DIVISIÓN DE ESTUDIOS PROFESIONALES PARA EJECUTIVOS

INGENIERÍA DE SISTEMAS
GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI

Caso de estudio " Lavandería AQUA"

Enunciado

La lavandería AQUA brinda como servicios principales: lavado al agua.

El administrador de la tienda desea realizar una mejora continua en todos los servicios de la
lavandería.

Los servicios de la lavandería a mejorar son como siguen:

1. Servicio de Lavado al agua

AQUA ofrece sus servicios de lavado a través de dos modalidades:

 Lavado al peso
 Lavado por prenda

AQUA tiene dos formas de capturar pedidos:

1. La primera forma de capturar pedidos es denominada “de mostrador” y se dan para
la mayoría de los clientes que se acercan al local a dejar y recoger su ropa.
2. La segunda forma “por teléfono” consiste en que los clientes hacen un pedido para
que AQUA recoja y entregue sus prendas a domicilio (Delivery).

En este primer caso de estudio, se revisará la primera forma de captura de pedidos.

Todos los pedidos de lavado se canalizan a través de la recepcionista de la lavandería.

Cuando un cliente nuevo llega, ellas anotan en un cuaderno de registro: nombre del cliente,
teléfono y domicilio.
Cada pedido se registra en recibo de pedido con un número correlativo de identificación,
fecha de ingreso y fecha de entrega de las prendas, la cantidad total de prendas y el peso
total.

Uno de los objetivos de la lavandería AQUA es para el servicio de “Lavado por peso”, la
fecha de entrega debe ser al día siguiente a la fecha de ingreso.

Además se ingresa un detalle de cada prenda de vestir del cliente en donde se anota el tipo
(pantalón, camisa, casaca, etc.) el material predominante (algodón, lana, etc.), el color y la
modalidad de lavado. También se anotan observaciones en el caso de que la prenda tenga
manchas, esté descolorida o tenga otros aspectos que se deben considerar al momento del

- 1-
lavado. Estas observaciones le sirven a la lavandería para establecer el estado de la prenda y
protegerse de algún reclamo improcedente por parte del cliente.

Por política de la lavandería, el cliente debe dejar un pago a cuenta o pagar por el íntegro
el servicio de lavado.

El cliente realiza el pago por el servicio (una parte o de forma total) a la recepcionista. La
recepcionista recibe el dinero y anota el monto recibido en el recibo de pedido. La
recepcionista siempre entrega una copia del recibo de pedido al cliente. El cliente debe
dicho recibo al momento que va a recoger sus prendas lavadas, la otra copia la conserva la
recepcionista para el lavado.

El proceso de lavado se inicia cuando una de las recepcionistas, a partir de una orden del
administrador del local, pone las prendas en una cesta especial en donde coloca en una
parte visible la copia del recibo de pedido.

Sólo de esta manera puede entrar a la sala de lavado donde un auxiliar pondrá la cesta a la
cola del resto de pedidos. Los técnicos de lavado son los encargados de efectuar los
servicios solicitados en el pedido. Al final del lavado, los auxiliares embolsan las prendas e
informan al administrador del local acerca del total de prendas lavadas.

Cuando el cliente se acerca a recoger su ropa, presenta la copia del recibo de pago
respectivo, la recepcionista verifica si queda un saldo pendiente de pago. Para ello revisa la
boleta de pedido y verifica si el cliente dejo un monto a cuenta por dicho pedido.

Para recoger el pedido, el cliente presenta el recibo de pedido a la recepcionista. De quedar

parte del pago, el cliente cancela el servicio a la recepcionista. Solamente el pedido ha sido
cancelado totalmente, el cliente podrá recoger sus prendas de vestir.

En ciertas ocasiones, el cliente pierde el recibo de pedido. En estos casos, la recepcionista

busca en la carpeta de pedidos por entregar una copia del recibo de pedido indicado por el
cliente (fecha y hora). En algunos casos, esta revisión toma mucho tiempo originando
malestar y reclamo en los clientes.

2. Servicio de tintorería
En Lavandería AQUA se ofrece el servicio de tintorería. Este servicio se especializa en la
limpieza de aquellas prendas o tejidos delicados que requieren un tratamiento especial.
Son aquellas prendas que no podemos meter en la lavadora: trajes de etiqueta, vestidos
de fiesta o prendas de lana entre otros.

- 2-
3. Servicio de planchado.
En Lavandería AQUA se ofrece el servicio de Planchado de Camisas, Pantalones y Blusas.
Plazo de 24 hrs. Dependiendo de la prenda, el planchado se puede realizar a mano y con
vapor para un mejor acabado.

4. Limpieza de Cuero y Gamuza

En Lavandería AQUA se utiliza un método de limpieza delicada para proteger las
propiedades físicas y estéticas del cuero y de la piel, de tal manera que quede en
condiciones para ser usado.

5. Servicio de lavado al seco

En Lavandería AQUA brinda el servicio de lavado en seco para prendas de fibras de
acetato, piel, rayón, gamuza, encajes delicados y hasta dobleces o puntadas especiales.
Los líquidos empleados no contienen agua y disuelven grasa, aceites y otros tipos de
manchas. Por lo tanto, no penetran las fibras de las telas, lo que impide la decoloración
o deformación.

6. Servicio de lavado Colchas y Edredones

En Lavandería AQUA brinda el servicio de lavado de colchas, cobijas o edredones,
frazadas, almohadas. Secado y doblado. Entrega en 48hrs.

7. Servicio complementario – Pagina web y redes sociales.

En Lavandería AQUA contrata un servicio para la publicidad a través de su pagina web y
redes sociales. Sin embargo, el administrador desea realizar una mejora continua a este
servicio para el presente año.

8. Servicio complementario – Delivery.

En Lavandería AQUA contrata un servicio de recojo y entrega de productos para los
clientes. Sin embargo, el administrador desea realizar una mejora continua a este
servicio para el presente año.

9. Servicio complementario – Servicio de pago a través de Yape.

En Lavandería AQUA contrata un servicio de pago por tarjetas (todo tipo de tarjetas). Sin
embargo, el administrador desea realizar una mejora continua y brindar un nuevo
servicio – Pago por Yape.

INSTRUCCIONES

 Cada grupo debe seleccionar un servicio a desarrollar

 Aplicar el Modelo de la Mejora continua – Realizar los pasos 1 – 4.
 Buscar información para completar cada paso.
 Trabajar en equipo – Sustentación de 10 minutos
 .Este es puntaje para la nota de Participación.

- 3-