CAMPAÑA: C2C – TIENDA VIRTUAL CLARO (sin pago en línea)

INICIO
Asesor(a): Buenos días/ Buenos tardes/ Buenas noches, te saluda Clarita Dávila de Tienda
Virtual de CLARO, me comunico con el SR(a)……………………….

Nos estamos comunicando por la solicitud que realizo mediante la pagina web

Equipo (marca, modelo, color y capacidad)

Modalidad (ejemplo: postpago portabilidad)
Plan (ejemplo: Max ilimitado 289
Tipo de acuerdo (12meses) (al contado)

El agente iniciará las validaciones de datos:

Me podría confirmar sus datos:

1.Nombre completos

2. Documento de identidad (DNI ,CEX, RUC, PASAPORTE)

3. Numero a Renovar / Portar ( Post / Prepago y operador)

4. CORREO ELECTRONICO

ASESOR ; INFORMAR QUE SE PROCEDERA CON LA EVALUACIÓN CREDITICIA

1. PRIMERA VALIDACIÓN: el agente deberá ingresar al SISACT y realizar EVALUACIÓN

CREDITICIA, asimismo DEBERÁ OFRECER PROTECCIÓN MÓVIL.(TIPIFICAR
OBLIGATORIAMENTE SI EL CLIENTE RECHAZA o NO CALIFICA POR CRÉDITOS)

Quiero aprovechar la oportunidad para recordarle que los accidentes como caídas del
celular, daños o robos ocurren de forma inesperada y frecuente. Por este motivo, le
recomiendo proteger su inversión y su celular con el servicio de Protección Móvil que le
brinda tranquilidad por S/… mensuales, es como si pagaras S/… diarios, ; y, si le ocurren los
incidentes antes mencionados, podrás obtener un ahorro al adquirir un equipo celular de
reemplazo pagando una fracción del precio total del mismo. ¿Está usted de acuerdo en
continuar en esta llamada, para confirmar su inclusión y activar el servicio?

(Si el usuario responde no, rebatir consultando el motivo por qué no desea)

(Si el usuario responde SI, continúa)

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*Si el CLIENTE acepta el servicio “PM”, el AGENTE deberá usar el speech corto
SPEECH LEGAL DE PROTECCIÓN MÓVIL

Le comento que la llamada está siendo grabada por su seguridad y calidad de nuestro servicio.

Permítame comentarle que Protección Móvil es un producto de RIMAC SEGUROS Y REASEGUROS que protege su equipo en caso de:

 Daño físico,
 Falla eléctrica o mecánica.
 Robo o hurto.

El servicio le otorga un máximo de 2 reemplazos en un periodo de 12 meses consecutivos, contados desde el primer siniestro cubierto.

Los descuentos aplicables en caso de siniestros son:

 En caso de daño o falla usted ahorra el 75% y solo paga el 25%.

 En caso de robo o hurto ahorra el 60% y solo paga el 40%.

Usted tendrá que pagar un deducible en caso de que ocurra uno de los siniestros antes indicados. El deducible (no reembolsable) será
calculado en función al Precio Prepago del equipo asegurado al momento del siniestro.

El costo mensual del servicio protección móvil para el celular que adquirió, corresponde a S/……… y ha de ser pagada conjuntamente con la
factura del servicio de telefonía móvil de Claro a excepción del primer mes que será pagado al momento de recibir su equipo. El plazo del
seguro es de un mes, con renovación automática. Así mismo, este servicio no tiene un tiempo mínimo de permanencia por lo que usted
puede pedir su desactivación en cualquier momento acercándose a un Centro de Atención Claro o llamando desde su celular gratuitamente
al 123 o al 0-800-00-123 desde un teléfono fijo.

En caso ocurra uno de los siniestros mencionados podrá comunicarse gratuitamente a la línea de Protección Móvil marcando al *759 desde
su celular Claro o al 0-800-77-759.

Este seguro no cubre, entre otras cosas: desaparición misteriosa, extravío, rasguños, daños superficiales, grietas, daño por abuso, daño por
uso de forma contraria a las instrucciones del fabricante; pérdidas cubiertas por la garantía del fabricante; deshacerse intencionalmente
del bien; daños por un acto intencional, doloso, deshonesto, fraudulento o delictivo.

Puede encontrar toda la información sobre la cobertura del contrato de seguros en la Póliza de Seguro, en el Certificado de Seguro que
estará recibiendo en los días siguientes a la compra del seguro y también en las Condiciones Generales aplicables y los supuestos excluidos
de cobertura, desde su página web www.proteccionmovil.com.pe

¿Usted entiende y acepta que sus datos personales se van a recolectar y tratar en relación con la celebración y ejecución de su contrato de
seguro y se tratarán en conformidad con el aviso de privacidad que encuentra en www.proteccionmovil.com.pe? (Si el usuario responde
no, se concluye la llamada)

Bien. Sr(a)…… identificada con DNI N° …………… y correo electrónico ……………..¿Me confirma por favor la aceptación del servicio de
protección móvil por S/…… mensuales para proteger su celular…(aquí debe mencionarse la marca, el modelo cuyo código de IMEI está
asociado a la línea celular N°…………. y al equipo que acaba de adquirir y le será entregado por Claro en …… ( Mencionar dirección)? Si está
de acuerdo diga (SI / ACEPTO / DE ACUERDO / CONFORME). Siendo hoy dd/mm/aa le confirmamos su afiliación al servicio Protección Móvil
de Claro.

