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Facultad De Ciencias Administrativas Unidad De Posgrado

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN CON MENCIÓN EN GESTIÓN EMPRESARIAL

“Año de Unidad La Paz y del Desarrollo”

CASO: EMPRESA CON INNOVACIÓN TECNOLÓGICA – B2B

CAJA AREQUIPA

Curso: SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL

Profesor: MBA. Jonathan Carrillo Pellegrino

INTEGRANTES: GRUPO 08

1. -CUBA UCHUYA, CRISTHOFERD YAMIR

DICIEMBRE – 2023
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ÍNDICE:

1. Carátula ……………………………………………………………………… 01

2. Nombre del proyecto: ………………………………………………………………………. 02

3. Modelo de negocio ………………………………………………………………………. 02

4. Sector Empresarial .…………………………………………………………………….....02

5. Datos y características de la empresa: ………………………………………………………………………. 04

 Nombre de la empresa ……………………………………………………………………….. 04

 Descripción del proyecto ……………………………………………………………………….. 04
 Historia y descripción de la empresa………………………………………………………………………..
 Cobertura (Zonas en las que tiene presencia la empresa)……………………………………………….
 Productos de la empresa ………………………………………………………………………..
 Envase y empaque para la presentación……………………………………………………………………
 Misión, Visión, Valores y código de ética……………………………………………………………………
 Línea de tiempo de la empresa ………………………………………………………………………….
 Oportunidad del mercado ………………………………………………………………………….
 Creación de oportunidad ………………………………………………………………………….
 Identificación de los clientes meta ………………………………………………………………………….
 Modelo de negocio …………………………………………………………………………..
 Propuesta de valor …………………………………………………………………………..
 Oferta de mercado electrónico …………………………………………………………………………..
 Interfaz para el cliente …………………………………………………………………………..

6. Análisis de las Cinco Fuerzas de Porter aplicado a la empresa ……………………………………………………

7. Diagnóstico del estado de la Empresa ……………………………………………………………………………

 Aplicación de gobierno digital a nivel empresarial………………………………………………………………

 Uso de TIC y SIG en las áreas funcionales y niveles………………………………………………………….
 Estrategias comerciales y uso de tecnologías y sistemas de información de la empresa…………………
 Estrategias de la comunicación de la oferta al mercado………………………………………………………
 Promoción y comunicación con el mercado…………………………………………………………………….

8. Identificación de problemática de TIC Y SIG en la empresa……………………………………………………………

9. Propuesta de Implementación de estrategia comercial para la mejora continua……………………………………..

 Tecnología y arquitectura sugerida (definir la arquitectura de sistemas que propone)………………………

 Formas de comunicación con el cliente …………………………………………………………..
 Sistema de entrega (Digital Puro, Mixto, otros.)…………………………………………………………………..
 Medios de pago ………………………………………………………………………
 Captación de clientes nuevos ……………………………………………………………………..
 Fidelización de clientes ……………………………………………………………………..
 Introducción de productos o servicios nuevos……………………………………………………………………..

10. Planteamiento de criterios de evaluación y medición de la estrategia planteada ……………………………………

11. Autoevaluación del proyecto ……………………………………………………………………….

 Qué valor agregado tendrá el cliente al comprar en su plataforma ……………………………………………….

 Como almacenará toda esa información …………………………………………………………………………….
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 Que uso le dará a la Data almacenada……………………………………………………………………………….

 Que seguridad tendrá su implementación…….………………………………………………………………………
 Que sistemas colaterales propone implementar para obtener el mayor provecho a su propuesta ………….

2. Nombre del proyecto:

EMPRESA PERUANA FINANCIERA CAJA AREQUIPA

3. Modelo de negocio: B 2 B y B2C

4. Sector empresarial:

Caja Arequipa es la entidad líder en el sistema de cajas municipales y del sector

de micro finanzas a nivel nacional, destacado por ser una entidad innovadora.

5. Datos y características de la empresa:

 Nombre de la empresa:
Caja Municipal de ahorro y crédito de Arequipa.

 Descripción del proyecto:

Caja Arequipa se constituyó como una asociación sin fines de lucro por
Resolución Municipal N° 1529 del 15 de julio de 1985 al amparo del Decreto Ley
N° 23039. Teniendo como único accionista desde su constitución al Municipio
Provincial de Arequipa.
Su funcionamiento fue autorizado por Resolución de la Superintendencia
de Banca y Seguros Nro. 042-86 del 23 de enero de 1986, la misma que le
confiere como ámbito geográfico de acción las provincias del departamento de
Arequipa, además de comprender todo el territorio nacional.
 Historia y descripción de la empresa:
Caja Arequipa es una empresa especializada en la micro intermediación
financiera, inició operaciones el 10 de marzo de 1986 con el objetivo de
beneficiar a los diversos sectores de la población que no contaban con acceso
financiero a la banca tradicional, siendo su primer local la Agencia Selva Alegre,
con dirección Mariscal Benavides 101-Cercado.
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El capital autorizado, suscrito y pagado de Caja Arequipa al 31 de diciembre

asciende a S/ 625,269,864, representado por 625,269,864 acciones comunes de
un valor nominal de S/1.00 cada una.

Descripción de la empresa:
La Municipalidad Provincial de Arequipa es nuestro único accionista con el 100%
de participación de las acciones.
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Contactos de la empresa:
Sede principal: Calle La Merced N° 106, Arequipa, Perú.
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Teléfonos: (51) (54) 380670 Perú 054 - 380670

Email: informes@cajaarequipa.pe.
Página web: www.cajaarequipa.pe

 Cobertura (Zonas en las que tiene presencia la empresa)

Oficinas:

 Productos de la empresa:
Débito Automático:
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Es un servicio que permite a nuestros clientes pagar sus obligaciones de forma

automática, debitando de manera directa de sus cuentas afiliadas y abonando a
las empresas e instituciones con las que el cliente tiene compromiso de pago.
Es un servicio mediante el cual el titular de una cuenta de ahorros, autoriza a
Caja Arequipa realizar los pagos de cuotas de créditos, servicios, instituciones a
y otros que desee afiliar. El contar con este servicio te garantiza un pago
oportuno de tus obligaciones y recibos, de forma automática.
Servicio de Envío de Información Periódica:
Servicio que brinda la posibilidad de requerir la remisión o puesta a disposición
de información relacionada con sus operaciones pasivas o activas.
El envío de la información se efectuará a través de los siguientes canales de
comunicación a elección del cliente:
• Envío a Correo Electrónico
• Envío a Domicilio
Emisión de Cheques de Gerencia:
Una forma rápida y confiable de transportar dinero es solicitando la emisión de
un Cheque de Gerencia, obtienes mayor seguridad que el efectivo cuando
realices transacciones con grandes sumas de dinero. Caja Arequipa brinda el
servicio de emisión de cheques de gerencia en su red de oficinas a nivel
nacional.
Billetera Móvil – BIM:
Servicio de billetera electrónica disponibles las 24 horas del día.
Transferencias Interbancarias e Inmediatas:
Permite enviar y recibir dinero desde una cuenta en una entidad financiera
(Banco o Caja) hacia una cuenta en otra entidad financiera (Banco o Caja) a
nivel nacional, de la forma más rápida y segura.
Uso de ATM otra entidad:
Servicio que permite realizar las siguientes operaciones en ATMS de otras
entidades financieras: Consultas de saldos y retiros.

