ATENCION AL CLIENTE Y

MANEJO DE RECLAMOS
QU ES UN CLIENTE?

Un cliente es un husped en nuestra casa.

As como nos esforzamos en atender a un husped de una manera muy
especial y le ofrecemos un trato y privilegios que no adoptamos
habitualmente con los miembros de nuestra familia, debemos tratar a un
cliente.

El cliente es el que contrata y paga nuestros productos o servicios, y por
ello debe recibir los beneficios correspondientes. EL CLIENTE ES LA RAZN
DE SER DE NUESTRA EMPRESA.
Las ventajas de retener a un cliente con nuestro buen trato son las
siguientes:

Para conseguir un cliente nuevo se debe invertir en comunicaciones
y publicidad. El cliente que ya tenemos no tiene costo de adquisicin, es
decir que no necesitamos invertir ms para conseguirlo.

Est demostrado que los clientes, a medida que ganan confianza, van
habitundose a comprar en nuestra empresa y con el tiempo compran
ms y gastan ms dinero.


Todo lo que un cliente va a comprar a lo largo de su
permanencia con nosotros, y por lo tanto la utilidad que nos
aportar en ese tiempo, es lo que se conoce como Valor Vitalicio
de un Cliente. Por ejemplo, un cliente que compra por valor 2000 dlares
por ao y supongamos un 10% de utilidad sobre las ventas, nos aporta 200
dlares anuales de ganancia. Si lo retenemos 12 aos, ese cliente nos dejar
una ganancia de 2400 dlares. Para obtener esa ganancia slo necesitamos
retener a ese cliente y no necesitamos invertir ms.

Si se trata de un prospecto , es decir un posible cliente, ese ser el
Valor Potencial del prospecto, ya que por experiencia y promedios sabemos
que ese ser el aporte del futuro cliente. Pero para transformar a un
prospecto en cliente, vamos a necesitar invertir en promociones, publicidad,
comunicaciones, etc..
El cliente nos recomendar a otros conocidos o amigos. En
algunos negocios de servicios, como Tiempo Compartido por
ejemplo, el 98% de los clientes son amigos o parientes de otro
comprador. Esa cadena de promocin boca a oreja es por lejos la ms
efectiva.

Los clientes son menos sensibles al precio y estarn dispuestos a pagar
un poco ms porque prefieren estar seguros de a quin le compran y se
siente ms cmodos con su empresa habitual.

Y hay un concepto bsico: ninguna empresa puede garantizar su permanencia
en el mercado, ni nuestra estabilidad laboral. Solamente los clientes pueden
hacerlo. Dejemos sin clientes a la empresa mas grande que se nos ocurra y
veremos cuanto dura!

Porque los clientes son los que pagan nuestros sueldos. Tenemos una
tendencia a olvidar esto y a esforzarnos por quedar bien con nuestro
empleador y a desatender a los clientes.

Y otro importante concepto es entender que TODOS SOMOS LA EMPRESA.
No permita que un problema personal se refleje en el trato a los
clientes. Tenemos una tendencia a traer al trabajo los problemas
personales y de nuestra casa, y eso influye en la forma en que
tratamos a los clientes. La sensacin que debe percibir un cliente
(nuestro husped) es que estamos para servirle, ayudarlo, asesorarlo, o sea que
estamos trabajando con l y no contra l.

Desde el instante en que salimos de nuestro empleo, nos transformamos en
clientes de otros. Somos clientes del supermercado, del bus o del taxi, del
comercio en que compramos algo, o del kiosco. Nosotros tambin somos
clientes y nos gusta que nos traten bien. Si nos tratan mal no volveremos a
comprar en ese lugar! Por eso el axioma dice: TRATE A LOS CLIENTES COMO LE
GUSTARA SER TRATADO.

Est estudiado que casi el 70% de los clientes que se pierden se debe a la
indiferencia o la mala atencin de telefonistas, vendedores, empleados, jefes o
gerentes que hacen esperar al cliente o lo maltratan.

LA PERCEPCIN ACTUAL

La percepcin actual de los clientes es la siguiente:

Todas las empresas son iguales. En realidad la sensacin generalizada es que
todas las empresas grandes son iguales. Al momento de decidir la compra de una
computadora, la percepcin es que IBM, ACER, HEWLET PACKARD, TOSHIBA,
DELL, COMPAQ, etc., son todas empresas gigantes. Todas son serias y hacen
buenos productos.

