Politicas de CC - Pizza Hut 2024

F-GDP-ODS-DYM.
Referencia: Mex Versión: V.1

Código: ODR Vigencia a partir de: 15/01/2024
Proceso: Administración de contact center Próxima revisión: 31/01/2026
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POLITICAS
TABLA DE CONTENIDO
POLITICAS ................................................................................................................ ¡ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO.
OBJETIVO .............................................................................................................................................................................. 2
ALCANCE ............................................................................................................................................................................... 2
DOCUMENTOS RELACIONADOS ........................................................................... ¡ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO.
GLOSARIO ................................................................................................................ ¡ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO.
GOBIERNO DE PROCESOS QUE AUTORIZA ................................................................................................................... 35
CONTROL DE CAMBIOS Y REVISIONES .......................................................................................................................... 35
Las copias de procesos impresas o digitales fuera de los sistemas de Food Delivery Brands son Copias No AUTORIZADAS
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Objetivo
Establecer los lineamientos para la administración de requerimientos que solicita la Organización o los consumidores
finales al Contact Center, a través de los medios autorizados, para brindar un servicio de calidad a nuestros Clientes, e
incrementar nuestras ventas.
Alcance
El proceso inicia cuando la Organización o el Cliente realiza una solicitud y esta es atendida y procesada por el Contact
Center, esta finaliza cuando da respuesta el Contact Center al Solicitante.
1. Generales
1.1 El único Colaborador autorizado para solicitar el alta de nuevos servicios al Contact Center, es el Coordinador
de Contact Center de FDB o el Colaborador asignado en el caso de Franquicia, con previa autorización de
Dirección General.
1.2 Es responsabilidad del Gerente de Restaurante (Tienda), o Colaborador asignado en el caso de Franquicia, y
considerar las siguientes opciones en el orden mencionado:
1.3 El único Colaborador autorizado para solicitar requerimientos de activación o desactivación de funcionalidades
al Contact Center es el Gerente de Área o Colaborador asignado por la Franquicia previa autorización de
Gerente Regional o en su ausencia el Director de Operaciones o Colaborador asignado en el caso de
Franquicia.
1.4 El horario de atención a Restaurantes (Tiendas) es de acuerdo con los siguientes horarios:
• Lunes a jueves y domingo de 12:00 a 22:00 horas.

• Viernes y sábado de 12:00 a 23:00 horas.
1.5 El medio de contacto con el Contact Center para atención de solicitudes serán a través de la aplicación
WhatsApp de acuerdo con el tipo de solicitud.
1.6 Se aplicará cobro (de acuerdo a lo establecido en contrato) al Contact center cuando existan errores imputables
a este en la toma de ordenes de venta, que generen una pérdida para el negocio.
1.7 Es responsabilidad del Contact informar al Cliente al momento de la toma del pedido “que una vez registrado
el pedido no se aceptan cancelaciones o devoluciones.”
2. Tipos de requerimientos
2.1 Aumento de tiempos de entrega de órdenes a domicilio
2.1.1 El único motivo autorizado para solicitar aumento de tiempos de entrega a domicilio (Delivery) es por
exceso de pedidos que afecten el servicio al Cliente.
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2.2 Desvió de venta a otra sucursal
2.2.1 En caso de que presentarse una falla que impida la venta a través de los canales autorizados, la primera
alternativa debe ser el desvío de la venta, hacia otro restaurante (Tienda), en caso de no ser posible
esto debe de aplicarse el bloqueo de tienda.
3. Bloqueo de tienda
3.1 Tiempos y tipos de bloqueo en sistema autorizados.
3.1.1 Los tiempos de bloqueo o desbloqueo deben solicitarse en los siguientes lapsos de tiempo inicialmente
30 min, 60 min o 2hrs etc., rebasando este tiempo conforme la operación lo requiera.
3.1.2 Queda estrictamente prohibido realizar bloqueos al inicio de día sin la autorización correspondiente de
la Dirección de Operaciones o el Colaborador asignado en el caso de Franquicia.
3.2 Los motivos justificados para solicitar bloqueos de tienda son:
• Falla en equipos críticos (roladora, horno o cámaras de refrigeración) debe existir un reporte a
mantenimiento.
• Sin servicio de luz, gas o internet.
• Sin servicio o en mantenimiento (POS) en sucursal.
• Robo o asalto al restaurante (tienda).
• Mantenimiento mayor en sucursal (o remodelación).
• Por factores climáticos (lluvia excesiva que impide realizar la entrega de las órdenes a domicilio).
• Desabasto de producto (que impida cubrir la demanda o es un ingrediente critico).
• Manifestación que impide el acceso a la tienda
Los segmentos autorizados para bloquear la tienda son los siguientes:
• Restaurante
• Colonia
• Coordenadas
4. Bloqueo de Producto
4.1 Es responsabilidad del Gerente del Restaurante (Tienda), informar al Gerente de Área o Colaborador asignado
en el caso de Franquicias el desabasto de producto, para que a su vez él solicite el bloqueo de esté, al Contact
Center (proporcionando la información del centro de costos y tiempo de bloqueo).
5. Otros requerimientos
5.1 Bloqueo de Terminal Punto de Venta (TPV)
5.1.1 Gerente del Restaurante (Tienda) debe informar al Contact Center, la falla de Terminales TPV para
solicitar el bloqueo de la forma de pago con Tarjeta.
5.2 Bloqueo de área geográfica
5.2.1 Los únicos motivos autorizados para solicitar el bloqueo de un área geográfica (AGEB) son
manifestación o cierre de calles.
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5.3 Pruebas de Conectividad
5.3.1 El único motivo para solicitar una prueba de conectividad en los distintos canales de venta es para
confirmar la correcta inyección de la orden.
6. Servicios a Franquicias
6.1 Solo el Colaborador asignado por la franquicia podrá solicitar los siguientes servicios:
• Verificación de orden (solicitan capturas de pantalla del pedido, solicitud de # alterno del Cliente).
• Solicitud de Ordenes por Whats App.
7. Alta de nuevas tiendas
7.1 La solicitud de alta de nuevas tiendas al Contact Center, deberá dirigirse al Director de Marketing a través de
un correo electrónico.
8. Mapas
8.1.1 La solicitud de elaboración o actualización de polígonos de tiendas en mapas (en diseño o sistema)
deberá dirigirse al Director de Marketing y Dirección de Desarrollo a través de un correo electrónico.
9. Atención al Cliente
9.1 Todas las quejas, requerimientos o solicitudes de información de los Clientes deben ser registradas en sistema
de gestión de Contac Center.
9.2 En caso de pedidos entregados y/o cancelados a solicitud del Cliente, no aplica devolución de producto a
Restaurante (Tienda).
9.3 Todas las cancelaciones de pedidos no pagados por el Cliente que generen una merma para el Restaurante
(Tienda) deben ser registradas en el control de merma correspondiente (anotando el número de pedido al que
corresponde)
10. Campañas
10.1 El responsable de notificar la activación o desactivación de campañas al Coordinador de Contact Center

