EXAMEN GERENTE DE ATENCIÓN A CLIENTES

Nombre: Fecha:
Indicaciones: Lee detenidamente las preguntas y elige la opción que creas correcta.

1.- Cuándo hablamos de alguna situación de inconformidad de un cliente ¿Qué herramienta o pasos debemos de
aplicar para un mejor resultado?
a) Recibo la queja; escucho al cliente; y obtengo sus datos en el formato de recepción de quejas

2.- Defina una que es una queja

d) Todas las anteriores

3.- En el área de servicio ¿porqué nace una queja?

d) Todas las anteriores

4.- ¿Por qué razón algunos clientes no se quejan a pesar de su insatisfacción?

c) Porque ya no piensan regresar a la agencia y porque la falla en atención es repetitiva cada vez que acuden a servicio

5.- ¿Quiénes pueden atender y resolver una queja?

c) Cualquier empleado y apoyado por el departamento correspondiente

6.- ¿Si un cliente se mete a su oficina muy agresivo, golpeando su escritorio diciéndole ofensas cómo lo manejaría?

ue se tranquilice usando vocabulario suave y firme, lo invito a sentarse, le ofrezco algo de tomar y le pido la oportunidad de resolverle
TES

creas correcta.

o pasos debemos de

ón de quejas

ón?
ez que acuden a servicio

as cómo lo manejaría?

a oportunidad de resolverle si baja el tono de voz

 EXAMEN GERENTE DE ATENCIÓN A CLIENTES
Nombre: Fecha:
Indicaciones: Desarrolla los siguiente splanteamientos
1.- Explique cómo se aplica la empatía ante alguna situación de inconformidad con un cliente:

menos un instante , ver la solucion y la forma mas adecuada de ofrecer una pronta solucion a sus necesidades primordiales asi como

2.- ¿Considera usted que las quejas de los clientes son un factor positivo o negativo?

una area de oportunidad que si la vemos de esta forma nos ayuda a impulsar una mejor cultura laboral y por consecuente una mejoria

3.- ¿Porque es necesario registrar y analizar las quejas?

Para llevar un control , y tener un punto de partida e introspseccion , para evitar y dar solucion alas quejas mas frecuentes.

4.- Describa un plan de acción con los siguientes elementos para dar mejor atención a sus clientes si estuviera en una
agencia como la nuestra (Toyota Acueducto):
ELEMENTOS:
• 2 Hostess en recepción de clientes de autos nuevos.
• 2 Hostess en recepción de clientes de taller.
• 2 telefonistas para contestar el conmutador.
• 2 personas que atienden el snack.
• Un equipo completo de limpieza para todo el edificio.
• Presupuesto para dar algunas cortesías a los clientes que tuvieron una mala
reparación en taller.

insumos o materiales que utilicen en su dia a dia y revisarlo todos los dias al inicio y fin de su jornada laboral , esto con el fin de que n
insumos o materiales que utilicen en su dia a dia y revisarlo todos los dias al inicio y fin de su jornada laboral , esto con el fin de que n
TES

n un cliente:

ades primordiales asi como el darle la atencion en tiempo y forma , para que lejos de seguir con cliente en puerta , o proximas visitas e

gativo?

or consecuente una mejoria ante nuestros clientes-

las quejas mas frecuentes.

ntes si estuviera en una

2 hostess en recepcion de clientes autos nuevos; contar con un check list de insumos o material
2 hostesss en taller :Realizar un check list de los servicios los cuales proporciona el taller de serv
2 telefonistas para contestar el conmutador : Tener un Spech realizado para derivar en una me
2 personas que atiendes snack: Realizar un inventario de todo lo necesario para atender este ru
• Un equipo completo de limpieza para todo el edificio.: realizar un rol de aseo , en el cual se es
puntos medulares que deben estan limpios todos los dias en todo momento, sala de exhibicion
• Presupuesto para dar algunas cortesías a los clientes que tuvieron una mala reparación en tall
asi como crear sinergia empresarial con diferentes aliados comerciales para obtencion de un me