Recaudaciones:
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El Servicio que te permitirá a través de Caja Arequipa realizar el cobro de

cuotas, pensiones, depósitos y pagos de una manera fácil, ordenada y segura.
Brindamos un servicio de calidad a más de 350 recaudadores afiliados a nivel
nacional entre Empresas de servicios públicos, telefonía, instituciones
educativas, servicios financieros, empresas comerciales y distribuidoras, etc.

 Envase y empaque para la presentación

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 Misión, Visión, Valores y código de ética:

Misión
Lograr la inclusión financiera sustentable de personas y empresarios durante su
ciclo de vida, brindando una experiencia cercana, ágil e integral.
Visión
Liderar el desarrollo integral de los clientes, reconociendo su diversidad, para ser
su opción preferida en soluciones financieras, fortaleciendo nuestro talento,
innovando y usando tecnologías digitales.
Valores y Código de ética:
Apasionados por la innovación:
Somos la Caja más innovadora de Perú y estamos orgullosos de serlo.
Buscamos siempre estar a la vanguardia de la industria microfinanciera.
Promovemos el aprendizaje y somos exploradores de nuevas oportunidades.
Nos atrevemos a dar el paso. Celebramos la creatividad y recibimos con mente
abierta ideas y propuestas innovadoras, porque nuestra apertura al cambio y a la
mejora es permanente.
Motivados por transformar vidas:
Somos facilitadores de sueños y trascendemos en la vida de nuestros clientes,
quienes están siempre en nuestras mentes y corazones. Tomamos decisiones
con responsabilidad y empatía. Reconocemos y entendemos que nuestras
acciones del día a día tienen un impacto en las vidas de nuestros clientes y
comunidad. Compartimos, entre todos, el deseo de brindarle el mayor valor al
cliente.
Imparables ante nuestras metas:
Nos esforzamos para triunfar y para hacer realidad nuestros planes. Trabajamos
para ser exitosos, y nos motivamos unos a otros para alcanzar nuestros sueños
y objetivos. Eliminamos los obstáculos que puedan aparecer en nuestra carrera
para hacer realidad nuestros deseos o para cumplir con nuestras metas.
Nuestros esfuerzos están entrelazados; como Caja Arequipa, somos más que la
suma de cada uno de nosotros. Íntegramente humanos:
Somos honestos, sinceros y transparentes en nuestras interacciones con
compañeros y clientes. Tomamos decisiones con responsabilidad, conciencia y
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moralidad. Valoramos y representamos en nuestras acciones del día a día

aquello que nos hace humanos: nuestra imaginación, camaradería, humor y
creatividad. Lideramos con el ejemplo y valoramos el potencial humano de
nuestros colaboradores.
Profundamente orgullosos:
Representamos a la Caja con entusiasmo y dignidad. Somos los portavoces más
apasionados de la marca, de su historia y trayectoria. Vestimos con orgullo
nuestros uniformes, y nos aseguramos de presentar siempre lo mejor de la Caja
en todo lugar y en todas nuestras acciones e interacciones.
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 Línea de tiempo de la empresa:

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 Oportunidad del mercado:

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Pese a la crisis sanitaria y fuerte desaceleración de la economía local,

durante el periodo de mayo 2020 a mayo 2021, Caja Arequipa creció más de S/
1000 millones en créditos (crecimiento aproximado de 20%), de esa manera,
superó los S/ 6,000 millones en colocaciones convirtiéndola en la primera
entidad del sistema de cajas municipales en alcanzar dicho logro.
Para Wilber Dongo, gerente central de Negocios de Caja Arequipa, lo
conseguido por Caja Arequipa es un hito histórico en el sistema financiero del
país. Recordó que hace 35 años la entidad financiera inició operaciones con solo
US$ 30,000 de capital.
“Lo hecho por Caja Arequipa consolida el liderazgo de la institución en el sector.
No olvidemos que el 2008 fuimos la primera caja en alcanzar los S/ 1000
millones en colocaciones. Dia a día nos esforzamos para mejorar y seguir
apoyando a nuestros clientes. El logro de los S/ 6000 millones es por la vocación
de servicio, el esfuerzo, dedicación y compromiso de nuestros 4200
colaboradores y, principalmente, la confianza de los clientes en nosotros, que
son en su mayoría los empresarios que dirigen las micro y pequeñas, principal
sector de la economía nacional”, comentó Dongo.
Caja Arequipa destina el 75% de sus colocaciones al sector de las MYPES, 20%
a créditos de consumo y el 5% restante en créditos hipotecarios y otras
actividades. El ticket promedio de los créditos se encuentra en S/ 11,000
aproximadamente.
 Creación de oportunidad:

Debido a la pandemia por el Covid-19, las entidades de todos los sectores

económicos aceleraron los procesos de digitalización de sus negocios, Caja
Arequipa no fue ajena al cambio. Sin embargo, la transformación digital se
relaciona con un cambio de la cultura en la organización y su adaptación a las
nuevas aplicaciones tecnológicas y al entendimiento de las necesidades del
público usuario dentro de este nuevo entorno.

Dongo explicó que los directivos de Caja Arequipa comprendieron en los

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primeros meses de la pandemia que “no hay transformación digital si es que no

hay cambio cultural”. Lo primero que hicimos fue velar por el cuidado y bienestar
de nuestros colaboradores, y acelerar el programa de cultura que se inició en el
año 2019, comprender que el modelo tradicional de negocio cambiaba por
muchos factores, entre ellos el aislamiento de la población. Ese modelo antiguo
de atención en las oficinas quedaba de lado y era momento de avanzar con
mayor celeridad en la transformación digital”, dijo Dongo Díaz.

