UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA

“ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”

VICERRECTORADO BARQUISIMETO
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA MECÁNICA
SECCIÓN DE PROCESOS DE MANUFACTURA
METROLOGÍA Y CALIDAD

CALIDAD

Dra. Marlenis Soteldo

 DEFINICIÓN
ISO 9000
• Grado en el que un conjunto de características inherentes a un
objeto cumple con lo requerimientos

Joseph Juran
• Calidad es la adecuación al uso del cliente

Philip Crosby
• Calidad es el cumplimiento de los requisitos

William Deming
• Calidad es satisfacción del cliente
 Calidad

Forma de gestión que introduce el concepto de mejora

continua en cualquier organización y a todos los niveles de
la misma, y que afecta a todas las personas y a todos los
procesos
Objetivos:

1. Buscar de forma activa la satisfacción del cliente,

priorizando en sus objetivos la satisfacción de sus
necesidades y expectativas

2. Orientar la cultura de la organización dirigiendo los

esfuerzos hacia la mejora continua e introduciendo
métodos de trabajo que lo faciliten.

3. Motivar a sus empleados para que sean capaces de

producir productos o servicios de alta calidad
Tipos de Calidad

Calidad Externa

Calidad Interna

Calidad de
concordancia

Calidad de diseño

Calidad del servicio

 Tipos de Calidad
Externas: Corresponde a la satisfacción de los clientes. Se procura
establecer n vínculo de lealtad del cliente con el producto por el cual se
requiere poner en primer lugar a los deseos de los clientes

Internas: Corresponde al mejoramiento de la operación interna de una

compañía. Los beneficiarios son tanto la administración como los
empleados de producción
 CRITERIOS ERRÓNEOS COMUNES
SOBRE LA CALIDAD

Aunque todo el mundo se declara partidario de la

calidad, lo cierto es que la mayoría de los directivos
sostiene unos supuestos erróneos acerca de ella que
ocasionan problemas entre quienes exigen la calidad y los
que deben materializarla:
• Creer que un producto con calidad es un producto de lujo.
• La calidad es intangible y, por lo tanto, no mensurables.
• Creer que existe la economía de la calidad.
• Todos los problemas son originados por los trabajadores,
en especial por los de producción.
La función calidad es el conjunto completo de actividades
mediante las cuales se alcanza la aptitud al uso, con
independencia de donde se lleven a cabo estas actividades.
El objetivo de la calidad comprende tres procesos:

Planificación

Control

Organización
 Identificar los clientes.
Es la actividad de
desarrollo de los productos
y procesos requeridos para Descubrir las necesidades de los clientes.
satisfacer las necesidades
de los clientes. Desarrollar las características del producto que
Esencialmente consta de las respondan a las necesidades de los clientes.
siguientes fases:
Diseñar los procesos capaces de producir las
características de los productos.

Transferir los planes a las fuerzas operativas.

 Es el proceso mediante el cual se
establecen y cumplen unos estándares.
Tiene una secuencia universal de etapas
que, aplicada a problemas de calidad es:
• Determinar el sujeto del control.
• Especificar las características de
calidad.
• Elegir una unidad de medida.
• Establecer el valor normal o estándar.
• Crear el sensor.
• Realizar la medición real.
• Interpretar la diferencia entre la medida
real y la norma o estándar.
• Tomar una decisión y actuar sobre la
diferencia.
 El autocontrol es la mejor forma y más barata de realizar el control. Ella misma
produce y mide la calidad, detecta las deficiencias y las corrige.
 Las vías para obtener mejoras
de la calidad son: la corrección
(acabar con los fallos
esporádicos); los descubrimientos
(elevar el nivel de ejecución,
eliminando las causas crónicas de
los fallos) y la planificación
(lanzar nuevos productos,
procesos, procedimientos, entre
otros).

Es el conjunto de
actividades planificadas y
sistemáticas aplicadas en
un sistema de calidad para
que los requisitos de
calidad de y un producto o
servicio sean satisfactorio.
Utilizada para referirnos al
cargo de la organización cuya
función es desplegar las políticas
de la dirección en materia de
calidad.
•Compra de material
•Costo de materia prima
•Calidad de servicio
•Calidad del material
•Condiciones de entrega, entre
otros
 CALIDAD TOTAL

