Presentado por :

Libia Laiton ,
Jassibe Gandur,
Julian Acevedo
n,
andur,
ulian Acevedo
INFORMACION EMPRESA
MISION
VISION
RESEÑA HISTORICA
CALIDAD
RECURSO HUMANO

HOJA DE DATOS
INGRESAR DATOS

BSC
ESTRATEGIAS Y OBJETIVOS
FICHAS TECNICAS
RESUMEN OPERACIONES
ARBOL
BSC

Ultima actualizacion 1 de may

Copiryng Autoriced for Maria Monica

Diseno y control estratégico
2007.
 Ultima actualizacion 1 de mayo de 2007

utoriced for Maria Monica Este BSC es para uso educativo, los datos suministrados
y control estratégico pueden ser aproximados suministrados por la empresa.
MENU Somos una Organización Cooperativa líder en el transp
especializada, con modernos equipos y competente tale
seguridad, puntualidad y eficiencia a nuestros Clientes
Asociados, Trabajadores y Comunidad en general y que
mercado globalizado
 MISION

Cooperativa líder en el transporte terrestre de pasajeros, carga y mensajería

s equipos y competente talento humano; que ofrece satisfacción, comodidad,
ficiencia a nuestros Clientes; que dirige sus beneficios socio-económicos a
Comunidad en general y que responde con calidad a las necesidades de un
mercado globalizado y competitivo.

  
 En los próximos 10 años Ser la primera Organizaci
MENU internacional, estableciendo alianzas estratégicas y nego
sus servicios, mejoramiento continuo en los procesos e in
principal factor generador de fe
 VISION

s Ser la primera Organización de transporte multimodal con proyección

alianzas estratégicas y negocios complementarios, con calidad certificada en
ontinuo en los procesos e innovaciones tecnológicas; siendo nuestra gente el
ncipal factor generador de felicidad, valores y éxito.
 La COOPERATIVA SANTANDEREANA DE TRANSPO
MENU sociedad dedicada a la industria del transporte desde e
obtuvo Personería Jurídica con el número 0773 del Minis
Comercio de la ciudad de Bucaramanga con el númer
 RESEÑA HISTORICA

ANDEREANA DE TRANSPORTADORES LIMITADA "COPETRAN", es una

ustria del transporte desde el día 29 de diciembre de 1942, fecha en la que
on el número 0773 del Ministerio de Economía y registrada en la Cámara de
Bucaramanga con el número 05-001186-03 del 23 de septiembre de 1949.
 Conscientes de las exigencias del mercado y en la bus
MENU cumpla con los requerimientos de nuestros clientes, den
iniciado la implementación del Sistema de Gestión de la C
9001 versión

Asi mismo y derivado de este proceso, como herramienta

negocios internacionales, hemos obtenido la certificación
Capitulo Pacífico, que se traduce en fortalecimiento a lo
dinero en el tránsito de mercancías y por averias en la m
 CALIDAD

cias del mercado y en la busqueda de brindar un portafolio de servicios que

os de nuestros clientes, dentro de los mas altos niveles de aceptación, se ha
l Sistema de Gestión de la Calidad, siguiendo las directrices de la norma ISO
9001 versión 2000.

e proceso, como herramienta preventiva e instrumento de competitivad en los

mos obtenido la certificación BASC (Coalición Empresarial Anticontrabando)
duce en fortalecimiento a los estándares de seguridad y ahorro de tiempo y
ancías y por averias en la manipulación, entre otros significativos beneficios.
 RECURSO HU

Como fuente generadora de empleo, se destaca la vincula

MENU 1285 conductores, de acuerdo con la estru
La máxima autoridad es la Asamblea General de Asociad
Administración conformado por asociados elegidos por la
elige los organismos de control como son: Junta de Vigil
Gestión admini
El Consejo de Administración por decisión mayorit
administrativos al Gerente General, al Subgerente y Co
ratificados en sus cargos por término indefinido o remo
designado
 RECURSO HUMANO

mpleo, se destaca la vinculación laboral de 504 funcionarios administrativos y

res, de acuerdo con la estructura organizacional que se anexa.
amblea General de Asociados y sus decisiones ejecutadas por el Consejo de
or asociados elegidos por la misma para períodos de dos años. A su vez ésta
rol como son: Junta de Vigilancia, Revisor Fiscal y los comités de apoyo a la
Gestión administrativa.
stración por decisión mayoritaria elige como ejecutor de los programas
General, al Subgerente y Coordinadores de cada área, quienes pueden ser
por término indefinido o removidos en cualquier momento por el organismo
designador.
 PERSPECTIVA FINANCIERA

