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MANUAL

DE PROTOCOLOS
DE SERVICIO

MODELO DE SERVICIO
11/09/2017
FECHA DE PUBLICACIÓN

Este documento es propiedad de


ALDIMARK SAS. Ninguna parte
Aprobó: Nombre y Apellido / Cargo de este documento se puede
Revisó: Nombre y Apellido / Cargo reproducir, almacenar o transmitir
Elaboró: Nombre y Apellido / Cargo sin permiso escrito previo de la
empresa.
Manual de Protocolos Modelo de Servicio

TABLA DE CONTENIDO

DIMENSIÓN TEMA PROTOCOLOS PAG.


1.1. Introducción y Antecedentes 4
1. 1.2. Objetivo 4
Información
1.3. Alcance 4
General
1.4. Documentos de Referencia 4
2.1. Introducción 5
2. 2.2. Definición de Cliente y Servicio 5
Dimensión 2.3. Misión de Servicio 6
Estratégica 2.4. Oferta de Servicio 6
2.5. Decálogo de Servicio 7
3.1. Introducción 9
3.2. Ciclo de Servicio 9
3.3. Matriz de Responsabilidades Protocolos de Servicio 10
3.4.1. Canales de Comunicación de un Cliente Prospecto (Contacto
11
Inicial)
3.4.2. Visita de un posible Cliente a la Página Web o Redes sociales 11
3.4. Protocolos de 3.4.3. Visita Técnica a un Cliente Prospecto para Elaboración de
12
Atención Gestión Propuesta
Comercial 3.4.4. Entrega de la Propuesta 13
3.4.5. Envío Comunicado de Bienvenida 14
3.4.6. Campaña de Expectativa para el inicio del Servicio 14
3.4.7. Actividades de Apertura del Servicio 15
3.5.1. Diseño del Entorno de Servicio / Ambientación 16
3.5.2. Fila del Cliente Mientras es Atendido 19
3.5. Protocolos de 3.5.3. Biométrico o Sistema de Registro 20
Atención Centro de 3.5.4. Disposición y Presentación del Menaje 21
3. Servicio 3.5.5. Disposición de Barra de ensaladas y Bebidas 22
Dimensión (Tradicionales) 3.5.6. Atención a lo largo de la Línea de Servicio 23
Táctica 3.5.7. Estadía en el Comedor 26
3.5.8. Entrega de Bandeja y Despedida 27
3.6. Protocolos de 3.6.1. Entrega de Dietas a Pacientes 29
Atención Centro de 3.6.2. Pago del Servicio de Alimentación y Cobro de Cartera 31
Servicio (No 3.6.3. Venta Retail 34
Tradicionales) 3.6.4. Atención Eventos Especiales 36
3.7.1.1. El Saludo 39
3.7.1.2. Lenguaje Verbal 41
3.7.1.3. Lenguaje No Verbal 43
3.7. Protocolos de 3.7.1.4. Otros Tips de Comunicación
Atención 44
3.7.1. Etiqueta y Efectiva
Transversales – Todo
Protocolo en el Servicio 3.7.1.5. Otras Reglas de Cortesía
el Personal (Centros 45
Personal Aldimark Empresarial
de Servicio y Oficina
Principal) 3.7.1.6. La importancia de Sonreír 47
3.7.1.7. Pecados en el Servicio 47
3.7.1.8. Técnicas para tratar con
47
Personas Difíciles

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3.7.2. Atención Telefónica 49


3.7.3.1. Reglas Específicas para Gestión
54
de e-mail
3.7.3.2. Manejo del Whatsapp en
3.7.3. Etiqueta en Redes 57
móviles corporativos
3.7.3.3. Lineamientos de Comunicación
57
en Redes Sociales
3.7.4. Presentación del 3.7.4.1. Centros de Servicio 58
Personal Aldimark 3.7.4.2. Personal Administrativo 60
3.7.5. Atención en Oficina Principal de Aldimark 60
3.7.6. Visita de un Colaborador Aldimark a las Oficinas de un
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Cliente

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1. Información General

1.1. Introducción y Antecedentes


Hace unos años Aldimark asumió el privilegio y la responsabilidad de implementar un modelo
de servicio soportado en las diferentes dimensiones de negocio (humana, estratégica, táctica).
Para el año 2016, la organización dinamizó el modelo, estructurándolo en las mismas
dimensiones, pero teniendo en cuenta las cuatro (4) “p” del servicio (Personas, Procesos,
Producto y Puesta en escena).

