22-4-2020

Unidad 9
El servicio posventa

IRENE VERÁSTEGUI GARCÍA

MARTA URBINA AGUDO
ANGELA MANSILLA BENÍTEZ
1º ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
 1ºAdministración y Finanzas

ÍNDICE

1. El servicio posventa..................................................................................................2

1.1. Tipos de servicio

posventa…………………………………………………… 3

2. Relación del servicio posventa con otros procesos dentro de la empresa…….. 4

2.1. El servicio posventa y su relación con la

calidad………………………........5

3. Gestión de la calidad y servicio posventa……………………………………..… 7

3.1. Acciones para gestionar la calidad en el proceso del servicio

posventa....... 8

5. Estructuración del servicio post venta……………………………………….......11

5.1. Estructura de un servicio posventa……………………………………....…12

6. Herramientas de gestión de un servicio post venta………………………….….15

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1. El servicio posventa.

Es el conjunto de mecanismos y tareas que emplea la organización para, una vez

efectuada la venta, lograr la satisfacción total del cliente con el objetivo de que repita la
compra, recomiende la marca o producto, etc.

El servicio posventa es uno de los más importantes del proceso de venta, ya que en él
podremos reflejar nuestro interés por nuestros clientes o, por el contrario, transmitir la
sensación de que solo nos interesan para que gasten su dinero en nuestra empresa. Es
una de las fuentes de información más importantes en una compañía, ya que nos permite
estar en contacto con los clientes y conocer sus impresiones acerca de nuestros
productos.

El servicio posventa no debe considerarse como un foco de gastos o centro de costes, si

no como una inversión.
Las principales razones que justifican dedicar tiempo y esfuerzo para mantener la
relación con el cliente más allá de la venta son:

- Es más fácil vender más cantidad, o un producto o servicio nuevo, a usuarios

satisfechos, que encontrar clientes nuevos.
- Los usuarios satisfechos son la mejor fuente para tener acceso a nuevos clientes
potenciales.
- Las visitas a clientes dan la oportunidad de conseguir nuevas ideas que nos
permitan mejorar el producto o servicio que vendemos.

Ventajas Inconvenientes
Produce mayor satisfacción al cliente Implica ciertos gastos
Mejora la imagen de la empresa y del Necesita de control
producto.
Mejora el conocimiento directo del Produce un posible aumento del número
mercado de reclamaciones
Implica la posible fidelización del cliente Supone mayores exigencias de servicio y
calidad
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 1ºAdministración y Finanzas

Supone un probable incremento de las Provoca mayores necesidades de personal

ventas.

1.1 Tipos de servicio posventa.

Relacionados con la promoción de ventas. Nos permiten promover

Promocionales ofertas o descuentos especiales a nuestros clientes frecuentes o
animarlos a participar en concursos.
Servicios ligados a la motivación del cliente. De este modo, no
Psicológicos solo les hacemos sentir que nos preocupamos por ellos, sino que
también nos permite conocer sus impresiones acerca del producto.
Son los que brindan protección por la compra del producto:
De seguridad otorgan garantías durante cierto tiempo por su compra o la
posibilidad de hacer devoluciones en caso de insatisfacción.
Son los que involucran un servicio de mantenimiento o soporte.
Nos permite brindar el servicio de instalación y capacitación sobre
el uso del producto, o programar visitas de seguimiento para
De mantenimiento asegurarnos de que el cliente esté dando un buen uso al mismo y
que no tenga problema al respecto.
Este servicio permite continuar la relación cliente-empresa, ya que
cada cierto tiempo se hace necesaria la presencia de un miembro
de nuestro negocio ante el cliente.