GENERAR MAYOR

Coopetran es una empresa que cuenta con socios

naturalez a lo largo y ancho del territorio nacional
MENU la responsabilidad de aumentar los ingresos
guarda relacion con las estrategias para aumentar
los activos de la empresa. Es por eso que nuestra
estrategia para este alalisis nace de esta primisia.

PERSPECTIVA CLIENTES
PERSPECTIVA PROC INTERNOS
PERSPECTICA APRENDIZAJE
 ESTRATEGIAS
OBJETIVOS

GENERAR MAYOR RIQUEZA:

MAYORES UTILIDADES
nta con socios
orio nacional Renta ACTIVOS

ara aumentar
o que nuestra
esta primisia.
 PERSPECTIVA CLIENTES

CAPTAR MAS MER

PARTICIPACION: Formular estrategias para aumentar nuestro

nicho de mercado, buscar un mayor reconocimiento por parte
MENU de nuestros clientes.

PERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVA PROC INTERNOS
PERSPECTICA APRENDIZAJE
 ESTRATEGIAS
OBJETIVOS

CAPTAR MAS MERCADO

AUMENTAR LOS CLIENTES
ias para aumentar nuestro
reconocimiento por parte MEJORAR LA IMAGEN DE LA EMPRESA
 PERSPECTIVA PROC INTERNOS

OPTIMIZAR PROCE

Optimizar nuestros procesos, logrando

mayor productividad, mayor calidad,
MENU para un mejor aprovechamiento de nuestros recursos.

PERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVA CLIENTES
PERSPECTICA APRENDIZAJE
 ESTRATEGIAS
OBJETIVOS

OPTIMIZAR PROCESOS
AUMENTAR PRODUCTIVIDAD

MEJORAR CALIDAD
uestros recursos.
 PERSPECTIVA APRENDIZAJE

Utilizacion del maximo de las capac

Podemos dar valor al trabajo en equipo, iniciativa

MENU individual o colectiva, mayor desarrollo
por capacitaciones y motivacion.

PERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVA CLIENTES
PERSPECTICA PROC INTERNOS
 ESTRATEGIAS
OBJETIVOS

n del maximo de las capacidaes

Aumentar la capacidad Instalada

po, iniciativa Mejoramiento del uso de softwar de seguridad en la empresa

guridad en la empresa
 MENU FICHAS
P FINANCIERA VER TODAS

MENU P CLIENTES VER TODAS

P, PROC INTERNOS VER TODAS

P APRENDIZAJE VER TODAS

 MENU FICHAS

R TODAS Margen de utilidad ROA

R TODAS percepcion externa Top Mind

R TODAS Cumplimiento programas Capacidad instalada

R TODAS Capacitacion Software

satisfaccion del cliente

Calidad
 FICHAS TECNICAS PE
OBJETIVO Generar Mayor Riqueza
ESTRATEGICO
NOMBRE DEL Margen de la utilidad
FICHAS INDICADOR
PROPOSITO Mayor Utilidad
META Incrementar el margen en un 7%
MENU FORMULA ingresos netos/ventas
FRECUENCIA anual
FUENTE DE Estados Financieros
DATOS
RESPONSABLE Departamento de Finanzas