Entre las primeras acciones que implementó Caja Arequipa durante la pandemia
fue incorporar nuevas operaciones en el aplicativo móvil, plataforma que la
convirtió en abril del año pasado, en la primera entidad del sistema de cajas
municipales en gestionar todo el proceso de crédito y desembolsar un crédito
totalmente de manera digital. “Todo el proceso se hizo desde un celular. Eso nos
cambió la mentalidad y nos dio la confianza e impulso de seguir avanzando en
este campo, considero que hemos revolucionado la manera de servir y atender
al cliente en las microfinanzas”, afirmó.

Otra de las estrategias que han permitido a la entidad financiera posicionarse

como líder en el sector es su propósito de servicio y su empatía al tratar a sus
clientes, somos una empresa de personas para servir a personas. Según Dongo,
Caja Arequipa tiene el objetivo de transformar vidas e impulsar el bienestar de
las familias. “Asumir plenamente un rol social nos permite enfocarnos en el
cliente y en su familia, somos una Caja ConSentido. Este modelo de relación ha
sido muy apreciado y valorado por nuestros clientes en este difícil contexto de
crisis a causa de la COVID-19”.

 Identificación de los clientes meta:

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 Modelo de negocio:

CAJA AREQUIPA MÁS CERCA DE SUS CLIENTES

El año 2021 había sido considerado un año para levantarse, pues
después del difícil periodo de aislamiento producido por la pandemia mundial,
los trabajadores y empresarios en todo el Perú iniciaron un proceso de
recuperación. Caja Arequipa en su búsqueda constante de focalizarse en la
persona, sus sueños y deseos, se adaptó y diseñó productos adecuados a sus
necesidades; facilitando el acceso presencial, con una red de agencias en todas
las ciudades del país, o a través de los canales digitales, que gracias a su
permanente desarrollo brindan acceso y conveniencia a sus clientes.
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CENTRADO EN LOS CLIENTES Y SUS FAMILIAS

Caja Arequipa tiene el compromiso de brin - dar la mejor experiencia de
servicio a sus clientes. Los estudios realizados para medir las diferentes
dimensiones dan como resultado que, en el año 2021, en un periodo aún
impactado por la pandemia, el 60% de los clientes de Caja Arequipa son
promotores de la marca. Se obtuvo un Net Promoter Score (NPS) de 49%,
medido en todas las regiones del Perú. Esta es una cifra importante y muy
significativa, pues es superior al promedio del sector financiero en aspectos tan
importan - tes como la lealtad y el nivel de recomendación.
USANDO LA TECNOLOGÍA
Durante el año 2021 también se implementó la campaña “Cliente de mis
clientes” campaña sin precedentes cuyo objetivo era incrementar el tráfico y
venta de nuestros clientes, mediante la promoción e incentivos a sus propios
clientes. Tanto la plataforma comunicacional como el trabajo de los analistas y la
novedosa mecánica de esta iniciativa, a través del uso de un código QR que
permitía un beneficio para quienes lo escaneaban, como también para los
negocios que lo tenían, logró que más de 50,000 negocios se beneficien de esta
campaña, fortaleciendo la relación con Caja Arequipa.
EMPRESARIOS POR UN MAÑANA MEJOR
l programa “Empresarios por un Mañana Mejor” nace como resultado de
los esfuerzos de Caja Arequipa por entregar valor adicional a sus clientes. En
total se realizaron 13 sesiones de capacita - ción, con una asistencia que supera
los 8,300 clientes; y fue diseñado específicamente para que los clientes puedan
aprender y utilizar herramientas digitales y así mejorar su productividad y
rendimiento; Pensando siempre en sus familias, se presentó cursos relacionados
con la salud y la familia. Acompañándolos desde los meses de mayo a
diciembre, Caja Arequipa culminó con un cierre exitoso el 2021.

 Propuesta de valor
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Caja Arequipa presentó una mirada y propuesta para asumir los retos de
la era digital en el mundo de las microfinanzas.

“En este mundo todo se está reinventando. Ahora las personas buscan
experiencias extraordinarias y personalizadas. Para alcanzar este nivel de
servicio no solo hay que escuchar a las personas, hay que entenderlas” esta fue
una de las recomendaciones para enfrentar los desafíos que presenta el
contexto post pandemia para las microfinanzas que ofreció Wilber Dongo,
Gerente Central de Negocios de Caja Arequipa, en su ponencia “Tendencias
para la industria microfinanciera” durante el XIII Congreso Internacional de
Microfinanzas CIM2022, celebrado del 19 al 21 de octubre.
Nuestro objetivo principal es convertirnos en socios del futuro de nuestros
clientes y sus familias. Que todas nuestras acciones giren en torno a las
personas y centrarnos en hacer más humanas las microfinanzas” añadió Dongo.

En ese sentido, la apuesta de Caja Arequipa es poner a las personas en

el centro de las tecnologías y enfocarse en el desarrollo de servicios adaptados
a los hábitos y costumbres de la generación millennial –entre 30 a 40 años-, que
hoy suma el 57% de sus clientes.

Otro aspecto importante en el giro hacia un nuevo modelo de atención

para las generaciones digitales es la conectividad permanente. Para ello Caja
Arequipa trabaja desde el 2020, año en el que desarrolló el primer sistema de
desembolso 100% digital. Hoy el 25% de sus créditos son digitales. “Nos
dirigimos hacia un modelo operativo de autoatención y una híbrida, sin perder la
esencia de la conexión emocional y de experiencia positiva cual sea el canal que
elija el cliente. En esa línea, estamos trabajando para crear conexiones simples,
rápidas y que sorprendan con detalles simples pero memorables”, sostiene
Dongo.

El nuevo enfoque que propone Caja Arequipa incluye además la

construcción plataformas colaborativas de servicios para sus clientes. “Hoy
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tenemos un portal llamado Somos Caja, que sirve para poner en vitrina los
productos y servicios de nuestros clientes, pero estamos desarrollando nuestro
Marketplace que permitirá establecer alianzas con proveedores de servicios y
comercios, donde nuestros clientes podrán interactuar haciendo operaciones
comerciales y financieras en forma directa y entre sí. Se trata de ser una
empresa colaborativa de servicios y no solo de intermediación financiera, esto
no solo nos ayuda a conectar más con los clientes, también nos permite recabar
data y conocerlos mejor para ofrecerles mejores servicios que contribuyan con
su crecimiento” finalizó Dongo.