Las distintas actividades que se desarrollan tras la venta de los productos y servicios
pueden clasificarse en dos grandes grupos: los servicios técnicos que se llevan a cabo
sobre los productos y los servicios que prestan a los clientes que han contratado el
producto o servicio en los que a su vez hay diversas categorías:

Comprende un conjunto de operaciones que se realizan en la

localización del cliente para poner el producto en condiciones de
Instalación utilización e incluye su puesta en funcionamiento. La complejidad
depende del producto y puede llevarse a cabo por especialistas o por el
propio usuario.
Muchos productos sufren desgaste como consecuencia de su uso, lo
que puede llegar a impedir que cumplan su función y provoquen la
Mantenimiento insatisfacción del cliente. Para evitarlo se llevan a cabo actividades de
mantenimiento para restablecer el producto.
Este mantenimiento puede incluir inspecciones, limpieza, nuevas
piezas, etc.
Se efectúan con el objetivo de restituir al producto características que
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Reparaciones ha perdido mediante la sustitución de piezas y/o componentes o a

través de simples ajustes.
Durante el periodo de garantía, el proveedor reparará el producto sin
coste para el cliente si cumple con los requisitos previamente
establecidos.

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Estos servicios pueden prestarlos las empresas productoras en sus propias instalaciones
o subcontratar su prestación a otras empresas.
Los servicios que se pueden prestar a los clientes que adquieren nuestros productos o
servicios son:

- La empresa debe establecer un sistema de comunicación con el

cliente mediante el cual conozca cómo utiliza el cliente sus
productos y formarlo, orientarlo, para que lo haga eficazmente y
Adiestramiento para obtenga de ellos el mayor provecho.
el uso -En productos complejos estos servicios se pueden combinar. En
los productos sencillos y en los servicios es más difícil enmarcar
estas actividades que a veces se solapan con la venta o la
prestación del servicio básico.
Que se produzca una queja puede ser indicativo de la existencia de
un defecto en el producto que afecta a la satisfacción del cliente.
Manejo de quejas y Aunque las quejas son una fuente de información muy valiosa no
reclamaciones siempre reflejan la realidad del funcionamiento del sistema. Existe
una serie de factores que influyen en las posibles quejas:
-Características de los clientes.
-Importancia del producto o servicio.
-Precio unitario.
-Momento en que se presenta el fallo.

2. Relación del servicio posventa con otros procesos dentro de la

empresa.

La satisfacción del cliente depende del valor total que este le atribuya al producto o
servicio y de la percepción que tenga acerca de en qué medida ese producto o servicio
cumple con el valor que previamente le ha atribuido. Es una medida subjetiva.

Así, el valor total que un consumidor confiere a un producto o servicio se forma con tres
componentes:
- Valor de compra: el cliente se pregunta cuánto valor le reportará determinado
producto o servicio.
- Valor del uso: el cliente lo relaciona con la satisfacción que le produce un
producto o servicio durante su uso.
- Valor final: es la satisfacción que reporta al cliente después del consumo total.
Dado que el valor total se crea a través de la experiencia completa de uso del producto
es muy importante para las empresas ofrecer un servicio posventa que aporte
satisfacción al cliente después de la adquisición.

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2.1. El servicio posventa y su relación con la calidad

Este servicio comienza con el estudio del mercado y las necesidades de los clientes, y
acaba con la evaluación de la satisfacción y la identificación de nuevas necesidades y
mejoras.

Dependiendo de la fase en que se encuentre el producto o servicio, la organización debe

adoptar estrategias competitivas diferentes para aumentar las ventas.

A. Elementos de entrada del entorno

Los elementos de entrada del entorno son la información que la empresa capta
del entorno. Puede ser información específica de su sector (competencia o tipos
de clientes) o información general (normativas y leyes que afecten a la
producción o comercialización).

 Necesidades y expectativas de los clientes: para conocer las necesidades y

expectativas de los clientes, las empresas utilizan dos herramientas, la
investigación de mercados y los resultados obtenidos del servicio posventa.
De esta manera se pueden crear nuevos productos o servicios, o mejorar los
actuales.

 La competencia: el servicio posventa forma parte de la estrategia competitiva

de las empresas.

