M.1B - Tratamiento de Quejas

ATENCIÓN AL PÚBLICO
MÓDULO III: TRATAMIENTO DE QUEJAS
www.icei-formacion.com
ICEI es un centro de formación para trabajadores en activo y desempleados que tiene

como propósito proporcionar formación de calidad, útil, flexible e innovadora al tejido
económico y social de nuestro entorno.
Nuestro objetivo es favorecer la formación a lo largo de la vida de las personas, para

mejorar el crecimiento personal y el desarrollo profesional, proporcionar los conocimientos
y prácticas adecuados a sus necesidades, contribuyendo tanto a su inserción como a la
mejora de la productividad y de la competitividad.
ICEI tiene más de 20 años de experiencia en el sector y sigue representando una

alternativa fresca, joven y creativa dentro del panorama formativo existente,
proporcionando valor a empresas y organizaciones a través del diseño, gestión e
implantación de Planes de Formación.
En ICEI apostamos por una formación eminentemente presencial y teórico práctica

adaptándonos a las necesidades de nuestros alumnos, también es posible la formación a
través de un aula virtual en tiempo real en modalidad presencial o mixta.
Nuestro ámbito de actuación contempla tanto el sector público como el privado.

Colaboramos con el Servei d’Ocupació de Catalunya y con LABORA de la Comunidad
Valenciana.
ICEI es un centro certificado en ISO 9001 y en UNE 58451 para la formación de

Operadores de Carretillas Elevadoras y Maquinaria de elevación con número de centro
homologado: ES046248-1.
ICEI imparte formación homologada de la FLC y FMF a través de un servicio de

prevención ajeno autorizado para ello, con números de autorización: M1110170094 (no
obra) y 0312080385 (trabajadores construcción y metal en obra).
Modulo I: Orientación al Cliente
Índice de contenidos:
1. La importancia de las reclamaciones como posible

amenaza que debemos convertir en oportunidad.
2. Tratamiento efectivo de quejas; el comportamiento del

cliente insatisfecho.
3. La política de quejas de la compañía como base de la

recuperación y fidelización de clientes.
4. Plan de acción: Puesta en práctica de una correcta

política de quejas en la organización.
3
MODULO III: TRATAMIENTO DE QUEJAS
1. LA IMPORTANCIA DE LAS RECLAMACIONES COMO POSIBLE

AMENAZA QUE DEBEMOS CONVERTIR EN OPORTUNIDAD.
En todas las empresas siempre hay algo que puede salir mal. Y es en esos
momentos, cuando los clientes se hacen fieles a una empresa para siempre o la
dejan para siempre. Porque “en las buenas” todas las empresas parecen buenas. Es
“en las malas” cuando se conoce la rectitud e integridad moral de una empresa
(también de una persona).
A estar preparados para revertir la situación se lo llama “transformar un momento

trágico en un momento mágico.”
¿Qué es una queja o una reclamación? ¿Por qué y dónde se origina?
Un cliente está disconforme cuando se le da menos de lo que esperaba o de lo que

se le prometió.
La satisfacción del cliente es el cociente entre lo recibido y lo esperado.
Cuando lo recibido es menor de lo esperado el cliente está insatisfecho.
Por eso los vendedores deben cuidarse de no sobre prometer porque eso conduce
inevitablemente a la insatisfacción
El cliente descontento tiene dos opciones posibles: quejarse o bien marcharse sin
decir nada y no volver más.
Al no quejarse, no nos ha dado oportunidad de hacer algo al respecto, enmendar o

