DEPARTAMENTO DE COMERCIAL

Procedimiento: Código:
Devoluciones PDP.DC.DEV.01
Fecha de Emisión: 6/jul/2022 Edición: I Prox. Revisión:
24/oct/2022

I. Objetivo

Establecer el procedimiento para dar claridad a las responsabilidades y alcance de un plan de

acción sostenido para la toma de decisiones en donde se logre minimizar el impacto de la merma
en las notas de crédito.

II. Alcance

Alcanzar ventas con menos impacto por devoluciones y una disminución en las notas de crédito
en mal estado con todos los niveles de precios apoyado con planes de acción en los cuales se
involucren los Gerente de Negocio Desarrollo de Marca (GNDM). Al igual se presentarán el
análisis por Marca para identificar las que puedan generar mayor impacto a corto plazo.

Involucrar a los especialistas del Trade para implementar planes de acción sobre las situaciones
que se presenten en los diferentes puntos de venta.

III. Responsabilidad

Es responsabilidad del Departamento Comercial coordinar la ejecución de los lineamientos

asignados a cada personal para el cumplimiento de lo establecido.

Es responsabilidad del Departamento Comercial verificar y validar la documentación

correspondiente para la correcta disposición de las devoluciones levantadas en cada punto en
donde se notifican vía WhatsApp al equipo para tener claro las devoluciones que hay al
momento de realizar una entrega.
Es responsabilidad del especialista del Trade dar aviso mediante grupo de WhatsApp o por
correo los productos que tienen lenta rotación o fecha próxima a vencer en el punto de venta.
Es responsabilidad del Gerente de Negocio Desarrollo de Marca (GNDM) generar un plan de
acción en conjunto con los Vendedores y Especialista del Trade para lograr minimizar el impacto
que tenga esta devolución.
Es responsabilidad de Operaciones notificar las devoluciones que se tengan de mayor volumen
para determinar si hubo o no un plan de acción sobre esta devolución.
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José F. Martínez D. Gerente General

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IV – Procedimientos
Recibo de las Devoluciones en Bodega Central Milla 8, Divisa, David:
1. Las devoluciones que se reciban en cantidades elevadas se notificaran por medio de
correo al Gestor de Calidad de Procesos y al Gerente de Ventas para validar la causa que
genero dicha devolución.
Recuperación de las devoluciones en mal estado al Socio Estratégico:

Este punto es fundamental para minimizar el impacto de los montos de las devoluciones que se
reciban ya que dentro de estas recaen un porcentaje que se pueda justificar con un argumento
válido sobre las marcas o lista de precio con mayor incidencia.

1. Las devoluciones que se reciban para el reconocimiento por parte del Socio estratégico
se mantendrán en la Bodega según los lineamientos establecidos, esto hasta la fecha de
corte para su revisión.
2. Se levantará un inventario de las cantidades que se reconocerán para presentar al
Gerente de Negocio Desarrollo de Marca (GNDM) y validación puntual de ser el caso.
3. Se solicitará al Socio Estratégico fecha para revisión de la mercancía a reconocer para su
aprobación.
4. El Socio Estratégico emitirá una nota de crédito sobre el monto revisado.
5. El Socio Estratégico se hará responsable de la destrucción de dicha mercancía la cual
retirarían de la Bodega Central Milla 8.

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Acciones para la identificación de las devoluciones:
1. Realizar un Pareto en donde identifiquemos cuales son las causas de mayor incidencia de
las devoluciones. (apoyados en el WMS)
2. Se presentará un comparativo vs el año anterior para ver la variación que se tiene ya sea por
marca o lista de precio

Acciones por la falta del debido seguimiento:

1. Amonestación al personal involucrado por omisión de las responsabilidades que les competa.
2. Hacerle saber a las partes involucradas por los medios necesarios el seguimiento a los
procesos establecidos
3. Lograr establecer un medio de recuperación por medio de PDP Market o alguna respuesta
rápida para minimizar el impacto.

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Políticas de Devolución y Reclamos:
Se documentará y adjuntará a dicho procedimiento las políticas o acuerdos comerciales con
las diferentes cadenas.

Levantar una Política por parte de PDP.

Nos manejamos con las políticas que tiene cada cadena.

Queda a responsabilidad de Comercial levantar una política de devoluciones por parte de

PDP.

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Flujos establecidos: Evaluación en Punto de Venta (anexo 1)
Inspección
de PdV Evaluación de PdV

Identifica posibles
anomalías en el PdV

Evaluación
SÍ NO
Interna?

Analiza Analiza
devoluciones demanda de
PdV competidores

Analiza
demanda en Analiza
PdV Planimetría de
competidores

Analiza Informa a Gerentes

Planimetría de de marca de la
Productos demanda

Acciones
¿Se encuentran
SÍ PdV
deficiencias?

Informe a Vendedores
estratégicos de acciones

Distribuye información a
los Espcecialistas del
trade sobre las acciones
por PdV

NO
Ajustes en PdV

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Flujos establecidos: Gastos por Descuentos (Anexo 2)
3 Gastos por Descuentos

Determina los
descuentos por
PdV

Solicita ajuste
de precios por
marca o
producto

Calcula
diferencia de
descuento por
producto

Adjunta gastos y
costos por
descuentos

Descuentos en PdV

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Flujos establecidos: Gastos por Impulso (Anexo 3)
4 Gastos por Impulso

Determina las
Impulso por
PdV

Materiales de
SÍ Impulso los brinda NO
PdP?

¿Socios brindan los

SÍ materiales para NO
Impulso?
Adquiere los
Solicita los Solicita materiales con
materiales a Materiales a proveedores
Gerencia Socios locales

¿El Impuso
SÍ contaran con
Personal?

¿PdP cuenta con

Impulsadores(as)?
NO SÍ
NO

Contrata Desarrollo de
Asigna PdV a
servicios formularios y
Impulsadores(as)
outsourcing cartas

NO

¿Aprobación
del cliente?

SÍ

Adjunta Gastos y
Costos por Impulso

Impulso en PdV

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Flujos establecidos: Evaluación de Producto (Anexo 4)
Inspección
de PdV Evaluación de Productos

Revisión de SKU Portafolio de

Productos

¿Evaluación
SÍ NO
Interna?
Verifica productos en Visualiza
mal estado y posibles nuevos
próximos a vencer competidores

¿Existen? ¿Existen?

Ejemplo: descripción SÍ
general, competencia de,
beneficios ofrecidos .etc.
Describir a
competidores
SÍ Está información es
necesario que llegue a
los Especialistas del
trade y Conductores.

Informa de los productos Acciones

Informa a GNDM sobre
en mal estado y próximos por
productos competidores
a vencer Productos

Informa al especialista del

trade de las acciones
tomadas
NO
NO
Distribuye
información a los
Especialistas del trade
sobre las acciones por
Producto

Ajuste de productos en PdV

Nota:
El mercado varía con respecto a cadenas y segmentos. Por eso, cualquier detalle o competidor externo hay que tenerlo en cuent a
por su entrada al mercado o nueva línea de productos.

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