ral , esto con el fin de que no se presente alguna situacion que pudiese entorpecer la atencion de algun cliente.
 1 Reunion semanal para cada division , para revision de puntos clave y propuesta de solucion pa
ral , esto con el fin de que no se presente alguna situacion que pudiese entorpecer la atencion de algun cliente.
1 Reunion grupal semanal , revision general , asi como opinion de cada parte involucrada , en b
 check list de insumos o materiales que utilicen en su dia a dia y revisarlo todos los dias al inicio y fin de su jornada laboral , esto con e
ales proporciona el taller de servicio asi como el estudio de los mismos , un curso de capacitacion teorico/practico para cada parte del
ealizado para derivar en una mejor y mas eficiente atencion , asi como todas las extensiones y/o informacion a la mano para obtener u
o necesario para atender este rubro todos los dias , asi como estimaciones de consumo para evitar un desabasto de producto.
r un rol de aseo , en el cual se especifique cada area , asi como
do momento, sala de exhibicion , salas de espera etc.
eron una mala reparación en taller: Revisar el presupuesto asignado,
erciales para obtencion de un mejor rendimiento del presupuesto.
clave y propuesta de solucion para los mismos. ( 1 reunion semanal con hostess clientes nuevos,hostess taller, telefonistas,snack, limp
de cada parte involucrada , en busca de una mejor cooperacion e integracion de las areas.
n de su jornada laboral , esto con el fin de que no se presente alguna situacion que pudiese entorpecer la atencion de algun cliente. te
orico/practico para cada parte del personal de hostess en cuanto a los servicios mas basicos o mecanica muy basica , para poder entab
ormacion a la mano para obtener un mejor grado de respuesta.
un desabasto de producto.
stess taller, telefonistas,snack, limpieza) o sea 4 reuniones semanales.
cer la atencion de algun cliente. tener un speech de bienvenida para estandarizar la atencion y poner el sello de la casa en la mente de
nica muy basica , para poder entablar una mejor comunicacion y desarrollo de habildades sociales con nuestros clientes .
 lo de la casa en la mente de cada cliente que nos visite. asi como llevar el control de informacion de cada cliente que visite el piso de v
estros clientes .
liente que visite el piso de venta , realizar encuentas de satisfaccion y/o de retro .
 EXAMEN GERENTE DE ATENCIÓN A CLIENTES
Nombre: Fecha:

ESTUDIO DE CASO BOLSAS DE AIRE

I. Visión General del Distribuidor

El distribuidor tiene 6 años de operación y ha recibido la certificación al programa TSM en cuatro

ocasiones (actualmente está certificado). Recibe 120 autos a servicio diariamente y cuenta con:
-12 asesores de servicio
-13 técnicos los cuales cuentan con un 80% de los entrenamientos de la marca
-Cuentan con 1 MDT en proceso de certificación
-Su promedio de SSI es de 96%
-Su gerente de Postventa cuenta con 6 años de experiencia
-En los últimos meses su cierre de quejas es del 81%, en el tiempo que pide la marca.

II- Información General del cliente

Martín Cervantes
Contador
Es dueño de dos autos Toyota
Tiene 57 años
Es el segundo auto Toyota que compra
El automóvil fue comprado desde nuevo

III- Información General del automóvil

Modelo: Corolla
Año: 2017
Fecha de venta: 04/02/2017
Kilometraje: 13,110 kms.
Está en el periodo de garantía
No cuenta con garantía extendida