debe ser el Strategic partnership manager agregad de Marketing.
10.1.1 El medio autorizado para comunicar las campañas al Contact Center, será a través de sesiones por
Video llamada a través de la aplicación autorizada y un refuerzo vía correo electrónico.
10.2 El Colaborador que estará reportando al Strategic partnership manager agregad de Marketing el indicador
de efectividad de la campaña será el Coordinador de Contact Center. (incluirá sesiones semanales de
performance donde se abarcarán recomendaciones y planes de acción para el aumento de las métricas de
servicio).
10.3 El tiempo para notificar y capacitar en las nuevas campañas al Contact, será de 15 días naturales a partir
previo al lanzamiento en Restaurante (Tienda).
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Nota: En ocasiones el tiempo de capacitación se reducirá a 8 días naturales derivado a la necesidad del
negocio.
10.4 El único Colaborador autorizado para informar los nuevos lanzamientos de producto será el Strategic
partnership manager agregad de Marketing, al Coordinador de Contact, para que a su vez coordine el
entrenamiento con el Manager de Operaciones del Contact Center.
11. Aplicación de cupón
11.1 Solo se debe brindar cupón de “Satisfacción al Cliente” como compensación al Cliente por la entrega de
una orden afectada por los siguientes motivos:
• Mala calidad en imagen u objetos extraños.
• Producto o ingredientes equivocados (orden incorrecta).
• Orden no entregada (aplica de acuerdo a situación).
11.2 Siempre debe existir el registro de la queja del Cliente en el sistema de Contact Center que soporte la
entrega del cupón de satisfacción:
• Especificando el número de orden a la que pertenece.
• Motivo.
• Evidencia fotográfica (casos de mala calidad).
• Nombre del Colaborador quien autorizo el cupón.
11.3 En caso de que el producto sea entregado al Cliente con mala calidad o equivocado, el Repartidor no debe
solicitar la devolución de este.
11.4 El Coordinador de Contact Center, debe enviar un reporte diario al Gerente de Área o Colaborador asignado
por Franquicia de los cupones entregados a Clientes para que se tomen las acciones correctivas y mejoras
necesarias
12. Costo de envió
12.1 El monto mínimo de compra para pedido en línea o vía telefónica con entrega a domicilio es de $149.00
pesos.
Tratamiento de Ordenes
Orden con retraso

Estatus de cobro Aplica cupón de
Situación Satisfacción del
Pendiente Procedimiento de atención CC
con el Cliente Cobrada Cliente/Garantía
de cobro
de producto
1. Aplicar script de atención de y manejo de llamada.
NO
– Buenos días, tardes, noches Sr. Sra. Srita. gracias por
comunicarse a Pizza Hut en que puedo ayudarle (notificación de
retraso por parte del Cliente). Nota: ver script de atención.
Orden con retraso 2. Solicitar número de orden al Cliente.

imputable al
Restaurante X X 3. Consultar en sistema el estatus de la orden, productos que la conforman,
(Tienda) horario de envío y forma de pago.
a. Brindar información al Cliente del estatus de la orden.

b. Persuadir al Cliente para que reciba la orden (lamentamos el
retraso, su orden estará llegando en X tiempo, por lo cual
agradeceremos su comprensión).
Nota: ver script de retención.
Orden con retraso 1. Aplicar script de atención de llamada. NO
imputable al – Buenos días, tardes, noches Sr. Sra. Srita. gracias por comunicarse a
Cliente (dirección Pizza Hut en que puedo ayudarle (notificación de orden no entregada por
de Cliente errónea) parte del Cliente). Nota: ver script de atención.
2. Solicitar número de orden al Cliente.
3. Consultar en sistema el estatus de la orden y dirección brindada por el
Cliente (dirección registrada).
– La dirección que tenemos registrada es la siguiente___ es correcta?
X X 4. En caso de error, se solicitará dirección correcta al Cliente y realizar
corrección en sistema,
5. Comunicarse al Restaurante (Tienda) e:
a) Informar al Gerente General la situación y la dirección correcta, para
que a su vez informe al Repartidor.
b) Informar al Cliente que se ha realizado corrección y confirmar envío
de orden al Cliente.
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Orden incompleta
Situación Estatus de cobro Aplica cupón de
con el Satisfacción del
Pendiente Procedimiento de atención CC
Cliente Cobrada Cliente/Garantía
de cobro
de producto
1. Aplicar script de atención de llamada.
NO
– Buenos días, tardes, noches Sr. Sra. Srita. gracias por comunicarse a Pizza
Hut en que puedo ayudarle (notificación de orden incompleta por parte del
Cliente). Nota: ver script de retención.
2. Solicitar número de orden al Cliente.
3. Consultar en sistema el estatus de la orden, productos que la conforman y

