MANEJO DE SOLICITUDES, QUEJAS Y RECLAMOS

En la industria hotelera, la satisfacción del cliente es un elemento fundamental para el éxito

y la reputación de cualquier establecimiento. En un entorno altamente competitivo, la
capacidad de gestionar eficazmente las solicitudes, quejas y reclamos de los huéspedes se
convierte en un factor crucial para mantener y mejorar la calidad del servicio ofrecido. En
este contexto, el manejo de solicitudes, quejas y reclamos en un hotel emerge como un área
de estudio de gran relevancia, que no solo impacta directamente en la experiencia del
cliente, sino también en la imagen y rentabilidad del establecimiento, sumado a esto
debemos tener en cuenta que todos los clientes son diferentes, cada uno de ellos tiene una
forma diferente de expresarse y afrontar las diversas situaciones.
las solicitudes de los huéspedes juegan un papel crucial en la creación de experiencias
memorables y satisfactorias durante su estadía. Desde solicitudes simples como toallas
adicionales o servicio a la habitación hasta solicitudes más complejas como cambios en las
reservas o adaptaciones especiales para necesidades específicas, la capacidad de un hotel
para satisfacer las solicitudes de sus huéspedes de manera eficiente y efectiva es un factor
determinante en la calidad del servicio ofrecido.
Para esto debemos tener en cuenta diversos factores, como, por ejemplo:
 Priorizar las solicitudes de acuerdo con su urgencia, importancia y viabilidad.
Comunícate de forma clara y educada con el huésped sobre el estado de sus
solicitudes, el tiempo de espera previsto y cualquier posible cambio o complicación.
Manténgalos actualizados e informados durante todo el proceso y confirme su
satisfacción una vez completadas las solicitudes.
 .Delegar y colaborar con otros miembros del personal o socios externos que puedan
ayudarlo con las solicitudes, delega las tareas que puedes externalizar y colabora
con las personas que pueden ayudarte a conseguir los mejores resultados para el
huésped.
 Anticipar y personalizar las solicitudes de acuerdo con las preferencias, necesidades
y expectativas del huésped. Puede utilizar su conocimiento, experiencia e intuición
para sugerir o proporcionar servicios o comodidades adicionales que puedan
mejorar la experiencia del huésped o resolver sus problemas.
 Documentar y dar seguimiento a las solicitudes para garantizar que se completen de
manera precisa, oportuna y satisfactoria. Puede utilizar un sistema, como un
software, una hoja de cálculo o un bloc de notas, para registrar los detalles de cada
solicitud, como la fecha, la hora, el contacto, la confirmación y los comentarios.
Para el manejo de quejas es ideal tener un protocolo establecido, como, por ejemplo, las
quejas que se reciban informalmente en cualquiera de los casos de entrega de productos o
prestación de servicios deben ser tratando considerando:

• Quien reciba la queja debe ser muy amable con el cliente, muy paciente, expresar con
el rostro una actitud relajada.
• Debe asentir ligeramente con la cabeza, demostrando que escucha y entiende lo que el
cliente le está expresando.
• Debe utilizar frases positivas que demuestren interés en conocer y dar solución a la
queja.
• No debe tomar la queja de forma personal.
• Debe pedir disculpas al cliente.
• Debe tratar de resolver la queja inmediatamente.
• Debe observar si la solución planteada ha sido satisfactoria para el cliente.
• Pasar a los clientes las hojas de encuestas y entregarlas posteriormente a la persona
encargada de control de calidad.
• Siempre hay que tener en cuenta que todo el personal debe mantener una actitud
proactiva que favorezca el trato y la comunicación con los clientes.
• Recopilar la información en el registro de quejas ,reclamos y sugerencias.

Los reclamos de los huéspedes son una parte inevitable de la operación diaria. Aunque los
hoteles se esfuerzan por ofrecer un servicio impecable, es inevitable que surjan situaciones
en las que los huéspedes expresen su insatisfacción o disconformidad con algún aspecto de
su experiencia, por lo tanto, es preferible tener estipulado los pasos a seguir para abordar
esta situación.
Los reclamos que se reciban formalmente en cualquiera de los casos de entrega de
productos o prestación de servicios deben ser tratando considerando:

• El reclamo debe estar documentado.

• El cliente podría entregar una carta, e mail o similar.
• Si no lo hace, se puede ofrecer llenar el registro de quejas, reclamos y sugerencias junto
con él.
• Quien atienda el reclamo debe asentir ligeramente con la cabeza, demostrando que
escucha y entiende lo que el cliente le está expresando.
• Debe utilizar frases positivas que demuestren interés en conocer y dar solución al
reclamo.
• Debe pedir disculpas al cliente.
• Debe tratar de resolver el reclamo inmediatamente o proponer un plazo para el mismo.
• Siempre hay que tener en cuenta que todo el personal debe mantener una actitud
proactiva que favorezca el trato y la comunicación con los clientes.
CASO NÙMERO 1
Contexto:
Juan es un huésped frecuente en un hotel de lujo en una ciudad turística. Durante su última
estadía, reservó una habitación ejecutiva para una estancia de tres noches. A pesar de haber
sido un cliente habitual y de haber solicitado una habitación tranquila debido a
compromisos laborales, Juan se encontró con varios problemas que afectaron su
experiencia.