Consiste en el “todo”, en
lograr la excelencia. Aplicable a toda la
actividad empresarial, es el producto de la  Calidad: Medida a través de las
satisfacción de las necesidades del características de los productos
 Cliente finales o intermedio.
 Trabajador  Costo: Costo final – Costo
 Accionista intermedio. Factor precio.
 Comunidad  Entrega: Condiciones de entrega
(Plazo, lugar, cantidad, calidad).
 Seguridad: Seguridad de los
empleados y de los usuarios del
producto.
 Moral: Mide el nivel medio de
satisfacción de un grupo de
personas.
CALIDAD TOTAL

TQM: Total Quality Management

Desarrolladas en las décadas de

1950 y 1960

W. Edwards Deming y Joseph Juran

Pretende crear conciencia de
Calidad en todos los procesos de
organización
 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL

Enfoque al Participación
cliente: La del personal:
Liderazgo la
eficacia de la cualificación
participación profesional

Enfoque de Enfoque
Mejora
sistema para basado en
continua
la gestión procesos

Enfoque Relaciones
basado en mutuamente
hechos para beneficiosas
la toma de con el
decisiones proveedor
 Desarrollo de la Calidad Total

1ª Etapa: Control de calidad por

inspección

2ª Etapa : Control estadístico de proceso

3ª Etapa: El proceso de calidad total

4ª Etapa: Administración total de la

calidad

5ª Etapa: Reingeniería y Calidad total

 Calidad Total
1ª Etapa: Control de calidad por inspección…
Pero: ¿Qué es control de Calidad?

6) Evaluar las 7) Tomar acciones

1) Elegir qué diferencias entre el necesarias
controlar desarrollo final y el
esperado

2) Determinar un
objetivo para una 5) Medir la
característica de característica
control

4) Desarrollar una
3) Determinar la medida o sensor
unidad de medida para medir la
característica
 2ª Etapa: Control estadístico
(Década del 30)
1ª Etapa: Control de Calidad por Inspección
(Siglo XIX) • LA ETAPA ESTABA ENFOCADA AL
CONTROL DEL PROCESO Y A LA
APARICIÓN DE MÉTODOS
Detección de problemas generados por la falta ESTADÍSTICOS PARA ESTE FIN,
de uniformidad de los productos. Sistemas eran ADEMÁS DE SERVIR PARA LA
altamente ineficientes REDUCCIÓN DE LOS NIVELES DE
INSPECCIÓN
Trata de uniformizar productos para medir
• ESTA ETAPA SE CENTRA EN LA
detectar variaciones en las partes del
CALIDAD DEL PROCESO.
productos. Hoy estas técnicas son obsoletas
por no considerar experiencia • A DIFERENCIA DE LA PRIMERA ETAPA,
ACÁ LOS PROFESIONALES
RESPONSABLES DE LA CALIDAD ESTÁN
EN LOS DEPARTAMENTOS DE
MANUFACTURA E INGENIERÍA
 Aseguramiento de la Calidad

CONJUNTO DE ACTIVIDADES PLANIFICADAS Y SISTEMÁTICAS

APLICADAS A UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA
QUE LOS REQUISITOS DE CALIDAD DE UN PRODUCTO O
SERVICIO SEAN SATISFECHOS

QA / QC

QA: Centradas
en el proceso QC: Desarrollo
del producto en sí
 3ª ETAPA: EL PROCESO DE LA
CALIDAD TOTAL
LAS ETAPAS ANTERIORES NO INVOLUCRABAN A TODOS LOS
DEPARTAMENTOS DE LAS EMPRESA. ACÁ TODOS SE OCUPAN DE LA
CALIDAD.
JURAN IMPULSA EL CONCEPTO DE QA POR IDEALIZAR QUE A
TRAVÉS DE LA IDEA “COSTO DE LA NO CALIDAD” O “FABRICA
OCULTA” LOS PROCESOS DE MEJORA ESTABAN JUSTIFICADOS.
 Mejora Continua

La calidad es siempre un
proceso inacabado. Su objetico es
corregir disfuncionalidades. Así, la
calidad puede representarse en un
ciclo de acciones preventivas y
correctiva llamadas “Ciclo de
Deming”
 3.- El Proceso de la Calidad Total

Además de Juran, Feigenbaun (Quièn

enuncia la primera definición de Calidad
Total) y Crosby refuerzan la idea de que es
necesaria que toda la empresa se enfoque
en la calidad
A partir de los 60, Deming y Juran empiezan a introducir ideas
en Japón. Se comienzan a conocer conceptos como el Kaizen
(Mejoramiento continuo desde el enfoque global) y el despliegue de
políticas de calidad que aseguran que las estrategias de calidad se
conviertan en metas y objetivos en todas las áreas de la
organización. Así, los productos japoneses empiezan a invadir los
mercados internacionales con mejor calidad y menores costos.