forma de pago.
Orden
incompleta 4. Verificar si, faltan los productos que el Cliente menciona, así como la situación
(imputable X X de pago.
al Cliente)
5. En caso de que el Cliente omitió solicitar en su pedido los productos debe:
a) Informar al Cliente que el producto no fue solicitado en la orden

inicial y preguntar si, gusta que se le envíe (mencionando que es
un nuevo pedido el cual tiene un costo).
b) En caso de respuesta afirmativa del Cliente:
c) Generar la orden y proporcionar el número.
Orden X x 1. Aplicar script de atención de llamada. NO

incompleta – Buenos días, tardes, noches Sr. Sra. Srita. gracias por comunicarse a Pizza
(imputable Hut en que puedo ayudarle (notificación de orden incompleta por parte del
a Contact Cliente. Nota: ver script de atención.
Center)
2. Solicitar número de orden.
3. Consultar en sistema el estatus de la orden, productos que la conforman y

forma de pago.
4. En caso de no haber sido registrados los productos en el momento de
tomar el pedido:
a) Informar al Cliente la omisión de sus productos y confirmar, sí aun desea el
envió del producto faltante.
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b) En caso de respuesta afirmativa del Cliente, tomar el pedido e informarle

el número de pedido, comentando que es una nueva orden la cual tiene
un costo.
Orden X X 1. Aplicar script de atención de llamada. NO

incompleta – Buenos días, tardes, noches Sr. Sra. Srita gracias por comunicarse a Pizza
(imputable Hut en que puedo ayudarle (notificación de orden incompleta por parte del
a Tienda) Cliente). Nota: ver script de atención.
3. Consultar en sistema el estatus de la orden, así como los productos que la
conforman y forma de pago.
4. En caso de que los productos en la orden estén completos.
a) Llamar al Gerente General de Restaurante (Tienda) para confirmar si, el
producto no fue enviado por la sucursal.
b) Una vez que se ha confirmado la omisión por el equipo de Restaurante
(Tienda) se solicita él envió al domicilio.
c) Dar seguimiento a la entrega.
5. En caso de no haber sido registrados los productos en el momento de
tomar el pedido:
a) Informar al Cliente la omisión de sus productos y confirmar con el Cliente,
sí aun desea el envió del producto faltante.
b) En caso de respuesta afirmativa del Cliente, tomar el pedido e informarle el
número de pedido, comentando que es una nueva orden la cual tiene
un costo.
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Orden incorrecta
Situación
Satisfacción del
con el Cliente Pendiente de Procedimiento de atención CC
Cobrada Cliente/Garantía
cobro
de producto
Orden incorrecta • Aplicar script de atención de llamada. Pago Contact center
(imputable a – Buenos días, tardes, noches Sr. Sra. Srita gracias por
Importante: se
Contact Center) comunicarse a Pizza Hut en que puedo ayudarle (notificación de
genera el cobro de la
orden incorrecta por parte del Cliente). Nota: ver script de
orden al Contact
atención.
Center.
• Solicitar número de orden.
• Consultar en sistema el estatus de la orden, así como los
productos que la conforman y forma de pago.
• En caso de que los productos en la orden estén
incorrectos:
Si la orden ya fue pagada por el cliente
a) Generar nueva orden
b) Generar una nueva orden por los productos correctos.
X X
Aplicar cupón de Satisfacción del cliente, registrando
leyenda “Satisfacción del cliente aplicada”, registrando
motivo.
c) Llamar al Restaurante (Tienda).
d) Informar al Gerente General el error en el pedido.
• Si la orden no ha sido pagada por el cliente
• El repartidor deja producto al cliente
• Cancelar la orden que se entregó al cliente
Si aún no ha sido pagada (Equity y Franquicias):
a) Contactar al Gerente de Restaurante (Tienda) para
solicitar la cancelación.
Orden incorrecta Cobrada Pendiente de 1. Aplicar script de atención de llamada. SI, (se debe generar el
(imputable a cobro – Buenos días, tardes, noches Sr. Sra. Srita gracias por cupón de Garantía y
Tienda) comunicarse a Pizza Hut en que puedo ayudarle (notificación de notificar al Gerente de
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orden incorrecta por parte del Cliente). Nota: ver script de área o Colaborador
atención. asignado por
Franquicias).
3. Consultar en sistema el estatus de la orden, así como los
4. En caso de que los productos en la orden estén incorrectos.