B. Elementos de entrada de otros procesos internos

 Plan estratégico de calidad: los procesos que se desarrollan dentro de

una organización deben estar orientados hacia el logro de productos y
servicios que cumplan unos estándares de calidad que se han marcado en
la estrategia de la empresa. Todos los departamentos deben conocer y
cumplir con su parte del proceso para lograr la calidad deseada.
 Producto o servicio vendido: el servicio posventa desarrolla su
actividad durante el periodo posterior a la venta del servicio, que puede
estar ya consumido (comida), en uso (avería de coche), o sin estrenar
(equipo informático para instalar).

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 Características, alcance y manejo de los productos y servicios : el

servicio posventa debe conocer las características, limitaciones e
instrucciones de uso del producto para ofrecer una respuesta adecuada a
los clientes.
 Comportamiento del proceso en periodos anteriores : el servicio
posventa debe conservar un histórico de sus actuaciones para poder
mejorar constantemente.
 Garantía de calidad: durante el proceso de producción o ejecución se
pueden producir errores. Para que estos no afecten demasiado, se
establecen periodos de garantía en los que el proveedor del servicio se
responsabiliza de los fallos.
 Recursos disponibles: para desarrollar correctamente su actividad, el
servicio posventa debe disponer de recursos materiales, humanos,
financieros e informativos.

C. Elementos salientes al entorno

 Producto o servicio apto para el uso: esto es el resultado de los servicios de

instalación, mantenimiento o reparaciones cuya función es conservar o
restaurar las características del producto o servicio que le permiten
satisfacer las necesidades del cliente o crear las condiciones adecuadas-

 Adiestramiento para el uso: una de las funciones del servicio es facilitar al

cliente los conocimientos necesarios para utilizar el bien vendido.

 Grado de satisfacción del cliente: el servicio posventa es un poderoso

elemento para generar satisfacción en el cliente y, dotar de más valor al
producto o servicio.

 Solución a una queja o inconformidad : otra de las funciones es la de

aportar soluciones a las quejas de los clientes de forma eficaz.

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D. Elementos salientes a otros procesos internos

 Información para el control de los procesos: el servicio posventa

puede recabar información muy útil para otros departamentos de la
organización, como detectar un error en la producción mediante quejas
recurrentes.
 Valoración de productos y del proceso:
- Valorar la satisfacción del cliente en cuanto al producto o servicio,
mediante la comparación de las expectativas creadas y el resultado
obtenido por el consumidor.
- Detectar las oportunidades de mejora mediante las opiniones de los
clientes.

3. Gestión de la calidad y servicio posventa

La percepción de calidad en el servicio posventa es la diferencia que hay entre las
expectativas del cliente y lo que realmente obtiene.

Calidad interna: aspectos

técnicos y operativos.

Componentes de la calidad
del servicio posventa
Calidad externa: evaluación
realizada por los clientes
de la forma en que se
realizó el servicio.

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3.1. Acciones para gestionar la calidad en el proceso del servicio

posventa

Mejorar
Planificar Implementar Controlar

A. Planificación

1. Definir las características del servicio posventa, que pueden ser:

- Cuantitativas: son medidas por una cantidad, como por ejemplo el

tiempo de respuesta en el caso de las reparaciones y en el manejo de
quejas, el grado de cumplimiento de un contrato en los
mantenimientos, etc.

- Cualitativas: se refieren a la calidad. Se observan principalmente en

los momentos de interacción entre el cliente y el proveedor del
servicio (confianza, atención, cortesía, etc.)

- Referidas al proceso: duración del proceso, disponibilidad de

recursos, etc.

2. Definir los indicadores para evaluar el desempeño y los niveles que se deben
alcanzar en cada servicio: los indicadores miden la eficiencia, eficacia y
efectividad del servicio posventa.

3. Diseñar el procedimiento para la realización de cada servicio: debemos

definir y documentar los procedimientos que serán utilizados para la
prestación del servicio posventa.

4. Definir los recursos necesarios: por ejemplo establecer la cantidad y el tipo

de piezas que hacen falta para las reparaciones.

