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Sistema, Gestin y Control de la Calidad

Los momentos de Verdad y los ciclos del servicio


Facultad de Ingeniera

Los momentos de la Verdad y los ciclos del servicio


Para hablar del valor para el cliente en las empresas de servicios necesitamos adoptar un vocabulario un tanto distinto. Cuando el producto es un servicio, el elemento calidad cambia profundamente. La calidad no est en un producto tangible, sino en la reaccin del cliente ante una experiencia. Incluso si la experiencia incluye algo palpable y fsico, la esencia del valor total entregado slo depende del estado emocional que genera la experiencia. En ltima instancia, el servicio consiste en sentimientos.

Esta diferencia ha confundido a muchos ejecutivos, acostumbrados a tratar con productos. Estos ejecutivos tienden a querer algo objetivo, no contaminado por el elemento humano. Les gustara sentarse y dirigir una empresa sobre la base de medidas concretas y visibles y no del manojo de datos intangibles de los clientes. Debemos acostumbrarnos a la idea del valor subjetivo, y a aprender a medirlo. No es difcil cuando se empieza a pensar en ello con atencin y de un modo nuevo.

Los Momentos de verdad


Para captar esta cuestin del valor subjetivo necesitamos un mtodo para analizar y evaluar la calidad de la experiencia del cliente. Debemos identificar elementos bsicos de esta experiencia, y despus encontrar hechos que nos digan lo bien que la estamos gestionando. Tenemos un elemento bsico de la calidad del servicio: el concepto de Momento de la Verdad.

Momento de verdad
Es aquel episodio en el que cliente entra en contacto con la organizacin y percibe su servicio claramente Un momento de verdad es la impresin favorable o desfavorable que el cliente se forma de la empresa

Momentos de verdad
Si tienes a tu cargo una parte del servicio y lo haces mal, ese eslabn romper la cadena de experiencias positivas que el cliente mantena en su mente y probablemente borrara los todos buenos recuerdos que hasta ese momento se haba formado Pero si lo haces bien, tienes la posibilidad de suavizar todas las equivocaciones que pudieran ocurrir antes del que el cliente llegue a ti
Firmado: El cliente

UN NEGOCIO PUEDE TENER MUCHOS MOMENTOS DE VERDAD PERO GENERALMENTE UNOS POCOS TIENEN UN IMPACTO CRITICO Y DECISIVO SOBRE LAS SENSACIONES DE LOS CLIENTES

LA SUMA DE LOS MOMENTOS, DE TODOS LOS MOMENTOS DE VERDAD QUE EXPERIMENTAN LOS CLIENTES, SE CONVIERTEN EN LA IMAGEN QUE ELLOS TIENEN DE LA ORGANIZACION

Momentos de la Verdad
Richard Normann, un consultor sueco difundi un mensaje entre empleados de una compaa diciendo: La organizacin empresarial no existe realmente en la mente del cliente de la misma forma que existe en la mente de los ejecutivos o las personas que trabajan en ella. El cliente no pasa el da pensando en la organizacin. Solo existimos para el cliente cuando ste tiene algn tipo de contacto directo o indirecto, con nosotros El cliente no sabe nada del personal, si es eficaz o no. Solo se entera lo que la organizacin hace por l en ese momento de verdad y con ello evala la calidad de lo que compra

Los momentos de la Verdad


Si se definen los momentos de verdad y concentrndose en los momentos ms crticos respecto de la percepcin de la calidad por el cliente, se pueden ver las cosas como l las ve.
El Momento de Verdad debe ser nuestro enfoque para definir, entregar y medir la calidad. El antiguo lema atencin afectuosa y amable ahora tiene tambin un nuevo significado :

PCC = Piense como un cliente

Los momentos de la Verdad


Todas las personas de la organizacin, desde los ms altos ejecutivos hasta los empleados de la lnea operativa, tienen que centrarse en comprender y apreciar realmente cmo ve y siente las cosas el cliente.
Tras realizar mucho tiempo una tarea, una persona tal vez ya no tenga la mirada fresca para ver ese trabajo en relacin al efecto que le causa al cliente. Debemos aprender a preguntarnos: Si yo fuera el cliente, qu sentira acerca de esto?, me alcanza esta explicacin? comprendo lo que me va a suceder?