Autores como Gavin aseguran que estas mejoras no podrían suceder sin el
compromiso de los trabajadores.
Esta es la etapa que se le llama calidad total, autores indican que en
esta época la calidad pasa de ser una estrategia de control a convertirse en una
estrategia de organización.
 3.- El Proceso de la Calidad Total

Se establece el trabajo en
Director general: Principal
equipo en distintas formas
responsable de calidad
y estructuras

Características

Dan como resultado el Optimizan los procesos y

desarrollo de todas las hace su aparición la
habilidades de la empresa planificación estratégica
 Planificación de la Calidad

2) Identificar a los clientes.

Se deben tener en cuenta a 3)Establecer necesidades
1) Establecer un objetivo. los clientes finales y a los implícitas y explícitas del
internos. Quien los hace y consumidor
quien los recibe

4) Elaboración del
6) Implementación de la 5) Llevar a cabo el proceso. producto. Identificar
operatividad Comprobar que funcione requerimientos para
satisfacer las necesidades
 4ª Etapa: Administración Total de la Calidad

EN ESTA ETAPA SE CONSIDERA AL MERCADO Y LAS

NECESIDADES DEL CONSUMIDOR, RECONOCIENDO EL
EFECTO ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD COMO UNA
OPORTUNIDAD COMPETITIVA. SE BUSCÓ ASEGURAR LA
CALIDAD DE LOS PRODUCTOS ASEGURANDO LA CALIDAD DE
LOS PROCESOS.

SI EL PROCESO FUNCIONA CORRECTAMENTE, EL

PRODUCTO DEBERÁ SER EL ESPERADO.” CON ESTA IDEA
DESPLEGADA A TODOS LOS PROCESOS DE LA EMPRESA, LOS
PRODUCTOS GENERADOS FINALES O INTERMEDIOS
DEBERÁN SATISFACER A LOS RESPECTIVOS CLIENTES
(INTERNOS Y EXTERNOS)
 5ª Etapa: Reingeniería y Calidad Total

La empresa se basa en procesos completos más

que en la fragmentación y división por
departamentos, teniendo así más responsables
de los mismos en su totalidad, obteniendo como
consecuencia, un aumento en el grado de
pertenencia y responsabilidad.

Las estructuras y sistemas aumentan su

flexibilidad, se eliminan y reducen las áreas
que no agregan valor y la empresa se
estructura por unidades estratégicas de
negocios.
Reingeniería y Calidad Total
 Calidad Internacional

LA NORMA ISO 9001:2008 ES LA BASE DEL SISTEMA DE

GESTIÓN DE LA CALIDAD YA QUE ES UNA NORMA
INTERNACIONAL Y QUE SE CENTRA EN TODOS LOS
ELEMENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD CON LOS QUE
UNA EMPRESA DEBE CONTAR PARA TENER UN SISTEMA
EFECTIVO QUE LE PERMITA ADMINISTRAR Y MEJORAR LA
CALIDAD DE SUS PRODUCTOS O SERVICIOS
LA NORMA ISO 9001:2015 ES EL ESTÁNDAR INTERNACIONAL
DE CARÁCTER CERTIFICABLE QUE REGULE LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD.
 Calidad en Venezuela

La creciente exigencia del mercado, en áreas

relacionadas con la calidad de los servicios y
procesos, así como, la necesidad de
homologación de criterios en el área de la
Normalización y Certificación de la Calidad,
lleva al Estado Venezolano, en el año de 1958,
a la promulgación del Decreto Oficial Nº 501
para la creación de la Comisión Venezolana de
Normas Industriales, COVENIN.
 FONDONORMA

Es una asociación civil sin

fines de lucro, con personalidad jurídica y
patrimonio propio. Fue creada en 1973 con el
fin de desarrollar en Venezuela las actividades
de normalización y certificación en todos los
sectores industriales y de servicios, y de formar
recursos humanos en dichas especialidades.
Ofrece una gama de opciones en materia
de certificación de sistemas de gestión, calidad
de productos y servicios, con instrumentos de
valor internacional como los certificados ISO
9001, ISO 14001, ISO 22000, ISO 27001,
OHSAS 18001, Marca de Conformidad
FONDONORMA, Certificado de Conformidad
FONDONORMA y Sello FONDONORMA de
Servicios.