5. Definir la estructura organizativa: tenemos que definir la estructura

organizativa concretando las responsabilidades y funciones de los
trabajadores.
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B. Implementación.

Esta etapa significa que todo lo que hemos planificado en la fase anterior vamos
a llevarlo a cabo y materializarlo, lo cual supone:

bCapacidad al personal encargado del desarrollo del servicio.

bAdquirir los recursos necesarios para la prestación de cada servicio.

bImplantar el procedimiento diseñado para l realización de cada servicio.

bUtilizar los documentos y registros diseñados para cada servicio.

Es importante para la empresa formar al personal de manera adecuada para que este
servicio tenga una gran calidad y pueda cumplir objetivos.

C. Control.
El control debemos llevarlo a cabo tanto sobre el proceso de servcio post venta como
sobre el resultado del servicio y lo que significa:

CALCULAR LOS INDICADORES DEL DESEMPEÑO DE CADA SERVICIO.

MEDIR EL REGISTRAR EL PROCEDIMIENTO UTILIZADO PARA CADA SERVICIO.
DESEMPLEO REVISAR LA UTILIZACION DE LOS REGISTROS.

COMPARAR LOS NIVELES ALCANZADOS CON LOS NIVELES

COMPARAR EL PLANIFICADOS.
DESEMPEÑO REAL COMPARAR EL PROCEDIMIENTO PRACTICO CON EL DISEÑADO.
IDENTIFICAR DESVIACIONES.
CON EL PLANIFICADO DETERMINAR SUS CAUSAS Y LOS RESPONSABLES.

TOMAR ACCIONES CORRECTORAS Y PREVENTIVAS PARA EVITAR

ACTUAR EN DESVIACIONES.
REGISTRAR LAS MEDIDAS TOMADAS.
CONSECUENCIA EVALUAR LA EFECTIVIDAD DE LAS MEDIDAS TOMADAS.

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D. Mejora.

La mejora de los procesos tiene lugar cuando, después de haber alcanzado los niveles
planificados, se trazan metas más ambiciosas y exigentes que conducen a un grado de
perfección mayor ya una calidad superior e los productos o servicios. Estas metas
implican redefinir:

Los requesitos de cada servicio y los indicadores

par evaluar el empeño y los niveles a alcanzar en
cada servicio.

Los recursos necesarios.

Las necesidades de capacitacon y formacion del

personal.

La estructura organizativa necesaria y asignar

nuevas responsabiliades y funciones

Es importante, además, rediseñar el procedimiento para la realización de cada servicio.

Las cuatro etapas de la gestión de la calidad en el proceso de servicio postventa no se
dan de manera lineal, sino interactiva y así, durante la planificación y la implementación
se ejecutan también acciones de control y de mejora.

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5. Estructuración del servicio post venta.

https://es.slideshare.net/byserv/postventa

https://www.gestiopolis.com/propuesta-modelo-servicio-al-cliente-multi-proveedores/

Los servicios post ventas pueden estar integrados dentro de la propia organización o
desarrollarse por una empresa sub contratada, tendencia esta que cada vez más se está
consumiendo. Es decir, se está externalizando, a empresas que están muy especializadas
en este servicio, el cual es muy importante para la empresa y no cualquiera puede
desarrollarlo.

Este servicio tanto si se desarrolla internamente o externamente, el servicio post venta

debe contar con cierto grado de autonomía en la gestión y toma de decisiones que
afecten a su funcionamiento ya que ello le dotará de una mayor agilidad para poder
reponer a las incidencias de los clientes.

Por otra parte, este servicio o departamento tiene que funcionar estrechamente ligado al
de atención al cliente ya que la eficiencia de cada uno depende del otro. En ocasiones,
no encontramos con que ambos servicios de una misma empresa están siendo prestados
por os compañías externas diferentes, en este caso la empresa que los ha contratado será
la responsable de que el flujo e información entre ambos servicios sea rápido y eficaz.

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5.1. Estructura de un servicio posventa.