OBJETIVO Generar Mayor Riqueza

ESTRATEGICO
NOMBRE DEL Rotacion de los activos totales
INDICADOR
PROPOSITO Aumentar Rentabilidad
META Incrementar la la eficiencia de las operaciones de la em
FORMULA Ventas / activos totales
FRECUENCIA anual
FUENTE DE Estados Financieros
DATOS
RESPONSABLE Departamento de Finanzas
S TECNICAS PERSPECTIVA FINANCIERA

gen en un 7%

activos totales

ficiencia de las operaciones de la empresa en un 5%

 FICHAS TECNICAS PE
OBJETIVO Captar mas clientes
ESTRATEGICO
NOMBRE DEL Percepcion externa
FICHAS INDICADOR
PROPOSITO Aumento de Clientes
META Lograr el 100% de noticias positivas
MENU FORMULA noticias positivas/noticias negativas
FRECUENCIA Mensual
FUENTE DE Noticias medios de comunicasion
DATOS
RESPONSABLE Departamento de Ventas y Mercadeo

OBJETIVO Mejorar la Imagen de la Empresa

ESTRATEGICO
NOMBRE DEL Top of Mind
INDICADOR
PROPOSITO Lograr un mayor posicionamiento
META Generar un nivel de recordación del 70% en el mercado
FORMULA Dato de la empresa X x100/Datos de la empresaY
FRECUENCIA Semestral
FUENTE DE Encuestas
DATOS
RESPONSABLE Departamento de Mercadeo

OBJETIVO Captacion de clientes

ESTRATEGICO
NOMBRE DEL Satisfaccion del cliente
INDICADOR
PROPOSITO Satistaccion del cliente
META 100% de clientes satisfechos
FORMULA clientes satisfechos/clientes insatisfechos
FRECUENCIA mensual
FUENTE DE Encuestas servicio al cliente
DATOS
RESPONSABLE Servicio al cliente
S TECNICAS PERSPECTIVA CLIENTES

noticias positivas
oticias negativas

comunicasion
Ventas y Mercadeo

de la Empresa

osicionamiento
e recordación del 70% en el mercado
a X x100/Datos de la empresaY

s/clientes insatisfechos
 FICHAS TECNICAS PERSPECTI
OBJETIVO Optimizar Procesos
ESTRATEGICO
NOMBRE DEL Cumplimiento con programas
FICHAS INDICADOR
PROPOSITO Aumentar la productividad
META Disminuir retrasos en 40%
MENU FORMULA Rutas cumplidos/ total rutas
FRECUENCIA Mensual
FUENTE DE Informe mensual Oficina de calidad
DATOS
RESPONSABLE Ofinina de calidad

OBJETIVO Optimizar procesos

ESTRATEGICO
NOMBRE DEL Capacidad Instalada
INDICADOR
PROPOSITO Aumentar La Capacidad Instalada
META Utilizar el 100% De la capacidad de la flota
FORMULA Cupos Vendidos / Cupos de la flota
FRECUENCIA Mensual
FUENTE DE Informe mensual de pasajes
DATOS
RESPONSABLE Departamento de Mercado Y venta

OBJETIVO Optimizar Procesos

ESTRATEGICO
NOMBRE DEL Calidad de servicio
INDICADOR
PROPOSITO Mejorar Calidad
META Aumentar la adquicicion de flota nueva en 5%
FORMULA Flota nueva/ total flota
FRECUENCIA Annual
FUENTE DE Informe annual de gestion
DATOS
RESPONSABLE Coordinador Nacional de pasajes (Coordinacion financie
AS PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS

n programas

Oficina de calidad

acidad Instalada
e la capacidad de la flota
Cupos de la flota

Mercado Y venta

cicion de flota nueva en 5%

nal de pasajes (Coordinacion financiera)
 FICHAS TECNICAS PERSPECTI
OBJETIVO Utilizacion AL maximo de las capacidades
ESTRATEGICO
NOMBRE DEL Capacitacion
FICHAS INDICADOR
PROPOSITO aumentar las actividades de capacitacion
META Aumentar las actividades de capacitacion en un 40%
MENU FORMULA (actividades actuales-actividades ano anterior)/actividad
FRECUENCIA annual
FUENTE DE Informe anual Gestion
DATOS
RESPONSABLE Departamento talento humano
Utilizacion al
maximo del
las
OBJETIVO capacidades
ESTRATEGICO
NOMBRE DEL utilizacion del software
INDICADOR
PROPOSITO Mejoramiento del Uso de Software de seguridad
META lograr un 100% de participacion administrativa en el sof
FORMULA personal que utiliza el software/personal que debe utiliz
FRECUENCIA mensual
FUENTE DE Informe, mensual Gestion
DATOS
RESPONSABLE Departamento de sistemas
AS PERSPECTIVA APRENDIZAJE
mo de las capacidades

dades de capacitacion
dades de capacitacion en un 40%
es-actividades ano anterior)/actividades actuales