2. SEGUNDA VALIDACIÓN: CONSULTA DE STOCK, el agente deberá realizar la consulta de

stock disponible en el archivo formato excel (si contamos con menos de 5 unidades,
no programar pedido). En esta validación agente debe filtrar por marca y modelo de
equipo y validar los colores disponibles. En caso no contemos con stock en ningún
color, se deberá ofrecer otras alternativas de equipos con características similares.

3. TERCERA VALIDACIÓN: agente deberá realizar la consulta de COBERTURA DE

DELIVERY en plataforma GEODIR (LIMA) y colocar el CÓDIGO DE PLANO y las
coordenadas X e Y. GOOGLE MAPS (PROVINCIA) cobertura 9 kilometros y cordenadas X
e Y.

OFRECIMIENTO DE LINEAS ADICIONALES: indicar al cliente el beneficio que se le brinda con

esta campaña

Felicitaciones por la renovación/ línea nueva / portabilidad realizada. Te queremos contar algo
nuevo de primera mano. Por tu compra, verificamos que calificas para una línea adicional con el
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50% dscto en el cargo fijo de tu plan con único costo de s/1,(por chip) el cual le permitirá
renovar en un plazo de 3 meses sujeto a evaluación crediticia.

VENTA
Entrega por delivery:
CLIENTE califica, hay stock, hay cobertura delivery, el AGENTE deberá tipificar correctamente
los datos del CLIENTE y VENTA (marca – modelo – color - capacidad solicitado por el CLIENTE),
detallar la dirección exacta, 3 referencias, el ID PLANO (LIMA), las coordenadas X e Y.
Finalmente, el AGENTE deberá llenar todos los campos de la venta correctamente.

Derivado a CAC (Tienda física):

CLIENTE califica, no hay cobertura delivery. El AGENTE deberá tipificar correctamente los datos
del CLIENTE, asimismo la marca – modelo – color - capacidad solicitado por el CLIENTE,
agendar la cita en https://www.claro.com.pe/personas/agenda-tu-cita , recalcar al cliente que
deberá estar en el CAC 10 minutos antes de su cita para que pueda ser atendido sin ningún
inconveniente, si el cliente llega tarde o no llega en la fecha agendada, se tendrá que
reprogramar a 24hrs.
Finalmente, el AGENTE deberá llenar todos los campos de la venta correctamente.

PREGUNTAS COVID EN CASO DE DELIVERY Y CAC:

Estimado cliente, en garantía de su protección y la de nuestros compañeros, por favor

nos podría responder las siguientes preguntas?
a. ¿Usted o alguna de las personas que viven en su domcilio tienen actualmente COVID o 
presentan alguno de los síntomas?(DELIVERY y CAC )
 CLIENTE: Si
 AGENTE: vamos a esperar los 14 días (requeridos por el MINSA), para volver a
ponernos en contacto y coordinar la entrega. Se cancela el pedido y se devuelve el
dinero (si es pago en línea).
 CLIENTE: NO.
 AGENTE: Gracias. Procede con el cierre de venta y speech de despedida.

b. ¿Usted o alguna de las personas que viven en su domcilio han tenido contacto con alguna
persona diagnosticada con Coronavirus en los últimos 14 días? (DELIVERY y CAC )
 CLIENTE: Si
 AGENTE: vamos a esperar los 14 días (requeridos por el MINSA), para volver a
ponernos en contacto y coordinar la entrega. Se cancela el pedido y se devuelve el
dinero (si es pago en línea).
 CLIENTE: NO.
 AGENTE: Gracias. Procede con el cierre de venta y speech de despedida.

¡IMPORTANTE!: QUEDA PROHIBIDO INDICAR/MENCIONAR AL CLIENTE LA FECHA DE

PROGRAMACIÓN DE ENTREGA POR DELIVERY SI NO SE CUMPLIÓ/RESPETÓ EL FLUJO (PASO A
PASO), O SEA, PUNTO 1, 2 Y 3.

