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U N I V E R S I DAD ALAS P E R UANAS

Direccin Universitaria de Educacin a Distancia


Escuela Profesional de Administracin
TRABAJO ACADEMICO 2014 II

Carrera Profesional: ADMINISTRACION

Curso :

ADMINISTRACION DE CALIDAD

Ciclo

IX

Docente

Mag(e). CPC. Carlos Reynaldo Leonardo Guzmn Navarro

Apellidos y Nombres: Ruiz Atoche Guelly

Cdigo de matrcula: 2007147137

UDED

Tumbes

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Al desarrollar su trabajo debe tener en cuenta que se calificar


lo siguiente: (2 Puntos)
La redaccin, ortografa, y presentacin del trabajo en este formato
Las referencias bibliogrficas, a travs de la Biblioteca virtual DUED UAP, entre
otras fuentes que deben incluirse en su trabajo acadmico.
La originalidad en el anlisis de casos y solucin de problemas
Demostracin de conocimientos conceptuales y cognitivos de nivel superior.

Tarea N 1

(4 puntos)

EVOLUCIN DE LA ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD.


1. Investigar el contenido de los siguientes links, extraiga un resumen y formule una
lnea del tiempo, de cada uno, estableciendo de manera objetiva la evolucin de la
Administracin de la Calidad.
2. Exprese Usted cinco (04) conclusiones.
a. http://www.eumed.net/libros/2008b/390/Evolucion%20del%20concepto%20calidad.htm
b. http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/gestiondelacalidad/
c. http://negociosyemprendimiento.com/calidad-total-origen-evolucion-y-conceptos/
En la modernidad, son numerosas las definiciones que han elaborado estudiosos
de distintas disciplinas relacionadas con este complejo concepto que ha
evolucionado y adquirido nuevos matices siempre ligados al desarrollo social.
Juran la define como "idoneidad o aptitud para el uso" y viene determinada por
aquellas caractersticas del producto que el usuario puede reconocer como
beneficiosas. Estas pueden ser de diversa naturaleza, pero sin un cliente
satisfecho, que juzgue el producto (bien o servicio) adecuado a sus necesidades,
no
se
puede
hablar
de
buena
calidad.
Feigenbaum plantea que la calidad es una determinacin del cliente, no del
ingeniero, de marketing o de la direccin general de la empresa. Se basa en la
experiencia actual del cliente sobre el producto, contrastado con sus requisitos
(conscientes o inconscientes, tcnicos o subjetivos) y representando, siempre, un
objetivo dinmico en un mercado competitivo. Para l la calidad del producto se
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puede definir como: "El conjunto total de las caractersticas del producto (bien o
servicio) de marketing, ingeniera, fabricacin y mantenimiento a travs del cual un
producto
en
uso
satisfar
las
expectativas
del
cliente.
Crosby, desde una perspectiva tcnica, define la calidad como el "Cumplimiento de
las
especificaciones
o
conformidad
con
requisitos:
Para conseguir los objetivos de calidad del producto (bien o servicio) tiene que
existir, previamente, una concrecin en especificaciones que trasladen a lenguaje
tcnico
los
deseos
del
cliente.
Crosby pone un nfasis especial en la prevencin de tal forma que se puedan
garantizar
estas
conformidades.
Deming concibe la calidad como "Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a
bajo coste y adecuado a las necesidades del mercado aadiendo con ello, la
perspectiva estadstica. Se garantiza la calidad uniforme y la mejora permanente, si
disminuye
la
variabilidad
de
las
caractersticas
del
producto.
El japons Keiichi Yamaguchi considera que: la buena calidad no solamente es la
calidad de los productos, que es la calidad interpretada de manera estrecha
(cualidades), sino significa tambin, el volumen de produccin que, cuando se
quiere se obtiene la cantidad necesaria y al costo ms bajo posible para que tenga
un precio, o por lo menos un precio razonable, y adems, un servicio de posventa,
rpido y bueno para la tranquilidad del comprador, incluyendo todo lo necesario
anteriormente de que su carcter total sea el ms propicio.
Esta definicin de Yamaguchi agrega nuevos elementos que se deben considerar
en la calidad como el volumen de produccin y la oportunidad, reconociendo de
esta
manera
su
carcter
procesal.
En la actualidad otra arista del concepto de calidad es el aspecto ecolgico, por
cuanto Moreno (2001) plantea que calidad es el conjunto de caractersticas de una
entidad que resultan de un proceso de interaccin e integracin de determinados
sujetos econmicos para permitir satisfacer y superar las necesidades de los
clientes
sin
afectar
el
entorno.
La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), a travs de su comit
tcnico 176, ha desplegado esfuerzos por la normalizacin del trmino calidad que
han tenido como resultado la publicacin de normas internacionales, cuya primera
versin apareci en 1987 como la norma ISO 8402:1987 Calidad. Vocabulario,
donde se expresa que calidad no es ms que un conjunto de propiedades y
caractersticas de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer
necesidades expresadas o implcitas, definicin que contiene los mismos
elementos
contenidos
en
la
definicin
aportada
por
Juran.
En el ao 1994 la revisin de esta norma dio lugar a la norma ISO 8402:1994.
Gestin de la calidad y aseguramiento de la calidad. Vocabulario, donde se
plantea la siguiente definicin de calidad: totalidad de las caractersticas de una
entidad que influyen en su capacidad para satisfacer necesidades expresadas o
implcitas.
[NC.
ISO
8402:
1994,
p.2]
Esta definicin, no habla solo de las caractersticas de un producto o servicio, sino
que introduce el trmino entidad, el cual le otorga mayor alcance en el sentido de
que puede ser, por ejemplo: una actividad o un proceso, un producto, una
organizacin, un sistema o una persona, o alguna combinacin de los anteriores.
En el ao 2000, aparece la norma ISO 9000: 2000. Vocabulario, que sustituye a la
anterior, donde se da la siguiente definicin de calidad: grado en el que un conjunto
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de