La estructura del servicio o departamento de post venta varía mucho e una empresa a
otra, ya que se tiene que adaptar al tipo de producto o servicio y a la propia organización
interna de la compañía, aun así, podemos describir cuales son habitualmente la
estructura y las funciones básicas de las diferentes partes que se componen este
departamento.

A) Recepción y atención de incidencias.

Para poder ofrecer un buen servicio post venta, resulta fundamental contar con un buen
servicio de recepción y atención de incidencias. Ante todo, el cliente tiene que pode
ponerse en contacto fácilmente con el proveedor o fabricante. En este primer contacto,
que generalmente se produce a través del servicio de atención al cliente, u trabajadores
deberán seguir una serie de procedimientos. En concreto, las funcione vinculadas a la
recepción y atención de llamadas por este orden son:

ATENCIÓN DE LAS INCIDENCIAS.

DISCRIMINACIÓN DE LLAMADAS.

Significa que el responsable de la recepción de incidencias debe diferenciar entre

aquellas llamadas que deben ser tramitadas a través del servicio postventa y las que
deben gestionarse a través de otros departamentos.

GESTIÓN DE LAS INCIDENCIAS.

La persona que atiende la incidencia tiene que diferencia entre aquellos problemas
comunes, que pueden ser resueltos en la misma llamada y aquellos que requieren de la
intervención de otra sección.

Cuando el problema planteando por el cliente requiere de la intervención de otros

departamentos, la comunicación deberá ser rápida y eficaz para lograr la solución en el
menor tiempo posible y lograr así la satisfacción del cliente.

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B) Servicios de asistencia técnica. (SAT)

https://www.comunidad.madrid/servicios/consumo/servicio-asistencia-tecnica-debe-
tener-cuenta

https://www.praxedo.es/blog/programa-para-servicios-asistencia-tecnica-sat-
supertecnicos/

La empresa proveedora del producto o servicio debe contar con expertos que conozcan
a la perfección el bien o servicio que proporcionan para poder ofrecer una asistencia de
calidad, cuando el cliente tenga una incidencia con el producto o servicio adquiridos, el
experto se pondrá en contacto con él, para evaluar la incidencia y proporcionar una
solución.

Las soluciones más frecuentes son, en función de la incidencia:

MAuto- reparación asistida: esta solución se ofrece cuando el propio cliente puede
llevar a cabo a reparación con ayuda del especialista a través del teléfono.

MReparación in situ: el especialista se desplazará al lugar donde este el producto o se

preste el servicio. Esta solución se aplica cuando el traslado es completamente necesario
porque, se trata de un servicio como telefonía o gas, que exige ser evaluado en el mismo
lugar de prestación o cuando el coste de traslado del producto sea mayor que el
desplazamiento del experto.

MReparación en taller: esta solución es aplicable en aquellos casos en los que el

producto tenga que ser reparado necesariamente en las instalaciones de la empresa
proveedora.

Los expertos serán también quienes identifiquen las posibles causas de la incidencia,
adviertan de los fallos en el que los productos o servicios y sugieran posibles medidas
de control o reparación de los mismos.

Así el experto deberá ser capaz:

MIdentificar las causas exactas de la queja o reclamación del cliente.

MEvaluar los motivos de la incidencia: uso inapropiado por parte del cliente.

MDefender y proteger a la empresa en casos en los que le cliente quiera hace uso de la
garantía, cuando el error ha sido provocado por el propio usuario.

MDefender y proteger a la empresa en casos en los que el cliente quiera hacer uso de la
garantía, cuando el error ha sido provocado por el propio usuario.

MDefender y proteger a cliente cuando la incidencia o avería se deba a un defecto de

fabricación o a deficiencia en la formación impartida al usuario.
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Finalmente será el especialista quien decida tras la valuación si el producto o servicio

debe ser reparad, sustituido por otro igual o por un modelo mas avanzado.

C.) Otros departamentos o servicios implicados en la estructura.