corregir el problema, compensarle de alguna manera. Y probablemente nunca
sepamos porque se fue, que es lo que hicimos mal. Simplemente no volverá y
además se lo comentará a muchos otros parientes y amigos.
Las quejas no nos gustan porque son todo lo contrario de un elogio. Señalan algún
defecto nuestro. Nos quieren culpar personalmente de algo que tal vez ni siquiera
es culpa nuestra.
¿Por qué no se quejan los clientes?
1. Porque creen que no vale la pena. Que nadie los va a escuchar, de nada
servirá
2. Porque podrían poner en duda su queja, y tendrían que defenderse
3. Porque otra gente se habría visto envuelta. Habría sido un escándalo
4. Porque no saben a quién quejarse
5. Porque van a pasar un mal rato. Es molesto tener que quejarse
6. Porque están muy enfadados. Temen excederse
7. Porque los habrían tratado mal y entonces se enojarían mucho más
8. Porque le van a pedir sus recibos y tickets y no sabe donde están.....o no los
tiene y piensa que no tiene porqué tenerlos
9. Porque la persona sobre la que se quejaba podría perder su trabajo
Los que se quejan, lo hacen generalmente con la persona que los atendió (o los
agravió) cuando pueden y se animan.
Otras veces dejan constancia por escrito en algún libro de quejas o en la página
web o envían un e-mail.
Muchas veces se los calma y deciden continuar la relación con nuestra empresa....
pero ¿y los que no se quejaron? ¿Qué pasa con el 96% que no se quejó?
Lamentablemente solamente se quejan entre un 3% y un 5%. Los demás se van.
El que se considera maltratado, con o sin razón, no solamente no vuelve más sino
que se lo comenta, en promedio a 11 personas, que a su vez, cada una, lo comenta
a otras 10 u 11, armando una gigantesca cadena de mala propaganda.
Además esto fortalece a nuestros competidores:
Supongamos que yo tengo, por ejemplo, 100 clientes y mi competidor inmediato

tiene 80.
Si por causa de mala atención pierdo 30 clientes en un año, (un 30% es un

porcentaje bastante frecuente) mi empresa se queda con 70 clientes.
5
Puedo pensar "Bueno, yo tengo 70 y el otro tiene 80. Estamos muy cerca. Ya volveré
a crecer y pasar a la punta."
El problema es que esto no es así. Probablemente los absorba todos mi competidor,

que pasará a tener 110. Y esto es mas de un 50% más clientes que yo, lo que
dificultará mis posibilidades de ahí en más.
En todos los sectores, y en todos los tamaños de empresa, siempre hay un

competidor que ataca exactamente el mismo mercado, el mismo target que
nosotros, y tiene un tamaño parecido al nuestro.
Pero está demostrado que con el tiempo, en 10 a 20 años, uno de los dos pasará a
ocupar el primer lugar. Y aproximadamente, el primero factura el doble que el
segundo.
Debemos facilitar las cosas para que el cliente se queje. Con un libro de quejas,
preguntando al salir del local, llamándolo por teléfono después, visitándolo, etc.
Algunas empresas pequeñas, no hace falta una gran organización para esto, como
un pequeño restaurante, entregan un folleto que dice al cliente “por favor,
quéjese....solo así lo podremos atender cada vez mejor” .Telefónica de Argentina,
distribuye un folleto con instrucciones de cómo quejarse y reclamar, titulado
“¿Cómo reclamar?”
No tomemos las quejas como algo personal. Pensemos que es una buena
oportunidad de aprender a corregir nuestros errores y atender cada vez mejor. Esto
se traducirá en cada vez más clientes que comprarán cada vez más.
Ya hemos comentado que el cliente descontento se lo cuenta en promedio a 11

personas y el cliente conforme, y solo si está muy satisfecho (Ej.: un restaurante
excepcional), se lo comentará en promedio a 3 personas.
De cada 100 clientes al comienzo del año, si pierdo 5 clientes por mes, me
quedarán 40 en diciembre. Si consigo reducir esta pérdida de 5 a 4 clientes por
mes, en diciembre tendré 52, los que significa un 30% más que en el otro caso. Y
eso reduciendo la pérdida en un 1 punto!
Hay un principio conocido como la Ley de Aprendizaje, que demuestra que no solo
el buen trato garantiza la continuidad de nuestros clientes. Tenemos que hacer
cosas para que le resulte difícil cambiar de proveedor. Por eso debemos hacer...
 Que cada vez le resulte más conveniente seguir con nosotros