caractersticas

inherentes

cumple

con

los

requisitos.

Esta nueva definicin incorpora el trmino caractersticas inherentes y lo interpreta


como rasgos diferenciadores que permiten satisfacer necesidades y expectativas
establecidas.
Como se puede apreciar esta definicin resulta ms general y sinttica pues se
refiere a caractersticas inherentes, sin enmarcarlas en un producto o una entidad.
A su vez la referencia al cumplimiento de requisitos tiene implcita la satisfaccin de
las necesidades que dieron lugar a estos requisitos, que pueden incluir a todas las
partes interesadas (clientes, proveedores, empleados y la sociedad en general).
Por otra parte en la norma ISO 9004:2000 aparecen normalizados por primera vez
principios para la gestin de la calidad: enfoque al cliente, liderazgo, participacin
del personal, enfoque basado en procesos, enfoque de sistema para la gestin,
mejora continua, enfoque basado en hachos para la toma de decisin, relaciones
mutuamente beneficiosas con el proveedor que le aportan mayor riqueza al
concepto
de
calidad.
Del anlisis de todas las definiciones anteriores podemos concluir que el
trmino que actualmente define el concepto calidad tiene tres dimensiones
fundamentales:
La dimensin caracterstica, que incluye el resultado tangible o intangible de los
procesos que transforman las entradas, y es expresada en las definiciones
analizadas como cualidades, propiedades, rasgos diferenciadores o
caractersticas.
La dimensin requisito, que constituye la expresin en el lenguaje tcnico de las
necesidades de las partes interesadas (clientes, proveedores, empleados, dueos,
sociedad) y se identifica en las definiciones analizadas con especificaciones,
expectativas
y
necesidades
de
los
clientes
o
requisitos.
La dimensin valoracin, que implica enjuiciar la correspondencia de las
caractersticas con los requisitos a travs de un mesurando, con un mtodo
apropiado, en un lugar y momento determinados, por alguien competente y
autorizado, y se expresa en las definiciones como la aptitud, grado de
correspondencia,
capacidad
para
satisfacer.
En ellas se enmarca lo expresado por la totalidad de autores analizados y la norma
en su versin vigente, que refleja de forma sinttica y a la vez integradora las
diversas
aristas
del
trmino.
Cualquier anlisis terico o prctico del tema debe partir de la contextualizacin de
estas tres dimensiones para poder descubrir el significado del trmino en el caso
especfico donde se emplea.
El anlisis de las definiciones aportadas por diversos autores permiten enmarcar su
significado en tres dimensiones fundamentales: caracterstica, requisito y
valoracin.
La evolucin de las formas de alcanzar la calidad ha transitado por cuatro etapas
fundamentales, siendo la gestin total de la calidad el estado del arte en la
actualidad.
La llamada era del conocimiento ha impuesto nuevos retos a la gestin de
calidad por la creciente importancia del conocimiento y la innovacin dentro de las
organizaciones
Los distintos enfoques actuales que abordan la gestin de calidad reconocen la
importancia
de la
variable
conocimiento
en
el logro
de sta.
El trmino gestin del conocimiento es tratado en cinco de los premios a la
calidad surgidos a partir de 1990. En cuatro de ellos es tratado como un subcriterio
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y en el ms reciente de ellos ya se trata como criterio, lo que evidencia una