IV- Contacto

Primer contacto en el CAC

La queja se abrió en 12/02/2018
Estatus de la queja: abierto

V- Descripción del caso

09/02/2018
El señor Cervantes conducía a una velocidad aproximada de 120 km/h se distrajo un momento y
al regresar la vista al camino se encontraba en una curva, piso el pedal del freno y la parte
trasera de la unidad comenzó a derrapar. El cliente portaba el cinturón de seguridad, pero no se
activaron las bolsas de aire.
Aunque el cliente recibió algunos golpes, no tuvo lesiones graves.
Se comunicó a la aseguradora para reportar los hechos, el ajustador le comentó que la unidad
sería trasladada a la agencia y le proporcionó un pase médico.
12/02/2018
El cliente contactó al CAC para reportar los hechos, mencionando que la mayor afectación fue en
la parte trasera del vehículo y que previo al accidente no detectó ningún fallo o testigo
encendido.
Nota: Al inicio de la llamada el cliente mencionó que el vehículo se volcó, pero durante la
conversación no hizo referencia a ello.

Solicitud del cliente: 2/13/2018

¿Por qué no se activaron las bolsas de aire?
El cliente Solicita saber…
En caso de que haya sido una falla de producto requiere que la marca se haga responsable por
la
lospresion
daños, del impacto
explica comogenerado , durante la colision del vehiculo no fue la suficiente como para
aplicaría…
activar los sensores frontales o laterales , los cuales activan los sistemas de seguridad , al ser un
impacto cargado netamente en la parte trasera del vehiculo, el sistema de absorcion contra
impactos que esta presente en la carroceria de la unidad , hizo adecuadamente su trabajo al
distribuir las fuerzas del choque , y por consecuente conservando la integridad fisica de los
ocupantes del vehiculo.
En caso de que haya sido una falla de producto requiere que la marca se haga responsable por
los daños, explica como aplicaría…

Primeramente realizar una investigacion si ese producto no cuenta con algun Recall , o campaña
por cambio de AirBaG, asi como un analisis extenso de la situacion , ver condiciones mecanicas
del vehiculo y evaluar el por que no detonaron las bolsas de aire , cuando en realidad debieron
hacerlo, todo esto ademas soportado con evidencias ante planta para poder realizar ya sea una
solicitud por credito o un ticket de nota de credito a favor del consecionario , ademas de un
peritaje por parte de la aseguradora correspondiente para poder realizar darle un seguimiento
pertinente a este caso.
 EXAMEN GERENTE DE ATENCIÓN A
Nombre: Abraham Beas Garcia
Indicaciones: Crear una tabla dinamica con la siguiente info

PREGUNTAS DE ENCUESTA:
1.-¿Fue cordial el trato durante el proceso de recepción y entrega?
2. El tiempo que tuvo que esperar para que fuera atendido fue razonable?
3. Hubo seguimiento durante el proceso de reparación
4. SU VEHICULO FUE REPARADO CORRECTAMENTE LA PRIMERA VEZ
5.FUE COMPLETADA LA REPACIÓN EN EL TIEMPO ESTIMADO
6.LA REPRACION SE HIZO EN UN TIEMPO RAZONABLE
7.-¿Del 1 al 10 cómo calificaría su experiencia en esta visita a su servicio?
8.-Promedio 7 preguntas ,(adicional se agrega este apartado 8.5 o inferior es motivo de alerta)

