Taller de

Especialidad N1

Ventas y Servicio
al Cliente

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ADMINISTRACIN DE EMPRESAS MENCIN MARKETING

Carrera xxxxxx
PRESENCIAL
CURRICULUM: 1114304

Competencias

Otorgar un servicio de calidad que satisfaga la necesidad del cliente.

Aspectos generales
En el presente taller los alumnos deben superar debilidades relacionadas con
la especialidad y actitudes que complementan el logro de las competencias
claves de su carrera.
El Plan de mejora tiene como propsito vincular las competencias aprendidas
con las que todava necesitan ser consolidadas.
La metodologa de trabajo se basa en talleres relacionados con experiencias
en el mundo laboral con los cuales optimizan el logro de sus competencias.
La forma de trabajo de este taller se basa en sesiones presenciales en las
cuales tendr el apoyo directo de un docente de especialidad que
monitorear, guiar y facilitar el avance del trabajo, adems de un
permanente trabajo colaborativo entre compaeros y docente.
De esta forma el taller tiene una presentacin, una serie de antecedentes e
instrucciones especficas que les permitir a los alumnos realizar su trabajo, y
de ese modo, desarrollar las competencias necesarias de mejora.
El taller tendr una duracin de cuatro semanas, para las cuales tendr tres
semanas para el desarrollo del trabajo y una semana para la presentacin
ante el docente gua.
Los talleres se trabajan en forma grupal, siendo los grupos de mnimo dos y
mximo cuatro personas.La evaluacin del taller se basa en indicadores de
logro alcanzado por cada alumno, la que ser entregada a los estudiantes
antes de que comiencen su trabajo, con el fin de que tengan claros los
aspectos que se van a evaluar.
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Se evaluar en el taller tanto la presentacin del informe escrito como la

presentacin oral.
La evaluacin final del taller se dividir de la siguiente manera: 80% asociado
al logro de las competencias de especialidad del perfil de egreso; y un 20%
correspondiente al desarrollo de su presentacin escrita y exposicin oral de
su taller.

Competencias de especialidad 80%:

30% equivale al informe grupal.

50% equivale a la presentacin y defensa oral individual.

Presentacin del taller 20%

Esto corresponde a la evaluacin de la presentacin tanto oral como escrita,

considerando aspectos formales como: estructura interna del informe,
coherencia y cohesin, ortografa, vocabulario, lenguaje tcnico, recursos
para verbales, entre otros.

10% Presentacin Escrita Grupal

10% Presentacin Oral Individual

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Presentacin
IMPERIAL S.A., naci como una ferretera familiar y tradicional, hoy despus
de ms de 40 aos, se ha convertido en una gran empresa del rubro
ferretero, de venta al por mayor y menor de maderas, materiales, artculos,
productos y servicios para los mueblistas y profesionales de la construccin,
teniendo actualmente un 3% del mercado.
IMPERIAL cuenta con su casa matriz en la comuna de La Granja, y 16
sucursales en el pas. Su cartera de productos est estructurada en 4
divisiones (Sub distribucin, Constructoras, Mueblistas y Clientes Retail) y
basada en 11 lneas de productos del rubro de la construccin, siendo los
mueblistas sus principales clientes aportando un 44% de las ventas de la
empresa. Los principales objetivos de la empresa estn enfocados
especficamente en obtener un crecimiento del 8% anual en sus ventas,
aumentando sus clientes actuales a travs de una excelencia en el servicio al
cliente. As tambin se han planteado aumentar el ticket promedio en un 2%
mensual.
El directorio de IMPERIAL se ha mostrado preocupado en los ltimos meses,
ya que la empresa no est cumpliendo con el crecimiento de ventas, ni ticket
promedios esperado, es por esto que decidi realizar una medicin de la
actual satisfaccin de sus clientes, que entreg una conclusin nada
alentadora respecto a cmo se estaban realizando las cosas, tomando en
cuenta que esto se considera como punto clave a la hora de mantener y
hacer crecer la cartera de clientes actual.
En respuesta a esto, el directorio de IMPERIAL ha decidido la
implementacin de un plan que mejore la satisfaccin de sus clientes, con lo
cual esperan apalancar un aumento en las ventas. Consideran que los
clientes insatisfechos no deben superar el 10% del total, y que al menos el
60% de los clientes deben quedar completamente satisfechos. Los resultados
de la medicin realizada en la empresa indican que slo un 38% de los
clientes se muestra satisfecho, mientras un 43% se manifiesta insatisfecho
con la experiencia de compra en IMPERIAL.
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La empresa le encarga a usted y a su equipo, especialistas en Marketing y

Ventas que asuma la tarea de proponer mejoras sobre los protocolos y
procesos de Servicio al Cliente, que hoy presenten oportunidades de mejora.