evolucin en cuanto al reconocimiento de su importancia.
La finalidad del curso de administracin de calidad es hacer conciencia en las
nuevas generaciones de egresados para tener un mayor conocimiento y aplicacin
en el mbito laboral, acerca de los sistemas de calidad que se estn utilizando en
todas las empresas reconocidas mundialmente.
En este curso se observaron todos los tipos de certificacin de la calidad y esto nos
hizo tener ms visin y pensar en cmo podemos mejorar los procesos para poder
desempearlos mejor en nuestro trabajo y as poder ayudar a que las empresas
sean ms competitivas y poder entrar dentro del mercado global para as ser
reconocidas.
Hay que tener en mente que no es fcil obtener este tipo de certificaciones para las
pequeas y medianas empresas ya que este tipo de certificaciones requieren de
mucho tiempo de preparacin y no son econmicamente de fcil acceso, pero
implementando programas de apoyo por medio del gobierno se lleve a cabo una
interaccin entre escuelas y empresas, y as que las empresas inviertan todo lo
necesario para que los estudiantes puedan darse cuenta de que procesos se est
llevando a cabo en las empresas, esto es, para cuando egresen ya tengan
conocimientos necesarios para ayudar a la empresa a superarse y as obtener
mejor calidad en el bien o servicio que se est ofreciendo.

Tarea N 2.

(4 puntos)

AUTORES DE LA GESTIN DE LA CALIDAD.


Ud. ha identificado y tomado conocimiento de a los principales autores de la Gestin
de la Calidad, resaltando aspectos importantes de su propias teoras, conceptos y
pensamientos. Tomando como referencia un empresa que brinde un producto o
servicio y que halla obtenido xito en su gestin en nuestro pas, desarrolle un caso
identificando: Que conceptos de gestin de la calidad se aplicaron, como obtuvieron
su reconocimiento o certificacin y de que manera se cumplen los fundamentos de la
Calidad?
El incremento actual y futuro de la tecnologa, los medios de comunicacin, el transporte y la
informtica, ha posibilitado tener un cliente muy bien informado y cada vez ms exigente. Las
empresas lderes no son hoy una mayora, como tampoco hoy se encuentran con frecuencia
empresas que ofrezcan servicios excelentes. En los momento actuales el Sistema de Gestin
de la Calidad (SGC) es implementado en diversas empresas y posee gran importancia pues
contribuye al aumento de la satisfaccin del cliente ya sea por el producto o servicio prestado
cumpliendo con sus expectativas; permite reconocer y controlar los procesos que conllevan de
una forma u otra a la excelencia y brinda el eslabn fundamental para el mejoramiento continuo
as como la seguridad y la garanta de su producto o servicio tanto a la organizacin como a
sus clientes. Las normas de la serie ISO 9000 y su interpretacin objetiva para cualquier
entidad constituyen una referencia integral para la implantacin de un programa de calidad en
la empresa.
Lograr productos y servicios de calidad es una condicin indispensable para obtener altos
ndices de productividad tanto nacional como internacionalmente. Se observa una tendencia,
en la cual no basta slo con producir o brindar un servicio de calidad sino que adems debe

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demostrarse, que se garantiza de forma estable la calidad necesaria a travs de un sistema de


