UNIVERSIDAD NACIONAL DE CAJAMARCA

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES

E.A.P. TURISMO Y HOTELERÍA
INTEGRANTES:

❖CARUAJULCA MARIN, Dayely Soledad

❖CERNA ALTAMIRANO, Elizabeth
❖COBA CUEVA, Gianella Marifé
❖FERNANDEZ AQUINO, Jean Paolo
❖GARAY SANGAY, Fiorella Ibeth
DOCENTE:
TERAN VIGO, Alfonso Antonio
TEMA:
MARKETING Y HOTELERIA

CICLO: 2021-II
“La calidad nunca es un accidente. Es
siempre el resultado de un esfuerzo
inteligente”
—John Ruskin
 Introducción
Hoy en día el marketing se ha convertido en una de las herramientas más
importantes dentro de las empresas. Esta es una disciplina dedicada al
análisis del comportamiento de los mercados y de los consumidores, que
tiene el objetivo de captar, retener y fidelizar a los clientes a través de la
satisfacción de sus necesidades. Es por esta razón que el marketing es de
vital no solo para el éxito de una empresa, sino también para su existencia.
Sin ella, la empresa no podría sobrevivir.

En otras palabras, sin marketing no se podría conocer al consumidor y, por

consiguiente, lo que quiere o busca, pues el marketing permite la conexión
entre el consumidor y la empresa, a través de él sabemos qué, cómo,
cuándo y dónde demanda el producto y/o servicio.
 UN MARKETING DIFERENTE EN UN
NUEVO MILENIO
El marketing como concepto alcanzó notoriedad a mediados del siglo XX, convirtiéndose en la
referencia obligada y fundamental para empresas, instituciones y organizaciones públicas o privadas
que querían vender un producto, un servicio, una idea o un proyecto.
El siglo XXI amaneció con muchos nubarrones, pero con esquemas
para el desarrollo empresarial muy activos que, en el caso de los
hoteles, se ha materializado en técnicas de marketing muy
agresivas, bien a través de la red en los sistemas de reservas, las
campañas de fidelización a través de las tarjetas. mejora de los
servicios y de la imagen con el apoyo de la "calidad", el tratamiento
de quejas y las encuestas, el telemarketing, el uso más
personalizado de las bases de datos, las líneas directas, las tarifas
promocionales de los bonos el crecimiento o las fusiones, las
marcas, la internacionalización, la entrada en baile de algunas
cadenas, etc.
El marketing en el aspecto de hotelería tiene que concebirse y desarrollarse con principios
éticos de respeto y consideración a los que trabajan en ella, a sus clientes y a la comunidad
donde está establecida.

● La secretaria que hizo la reserva.

● Una tarjeta de fidelización.
● El precio.
● La marca.
● La recomendación de una persona cercana (amigo, familiar, etc.).
● La empresa en la que se trabaja.
● La publicidad.
● La localización del hotel.
● El estatus social y/o económico, etc.
 ¿CUÁLES SON LAS CARACTERÍSTICAS DE LOS
●
SERVICIOS?
El producto/servicio es intangible, esto supone que un cliente de un hotel o restaurante una vez que ha
gastado su dinero no tiene la posibilidad de mostrar físicamente lo que ha obtenido a cambio del mismo, ya
que lo que ha recibido es atención, bienestar, instalaciones, alimentos, etc.
● El producto/servicio es perecedero. Desde un punto de vista empresarial, si no se vende una mesa del
restaurante o una habitación del hotel, las ganancias que ello hubiera supuesto se habrán perdido para
siempre, es decir, será un beneficio que no se obtendrá y, por tanto, irrecuperable.
● La simultaneidad entre la producción y el consumo del producto/servicio. El cliente no puede probar el
producto/servicio antes de consumirlo, por lo que a través de información obtenida, este genera sus
expectativas.
● El producto/servicio es variable. Esto significa que está sujeto a cambios frecuentes, que depende de quién
lo produce y quién lo recibe. Por ello, se debe estandarizar los procedimientos, pero teniendo siempre en
cuenta que en la atención al cliente, la intuición y la improvisación juega un papel fundamental en un servicio
de calidad.
 Concepto de Marketing
● Philip Kotler: ¨Marketing es el análisis, organización, planificación, y control de los recursos y actividades de
la empresa para satisfacer las necesidades y deseos de los grupos escogidos de clientes, obteniendo de
ello un beneficio ¨
● American Management Association (AMA), en 1985,define el concepto marketing como ¨ el proceso de
planificar y realizar la concepción, fijación de precios, promoción y distribución de ideas para crear
intercambios que satisfagan los objetivos del individuo y de las organizaciones¨