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Instrucciones Especficas
Usted y su grupo de trabajo debern:
1.- Describir la empresa IMPERIAL en su mbito de ventas y servicio al
cliente Considerando, una breve descripcin de la historia de la
empresa, Indicar objetivos comerciales de la empresa, descripcin de
las lneas de producto que comercializa e indicar el mercado objetivo y
cules son los productos orientados a cada uno de estos segmentos.
2.- Describir de la empresa los diferentes puntos de ventas para los
segmentos ya definidos, los canales de ventas que actualmente utiliza
la empresa, y como estos se relacionan con los objetivos comerciales.
Los diferentes puntos de venta la empresa para los segmentos ya
definido son:
rea de ferretera: la cual tiene relacin con la venta directa de todo
tipo de herramientas.
rea construccin: la cual tiene relacin con la venta directa de
materiales de obras civiles.
rea de albailera: la cual tiene relacin con la venta directa de
madera y muebles.

3.- Realizar un anlisis crtico del proceso de ventas IMPERIAL,

analizar el Protocolo vigente de ventas de la empresa identificando sus
fortalezas y debilidades.

4.- Realizar un anlisis crtico del proceso de Servicio de atencin al

cliente, indicando fortalezas y debilidades.
5.- Clasificar los requerimientos habituales de los clientes de IMPERIAL
(incluye ventas, reclamos, problemas del proceso, quejas, etc.),
clasificndolos en aquellos que deben ser atendidos de inmediato, y
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aquellos de exigen una accin a mediano o largo plazo. Indique si

alguno de estos requerimientos pueden transformarse en una
oportunidad de venta.
6.- Proponer mejoras al proceso de ventas, y al proceso de servicio al
cliente, considerando los objetivos de la empresa.
7.- Proponer sistemas de control de los procesos de ventas y servicio al
cliente segn las mejoras propuestas, as como tambin mecanismos
de control y seguimiento de la calidad de atencin, y de la resolucin
de los requerimientos de los clientes, que consideren los objetivos
comerciales de la empresa.
Durante todas las semanas debern entregar estados de avances al docente
para que puedan ser retroalimentados.

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Antecedentes
IMPERIAL naci en 1974 como una ferretera tradicional, destacando
inmediatamente por su clido estilo de atencin y el excelente precio de sus
productos y servicios.
Durante aos la empresa se mantuvo como un negocio de ferretera y
materiales de construccin, atendiendo a maestros, contratistas y
constructores. En 1990, incorpor a su negocio los tableros de madera,
atendiendo las necesidades de un importante grupo de clientes: los
mueblistas.
Fue as como IMPERIAL comenz su expansin con tiendas en distintos
puntos del pas, construyendo adems grandes Centros de Distribucin.
Nuestro desarrollo nos permiti incorporar la especialidad de madera,
productos asociados a la construccin, terminaciones y artculos de
ferretera, dando paso a la creacin del Departamento de Ventas Mayoristas.
En la bsqueda constante por satisfacer las necesidades de sus clientes, han
desarrollado un amplio abanico de soluciones en tableros de madera,
materiales de construccin, ferretera y terminaciones que rene la oferta de
grandes productores nacionales e internacionales.
El pblico objetivo de la empresa corresponde principalmente a mueblistas,
quienes aportan alrededor del 44% de las ventas de la empresa solamente
con la compra de tableros de madera. Entre ellos destaca la venta de
melanina, que aporta un 13% de la venta total.
PRODUCTO
TABLEROS DE MADERA
ART. DE MADERA
MAT. DE CONSTRUCCIN
FIERROS
ART. FERRETERA
QUINCALLERA
MATERIAL ELCTRICO
PINTURA
BAO Y COCINA
PISOS

PARTICIPACIN
(%)
43,53%
8,34%
13,83%
10,27%
8,58%
3,54%
1,21%
3,31%
2,66%
3,56%
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SERVICIOS
TOTAL PRODUCTOS Y SERVICIOS

1,16%
100,00%

IMPERIAL factura en promedio MM$15.000, y cuenta con una dotacin

completa de 1.045 funcionarios en el total de sus tiendas.
Una tienda tipo de IMPERIAL, cuenta con una estructura similar a la
siguiente:

De un total de 650 clientes encuestados telefnicamente respecto a la

satisfaccin a la experiencia de compra un 43% se mostr insatisfechos, y
slo un 38% de ellos satisfechos con la experiencia. Los motivos de
insatisfaccin segn lo que comentan los clientes son:

