CASO PRÁCTICO – ASIGNATURA 10

CASO PRÁCTICO

SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD DE LAS EMPRESAS

MAESTRIA EN GESTION MEDIO AMBIENTAL

Ciclo 3

PAOLA ANDREA MAYA MARTÍNEZ

Febrero, 2023

GESTIÓN AMBIENTAL EN LA EMPRESA 1

CASO PRÁCTICO – ASIGNATURA 10

CASO PRÁCTICO: SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD DE LAS

EMPRESAS

La empresa LATIBAB se dedica al análisis de muestras de agua y suelo, procedentes de

diferentes actividades. Su actividad se centra principalmente en dos tipos de clientes:
 Cliente interno, ya que forma parte de un entramado de empresas, que le
proporcionan muestras de agua de diferentes depuradoras de aguas residuales.
 Cliente externo, que solicita el análisis de muestras de agua procedentes de
diversas actividades, con el objetivo de verificar si se cumplen o no los valores
límite determinados por normativa para determinadas sustancias.
Las principales áreas de la empresa son:
a) Área de administración- recursos humanos: realizan las funciones
administrativas de la empresa (emisión de facturas, pagos y contratación de
personal). En este departamento trabaja la directora financiera, el director de
recursos humanos y dos personas más que dependen directamente de la
directora financiera.
b) Área comercial: se centra en la captación de clientes. Está compuesto por un
delegado comercial y tres comerciales.
c) Laboratorio de análisis: sus funciones se corresponden con la recepción de
muestras, clasificación y posterior análisis de las mismas. Compuesto por seis
técnicos de laboratorio que dependen de una coordinadora general.
d) Área técnica: realiza los informes técnicos requeridos a partir de los
resultados obtenidos en el análisis de las muestras argumentando la
adecuación o no de las mismas en función de los valores límites regulados. Se
articula a través de un jefe de departamento, dos jefes de proyecto y cuatro
técnicos, dos dependen de un jefe de proyecto y los otros dos del otro.

De acuerdo a lo expresado anteriormente se pide al alumno.

1. Definir el objeto, alcance y campo de aplicación del sistema de gestión de calidad,

justificando, en caso de que sea posible las exclusiones permitidas.
2. Definir los procesos necesarios del sistema de gestión de calidad.
3. Describir los métodos de seguimiento y medición de los procesos clave.
4. Establecer una política para la empresa.
5. Definir la documentación mínima necesaria que requiere el SGC de LATIBAB

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DESARROLLO DEL CASO PRÁCTICO

1. Definir el objeto, alcance y campo de aplicación del sistema de gestión de

calidad, justificando, en caso de que sea posible las exclusiones permitidas.

Titulo 1 de la Norma ISO 9001: 2015

Objeto y campo de aplicación
 Objeto
Establecer un Sistema de Gestión de la Calidad que posibilite el cumplimiento de los
requerimientos y necesidades de los clientes de LATIBAB, propiciando la mejora continua
de la eficacia en la prestación de los servicios, conforme a la Normatividad internacional
UNE-EN-ISO 9001:2015.

 Campo de aplicación
Empresas gestoras de aguas residuales y empresas que soliciten análisis de muestras de
aguas procedentes de diversas actividades.

Titulo 4.3 de la Norma ISO 9001:2015

Determinación del alcance del SGC
El alcance del Sistema de Gestión de Calidad definido por LATIBAB incluye la ejecución
de muestreos, mediciones y análisis fisicoquímicos de los recursos suelo, agua residual y
aguas provenientes de diversas actividades, con el fin de verificar el cumplimiento de los
valores límites normativos para clientes internos y externos.

Se excluyen los numeral 8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios, 8.4
Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente por ser
LATIBAB una empresa de prestación de servicios de laboratorio y no estar involucrada
en procesos de producción o con productos y/o servicios externos.