Todos los productos son iguales. La percepcin reinante, y no tan alejada de
la realidad, es que los productos son iguales, porque si alguna empresa lanza al
mercado alguna variante nueva, que resulta ser muy atrayente, las dems
empresas, en cortsimo plazo, sacarn un producto igual o muy semejante. En el
caso de las computadoras, la sensacin es: despus de todo, los chips de
computacin los fabrican los chinos o los coreanos y son todos iguales.

Todos los precios son similares. En efecto, con las variaciones de precio del
mismo producto o servicio entre diferentes empresas son muy pequeas , y en
general se deben al valor agregado, garantas extendidas, promociones especiales
muy temporarias, la imagen de la empresa, etc. Pero en general, los precios
terminan siendo muy similares.
Entonces, si la percepcin es que las empresas son casi iguales,
los productos son casi iguales y los precios son similares,

Porqu tengo que comprarle a UD?

Cul es la diferencia que har que me decida?


La diferencia est en el VALOR AGREGADO

El valor agregado de un producto o servicios est conformado por tres
caractersticas: el valor tcnico, el valor funcional y el valor emocional.

Los valores tcnico y funcional pueden percibirse como uno solo.

Este Valor funcional significa simplemente que lo que compro funcione. Si es un
televisor, debe verse bien, debe funcionar correctamente el control remoto, etc. Si
se trata de un auto, que arranque el motor cuando lo enciendo, que frene bien,
tenga buenas luces, no se descomponga a cada rato, etc. Si se trata de un servicio,
que me entreguen la prestacin prometida.
El cliente que compra atribuye el mrito o la culpa del valor
funcional a la empresa que lo fabrica. Si el auto no funciona, la
culpa ser de General Motors, Honda, Chevrolet, Ford o quien sea el fabricante.

El Valor Agregado Emocional, lo da una persona, que puede ser el vendedor o
cualquier otro empleado o representante de la empresa. Ser una persona la
que nos salude, nos sonra, nos llame por nuestro nombre, est atenta a nuestras
necesidades, la que nos prodiga un buen Trato

Porqu es tan importante?
Porque la suma del Valor Funcional + Valor emocional es lo que
confirma la Lealtad del cliente.
En promedio, solamente 1 de cada 6 compradores toma su decisin basada
exclusivamente en el precio, y esto es en poca de crisis

Los clientes que nos eligen por precio son clientes alquilados y temporarios. Son
esencialmente infieles y se irn con cualquier otro proveedor que les ofrezca un
peso menos. Los clientes que nos eligen por la relacin personal que hemos
establecido y que sabemos mantener, nos sern esencialmente leales.(Stan
Rapp)

PORQU NO SE QUEJAN LOS CLIENTES?

1. porque creen que no vale la pena. Que nadie los va a escuchar, de
nada servir

2. porque podran poner en duda su queja, y tendran que defenderse

3. porque otra gente se habra visto envuelta. Habra sido un escndalo

4. porque no saben a quien quejarse

5. porque van a pasar un mal rato. Es molesto tener que quejarse

6. porque estn muy enojados. Temen excederse

7. porque los habran tratado mal y entonces se enojaran mucho ms

8. porque le van a pedir sus recibos y pagos y no sabe donde los puso.....o no los
tiene y piensa que no tiene porqu tenerlos

9. porque la persona sobre la que se quejaba podra perder su trabajo





Los que se quejan, lo hacen generalmente con la persona que los atendi
(o los agravi) cuando pueden y se animan.
Otras veces dejan constancia por escrito en algn libro de quejas o
llaman a un 0800 especialmente habilitado para los reclamos, o en la
pgina web o envan un e-mail.

Muchas veces se los calma y deciden continuar la relacin con nuestra empresa....
pero y los que no se quejaron? Qu pasa con el 96% que no se quej?
Lamentablemente solamente se quejan entre un 3% y un 5%. Los dems se van.