Además, el departamento de atención al cliente en ocasiones hay más departamentos de

la empresa implicados en la estructura del servicio post venta y este depende de su
correcto funcionamiento:

TRANSPORTE: en el caso de que la mercancía debe ser traslada para ponerla a

disposición del cliente, resulta de vital importancia que se cumplan los plazos de
transporte, así como la calidad en su prestación.

ALMACÉN: se trata de un punto sensible también la empresa debe tener en cuenta que
componentes son los que pueden fallar y si se pueden sustituir. La decisión de sustituir
o no una pieza dependerán del coste de la misma sumado a la hora de trabajo que
suponga su sustitución.

En todo caso con independencia de las decisiones propias de cada empresa, en esta
materia la ley establece que, en los productos de naturaleza duradera, el consumidor y
usuario tendrá derecho a un adecuado servicio técnico y a la existencia de repuestos
durante el plazo mínimo de cinco años a partir de la fecha en que le producto deje de
fabricar.

SEGUIMIENTO DE LAS INCIDENCIAS:

Una vez realizada la reparación o sustitución del producto, debemos llevar a cabo un
seguimiento de la satisfacción del cliente en la solución del incidente. Esta función
puede recaer en el departamento de post venta en el de atención al cliente o incluso en el
departamento comercial, según lo considere mas adecuado cada empresa.
Independientemente de quien lleve a cabo esa función resulta de vital importancia
realiza este seguimiento ya que:

MAyuda a evaluar la calidad de nuestro servicio. Así, si el cliente no está satisfecho

podemos detectar el punto débil de nuestra cadena de servicio y tratar de mejorarlo.

MServirá para detectar nuevas necesidades del cliente que ayudaran a mejorar el
producto

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6. Herramientas de gestión de un servicio post venta.

BASES DE DATOS.

https://concepto.de/base-de-datos/

http://aplicaciones4tagen.blogspot.com/2018/09/unidad-i-introduccion-las-bases-de-
datos.html

https://www.hostname.cl/blog/para-que-sirven-la-bases-de-datos

DEFINICIÓN: Una base de datos es: un conjunto de información relacionada no

redundante (es decir, no debe existir información repetida o duplicada en diferentes
tablas), que está organizada, sistematizada y que debe encauzarse en un propósito
específico de un contexto.

Para que la base de datos sea eficiente debe depurarse periódicamente para el servicio
pos venta, es de vital importancia mantener en perfecto estado estas listas ya que en
ellas se encuentra toda la información de cada cliente, esencial para poder brindarle la
atención y seguimiento necesarios después de realizar su compra.

Las bases de datos pueden almacenar prácticamente cualquier información que quieras,
al menos mientras las tengas correctamente instaladas. Esa información se indexará para
una búsqueda rápida. En una base de datos, puedes guardar información de clientes o
registros de ventas, pero una de las cosas más útiles de una base de datos es la
posibilidad que entrega de hacer sitios web dinámicos, pues a través de ellas podrás
cambiar contenido fácilmente, pero eso lo dejaremos para un próximo posteo

CARACTERISTICIAS

* Almacena información, cualquiera que necesites guardar.

*Esta información se encuentra indexada y se mantienen los datos almacenados en un

orden tal que permita su búsqueda rápida.

*Además incluye un sistema de recuperación rápida, esta recuperación se llama

“Consulta”. Tú haces la consulta y el computador hará la parte difícil de buscar lo que
estás necesitando.

* Cada cierto tiempo tu base de datos necesitará una limpieza, tal como la agenda de la
que hablábamos.

*En el caso de la base de datos, esta se desordena con borrones o cambios, por lo que te
será necesario hacerle una rápida y fácil limpieza.

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2 TIPOS DE BASES DE DATOS

https://concepto.de/base-de-datos/

Existen diferentes clasificaciones de las bases de datos, atendiendo a características

puntuales:

Según su variabilidad. Conforme a los procesos de recuperación y preservación de los

datos, podemos hablar de:

 Bases de datos estáticas. Típicas de la inteligencia empresarial y otras áreas de

análisis histórico, son bases de datos de sólo lectura, de las cuales se puede
extraer información, pero no modificar la ya existente.
 Bases de datos dinámicas. Aparte de las operaciones básicas de consulta, estas
bases de datos manejan procesos de actualización, reorganización, añadidura y
borrado de información.