a) Llamar al Restaurante (Tienda).
b) Informar al Gerente General el error y la queja del Cliente.
c) Informo el cliente que se le enviara su orden correcta
d) Generar una nueva orden por los productos correctos. Aplicar
cupón de Satisfacción del cliente, registrando leyenda
“Satisfacción del cliente aplicada”, registrando motivo.
5. Cancelar la orden
a) Si ya está pagada (Equity);
• Contactar al Gerente de Área para que realice la cancelación.
b) Si aún no ha sido pagada (Equity y Franquicias:
• Contactar al Gerente de Restaurante (Tienda) para solicitar la
cancelación.
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Cancelación de orden
Situación
Cobrada Pendiente de Satisfacción del
con el Cliente Procedimiento de atención CC
cobro Cliente/Garantía
de producto
Cancelación de X 2. Aplicar script de atención de llamada. NO
orden (imputable a – Buenos días, tardes, noches Sr. Sra. Srita gracias
Importante: se genera el cobro al
Contact Center por por comunicarse a Pizza Hut en que puedo ayudarle
Contact Center.
mala atención en la (notificación de orden por parte del Cliente). Nota: ver
llamada) script de atención.
4. Consultar en sistema el estatus de la orden, así como
los productos que la conforman y forma de pago.
a) Brindar información al Cliente del estatus de la
orden.
b) Persuadir al Cliente para que reciba la orden y
evitar la cancelación. Nota: ver script de
persuasión.
5. En caso de no aceptar la orden el Cliente, aun
cuando se aplicó la persuasión.
• Contactar al Gerente de Área para que realice la
cancelación.
• Contactar al Gerente de Restaurante (Tienda)
para solicitar la cancelación.
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Situación
de producto
Cancelación de 1. Aplicar script de atención de llamada. NO
orden por Retraso – Buenos días, tardes, noches Sr. Sra. Srita gracias
por comunicarse a Pizza Hut en que puedo ayudarle
(notificación de orden por parte del Cliente). Nota: ver
script de atención.
3. Consultar en sistema estatus de la orden, así como los
a) Brindar información al Cliente del estatus de la
orden.
b) Persuadir al Cliente para que reciba la orden y
evitar la cancelación. Nota: ver script de
persuasión.
• Se debe realizar retención al Cliente (postergar la
X X entrega o invitar al Cliente para que acuda al
restaurante por la orden).
4. En caso de no aceptar la orden el Cliente, aun
cuando se aplicó la persuasión.
• Contactar al Gerente de Área para que realice la
cancelación.
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Situación
de producto
4. Aplicar script de atención de llamada. NO
– Buenos días, tardes, noches Sr. Sra. Srita gracias
(notificación de orden incompleta por parte del
Cliente). Nota: ver script de atención.
7. Verificar si las orden fue registrada correctamente.
8. En caso de estar correcta y completa.
Cancelación Orden a) Contactar al Gerente de Tienda para verificar si, el

incompleta producto se quedó en tienda.
imputable a X X b) Persuadir al Cliente para que reciba la orden y
Restaurante evitar la cancelación.
(Tienda) Nota: ver script de persuasión.
• Se debe realizar retención al Cliente (postergar la
entrega o invitar al Cliente para que acuda al
restaurante por la orden).
9. En caso de no aceptar el envió o recoger el
complemento de la orden el Cliente:
• Contactar al Gerente de Área para solicitar
cancelación (ticket, restaurante). El reembolso al
Cliente debe ser en la misma forma de pago.
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• Contactar al Gerente de Restaurante (Tienda) para

solicitar la cancelación.
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Situación
de producto
Cancelación Orden 1. Aplicar script de atención de llamada. NO
incompleta – Buenos días, tardes, noches Sr. Sra. Srita gracias
Imputable a por comunicarse a Pizza Hut en que puedo ayudarle
Contact Center.
Contact Center (notificación de orden incompleta por parte del
Cliente). Nota: ver script de atención.
4. Verificar si las orden fue registrada correctamente.
a. En caso de estar incompleta el producto fue
solicitado por el Cliente y no fue enviado.
5. Persuadir al Cliente para que reciba o recoja en el
Restaurante (Tienda) Si acepta se solicita a la tienda
el envío).
6. En caso de que no lo acepte, se le aplica la cancelación
del producto no enviado o la orden.
X X
a) Si ya está pagada (Equity)
cancelación (ticket, restaurante). El reembolso
al Cliente debe ser en la misma forma de pago.
b) Si aún no ha sido pagada (Equity y
Franquicias)
7. En caso de que el producto, no se encuentra dentro de
la orden solicitada por el Cliente.
Se informa al Cliente que se generaría una
nueva orden por el complemento de la orden e
informar el total de la nueva orden.
8. En caso de no aceptar él envió del complemento en
una nueva orden o recoger el complemento de esta, se
cierra la llamada.
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Situación
de producto
1. Aplicar script de atención de llamada. SI
Contact Center.
(notificación de orden incorrecta por parte del Cliente).
Nota: ver script de atención.
3. Consultar en sistema el estatus de la orden, así
como los productos que la conforman y forma de
pago.
4. En caso de que los productos en la orden estén
incorrectos, se aplica script de persuasión y en
Cancelación de caso de no aceptar se ofrece cupón de
orden incorrecta “Garantía de producto”.
imputable al
Contact Center 5. Si el Cliente acepta llamar al Restaurante (Tienda):
6. Informar el error en el pedido, así como ticket y
restaurante al Gerente de Área o Colaborador
X X asignado por Franquicia.
7. Se cancela la orden
cancelación (ticket, restaurante).
a) Si aún no ha sido pagada (Equity y
Franquicias):
8. Se genera una nueva por el producto correcto,
aplicando como método de pago el cupón de
satisfacción.
9. Solicitar la generación del producto correcto para
envío a domicilio.
10. En caso de no aceptar el pedido aplicar
cancelación de la orden.
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Situación
de producto
Cancelación de 1. Aplicar script de atención de llamada. SI
orden Incorrecta – Buenos días, tardes, noches Sr. Sra. Srita gracias
imputable al por comunicarse a Pizza Hut en que puedo ayudarle
Restaurante (notificación de orden incorrecta por parte del Cliente).
(Tienda) Nota: ver script de atención
4. En caso de que los productos en la orden estén
incorrectos, se aplica script de persuasión y en
caso de no aceptar se ofrece cupón de “Garantía
de producto”.
5. Si el Cliente acepta llamar al Restaurante (Tienda):
6. Informar el error en el pedido, así como ticket y
restaurante al Gerente de Área o Colaborador
asignado por Franquicia.
X X 7. Se cancela la orden
b) Si ya está pagada (Equity);