Muchas veces se los calma y deciden continuar la relacin con nuestra
empresa.... pero y los que no se quejaron? Qu pasa con el 96% que no se quej?
Lamentablemente solamente se quejan entre un 3% y un 5%. Los dems se van.
Si por causa de mala atencin pierdo 30 clientes en el ao , (un 30% es un
porcentaje bastante frecuente) mi empresa se queda con 70 clientes.

Puedo pensar "Bueno, yo tengo 70 y el otro tiene 80. Estamos muy cerca. Ya
volver a crecer y pasar a la punta."



Pero est demostrado que con el tiempo, en 10 a 20 aos, uno de los dos
pasar a
ocupar el primer lugar. Y aproximadamente, el primero factura el doble
que el segundo. Debemos facilitar las cosas para que el cliente se queje.
Con un libro de quejas, preguntando al salir del local, llamndolo por telfono
despus que
compr, con un 0800 gratuito para registrar las quejas, visitndolo, etc.

Algunas empresas chicas, no hace falta una gran organizacin para esto, como
un pequeo restaurante gourmet, en Lima, entregan un folleto que dice al
cliente por favor, qujese....solo as lo podremos atender cada vez mejor .Bell
South de Per o Telefnica de Argentina, distribuyen un folleto con
instrucciones de cmo quejarse y reclamar, titulado Cmo reclamar?.

No tomemos las quejas como algo personal. Pensemos que es una buena
oportunidad de aprender a corregir nuestros errores y atender cada vez mejor.
Esto se traducir en cada vez ms clientes que comprarn cada vez ms.



Hay un principio conocido como la Ley de Aprendizaje, que demuestra
que no solo el buen trato garantiza la continuidad de nuestros clientes.
Tenemos que hacer cosas para que le resulte difcil cambiar de
proveedor. Por ejemplo, la tarjeta CMR hace que a un cliente le resulte mas
fastidioso tener que ir a otro
lado donde no lo conocen y tiene que entregar informacin personal, iniciar
nuevos trmites, etc. Por eso debemos hacer...

Que cada vez le resulte mas conveniente seguir con nosotros
Que cada vez le resulta mas inconveniente cambiar de proveedor
La satisfaccin no garantiza la fidelidad (siempre es mas verde el pasto del
vecino.....)
Por insatisfaccin no necesariamente nos abandonan (la empleada
domstica seguramente, una vez por da piensa que debera irse a otra casa,
pero la pereza de tener que habituarse a otros horarios, otras personas con
otras costumbres, hace que lo piense varias veces antes de cambiarse y tolere
mas cosas. El ama de casa tambin a menudo tiene ganas de echar a la
mucama pero de solo pensar en tener que volver a explicar todo a una
persona nueva la hace mas tolerante.



Yo aprendo todo de mi cliente. Sus preferencias, sus hbitos, lo que le
gusta o disgusta...El cliente ya me conoce, ya aprendi todo de mi
empresa y servicio, que yo le ense Cmo?

Mediante la relacin personal!!
Cuando la insatisfaccin es mayor que el costo del cambio,
el cliente se muda y recuperarlo despus es imposible.

Algunas Tcnicas para mejorar el Trato

LA APARIENCIA PERSONAL
La apariencia personal es muy importante. Es el primer impacto que se produce
cuando vemos a alguien. Tenemos una sola oportunidad de una buena primera
impresin.

La imagen de la empresa ya se empieza a formar en la mente del posible cliente.






LA TCNICA DEL NOMBRE
En cualquier idioma, en cualquier cultura, para cualquier persona, animal o
Planta

EL SONIDO MAS DULCE DEL MUNDO ES EL PROPIO NOMBRE.
El ser humano es egocntrico. Cada persona es el centro de su propio universo, que
comienza y termina con l mismo.

Para cada uno el tema ms importante es hablar de si mismo, su familia es la
que mas le importa, su salud, su fortuna, sus problemas.
Cuando uno mira una fotografa en la que hay muchas personas, primero se
ubica a si mismo y despus observa a los dems personajes de la foto.
El Profesional del Trato, que por supuesto conoce esto, utiliza el Nombre de la
otra persona, varias veces a lo largo de una conversacin.

Y consigue tres efectos importantes :


1.- El uso del Nombre predispone positivamente. Hablar durante un largo
rato con una persona sin incluir su nombre, parece un mensaje
impersonal, recitado de memoria, dirigido a cualquiera. Esencialmente,
predispone mal, es descorts.
Es como esas cartas de mailing que comienzan:
Estimado/a amigo/a: Usted como padre/madre comprender etc. etc. ..

