CMO EVALUAR LA ATENCIN AL CLIENTE EN LA EMPRESA

QUIN ES UN CLIENTE?
Las personas ms importantes para cualquier negocio y no alguien ajeno al mismo.

No depende de nosotros, nosotros dependemos de l.

Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo. Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un favor.

Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos, nuestra misin es satisfacerlo.
Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar.

Merecen que le demos el trato ms atento y corts que podamos.

Los clientes de las empresas de servicio se sienten defraudados y desalentados, no por sus precios, sino por la apata, la indiferencia y la falta de atencin de sus empleados.

 La labor debe ser empresarial con espritu de servicio eficiente, sin desgano y con cortesa. El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al pblico que lo necesita. El pblico se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a l no habla con claridad y utiliza un vocabulario tcnico para explicar las cosas. Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez. Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo imperfecto, pedir rectificacin sin reserva. El cliente agradecer el que quiera ser amable con l. La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar sus objetivos, ganar dinero y distinguirse de los competidores. La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.

DESEOS, BUSCAN SATISFACCIN, SENTIMIENTOS Y SENTIDO COMN Esperan que lo atiendan con paciencia, amabilidad y le dediquen el tiempo necesario La medida de tiempo que se brinda al cliente se define: LA CALIDAD DE ATENCIN El tiempo de demora o espera para resolver su necesidad, es otro de los criterios de CALIDAD DE ATENCIN
El modelo de venta y atencin que se implementa en el negocio es otro criterio de la CALIDAD DE SERVICIO que se brinda

BUSCAN INFORMACIN

No es posible determinar que quieren los clientes Un precio bajo a uno alto. Un precio razonable. Productos de calidad a productos sin calidad. Una adecuada calidad por lo que paga. Servicio expedito a servicio lento (siempre prefieren un buen servicio y soporte posterior a la compra de un mal servicio). Productos con muchas caractersticas a productos con pocas caractersticas. Productos que, en la medida de lo asequible, estn personalizados o adaptados a sus necesidades peculiares. Una atencin amable y personalizada. Un horario cmodo para ir a comprar (corrido o tener abierto tambin el fin de semana). Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las lderes). Posibilidad a escoger. Cierta proximidad geogrfica, si fuera posible. Posibilidad de comprar a crdito (tarjeta o cheques). Un local cmodo y limpio.

Para mantener un eficiente control sobre los procesos de atencin Quines son mis clientes? Qu buscan? Qu servicios brinda la empresa? Tendencias temporales Necesidades del cliente Escuchar sus: Preferencias, dudas y quejas y atenderlas Mostrar atencin. Tener una presentacin adecuada. Atencin personal y amable. Hay que valorar el trabajo personalizado. Se deben mantener motivadas a las personas que atencin del cliente

PRIMERO

Necesidad del consumidor

SEGUNDO
TERCERO CUARTO QUINTO

Anlisis de los ciclos de servicio

Encuestas de servicio a los clientes Evaluacin del comportamiento de la atencin

Motivacin y recompensa del trabajador

Conjunto

Bien econmico Sector Terciario Trabajo Producir servicios

Caractersticas
Se presta donde el cliente lo necesita Es intangible. Su valor depende de la experiencia No se puede revocar un mal servicio Requiere interaccin humana Calidad

Satisfaccin Manejo eficaz Percepcin Expectativa

Prestaciones
Cliente espera Producto Servicio bsico Consecuencia Precio Imagen Reputacin

Mente del cliente

Proceso del servicio Todas las fases de la actividad de la Empresa

Requisitos

Calidad Interna Tcnica o funcional Responde a las expectativas de consumo de los clientes Calidad Externa Comercial Forma como es entregado el servicio Manera responder a expectativas del clientes

Aceptacin de la empresa de que el cliente es el elemento ms importante del proceso. El convencimiento de que s hay forma de mejorar. Enfoque administrativo, liderazgo y participacin. El estndar del desempeo de cero errores. Enfocar el mejoramiento en el proceso, no en las personas. El reconocimiento a los xitos. El convencimiento de que los proveedores pueden cooperar con nosotros sin comprender nuestras necesidades.
Evaluacin Monitoreo de la percepcin del cliente para una mejora continua

La prestacin supera las expectativas. El servicio es calificado como excelente La prestacin iguala a las expectativas. El servicio es calificado como bueno, aceptable, satisfactorio

La prestacin no satisface a las expectativas. El servicio es calificado como malo, pobre, insatisfactorio, deficiente