 Que cada vez le resulta más inconveniente cambiar de proveedor
 La satisfacción no garantiza la fidelidad (siempre es más verde el pasto del

vecino.....)
 Por insatisfacción no necesariamente nos abandonan (la empleada

doméstica seguramente, una vez por día piensa que debería irse a otra
casa, pero la pereza de tener que habituarse a otros horarios, otras
personas con otras costumbres, hace que lo piense varias veces antes de
cambiarse y tolere más cosas.
 Yo “aprendo” todo de mi cliente. Sus preferencias, sus hábitos, lo que le

gusta o disgusta...
 El cliente ya me conoce, ya “conoce” todo de mi empresa y servicio, que yo

le “enseñé” ¿Cómo?
Cuando la insatisfacción es
mayor que el costo del
cambio, el cliente se muda
y recuperarlo después es
imposible
La queja no es mala y sería preferible que los clientes se quejen más antes de cambiar
de empresa, para tener la posibilidad de intentar retenerlos. La queja es como la punta
de un iceberg y la incógnita es cuántos clientes insatisfechos habrá bajo el agua, que
no se ven pero que están ahí, y que abandonarán pronto la empresa si no se hace algo
para evitarlo.
El punto de partida es intentar reducir los motivos (causas) que traen aparejadas las
quejas (síntomas). Muchas de éstas vienen por productos, servicios, circuitos, procesos o
sistemas defectuosos; pero una gran cantidad también llega por malos entendidos e
7
información vaga, difusa y poco concreta. Por lo tanto, para estos últimos motivos, una
comunicación clara, transparente y sin letra pequeña debería trabajarse a través de la
publicidad, los folletos y el personal de contacto.
Por ejemplo, en una óptica si se le dice al cliente “vamos a hacer lo posible para tenerle
listas sus gafas el jueves”, este entenderá que para el jueves estarán listas, ya que en
general uno escucha lo que quiere oír, y precisamente a partir de eso juzgará
posteriormente el servicio. Pero cuando el jueves se acerque para retirar el producto y
no esté, comenzará la discusión con el personal de contacto: éste, con sus mejores
argumentos, intentará demostrarle al cliente que está equivocado, que no se le dijo que
estaría listo para el jueves sino que iba a hacerse lo posible.
Sin embargo, en cualquier empresa o negocio el rol del personal de contacto no es

discutir con el cliente para ver quién tiene razón, sino retenerlo y ver si se le puede
vender algo más. Y por eso, debe estar entrenado. Primero para evitar malos
entendidos y conflictos. Y en segundo lugar, para que una vez que el conflicto se
desencadena sepa cómo tratarlo, así como también a los clientes difíciles,
problemáticos o agresivos. A veces, el cliente llega como un toro enfurecido, y en este
caso el objetivo del personal de atención es lograr que se vaya tranquilo, feliz de seguir
siendo cliente de la empresa, inclusive hasta con un producto nuevo que no tenía antes
de entrar.
En resumen:
Una queja es un regalo, es una oportunidad para mejorar y

conocer la opinión del cliente sobre nuestro servicio, porque
puede haber clientes insatisfechos que no se quejan, y solo
conocemos su malestar cuando se van.
No es un fracaso, una injusticia, una disculpa para no pagar,

detrás de ellas siempre hay información valiosa:
Nos permiten conocer la percepción que el cliente tiene de nuestros servicios o