Necesidades de los clientes

Estudio de mercado Satisfacción de
necesidades y deseos
 Objetivo del Marketing
El objetivo primordial del Marketing es satisfacer la necesidades y deseos de los clientes, ya que la
satisfacción de necesidades va ser el medio para la obtención del beneficio empresarial. Además, pretende
fomentar la fidelidad a una marca, de forma que a la larga el consumidor no solo compre los
bienes/servicios una sola vez, sino de manera continua.

Transformar la necesidades de los En productos y servicios que respondan a las

clientes necesidades de los mismos
 Herramientas fundamentales del plan de Marketing
La American Management Association propone el uso de las cuatro P de Marketing :

Producción Precio Promoción Distribución

Beneficios del Marketing

Gracias al marketing las empresas:

1. Logran conocer y entender al consumidor al cual se dirigen.

2. Ofrecen productos/servicios de calidad que satisfacen las necesidades del cliente.
3. Consiguen que los clientes queden felices y que los prefieran sobre la competencia (fidelización)
4. Recomendación de los clientes a otros usuarios y por ende mayor reconocimiento de la organización.
5. Aumento de las ventas notablemente.
 Melvyn Greene
Melvyn en su libro Marketing de hoteles y restaurantes¨ ofrece varias definiciones interesantes del
Marketing en general, de las que se señalan dos:

1. El Marketing consiste en detectar primero una demanda y confeccionar luego el producto o

proporcionar el servicio que satisfaga dicha demanda, a diferencia de las ventas (proceso
inverso).
2. El objetivo final del Marketing es la fidelización del cliente:
● Los clientes insatisfechos cuyos problemas no hemos resuelto no volverán a nuestro
establecimiento .
● Los clientes insatisfechos cuyos problemas hemos resuelto se van a mantener ¨leales
nuestro establecimiento¨.
 MARKETING ESTRATÉGICO
Debido a que el Marketing es temporal debemos plantearlo a largo plazo y a corto plazo.

● A largo plazo:
Marketing Estratégico
Debemos empezar a realizar un Plan de marketing estratégico que nos guía desde 3 años
hasta 5 años en adelante.

1 ANÁLISIS DE MERCADO
ACTUAL
2 EVALUACIÓN DE LA
DEMANDA
3 COMPETITIVIDAD
1 ANÁLISIS DE MERCADO
ACTUAL
Se debe decidir qué tipo de necesidades tiene nuestro mercado y con qué productos vamos a
satisfacer estas necesidades, lograr encontrar un diferenciador, tener información sobre nuestra
competencia e información sobre el entorno económico social de nuestro negocio y adecuarnos a
un mercado cambiante y dinámico.

LO QUE NO VENDAM
OS HOY, YA
NO SE PUEDE VENDER
MAÑANA
IMPORTANCIA
2 EVALUACIÓN DE LA
DEMANDA
Tenemos que analizar los comportamientos hábitos y características de nuestros clientes, ya
que en la demanda del sector hotelero tiene necesidades y motivaciones de carácter fisiológico
sociológico y psicológico, las personas son clientes potenciales de acuerdo a las circunstancias

IMPORTANCIA
DE FACTORES

Localización

Asesoramiento

Instalaciones

Precio

Servicios complementarios e
imagen
REALIDAD DE LA DEMANDA HOTELERA POSIBLES PERIODOS
ACTUAL