b) Si aún no ha sido pagada (Equity y
Franquicias):
8. Se genera una nueva por el producto correcto,
aplicando como método de pago el cupón.
9. Solicitar la generación del producto correcto para envío
a domicilio.
10. En caso de no aceptar el pedido aplicar cancelación de
la orden.
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Situación
de producto
Orden con mala X 1. Aplicar script de atención de llamada. SI
calidad (imagen u – Buenos días, tardes, noches Sr. Sra. Srita gracias
objetos extraños). por comunicarse a Pizza Hut en que puedo ayudarle
(notificación de orden con mala calidad por parte del
Cliente). Nota: ver script de atención
los productos que la conforman y forma de pago en
sistema.
4. Solicitar detalle del producto
5. Se verifica criterio de rechazo de producto por calidad.
Nota: (producto no requerido u objeto extraño).
6. Ofrecer la garantía de producto (enviarle al cliente el
producto correcto) en este caso de aplica el cupón de
satisfacción al Cliente.
7. Si el Cliente acepta llamar al Restaurante (Tienda).
8. Informar la situación de calidad, así como numero de
ticket y restaurante al Gerente de Área o Colaborador
asignado por Franquicia.
9. Se genera una nueva orden por el producto correcto,
aplicando como método de pago el cupón de
satisfacción.
10. En caso de no aceptar el pedido aplicar
cancelación de la orden (no aplica devolución).
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Orden no entregada
Situación Estatus de cobro
con el Cliente Cobrada Pendiente de Procedimiento de atención CC Aplica cupón
cobro
Orden no entregada 1. Aplicar script de atención de llamada. NO

(imputable a la tienda) – Buenos días, tardes, noches Sr. Sra. Srita gracias por
comunicarse a Pizza Hut en que puedo ayudarle.
X X los productos que la conforman y forma de pago.
4. Llamar al Gerente de Restaurante (Tienda) para
informar la situación con el pedido.
a) Solicitar que el repartidor acuda al domicilio correcto
para realizar la entrega y dar seguimiento a la
entrega.

(imputable al cliente) – Buenos días, tardes, noches Sr. Sra. Srita gracias por
4. Confirmar información para envío.
X X 5. Llamar al Gerente de Restaurante (Tienda) para

entrega.
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(imputable al Contact – Buenos días, tardes, noches Sr. Sra. Srita gracias por
Center) comunicarse a Pizza Hut en que puedo ayudarle.
X X los productos que la conforman y forma de pago.
4. Confirmar información de domicilio para envío.
entrega.
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cobro
Orden enviada a tienda 1. Aplicar script de atención de llamada. NO

equivocada (imputable – Buenos días, tardes, noches Sr. Sra. Srita gracias
Contact Center) por comunicarse a Pizza Hut en que puedo ayudarle
Nota: ver script de atención. Importante: se genera el cobro al
Contact Center.
2. Solicitar el número de orden.
los productos que la conforma y forma de pago.
4. Confirmar información de domicilio para envío y tienda.
6. Solicitar la cancelación:
X X • Si ya está pagada (Equity);
• Si aún no ha sido pagada (Equity y
Franquicias):
• Contactar al Gerente de Restaurante (Tienda) para
solicitar la cancelación
7. Generar la nueva orden por parte de Contact Center.
8. Direccionar a la tienda correcta y colocar en las
indicaciones que será sin costo para el Cliente.
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cobro
1. Aplicar script de atención de llamada. NO

por comunicarse a Pizza Hut en que puedo ayudarle.
Nota: ver script de atención. Buscar persuadir al Cliente que el
producto ya está en producción y
no se puede validar un cambio.
4. Brindar estatus e información de la orden.
5. Hay que indicar que no es posible cambiar tamaño,
masa o ingrediente en la pizza, solo puede agregarse
Solicitud de producto a la orden según el tiempo e informar que
productos para ello se debe cancelar la Orden.
adicionales y/o
6. En caso de cancelación de la orden inicial.
cambios (Orden) X X
• Si ya está pagada (Equity); se contacta al
Gerente de Area para solicitar cancelación (ticket,
restaurante). se debe aplicar en la misma forma
de pago para el reembolso al Cliente.
Franquicias): se contacta al Gerente de
Restaurante (Tienda) para solicitar la cancelación,
• En caso de que haya salido a ruta de entrega, se
pide completar el monto mínimo de $149 para
generar una nueva orden.
• En el caso de productos adicionales estos se
agregan en una nueva orden.
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cobro
Orden no 1. Aplicar script de atención de llamada. NO

entregada – Buenos días, tardes, noches Sr. Sra. Srita gracias
(Repartidor acude por comunicarse a Pizza Hut en que puedo ayudarle.
a domicilio y el Nota: ver script de atención.
Cliente no salió a
recibir el pedido)
3. Consultar en sistema el estatus de la orden así
como el domicilio.
4. Llamar vía telefónica al Cliente.
5. En caso de no recibir respuesta por parte del
Cliente se aplica cancelación:
X X • Si, ya está pagada (Equity); se contacta al
Gerente de Área para solicitar cancelación
(ticket, restaurante). Para el reembolso del
Cliente debe aplicar en la misma forma de
pago.
Franquicias): se contacta al Gerente de
Restaurante (Tienda) para la cancelación.
6. Si el cliente habla de nueva cuenta una vez que se
canceló, se realiza nuevamente el pedido.
Cambiar forma de X 1. Aplicar script de atención de llamada. NO