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Parte de estas problemticas estn asociadas a que dentro de los protocolos

existentes de atencin al cliente, no se contempla:
Venta por sugerencia al cliente es por esto que los vendedores actan
slo como tomadores de pedidos a las solicitudes de los clientes, no siendo
proactivos con las necesidades adicionales que estos puedan tener con los
productos escogidos, perdiendo oportunidad de ofrecer productos
complementarios.
( esto se puede deber a la falta de conocimiento del vendedor con respecto a
la construccin y la solicion es especializar a los vendedores en rubros
especficos como lo es en el caso de seccin sub distribucin (n la que se
debe prestar mas atencin), contstuctora, mueblista y retail.)
Indicar los tiempos promedio de espera asociados a las gestiones
solicitadas, salvo en el caso de despacho a domicilio.
Los protocolos existentes hoy, buscan asegurar la operativa interna, y no
contemplan la satisfaccin al cliente. Estos protocolos no se han actualizado
conforme la empresa ha cambiado sus objetivos estratgicos.
3.- Realizar un anlisis crtico del proceso de ventas IMPERIAL,
analizar el Protocolo vigente de ventas de la empresa identificando sus
fortalezas y debilidades.
El anlisis ms critico al proceso de venta se puede percibir mayormente al
momento de la venta por sugerencia al cliente cuyas debilidades y fortalezas
son:
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en el cual el vendedor netamente actua como tomador de pedidos.

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Criterios de Presentacin del Trabajo

FORMATO DE ENTREGA DEL INFORME:
-

Documento con una portada que incluya nombre de los integrantes,

nombre de la empresa, nombre del taller, asignatura, seccin y nombre
del profesor(es) guas.
Tamao hoja carta, fuente Calibri tamao 11, interlineado 1,5.
Mrgenes: Superior e inferior: 3, Izquierdo 4 y derecho 2.
Pginas numeradas al lado inferior derecho.
Redactado en tercera persona.
El informe no debe presentar faltas de redaccin y de ortografas, debe
presentarse limpio y ordenado.
El informe debe considerar la siguiente estructura: Portada, ndice;
Introduccin, Desarrollo (Propuesta), Conclusiones, Bibliografa y anexos.

FORMATO DE ENTREGA DE LA PRESENTACIN ORAL:

-

Presentacin oral: Deber durar como mximo 20 minutos por

presentacin.
Todos los integrantes del grupo expondrn parte del trabajo.
Presentacin personal FORMAL.
Para la presentacin debe considerar los recursos tecnolgicos
disponibles en la sala o auditorio, considerar respaldo de la presentacin
en medio externo.
Los contenidos de la presentacin tambin deben estar reflejados en el
informe.
La presentacin oral debe ser clara, dinmica y utilizar lenguaje tcnico y
profesional.
No debe existir retraso al horario dispuesto para la presentacin.

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Pautas de Evaluacin
INDICADORES DE LOGRO DE LA COMPETENCIA:
1. Describen a la
segmentacin.

empresa

considerando

sus

productos,

su

2. Describen de la empresa los canales de ventas y canales de atencin y

como estos se relacionan con los objetivos comerciales de la empresa.

3. Realizan un anlisis crtico del proceso de venta, indicando fortalezas y

debilidades
4. Realizan un anlisis crtico del proceso de Servicio de atencin al
cliente, indicando fortalezas y debilidades
5. Clasifican las solicitudes y requerimientos habituales, indicando cuales
de estas se pueden transformar en una oportunidad para la empresa
6. Proponen una mejora al proceso de ventas y en el proceso de atencin
del servicio al cliente, considerando los objetivos comerciales de la
empresa.
7. Proponen un sistema de control de los procesos de ventas y servicio al
cliente, identificando mecanismos de seguimiento y de la resolucin de
los requerimientos y reclamos, considerando los objetivos comerciales
de la empresa.

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INDICADORES DE LOGRO DE LOS ASPECTOS FORMALES DE ENTREGA:

1. Presenta el informe con una estructura interna clara en donde cada una
de las secciones (introduccin, desarrollo y conclusiones) se
encuentran desarrolladas.
2. Presenta en el informe coherencia y cohesin que permite guiar la
lectura desde el inicio al cierre.
3. Presenta el informe sin vicios idiomticos ni errores de ortografa en
ninguno de sus apartados.
4. Expone el tema de su trabajo de manera clara y convincente utilizando
lenguaje tcnico y profesional.
5. Expone con dinamismo utilizando recursos para verbales (variables de
la emisin de la voz) y no verbales (kinsica y proxmica) que atraen la
atencin del pblico.
6. Utiliza en su exposicin recursos audiovisuales adecuados al tema
evitando exageraciones.

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