productos.
Nos sirve de guía para mejorar, pues nos sirven para corregir defectos o errores que
repetimos sistemáticamente sin darnos cuenta.
Son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente, se sentirá atendido,
escuchado, y como parte valiosa que aporta información de mejora a la empresa.
Nos facilitan información acerca de las necesidades y expectativas de los clientes.
Si no conocemos el error,
no podemos evitar que se
vuelva a repetir, si no
sabemos por qué se ha
producido, no podremos
evitar que se vuelva a
producir.
La clave de una gestión óptima de las quejas es que sirvan para reducir al máximo los
motivos que las producen.
Gestionar bien las quejas es la mejor manera de fidelizar clientes, puesto que transmite
una imagen de empresa interesada en la atención y servicio al cliente.
9
2. TRATAMIENTO EFECTIVO DE QUEJAS; EL COMPORTAMIENTO
DEL CLIENTE INSATISFECHO
Hay cuatro tipos de clientes que reclaman
Extrovertidos (37%)
Pasivos (14%)
Furiosos (21%)
Activistas (28%)
Los Extrovertidos
 Son los mejores entre los clientes quejosos: los que desearíamos que fueran
todos.
 Estos clientes nos hacen saber su disgusto, y nos ayudan a saber cuáles son
nuestros puntos débiles.
 Están interesados en que se les solucione su situación, pero cuidado.....
 Si no se le soluciona su queja, pueden convertirse en activistas.
Los Pasivos
 Generalmente nunca se quejan. Hay que maltratarlos mucho para que

hablen.
 Aunque no hablan mal de la compañía, tampoco dicen nada bueno. Ni

siquiera hablan del servicio.
 Nunca se sabe cuándo se van a pasar a otro nivel de queja.
 De ellos no vamos a aprender nada, y debemos hacer todo lo posible para

que se animen a hablar.
Los furiosos
 Son los más letales de los cuatro grupos.
 Generalmente no dicen una palabra de su queja a la empresa.
 Pero le van a contar a quien los quiera escuchar sobre su descontento.

Posiblemente exagerando la situación.
 Y dejarán el servicio ! ! !
 La empresa nunca sabrá de su existencia, y no podrá hacer nada para que

vuelvan.
Los Activistas
 Son más peligrosos que los iracundos. Sobre todo si no están satisfechos con
la reacción de la empresa ante su queja.
 Quieren más que un lógico resarcimiento.
 Su principal motivación es la venganza, mientras esparcen su versión sobre

el mal servicio de la compañía a todo el mundo.
 Son capaces de recurrir a cualquier medio, inclusive la publicidad,

abogados, cartas de lectores, para hacer daño a la compañía.
¿Qué quiere el cliente que se queja?
El cliente que se queja quiere UNA DISCULPA, ser tratado con cordialidad. El cliente
está convencido de que tiene razón, de que tiene derecho a reclamar lo que está seguro
que le pertenece y le niegan. La disculpa tiene que ser seria, sincera y enfática. No
basta con una disculpa cortés y debería ser en nombre del que lo atiende y en nombre
de la Empresa (para el cliente, él es LA EMPRESA).
11
3. LA POLÍTICA DE QUEJAS DE LA COMPAÑÍA COMO BASE DE LA
RECUPERACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES.
Cómo convertir un cliente insatisfecho en un socio:
1.- Aislar la Furia
Como surge de este título debemos aislar al cliente furioso,

llevarlo a otro lado o a un salón privado, a tomar un café o
un te para tranquilizarlo.
La furia pasa por 4 estados:
Shock: tal como pasa el primer instante en uno ha chocado

con el auto o nos han chocado, sentimos una incredulidad
inmensa, no podemos creer lo que nos ha pasado y
tratamos de volver el tiempo atrás hasta unos segundos antes del choque.
Asignación de culpas: en la etapa siguiente empezamos a entender lo que ha

pasado y repasamos la situación para convencernos de que no fue nuestra
culpa.
Negociación: en este punto estamos dispuestos a hablar, con el vendedor que

