El rol estratégico de las

ventas en la empresa
Práctica Calificada 1
Alumno: Frank Saulo Valera Fernández
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1) Realizar un informe de los procesos de venta (on line / off line) que se realizan
en la empresa en la que trabajas ahora o en alguna en que trabajaste.
La empresa que elegí es Backus, ya que trabajé en su área comercial por más de 10 años.
A continuación, para ponernos en contexto, conoceremos cómo los productos de Backus llegan al mercado,
a través de un Plan Comercial:
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1) Realizar un informe de los procesos de venta (on line / off line) que se realizan
en la empresa en la que trabajas ahora o en alguna en que trabajaste.
En el siguiente gráfico podemos observar la cadena de valor de Backus, en donde el proceso comercial es
una parte fundamental cuyo objetivo principal es lograr que sus productos sean los preferidos por los
clientes y se encuentren accesibles donde y cuando ellos los necesiten.
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1) Realizar un informe de los procesos de venta (on line / off line) que se realizan
en la empresa en la que trabajas ahora o en alguna en que trabajaste.
A continuación se observa el modelo comercial de Backus y quienes la integran: El cliente, el agente
comercial, el agente de televentas, el agente de reparto y el agente de servicio al cliente.
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1) Realizar un informe de los procesos de venta (on line / off line) que se realizan
en la empresa en la que trabajas ahora o en alguna en que trabajaste.
Se muestra el proceso de ventas
tradicional (off line) de Backus, en
donde el agente comercial visita al
cliente en el día 1 para monitorear y
gestionar su crecimiento, es el primer
punto de contacto. En el día 2 el Agente
Televentas llama al cliente y hace la
toma del pedido según lo coordinado
con el Agente de Ventas. En el día 3 el
Agente de Reparto visita al cliente junto
al camión y le entrega los productos
según lo programado. Servicio al Cliente
será el soporte a todo el proceso cada
vez que sea necesario.
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1) Realizar un informe de los procesos de venta (on line / off line) que se realizan
en la empresa en la que trabajas ahora o en alguna en que trabajaste.
Debido a la pandemia, Backus ha tenido que apostar por un
modelo de ventas on line por primera vez en su historia. Por
ello ha lanzado las siguientes plataformas:

 Tienda en línea Backus: Dirigida a los que ya son clientes,

permite la toma de pedidos y seguimiento de estatus de
entrega, sin necesidad de la visita del agente comercial o la
llama del agente de Televentas.

 Backus Ya: Exige un cambio de modelo B2B a B2C. Está

dirigida al público en general y permite acceder al
portafolio Backus sin ser cliente, actualmente sólo está
disponible en 6 regiones.

 Tienda Cerca: Permite que las bodegas ingresen a un

sistema de geolocalización y puedan dar también el primer
paso para implementar el delivery.
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1) Realizar un informe de los procesos de venta (on line / off line) que se realizan
en la empresa en la que trabajas ahora o en alguna en que trabajaste.
En este gráfico se pueden apreciar las áreas que
permiten optimizar los recursos del modelo
comercial de Backus.
1) Planeamiento de Administración de Ventas,
se encarga de administrar el presupuesto.
2) Trade Marketing se encarga de desarrollar,
implementar y mejorar las estrategias de
marketing en los puntos de venta.
3) La Academia AVD brinda el soporte
necesario para fortalecer la efectividad de
los equipos, capacitándolos
constantemente.
4) El área de distribución (administración) y
almacén permiten garantizar el stock y los
procesos administrativos para la salida al
mercado.
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2) ¿Consideras que el proceso comercial es el mas adecuado? Sustente con

detalle.
Es adecuado, pero como todo proceso siempre puede ir mejorando, a continuación se detallan las principales
oportunidades de mejora:
 Bloqueo por Créditos: El sistema bloquea automáticamente pedidos porque el cliente excedió su límite de crédito.
Muchas veces el agente comercial no lo comunica oportunamente, generando malestar en el cliente.
 Stock Out: Son pedidos que contienen productos sin disponibilidad en el almacén. Los principales motivos para que
ocurra esto es un mal pronóstico de Supply Chain, inventarios desactualizados, falta de coordinación entre áreas o
incumplimiento del transporte primario entre Plantas y almacenes.
 Rechazos o devoluciones: Son pedidos que salen al mercado pero no son recepcionados por el cliente y tienen que
retornar al almacén, los principales motivos son: cliente ausente, local cerrado y cliente sin dinero.
 Error de SKU: Se trata de una ineficiente comunicación entre el agente televentas, el agente comercial y el cliente
ya que se programa un producto diferente al que el cliente solicitó.
 Modificación de pedidos: Son pedidos que el personal de reparto tiene que modificar en el POS debido a que el
cliente no cuenta con el dinero suficiente para recibir el pedido completo.
 Fuera de VH: Son clientes a los que el personal de reparto no atiende dentro de su ventana horaria, es decir, no
cumple con la hora de entrega pactada con el agente comercial.