Tringulo del servicio


Es la forma de ubicar grficamente al cliente en la operacin del negocio
Estrategias

Clientes
Empleados Procesos

Tringulo del Servicio


Qu significa? No se puede establecer una estrategia sin considerar al cliente Los procesos deben orientarse a lo que el cliente quiere y considera conveniente Los empleados deben comprender lo que los clientes quieren para poder satisfacerlos

Aplicacin al negocio
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Cules son las necesidades de los clientes que deben ser satisfechas? El negocio est organizado para satisfacer las necesidades? Qu es lo que motiva al cliente a solicitar el servicio? Existe un lder que acompae y contagie la actitud de servicio de la empresa? Existe una clara estrategia del servicio?

Estar en la mente de los clientes


Para estar en la mente de los clientes, es necesario definir por escrito los elementos que nos hacen diferente de la competencia. Es necesario descubrir que pasa por la mente de los clientes cuando piensan en la calidad del servicio que le brida la organizacin

Una vez que se ha logrado ubicar a la empresa en relacin a los competidores Es preciso analizar nuevamente el tringulo:

La lnea que une la estrategia al cliente: Si estamos mal: mejorar si el servicio es el mejor: comunicar La lnea que une al cliente con los empleados: Es el punto de contacto, la mayor parte de los momentos de verdad ocurren aqu La lnea entre los clientes y los procesos. Actualizar los procesos, plantearlos correctamente y aplicarlos adecuadamente.

CUANDO PENSAMOS EN EL CLIENTE: - Es necesario reflexionar: - Los procedimientos estn actualizados? - Los productos estn distribuidos de manera lgica? - Se han establecido las responsabilidades adecuadamente? - Existe un mantenimiento adecuado? - Los empleados cuentan con las herramientas y/o utensilios suficientes para brindar un servicio con calidad?

El ciclo del servicio


Es la secuencia completa de los momentos de la Verdad que el cliente experimenta al satisfacer una necesidad Ejemplo: El ciclo de ir a un restaurante se inicia en un punto identificable, por ejemplo escuchar una propaganda del mismo o hablar con un amigo que nos recomienda. Luego, llegamos al restaurante, encontramos un lugar para estacionar, entramos al restaurante, nos atiende un mozo, luego solicitamos el men, disfrutamos la comida, solicitamos un caf, vamos al bao, pagamos la cuenta, nos despedimos. Todos son momentos de verdad. La experiencia encierra algo ms que comer.

El ciclo de servicio
El diagrama del ciclo del servicio nos proporciona un modo lgico de empezar a entender qu es la calidad subjetiva: analizar sus distintos componentes uno a uno. Para cada Momento de la Verdad podemos identificar los tipos de experiencia que los clientes consideran satisfactorias, insatisfactorias y superiores.

Luego, podemos disear la experiencia para producir resultados superiores.Este diagrama de ciclo se adecua a casi todos los tipos de experiencias vividas por el cliente. Desde luego se adecua al Servicio interno. Cada lugar de la empresa tiene clientes internos. Quienes no sirven a clientes externos deben servir a clientes internos

El ciclo de servicio
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Ciclo

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La participacin de los sentidos


Vender un producto que est a la vista permite jugar con todos los sentidos del comprador. Si el producto no est fsicamente, necesitamos potenciar los sentidos disponibles en el momento:
La vista (lo que se pueda mostrar o hacer ver) El odo (lo que se pueda decir o hacer oir) De lo que podamos mostrar en estos dos aspectos, depender en gran medida el xito de la venta.

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FIN
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