 Oferta de mercado electrónico:

Caja Móvil:
• PLIN
Integración a la plataforma de PLIN que permite realizar transferencias entre la
red de entidades pertenecientes a este grupo (BBVA, Interbank, Scotiabank,
BanBif y Caja Arequipa).
• Cancelación DPF
Permite al cliente poder cancelar un DPF desde la aplicación y depositar el
dinero en una cuenta de su propiedad. Este procedimiento sólo se podía hacer
en agencia.
• Token digital
Funcionalidad que permite a un cliente registrarse para recibir los tokens de
seguridad (que antes se recibían por correo o por SMS) a través de mensajes
PUSH, permitiendo una mayor seguridad y experiencia en el proceso de las
operaciones por canales digitales.
• Préstamo con garantía DPF
Funcionalidad dentro de CajaMóvil que permite solicitar un crédito hasta por el
90% del monto de un depósito a plazo fijo (que quedará como garantía de dicho
préstamo).
• Plin QR
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Es la funcionalidad por la cual puedes realizar una transferencia vía PLIN

mostrando sólo un QR.
• Tarjeta digital con biometría facial
Funcionalidad que permite a un no cliente obtener una cuenta de ahorros y una
tarjeta digital sin pisar una oficina. El proceso utiliza biometría facial como parte
de la identificación del ciudadano.
• Préstamo cuentas sueldo
Funcionalidad que permite obtener un préstamo siempre y cuando tengas
cuenta sueldo con Caja Arequipa. Es un proceso 100% digital.
• Ahorro extra programado
Funcionalidad que permite ahorrar a los clientes debitando cierta cantidad de
dinero de manera periódica y poniéndolo en una cuenta independiente. El
proceso es 100% digital.
• Desembolso con biometría / QR Niubiz / QR Izipay
Permite el desembolso de créditos con biometría facial (para evitar la
suplantación y fraudes). También permite pagar desde la aplicación de Caja
Móvil en POS de Niubiz e IziPay usando la tecnología QR. No es necesario
tener el plástico para poder realizar estas operaciones.
• Representante de servicio digital
Es una plataforma que permite la atención de clientes finales con representantes
de servicio reales para que puedan hacer preconsultas y de esta manera puedan
ir a la oficina (si es que no se puede solucionar por este canal) con mayor
orientación y así, lograr que la visita sea más eficiente.
• Efectivo móvil
Funcionalidad que permite a cualquier usuario de caja enviar dinero a un número
de celular. A dicho celular le llegará un SMS con un código y sólo debe
acercarse a un ATM, ingresar a la opción de retiro sin tarjeta e ingresar su DNI y
el código.
• Agencia ideal
Un proyecto que busca una eficiente experiencia del cliente en agencia. Basado
en muchas entrevistas, encuestas y observación, es un planteamiento de los
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cambios que deberíamos implementar en agencia para lograr que la atención

sea super fluida.

 Interfaz para el cliente:

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6. Análisis de las Cinco Fuerzas de Porter aplicado a la empresa

En la EMPRESA CAJA AREQUIPA S.A.

Amenazas de
Amenaza de Rivalidad entre
servicios y
nuevos competidores
productos
competidores existentes
sustitutos

Poder de Poder de
negociacion de los negociacion del
proveedores Cliente

,
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I. Amenaza de nuevos competidores:

Desde su creación el 15 de Julio de 1985 la caja Arequipa , ingresaron
nuevos competidores, en el sistema financiero ya teniendo como Pilar a
CAJA Piura, Caja Huancayo, Caja Ica entre otras lo cual consolidaron un
nicho de mercado a clientes que no están BANCARIZADOS en el sistema
financiero peruano, entonces la CAJA AREQUIPA empleo Técnicas de
captaciones tanto a nivel de activos y pasivos (Créditos y Cuentas de
Ahorro) para estar un paso delante de la competencia con tecnologías,
con herramientas de gestión en créditos y cobranzas o Apps necesarias
para el mejoramiento de las funciones.
II. Rivalidad entre competidores existentes:
Existe una rivalidad entre las diversas Cajas MUNICIPALES ya que son
competidores directos y ofrecen los mismos productos y servicios que

ellos, sin embargo las herramientas tecnológicas, asi como los canales de
atención y rapidez en desembolsos hacen que la CMAC AREQUIPA este
por encima de la competencia ya existente y con un mercado ya
posicionado:

III. Amenazas de servicios y productos sustitutos:

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Dentro de la Gama de productos y servicios que ofrece la CMAC

AREQUIPA tenemos Amenazas y sustitutos: Tanto en productos pasivos
y activos tenemos:

Dentro de los sustitutos existen las compras de deudas y la tasa de

interés de acuerdo a sus ingresos y si es independiente o dependiente.
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IV. Poder de negociación de los proveedores

Todas las empresas dependen de numerosos proveedores en el caso de

la CMAC AREQUIPA se cuenta con lo siguiente:
 LEY DE PROTECCION DE DATOS PERSONALES
 TECNOLOGIAS DE T.I PARA EVITAR ROBO DE INFORMACION
 BIG DATA
 CRM CON LOS CLIENTES Y USUARIOS
 MISTI 2.0

Dentro de los principales servicios con los proveedores, se negocian el plan de

inversión la CAJA AREQUIPA ANUALMENTE tiene un presupuesto de 300,000
soles en herramientas tecnologías y software para un mejor cumplimiento de sus
funciones.

V. Poder de Negociación del Cliente:

La rentabilidad de la empresa también puede verse afectada si los
clientes se asocian entre ellos para obtener una mejor calidad en
productos o servicios o para acordar un precio máximo.