Uso de Software de seguridad

participacion administrativa en el software
a el software/personal que debe utilizar el software
 OBJETIVO ESTRATEGICO
NOMBRE DEL INDICADOR
PROPOSITO
META
FORMULA
FRECUENCIA
MENU FUENTE DE DATOS
RESPONSABLE

MENU FICHAS
 FICHAS TECNICAS
Generar Mayor Riqueza

Margen de la utilidad

Mayor Utilidad

Incrementar el margen en un 15%

ingresos netos/ventas
anual

Estados Financieros

Departamento de Finanzas
 OBJETIVO ESTRATEGICO
NOMBRE DEL INDICADOR
PROPOSITO
META
FORMULA
FRECUENCIA
MENU FUENTE DE DATOS
RESPONSABLE

MENU FICHAS
 FICHAS TECNICAS
Generar Mayor Riqueza

Rotacion de los activos totales

Aumentar Rentabilidad

Incrementar la la eficiencia de las operaciones de la empresa en un 15%

Ventas / activos totales

anual

Estados Financieros

Departamento de Finanzas
 OBJETIVO ESTRATEGICO
NOMBRE DEL INDICADOR
PROPOSITO
META
FORMULA
FRECUENCIA
MENU FUENTE DE DATOS
RESPONSABLE

MENU FICHAS
 FICHAS TECNICAS
Captar mas clientes

Percepcion externa

Aumento de Clientes

Aumentar las noticias positivas de medios en un 20%

Promedio ponderado calificasion medios

Mensual

Noticias medios de comunicasion

Departamento de Ventas y Mercadeo

 OBJETIVO ESTRATEGICO
NOMBRE DEL INDICADOR
PROPOSITO
META
FORMULA
FRECUENCIA
MENU FUENTE DE DATOS
RESPONSABLE
SIGUIENTE FICHA

MENU FICHAS
 FICHAS TECNICAS
Mejorar la Imagen de la Empresa

Top of Mind

Lograr un mayor posicionamiento

Generar un nivel de recordación del 20% en el mercado

Dato de la empresa X x100/Datos de la empresaY

Semestral

Encuestas

Departamento de Mercadeo
 OBJETIVO ESTRATEGICO
NOMBRE DEL INDICADOR
PROPOSITO
META
FORMULA
FRECUENCIA
MENU FUENTE DE DATOS
RESPONSABLE

MENU FICHAS
 FICHAS TECNICAS
Captacion de clientes

Satisfaccion del cliente

Satistaccion del cliente

aumentar los clientes satisfechos en un 10%

MEDIA clientes satisfechos/clientes insatisfechos

mensual

Encuestas servicio al cliente

Servicio al cliente
 OBJETIVO ESTRATEGICO
NOMBRE DEL INDICADOR
PROPOSITO
META
FORMULA
FRECUENCIA
MENU FUENTE DE DATOS
RESPONSABLE

MENU FICHAS
 FICHAS TECNICAS
Optimizar Procesos

Cumplimiento con programas

Aumentar la productividad

Disminuir retrasos en 40%

Rutas cumplidos/ total rutas

Mensual

Informe mensual Oficina de calidad

Ofinina de calidad
 FICHAS
OBJETIVO ESTRATEGICO Optimizar procesos
NOMBRE DEL INDICADOR Capacidad Instalada
PROPOSITO Aumentar La Capacidad Instalada
META Utilizar el 100% De la capacidad d
FORMULA Cupos Vendidos / Cupos de la flota
FRECUENCIA Mensual