Utilizar razonablemente el nombre de la otra persona la predispone
favorablemente, la ablanda.
Es agradable que utilicen nuestro nombre. Es corts.
Cuando nos encontramos en la calle con alguien no muy conocido y que hace
mucho no vemos, nos sorprende agradablemente cuando la otra persona
recuerda nuestro nombre. Nos predispone bien que el otro haya hecho el
esfuerzo de memorizar nuestro nombre

A muchos nos da un poco de vergenza volver a preguntar el nombre de una
persona recin presentada, cuando no lo hemos entendido bien de entrada.
Es un error. A nadie le molesta aclarar su nombre o apellido. Ni que le pregunten
como se deletrea o de qu origen es.




Peor es continuar una conversacin sin poder nombrarlo y mas aun, si el
que pronuncia nuestro nombre, lo hace correctamente.
Por supuesto, tampoco hay que abusar, como otras cartas de mailings
que en una sola hoja usan el nombre del cliente 10 o 12 veces, de tal forma que el
cliente termina pensando me parece que voy a tener que cambiarme el nombre

2.- Hay que usar el Nombre porque se memoriza.
Para incorporar un vocablo nuevo a nuestro lxico, debemos utilizarlo por lo
menos 10 veces.
A veces he notado, viendo TV o escuchando la radio, que un locutor empieza a
utilizar una misma palabra una y otra vez. Parece haberse enamorado de esas
palabra.

Lo que est haciendo es incorporarla a su vocabulario, y para ello la repite
muchas veces.
Con el Nombre sucede lo mismo. Si repetimos el nombre de la otra persona varias
veces, habremos incorporado ese nombre a nuestra memoria, y seguramente lo
recordaremos con ms facilidad cuando lo volvamos a encontrar; por lo menos si
eso sucede en el mismo contexto.

3.- El poder del Nombre
El nombre es un stopper.
Por ejemplo, cuando dos personas discuten acaloradamente en una
reunin (generalmente hablan las dos a la vez) una manera de cortar la
discusin para intercalar una idea o una palabra es gritando mas fuerte que los
dos juntos.
La otra manera, mucho mas efectiva, es pronunciar el nombre de una de las
personas que discuten y veremos que en la mayora de los casos esta persona se
detiene y nos mira.

Cuando vamos por la calle, escuchamos miles de sonidos y palabras y ruidos
simultneamente. Pero si alguien pronuncia nuestro nombre lo distinguimos de
entre todos los ruidos y es posible que nos demos vuelta para identificar el
origen, aunque no se estn dirigiendo a nosotros.
Los animales, por supuesto reconocen sus nombres. Cuando un perro se dirige
amenazadoramente y gruendo hacia nosotros, nos encantara saber como se
llama.
Es muy probable que eso lo amanse y se detenga inmediatamente.

4.- Los sustitutos del Nombre
Cada generacin de jvenes crea sustitutos del nombre.
Utilizan nuevos cdigos, al punto tal que a veces, una conversacin rpida entre
dos adolescentes es casi incomprensible para una persona 10 o 15 aos mayor.
Como profesor universitario, escucho permanentemente las nuevas incorporaciones
sustitutas del nombre, que inventan los jvenes.
Desde las mas inocentes Maestro, Jefe, To, hasta las mas elaboradas como Fiera, Pata,
Chochera, Mquina, Chabn, etc.

A las personas les gusta escuchar su propio nombre y no sustitutos.

5.-Y que pasa con el Tuteo?

Entre los muy jvenes est bien que se tuteen aunque no se conozcan.
En algunos comercios las empleadas muy jvenes tienden a tutear a todo el mundo, a todos
los clientes, cualquiera sea su edad.
Esto es un error. Para mucha gente esto es bastante molesto.
A la gente mayor por otra parte, a veces le parece que ser tratados de Usted los envejece o
les indica que han sido percibidos como viejos.