 Los clientes siempre soluciones financieras rapidez y optimas

 Asesorías para tener un producto y servicio adecuado
 Cuotas y tasas de interés acorde al monto y plazo
 Rentabilidad en los depósitos a plazo fijo
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Un buen ejemplo en este caso es Voice bot, ya que en el ámbito de la venta y

captaciones de de clientes nuevos tiene que hacer frente al hecho de que los
clientes tienen a su disposición muchas opciones para solicitar información de
un credito tanto a nivel local como nacional. Sin embargo, la idea de este chat
BOT es que se obtenga respuestas rápidas y agiles para poder darle atención y
no irse a la competencia la optimización de los costes de contratar una persona
o call center y el enfoque de la mejora continua en el corto plazo

7. Diagnóstico del estado de la Empresa

 Aplicación de gobierno digital a nivel empresarial

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 CAJA LAB : Primer laboratorio de Innovacion sobre microfinanzas, donde

se busca crear soluciones creativas y tecnologicas con el fin de resolver
sus nesecidades del cliente.
 La CMAC Arequipa permite generar cambios positivos a la marca en el
trabajo y su entorno con cambios positivos a la marca en el trabajo.
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 Uso de TIC y SIG en las áreas funcionales y niveles

 El uso de TIC genera un valor agregado a los clientes internos y externos

soluciones financieras rápidas y óptimas para el mercado financiero
peruano en el área de atención y servicio al cliente.
 Canales Digitales implementar la tecnológica digital para depositar,
ahorros y desembolsos por la App de la caja Arequipa.
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 Estrategias comerciales y uso de tecnologías y sistemas de información

de la empresa

 VOICE BOT:
Chat bot con respuestas autorizadas para que los clientes interactúen y
obtener respuestas rápidas en pre evaluación y minimizar el tiempo de los
interesados y los que califiquen.
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 Estrategias de la comunicación de la oferta al mercado

 CRM Caja Arequipa es una BIG DATA donde se almacena a los clientes
pre evaluados y que califican para el monto y plazo determinado
(Campañas Pre aprobadas y créditos sola firma) Montos desde 15,000 a
10,000 con mínima documentación
 Invitación a clientes inactivos
 Credicumpleaños
 Fans PAGE
 Página web
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 Promoción y comunicación con el mercado

 La promoción
Está enfocada al área de ventas que son los promotores externos de los
cuales se tercería con la empresa llamada PARTNER dentro del área
Comercial.
 La comunicación es Constante con los trabajadores internos y externos
para la mayor calidad y satisfacción al cliente por medio de las
herramientas digitales y tradicionales.
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8. Identificación de problemática de TIC Y SIG en la empresa

En la empresa Caja Arequipa se identificaron diversas problemáticas relacionadas con

las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) y los Sistemas de Información
Geográfica (SIG). Estas problemáticas afectaban el desempeño y la eficiencia de la
empresa, así como la satisfacción de los clientes.

Punto 1. se identificó la falta de integración de los sistemas y plataformas tecnológicas

de la empresa. Esto generaba dificultades en la gestión de la información y en la
comunicación entre los diferentes departamentos. Además, la falta de una arquitectura
de sistemas adecuada dificultaba la implementación de nuevas funcionalidades y la
adaptación a las demandas del mercado.

Punto 2. Otra problemática identificada fue la falta de canales digitales eficientes para
la atención y servicio al cliente. La empresa carecía de una plataforma de banca en
línea y móvil robusta, lo que limitaba la capacidad de los clientes para realizar
transacciones y acceder a sus servicios de manera rápida y segura. Esto generaba
insatisfacción y pérdida de oportunidades de negocio.

Punto 3. Se identificó la necesidad de mejorar la gestión y análisis de datos. La

empresa carecía de herramientas avanzadas de análisis de datos, lo que dificultaba la
comprensión de las necesidades financieras de los clientes y la toma de decisiones
estratégicas.

En resumen, las problemáticas identificadas en relación con las TIC y los SIG en Caja
Arequipa incluían la falta de integración de sistemas, la carencia de canales digitales
eficientes y la necesidad de mejorar la gestión y análisis de datos. Estas problemáticas
afectaban la eficiencia operativa de la empresa y la satisfacción de los clientes. Por lo
tanto, era necesario implementar soluciones tecnológicas y estrategias adecuadas para
superar estas problemáticas y mejorar el desempeño de la empresa.
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9. Propuesta de Implementación de estrategia comercial para la mejora continua

Una propuesta de implementación de estrategia comercial para Caja Arequipa sería la

siguiente:

1. Tecnología y arquitectura sugerida: Se recomienda implementar una

arquitectura de sistemas que permita una integración eficiente de todas las
plataformas y canales digitales de la caja, como la banca en línea y móvil, el
chat bot y el sistema de análisis de datos. Esto garantizará una experiencia
fluida y segura para los clientes, así como una gestión eficiente de la
información.

2. Formas de comunicación con el cliente: Se sugiere utilizar diferentes canales

de comunicación, como mensajes de texto, correos electrónicos y notificaciones
push a través de la aplicación móvil, para mantener una comunicación constante
con los clientes. Esto permitirá brindar información relevante sobre productos,
promociones y eventos, así como recibir retroalimentación y resolver consultas
de manera rápida y efectiva.

3. Sistema de entrega: Se propone ofrecer un sistema de entrega mixto, que

permita a los clientes elegir entre recibir sus productos y servicios de manera
digital o a través de sucursales físicas. Esto brindará flexibilidad y comodidad a
los clientes, adaptándose a sus preferencias y necesidades.

4. Medios de pago: Se recomienda ampliar las

5. opciones de medios de pago, incluyendo pagos móviles, billeteras digitales y

tarjetas de débito y crédito. Esto facilitará las transacciones y agilizará los
procesos de pago para los clientes.

6. Captación de clientes nuevos: Se sugiere implementar estrategias de

marketing digital, como campañas en redes sociales, publicidad en línea y
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colaboraciones con influencers, para atraer a nuevos clientes. Además, se

podría ofrecer incentivos y beneficios exclusivos para aquellos que se registren y
utilicen los servicios de la caja.

7. Fidelización de clientes: Se propone implementar un programa de lealtad que

recompense a los clientes por su fidelidad y uso de los servicios de la caja. Esto
podría incluir descuentos, puntos acumulables y beneficios exclusivos. Además,
se recomienda realizar seguimiento y análisis de la satisfacción del cliente.

8. Introducción de Productos o Servicios Nuevos.

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10. Planteamiento de criterios de evaluación y medición de la estrategia

planteada

CAJA AREQUIPA:

Reconocida entidad de microfinanzas realizó en la ciudad de Lima la reunión

estratégica de negocios a cargo de la Gerencia Central para afinar sus planes y
acciones del año 2022 con visión al 2024.