nos atendió, o el que nos entregó la mercadería defectuosa (o el que nos chocó)
pero ya nos damos cuenta que lo que sucedió no puede retroceder y
empezamos a pensar en una solución
Aceptación: en este punto lo aceptamos definitivamente como una realidad y es

el momento al que tenemos que llegar para poder comunicarnos con el cliente
furioso. Estos pasos son importantes de monitorear y acompañar porque de lo
contrario se rompe la cadena de comunicación.
2.- Ponerse del lado del cliente
Aceptar el comportamiento del otro (empatía)

con calma, aunque éste sea ofensivo.
Crear rapport: sensación de armonía y serenidad (la calma es contagiosa)
Evaluar la intensidad de la insatisfacción/furia

furia y demostrar preocupación y no
indiferencia
Llegar al fondo del problema lo antes posible: qué necesita el client

cliente para estar
satisfecho.
Mirar al cliente a los ojos: muchas veces el acto de tomar de sus manos el
producto defectuoso o el contrato objetado, transmite una buena disposición por
parte de la Empresa a hacerse cargo del problema, para aceptar la culpa.
3.- Decir las palabras adecuadas
No decir que está equivocado ni amenazar, sino transmitir comprensión.
No interpretar al cliente o adivinar; que él diga lo que quiere y necesita
No jugar al “eso no es nada”, nada fastidia más a un cliente que esa actit
actitud
porque para él lo que haya pasado es gravísimo, muy importante, aunque para
nosotros en ese momento nos parezca que no es tan grave.
No culpar al cliente. Muchas veces el que lo atiende trata de revisar el producto

defectuoso para encontrar una manera de culpar al cliente y así evitar el
compromiso.
No dar consejos no pedidos. Es muy fácil dar consejos cuando el problema no

es nuestro.
No usar “negaciones” sino “posibilidades”
Eliminar palabras como “pero” y “sin embargo”. Decir Usted tiene razón,
pero...” ese “pero” contradice todas las aceptaciones anteriores.
Nunca diga “Voy a tratar, pero no le puedo prometer...”. Cuando decimos eso
el cliente ya sabe que no lo vamos a resolver.
Digamos “le prometo, le aseguro, etc”
La comunicación es en estos casos un factor

clave, para reducir la tensión, y dejar más
satisfecho al cliente.
13
Hay frases mágicas como:
 “Me parece importante lo que me comenta.”
 “Entiendo su postura.”
 “¿Podría aclararme más este punto?”
 “Si lo he entendido bien, el problema es que...”
 “No se preocupe ahora mismo lo solucionamos.”
 “Lo estudiamos y le damos una solución inmediata.”
 “Lo que se suele hacer es, pero vamos a buscar la forma más beneficiosa
para usted.”
 “¿Le parece bien si hacemos….?”
Lo más importante es mantener la calma, no ponernos a la defensiva, y no

considerarlo un ataque personal, es simplemente un punto de vista a valorar
para mejorar. Aunque sea la queja más injusta y desproporcionada del mundo,
esto es algo que se puede hacer ver con argumentaciones y con tranquilidad al
final de la escucha activa al cliente.
Si interrumpimos al cliente para atacar, defendernos o evadirnos lo único que

conseguiremos es elevar el grado de insatisfacción y que no se libere la carga
emocional que bloquea la solución de cualquier conflicto.
4.- Tipos de comportamientos
Debemos transmitir que lo vamos a resolver con seguridad y entre ambos.
 Investigativos:”vayamos al fondo del problema...”
 Sugestivos: “esto es lo mejor que podemos hacer...”
 Inquisitivos: “cuénteme qué pasó, quiero saber...”
 Analíticos: “veamos qué podemos hacer, paso a paso...”
 Tranquilizadores: “lo he entendido correctamente?”