MENU FUENTE DE DATOS Informe mensual de pasajes

RESPONSABLE Departamento de Mercado Y venta

MENU FICHAS
 FICHAS TECNICAS
Optimizar procesos

Capacidad Instalada

Aumentar La Capacidad Instalada

Utilizar el 100% De la capacidad de la flota

Cupos Vendidos / Cupos de la flota

nforme mensual de pasajes

Departamento de Mercado Y venta

 OBJETIVO ESTRATEGICO
NOMBRE DEL INDICADOR
PROPOSITO
META
FORMULA
FRECUENCIA
MENU FUENTE DE DATOS
RESPONSABLE

MENU FICHAS
 FICHAS TECNICAS
Optimizar Procesos

Calidad de servicio

Mejorar Calidad

Aumentar la adquicicion de flota nueva en 5%

Flota nueva/ total flota

Annual

Informe annual de gestion

Coordinador Nacional de pasajes (Coordinacion financiera)

 OBJETIVO ESTRATEGICO
NOMBRE DEL INDICADOR
PROPOSITO
META
FORMULA
FRECUENCIA
MENU FUENTE DE DATOS
RESPONSABLE

MENU FICHAS
 FICHAS TECNICAS
Utilizacion AL maximo de las capacidades

Capacitacion

aumentar las actividades de capacitacion

Aumentar las actividades de capacitacion en un 40%

(actividades actuales-actividades ano anterior)/actividades actuales

annual

Informe anual Gestion

Departamento talento humano

 OBJETIVO ESTRATEGICO
NOMBRE DEL INDICADOR
PROPOSITO
META
FORMULA
FRECUENCIA
MENU FUENTE DE DATOS
RESPONSABLE

MENU FICHAS
 FICHAS TECNICAS
Utilizacion al maximo del las capacidades
utilizacion del software

Mejoramiento del Uso de Software de seguridad

lograr un 100% de participacion administrativa en el software

personal que utiliza el software/personal que debe utilizar el software

mensual

Informe, mensual Gestion

Departamento de sistemas
 ARBOL ESTRATE
Perspectiva finaciera

MENU

Perspectiva Cliente

Perspectiva Procesos Internos

Perspectiva de Desarrollo y Aprendizaje

ARBOL ESTRATEGICO
Incrementar el margen de utilidad en un Aumentar la Rentabilida y esto lo lograremos

incrementando la eficiencia de las operaciones en un

7% Basandonos enel los ingresos netos
5% y los datos que utilizaremos es las ventas sobre

sobre las ventas los activos totales

Aumentar las noticias positivas de aumentar los clientes satisfech

medios en un 20% en un 10%
Generar un nivel de recordación del 20% en el
mercado

Mejorar la calidad del servicio

Aumentar la productividad Aumentar la capacidad instalada , Utilizar el aumentando la adquision de
disminuyendo los retarsos en un 40% 100% De la capacidad de la flota nuestra flota en en un 5%

Utilizar al 100% de las capacidaes de Aumentar las capacitaciones en un 40% para asi
nuestro sistema utilizando el softwar utlizar al maximo la capacitacion
de seguridad
aumentar los clientes satisfechos
en un 10%

Mejorar la calidad del servicio

aumentando la adquision de
nuestra flota en en un 5%
 RESUM
VER PERSPECTIVA FINANCIERA