Durante el viernes 19 y sábado 20 de noviembre, el equipo de negocios de Caja

Arequipa y las gerencias de innovación, canales alternativos, inteligencia de negocios,
marketing, experiencia de cliente, gestión de pasivos, riesgos, auditoría, entre otras;
han presentado proyectos y planes orientados a mejorar los procesos, la conexión y
experiencia de los clientes, utilización de herramientas de tecnología digital, pensando
siempre en trascender en la vida de los clientes y sus familias que son el centro y razón
de las acciones de esta exitosa entidad financiera, actividades que reforzará el
liderazgo de Caja Arequipa en su sector en todo el país. Hoy Caja Arequipa vuelve a
retomar estas reuniones de coordinación 100% presenciales para seguir cumpliendo el
propósito de impactar positivamente en la vida de los clientes, familias y comunidades
donde nos encontramos y también para acercarnos como equipo humano, motivados
con nuevas propuestas.

Con una jornada completa de trabajo presencial, se ha logrado articular

iniciativas que apuntan a fortalecer el avance de la transformación digital que Caja
Arequipa ya inició años atrás, así como el fortalecimiento de los esfuerzos para la
reactivación de sus clientes y los emprendedores en todo el territorio nacional en un
contexto actual donde se necesita dar el respaldo financiero a los sectores de la micro
y pequeña empresa.
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Al evaluar y medir la estrategia planteada por la empresa Caja Arequipa, es

importante considerar una serie de criterios que permitan determinar su efectividad y
éxito en el logro de los objetivos establecidos. A continuación, se presentan algunos
criterios que son relevantes:

1. Rentabilidad financiera: Evaluar el rendimiento financiero de la empresa a través

de indicadores como el retorno sobre la inversión (ROI), el margen de beneficio,
la rentabilidad sobre el patrimonio (ROE) y el crecimiento de los ingresos. Estos
indicadores ayudan a determinar si la estrategia está generando resultados
financieros positivos.
2. Cuota de mercado: Analizar la participación de mercado de Caja Arequipa en
comparación con sus competidores. Esto puede medirse mediante la cuota de
mercado en términos de préstamos, depósitos u otros servicios financieros
relevantes. Un aumento en la cuota de mercado puede indicar una estrategia
efectiva.
3. Satisfacción del cliente: Evaluar la satisfacción de los clientes a través de
encuestas, comentarios y retroalimentación. La estrategia tiene como objetivo
mejorar la experiencia del cliente y satisfacer sus necesidades financieras. El
aumento en la satisfacción del cliente y la lealtad son indicadores clave del éxito
de la estrategia.
4. Innovación: Evaluar la capacidad de la empresa para innovar y adaptarse a los
cambios del entorno. Esto puede incluir el desarrollo de nuevos productos y
servicios, la adopción de tecnologías emergentes, la mejora de los procesos
internos, entre otros. La estrategia debe fomentar la innovación y la
diferenciación en el mercado.
5. Eficiencia operativa: Analizar la eficiencia de los procesos internos de la
empresa, como la gestión del riesgo, la asignación de recursos, la productividad
y la calidad del servicio. Una estrategia efectiva que busca optimizar la eficiencia
operativa para mejorar la rentabilidad y reducir los costos.
6. Responsabilidad social y sostenibilidad: Evaluar el compromiso de la empresa
con la responsabilidad social y la sostenibilidad, considerando aspectos como la
inclusión financiera, el impacto ambiental, la ética empresarial y las prácticas de
gobierno corporativo. La estrategia debe tener en cuenta estos aspectos para
 37

asegurar la sostenibilidad a largo plazo y generar un impacto positivo en la

sociedad.

Caja Arequipa - resultados 2022

Se trata de la caja con mejor récord de ingresos sostenida por más del 70% de
cartera MYPE. Como parte de su compromiso y buenas prácticas de gobierno
corporativo, Caja Arequipa realizó la última edición 2022 de la presentación de
resultados del año en la ciudad de Arequipa. Al cierre de octubre del 2022 sobrepasó
los 1,2 millones de soles de ingresos totales, la cual sostiene en la sexta ubicación en
el sistema financiero obtenido en el 2022, siendo la caja con mejor récord de ingresos
del Perú. Además, superó los 500.000 clientes de créditos y cerró el 2022 con S/ 7.500
millones de soles en colocaciones.
Además hubo crecimiento en innovación y el desarrollo tecnológico.se ha
logrado más de 146.000 millones de desembolsos digitales, lo que representa un
crecimiento de más del 330% respecto al 2020 y un incremento de 10,8% en
transacciones digitales, por lo que llegó a cerrar el 2022, con más de 50.000 nuevos
clientes de créditos, crecer en un 50% los desembolsos digitales y un 20% de
rentabilidad.

Producto de su compromiso y solidez financiera, durante el 2022, Caja Arequipa

alcanzó diferentes hitos de gestión, entre ellos, superó su calificación de riesgo social
MFR, pasando de calificación A de la MFR, agencia de rating global especializada en
finanzas inclusivas. El actual trimestre no fue ajeno a los logros, obteniendo
importantes convenios y reconocimientos. En octubre recibió USD 50.000 millones de
dólares en financiamiento otorgado por la Corporación Financiera Internacional (IFC),
en beneficio de más de 20.000 clientes, y en noviembre se sumaron US$ 10 millones
de dólares brindados por City, para préstamos de capital de trabajo a Mypes liderados
por mujeres. Ese mismo mes, la entidad arequipeña marcó otro hito al ser la primera
 38

microfinanciera del Perú en emitir desembolsos con pagarés electrónicos, ofreciendo

créditos de manera 100% digital.

A nivel corporativo nacional, Caja Arequipa se ubicó en el puesto 24 en el

ranking Merco Talento, y subió 18 posiciones en el ranking Merco de Reputación
Corporativa, al ser una empresa que cuenta con buenas prácticas de gobierno
corporativo y transparencia, atracción y retención del colaborador y socialmente
responsable del Perú, posicionándose en el puesto 39, siendo la única micro financiera
en este prestigioso monitor empresarial. Por su parte, en la ciudad blanca, Caja
Arequipa obtuvo doble reconocimiento, por cuarto año consecutivo, en el premio de la
empresa más admirada de la macro región sur en las categorías capacidad tecnológica
y manejo financiero.