Entonces, Cul es el mejor tratamiento?
Est bien el tuteo entre muy jvenes.
A la gente mayor hay que tratarla de Usted, excepto cuando esta
persona nos dice No me trates de Usted que haces sentir viejo En este
ltimo caso, debemos cambiar el trato rpidamente.
Lo peor que he escuchado alguna vez en casos as, es Ay, no puedo tutearlo. Me
cuesta mucho en cuyo caso estamos reconociendo decididamente que el cliente
nos parece viejsimo.

6.- La semana del NOMBRE
Como recomendamos con otras tcnicas, la mejor forma de incorporarlas es la
utilizacin frecuente, la prctica.
En todos los casos recomiendo a los equipos de venta instituir LA SEMANA
DEL NOMBRE, cada tanto tiempo aunque sea el da del Nombre.
Cada vez que se dirijan a otra persona, debern utilizar su nombre. Si no lo
pronuncian, la otra persona no debe responder.

Hay sistemas mnemotcnicos para recordar nombres y apellidos. Esto est fuera
del alcance de este manual prctico, pero se recomienda su aprendizaje y
prctica.








LA TCNICA DE LA REPUTACIN QUE JUSTIFICAR
El ser humano necesita la aprobacin de los dems.
Y esa necesidad de aprobacin lo hace actuar de acuerdo a su reputacin.
Todos tratamos de justificar la reputacin que nos atribuyen. Sea Buena o Mala.

Los hombres ya estamos acostumbrados a que las mujeres nos digan Vos que
tens fuerza, no me llevaras esta valija? Y ah salimos nosotros arrastrando bultos
enormes.
Nosotros hacemos lo mismo con los chicos Vos que sos joven y gil, no subiras de
una corrida que me dej las llaves en el segundo piso?
Y los nios ellos hacen lo mismo con nosotros Vos que sos buenito, no me compras
un xxx?

Los banqueros tienen reputacin de ser muy fros y calculadores y por eso actan
con mucha frialdad en el Banco. Seguramente en sus casas, son tiernos padres de
sus hijos y afectuosos con sus esposas y sus amigos. Estn justificando su
reputacin.
Los militares son muy severos en los cuarteles y suelen hablar a los gritos.
Seguramente en sus casas, son tiernos padres de sus hijos y afectuosos con sus
esposas y sus amigos. Estn justificando su reputacin.


El Profesional del Trato utiliza esta tcnica para reforzar la atencin de un
cliente, para estimularlo a que tome una decisin, etc. por ejemplo:
Usted que entiende de nmeros, seguramente apreciar este beneficio..
Usted que est acostumbrado a tomar decisiones importantes con mucha
rapidez...
Veo que Usted sabe apreciar las cosas de buena calidad...

Y lo peor que podemos hacer con un cliente es decirle :

Supongo que Usted debe recibir muchas ofertas como esta...
Sospecho que debe muy difcil venderle algo a usted..
Seguramente no tendr mucho tiempo para atenderme, siendo Usted una
persona tan ocupada

El cliente tratar de justificar todas estas reputaciones que ciertamente no nos
convienen.


EL ARTE DE ESCUCHAR.
Esta la parte ms difcil del manejo de objeciones. Porque la verdad es
que en general NO SABEMOS ESCUCHAR.
Todos sabemos or. Pocos sabemos escuchar
Escuchar no es esperar turno para hablar!
Escuchar es estar en condiciones de poder repetir palabra por palabra!
Para demostrar que hemos escuchado bien
Para descubrir cul es la verdadera objecin
Para ponernos del mismo lado del cliente
Winston Churchill, premio Nobel y uno de los polticos europeos ms
importantes del siglo XX, deca: No es posible simular que uno escucha. La gente
se da cuenta!
Y realmente, nos damos cuenta cuando no nos estn escuchando. Los ojos
vidriosos, la mirada medio perdida, el labio inferior abandonado a la fuerza de la
gravedad...

El cliente tambin se da cuenta.
Est demostrado que
A las 24 horas se recuerda un 66% de lo que escuchamos atentamente
A los 30 das se recuerda slo un 10%.




Por eso insistimos tanto en que lo que estamos aprendiendo debe ser
practicado todas las semanas, porque sino al mes recordaremos slo
un 10% y al siguiente mes el 10% del 10%, o sea un 1%.
Escuchar bien es Calidad de Atencin porque ESCUCHAR es ANTICIPARSE.
En los buenos restaurantes de calidad el mozo se ANTICIPA a llenar nuestro
vaso de vino y de agua, antes de que se termine. No espera a que empecemos
a los gritos.
En los buenos restaurantes de calidad, cuando alguien saca un cigarrillo
el mozo se ANTICIPA y nos acerca un encendedor.