pago – Buenos días, tardes, noches Sr. Sra. Srita gracias
3. Consultar en sistema el estatus de la orden y la forma de
pago.
4. Contactar al Gerente de Restaurante (Tienda) e informar
la solicitud del Cliente “cambio de forma de pago” y
confirmar si es posible el cambio o la orden ya salió a ruta.
5. En caso de encontrarse ya en ruta, informar al Cliente que
no es posible el cambio. (si, insiste informar que debe
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esperar a que el Repartidor regrese a tienda por la

terminal y que su orden tendrá un retraso en la entrega).
6. Contactar al Repartidor informar el cambio en la forma de
pago y solicitar que regrese por la terminal para cobro.
7. Dar seguimiento a la entrega.
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Solicitud de información
cobro
Consulta de No aplica No aplica 1. Aplicar script de atención de llamada. NO

tiendas y horarios – Buenos días, tardes, noches Sr. Sra. Srita gracias
de servicio por comunicarse a Pizza Hut en que puedo ayudarle.
Nota: veri script de atención.
2. Consultar directorio de tiendas.
3. Brindar información al Cliente.
Mal servicio en No aplica No aplica 1. Aplicar script de atención de llamada. NO
tienda – Buenos días, tardes, noches Sr. Sra. Srita gracias
3. Consultar en sistema el estatus de la orden.
4. Ofrecer disculpas al Cliente y mencionar el
siguiente script:
- Su inconformidad será atendida y mejoraremos el
servicio.
5. Informar al Gerente de Área la inconformidad del
Cliente para mejorar el servicio.
Mal servicio en No aplica No aplica 1. Aplicar script de atención de llamada. NO

Contact Center – Buenos días, tardes, noches Sr. Sra. Srita gracias
4. Ofrecer disculpas al Cliente y mencionar el
siguiente script:
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- Su inconformidad será atendida y mejoraremos el

servicio.
6. Enviar información al Inplant de Contact Center
para toma de decisiones.
Consulta eventos No aplica No aplica 1. Aplicar script de atención de llamada. NO

dentro del – Buenos días, tardes, noches Sr. Sra. Srita gracias
restaurante por comunicarse a Pizza Hut en que puedo ayudarle.
2. Se deberá de solicitar mayor detalle del evento que
quiere organizar el Cliente.
3. Comunicar al Supervisor para ponerse en contacto
con el Gerente de Restaurante (Tienda) en
cuestión, informar la situación.
4. Transferir llamada del Cliente con el Gerente del
Restaurante (Tienda) para que él a su vez brinde
más información.
Facturación X X 1. Aplicar script de atención de llamada. NO

2. Indicar el proceso de registro para facturar y se
solicita seguir los pasos que menciona la Web, en
caso de presentar dudas o problemas para la
facturación se canaliza al portal Web de Pizza Hut
en el apartado de factura electrónica y preguntas
frecuentes.
Inconveniente para X 1. Aplicar script de atención de llamada. NO
Facturar – Buenos días, tardes, noches Sr. Sra. Srita gracias
2. Se solicita envío de mail al correo de facturación
para seguimiento
(atencion.clientes@pizzahutmexico.com), o
dirigirse al dominio que indique el ticket del
franquiciatario para facturar.
F-GDP-ODS-DYM.2
3. Informar al Cliente que puede facturar dentro del

mes en el que realizo su consumo o máximo 2 días
después correspondientes al siguiente mes.
Consulta de Ticket 1. Aplicar script de atención de llamada. NO

X X
3. Consultar estatus en sistema de la orden, así como los
Confirmación de 1. Aplicar script de atención de llamada. NO

datos – Buenos días, tardes, noches Sr. Sra. Srita gracias
X X
3. Consultaren sistema el estatus de la orden, así como
F-GDP-ODS-DYM.2
Requerimientos
cobro
Reembolso por X 1. Aplicar script de atención de llamada. NO

App o Web – Buenos días, tardes, noches Sr. Sra. Srita gracias
(notificación de reembolso por parte del Cliente).
4. Sondear el motivo por el cual solicita el reembolso.
5. Se realiza la retención al Cliente por parte del
Contact Center.
6. En caso de no querer la orden se aplica
cancelación.
7. Si ya está pagada (Equity); se contacta al
Gerente de Área para solicitar cancelación (ticket,
restaurante). se debe aplicar en la misma forma
de pago para el reembolso al Cliente.
8. Se otorga número de transacción y se pide validar
con su banco el tiempo de reembolso.
F-GDP-ODS-DYM.2
Cobro duplicado X 1. Aplicar script de atención de llamada. NO

por Web / App – Buenos días, tardes, noches Sr. Sra. Srita gracias
(pago en línea) por comunicarse a Pizza Hut en que puedo ayudarle.
4. Se ofrecen disculpas al Cliente, se valida registro
de orden en GMS VS el Ticket generado, en caso
de aplicar reembolso se genera por la plataforma
ADYEN se informa al Cliente y se da # de
Transacción.
5. Se informa el estatus actual de la orden y se pide
espere al repartidor con su producto.