S V NO. ORDEN NOMBRE CLIENTE

S-25 0 B00188894 MARTHA ALICIA VEGA RUVALCABA

S-24 0 B00188851 RAUL HERNANDEZ LOPEZ
S-23 0 B00188798 REPRESENTACIONES VEMI SA DE CV
S-22 0 B00188797 JUAN MANUEL FLORES PORTUGAL
S-21 0 B00188792 MARTHA ROJAS DE LA TORRE
S-20 0 B00188787 JOSE ENRIQUE ZAMORA HERNANDEZ
S-19 0 B00188635 MA REFUGIO JIMENEZ RODRIGUEZ
S-18 0 B00188556 RUBEN MURO DEL REAL
S-17 V-1 B00188548 YOLA GRISELDA RAMIREZ HIGUERA
S-16 0 B00188460 TOMAS PULIDO RUBIRA
S-15 0 B00188454 OZ AUTOMOTRIZ S DE RL DE CV
S-14 0 B00188382 SALVADOR GARCIA MARTINEZ
S-13 0 B00187999 NORMA FRANCISCA PEREZ ARELLANO
S-12 0 B00188374 CLAUDIA GUTIERREZ CHAVEZ
S-11 0 B00188325 GUILLERMO CARRILLO LUCANO
S-10 0 B00188268 SAMUEL LOZA CEBREROS
S-9 0 B00188266 EDUARDO HERNANDEZ BERISTAIN
S-8 0 B00188255 MARIA LUISA RAMIREZ PONCE
S-7 0 B00188171 IGNACION CASTRO CASTRO
S-6 0 B00188141 MARIBEL RUEDA MEJIA
S-5 0 B00188084 FELIX MACIAS MORALES
S-4 0 B00188028 JULIO CESAR ALCALA MORALES
S-3 0 B00187970 GUILLERMO YANOWSKY REYES
S-2 0 B00187966 TOMASA JUAREZ GONZALEZ
S-1 0 B00187929 JUAN JOSE ZEPEDA ROSALES
E DE ATENCIÓN A CLIENTES
Fecha: 19/10/2023
ica con la siguiente información según consideres

PREGUNTA PREGUNTA PREGUNTA PREGUNTA

Asesor de servicio Tipo de Vehiculo pregunta 1 pregunta 2 pregunta 3 pregunta 4

L03 JUAN JOSE BURGOS LUNA YARIS 9 8 8 8
L04 JESSICA YALIT MARTINEZ VALERIA HILUX 10 10 10 10
L03 JUAN JOSE BURGOS LUNA YARIS 9 9 9 9
L03 JUAN JOSE BURGOS LUNA HILUX 9 10 10 7
L04 JESSICA YALIT MARTINEZ VALERIA YARIS 10 4 10 10
L04 JESSICA YALIT MARTINEZ VALERIA AVANZA 10 6 10 10
L03 JUAN JOSE BURGOS LUNA YARIS 6 6 6 6
L04 JESSICA YALIT MARTINEZ VALERIA AVANZA 10 10 10 10
L04 JESSICA YALIT MARTINEZ VALERIA YARIS 6 6 6 6
L04 JESSICA YALIT MARTINEZ VALERIA YARIS 10 8 10 10
L03 JUAN JOSE BURGOS LUNA HILUX 9 5 10 7
L03 JUAN JOSE BURGOS LUNA HILUX 10 10 10 10
L04 JESSICA YALIT MARTINEZ VALERIA RAV4 10 10 10 10
L03 JUAN JOSE BURGOS LUNA RAV4 10 6 10 10
L04 JESSICA YALIT MARTINEZ VALERIA HILUX 10 7 10 10
L03 JUAN JOSE BURGOS LUNA YARIS 7 8 9 6
L04 JESSICA YALIT MARTINEZ VALERIA HILUX 10 10 10 10
L04 JESSICA YALIT MARTINEZ VALERIA YARIS 10 7 7 7
L04 JESSICA YALIT MARTINEZ VALERIA YARIS 10 10 10 10
L03 JUAN JOSE BURGOS LUNA YARIS 9 9 9 9
L03 JUAN JOSE BURGOS LUNA HILUX 10 9 10 10
L03 JUAN JOSE BURGOS LUNA HILUX 10 10 10 10
L03 JUAN JOSE BURGOS LUNA HILUX 8 8 8 8
L03 JUAN JOSE BURGOS LUNA YARIS 6 10 8 10
L03 JUAN JOSE BURGOS LUNA HILUX 10 10 10 8
PREGUNTA PREGUNTA PREGUNTA