Cuando no podemos hacer otra cosa, porque no es nuestra área o porque no

está a nuestro alcance, debemos asegurarnos de que será seguido hasta el final
por el departamento o la persona a quien hemos derivado el problema.
5.- Actuar en lo Personal.
 La furia del cliente es parcialmente motivada por el deseo de llamar la

atención
 Hágale saber que tiene una persona real de carne y hueso tratando de
resolverle el problema
 Use la técnica del Nombre
 Dele su propio nombre
 Si no sabe qué hacer, admítalo con franqueza y vayan juntos a buscar

ayuda.
 Si tiene que pedir disculpas, hágalo enfáticamente
TIPOS DE QUEJAS O PROBLEMAS
1. Reales con solución
2. Reales sin solución
3. Ocultas o excusas
4. Infundadas
Todas deben ser “procesadas” de la misma manera que veremos a continuación.
El cliente escucha y retiene lo que quiere, escuchan lo que les conviene, y no escuchan
lo que no les gusta.
¿Es natural? Si. Todos hacemos lo mismo. El mismo discurso escuchado por 10
personas es interpretado de 10 distintas maneras
Durante todo el proceso tenemos que recordarle y poner énfasis en cada elemento de
valor (beneficios) que el producto tiene. Es preferible cambiárselo por uno nuevo en vez
15
de devolverle el dinero. El concepto de “Empowerment” es darle facultades a cualquier
empleado que tenga contacto con un cliente insatisfecho, para resarcirlo con otro
producto de igual o mas valor y a veces, a resarcirlo con dinero.
Seis consejos para gestionar las quejas y reclamaciones
1. Tener diseñado un procedimiento de gestión de quejas que sea conocido por todo
el personal. Debe incluir como mínimo atención, registro, corrección y evaluación.
2. El registro de las quejas debe contener como mínimo los siguientes datos:
 Fecha producción,
 Cliente que reclama
 Exposición de los motivos y del hecho causante,
 Área de trabajo o departamento al que se refiere,
 Quien atiende la queja,
 Si va dirigida hacia una persona concreta identificarla,
 Causas de la queja (porque se ha producido),
 Efectos o consecuencias,
 Solución propuesta y adoptada, plazo para llevarla a cabo,
 Confirmación de la resolución.
3. Poner a disposición de los clientes sistemas idóneos para que puedan dar a conocer
sus quejas y sugerencias sobre la prestación del servicio: una línea telefónica, un
buzón de sugerencias, un apartado en la web.
4. Valorar la proporcionalidad y veracidad de las quejas por cliente. Hay clientes que
siempre se quejan y satisfacerlos a veces puede no resultar rentable para la
empresa.
5. Dar recursos al personal para afrontar quejas, situaciones conflictivas: coaching,

habilidades de comunicación, inteligencia emocional, gestión del estrés.
6. Tener una filosofía de aprendizaje de los errores, también para los empleados/as.
La gestión interna de errores y quejas debe seguir la misma dinámica que la
externa. No se le puede pedir al personal que haga algo por la empresa, que la
empresa no hacer por ellos.
7. Hacer un seguimiento de las quejas y una evaluación periódica: número de quejas,

tipos de quejas, frecuencia, periodos, área, tipos de clientes, tiempo de resolución.
Las personas queremos que nos escuchen y que nos comprendan, que nos atiendan
como si fuéramos los únicos, y que nos resuelvan. Una queja puede ser una llamada de
atención en este triple sentido.
17
4. PLAN DE ACCIÓN: PUESTA EN PRÁCTICA DE UNA CORRECTA
POLÍTICA DE QUEJAS EN LA ORGANIZACIÓN.

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MÓDULO III: TRATAMIENTO DE QUEJAS

ICEI es un centro de formación para trabajadores en activo y desempleados que tiene

Nuestro objetivo es favorecer la formación a lo largo de la vida de las personas, para

ICEI tiene más de 20 años de experiencia en el sector y sigue representando una

En ICEI apostamos por una formación eminentemente presencial y teórico práctica

Nuestro ámbito de actuación contempla tanto el sector público como el privado.