2. Definir los procesos necesarios del sistema de gestión de calidad

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 Procesos Estratégicos: Los procesos estratégicos de LATIBAB determina el

rumbo de la organización, ya que define las políticas y objetivos de calidad de
acuerdo a las directrices de la alta dirección; vigila que se cumpla la misión de la
organización y plantea estrategias para el alcance de la misión, así como
propende por una comunicación asertiva entre todas las partes interesadas.
Dentro de estos se encuentran:
o Planeación estratégica
o Gestión de la calidad
o Gestión de las comunicaciones

 Procesos Operativos: Estos procesos son considerados claves por la

organización, ya que son los que están directamente relacionados con las
necesidades y satisfacción del cliente y finalmente corresponde a la misión de la
organización. Dentro de estos se encuentran:
o Laboratorio de análisis
o Área técnica

 Procesos de apoyo: Estos procesos son considerados el soporte de lo demás

procesos, ya que brindan ayuda para el correcto desempeño de los procesos
operativos y estratégicos. Dentro de estos se encuentran:
o Área comercial
o Área administrativa
o Área de RRHH

3. Describir los métodos de seguimiento y medición de los procesos clave

La Norma ISO 9001:2015 en el apartado 9. Evaluación de desempeño y su numeral 9.

Seguimiento, medición, análisis y evaluación establece que:
a) La organización establece que necesita seguimiento y medición;
b) Los métodos de seguimiento , medición, análisis y evaluación necesarios para
asegurar resultados validos;
c) Cuando se debe llevar a cabo el seguimiento y la medición;
d) Cuando se debe analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición.
La organización debe evaluar el desempeño y la eficacia del SGC.

La organización debe conservar la informacion documentada apropiada como evidencia

de los resultados.

Cabe resaltar en diferentes apartados de la Norma se establecen diferentes métodos de

seguimiento y medición entre los que tenemos:

 Satisfacción del cliente: la organización debe realizar el seguimiento de las

percepciones de los clientes, del grado en que se cumplen sus necesidades y
expectativas. Las percepciones del cliente pueden incluir las encuestas al cliente,
retroalimentación del cliente sobre productos y/o servicios entregados, reuniones

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con los clientes para tener un acercamiento y reforzar relaciones; análisis de las
cuotas de mercado, las felicitaciones, las garantías utilizadas e informes de
agentes comerciales.

 Análisis de datos: la organización debe analizar y evaluar los datos y la

informacion apropiada que surge por el seguimiento y medición. Los métodos para
analizar los datos pueden incluir técnicas estadísticas. Los resultados del análisis
deben utilizarse para evaluar:

o La conformidad de los productos y servicios

o El grado de satisfacción del cliente
o El desempeño y la eficacia del SGC
o Si lo planificado se ha implementado de forma eficaz
o La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las
oportunidades.
o El desempeño de los proveedores externos
o Las necesidades de mejoras en el SGC

 Auditoria interna: la organización debe llevar a cabo auditorías internas a

intervalos planificados para proporcionar informacion acerca de si el SGC:
o Es conforme con los requisitos propios de la organización para su SGC y
los requisitos de la Norma.
o Se implementa y mantiene eficazmente.

 Seguimiento y medición de los procesos: una de las maneras que tenemos para
poder garantizar que los servicios y/o productos que llegan al cliente cumplen con
la calidad y los requisitos establecidos, es la de realizar un control continuo de
cada uno de los procesos que intervienen en la empresa y que hacen posible que
el cliente obtenga el producto y/servicio deseados.

Una de las maneras de detectar si un proceso no funciona correctamente, que se

generen incidencias continuas, que se considere que el rendimiento no es el
adecuado ralentizando toda la cadena, incorporando indicadores de medición para
cada uno de los procesos de la empresa. Estos indicadores, habitualmente son en
forma de porcentaje (ratio) que nos ayudan a analizar y evaluar si existe algún
problema en concreto en alguno de los procesos.