Queja:
Durante su primera noche en el hotel, Juan experimentó ruido excesivo procedente de una
fiesta en una habitación cercana, que continuó hasta altas horas de la madrugada. Como
resultado, no pudo descansar adecuadamente y se vio afectado en sus compromisos
laborales del día siguiente. Además, al revisar su factura al momento del check-out,
descubrió que se le había cobrado incorrectamente por servicios adicionales que no había
solicitado ni utilizado.

Solución:
Juan decidió abordar sus preocupaciones con el gerente del hotel antes de partir. Explicó
cortésmente los problemas que había experimentado durante su estancia y expresó su
decepción con la falta de consideración hacia sus solicitudes previas de una habitación
tranquila y la precisión en la facturación.

El gerente del hotel, consciente de la importancia de la satisfacción del cliente, escuchó

atentamente las quejas de Juan y se disculpó sinceramente por los inconvenientes causados.
Inmediatamente, tomó medidas para abordar cada uno de los problemas:

Solución del Ruido: El gerente se disculpó por el ruido y explicó que estaban
implementando medidas adicionales para garantizar que situaciones similares no ocurrieran
en el futuro. Para compensar el inconveniente, ofreció a Juan una actualización gratuita a
una suite ejecutiva para su próxima estancia, junto con una garantía de que se le asignaría la
habitación más tranquila disponible.
Corrección de la Facturación: El gerente revisó la factura de Juan y confirmó que se habían
cometido errores en la facturación. Se disculpó por el error y procedió a ajustar la factura
para reflejar con precisión los servicios utilizados por Juan durante su estadía. Además,
ofreció un crédito adicional en el restaurante del hotel como compensación por la molestia
causada.
Conclusión:
La respuesta rápida y efectiva del gerente del hotel a las quejas de Juan no solo resolvió los
problemas de manera satisfactoria, sino que también demostró el compromiso del hotel con
la excelencia en el servicio al cliente. Juan, impresionado por la atención y la solución de
sus preocupaciones, decidió continuar siendo un cliente leal del hotel y recomendó la
experiencia positiva a sus colegas y amigos.
CASO NÙMERO 2
Contexto:
María es una huésped que está hospedada en un hotel boutique durante un viaje de negocios
de tres días . Como parte de su reserva, había solicitado una habitación con vista a la ciudad
y con acceso a Internet de alta velocidad, ya que necesitaba trabajar desde su habitación
durante su estadía. Sin embargo, al llegar al hotel y registrarse, descubre que la habitación
asignada no cumple con sus expectativas.
El Reclamo:
María se dirige al mostrador de recepción y explica amablemente su situación al
recepcionista. Le explica que había solicitado específicamente una habitación con vista a la
ciudad y acceso a Internet de alta velocidad, pero la habitación asignada no tiene una vista
atractiva y la conexión a Internet es lenta e intermitente. María expresa su decepción y su
necesidad de contar con estas comodidades para poder trabajar de manera eficiente durante
su estancia.
Solución:
El recepcionista, consciente de la importancia de la satisfacción del cliente, escucha
atentamente el reclamo de María y se disculpa por los inconvenientes causados.
Inmediatamente, toma medidas para abordar cada una de las preocupaciones de María:
Habitación con Vista: El recepcionista verifica la disponibilidad de otras habitaciones y
encuentra una habitación con la vista deseada disponible para los próximos dos días de la
estadía de María. Se disculpa por la confusión inicial y se compromete a trasladar a María a
la nueva habitación de inmediato.
Conexión a Internet: El recepcionista contacta al personal técnico del hotel para investigar
el problema con la conexión a Internet. Tras realizar algunas pruebas, descubren que hay un
problema con el router en el piso de la habitación de María. Se comprometen a resolver el
problema de inmediato y a proporcionar a María una conexión a Internet estable y de alta
velocidad durante el resto de su estancia.
Conclusión:
La solución efectiva del reclamo de María por parte del personal del hotel resalta la
importancia de la atención al cliente y la capacidad de respuesta en la industria hotelera. Al
abordar rápidamente las preocupaciones de María y ofrecer soluciones adecuadas, el hotel
no solo logra satisfacer las expectativas de la huésped, sino que también refuerza su
reputación como un establecimiento comprometido con la excelencia en el servicio.