Comenzado el lunes, 19 de abril de 2021, 22:35

Estado Finalizado
Finalizado en lunes, 19 de abril de 2021, 22:58
Tiempo 22 minutos 11 segundos
empleado
Calificación 20,00 de 20,00 (100%)

Pregunta 1
Finalizado
Puntúa 2,00 sobre 2,00

¿Cuál es el aplicativo y único instrumento de registro oficial de reclamos en el Banco de la Nación a nivel nacional?

Seleccione una:
a. Sistema de Reclamos y Solicitudes - SIRESO
b. Central de Atención de Reclamos y Requerimientos - CARE
c. Sistema de Atención de Reclamos en Agencias y Directorios - SIARADI
d. Sistema de Atención de Reclamos y Requerimientos - SARE

Pregunta 2
Finalizado

Puntúa 2,00 sobre 2,00

¿Donde se derivan los reclamos registrados en oficinas principales con prestación de servicios financieros a cargo de terceros?

Seleccione una:
a. A la Subgerencia Atención Centralizada de Reclamos
b. A cualquiera de las Macro regiones
c. Derivar al área administradora del producto/servicio
d. A la Agencia del distrito que consigna el usuario (Ubigeo) en la hoja de Reclamación.
e. Todas las anteriores.

Pregunta 3
Finalizado
Puntúa 2,00 sobre 2,00

En caso que un área operativa tenga a su cargo una interconsulta por un reclamo y no lo comunique oportunamente, ¿ El procedimiento a
seguir es?

Seleccione una:
a. Elevar un acta asumiendo la responsabilidad de las posibles sanciones.
b. Emitir una carta de disculpas a INDECOPI
c. Emitir una Carta de ampliación de atención al cliente.
d. Derivar el caso directamente a la Subgerencia Atención de Reclamos
e. Ninguna de las anteriores
Pregunta 4
Finalizado
Puntúa 2,00 sobre 2,00

El Banco de la Nación al crear protocolos y procesos de atención de Reclamos, tiene como objetivo institucional:

Seleccione una:
a. Prever situaciones negativas en la atención y así generar posibles multas económicas.
b. Evitar el registro de reclamos a fin de no mermar su buena reputación e imagen corporativa.
c. Enseñar a sus trabajadores a defenderse ante cualquier acusación de un cliente y/o usuario
d. Comprender la importancia de un Reclamo como oportunidad de mejora en el servicio que se brinda al cliente y/o usuario.
e. Todas las anteriores.

Pregunta 5
Finalizado
Puntúa 2,00 sobre 2,00

¿Cuáles son las técnicas que nos podrían ayudar a desarrollar una buena actitud frene a los usuarios que atendemos?

Seleccione una:
a. Inteligencia emocional, comunicación asertiva y escucha activa
b. Capacidad de indiferencia, inteligencia emocional y escucha activa
c. Escucha activa, empatía emocional y comunicación firme
d. Comunicación firme, rapidez operativa y escucha activa

Pregunta 6
Finalizado
Puntúa 2,00 sobre 2,00

Las agencias que necesiten atender un reclamo a través de una interconsulta con alguna dependencia o área administrativa, ¿cuánto
tiempo disponen para dar solución al requerimiento del cliente?

Seleccione una:
a. No tienen limite de tiempo
b. 15 días hábiles
c. 30 días calendarios
d. 7 días útiles

Pregunta 7
Finalizado

Puntúa 2,00 sobre 2,00

¿Cuál NO es un beneficio de tener una sistema de Atención de Reclamos?

Seleccione una:
a. Identificar las mejoras que se puedan realizar
b. Generar satisfacción en los clientes
c. Canal de comunicación con el público.
d. Generar más reclamos en el Banco.
e. Todas las anteriores.
Pregunta 8
Finalizado
Puntúa 2,00 sobre 2,00

¿Qué tipo de reclamos están enmarcados en el Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM?

Seleccione una:
a. Reclamos relacionados al procesos de autorización de funcionarios de las agencias
b. Reclamos en función a los productos y servicios que brinda el banco a sus clientes y usuarios
c. Reclamos relacionados al no cumplimiento de demandas sindicales
d. Reclamos referentes a procesos administrativos realizados en la oficina principal.
e. Ninguna de las anteriores

Pregunta 9
Finalizado
Puntúa 2,00 sobre 2,00

Una de las principales funciones del SARE es obtener reportes estadísticos para su presentación ante la SBS y así poder realizar un análisis
de mejora. La premisa es:

Seleccione una:
a. F
b. V

Pregunta 10
Finalizado
Puntúa 2,00 sobre 2,00

¿Cuál es el área de encargada de monitorear diariamente los reclamos registrados a fin de coordinar su atención dentro de los plazo y
procesos establecidos?

Seleccione una:
a. Oficialía de Cumplimiento de Atención de Reclamos
b. Subgerencia de Atención Centralizada de Reclamos
c. Gerencia de Calidad de Atención al Cliente
d. Defensoría de Cliente Financiero BN