gestin. Por lo que hay que implementar un procedimiento metodolgico para el diagnstico del
SGC para lograr satisfaccin plena del cliente.
El desarrollo alcanzado en las formas de hacer calidad hoy da, incentivado por escuelas,
organizaciones y gobiernos de carcter nacional e internacional en el tema de gestin de la
calidad ha favorecido el incremento en el mercado de numerosas tecnologas que permiten
enfrentar mejor este tema. Las exigencias cada vez mayores por parte de clientes, empleados,
dueos, sociedades y proveedores, entre los interesados fundamentales han influenciado
notablemente en el incremento de estas prcticas a escala mundial. Estas medidas pueden ser
de carcter tcnico y se identifican claramente por los empresarios, a travs de la certificacin
de sistemas de calidad ISO 9000, entre otras. Tambin, se promueven medidas por los
gobiernos dirigidas a estimular y motivar a los empresarios a travs de la entrega de
reconocimientos o premios, a partir del concepto de Calidad Total.
La experiencia cubana en la aplicacin de estos mtodos en el sector hotelero muestra
diferencias en ambas tecnologas. Al cierre del 2004 se contaba con un hotel, el Hotel Trip
Pennsula, de Varadero el que logr certificar el proceso de Alojamiento con las normas ISO
9000:2000. Con relacin a los Modelos de Calidad el escenario es otro, se cuenta con varios
hoteles ganadores de Premios Provinciales y el Nacional; el Hotel Plaza, es el nico en el
pas que ostenta, adems de los dos anteriores, el Premio Iberoamericano de la Calidad,
siendo el primer hotel en Iberoamrica en obtener tal condicin. El Ministerio del Turismo de
Cuba, cuenta adems con cadenas hoteleras que trabajan con Modelos de Gestin de la
Calidad desde el ao 2000.
El Hotel Las Tunas de la cadena Isla Azul presenta algunas insuficiencias en el proceso de
gestin de la calidad las cuales limitan el proceso de implementacin del SGC. En esta
investigacin el objeto de estudio est focalizado en el proceso de implementacin del sistema
de gestin de la calidad y persigue como objetivo implementar un procedimiento metodolgico
para el diagnstico del SGC en el Hotel Las Tunas, tiene como campo de accin el proceso de
diagnstico en la implementacin de un sistema de gestin de la calidad.

Tarea N 3

(3 puntos)

ENFOQUES DE LA CALIDAD DE GARVIN.


David Garvin, identifica a ocho dimensiones que pueden afectar la manera en que el
cliente percibe la calidad. En relacin a la localidad donde Ud. radica:
1. Identifique a dos empresas que sus productos o servicios cuenten con las
dimensiones propuestas por el autor, y redacte mediante ejemplos, cuales
seran en su criterio.
Las 8 dimensiones principales de calidad definidas por Garvin:
Rendimiento: que tan buenos son
Caractersticas: que tanto trae
Confiabilidad: que sepas que en cualquier momento va a servir
Conformidad: la seguridad que te da el producto.
Durabilidad: los aos con los que puedes contar con el
Capacidad de servicio: que tenga buena calidad el servicio que se le da
Esttica: que atraiga

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Calidad percibida: que los comentarios sean buenos para que den ms
seguridad al cliente
En Mcdonalds los consumidores somos nosotros, las personas que llegamos a
comprar hamburguesas, los clientes externos son los proveedores por ejemplo de
la carne, y por ltimo los clientes internos son gerente y aquellas personas que
checan el estado de todos aquellos productos.
1. Rendimiento: Las caractersticas principales de operacin de un producto,
Ejemplo: un telfono celular, estas incluiran factores como distancia de alcance
de la seal, facilidad de uso, tamao.
2. Caractersticas. Las adiciones que un producto tiene. Un celular puede tener
opciones de registro de llamadas, radio incorporado, Internet, alarma, cronometro,
reloj, juegos, colores, etc.
3. Confiabilidad: La probabilidad de que un producto sobreviva durante un periodo
definido de tiempo, bajo condiciones de uso declaradas. Son factores de
confiabilidad la capacidad de recibir la seal en un lugar distante o dentro de un
stano o que no se apagu por si solo, que la batera dure el tiempo estimado.
4. Conformidad: El grado en el cual las caractersticas tpicas y de rendimiento de
un producto coinciden con las normas preestablecidas. Esto puede reflejarse en
el acabado del celular, la calidad del sonido (ausencia de ruidos), el ajuste del
aparato a los diferentes accesorios.
5. Durabilidad: La cantidad de uso que se obtiene de un producto antes que se
deteriore fsicamente, o hasta que sea preferible su reemplazo. En el caso de un
celular, esto podra incluir dureza del material en la carcasa, resistencia al sudor
del cuerpo.
6. Capacidad de servicio: La rapidez, cortesa y competencia en los trabajos de
reparacin. El propietario del celular puede estar preocupado por el costo
del servicio, el acceso a los repuestos, la rapidez para las reparaciones, etc.
7. Esttica: La apariencia del producto, su sensacin, sus sonidos, sus gustos u
olores por ejemplo: el color del celular, su tamao, el diseo del aparato, etc.
8. Calidad percibida: El juicio subjetivo de la calidad que resulta de la imagen,
publicidad y nombres de marca. En el caso de un celular, esto puede estar
conformado por anuncios de televisin y en los folletos del fabricante.
2. Identifique dos empresas o instituciones que no apliquen las dimensiones de
calidad, demuestre su investigacin a travs de una infografa y proponga que se
aplicara segn sus conocimientos adquiridos.