DIMENSIONES DE CALIDAD DE SERVICIO DE PAUL FLIPO

TANGIBILIDAD COMPRENSIN Y CONOCIMIENTO

FIABILIDAD
CAPACIDAD DE RESPUESTA COMPETENCIA

COMUNICACIN
ACCESIBILIDAD SEGURIDAD

CORTESA

CREDIBILIDAD

ELEMENTOS TANGIBLES CUMPLIMIENTO DE PROMESA

Equipos utilizados Apariencia de instalaciones Presentacin personal Entrega correcta y oportuna del servicio acordado Disposicin para escuchar y resolver sus problemas de manera convincente Si es corts Conoce los servicios que ofrece Domina condiciones de venta Inspira confianza

EMPATA
FACILIDAD DE CONTACTO

Fcil de llegar al negocio y encontrar nmeros telefnicos

COMUNICACIN

ACTITUD DE SERVICIO
COMPETENCIA PERSONAL

Lo que busca el cliente es un mayor nivel de comunicacin

GUSTOS Y NECESIDADES

Brinda los servicios y condiciones que necesita

El cliente espera ser bien recibido, sentirse importante

Lo que busca y se lo entreguen en el tiempo adecuado

El trato no debe ser frio ni distante, sino con entusiasmo y cordialidad

ANLISIS DE CALIDAD DE SERVICIO SEGN CARMEN ROBLES

Que su compras sea lo menos riesgosa posible

Espera informacin completa y segura de los productos a comprar

Les agrado la atencin personalizada, ser llamados por su nombre

CORTESA. En la captacin de alumnos, la cortesa desborda, se esfuerzan. Sin embargo, una vez que se encuentra estudiando, el personal de recepcin de documentos, a las justas dirige la palabra. Pero en general la cortesa es buena.

C A S O
P R C T I C O I P A E

ATENCIN PERSONAL. Los encargados de atencin al cliente y los coordinadores, demuestran atencin personal, ya que realizan seguimiento a los casos, algunas oportunidades, llaman por celular o se dirigen a las aulas. PERSONAL BIEN INFORMADO. Esta es una carencia de IPAE. En algunos casos ante preguntas de un servicio que corresponde a otra rea, derivan al rea correspondiente, no dando ni una nocin de la gestin o trmite que se debe desarrollar. Se debe saber la misma informacin, as no corresponda al rea ante una consulta. SIMPATA. Este tem, muchas veces en algunos de las reas presenta carencias como en la recepcin, o a veces en la biblioteca, se debera manejar un poco en este sentido, al menos en lo que es el turno de la noche, a veces el personal ya se encuentra cansado , y eso refleja el estado de nimo.

ATENCIN RPIDA. Si un alumno consulta, bueno lo ideal es dirigirse en horarios fuera de clase, ya que en los descansos, a veces no alcanza el tiempo por la cantidad de alumnos. La cantidad de aulas por coordinadores ser necesario para una mejor atencin.

CONFIABILIDAD. Las personas de atencin al cliente, demuestran confianza en ese sentido, ya que presentan variedad de soluciones ante las consultas o inconvenientes de los alumnos.

 Satisfacer al consumidor, permite que este repita los hbitos de consumo, y se fidelice a los productos o servicios de la empresa consiguiendo ms beneficios, cuota de mercado, capacidad de permanencia y supervivencia de las empresas en el largo plazo.

La calidad y/o satisfaccin en el servicio est fundamentada en un enfoque desde la demanda del cliente por los productos y servicios y el resultado de la medicin de satisfaccin que tiene que ver definitivamente con su percepcin de los atributos.
La satisfaccin del cliente es uno de los resultados ms importantes de prestar servicios de buena calidad. La satisfaccin del cliente depende no slo de la calidad de los servicios sino tambin de las expectativas del cliente. El cliente est satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas. El personal de contacto debe estar preparado psicolgicamente y capacitado en ventas, de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo; es el punto de partida con los clientes, de esta relacin depende la decisin de compra del cliente. Las empresas de hoy requieren poner ms nfasis en los servicios del cliente, utilizando estrategias y tcnicas de marketing para que cada da siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes. Existen variedad de mtodos para medir el servicio de atencin al cliente, pero es necesario medirla, s; porque apreciar cmo se est brindando el servicio a sus clientes y permitir hacer los cambios y ajuste oportunos en busca de establecer mejores polticas de calidad de atencin.