En el gráfico de la siguiente lámina se observa el diagrama de flujo funcional del proceso comercial de Backus.
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3) ¿Qué mejoras crees que podrían implementarse para optimizar este

proceso?
Antes de implementar cualquier mejora es necesario asegurarnos el compromiso de la alta gerencia, no solo porque
son los que aprobarán el presupuesto, sino que también porque con su apoyo se podrá realizar un correcto despliegue
de la filosofía de mejora continua.
 
Algunas de las acciones que también se deben tener en cuenta son las siguientes:
 Almacén debe enviar el stock de productos actualizado cada 2 horas
 Elaborar un registro con los casos de error en la toma de pedido y revisar los casos de forma diaria
 Backoffice debe mantener actualizados los teléfonos, direcciones y geoposicionamiento de los clientes
 Desarrollar un speech para que el agente comercial recuerde al cliente no ausentarse en los días y horas cercanas a
la entrega de sus pedidos.
 Los pedidos en zonas inaccesibles pueden ser llevadas en vehículos menores como motofurgones.
 Los pedidos deben ser planificados considerando la ventana horaria solicitada por los clientes.

Impulsar la gestión de cambio hacia una cultura de calidad permite asegurar el éxito de la implementación del nuevo
proceso. Es necesario además velar por el cumplimiento mensual de los reforzamientos de los procesos comerciales,
capacitaciones y talleres propuestos.
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3) ¿Qué mejoras crees que podrían implementarse para optimizar este

proceso?
Una de las alternativas fundamentales para solucionar los problemas de stock es solicitar que los agentes televentas
verifiquen constantemente el stock disponible en el almacén, gracias al reporte que le enviarán cada 2 horas.

Uno de los principales indicadores que nos permite asegurar la entrega de un pedido perfecto, tal como lo solicitó y en
el horario que se le prometió al cliente es On Time In Full (OTIF). Los principales beneficios de este indicador son: 
 Mayor satisfacción de los clientes
 Menor cantidad de reclamos
 Menores pérdidas por roturas de stock y rechazos.
 Mayores ingresos por Incremento del volumen de ventas.
 Fidelización del POS.
 Diferenciación de la competencia.

Otra de las acciones de mejora que se pueden implementar por tener mayor impacto en la mejora de los procesos es
premiar mensualmente al agente comercial, agente televentas y agente de reparto de la zona comercial con menor
cantidad de pedidos rechazados y entregados fuera de la ventana horaria.
En la siguiente lámina se muestra un nuevo diagrama de flujo funcional del proceso comercial de Backus, considerando
las mejoras que se realizarían a través del análisis de modo y efecto de la falla (FMEA).
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4) Analiza la gestión de personal comercial de esta empresa que estás estudiando:

estructura del dpto. de ventas
Se muestra el organigrama del área de Ventas de Backus bajo la nueva administración de AB-Inbev
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4) Analiza la gestión de personal comercial de esta empresa que estás estudiando:

estructura del dpto. de ventas
A continuación un breve resumen de las funciones por puesto de la estructura de Ventas:

 Director de Ventas Perú

• Responsable de todas las gerencias de ventas.
• Reporta al presidente de la operación PEC (Perú-Ecuador).
• Responsable directo de hacer cumplir los objetivos de venta de la operación Perú.
• Crear nuevas estrategias para combatir la competencia y desarrollar nuevos mercados.

 Gerentes de Ventas
• Responsable de los sectores que manejan los supervisores.
• Reporta al Director de ventas.
• Responsable de los objetivos de ventas de su área.
• Desplazar a la competencia y desarrollar nuevos mercados en su área.
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4) Analiza la gestión de personal comercial de esta empresa que estás estudiando:

estructura del dpto. de ventas
A continuación un breve resumen de las funciones por puesto de la estructura de Ventas:

 Coordinadores de Ventas
• Soporte de las gerencias en temas de proyectos regionales.
• Control de indicadores.
• Coordina las operaciones y estrategias con los supervisores.