De esta manera, Caja Arequipa cierra el 2022 acompañado de resultados

positivos de gestión que brindan respaldo a sus más de 1,7 millones de clientes y
solidez al sector

11. Autoevaluación del proyecto

Qué valor agregado tendrá el cliente al comprar en su plataforma

1. Acceso a productos financieros: Caja Arequipa es una entidad financiera en

Perú, ofrece servicios relacionados con la banca y las finanzas. Los clientes
acceden a una variedad de productos financieros, como cuentas de ahorro,
préstamos, tarjetas de crédito, entre otros. Esto son beneficiosos para aquellos
que deseen tener una relación bancaria integral y aprovechar los servicios
financieros.
2. Conveniencia y accesibilidad: Comprar en la plataforma de Caja Arequipa brinda
conveniencia y accesibilidad a los clientes. Realiza transacciones bancarias,
como transferencias, pagos de servicios y consultas de saldo, desde la
comodidad de su hogar o cualquier lugar con conexión a Internet. Esto ahorra
tiempo y esfuerzo al evitar desplazamientos a una sucursal física.
3. Servicio al cliente: Caja Arequipa brinda un servicio al cliente dedicado para
atender las consultas, problemas y necesidades de los clientes. Proporciona
 39

asistencia personalizada a través de diversos canales, como chat en línea,

correo electrónico o línea telefónica. Esto asegura que los clientes reciban un
soporte adecuado en caso de cualquier duda o inconveniente.
4. Promociones y beneficios exclusivos: Caja Arequipa ofrece promociones,
descuentos u ofertas especiales a los clientes que utilicen su plataforma. Estos
beneficios incluyen tasas de interés preferenciales en préstamos, programas de
lealtad o recompensas por el uso de servicios financieros específicos. Brinda un
valor adicional a los clientes al obtener ventajas exclusivas.
5. Como almacenará toda esa información

La forma en que se almacena la información de datos y proyectos de una

entidad como Caja Arequipa varía dependiendo de sus sistemas y políticas
internas. Sin embargo, las organizaciones financieras utiliza una combinación de
métodos para almacenar y gestionar la información.

 Bases de datos: Caja Arequipa utiliza bases de datos para almacenar y

organizar la información de sus clientes, transacciones financieras, proyectos,
etc. Las bases de datos permiten estructurar la información de manera eficiente
y brindan la capacidad de realizar consultas y análisis.
 Almacenamiento en la nube: Caja Arequipa emplea servicios de
almacenamiento en la nube para guardar sus datos y proyectos. Esto
proporciona flexibilidad y escalabilidad, ya que la información se guarda en
servidores remotos y puede ser accedida desde diferentes ubicaciones.
 Servidores locales: Caja Arequipa mantiene servidores locales en sus
instalaciones para almacenar y gestionar la información. Estos servidores están
respaldados por sistemas de seguridad y copias de seguridad regulares para
garantizar la integridad de los datos.
 Sistemas de seguridad: Dado que la información financiera y de proyectos es
sensible, Caja Arequipa implementa medidas de seguridad robustas para
proteger sus datos. Estas medidas pueden incluir firewalls, cifrado de datos,
controles de acceso, sistemas de detección de intrusiones, entre otros.
 40

 Respaldo de datos: Caja Arequipa cuenta con políticas de respaldo de datos

para evitar la pérdida de información importante. Esto implica realizar copias de
seguridad periódicas y almacenarlas en ubicaciones seguras, lo que permite la
recuperación de datos en caso de fallos del sistema o desastres.

Que uso le dará a la Data almacenada

Caja Arequipa utiliza la información almacenada en su base de datos para diversos

fines:
 Análisis y gestión de riesgos: Utilizar datos históricos y actuales para evaluar
riesgos, predecir comportamientos y tomar decisiones informadas en relación
con la concesión de préstamos, inversiones y otros servicios financieros.
 Mejora de productos y servicios: Utilizar datos para comprender las necesidades
y preferencias de los clientes, y así desarrollar y mejorar productos y servicios
financieros que se ajusten mejor a esas necesidades.
 Personalización y marketing: Utilizar datos para personalizar las ofertas y
promociones, y proporcionar a los clientes información relevante basada en su
historial y comportamiento financiero.
 Cumplimiento normativo: Utilizar datos para cumplir con las regulaciones y
requisitos legales, como el lavado de dinero, la prevención de fraudes y la
protección de la privacidad de los clientes.

Que seguridad tendrá su implementación

Como modelo de lenguaje AI desarrollado por OpenAI, es importante porque maneja

datos sensibles, como información financiera, implementa medidas de seguridad
robustas para proteger la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los datos.
Estas medidas incluye:

 Encriptación de datos: Utilizar algoritmos de encriptación para proteger la

información tanto en reposo como en tránsito.
 41

 Acceso restringido: Establecer controles de acceso para garantizar que

solo las personas autorizadas puedan acceder a la información
confidencial. Esto implica la implementación de autenticación sólida y
políticas de control de acceso.
 Monitoreo y detección de intrusiones: Implementar sistemas de monitoreo
de seguridad para identificar y responder rápidamente a cualquier
actividad sospechosa o intento de acceso no autorizado.
 Respaldo y recuperación de datos: Mantener copias de seguridad
regulares y sistemas de recuperación de datos para mitigar los riesgos de
pérdida de datos o daños.
 Educación y concientización del personal: Capacitar a los empleados
sobre las mejores prácticas de seguridad de datos y concientizar sobre la
importancia de proteger la información confidencial.

Es importante que la entidad Caja de Arequipa tenga sus propias políticas y

procedimientos de seguridad en vigor para garantizar la protección adecuada de
los datos de sus clientes.

Que sistemas colaterales propone implementar para obtener el mayor

provecho a su propuesta

El 14 de abril, diferentes expertos nacionales e internacionales en finanzas y

tecnología se reunieron en Lima para dar a conocer el impacto y los nuevos desafíos
de la transformación digital. Estuvieron presentes representantes de Banco de la
Nación, Bancamía de Colombia y Caja Arequipa para explicar las principales
tendencias, procesos y lecciones en el camino de la innovación.

La transformación digital nace con la transformación de las personas. Hace cinco años
había solo 3 mil usuarios en la App. Hoy son casi 400 mil y del 1.2 millones de clientes
de ahorros de Caja Arequipa, el 80% está digitalizado. Las cosas no cambian, son las
personas las que cambian, y el cambio es inminente.

Adquirir un producto o servicio es mucho más que un trámite de compra venta.