Tarea N 4

(3 puntos)

DIAGRAMA DE ISHIKAWA (DIAGRAMA CAUSA - EFECTO).


Para la solucin de problemas, una de las tcnicas que se usa, es el anlisis de causa
y efecto; empleando el Diagrama de Ishikawa, identifique un problema de un producto
o servicio de una empresa, y proponga 3 alternativas de solucin. Formule un grfico y
redacte sus propuestas.
Relacin causa-efecto. Entre los diversos objetivos de una Compaa, pueden
establecerse relaciones de causa-efecto. Esto es, hallar una relacin entre la variacin
de las mtricas de un objetivo y las de otro a lo largo del tiempo. Esto permite predecir
cmo se comportarn algunas mtricas en el futuro a partir del anlisis de otras en el
momento actual; y tomar alguna decisin que permita cambiar el rumbo de los
acontecimientos.
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Los surtidores de gasolina son los que ms retrasan el flujo de clientes en la estacin
de servicios el efecto de ese mal funcionamiento origina serias causas tales como:
El acondicionamiento de los surtidores.
Las altas temperaturas producidas por las maquinas.
Fallas en los componentes de los surtidores por falta de mantenimiento.
Falta de materia prima, retrasos por parte de los gndolas.
Los operarios no respetan su hora de descanso.

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Tarea N 5

(2 puntos)

ACCIONES CONCRETAS SUGERIDAS PARA LA IMPLANTACIN DE UNA


GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL
Usted. ha sido contratado en una importante empresa del sector automotor, y tiene el
propsito de aplicar sus conocimientos de Administracin de la Calidad.
Proponga, mediante un ejemplo y de manera especfica, Que acciones concretas
relacionadas con la orientacin al cliente, implantara para una gestin de la calidad
total?
Una adecuada orientacin al clientes supone el deseo de satisfacer a los clientes con
el compromiso personal para cumplir con sus pedidos, deseos y expectativas. Implica
preocuparse por entender las necesidades de los clientes y dar solucin a sus
problemas; as como realizar esfuerzos adicionales con el fin de exceder sus
expectativas y mejorar su calidad de vida, teniendo en cuenta, entre otras, las
variables de respeto, amabilidad, calidad, oportunidad y excelencia.
Lo ms caracterstico es que no se trata de una conducta concreta frente a un cliente
real, sino una actitud permanente de contar con las necesidades y demandas del
cliente.

Tarea N 6

(2 puntos)

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE LA EMPRESA. EL


OUTSOURCING.
El Gerente General de su empresa, se encuentra avocado al mejoramiento de la
calidad de sus servicios y le solicitado a Ud. su opinin sobre el OUTSOURCING.