 Seguimiento y medición del producto: el seguimiento y medición de los productos

y/o servicios se puede por observación directa, donde se emplea la vista, lupas,
cámaras de vídeo, etc., y por medición de características o parámetros, donde se
emplean balanzas, manómetros, software, calibradores, etc.; además, para hacer
seguimiento y medición a los servicios se realiza por medio de encuestas tanto a
los actores o trabajadores que ejecutan el servicio como a los clientes, para medir
su satisfacción con el mismo.

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 Control de productos no conformes: Un producto no conforme es todo aquel que

no cumple con alguna especificación definida e incluida en el Sistema de Gestión
que lo controla, como por ejemplo, un producto con una contaminación
microbiológica, un alimento con un etiquetado erróneo, etc. En el caso de detectar
productos no conformes debemos aplicar las correcciones y acciones correctivas
necesarias. El esquema de acción sugerido seria el siguiente

o Determinar qué cantidad de productos están afectados por la desviación.

Debemos tomar y bloquear todos los productos desde el último control
favorable. Por eso es importante definir bien el plazo entre un control y otro, de
forma que podamos tener una limitación de productos entre ambos controles.
o Identificar claramente los productos potencialmente no conformes que
hayamos localizado y delimitado, para que no quede duda de que todo ese
producto está bloqueado. Este producto lo almacenaremos de forma segura
para evitar su uso y que pueda contaminar otros a su alrededor.
o Documentar la existencia de las no conformidades especificando en qué
unidades de producto, máquinas de producción o lotes se han producido las
irregularidades, qué acciones hemos tomado, etc. Un sistema que permita la
digitalización de estos registros facilita la toma de datos y la localización de los
mismos.
o Evaluar la naturaleza de la no conformidad para determinar qué hacer con
los productos no conformes. El producto podrá ser reprocesado, destruido o
liberado directamente. Sea cual sea la decisión tomada, siempre debe quedar
documentada y justificada. Teniendo en cuenta que si el producto va a ser
liberado o reprocesado, hay que eliminar la causa que generó el potencial
producto no conforme.
o Notificar a las áreas funcionales involucradas o afectadas por la no
conformidad, incluyendo, cuando sea oportuno, al cliente. Todas las
decisiones enumeradas en los puntos anteriores las tomará el responsable de
calidad, responsable de producción y/o por el equipo de seguridad completo.
Todo dependerá del tipo de evento encontrado.

Los productos no conformes serán tratados de la siguiente forma:

o Actuar para eliminar la no conformidad detectada. Autorizando su uso,

liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y,
cuando sea aplicable, por el cliente.
o Actuar para impedir su uso o aplicación originalmente prevista. En
cualquier caso, debe quedar claramente establecido quién tiene
responsabilidad en la organización para tomar la decisión sobre qué hacer
con los productos no conformes.

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4. Establecer una política para la empresa

POLITICA DE CALIDAD DE LATILAB LABORATORIOS S.A.

En LATILAB Laboratorios proporcionamos servicios de análisis de muestras de suelo y

agua; nos enfocamos en el análisis de los parámetros de aguas residuales y así mismo, el
análisis de aguas y suelos provenientes de diferentes actividades, en las cuales se
requiera la verificación del cumplimiento de la normatividad para determinadas
sustancias. LATILAB realiza sus procesos y presta sus servicios acogiéndose a las
disposiciones de la normatividad aplicable para este tipo de servicios, con el fin de
garantizar confiabilidad y seguridad en los resultados emitidos
LATILAB pretende ser una organización de referencia en los servicios de análisis de
laboratorio que prestamos y por ello aplica la gestión basada en la excelencia, innovación
y mejora continua, como valores corporativos de referencia. Con el fin de conseguir los
resultados propuestos ha desarrollado un sistema de gestión que aporta valor a la
organización y se ha establecido actuar en las siguientes líneas:

 Asegurar la entrega oportuna y de calidad de los informes de laboratorio de los

servicios prestados.
 Aumentar la satisfacción de los clientes internos y externos en la prestación del
servicio.
 Promover los proyectos de investigación a nivel interno y externo en el laboratorio
con el fin de generar sostenibilidad y crecimiento a la organización.
 Generar un factor diferenciador con los clientes y generar fidelización en los
mismos.
 Mantener personal competente y actualizado en métodos y técnicas de ensayo,
así como en las tecnologías del mercado para garantizar confiabilidad de los
resultados y competitividad de la organización.
 Mantener los equipos del laboratorio en buen estado de mantenimiento y
calibración para generar confiabilidad en los resultados entregados.
 Fomentar dentro de la organización la cultura de la mejora continua.
 Mantener una comunicación efectiva entre actores internos y externos con el fin de
fortalecer los canales de comunicación de la misma.