1.2. Objetivo
El presente documento denominado manual del modelo de servicio define los lineamientos,
protocolos y políticas a tener en cuenta por parte de todos los trabajadores de Aldimark para
brindar un servicio de excelencia, que garantice gratas experiencias en el cliente y otros
grupos de interés con los que interactúe la organización.

1.3. Alcance
Está dirigido a todo el personal de la organización, específicamente en su relacionamiento con
clientes. De igual manera contempla a los diferentes grupos de interés.

1.4. Documentos de Referencia


 Protocolos modelo de servicio Aldimark año 2016.
 Procedimiento de satisfacción del cliente.
 Procedimiento de tratamiento de PQRs (Peticiones, quejas y reclamos).

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2. Dimensión Estratégica

2.1. Introducción
En esta dimensión se establecen los lineamientos estratégicos del modelo, buscando entender
la orientación de la organización (hacia dónde va Aldimark en materia de servicio).
La dimensión estratégica define todas aquellas directrices de servicio sobre las cuales
descansa el modelo de servicio de Aldimark y que marcan el actuar del mismo (todo lo que la
organización defina que tenga que ver con servicio, debe orbitar en torno a esta dimensión).
A continuación, los documentos a tener en cuenta para esta dimensión:
 Definición de cliente y servicio.
 Misión de servicio
 Oferta de servicio.
 Decálogo de Servicio.

2.2. Definición de Cliente y Servicio para Aldimark

 Servicio: Disposición y actitud de dar, considerando las expectativas y


necesidades de las personas.
 Cliente: Personas en las que dejamos huella como resultado de nuestros
comportamientos

Tipos de Clientes para Aldimark y Priorización de los mismos:


‫ ﮎ‬Nivel 1 (Cliente más importante dentro del modelo): Cada colaborador de Aldimark.
‫ ﮎ‬Nivel 2 (Cliente en segundo nivel de importancia): El núcleo familiar cercano del
colaborador Aldimark (Esposo, Esposa, Hijos, Padres, etc.).
‫ ﮎ‬Nivel 3 (Cliente en tercer nivel de importancia): Compañeros de trabajo, jefes y equipo de
trabajo del colaborador Aldimark.
‫ ﮎ‬Nivel 4 (Cliente en cuarto nivel de importancia): El cliente externo de Aldimark
(interventores y comensal de las empresas a las que Aldimark les presta su servicio).
‫ ﮎ‬Nivel 5 (Cliente en quinto nivel de importancia): Otros grupos de interés (proveedor,
comunidad, etc.).
Segmentos de clientes sobre los cuales orbitará el modelo de servicio:
‫ ﮎ‬Educación: Colegios.
‫ ﮎ‬Salud: Clínicas y Hospitales.
‫ ﮎ‬Industria: Todo tipo de empresa (manufactura y de servicio).