PERSONAS CON MUJERES EN EL MADURES

VACACIONES

TO
MERCADO
CORTAS

IEN
LABORAL

DE
IM

CL
EC

IV
CR

E
INTRODUCCION INTRODUCCION
PERSONAS CON
PERSONAS DE LA
COMODIDAD EN
TERCERA EDAD
CASA
 3
COMPETITIVIDAD
Benchmarkin
1.
2.
Posición
Conocer la competencia
g
❖ No se trata de copiar, sino de aprender y mejorar.
❖ No solo es con respecto a la competencia directa,
3. Análisis del producto o servicio con
sino con en algo mas que desarrolle un proceso
respecto a temporada alta y baja.
similar.
4. Lista de ventajas e inconvenientes
❖ Además de centrarse en producto o servicio, también
5. No descuidar la investigación
lo hace en su proceso.
6. La competencia no es enemigo.
❖ No es una acción singular, sino un proceso
sistemático.
 MARKETING OPERACIONAL
OBJETIVOS FUNCIÓN
● Tiene como objetivo ostentar la máxima
● Aportar el valor plasmándose en actividades de
participación en el mercado.
organización de estrategias de venta y
● Dar a conocer a los compradores potenciales las
comunicación.
cualidades distintivas de los productos o
● Controla las acciones.
servicios de la empresa.
● Busca minimizar los costes y está relacionado
con la publicidad.
 Beneficios
● Innovación y excelencia operacional para maximizar los beneficios de
la empresa.
● Proporciona el volumen de negocio de las empresas; es decir, las
ventas.
● Está directamente ligado al marketing estratégico.
● Minimiza los costes de recursos y medios.
● El riesgo de pérdidas es menor.
● Está vinculado a herramientas como la publicidad o el mailing.
● Su eficacia, dependerá de la calidad de las elecciones estratégicas
fijadas previamente.
En Estudios de Mercados:

● Permiten conocer cualquier antecedentes de un problema

● Contribuyen a disminuir riesgos que toda decisión lleva
consigo.
● Evita trabajar sin resultados.
● Una forma práctica de investigación es el análisis de
cuestionario, y considerar la renovación el mismo.
 Plan de Marketing El MO se materializa en un plan anual de marketing, este va
acorde a la estrategia y objetivo general del establecimiento.
Proceso
1. análisis de los periodos
anteriores
● Referido a las análisis de de las acciones realizadas en
periodos anteriores con respecto al producto, precio,
promoción y distribución.
● Para el buen desarrollo de análisis, es necesario contar con
el servicio de una empresa externa que sea experta en
problemas que deseamos dar solución.
● Aunque el todo vaya bien siempre se debe tener en cuenta
el análisis, ya sea para mejorar o cambiar.
2. Análisis del entorno

Factores que afectan la

planificación
Factores Factores Factores
incontrolables Semi Controlables Controlables
3. Establecimiento de objetivos
Definir objetivos rentables para la empresa a través del mercado
teniendo en cuenta los factores controlables es muy importante
para conseguir nuestra planificación hacia ellos. Además de que
estos objetivos deben ser coherentes entre sí y centrarse en
conseguir éxito en el mercado y no en el crecimiento de ventas.

4. Desarrollo de estrategia de Marketing

Las decisiones que tomemos deben ayudarnos a cumplir nuestros
objetivos; y para esto debemos tener en cuenta las variables de
decisión o herramientas de marketing es decir las “4P” Product,
Price, Promotion, Placement.
 Elementos de acción y decisión de las estrategias de
Políticas de Productos:Marketing
En nuestro sector actuar inmediatamente ante los cambios, pues somos conservadores y cuesta asumir la
necesidad de cambio. La calidad de nuestro sector producto/servicio depende de las personas así que
alcanzamos la perfección no es fácil.

Política de Precios:
Bases que juzgan los consumidores:

● La competencia
● Ocasión
● Otras alternativas
● Temporada
● Tipos de establecimiento
● Percepción
Políticas de Comunicación:
1. Ventas Externas:
● Publicidad pagada
● Publicidad gratuita
● Publicidad oral
● Cartas de venta y folletos enviados por correo.

2. Ventas internas:
● Merchandising
● Promoción
● Ventas
 Políticas de distribución Presupuesto
Hace referencia a la expansión de nuestro Hace referencia a la gestión adecuada de los
producto/servicio, a través de intermediarios. recursos económicos.

Evaluación de resultados
Control
Este es un proceso dinámico, cuya finalidad es la
Tener un control del satisfacción del clientes
marketing adecuado, ayuda a
cumplir los objetivos.
 Marketing dentro de la organización
El marketing es importante dentro de las organizaciones pues ayuda a posicionarse en el mercado, a
atraer nuevos clientes y aumentar las ventas de nuestro producto/servicio.
 CONCLUSIÓN
El marketing es una actitud que consiste en estar abiertos a todo, y centrarnos en lo que el cliente
desea, pues nuestro objetivo principal es satisfacerlos.