 Supervisor de Ventas
• Responsable de hacer cumplir las funciones de los agentes comerciales.
• Reporta al gerente de ventas.
• Responsable de los objetivos de venta de su sector.
• Brindar los reportes de ventas diarios que necesitan los agentes comerciales.
• Ejecutar los planes que se manden al mercado.
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4) Analiza la gestión de personal comercial de esta empresa que estás estudiando:

estructura del dpto. de ventas
A continuación un breve resumen de las funciones por puesto de la estructura de Ventas:

 Agente Comercial
• Generar y mantener un vínculo con el cliente.
• Asegurar la calidad y disponibilidad de nuestros productos en el POS.
• Asegurar el uso correcto y eficiente de nuestros equipos de frio y activos promocionales.
• Gestionar la visibilidad del portafolio en el POS.
• Gestionar el cumplimiento de precio en el POS.
• Conocer y analizar el mercado y las actividades de la competencia.
• Revisar los acuerdos y asegurar el desarrollo del POS.
• Gestionar la cuenta del cliente.
• Realizar actividades de rutina operativa de ventas.
• Coordinar con otras áreas actividades de ventas.
• Realizar actividades de gestión en el CD como soporte a las ventas.
• Reporta al supervisor de ventas
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4) Analiza la gestión de personal comercial de esta empresa que estás estudiando:

estructura del dpto. de ventas
Se acuerdo al organigrama se observa que la organización de ventas es mixta, ya que una parte es territorial (por
regiones) y otra parte es funcional (áreas de soporte).

Algo que se puede mejorar es que estructuralmente no hay relación entre el agente Comercial y el agente de televentas,
ya que son áreas diferentes, con supervisores diferentes y gerentes diferentes, sin embargo, tienen objetivos comunes
(cuotas, metas). En la actualidad la toma de pedidos son realizados únicamente por los agentes de televentas, con la
finalidad de que el agente comercial tenga más tiempo en el punto de venta para realizar sus funciones. Sin embargo,
esta decisión afecta en su objetivo de llegar a su cuota mensual, afectando considerablemente su pago de haberes.
Además en la práctica se presenta una duplicidad de funciones, ya que en algunas oportunidades el agente comercial
realiza los pedidos directamente con los clientes y luego se los pasa vía telefónica al agente de televentas.

Se recomienda que el organigrama actual se modifique para que deje de ser funcional y pase a ser un organigrama
matricial. De esta forma se evitaría la duplicidad de funciones existente entre los agentes de televentas y comerciales y se
obtendría una comunicación directa, la cual permitirá lograr los objetivos comunes de ventas. El objetivo de esta mejora
consiste en establecer que las funciones entre los agentes comerciales y los agentes de tele ventas tengan una mejor
coordinación durante su intercomunicación diaria. Para que la línea no sea muy larga entre uno y otro.
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5) ¿Consideras que la metodología de captación, integración y formación de
vendedores es la mas conveniente? Detalla qué mejoras crees que se
podrían implementar.
La política de Backus en cuanto a captación, integración y formación de vendedores es muy buena, buscan personas que
estén comprometidas y tengan ganas de pertenecer a esa empresa. Están convencidos que gestionar efectivamente el
talento es un factor clave para asegurar la atracción, retención y desarrollo de las personas; por ello, uno de sus valores
es “Nuestra gente es nuestra ventaja más duradera”.

Cuentan con el Programa Talentos Comerciales cuyo objetivo es seleccionar profesionales con alto potencial y perfil
comercial, para crecer en el área de Ventas. Inicia con un entrenamiento de dos semanas para entender el
funcionamiento general del negocio, para después estar dos semanas de lleno en la operación comercial y así poder
incorporarse a una posición de liderazgo de un equipo de vendedores altamente calificado, con la responsabilidad del
desarrollo de la zona que haya sido asignada. Como ya se mencionó anteriormente, cuentan siempre con el soporte de la
academia de Ventas para mantener siempre al personal capacitado y preparado para los retos

¿Quiénes participan?
Profesionales en Administración de Empresas, Mercadeo, Economía, Ingeniería Industrial y áreas afines, con buen nivel
de inglés. Deben tener entre 0 y 2 años de experiencia en funciones comerciales, preferiblemente en empresas de
consumo masivo y multiculturales. Excelentes habilidades de comunicación a todo nivel, con capacidad de retar el statu
quo, ser innovadores y apasionados por el área comercial.
zegelipae.edu.pe