MENU VER PERSPECTIVA CLIENTES

VER PERSPECTIVA PROC INTERNOS

VER PERSPECTIVA APRENDIZAJE

 RESUMEN
Margen de utilidad ROA

percepcion externa Top Mind

Cumplimiento programas Capacidad instalada

Capacitacion Software
satisfaccion del cliente

Calidad
 RESUMEN P FINAN
MARGEN DE UTILIDAD

VOLVER CALCULOS

MENU INGRESOS NETOS

VENTAS

TOTAL

VARIACION

ROA

VENTAS

ACTIVOS TOTALES

TOTAL

VARIACION
RESUMEN P FINANCIERA

2005 2006

974866 929543

19810747 30247094

5% 3%

-60%

2005 2006

19810747 30247094

65317471 76422960

30% 40%

23%
 RESUMEN P C
PERCEPCIO EXTERNA

VOLVER CALCULOS

MENU
PROMEDIO NOTICIAS POSITIVAS

TOTAL

VARIACION

Top Of Mind

Recordaron Copetran
Otras
Recordaron Berlinas

TOTAL Encuestas

PORCENTAJE RECORDACION

TOTAL

SATISFACCION DEL CLIENTE

TOTAL ENCUESTAS
CLIENTES SATISFECHOS

CLIENTES INSATISFECHOS
 TOTAL

VARIACION
RESUMEN P CLIENTES

2005 2006

60% 74%

60% 74%

19%

2005 2006

18 23
20 20
32 27

70 70

26% 33%

26%

2005 2006

100 100
77 80

23 20
77% 80%

4%
 RESUMEN P
CUMPLIMIENTO CON PROGRAMAS

VOLVER CALCULOS

MENU
RUTAS CON RETRASO

TOTAL RUTAS PROMEDIO MENSUAL

TOTAL

VARIACION

CAPACIDAD INSTALADA

Cupos vendidos

Cupos flota promedio mes

TOTAL Porcentaje

TOTAL

CALIDAD DEL SERVICIO

FLOTA NUEVA

TOTAL FLOTA
 TOTAL

VARIACION
RESUMEN P PROCESOS

2005 2006

127 144

563 597

23% 24%

6%

2005 2006

23503 23686

24760 24930

95% 95%

95%

2005 2006

7 9

511 523
1% 2%

20%
 RESUMEN P
CAPACITACION

VOLVER CALCULOS

MENU ACTIVIDADES DE CAPACITACION

TOTAL

VARIACION

UTILIZACION SOFTWARE

PERSONAL QUE UTILIZA EL SOFTWARE

PERSONAL QUE DEBERIA UTILIZARLO

TOTAL

VARIACION
RESUMEN P APRENDIZAJE

2005 2006

32 44

32 44

27%

2005 2006

84 197

210 337

40% 58%

58%
 BSC

MENU

MENU FICHAS
 HOJA DE DATOS 2005
INGRESOS NETOS 974866
VENTAS 19810747
ACTIVOS TOTALES 65317471
PROMEDIO NOTICIAS POSITIVAS 60%
CLIENTES SATISFECHOS 77
RUTAS CON RETRASO 127
TOTAL RUTAS PROMEDIO MES 563
CUPOS VENDIDOS 23503
TOTAL CUPOS PROMEDIO MES 24760
FLOTA NUEVA 7
TOTAL FLOTA 511
ACTIVIDADES DE CAPACITACION 32
PERSONAL QUE UTILIZA EL SOFTWARE 84
PERSONAL QUE DEBERIA UTILIZAR EL SOFTWARE 210

Los datos en color rojo son solo comparativos no se pueden alterar

2006
929543

30247094 VER CAMBIOS

76422960

74% VER CAMBIOS

80

144
597

23686 VER CAMBIOS

24930
9
523
44
197 VER CAMBIOS
337
 BSC
VER PERSPECTIVA FINANCIERA Margen de utilidad META
-60%
ROA META
23%

MENU VER PERSPECTIVA CLIENTES percepcion externa META

19%
Top of mind META
26%
Satisfaccion del cliente META
4%

VER PERSPECTIVA PROC INTERNOS Cumplimiento programas META

6%
Capacidad instalada META
95%
Calidad META
20%

VER PERSPECTIVA APRENDIZAJE Capacitacion META

27%
Software META
58%
Incrementar el margen de utilidad en un 7% Basandonos enel los ingresos netos sobre las ventas

incrementar la eficiencia de las operaciones en un 5% y los datos que utilizaremos es las ventas sobre los activos totales

Aumentar las noticias positivas de medios en un 20%

Generar un nivel de recordación del 20% en el mercado

aumentar los clientes satisfechos en un 10%

Aumentar la productividad disminuyendo los retarsos en un 40%

Aumentar la capacidad instalada , Utilizar el 100% De la capacidad de la flota

Mejorar la calidad del servicio aumentando la adquision de nuestra flota en en un 5%

Aumentar las capacitaciones en un 40% para asi utlizar al maximo la capacitacion

Utilizar al 100% de las capacidaes de nuestro sistema utilizando el softwar de seguridad