pregunta 5 pregunta 6 pregunta 7 comentarios TIPO DE ORDEN TIPO DE TRABAJO

8 8 8 0 T Reparación
10 10 10 0 T Mantenimiento
9 9 9 0 T Reparación
10 10 10 0 T Reparación
10 7 10 0 T Mantenimiento
10 10 10 0 T Reparación
6 6 6 0 T Reparación
10 10 10 0 T Reparación
6 Me robaron el cenicero
6 y estoy en espera
6 de la entrega, no he recibido llamada por
T parte del personal Reparación
de la agencia
10 10 10 0 T Mantenimiento
10 10 10 0 T Reparación
10 10 10 0 T Reparación
10 10 10 0 T Reparación
10 10 10 0 T Reparación
10 10 10 0 T Reparación
5 8 7 0 T Reparación
10 10 10 0 T Reparación
10 10 10 0 T Reparación
10 10 10 0 T Reparación
9 9 9 0 T Mantenimiento
10 10 10 0 T Reparación
10 10 10 0 T Reparación
8 8 8 0 T Mantenimiento
10 10 10 0 T Reparación
8 7 10 0 T Reparación
CLASIFICACION
- - - - - - - - - - - - - -TOT
- - - - - - - - - - - - - -TOT
- - - - - - - - - - - - - -TOT
- - - - - - - - - - - - - -TOT
- - - - - - - - - - - - - -TOT
- - - - - - - - - - - - - -TOT
- - - - - - - - - - - - - -TOT
- - - - - - - - - - - - - -TOT
- - - - - - - - - - - - - -TOT
- - - - - - - - - - - - - -TOT
- - - - - - - - - - - - - -TOT
- - - - - - - - - - - - - -TOT
- - - - - - - - - - - - - -TOT
- - - - - - - - - - - - - -TOT
- - - - - - - - - - - - - -TOT
- - - - - - - - - - - - - -TOT
- - - - - - - - - - - - - -TOT
- - - - - - - - - - - - - -TOT
- - - - - - - - - - - - - -TOT
- - - - - - - - - - - - - -TOT
- - - - - - - - - - - - - -TOT
- - - - - - - - - - - - - -TOT
- - - - - - - - - - - - - -TOT
- - - - - - - - - - - - - -TOT
- - - - - - - - - - - - - -TOT
SEGUIMIENTO PROMEDIO 7 PREGUNTAS
0 8.1
0 10.0
0 9.0
0 9.4
0 8.7
0 9.4
0 6.0
0 10.0
SI 6.0
0 9.7
0 8.7
0 10.0
0 10.0
0 9.4
0 9.6
0 7.1
0 10.0
0 8.7
0 10.0
0 9.0
0 9.9
0 10.0
0 8.0
0 9.1
0 9.0
Asesor de servicio
L03 JUAN JOSE BURGOS LUNA
L04 JESSICA YALIT MARTINEZ VALERIA
Total Result
NO. ORDEN NOMBRE CLIENTE Tipo de Vehiculo SEGUIMIENTO

B00187929
JUAN JOSE ZEPEDA ROSALES
HILUX
B00187966
TOMASA JUAREZ GONZALEZ
YARIS
0

B00187970
GUILLERMO YANOWSKY REYES
HILUX
B00188028
JULIO CESAR ALCALA MORALES
HILUX
B00188084
FELIX MACIAS MORALES
HILUX
B00188141
MARIBEL RUEDA MEJIA
YARIS
0

B00188268
SAMUEL LOZA CEBREROS
YARIS
0

B00188374
CLAUDIA GUTIERREZ CHAVEZ
RAV4
0

B00188382
SALVADOR GARCIA MARTINEZ
HILUX
B00188454
OZ AUTOMOTRIZ S DE RL DE CV
HILUX
B00188635
MA REFUGIO JIMENEZ RODRIGUEZ
 YARIS
0