Supone el desarrollo de una interacción racional, emocional, física y/o digital que
generará una percepción en las personas. A la valoración de esta suma de
interacciones se le denomina experiencia del cliente, enfoque está orientando el
 42

modelo de negocio de muchas empresas. “Nos centramos en las personas, en

generarles las mejores experiencias a lo largo de las diferentes interacciones en
cualquier canal de atención. Nos valemos de información y herramientas tecnológicas
que nos permitan adaptar los procesos y personalizar las experiencias de los diferentes
tipos de usuarios” afirma Dongo y agrega “Hoy, el 57% de nuestros clientes de crédito
son millennials, los centennials ya son el 3% y nos estamos preparando para darles
una gran experiencia en cualquier punto de contacto

En los últimos años, Caja Arequipa ha apostado por el desarrollo de la

tecnología centrada en las personas iniciando la construcción de un ecosistema digital
que permita interacciones y experiencias positivas para sus usuarios. Entre otros,
ofrece una línea un control de finanzas para el registro de compras e ingresos de sus
clientes a través de un aplicativo y hace un año comenzó a trabajar en el sistema
Marketplace llamado Somos Chamba donde los usuarios pueden conectar con el
público en general para ofrecer sus productos, siendo la entidad el medio de pago. Se
está haciendo alianzas con proveedores que brindan no solo servicios financieros si no
otro tipo de recursos que permitan que la experiencia en el ecosistema sea completa y
exitosa para los usuarios.

Recomendaciones para la transformación digital en tu negocio

La tecnología es un gran aliado. Para su uso, Caja Arequipa recomienda tener presente :

 Apuesta por implementar soluciones digitales a partir de las verdaderas

necesidades del cliente.
 Mantente actualizado y en constante práctica de la innovación para el desarrollo
y perfeccionamiento de herramientas, e incluso reevaluar tu modelo de negocio.
 Tener siempre presente el customer centric (ubicar al cliente en el centro del
negocio), evalúa de manera permanente sus momentos de dolor y felicidad
durante el servicio para revisar y mejorar los procesos.

Para obtener el mayor provecho de la propuesta de la entidad Caja Arequipa

implementa varios sistemas colaterales para que fortalezcan su funcionamiento
y beneficios:
 Sistema de gestión de clientes: Implementar un sistema eficiente que
permita gestionar y mantener actualizada la información de los clientes de
manera centralizada. Esto facilitará la identificación de oportunidades,
 43

ofrecer productos y servicios personalizados, así como brindar un servicio

más ágil y eficiente.
 Sistema de análisis de datos: Utilizar herramientas de análisis de datos
avanzadas para examinar y comprender los patrones de comportamiento
y las necesidades financieras de los clientes. Esto ayudará a identificar
oportunidades de negocio, mejorar la toma de decisiones y desarrollar
estrategias más efectivas para satisfacer las demandas del mercado.
 Sistema de banca en línea y móvil: Ofrecer una plataforma en línea y una
aplicación móvil robusta y segura que permita a los clientes acceder a sus
cuentas, realizar transacciones, pagar facturas, solicitar productos
financieros, entre otras funcionalidades. Esto brindará comodidad y
acceso las 24 horas, los 7 días de la semana, aumentando la satisfacción
del cliente y fomentando la fidelidad.
 Sistema de alertas y notificaciones: Implementar un sistema de alertas y
notificaciones automáticas que informe a los clientes sobre movimientos
en sus cuentas, vencimientos de pagos, promociones especiales, entre
otros. Esto mejorará la comunicación con los clientes y les permitirá estar
al tanto de su situación financiera de manera oportuna.
 Sistema de atención al cliente multicanal: Establecer un sistema de
atención al cliente que integre diferentes canales de comunicación, como
chat en línea, correo electrónico, redes sociales y líneas móvil y
telefónicas, para brindar asistencia y resolver consultas de manera rápida
y eficiente. Esto mejorará la experiencia del cliente y fortalecerá la
relación con la entidad.
 Sistema de educación financiera: Implementar programas de educación
financiera para clientes y comunidad en general. Esto ayudará a
promover el uso responsable de los productos financieros, impulsará la
inclusión financiera y generará confianza en la entidad.
Estos sistemas colaterales contribuirán a maximizar el provecho de la propuesta
de la entidad Caja Arequipa, fortaleciendo la relación con los clientes, mejorando
la eficiencia operativa y brindando servicios financieros más accesibles y
personalizados.
 44

12.- CONCLUSION Del Proyecto Caja Arequipa

En conclusión, Caja Arequipa ha implementado diversas estrategias comerciales

y tecnologías de la información y sistemas de información (TIC y SIG) para
mejorar su desempeño y satisfacer las demandas del mercado financiero
peruano. El uso de TIC ha generado un valor agregado tanto para los clientes
internos como externos, brindando soluciones financieras rápidas y óptimas.
Además, la implementación de canales digitales ha permitido a los clientes
realizar transacciones bancarias a través de la aplicación móvil de la caja, lo que
ha mejorado la experiencia del cliente y ha agilizado los procesos de atención y
servicio, en conjunto con su Banca Movil Digital y de plataforma Web.

Una de las estrategias destacadas de Caja Arequipa es la implementación de

Voice Bot, un chat bot con respuestas autorizadas que permite a los clientes
interactuar y obtener respuestas rápidas en la pre evaluación de créditos. Esta
tecnología ha optimizado los costos de contratar personal o un call center, al
tiempo que ha mejorado la eficiencia y la experiencia del cliente. Además, la caja
ha establecido el primer laboratorio de innovación sobre microfinanzas, llamado
CAJA LAB, con el objetivo de crear soluciones creativas y tecnológicas para
satisfacer las necesidades de los clientes.

Caja Arequipa también ha demostrado su compromiso con la mejora continua y

la responsabilidad social. Además, la caja ha presentado una propuesta de valor
centrada en las personas, buscando entender y satisfacer las necesidades de
sus clientes y convertirse en socios del futuro.
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En términos de tecnología y sistemas de información, Caja Arequipa ha

propuesto la implementación de un sistema de análisis de datos avanzado para
comprender las necesidades financieras de los clientes y desarrollar estrategias
efectivas. También ha destacado la importancia de ofrecer una plataforma de
banca en línea y móvil robusta y segura, así como un sistema de alertas y
notificaciones automáticas para mejorar la comunicación con los clientes.
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BIBLIOGRAFIA:

1. https://www.cajaarequipa.pe/caja-arequipa-celebra-3-anos-de-ser-pionera-en-
innovacion-digital/
2. https://www.cajaarequipa.pe/documents/memoria-2021.pdf
3. https://comparabien.com.pe/faq/que-caja-ahorro-y-credito
4. https://www.cajaarequipa.pe/caja-arequipa-planificando-nuevas-estrategias-
para-el-2022/
5. https://www.cajaarequipa.pe/caja-arequipa-tenemos-que-mejorar-la-eficiencia-
para-que-podamos-mantener-las-tasas-activas-que-ofrecemos/