Según su contenido. De acuerdo a la naturaleza de la información contenida, pueden

ser:

 Bibliográficas. Contienen diverso material de lectura (libros, revistas, etc.)

ordenado a partir de información clave como son los datos del autor, del editor,
del año de aparición, del área temática o del título del libro, entre otras muchas
posibilidades.
 De texto completo. Se manejan con textos históricos o documentales, cuya
preservación debe ser a todo nivel y se consideran fuentes primarias.
 Directorios. Listados enormes de datos personalizados o de direcciones de
correo electrónico, números telefónicos, etc. Las empresas de servicios manejan
enormes directorios clientelares, por ejemplo.
 Especializadas. Bases de datos de información hiperespecializada o técnica,
pensadas a partir de las necesidades puntuales de un público determinado que
consume dicha información.

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 1ºAdministración y Finanzas

TELEMARKETING

https://alfredohernandezdiaz.com/2013/06/19/que-es-telemarketing-ventajas/

https://neetwork.com/que-es-el-telemarketing/

DEFINICION: el telemarketing es una forma de mercadeo directa en la que un asesor

utiliza el teléfono o cualquier otro medio de comunicación para contactar con clientes
potenciales y comercializar los productos y servicios. Es una excelente estrategia de
publicidad que las empresas usan para tener una relación instantánea con los clientes
potenciales, presentándoles sus productos o servicios. Los clientes potenciales se
identifican por diversos medios a través de su historial de compras, encuestas,
participaciones, entre otros… También, se puede comprar los nombres de la base de
datos de otras empresas. Este proceso, podría decir que sería factible para encontrar a
los clientes potenciales, teniendo la mayor de las posibilidades de que compren sus
productos o servicios.
TIPOS DE TELEMARKETING.

Hay diferentes tipos de telemarkarting que puedes usar en una empresa, como lo son:

1. Vender:

Solamente es vender mediante el teléfono, esto se realiza cuando el operador busca

convertir un lead en un cliente.

2. Generar leads:

Este paso es muy importante al momento de una venta, ya que cuando una persona no
espera la llamada, rápidamente se busca captar su interés sobre el producto o servicio.

3. Salientes:

Esto es, cuando un teleoperador realiza una llamada directamente desde el call center de
una empresa.

4. Entrantes:

Es el posible cliente que la empresa contacta en respuesta a una acción de marketing

anticipado.

5. Llamada a la acción:

Cuando se hace una llamada o mejor dicho un contacto telefónico, esto se realiza al
tener un objetivo claro. Puede ser la participación en un concurso, la visita a una web, la
asistencia a un evento, entre otros…

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6. Concretar una cita:

El objetivo de este tipo de telemarketing es tener una reunión presencial con el cliente.

7. Recoger información:

Se puede hacer a través de encuestas rápidas, donde esos datos permiten la

segmentación del cliente.

8. Limpiar la base de datos:

Todos los datos, información (sin importancia) se deben limpiar, para crear
una campaña exitosa.
VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL TELEMARKETING

Ventajas:

 Interactivo: La relación telefónica con los usuarios es viva y personal.

 Accesible: Es un buen servicio que ofreces, ya que no es necesario que estés en
algún local o un país lejos o más cerca, esta es una estrategia poco costosa.
 Relacional: Es bien ejecutada.
 Inmediato: La realimentación o feedback puede ser positiva o negativa, cuando
se recibe en el momento.
 Medible: Las llamadas son fáciles de evaluar.
 Mucha información: Tienes el acceso de ofrecer mucha información sobre el
producto, el telemarketing da más información que un anuncio o publicidad.
 Venta cruzada: En el momento de tener contacto directo, permite ofrecerles a los
consumidores diversos productos en el momento.
 Venta a distancia: Mientras tanto, la venta telefónica permite ampliar el alcance
físico del negocio.