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2.3. Misión de Servicio


La Misión de servicio para Aldimark en esencia busca proporcionar un principio
organizacional para el diseño del servicio, que le dé una clara promesa que se pueda llevar al
mercado, brindándole un concepto diáfano para actuar, transmitible al personal, al cliente y a
los diferentes grupos de interés. Define la intención de la empresa frente al servicio y
suministra unos lineamientos claros que se convierten en el documento de consulta por
excelencia a la hora de conceptuar sobre servicio.
A continuación, la misión de servicio para Aldimark:

2.4. Oferta de Servicio


La oferta de servicio refleja el compromiso de Aldimark frente al servicio al cliente. Es un
elemento estratégico de mucha importancia debido a que una organización no puede iniciar la
construcción de un modelo de servicio, si previamente no ha definido su compromiso con el
cliente.
A continuación, la oferta de servicio definida para Aldimark, aclarando que para su
construcción se tuvieron en cuenta las 4p ya mencionadas a lo largo del presente documento
(personas, procesos, puesta en escena y producto) y los segmentos (tipos) de clientes:

Atributo de Servicio Tipo Otros


Segmento
4 Ps En todo contacto que Usted tenga con Aldimark, nos Cliente Grupos
comprometemos a…. S E I I C P I
Poner a su disposición nuestra mejor voluntad para
x x x x x x x
brindarle un servicio de excelencia
Tener una actitud abierta para escuchar y darle
x x x x x x x
tratamiento a sus inquietudes y necesidades
Tener una imagen impecable que armonice el servicio que
Personas x x x x x x x
le brindamos
Propiciar un diálogo abierto soportado en la calidez, el
x x x x x x x
respeto y la asertividad en la información
Promover un pensamiento proactivo que se anticipe a sus
x x x x x x x
necesidades

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Entregarle productos sanos e inocuos, con ingredientes de


x x x x x
alta calidad
Prepararle alimentos ricos x x x x x
Suministrarle productos presentados con el detalle, el
Producto
cuidado y con la variedad necesaria, siempre pensando en x x x x x
sus gustos y preferencias
Entregarle alimentos cuidadosamente presentados y
x x x x x
llamativos a sus sentidos
Ejecutar procesos dinámicos, acorde con los acuerdos y
x x x x x x x
compromisos establecidos con usted
Hacer seguimiento a su satisfacción y atender las
Procesos observaciones que de estos se deriven x x x x x x x

Compartirle indicadores que evidencien la efectividad de


x x x x x x x
los procesos
Mantener las Instalaciones limpias, ordenadas y seguras. x x x x x x x
Cumplir con tiempos de servicio ágiles dentro de los
x x x x x x x
acuerdos establecidos y condiciones disponibles.
Disponer de vajilla y utensilios de servicio en buen
x x x x x
estado, limpio, seco y suficiente.
A lo largo del servicio, establecer un diálogo respetuoso,
Puesta x x x x x
en cálido y preciso
Escena Comunicar y ambientar el lugar de acuerdo a imagen
corporativa, oferta gastronómica del día y condiciones de x x x x x
espacio del lugar.
Disponer de una línea de servicios surtida con productos
x x x x x
agradables y utensilios ordenados y suficientes.
Divulgarle la información nutricional y de acuerdos
x x x x x
establecidos con usted.

Segmento Tipo Cliente Otros Grupos


Salud Educación Industria Interventor Comensal Proveedor Interno

2.5. Decálogo de Servicio


El decálogo de servicio establece las competencias (actitudes y comportamientos) que todo
colaborador de Aldimark debe incorporar en su quehacer diario para garantizar que el
Modelo de servicio sea real y se viva de manera coherente y contundente desde las personas
de la organización.
En todo contacto que tenga un cliente y cualquier otra parte interesada (proveedores,
comunidad, etc.) con cualquier colaborador de Aldimark, el personal debe reflejar cada uno de
estas competencias en su relacionamiento.
El decálogo de servicio que a continuación se comparte se convierte en el documento de
mayor importancia dentro del modelo de servicio:

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1. Tiene actitud (disposición) de servicio: Sirve antes de que lo sirvan: Entiende que su rol
en la tierra es servir (si yo sirvo, sirvo), lo hace por convicción, sin esperar nada a
cambio.
2. Es apasionado: Independiente de la situación y como consecuencia de lo anterior,
sorprende por su disposición hacia las actividades que emprende. Ve la vida de
manera diferente (La vida no será la fiesta que……..). Es muy alegre, impacta a las
personas.
3. Genera diferenciación: Deja huella en todo lo que hace, más que creativo, es innovador
(no hace más de lo mismo, piensa en grande).
4. Valora profundamente las relaciones: La humildad es parte de su esencia (entiende
claramente que humildad no es pensar menos de sí mismo, sino pensar menos en sí
mismo, para poder pensar en el resto). Esto hace que en todo escenario, humanice el
servicio. Valora profundamente los aportes de otros. Para ponerse en los zapatos del
otro, primero se descalza. No hace acepción de personas (a todos les da el mismo
trato). El ser humano como la razón de ser. Entiende que no es un ser individual, sino
sociable (sabe trabajar en equipo).
5. Deja huella en su relacionamiento con las personas: En todo contacto con un ser
humano refleja calidez y respeto. Es equilibrado en sus actitudes y comportamientos
al relacionarse con las personas (pecados en el servicio). Sonríe permanentemente,
saluda, entiende que está puesto en la tierra para alegrarle la vida a las personas.
6. Escucha con atención: Su lenguaje verbal y no verbal denotan siempre interés por el
interlocutor.
7. Maneja de manera ejemplar sus emociones: Tolerancia ante la frustración. A pesar de
los estados de ánimo que experimente, difícilmente muestra variaciones importantes
en sus emociones.
8. Es digno de fiar: Es franco, directo, transparente, genuino. Cumple con lo que se
compromete (su sí es si, su no es no). No dice mentiras. No es chismoso, dice lo que
tiene que decir de forma asertiva (en el lugar, momento, con las palabras y a la
persona indicada). Reconoce cuando falla (cambia). Acepta y propicia la
retroalimentación. No habla mal de las personas. Cuando se hace bien es muy
bondadoso en el reconocimiento, cuando se hace mal, es directo, pero jamás atropella,
ni toca la autoestima de las personas. Es intachable en su conducta.
9. La disciplina y la orientación al logro son su bandera: Predica con el ejemplo y con los
detalles. Todo lo que hace, lo emprende con excelencia, es coherente. Hace siempre las
cosas bien, desde el principio y por siempre. Es “obsesivo” con los resultados. Es
laborioso, es disciplinado a morir, no pierde tiempo.
10. Tiene Visión Holística(integral): Le cabe la organización, el país, el mundo en la cabeza.
Se prepara permanentemente, tiene un gran conocimiento de las cosas.

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3. Dimensión Táctica
3.1. Introducción
Después de definidos todos los lineamientos que desde la perspectiva estratégica debe seguir
Aldimark para la correcta implementación del modelo de servicio (qué, para qué y porqué), se
estableció la manera como la organización desplegaría ese escenario estratégico (el cómo).
Para esto se definió el ciclo de servicio, se priorizaron los momentos de verdad y se
establecieron los protocolos de servicio necesarios para garantizar que en todo contacto que
tenga el cliente con Aldimark, experimente experiencias gratas de servicio.
A continuación los elementos definidos dentro de esta dimensión:

3.2. Ciclo de Servicio


El ciclo de servicio en esencia se define como “la cadena de acontecimientos que debe
experimentar un cliente cuando vive el servicio que le brinda una compañía”. Cada contacto
que tiene un cliente con la organización prestadora del servicio, conocidos como “momentos
de verdad”, le genera una experiencia, que sumadas, definen el ciclo de servicio.
Buscando darle foco y efectividad al levantamiento de la información, el ciclo de servicio
definido por Aldimark consolidó los diferentes momentos de verdad en los siguientes cuatro
(4) bloques:

Bloque de
Momentos de Verdad
Relacionamiento
1. Contacto inicial con un cliente prospecto
2. Visita de un posible cliente a la página web o redes sociales
I. Protocolos de 3. Visita técnica a un cliente prospecto para elaboración de propuesta
Atención Gestión 4. Entrega de la propuesta
Comercial 5. Envío de comunicado de bienvenida
6. Campaña de expectativa para inicio de servicio
7. Actividades de inauguración servicio
8. Diseño del entorno de servicio (ambientación)
9. Fila del cliente mientras es atendido
10. Biométrico o sistema de registro
II. Protocolos de
11. Disposición y presentación del menaje
Atención Centro de
12. Disposición de barra de ensaladas y bebidas
Servicio
13. Atención a lo largo de la línea de servicio
(Tradicional)
14. Presentación del plato
15. Estadía en el comedor
16. Entrega de bandeja y despedida
17. Entrega de dieta a pacientes
III. Protocolos de
18. Pago del servicio de alimentación y cobro de cartera
Atención Centro de
19. Venta retail
Servicio (Otros)
20. Atención eventos especiales
IV. Protocolos de 21. Etiqueta y protocolo en el servicio personal Aldimark
Atención 22. Atención telefónica
Transversales 23. Etiqueta en redes
(centros de servicio 24. Presentación del personal Aldimark

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y oficina principal) 25. Atención en oficina principal


26. Gestión de la satisfacción del cliente

Los 26 momentos de verdad identificados a lo largo del ciclo de servicio, se estandarizaron


mediante protocolos de servicio. Dependiendo del alcance y el tipo, cada protocolo que a
continuación se presenta puede contener la siguiente estructura de información:
 Información básica del protocolo: objetivo, justificación (importancia), alcance y
destinatario (a quien está dirigido).
 Descripción del protocolo: Corresponde a la manera como se debe presentar el momento
de verdad. La descripción del protocolo contempla dos frentes:
o Puntos clave del protocolo: Corresponde a todos aquellos aspectos que por su
relevancia se hizo indispensable tener en cuenta para estandarizar el momento de
verdad (se colocó lo que debe pasar y lo que no). Se trató de que los puntos clave
fueran lo más más significativos posible (breves pero de alto impacto). Para su
descripción se tuvo en cuenta lo descrito en el numeral anterior, así como temas
procedimentales de la organización.
o Dependiendo del momento de verdad a estandarizar, apartes de algunos protocolos se
redactaron en términos de guión, es decir, se describió la manera exacta como el
colaborador de Aldimark se debería dirigir al cliente (están descritos a lo largo del
presente documento con letra cursiva).

3.3. Matriz de Responsabilidades Protocolos de Servicio


Antes de mirar el detalle de cada protocolo de servicio se hace necesario que cada
colaborador de Aldimark consulte y entienda con claridad su nivel de responsabilidad en la
ejecución de cada documento (matriz adjunta).
La matriz está definida por cargo y contempla tres niveles de responsabilidad a saber:
Participación del
Símbolo Nivel de Actuación del Colaborador
Colaborador
Verde Directa Deben conocerlo y aplicarlo completamente
Son responsables de alguna porción específica del
Directa
Amarillo documento, por lo tanto deben conocer y aplicar lo
(parcialmente)
concerniente a su responsabilidad
Aunque no son responsables directos de la aplicación del
Rojo Indirecta
documento, lo deben conocer

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3.4. Protocolos de Atención Gestión Comercial


Información básica

Tema Desarrollo
Definir los lineamientos que garanticen gratas experiencias en los clientes
Objetivo potenciales a lo largo de su relacionamiento con el proceso de gestión
comercial
La gestión comercial es el primer acercamiento con un cliente activo o
potencial por lo cual es importante garantizar que desde un inicio y a lo largo
Justificación
de todos los momentos de verdad, las personas experimenten gratas
experiencias
Inicia con el primer contacto que tiene un cliente prospecto con la
Alcance
organización y finaliza con el primer día de servicio de alimentación
Proceso de Gestión comercial, Gerencia general, Dirección ejecutiva y en
Dirigido a
general a los Líderes de todos los procesos de la organización