5. Definir la documentación mínima necesaria que requiere el SGC de LATIBAB

La informacion documentada mínima incluye:

a) Informacion documentada que la organización necesita mantener con el propósito

de establecer su SGC, entre los que se encuentran: alcance del SGC (4.3 de la
Norma), informacion documentada de funcionamiento de los procesos (4.4 de la
Norma), política de calidad (5. De la Norma) y objetivos de calidad (6.2 de la
Norma).

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b) Informacion documentada mantenida por la organización para comunicar aspectos

de operación; entre los que se encuentran: formularios, especificaciones,
procedimientos, cuadros de organización, mapas de procesos, diagramas de flujo,
instrucciones de trabajo, comunicaciones internas, listado de proveedores
autorizados y planes de inspección, planes estratégicos, planes de calidad y
manuales de calidad.
c) Informacion documentada necesaria para documentar las experiencias y
trayectoria de la organización:
o Informacion documentada para constar que los procesos se han
desarrollado como fueron planteados.
o Seguimiento y medición
o Trazabilidad de las mediciones
o Competencia del personal
o Revisión y actualización de requerimientos de productos y servicios.
o Registros necesarios de las especificaciones de diseño y desarrollo
o Registros de entradas de díselo y desarrollo
o Registros de actividades de control de diseño y desarrollo
o Registros de salidas de diseño y desarrollo
o Cambios en el diseño y desarrollo, incluyendo acciones de revisión y
acciones necesarias.
o Registros de evaluación, selección, seguimiento de proveedores externos y
cualquier acción que proceda de esta actividad.
o Identificar salidas cuando la trazabilidad es un requerimiento
o Registros de la propiedad los consumidos o proveedor externo que haya
sido perdidos, dañados.
o Registros de no conformidades, de acciones llevadas a cabo y quien las
decide.
o Resultados de la evaluación y efectividad del SGC.
o Resultados del programa de auditoria
o Resultados de revisión por la dirección
o Origen de no conformidades y acciones derivadas
o Resultado de acciones correctivas.

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REFERENCIAS

 Material de apoyo Asignatura 10. Sistema de gestión de calidad para las

empresas. Unidad 3 CEUPE – CESUMA.
 Norma ISO 9001:2015
 Evaluación y Medición del Sistema de Gestión de Calidad (nueva-iso-9001-
2015.com). https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2019/07/evaluacion-y-medicion-
del-sistema-de-gestion-de calidad/#:~:text=La%20norma%20ISO
%209001%3ª2015%20establece%20que%20se%20deben,que%20los
%20procesos%20est%C3%A1n%20logrando%20los%20resultados
%20planificados.
 Asesor de Calidad pasó a paso Manual de gestión (asesordecalidad.blogspot.com)
https://asesordecalidad.blogspot.com/2019/01/seguimiento-y-medicion-de-los-
procesos.html#.Y_aBSSaZPre
 Control de Producto No Conforme – Qualitus. https://qualitus.com/control-de-
producto-no conforme/#:~:text=Control%20de%20Producto%20No%20Conforme.
%20Un%20producto%20no,microbiol%C3%B3gica%2C%20un%20alimento
%20con%20un%20etiquetado%20err%C3%B3neo%2C%20etc.
 Manual de gestión de calidad bajo la Norma ISO 9001:2015 – Gestiones
&Oficios. Iván Morales – Fredy Andrés Trujillo, 2018.
 ISO 9001:2015 – Guía del Usuario. Apcer, 2015.

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