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Redacte Ud. cual sera su propuesta y sobre que aspectos de la empresa los aplicara.
El Outsourcing es una herramienta de gestin que, por sus especiales caractersticas, hoy en da
ha llegado a las pequeas y medianas empresas.
El servicio de Outsourcing inicialmente se cre para poder permitirle a las empresas centrarse en
su negocio, reduciendo costos en la operacin y obteniendo un servicio especializado de un
tercero, generando valor en un rea de la cual no es su giro.
Entre las varias razones para externalizar un servicio existen:
- Reduccin del coste del servicio subcontratado.
- Concentracin en las actividades principales de la empresa
- Mejora de la calidad del servicio
- Acceso a personal adecuadamente cualificado
- Simplificacin de los procesos de negocio
- Reduccin del tiempo de llegada al mercado de los productos o servicios de la empresa
cliente
- Reduccin de los riesgos indirectos asumidos por la empresa cliente
Una de las desventajas del servicio de outsourcing ha sido que en ocasiones el empleado
subcontratado no comprende las funciones de cada una de las empresas involucradas. Y aunque
es necesario respetar ciertos lineamientos para evitar riesgos laborales, es preciso explicar y
demostrar la importancia que l tiene para ambas compaas.
Para esto, sin duda se debe trabajar en conjunto con la empresa de Outsorucing, en crear el
sentido de pertenencia del empleado, y que en lugar de que considere que no corresponde a
ninguna de ellas, comprenda que tiene dos empresas que lo respaldan y a las cuales pertenece.
Sabemos que los empleados terciarizados estn produciendo para tu compaa y que deben
recibir, en trminos de calidad humana, el mismo trato, reconocimiento y oportunidades que los
empleados directos.
Incorporarlos en algunos beneficios como servicios de comedor, descuentos por convenio, etc.,
les ayudar a sentirse parte de la empresa para la cual se desempean, no debemos limitarnos
slo por el hecho de que no estn en nuestra nmina para que puedan gozar de ciertos
beneficios.
Integrar a este personal en la medicin de cumplimiento de metas, genera equidad adems de
que el empleado se siente responsable del xito de la empresa, lo que genera un compromiso por
alcanzar sus resultados.
Tener un plan de desarrollo y sucesin para empleados subcontratados, en el que no slo puedan
ser promovidos sino incluso transferidos a la nmina de la compaa, motiva a un mejor
desempeo y disminuye la rotacin.
Tener un estudio comparativo de mercado de sueldos y compensaciones nos ayudar a ser
competitivos y evitar fuga de talento. El hecho de que sea subcontratado no significa que su
sueldo deba estar por debajo del mercado.
Una buena opcin sera, dar un beneficio exclusivo para personal tercearizado, eso hara sin duda,
sentir que su trabajo es importante y est siendo diferenciado de manera positiva.
Definitivamente, debe existir el mismo compromiso para la compaa de outsourcing, con
esquemas de reconocimiento para empleados temporales, que pueden obtener de su nmina
como antigedad, bonos de asistencia, puntualidad, productividad, etc., incluyndolos tambin en
sus programas de capacitacin, eventos, beneficios por convenios, etc. La presencia del Ejecutivo
de Cuenta es fundamental para que el empleado sienta un vnculo con ellos.
La implementacin de estas recomendaciones no representa una gran inversin econmica y sin
embargo, origina empleados satisfechos y motivados que se ve reflejado en el incremento de su
productividad.
Es muy importante supervisar el xito del programa de outsourcing. Se deben emplear objetivos y
estndares claros en el Acuerdo de Nivel de Servicio, para asegurar que el programa se desarrolle
en forma satisfactoria.
Hay que realizar revisiones peridicas, y si en efecto el proveedor se desempea
satisfactoriamente, debera tener ganancias o avances medibles en el mejoramiento de la
eficiencia y la calidad.
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Se debe tambin buscar otros beneficios menos tangibles, como apalancar la experticia y
capacidad especializada del proveedor. Recuerde comunicar los resultados. Dicho seguimiento le
dar a la gerencia confianza para considerar futuras contrataciones externa.
La clave del xito en operaciones de contratacin externa es la planificacin. Si se definen los
resultados que se buscan, se establece un consenso acerca de las metas y se emplea el
outsourcing como una forma de mejorar la empresa no de simplemente de disminuir los costos y
las responsabilidades la contratacin estratgica externa puede ser una valiosa herramienta
para construir el futuro de una organizacin.
Definitivamente hay que trabajar bajo seis estrategias para poder alcanzar el mximo de
aprovechamiento del outsourcing:
- Segmentacin del mercado. el mercado de la organizacin geogrficamente, por lnea de
producto o de cualquier otra forma.
- Proyectar: los cambios que habr en dichos segmentos durante los prximos dos o tres
aos.
- Calcular: el tamao total de cada segmento, el nivel de competencia, el potencial de
crecimiento, etc.
- Decidir: qu segmentos atacar la compaa y qu se necesitar para tal fin.
- Pronosticar:
los
ingresos,
costos,
ganancias
y
otros
indicadores
financieros.
- Invertir en ejecucin: es decir, asigne su capital, sus fondos operativos, su gente y su
propiedad intelectual de acuerdo con el plan estratgico.
Como empresa desde el punto de vista personal pienso que hemos podido lograr un excelente
binomio con nuestra empresa, la cual nos permite poder lograr el mximo beneficio para ambas
partes.

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