B00188797
JUAN MANUEL FLORES PORTUGAL
HILUX
B00188798
REPRESENTACIONES VEMI SA DE CV
YARIS
0

B00188894
MARTHA ALICIA VEGA RUVALCABA
YARIS
0

B00187999
NORMA FRANCISCA PEREZ ARELLANO
RAV4
0

B00188171
IGNACION CASTRO CASTRO
YARIS
0

B00188255
MARIA LUISA RAMIREZ PONCE
YARIS
0

B00188266
EDUARDO HERNANDEZ BERISTAIN
HILUX
B00188325
GUILLERMO CARRILLO LUCANO
HILUX
B00188460
TOMAS PULIDO RUBIRA
YARIS
0

B00188548
YOLA GRISELDA RAMIREZ HIGUERA
 YARIS
SI

B00188556
RUBEN MURO DEL REAL
AVANZA
0

B00188787
JOSE ENRIQUE ZAMORA HERNANDEZ
AVANZA
0

B00188792
MARTHA ROJAS DE LA TORRE
YARIS
0

B00188851
RAUL HERNANDEZ LOPEZ
HILUX
 Data
comentarios Suma de pregSuma de pregSuma de pregSuma de PROMEDIO 7 PREGUNTAS
122 127 127 122.9
10 10 10 9.0
10 10 10 9.0
10 10 10 9.0
6 8 10 9.1
6 8 10 9.1
6 8 10 9.1
6 8 10 9.1
0 6 8 10 9.1
8 8 8 8.0
8 8 8 8.0
8 8 8 8.0
10 10 10 10.0
10 10 10 10.0
10 10 10 10.0
10 10 10 9.9
10 10 10 9.9
10 10 10 9.9
9 9 9 9.0
9 9 9 9.0
9 9 9 9.0
9 9 9 9.0
0 9 9 9 9.0
7 9 7 7.1
7 9 7 7.1
7 9 7 7.1
7 9 7 7.1
0 7 9 7 7.1
10 10 10 9.4
10 10 10 9.4
10 10 10 9.4
10 10 10 9.4
0 10 10 10 9.4
10 10 10 10.0
10 10 10 10.0
10 10 10 10.0
9 10 10 8.7
9 10 10 8.7
9 10 10 8.7
6 6 6 6.0
6 6 6 6.0
 6 6 6 6.0
6 6 6 6.0
0 6 6 6 6.0
9 10 10 9.4
9 10 10 9.4
9 10 10 9.4
9 9 9 9.0
9 9 9 9.0
9 9 9 9.0
9 9 9 9.0
0 9 9 9 9.0
9 8 8 8.1
9 8 8 8.1
9 8 8 8.1
9 8 8 8.1
0 9 8 8 8.1
106 103 106 102.1
10 10 10 10.0
10 10 10 10.0
10 10 10 10.0
10 10 10 10.0
0 10 10 10 10.0
10 10 10 10.0
10 10 10 10.0
10 10 10 10.0
10 10 10 10.0
0 10 10 10 10.0
10 7 10 8.7
10 7 10 8.7
10 7 10 8.7
10 7 10 8.7
0 10 7 10 8.7
10 10 10 10.0
10 10 10 10.0
10 10 10 10.0
10 10 10 9.6
10 10 10 9.6
10 10 10 9.6
10 10 10 9.7
10 10 10 9.7
10 10 10 9.7
10 10 10 9.7
0 10 10 10 9.7
6 6 6 6.0
6 6 6 6.0
 6 6 6 6.0
6 6 6 6.0
Me robaron el 6 6 6 6.0
10 10 10 10.0
10 10 10 10.0
10 10 10 10.0
10 10 10 10.0
0 10 10 10 10.0
10 10 10 9.4
10 10 10 9.4
10 10 10 9.4
10 10 10 9.4
0 10 10 10 9.4
10 10 10 8.7
10 10 10 8.7
10 10 10 8.7
10 10 10 8.7
0 10 10 10 8.7
10 10 10 10.0
10 10 10 10.0
10 10 10 10.0
228 230 233 225.0