cobro
No se integra la X 1. Aplicar script de atención de llamada. NO

orden por App / – Buenos días, tardes, noches Sr. Sra. Srita gracias
Web por comunicarse a Pizza Hut en que puedo ayudarle.
4. Ofrecer disculpas al Cliente,
5. Validar registro de orden en GMS, la plataforma de
ADYEN realiza la devolución de forma automática
(máximo 7 días hábiles y se informa al Cliente.
6. El reembolso al Cliente debe ser en la misma forma
de pago.
7. Se ofrece al cliente generar la orden vía telefónica
en caso de que acepte se genera la orden.
F-GDP-ODS-DYM.2
Inconveniente X 1. Aplicar script de atención de llamada. NO

con cobro de la – Buenos días, tardes, noches Sr. Sra. Srita gracias
orden por comunicarse a Pizza Hut en que puedo ayudarle.
(repartidor) Nota: ver script de atención.
3. Consultar estatus en sistema de la orden, así como
forma de pago.
4. Verificar el pedido y llamar al Gerente de
Restaurante (Tienda) explicando la situación,
5. Ofrecen disculpas al Cliente y se le solicita pagar
lo solicitado (efectivo o terminal)
Importante: El Gerente de Restaurante es
responsable de verificar lo sucedido con el
repartidor (proceso interno).
Orden hasta la X 1. Aplicar script de atención de llamada. NO

puerta de su - Buenos días, tardes, noches Sr. Sra. Srita gracias por
Departamento comunicarse a Pizza Hut en que puedo ayudarle.
2. Informa al Cliente que por razones de seguridad el
repartidor no puede acceder hasta su domicilio y
las entregas se hacen en el lobby, recepción de
edificios y hoteles, en el caso de privadas y
edificios hasta la entrada del edificio se realizará la
entrega.
Orden 1. Aplicar script de atención de llamada. NO

solicitada en – Buenos días, tardes, noches Sr. Sra. Srita gracias
puntos de por comunicarse a Pizza Hut en que puedo ayudarle.
encuentro Nota: ver script de atención.
2. Se indica al Cliente que no se hacen entregas en
X
puntos de encuentro, solo en domicilios de casa u
oficina, esto por seguridad de los repartidores.
3. Si el cliente acepta que sea entregada en su
domicilio u oficina, se genera la orden, en caso
contrario no generar la orden.
F-GDP-ODS-DYM.2
Orden Gratis 1. Aplicar script de atención de llamada. NO

2. Consultar en sistema estatus de la orden así como
X X el domicilio.
3. Se analiza situación del Cliente, en caso de entrar
dentro de los rubros que aplique una cancelación o
reembolso, se sigue el proceso estipulado dentro
de la matriz.
Un niño desea 1. Aplicar script de atención de llamada. NO

ordenar – Buenos días, tardes, noches Sr. Sra. Srita gracias
X
2. Solicitar comunicarse con un adulto o en su defecto

estar presente durante la llamada y avalar la orden,
en caso contrario no se genera la orden.
Pedidos 1. Aplicar script de atención de llamada. NO
grandes a – Buenos días, tardes, noches Sr. Sra. Srita gracias
domicilio por comunicarse a Pizza Hut en que puedo ayudarle.
Importante: se deberá avisar al Restaurante en
pedidos mayores a $1000
2. Avisar al Supervisor de CC en Turno y llamar
inmediatamente Al Gerente de Restaurante
(Tienda) a la cual le corresponde el servicio para
X que ellos estén preparados con el producto que se
les solicita y se corroboren tiempos de entrega.
3. Se recibe la confirmación del Restaurante para
generar la orden y se genera la orden, explicando
al cliente los tiempos de entrega y recibirá llamada
del Restaurante antes de salir a reparto.
Importante: Es responsabilidad del restaurante
contar con el producto suficiente marcado en el
menú en todas las horas de servicio.
F-GDP-ODS-DYM.2
Menú especial 1. Aplica script de atención de llamada NO

2. Se deberá informar al Cliente que cuando solicite
hielo, platillos, postres, ensaladas o promociones
X
no disponibles a domicilio, se informará aplicando
el siguiente script:
“Sr. Sra. (rita) _________ este producto no se
encuentra en el servicio a domicilio, pero con
mucho gusto podemos servirle con el resto del
menú.
Asalto a 1. Se deberán tomar los datos e informar al NO
repartidor Supervisor del Contact, para que informe a Pizza
Hut y se deberá bloquear el # telefónico del Cliente,
X X zona, calle, colonia, Agebs, etc. Según
corresponda a la incidencia o solicitud por parte de
Pizza Hut. Adicional se solicitará la llamada para
analizar la situación.
F-GDP-ODS-DYM.2
Atención a quejas
cobro
Tamaño de piezas X 1. Aplica script de atención de llamada– Buenos días, NO

tardes, noches Sr. Sra. Srita gracias por
2. Consultar en sistema estatus de la orden.
3. Se ofrecen disculpas, se indica que el producto es
porcionado y cumple con lo estipulado en la
solicitud de orden, se menciona que su
inconformidad será atendida y mejoraremos el
servicio.
Queja actitud del X 1. Aplica script de atención de llamada– Buenos días, NO
Repartidor tardes, noches Sr. Sra. Srita gracias por
2. Consultar en sistema estatus de la orden.
3. Se ofrecen disculpas al Cliente y se menciona que
su inconformidad será atendida y mejoraremos el
servicio. (dar notificación al GA por WhatsApp).
| 1. Aplica script de atención de llamada– Buenos días, SI.
tardes, noches Sr. Sra. Srita gracias por
Importante:
La aplicación de la garantía de
compra gratis por ticket no
2. Solicitar los siguientes datos al momento de entregado al Cliente aplica
registrar la queja: únicamente el mismo día de la
compra.
• Nombre del Cliente El único medio de contacto para
• Número de contacto, que el Cliente levante una queja
• Fecha y hora en que se realizó la compra. por ticket no entregado es el
Contact center.
F-GDP-ODS-DYM.2
• Nombre de tienda en la que se encuentra y monto

de la compra.
• Enviar diariamente al correo de prevención y
perdidas el reporte de quejas por ticket no
entregado con copia al Gerente de Área del
Restaurante origen de la queja.
3. Generar # de folio y compartirlo al cliente para que

a su vez, el se los comparta al Restaurante.
Importante: Cuando un lineamiento se establece con apego a una política principal de grupo, debe incluirse la liga de su ubicación para su
consulta.
F-GDP-ODS-DYM.2