No podremos manejar bien una objecin sino la hemos escuchado bien


Extrovertidos (37%)
Pasivos (14%)
Furiosos (21%)
Activistas (28%)
Clases de Clientes quejosos
Hay cuatro tipos de clientes quejosos:
































Los quejosos extrovertidos
Son los mejores entre los clientes quejosos: los que desearamos
que fueran todos.
Estos clientes nos hacen saber su disgusto, y nos ayudan a saber cules son
nuestros puntos dbiles.
Estn interesados en que se les solucione su situacin, pero cuidado.....
Si no se le soluciona su queja, pueden convertirse en activistas.

Los quejosos Pasivos
Generalmente nunca se quejan. Hay que maltratarlos mucho para que hablen.
Aunque no hablan mal de la compaa, tampoco dicen nada bueno. Ni
siquiera hablan del servicio.
Nunca se sabe cundo se van a pasar a otro nivel de queja.
De ellos no vamos a aprender nada, y debemos hacer todo lo posible para que
se animen a hablar.




Los quejosos furiosos
Son los ms letales de los cuatro grupos.
Generalmente no le van a decir una palabra de su queja a la compaa.
Pero le van a contar a quien los quiera escuchar sobre su descontento.
Posiblemente exagerando la situacin.
Y dejarn el servicio ! ! !
La compaa nunca sabr de su existencia, y no podr hacer nada para que
vuelvan.

Los quejosos activistas
Son ms peligrosos que los iracundos. Sobre todo si no estn satisfechos con la
reaccin de la compaa ante su queja.
Quieren ms que un lgico resarcimiento.
Su principal motivacin es la venganza, mientras esparcen su versin sobre el
mal servicio de la compaa a todo el mundo.
Son capaces de recurrir a cualquier medio, inclusive la publicidad, abogados,
cartas de lectores, para hacer dao a la compaa.


Qu quiere el cliente que se queja?
El cliente que se queja quiere UNA DISCULPA, ser tratado con cordialidad.
El cliente est convencido de que tiene razn, de que tiene derecho a
reclamar lo que est seguro que le pertenece y le niegan. La disculpa
tiene que ser seria, sincera y enftica. No basta con una disculpa corts y debera
ser en nombre del que lo atiende y en nombre de la Empresa (para el cliente, l
es LA EMPRESA ).

Como convertir un cliente furioso en un socio:

1.- Aislar la Furia
Como surge de este ttulo debemos aislar al cliente furioso, llevarlo a otro lado o
a un saln privado, a tomar un caf o un te para tranquilizarlo. La furia pasa por 4
estados:

Shock: tal como pasa el primer instante en uno ha chocado con el auto o nos han
chocado, sentimos una incredulidad inmensa, no podemos creer lo que nos ha
pasado y tratamos de volver el tiempo atrs hasta unos segundos antes del
choque.
Asignacin de culpas: en la etapa siguiente empezamos a entender lo que ha
pasado y repasamos la situacin para convencernos de que no fue nuestra culpa.

Negociacin: en este punto estamos dispuestos a hablar, con el vendedor que
nos atendi, o el que nos entreg la mercadera defectuosa
(o el que nos choc) pero ya nos damos cuenta que lo que sucedi no
puede retroceder y empezamos a pensar en una solucin
Aceptacin: en este punto lo aceptamos definitivamente como una realidad y es
el momento al que tenemos que llegar para poder comunicarnos con el cliente
furioso. Estos pasos son importantes de monitorear y acompaar porque de lo
contrario se rompe la cadena de comunicacin.

2.- Ponerse del lado del cliente
Aceptar el comportamiento del otro (empata) con calma, aunque ste sea
ofensivo.
Crear rapport: sensacin de armona y serenidad.(la calma es contagiosa)
Evaluar la intensidad de la furia y demostrar preocupacin y no indiferencia
Llegar al fondo del problema lo antes posible: qu necesita el cliente para estar
satisfecho.
Mirar al cliente a los ojos: muchas veces el acto de tomar de sus manos la
mercadera defectuosa o el contrato objetado, transmite un buena disposicin
por parte de la Empresa a hacerse cargo del problema, para aceptar la culpa.