ICEI es un centro certificado en ISO 9001 y en UNE 58451 para la formación de

ICEI imparte formación homologada de la FLC y FMF a través de un servicio de

1. La importancia de las reclamaciones como posible

2. Tratamiento efectivo de quejas; el comportamiento del

3. La política de quejas de la compañía como base de la

4. Plan de acción: Puesta en práctica de una correcta

1. LA IMPORTANCIA DE LAS RECLAMACIONES COMO POSIBLE

A estar preparados para revertir la situación se lo llama “transformar un momento

¿Qué es una queja o una reclamación? ¿Por qué y dónde se origina?

Un cliente está disconforme cuando se le da menos de lo que esperaba o de lo que

La satisfacción del cliente es el cociente entre lo recibido y lo esperado.

Cuando lo recibido es menor de lo esperado el cliente está insatisfecho.

Al no quejarse, no nos ha dado oportunidad de hacer algo al respecto, enmendar o

¿Por qué no se quejan los clientes?

2. Porque podrían poner en duda su queja, y tendrían que defenderse

3. Porque otra gente se habría visto envuelta. Habría sido un escándalo

4. Porque no saben a quién quejarse

5. Porque van a pasar un mal rato. Es molesto tener que quejarse

6. Porque están muy enfadados. Temen excederse

7. Porque los habrían tratado mal y entonces se enojarían mucho más

9. Porque la persona sobre la que se quejaba podría perder su trabajo

Lamentablemente solamente se quejan entre un 3% y un 5%. Los demás se van.

Además esto fortalece a nuestros competidores:

Supongamos que yo tengo, por ejemplo, 100 clientes y mi competidor inmediato

Si por causa de mala atención pierdo 30 clientes en un año, (un 30% es un

El problema es que esto no es así. Probablemente los absorba todos mi competidor,

En todos los sectores, y en todos los tamaños de empresa, siempre hay un

Ya hemos comentado que el cliente descontento se lo cuenta en promedio a 11

 Que cada vez le resulte más conveniente seguir con nosotros

 Que cada vez le resulta más inconveniente cambiar de proveedor

 La satisfacción no garantiza la fidelidad (siempre es más verde el pasto del

 Por insatisfacción no necesariamente nos abandonan (la empleada

 Yo “aprendo” todo de mi cliente. Sus preferencias, sus hábitos, lo que le

 El cliente ya me conoce, ya “conoce” todo de mi empresa y servicio, que yo

Sin embargo, en cualquier empresa o negocio el rol del personal de contacto no es

Una queja es un regalo, es una oportunidad para mejorar y

No es un fracaso, una injusticia, una disculpa para no pagar,

Nos permiten conocer la percepción que el cliente tiene de nuestros servicios o

Nos facilitan información acerca de las necesidades y expectativas de los clientes.

Hay cuatro tipos de clientes que reclaman

 Están interesados en que se les solucione su situación, pero cuidado.....

 Si no se le soluciona su queja, pueden convertirse en activistas.

 Generalmente nunca se quejan. Hay que maltratarlos mucho para que

 Aunque no hablan mal de la compañía, tampoco dicen nada bueno. Ni

 Nunca se sabe cuándo se van a pasar a otro nivel de queja.

 De ellos no vamos a aprender nada, y debemos hacer todo lo posible para

 Son los más letales de los cuatro grupos.

 Generalmente no dicen una palabra de su queja a la empresa.

 Pero le van a contar a quien los quiera escuchar sobre su descontento.

 La empresa nunca sabrá de su existencia, y no podrá hacer nada para que

 Quieren más que un lógico resarcimiento.

 Su principal motivación es la venganza, mientras esparcen su versión sobre

 Son capaces de recurrir a cualquier medio, inclusive la publicidad,

¿Qué quiere el cliente que se queja?

Cómo convertir un cliente insatisfecho en un socio: