados, según el tipo de estructura.

• La participación del personal. La motivación de los integrantes de la

organización genera un mayor compromiso, un mejor desempeño de sus
tareas y reduce la incertidumbre en momentos de crisis.

• El enfoque basado en procesos. Guiar a cada área de la organización es

parte del desarrollo global de la institución para alcanzar los objetivos de
manera eficiente.

• El enfoque de sistema para la gestión. Llevar a la acción o a la práctica los

procedimientos establecidos por la organización generan interacción entre
cada elemento del sistema de gestión de calidad.

• La mejora continua. La evaluación del sistema de gestión de calidad (según

estándares adecuados para cada rubro) es útil para obtener mejoras en los
procedimientos.

• El enfoque basado en hechos para la toma de

decisiones. El análisis de datos cualitativos y cuantitativos sirve para medir
el desempeño de la organización.

• La relación con los proveedores. Es importante mantener una relación

beneficiosa y recíproca entre la organización y los proveedores como
alianzas, descuentos, planes de pago, etc.

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 EVOLUCIÓN DE LA GESTIÓN DE CALIDAD. (ETAPAS
HISTÓRICAS).

La evolución de la calidad es un tema que desde épocas remotas ha sido abordado

por distintos autores cuando surge la necesidad de ofertar productos destacando
sus atributos frente a los de la competencia con el objetivo de aumentar las ventas,
proceso que se ha perfeccionado hasta lo que hoy en día es.

• Etapa artesanal.
En el siglo XIII empezaron a existir los aprendices y los gremios, fenómeno que
convirtió a los artesanos en instructores del oficio y en inspectores de éste, ya que
conocían a fondo su trabajo, su producto y sus clientes.

En el siglo XVII se produjo una separación entre la ciudad y el mundo rural, este
proceso obliga a que paulatinamente los artesanos migren a las ciudades y se
concentren allí. En este momento aparece la figura del mercader, que compra la
producción de los artesanos para comercializarla posteriormente. Esta operación
permite a estos la dedicación exclusiva a sus actividades productivas.

En esta, el objeto en cuestión surge de las habilidades de un artesano o especialista

en el área, quien enfoca todos sus recursos, destrezas profesionales y esfuerzos
para obtener la mejor calidad. Además, no solía hacerse énfasis en la velocidad de
producción, por lo que el proceso era duradero.

• Revolución industrial a los años 30.

Para entender el concepto de calidad es preciso remitirnos al siglo XIX, en los
años de la Revolución Industrial, cuando el trabajo manual es reemplazado
por el trabajo mecánico. En la Primera Guerra Mundial, las cadenas de
producción adquieren mayor complejidad y simultáneamente surge el papel
del inspector, que era la persona encargada de supervisar la efectividad de las
acciones que los operarios realizaban. Es el primer gesto de control de calidad.

La Revolución industrial fue un proceso histórico surgido en Europa a mediados del

siglo XVII, el cual dio paso a la renovación de ámbitos como el económico, social y
tecnológico. Desde un punto de vista productivo, representó un desarrollo
significativo al sustituir el trabajo manual por uno mecanizado.

Antes de esta revolución, la sociedad tenía una economía y un comercio basados

en la agricultura y las artesanías. Por lo tanto, la responsabilidad de entregar un
producto de calidad recaía totalmente en la persona propietaria del negocio.

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La era de la revolución industrial trajo consigo el sistema de fábricas para el trabajo
en serie y la especialización del trabajo. Como consecuencia de los altos niveles de
demanda y la necesidad implícita de mejorar la calidad de los procesos exigida por
los nuevos esquemas productivos. Por consiguiente, el objeto de la inspección
simplemente era identificar los productos que no se ajustaban a los estándares
deseados, para que no llegaran hasta el cliente.

A principios de 1900 se dio a conocer lo que hoy llamamos supervisor, quien

entonces era el mismo propietario. Años más tarde, durante la Segunda Guerra
Mundial, el proceso de fabricación se volvió más complejo y como resultado de ello
fue la aparición de los primeros inspectores de calidad, lo cual también condujo a la
creación de las áreas de inspección.

• De 1930 a 1949.
Las compañías ya no sólo dejan ver su interés por la inspección, sino también
por los controles estadísticos. Estos procesos se vieron favorecidos por los
avances tecnológicos de la época. Se pasó de la inspección a un control más
global.

Aparecen por primera vez en los organigramas de las empresas los departamentos
de control de calidad que, a través de la inspección, verifican uno a uno los
productos terminados para detectar sus defectos y proceder a tomar las medidas
respectivas de solución y evitar así que los mismos lleguen al consumidor. En esta
etapa, calidad significa atacar los efectos y no la causa; se encuentra un enfoque
netamente correctivo, porque los responsables son únicamente los inspectores de
calidad.

En esta etapa, los aportes de la tecnología en la economía tuvieron un gran valor,

aunque la productividad del trabajo no atravesaba por un buen momento y esta
situación perduró así hasta la Segunda Guerra Mundial, en donde las producciones
por volumen necesitaron un control estadístico de la calidad. Se introdujo la
inspección por muestreo.

Al estallar la Segunda Guerra Mundial, el control estadístico de calidad se convirtió

de manera paulatina en un arma secreta de la industria. Según Duncan (1996), el
objetivo fundamental de este nuevo sistema era el demostrar con total certeza que,
a través de un sistema basado en la estadística, era posible garantizar los
estándares de calidad de manera que se evitara, sobre todo, la pérdida de vidas
humanas.

Durante esta época el enfoque estaba centrado en el control de la calidad con la

finalidad de seleccionar aquellos productos que presentaban fallas o defectos y

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aplicar una toma de acción correctiva sobre los procesos tecnológicos. Los
inspectores continuaron siendo una pieza importante dentro de las empresas, pero
ya sus labores eran especializadas.

• De 1950 a 1979.
Las compañías descubren que el control estadístico no es suficiente. Hace
falta desglosar los procesos en etapas y, tras un período de observación,
detectar los fallos que se originen en ellas. En estos años surgen los primeros
sistemas de calidad y las compañías ya no dan prioridad a la cantidad
productos obtenidos; ahora el énfasis está en la calidad.

Una vez finalizada la Segunda Guerra Mundial, la calidad siguió dos caminos
diferentes. Por un lado, Occidente continuaba con el enfoque basado en la
inspección. Por otro lado, se debe destacar el proceso desarrollado en Japón, que
comenzó una batalla particular por la calidad con un enfoque totalmente distinto al
occidental. Japón, durante la década de los cincuenta, comprendió que para no
fabricar y, por tanto, vender productos defectuosos, era necesario producir artículos
correctos desde el principio.

Se encontró que el problema de los productos defectuosos radicaba en las distintas

fases del proceso y no bastaba con una inspección estricta para eliminarlos. De esta
manera, se decidió una inspección de inicio a fin en la cadena de producción para
cumplir los requisitos y expectativas del consumidor, coordinando todas las áreas
implicadas.

• Década de los 80.

A partir de los años 80 y hasta mediados de los 90, la calidad se asume como
un proceso estratégico. Este es quizá uno de los cambios más significativos
que ha tenido el concepto, pues a partir de este momento se introducen los
procesos de mejora continua. La calidad, que ahora ya no es impulsada por
inspectores sino por la dirección, se contempla como una ventaja competitiva.
Además, toma como centro de acción las necesidades del cliente. Los
Sistemas de Gestión se consolidan y la implicación del personal aumenta.

El fin de la década del setenta, aportó el mayor porcentaje de la fundamentación

teórica y conceptual de la calidad que conocemos hoy. Posteriormente a esta
década, y como consecuencia de los nuevos esquemas económicos mundiales, se
presenta una tercera etapa en el desarrollo de la Calidad. Aparece en el escenario
mundial “El Proceso de Calidad Total”. Esta nueva etapa se distingue por un
esfuerzo para alcanzar la calidad en todos los aspectos dentro de las
organizaciones sin importar su actividad económica, incluidas las áreas de finanzas,

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ventas, personal, mantenimiento, administración, manufactura y servicios. Esto
significaba que quienes intervenían en la planificación, diseño e investigación de
nuevos productos, así como quienes estaban en la división de fabricación, en la
contabilidad y en el personal, entre otras áreas, tenían que participar sin excepción.

A partir de los años 80 la calidad se convirtió en un proceso estratégico y es aquí

donde el concepto tuvo un cambio significativo. A partir de este momento se
introdujeron los procesos de mejora continua y la calidad ya no era tarea de los
inspectores, pasó a manos de la dirección.

Para esta época, la calidad fue considerada una ventaja competitiva y se buscaba
tener conocimiento de las necesidades y expectativas del mercado para construir
una empresa que las satisficiera. Se fijan los sistemas de gestión y la participación
del personal aumenta.

En resumen, la calidad se enfoca ya al sistema como un todo y no exclusivamente

en la línea de manufactura.

• De los años 90 a la actualidad.

A partir de los años 90 y hasta la fecha, la distinción entre producto y servicio
desaparece. No hay diferencias entre el artículo y las etapas que lo preceden;
todo forma parte de un nuevo concepto que entra en escena: la Calidad Total,
es decir, el proceso en su conjunto. Adicionalmente, la figura del cliente
adquiere mayor protagonismo que en la etapa anterior y su relación con el
artículo, que ahora llega incluso a etapas de posventa, se convierte en el
principal indicador de calidad. Los sistemas se perfeccionan y se adaptan.

Desde el comienzo de la década de los 90 hasta la fecha se elimina la distinción

entre producto y servicio, ahora se cuida más el valor del cliente y el concepto pasa
a ser conocido como la calidad total. El consumidor está dispuesto a pagar sólo por
lo que presenta una calidad perceptible y una calidad factual, donde la primera es
el punto clave para que las personas compren y la segunda para crear lealtad del
cliente con la marca.

La sexta etapa del concepto de calidad finaliza con el inicio de la década de los
noventa, cuando aparecieron nuevos fenómenos socioeconómicos como la
globalización, que cambian por completo el concepto de empresa.

En la sexta etapa, en la cual se encuentra la calidad actualmente es conocida como

mejora continua de la calidad total. En esta nueva etapa, el factor humano cumple
un papel muy importante al iniciar un proceso continuo de reducción de costos, dado
que ha desarrollado habilidades para trabajar en equipo y para la resolución de

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problemas. La empresa descubre que tiene que desarrollar cerebros y generar su
propio conocimiento, pero de forma sistémica.

Al competir en un mercado globalizado, las empresas se enfrentan al reto de

producir y vender productos de alta calidad al menor costo posible.

La suma de los esfuerzos del personal y la optimización del proceso se reflejan en

una reducción continua de costos que, junto con la reducción de la brecha con los
clientes, traducida en ventas, refleja una mejora en las utilidades de la empresa.

ETAPAS EVOLUTIVAS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD .

Con la llegada de la revolución industrial y la producción en masa, la calidad debió

evolucionar en cuatro etapas, que para muchos autores representa el comienzo del
desarrollo científico de gestión de calidad, estas son:

• Etapa 1: Inspección de la de calidad.

De acuerdo con la Norma ISO 8402, inspección es la acción de medir, examinar,
ensayar, comparar con calibres una o más características de un producto o
servicio y comparación con los requisitos especificados para establecer su
conformidad.

La inspección es el acto de medir, examinar o verificar una o varias características

respecto a las especificaciones. Constituye el primer paso dado en la gestión de
la calidad, donde el objetivo es que al cliente le lleguen los productos o servicios en
condiciones de ser utilizados. Es una primera fase de gestión de calidad, siempre
que se analicen y valoren las desviaciones, para corregirlas.

La primera fase consistía, simplemente, en inspeccionar el producto

terminado, es decir, realizar una validación al final del proceso mediante la
cual se comprobaba si el entregable cumplía con lo que se le pedía
originalmente.

Esta idea se centraba exclusivamente en el resultado final y no incidía sobre

ninguna parte del proceso: se daba por sentado que la línea de producción era
correcta, pero había que analizar los productos terminados desechando los
defectuosos para evitar sacarlos al mercado.

De lo que se adolece en esta etapa era de la capacidad de depurar el proceso en

busca del punto concreto que ocasionaba el fallo; además, los errores siempre

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eran detectados a posteriori, y no había forma de encontrar en qué punto de la
cadena se habían producido, por lo que era muy factible que se volviesen a repetir.

Con el transcurso del tiempo, los resultados demuestran que la inspección no le

garantiza al consumidor el cumplimiento de sus demandas cambiantes y tampoco
los resultados económicos de la gestión empresarial; por lo tanto, muchas empresas
se innovan en el campo de la calidad.

• Etapa 2: Control de Calidad.

Son técnicas y actividades de carácter operacional utilizadas para satisfacer
los requisitos relativos a la calidad. Se orienta a mantener bajo control los
procesos y eliminar las causas que generan comportamientos insatisfactorios
en etapas importantes del ciclo de calidad, para conseguir mejores resultados
económicos (ISO 8402).

En esta fase, existe ya un método de calidad, siendo la inspección una parte del
Control de Calidad. La filosofía y la práctica del Control de Calidad se orienta al
desarrollo de manuales de calidad, la recolección de información sobre el
comportamiento de los procesos, utilización de la estadística básica en control de
calidad, ejecución del auto control análisis y ensayos de materias primas, de
productos en proceso y productos terminados se establecen los procedimientos
para la elaboración control y difusión de informes. Aparece una planificación básica
de control de calidad.

Nuevamente, con el transcurso del tiempo, los resultados demuestran que el Control
de Calidad no le garantiza al consumidor el cumplimiento de sus demandas
cambiantes y tampoco los resultados económicos de la gestión empresarial, por lo
tanto, muchas empresas se innovan en el campo de la calidad. A partir de esa
acción se hace evidente para el resto de las empresas, la necesidad de evolucionar.

• Etapa 3: Aseguramiento de la calidad.

Son todas aquellas acciones planificadas y sistemáticas necesarias para
proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisface
los requisitos de calidad establecidos (ISO 8402).

En esta época de Aseguramiento de la Calidad, la filosofía y la práctica de la calidad

cambian notablemente y, es la primera vez, que el enfoque no es sólo hacia la
inspección y control de calidad, sino que ahora se concentra en que los mismos
productos cumplan con sus especificaciones, a través de un sistema de calidad
definido, y una planificación orientada a la calidad y utilización de los costos de
calidad. Aparecen manuales de calidad comprensibles, hay un control estadístico

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del proceso, y se inicia la participación de algunas operaciones de no producción y
del análisis de causa y efecto.

Cuando se pretende asegurar que el proceso que generan los servicios de una
empresa es de calidad, ya no sólo preocupa que las características de un producto
cumplan determinadas especificaciones, sino que se exige una gestión de los
procesos normalizada que garantice a los clientes que recibirán el servicio buscado.
Las normas de la serie ISO 9000 proporcionan una pauta de aseguramiento
internacional.

La filosofía del aseguramiento de Calidad se deriva de la definición que hace la

norma ISO 9000: “El aseguramiento de la calidad consiste en todas las acciones
planificadas y sistemáticas necesarias para proporcionar la suficiente confianza de
que un producto o servicio cumple las exigencias de calidad”. La incorporación de
la calidad en una organización debe hacerse de forma planificada. Se trata de
eliminar la desconfianza. Subyace cierta filosofía de defensa frente al consumidor.

La dirección de la gestión en las empresas asume una política de calidad, con

objetivos y compromisos. Se deben definir las responsabilidades, competencias y
relaciones entre todo el personal. Se debe documentar un sistema de calidad como
medio de aseguramiento de la conformidad con los requisitos especificados.
También se definirá el modo de cumplir con los requerimientos. El órgano de gestión
planificará cada actividad de diseño y desarrollo de las actividades en la
organización. Deberán documentarse los datos finales del diseño en relación con
los requisitos de partida, los criterios de aceptación e identificar qué características
son críticas para que el servicio y la seguridad sean adecuados. Se establecerán
acciones correctoras y preventivas, control de registros de calidad, auditorías
internas, acciones de formación, control de las no conformidades, de los equipos de
inspección, medición y ensayo, etc.

• Etapa 4: Gestión de la calidad total.

Es llamada también Gerencia de la Calidad Total o el TQM (Total Quality
Management). Es una práctica gerencial para el mejoramiento continuo de los
resultados en cada área de actividad de la empresa y en cada uno de los
niveles funcionales, utilizando todos los recursos disponibles y al menor
costo. El proceso de mejoramiento se orienta hacia la satisfacción completa
del consumidor, considerándose al recurso humano como el más importante
de la organización.

La calidad ha evolucionado a planteamientos estratégicos, entendiéndose como

una nueva forma de gestión empresarial cuyos objetivos básicos son la mejora de
la gestión y resultados de la organización en el más amplio sentido del término. La

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extensión de todas las actividades de mejora en todos los ámbitos de la empresa
es lo que dio lugar en los años sesenta y setenta al término Calidad Total, surgiendo
en las empresas japonesas. En Estados Unidos comenzó a finales de los setenta,
y en Europa una década más tarde.

La Gestión de la Calidad Total (GCT) es una filosofía de cultura empresarial que

surge cuando se comprende la importancia de la calidad en el éxito empresarial y
se precisa de ella, no sólo desde la perspectiva técnica, sino también desde la
gestión. La empresa tendrá al usuario como el objetivo prioritario, buscando su
satisfacción, dentro un marco de mejora continua tanto de los procesos como del
sistema de prestación del servicio, donde están involucradas de todas las personas,
desde el primer al último responsable.

En esta nueva evolución, en el concepto filosófico de la calidad se introduce a lo ya

existente (inspección, control de calidad y aseguramiento de la calidad), la
participación del proveedor y del consumidor como socios estratégicos de la
empresa. La filosofía y el enfoque es satisfacer el 100 de las veces las demandas,
tanto del consumidor interno como del externo.

La implantación de la Gestión de la Calidad Total depende de un pleno

compromiso e involucramiento de la alta gerencia de la organización, lo cual
se traduce principalmente en:

1. Darle siempre al consumidor lo que él desea, hacer todo bien desde la

primera vez y al menor costo posible.
2. Establecimiento de una visión y una misión clara de la organización.
3. Desarrollo de estrategias, políticas y tácticas
4. Desarrollo y ejecución de los planes de trabajo, según los retos de la empresa
5. Fomento de un ambiente ameno, de justicia, honestidad, confianza,
colaboración, camaradería, para facilitar la absorción del mensaje de la
Calidad Total
6. Involucrar a todo el personal
7. Creación y fomento del trabajo en equipo
8. Capacitación, entrenamiento y mejoramiento continuo, profesional y
personal, de todo el recurso humano.
9. Evaluación del desempeño de operaciones y establecimiento de
reconocimientos y premios por éxitos obtenidos
10. Creación de una organización para impulsar la cultura de un ambiente de
mejoras continuas, de innovación, respondiendo a tiempo a los retos
11. Establecimiento de líneas de información y comunicación a todo nivel.

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 ISO 9001.

La ISO 9001 una norma con presencia internacional, la cual se basa en la gestión
de calidad y en los requisitos de control que deben mantener los procesos para
lograr una producción bajo el nulo o mínimo error.

Elaborada por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) con el

objetivo de aplicarla en los sistemas de gestión de calidad de empresas públicas y
privadas, sin distinción de rango o giro de negocio. Esta norma es conocida como
el mejor método de trabajo que garantiza la calidad de productos y, por consiguiente,
la satisfacción del cliente.

La norma ISO 9001 se convirtió en el punto de referencia que establece el desarrollo

de la gestión de calidad. Fue parte de la evolución de la calidad desde los años 80,
pero esta misma ha tenido transformaciones con las cuales se busca seguir
incorporando mejoras que logren satisfacer las necesidades del consumidor.

Todas las empresas que cuentan con un sistema de gestión de calidad y que
cumplen con los estándares normalizados y con reconocimiento internacional como
la norma ISO 9001, obtienen un valor superior que se convierte en una ventaja
competitiva. Una certificación de este tipo brinda a los clientes calidad y eficacia en
cada producto y a las compañías crecimiento, rentabilidad y ganancias.

¿QUÉ SON LAS HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE

CALIDAD?

Para ofrecer a los clientes productos y servicios de calidad, el equipo directivo utiliza
herramientas de gestión de la calidad que le permiten gestionar y realizar auditorías
de forma eficaz para evaluar las actividades basándose en la observación y el
análisis.

A lo que llamamos herramientas de gestión de calidad es un conjunto de

metodologías que fueron reunidas por Kaoru Ishikawa y (un profesor japonés de
ingeniería de la Universidad de Tokio) para mostrar técnicas gráficas y estadísticas
sencillas para resolver problemas relacionados con la calidad.

Las herramientas de gestión de calidad están ampliamente difundidas como forma

de mejorar los procesos de las empresas. Desde entonces, se utilizan en los
sistemas de gestión para ayudar en la mejora de los servicios y procesos.

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Por lo tanto, estas herramientas se utilizan para determinar, medir, analizar y
proponer soluciones a los problemas identificados que interfieren con el rendimiento
de los procesos de la organización, ayudando a mejorar los indicadores de calidad.

HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE CALIDAD.

Existen siete herramientas básicas de gestión de la calidad que son las siguientes:

1. Diagrama de Ishikawa (También conocido como Diagrama de Causa y

Efecto o Espina de Pescado)
El diagrama de causa y efecto, también conocido como diagrama de espina de
pescado, ayuda a identificar las posibles
causas de un problema mediante una
plantilla parecida a una espina de pescado.
Los equipos de gestión de la calidad
pueden identificar un problema relacionado
con la calidad en la parte derecha del
diagrama, con causas raíz individuales y
sub-causas que se ramifican a su izquierda.
En la mayoría de los casos, se utilizan
categorías como métodos, equipos, personas, entorno y materiales para identificar
la posible causa del problema.

2. Hoja de control
Una hoja de control es una presentación estructurada de
los datos recogidos repetidamente por la misma persona
del proceso de producción. Ayuda a identificar los
defectos en función del tipo, la ubicación o la causa.
Registra la distribución preliminar de los datos y su
frecuencia al medir los procesos indicando el número de
veces que se ha producido un determinado valor.
Permite a los equipos de gestión de la calidad eliminar
los defectos o errores de los procesos, productos o
servicios.

3. Diagrama de Pareto
Un diagrama de Pareto se utiliza para
identificar el problema más importante en los
procesos de producción que necesita una
rectificación inmediata. Utiliza una

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combinación de gráficos de líneas y de barras para presentar la frecuencia de los
problemas en el proceso de producción. Destaca la importancia relativa de una serie
de parámetros para analizar y determinar el factor más impactante en un proceso o
sistema específico. Los responsables de calidad pueden clasificar el número de
defectos de mayor a menor ocurrencia para identificar cuáles deben priorizarse en
términos de esfuerzos de mejora.

4. Análisis de estratificación
El análisis de estratificación ayuda a los gestores de calidad a dividir los distintos
factores, como los objetos, los datos y las
personas, en grupos distintos para
determinar los patrones reveladores que no
son visibles cuando esos factores se
agrupan. Se utiliza cuando los datos
provienen de diferentes fuentes y el análisis
puede requerir la clasificación de estas
fuentes. Puede presentarse en combinación
con otras herramientas de análisis de datos
para identificar las circunstancias que podrían afectar a la calidad de la prestación.

5. Histograma
Un histograma se utiliza para mostrar la
distribución de frecuencias utilizando datos
numéricos. Es en cierto modo similar a un
gráfico de barras, ya que muestra patrones
que se encuentran dentro de las condiciones
comunes del proceso. Ayuda a los equipos de
gestión de la calidad a analizar los resultados
de los procesos de los proveedores y a
comprobar si un proceso ha cambiado de un
periodo a otro.

6. Diagrama de dispersión

Un diagrama de dispersión es la herramienta

más útil para describir la relación causa-efecto
entre dos variables. Utiliza los ejes X e Y para
buscar relaciones entre los defectos de
calidad y las posibles causas, como la
actividad, el personal, el entorno y otras

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variables. Ayuda a determinar si dos efectos que parecen estar relacionados se
producen con la misma fuente.

7. Diagrama de Flujo
Ayuda en la identificación del mejor camino
que el producto o servicio recorrerá en el
proceso, es decir, muestra las etapas
secuenciales del proceso, utilizando símbolos
que representan los diferentes tipos de
operaciones.

CONCLUSIÓN.

La gestión de calidad es muy importante para las empresas, porque, es la base

principal para que logren una producción bajo el nulo o mínimo error, poniendo en
práctica herramientas, que son técnicas o procedimientos escritos que ayudan a
medir la calidad de los servicios, resolver los problemas relacionados con la calidad
y planificar mejor los procesos, para llevar una mejora en la productividad y servicios
al cliente.

Los problemas de calidad se presentan como perdidas, ejemplo de ello son: los
productos defectuosos. Por este motivo, las empresas siempre buscan brindar a sus
clientes productos y servicios de calidad, para que estas obtengan crecimiento,
rentabilidad y sobre todo ganancias.

Finalmente, las herramientas de la gestión de calidad son básicas porque no

requieren de conocimientos avanzados de estadística y son técnicas o gráficos muy
sencillos de desarrollar.

FUENTES DE CONSULTA.

• Evolución de la Calidad - Gestión de Calidad - Asignaciones. (s. f.).

Recuperado 24 de octubre de 2022,
de https://sites.google.com/site/gestiondecalidadasign/home/tareas/tarea-
2/evolucion-de-la-calidad

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