3.- Decir las palabras adecuadas
No decir que est errado ni amenazar, sino transmitir comprensin.
No interpretar al cliente o adivinar; que l diga lo que quiere y necesita
No jugar al eso no es nada, nada fastidia ms a un cliente que esa actitud
porque para l lo que haya pasado es gravsimo, muy importante, aunque para
nosotros en ese momento nos parezca que no es tan grave.
No culpar al cliente. Muchas veces el que lo atiende trata de revisar el producto
defectuoso para encontrar una manera de culpar al cliente y as zafar del
compromiso.
No dar consejos no pedidos. Es muy fcil dar consejos cuando el problema no es
nuestro.

No usar negaciones sino posibilidades
Eliminar palabras como pero y sin embargo. Decir Usted tiene razn, pero...
ese pero contradice todas las aceptaciones anteriores.
Nunca diga Voy a tratar, pero no le puedo prometer.... Cuando decimos eso el
cliente ya sabe que no lo vamos a resolver. Digamos le prometo, le aseguro, etc


4.- Comportamientos societarios.
Debemos transmitir que lo vamos a resolver con seguridad y entre
ambos.
Investigativos: vayamos al fondo del problema...
Sugestivos: esto es lo mejor que podemos hacer...
Inquisitivos: cunteme qu pas, quiero saber...
Analticos: veamos qu podemos hacer, paso a paso...
Tranquilizadores: lo entend correctamente?

Formar sociedad no es derivar el problema a otro. Cuando no podemos hacer
otra cosa, porque no es nuestra rea o porque no est a nuestro alcance,
debemos asegurarnos de que ser seguido hasta el final por el departamento o
la persona a quien hemos derivado el problema.


5.- Actuar en lo Personal.
La furia del cliente es parcialmente motivada por el deseo de llamar la
atencin
Hgale saber que tiene una persona real de carne y hueso tratando de resolverle
el problema
Use la tcnica del Nombre
Dele su propio nombre
Si no sabe qu hacer, admtalo con franqueza y vayan juntos a buscar ayuda.
Si tiene que pedir disculpas, hgalo enfticamente

TIPOS DE QUEJAS O PROBLEMAS
1. reales con solucin
2. reales sin solucin
3. ocultas o excusas
4. infundadas


Todas deben ser procesadas en los 7 pasos de la misma manera que
veremos a continuacin.
El cliente escucha y retiene lo que quiere, escuchan lo que les conviene,
y no escuchan lo que no les gusta.
Es natural? Si. Todos hacemos lo mismo. El mismo discurso escuchado por 10
personas es interpretado de 10 distintas maneras
Durante todo el proceso tenemos que recordarle y poner nfasis en cada elemento
de valor (beneficios) que el producto tiene. Es preferible cambirselo por uno
nuevo en vez de devolverle el dinero.
El concepto de EmpowermentEs darle facultades a cualquier empleado que
tenga contacto con un cliente quejoso, para resarcirlo con otro producto de igual o
mas valor y a veces, a resarcirlo con dinero.
Las 7 Reglas De Oro Del Manejo De Quejas

Siga estos pasos:

1. Escuchar activamente sin interrumpir:

para demostrar inters
para poder repetirla
para ajustarla
para poder solucionarla
No podremos manejar bien una objecin sino la hemos escuchado bien.
Escuchar bien es Calidad de Atencin, y GENERA UNA SENSACIN DE
CALIDAD, porque ESCUCHAR es ANTICIPARSE.

En los buenos restaurantes de calidad, cuando alguien saca un cigarrillo el mozo
se ANTICIPA y nos acerca un encendedor.


2. Clarificar / Repreguntar

Repetir la queja, palabra por palabra, para pasar en limpio.
Por ejemplo a ver si le entend correctamente, Ud. me dice que ...etc
Porqu me lo pregunta?
Para Usted es importante xxx?
Porqu me dice que...?
En otras palabras, usted quiere saber si...?