Página: 35/36
Gobierno de procesos que autoriza
Rol en Gobierno de
Nombre Puesto Fecha y Firma
Procesos
Dueño del proceso Eduardo Valladolid Director de Marketing
Líder del Coordinador de

Emmanuel Linares
subproceso Contact center
Áreas involucradas
Área Nombre Puesto Fecha y Firma
Marketing Melissa Osorio Gerente de Marketing
Gerente de Franquicia
Franquicia Maestra Mario Arroyo
Maestra
Operaciones Martín Santos Director de Operaciones
Prevencion de
perdidas Gte. de Prevención de
Ruben Lopez
perdidas
Control de cambios y revisiones
Nombre del
Fecha
proyecto/ Solicitado por Elaborado por
Versión (DD/MM/AAAA Descripción del Cambio
requerimient (Nombre y puesto) (Nombre y puesto)
)
o
Emmanuel Linares
Transición Juan Luis Bueno
Coordinador de CC
1 21/12/2023 Contact Dirección General Creación de documento
Maria Muñoz
Center
Gte. de Proceso
Importante: Las firmas contenidas en este documento amparan los componentes del proceso que apliquen (indicadores,
mapa, políticas, detalle de actividades, matriz de responsabilidades (RACI), documentos relacionados y glosario).
F-GDP-ODS-DYM.2

Página: 36/36

Politicas de CC - Pizza Hut 2024

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F-GDP-ODS-DYM.

Referencia: Mex Versión: V.1

POLITICAS ................................................................................................................ ¡ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO.

DOCUMENTOS RELACIONADOS ........................................................................... ¡ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO.

GLOSARIO ................................................................................................................ ¡ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO.

GOBIERNO DE PROCESOS QUE AUTORIZA ................................................................................................................... 35

CONTROL DE CAMBIOS Y REVISIONES .......................................................................................................................... 35

Referencia: Mex Versión: V.1

• Lunes a jueves y domingo de 12:00 a 22:00 horas.

2.1 Aumento de tiempos de entrega de órdenes a domicilio

Referencia: Mex Versión: V.1

2.2 Desvió de venta a otra sucursal

3.1 Tiempos y tipos de bloqueo en sistema autorizados.

3.2 Los motivos justificados para solicitar bloqueos de tienda son:

Los segmentos autorizados para bloquear la tienda son los siguientes:

5.1 Bloqueo de Terminal Punto de Venta (TPV)

5.2 Bloqueo de área geográfica

Referencia: Mex Versión: V.1

5.3 Pruebas de Conectividad

7. Alta de nuevas tiendas

10.1 El responsable de notificar la activación o desactivación de campañas al Coordinador de Contact Center

Referencia: Mex Versión: V.1

11. Aplicación de cupón

12. Costo de envió

Orden con retraso

Orden con retraso 2. Solicitar número de orden al Cliente.

a. Brindar información al Cliente del estatus de la orden.

3. Consultar en sistema el estatus de la orden, productos que la conforman y

a) Informar al Cliente que el producto no fue solicitado en la orden

Orden X x 1. Aplicar script de atención de llamada. NO

3. Consultar en sistema el estatus de la orden, productos que la conforman y

b) En caso de respuesta afirmativa del Cliente, tomar el pedido e informarle

Orden X X 1. Aplicar script de atención de llamada. NO

4. En caso de que los productos en la orden estén incorrectos.

Estatus de cobro Aplica cupón de

Estatus de cobro Aplica cupón de

Cancelación Orden a) Contactar al Gerente de Tienda para verificar si, el

• Contactar al Gerente de Restaurante (Tienda) para

Estatus de cobro Aplica cupón de

Estatus de cobro Aplica cupón de

Estatus de cobro Aplica cupón de

b) Si ya está pagada (Equity);

Estatus de cobro Aplica cupón de

Orden no entregada 1. Aplicar script de atención de llamada. NO

Orden no entregada 1. Aplicar script de atención de llamada. NO

X X 5. Llamar al Gerente de Restaurante (Tienda) para

Orden no entregada 1. Aplicar script de atención de llamada. NO

Situación Estatus de cobro

Orden enviada a tienda 1. Aplicar script de atención de llamada. NO

Situación Estatus de cobro

1. Aplicar script de atención de llamada. NO

Situación Estatus de cobro

Orden no 1. Aplicar script de atención de llamada. NO

Cambiar forma de X 1. Aplicar script de atención de llamada. NO

esperar a que el Repartidor regrese a tienda por la

Consulta de No aplica No aplica 1. Aplicar script de atención de llamada. NO

Mal servicio en No aplica No aplica 1. Aplicar script de atención de llamada. NO

- Su inconformidad será atendida y mejoraremos el

Consulta eventos No aplica No aplica 1. Aplicar script de atención de llamada. NO

Facturación X X 1. Aplicar script de atención de llamada. NO

3. Informar al Cliente que puede facturar dentro del

Consulta de Ticket 1. Aplicar script de atención de llamada. NO

Confirmación de 1. Aplicar script de atención de llamada. NO