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Saludos!!
Buenas tardes compaeros y tutor, a continuacin mi aporte al foro:
1.
Qu violaciones se evidencian en el caso, en materia de
desempeo, y en la gestin o mando?
Teniendo en cuenta que el hotel esta catalogado como 4 estrellas debera
caracterizarse por un excelente servicio al cliente, pero un imprevisto como lo
fue el retraso en la llegada del cliente evidencio las falencias en cuanto al
desempeo de sus empleados quienes en primera instancia pusieron el hotel
en mala imagen haciendo esperar los clientes y atendindolos de una manera
descorts y en segunda instancia en no tener flexibilidad en los horarios del
restaurante considerando que estos retrasos son ajenos a la voluntad del
cliente y que en estas ocasiones se deben hacer excepciones por que
realmente lo que prima es la comodidad del husped.
Por otro lado quedo al descubierto que los sistemas de gestin tampoco estn
funcionando de la manera correcta, pues es importante que los restaurantes
tengan un sistema de inventario y si hay algn producto esta agotado en este
caso el vino, se le debi informar al cliente y no romper con normas de calidad
utilizando una botella que ya haba sido destapada en otras condiciones,
ademas tenemos que resaltar que no se hizo un pronto resarcimiento al cliente
por las molestias ocasionadas sino hasta el otro da y culpando al proveedor.
2.
El hotel debe plantearse una estrategia clara sobre su servicio, considero que
debe replantear su visin y misin y as mismo establecer unos objetivos claros
sobre la estrategia, capacitando a todo su personal sobre servicio al cliente,
enfocndose en el bienestar y comodidad del husped as como los beneficios
econmicos que esto le puede traer.
Se debe crear planes de contingencia para este tipo de eventualidades, as
como el retraso del cliente para que los servicios y horarios no queden
limitados a lo establecido ya que por ejemplo en este caso no fue voluntad del
cliente realizar el check in tarde.
Se deben dar soluciones oportunas y en el momento para as causar la menor
molestia posible al cliente, admitiendo los propios errores y no culpando a los
dems, para esto siempre debe haber alguien con un cargo adecuado que
pueda manejar el tema y tomar las respectivas decisiones.
Saludos!!