PARA CONCLUIR EL PROCESO DE PROGRAMACIÓN DEL PEDIDO LE ENVIARE A SU CORREO

………………. UN LINK POR EL CUAL ESTARIA GENERANDO EL PAGO DE SU EQUIPO. Si el cliente
indica que no cuenta con tarjeta o que no sabe el proceso ofrecer el PAGO EFECTIVO.
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DESPEDIDA

Agradecemos su tiempo y su preferencia. Sr(a) XXXX recuerde que si tienes alguna duda sobre
su pedido puedes comunicarte desde un Teléfono Claro al *3334, Desde cualquier móvil al 0-
800-00334 o desde tu fijo al 01-620-3334 recuerda que al llegar el delivery a su domicilio lo
esperara un rango de 10 min para la entrega, y si por algún motivo no se entrega su pedido se
podría realizar una (01) reprogramación adicional previa coordinación con usted (DELIVERY).

Esto ha sido todo de mi parte lo atendió Clarita Dávila de Tienda Virtual de CLARO. (DELIVERY /
CAC)

NO VENTA
 En caso el CLIENTE NO esté de acuerdo con el resultado de la evaluación crediticia o no
califique y el CLIENTE desiste de la compra, en la llamada el asesor deberá rebatir al
cliente ofreciendo promociones:

EJEMPLO

* RESALTAR QUE EL COSTADO AL CONTADO ES MENOR QUE CUOTAS:

* RESALTA QUE EL PAGO PUEDE SER CON UNA TARJETA DE CREDITO DE TITULAR O
USUARIO

* SONDEAR AL CLIENTE CARACTERISTICAS DEL EQUIPO QUE DESEA Y OFRECERLE UNO

DE SIMILARES CARACTERISTICAS

* RESALTAR LOS BENEFICIOS EXCLUSIVOS CLARO (CLARO MUSICA, CLARO VIDEO,

CLARO DRIVE, CLARO CLUB)

* RESALTAR LOS BENEFICIOS DE FULL CLARO (50 % DE VELOCIDAD EN SU FIJO Y 50 %

DE INTERNET HASTA EN 5 LINEAS)

* CAMPAÑAS VIGENTES


agente deberá cambiar el estado en el CRM a Cancelado y asignar el sub motivo
correctamente.

ESTADOS Cancelado
Motivo Resultado de evaluación crediticia
Sub - motivos Desea equipo en cuotas
Línea bloqueada/suspendida a solicitud del cliente
Línea bloqueda/suspendida por cobranza
No aplica condiciones de venta /Rechazado por créditos
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No desea pagar rentas adelantadas

Solicita equipo sin cuota inicial
Solo califica lista de precio regular (Desiste por precio elevado)
*Si el pedido es PAGO EN LÍNEA, se deberá informar al cliente el plazo de anulación de
la reserva de su dinero y tipificar correctamente en el CRM: Extorno solicitado.
**El plazo de anulación del dinero reservado se deberá reflejar como máximo en 48hrs
útiles en la cuenta del cliente.

 NO hay STOCK y si hay cobertura de delivery, el agente en la llamada deberá tipificar

en el CRM:

Estado Cancelado
Motivo Falta de stock
Sub - Motivos Falta de stock Lima
Falta de stock Provincia
*Si el pedido es PAGO EN LÍNEA, se deberá informar al cliente el plazo de anulación de
la reserva de su dinero y tipificar correctamente en el CRM: Extorno solicitado.
**El plazo de anulación del dinero reservado se deberá reflejar como máximo en 48hrs
útiles en la cuenta del cliente.

 No hay cobertura de delivery y si hay stock, el agente en la llamada deberá tipificar en

el CRM:

Estados Cancelado
Motivo Fuera de cobertura
Sub - Motivo Fuera de cobertura Delivery
*Si el pedido es PAGO EN LÍNEA, se deberá informar al cliente el plazo de anulación de
la reserva de su dinero y tipificar correctamente en el CRM: Extorno solicitado.
**El plazo de anulación del dinero reservado se deberá reflejar como máximo en 48hrs
útiles en la cuenta del cliente.

 CLIENTE califica por créditos, sin embargo NO HAY STOCK Y NO HAY COBERTURA DE
DELIVERY, el agente en la llamada deberá cambiar el estado en el CRM:

Estado Cancelado
Motivo Falta de stock
Sub - Motivos Falta de stock Lima
Falta de stock Provincia
*Si el pedido es PAGO EN LÍNEA, se deberá informar al cliente el plazo de anulación de
la reserva de su dinero y tipificar correctamente en el CRM: Extorno solicitado.
**El plazo de anulación del dinero reservado se deberá reflejar como máximo en 48hrs
útiles en la cuenta del cliente.
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Despedida:

Agradecemos su tiempo y su preferencia. Sr(a) XXXX recuerde que si tienes alguna duda sobre
su pedido puedes comunicarte desde un Teléfono Claro al *3334, Desde cualquier móvil al 0-
800-00334 o desde tu fijo al 01-620-3334 recuerda estar atento a la entrega que si por algún
motivo no se entrega su pedido se podría realizar una (01) reprogramación adicional previa
coordinación con usted.

Esto ha sido todo de mi parte lo atendió Clarita Dávila de Tienda Virtual de CLARO.