PERFIL DEL CARGO DE RECEPCIONISTA DE HOTEL

Aspectos Fsicos que debe tener un buen Recepcionista:

a) Estar bien presentado (ya que el recepcionista es la cara del Hotel)
b) Mantener siempre una sonrisa amable.
c) Estar en ptimas condiciones de Limpieza.
El personal de Recepcin requiere de slidas habilidades de
comunicacin porque son ellos quienes transmiten la personalidad del
Hotel a los huspedes. La diplomacia, cortesa y amabilidad en el trato son
fundamentales en su interaccin con el husped. Es responsabilidad de los
recepcionistas hacer que los huspedes se sientan bienvenidos y deben
generar una respuesta inmediata a sus solicitudes o reclamos.
El trato con los huspedes debe ser amable. El recepcionista debe
dirigirse al husped con mucho respeto y diplomacia, utilizando siempre la
palabra seor y seora antes del apellido o del nombre. Ejemplo: Seor
Prez, seora Gmez, seor Gabriel, seora Claudia. La mejor manera de
dirigirse a un husped es tratndolo de USTED.
Una buena postura y gesticulacin son parte fundamental de la
comunicacin no verbal con los clientes. El personal de recepcin debe
permanecer con una postura adecuada, el cuerpo erguido y con una actitud
amable y cordial. Es importante que el recepcionista mire siempre al
husped cuando ste le hable.
El personal de Recepcin debe permanecer constantemente mirando
hacia la entrada y las cmaras y dispuesto a atender de inmediato a los
huspedes que se acercan. Si el Recepcionista se encuentra ocupado con
otro husped debe dirigirse hacia la persona que espera ser atendida y
amablemente solicitarle unos momentos para atenderle.

El recepcionista debe estar en su puesto de trabajo 10 minutos antes

de comenzar el turno debidamente uniformado para recibir las
instrucciones de su compaero del turno anterior.
TURNO DEL DIA:
Al momento de recibir el turno en la maana y verificar que todo est bien
en la recepcin hay que cumplir una serie de tareas que son importantes
para el mejor desempeo de sus funciones:
PROCESO PROCEDIMIENTO
1. REVISAR QUE TODO ESTE BIEN:
Revisar todas las novedades del turno anterior.
Revisar los sucesos relevantes del turno de trabajo.
Al recibir el turno se debe escribir la fecha, el turno y el nombre del
recepcionista encargado. Toda anotacin debe firmarse y los espacios en
blanco deben ser cancelados. Las anotaciones van ordenadas en sentido
cronolgico.
Chequear si existe cliente en el hotel a esa hora: en que habitacin esta y
cul es su hora de salida.
El buen manejo de la informacin es de suma importancia para
prestar un excelente servicio.
2. RECIBIR CAJA
Verificar que todo lo que tiene en recepcin es lo mismo que esta
recibiendo. Cualquier anomala informarlo al momento a su superior y
tomar nota para ser procesado.
verificar que estn completas las facturas y/o recibos de caja
debidamente diligenciados y autorizados.
3. Check in:
El Recepcionista debe:

 El recepcionista diariamente debe revisar los tanques: en las maanas

Atender a todos los clientes con un saludo amable de bienvenida.
Ofrecerles los tipos de habitaciones que estn disponibles con su
respectivo precio, ofrecerles las bebidas que se tienen en el Bar.
Solicitar al husped su nombre y apellido.
Ofrecerle el control de la TV, e indicndole que debe dejar un
depsito de garanta de Bs. 500,00 o en su defecto un documento que
lo identifique y que est vigente.
La comunicacin es importante al momento de atender a los clientes
ya que se le informara los servicios que se ofrecen, crear empata con
los usuarios y de esta manera hacerlos sentir cmodos y bien
atendidos.
Una vez que el cliente diga que habitacin desea indicarle el nmero
de habitacin, donde est ubicada.

Consultar en el reporte de habitaciones del Ama de Llaves el estado

de las habitaciones para asignar al husped una habitacin de
acuerdo
con el tipo que le fue otorgada (siempre se deben tener en cuenta las
anotaciones de las preferencias).
POR NINGN MOTIVO SE DEBEN REGISTRAR HUSPEDES
EN HABITACIONES VACAS SUCIAS.
Confirmar con el husped el tiempo que estar alojado. As mismo,
debe recordarle el horario del check out.
Cuando un cliente desea quedarse por varios das, el mismo debe
pagar el amanecer diario.
Finalmente debe verificar la forma de pago, solicitarles el pago en
efectivo indicndole que el punto esta lento. (al menos 2 por turno,
excepto el turno de la noche que podr aplicar un solo pase de
efectivo)
El procedimiento para abrir un voucher es:
Pedir un documento de identificacin con foto (cdula o
pasaporte)
Verificar que la persona que se registra es la misma de la foto
Solicitar la tarjeta de crdito y verificar que los datos de la
tarjeta coincidan con los del documento de identidad

 Verificar que la tarjeta no haya expirado (que la fecha est

vigente)
Pasar la tarjeta por el punto
Pedir al husped que firme el voucher con el nmero de cdula
y el nmero telefnico
Se imprime el Boucher: el primero para nosotros y el segundo
(duplicado) para el cliente.
Cuando un husped responde por dos o ms habitaciones se debe
registra todas las personas que estarn en las habitaciones (o al
menos una por pareja) el husped que cancela las habitaciones ser la
responsable por los daos causados a la misma.
Bebidas:
El recepcionista debe hacer el cargo de consumos de restaurante y
bar a la cuenta extra de la habitacin con su respectivo IVA. Para ello, el
Departamento de Bebidas debe entregar las comandas con la firma del
husped. Comandas que no estn firmadas por el husped no deben ser
recibidas por los recepcionistas. Finalmente, se debe guardar la comanda en
la carpeta correspondiente a cada habitacin.