La tcnica de la repregunta no la encontrarn en ningn libro. Es el resultado de la
prctica en el manejo de objeciones de ventas y de reclamos, elaborada con
cientos de vendedores y profesionales del Trato, a lo largo de muchos aos.
Sin embargo, es la herramienta ms efectiva para desactivar una queja agresiva o
muy tajante. Es indispensable en la atencin de quejas o reclamos.

La repregunta es un mtodo utilizado por los psicoanalistas para llegar al ncleo
del problema..Han notado que siempre contestan una pregunta con otra
pregunta?.
Acadmicamente, se asemeja mucho al conocido mtodo Socrtico; el mtodo
que usaba Scrates con sus discpulos para que ellos llegaran solos a la verdad,
por medio de una larga serie de preguntas.





3. Agradecer y explicar

El cliente nos hace un regalo con su queja. Nos est ayudando a
mejorar y a no cometer el mismo error otra vez. Y debemos agradecrselo
enfticamente.
Debemos crear una sensacin de armona y calma para conversar mejor y
poder explicarle las causas del problema, si las conocemos.
Explicarle que de ese modo sabremos cules son nuestros puntos dbiles,
defectos, errores... para no volver a cometerlos.

4. Pedir disculpas
Representamos a toda la compaa y al disculparnos, la empresa tambin se
est disculpando.
Le ayudamos a mantener su ego. Cuando el cliente escucha una disculpa le
disminuye enormemente el enojo o le desaparece. Cuanto mas alto sea el nivel
de la persona que se disculpa, mayor ser la satisfaccin del cliente. Un
importante Banco internacional, tiene un grupo de jvenes ejecutivos con el
cargo de vicepresidente y su funcin es manejar a los clientes que se quejan.
As el cliente se siente que ha sido atendido por el mas alto nivel.
Nos ponemos en situacin de preguntar para averiguar bien lo sucedido y le
permitimos afianzarse para responder.


5. Aceptar la queja, enfticamente

Yo lo entiendo, y si estuviera en su lugar pensara lo mismo.
Me imagino que esto no es lo que usted esperaba.
A mi me pas una vez algo parecido y me sent mal.
Es mi culpa por no haber aclarado con usted lo que esperaba
(siempre es porque me expliqu mal y no porque l me entendi mal)
Cuando dos personas opinan distinto acerca de algo, puede haber una discusin.
Son antagonistas. Estn cada uno del lado opuesto del escritorio.
Cuando dos personas opinan lo mismo acerca de algo, no puede haber una
discusin. Estn de acuerdo.

Cuando un cliente presenta una queja, generalmente es por alguna razn, algn
temor, alguna duda.
El peor error de un vendedor es demostrar que considera que el reclamo es
absurdo o infundado o que no es importante.
LA QUEJA ES SIEMPRE IMPORTANTE PARA EL CLIENTE.
Despus de haberla escuchado, clarificado y repreguntado ya sabemos cul es la
duda o la queja del cliente.
Entonces hay que aceptar la queja. Y eso significa ponerse en el lugar del cliente.
Tratar de pensar como l, tratar de percibir cuales son sus temores o dudas.

Hacer empata con el cliente.

6. Solucionar el problema
Vamos a ver cmo lo solucionamos...
De todos modos se resolver muy bien...
Qu le parece si...
Ac tenemos definitivamente que solucionar el problema, rpida,
eficientemente, por nuestra cuenta o derivndolo (junto con nosotros) a quien.

7. Asegurarse la satisfaccin del cliente
Llamarlos nuevamente. Seguimiento.
El cliente se siente que ha ayudado
Mejora la lealtad: lo recordar por mucho tiempo
El vendedor odia las malas noticias. Por eso muchas veces no quiere volver a
llamar a su cliente para verificar que le solucionaron el reclamo derivado a otro
departamento o persona. Tiene miedo de que le digan que el problema no fue
solucionado y que aun subsiste.
Debemos llamarlo para verificar que ya est todo arreglado porque a veces la
persona a quien se lo derivamos lo da por terminado pero el cliente todava no
est conforme
Resumiendo entonces, las 7 Reglas De Oro Del Manejo De Quejas son:

1. Escuchar activamente sin interrumpir
2. Clarificar / Repreguntar
3. Agradecer y explicar
4. Pedir disculpas
5. Aceptar enfticamente
6. Solucionar
7. Asegurar la satisfaccin del cliente