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Desventajas:

 Ética: Si hay una interrupción o una llamada en un mal momento, esto hará que
las personas lo mal interpreten y piensen que están invadiendo su intimidad.
Para evitar estos inconvenientes, algunos países ya lo legislan y existe un
registro para restringir las llamadas recibidas.

 Reputación: Si hay una mala práctica, corre el riesgo de que la empresa tenga
una mala reputación para una persona que recibe una llamada que le suele
incomodar.
 Teleoperadores sin formación: Toda la responsabilidad de una mala acción recae
al teleoperador.
 Base de datos: Si tienes una calidad de base de datos radica al éxito de una
campaña. Si no saben segmentar, esto provocará que las llamadas sean
sumamente inapropiadas.
 Guión telemarketing: Al realizar una llamada, es necesario usar un guión.
Aunque no te preocupes, existe un software de telemarketing que ofrece un
guión incluido.
 Automatizado: Probablemente se puede considerar como una ventaja, pero la
mayoría de las personas no le gusta que en una llamada lo reciba una máquina.

LOS BENEFICIOS DEL TELEMARKETING

El telemarketing tiene sus grandes beneficios, mientras que apliques correctamente cada
paso que hemos mencionado antes, los beneficios que traen son:

 Aumenta las ventas y multiplica el campo de acción.

 Tiene la facilidad de obtener información del cliente de una forma más eficiente,
esto es lo que hace posible la creación de una base de datos.
 Interacción con el cliente, podrás resolver fácilmente cualquier duda o problema
que fluya en cualquier instante.
 Puedes ver los resultados instantáneamente.
 Cálculo y evaluación de los datos.
 Las respuestas son inmediatas.
 En el momento de ponerse en contacto con el cliente, no se debe preocupar por
la hora o que día, ya que el horario es flexible.
 Mayor oportunidad de ventas adicionales.
 Los resultados se pueden multiplicar.
 Aumenta la productividad
 Los costos son reducidos.
 Fidelidad de los clientes.

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CORRESPONDENCIA.

La correspondencia entre cliente y empresa es clave para una atención al cliente

saludable, ya que fortalece la identificación entre ambos y la resolución de los
problemas que se presenten. A través del correo podemos mantener una relación con
nuestros clientes mediante el envío de catálogos, revistas… Para hacer llegar estos
mensajes se utiliza los faxs y el correo electrónico, la ventaja es la rapidez con la que
llega el mensaje, se puede compartir con más clientes y además se pueden enviar
muestras gratuitas.

PAGINAS DE INTERNET Y CORREO ELECTRONICO.

https://www.emprendedores.es/gestion/a77659/estrategias-tecnicas-postventa-
inteligente/

Muchas empresas y a cuentan en su página web con formularios a través de los cuales
los consumidores pueden enviar correos electrónicos como sus comentarios, dudas y
demás inquietudes que tengan acerca de la empresa o de los productos que adquirieron
este sistema tiene la ventaja de la rapidez al entregar o recibir el mensaje.

VISITA PERSONAL

https://www.emprendedores.es/gestion/a77659/estrategias-tecnicas-postventa-
inteligente/

Es el método de seguimiento más caro, pero también el único que permite una
comunicación cara a cara y en ambas direcciones, cuando en una empresa se toman el
tiempo necesario para efectuar una visita personal, el cliente se siente apreciado y tras la
visita hay que elaborar siempre un informe para prever un mejor control del
seguimiento del cliente.

CONCLUSION
Hemos de tener en cuenta que, como futuros administrativos, uno de los caminos que
podemos elegir como salida laboral es el de servicio post venta, uno de los engranajes
mas importantes de la empresa puesto que gracias a él, los clientes que compran a la
empresa posteriormente van a seguir en contacto y va a ser algo positivo ya que a través
de las técnicas del mercado seguirán ofreciendo sus productos.

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