Protocolos

3.4.1. Canales de Comunicación de un Cliente Prospecto (Contacto Inicial)


Un cliente prospecto se podrá comunicar con Aldimark mediante cualquiera de los siguientes
canales: página web, redes sociales, telefónicamente, a través de correo electrónico o
personalmente. Buscando un acercamiento adecuado que garantice gratas experiencias con
un cliente prospecto es necesario tener en cuenta los protocolos definidos para su atención:

Canal Protocolo
Página WEB Ver 3.3.2 (Visita de un posible cliente a la página Web)
Redes Sociales Ver 3.3.2 (Visita de un posible cliente a las redes sociales)
Telefónicamente Ver 3.6.2. (Atención telefónica)
Correo Electrónico Ver 3.6.3. (Etiqueta en redes)
Personalmente Ver 3.6.1. (Etiqueta y protocolo en el servicio personal Aldimark)

3.4.2. Visita de un posible Cliente a la Página Web o Redes sociales


Cuando un posible cliente o un cliente actual visita la página web o las redes sociales de la
organización, se debe asegurar que pueda encontrar la información que requiere y que no lo
induzca a ningún tipo de equivocación. Algunas consideraciones a tener en cuenta:
 La página web debe estar permanentemente actualizada de tal forma que se asegure que
la información que se encuentra consignada sea correcta.
 Debe asegurarse que la página web no se encuentre sobrecargada de información que
confunda al visitante.

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 Los datos de contacto en la página web siempre deben ser de fácil acceso. Los datos del
área comercial siempre deben permanecer actualizados.
 En la página web debe existir un espacio para clientes que diga: "queremos escucharlo”.
Debe contener datos de contacto del responsable de servicio de la organización.
 Tanto en la página web, como en las redes sociales debe existir un espacio altamente
llamativo con información del modelo de servicio y de interés para el cliente. Este puede
incluir testimoniales de clientes, artículos de servicio, etc. Como mínimo debe ser
actualizado trimestralmente (página WEB) y mensualmente (Redes sociales).
 A las inquietudes o necesidades expresadas por los clientes a través de la página web y las
redes sociales se les debe dar tratamiento efectivo según lineamientos del protocolo
Gestión de la satisfacción del cliente.

3.4.3. Visita Técnica a un Cliente Prospecto para Elaboración de Propuesta


Para garantizar que la experiencia del cliente prospecto sea grata, lo primero y más
importante a tener en cuenta es aplicar adecuadamente la información de los siguientes
protocolos transversales definidos por la organización:
 Etiqueta y protocolo en el servicio personal Aldimark (3.6.1).
 Protocolo de presentación del personal Aldimark (3.6.x)
Al visitar a un cliente potencial, el representante del área comercial de Aldimark debe
incorporar en su quehacer las siguientes actuaciones:
Antes
 Disponer del tiempo suficiente para el desplazamiento. Si se presenta un inconveniente
que impida llegar puntual a la cita asignada, comunicarse con el cliente para excusarse, si
es posible solicitarle que lo espere, o se reasigne la cita.
 Si para la reunión se requiere de la participación de otras áreas de la organización, en lo
posible deben llegar juntos donde el cliente.
 Siempre se debe asegurar que las personas que realizarán la visita técnica tengan clara la
información que facilite su proceso de llegada, de tal forma que no se presenten retrasos.
Deben conocer de igual forma los datos de contacto de la persona que los va a atender.
 Estudiar con el nivel de profundidad adecuado la información básica del cliente a visitar
(cultura organizacional, mercado, core del negocio, etc.).
 Preparar y conocer con anticipación las ayudas necesarias a utilizar al momento de la
visita al cliente (presentación de la empresa, tarjetas de presentación, brochures, portátil,
etc.).
 Indagar y memorizar los nombres de las personas con las cuales se van a contactar.
Durante
 Si el cliente tiene un inconveniente para atenderlo, no presentar ningún tipo de reclamo,
preguntar amablemente y siempre con una sonrisa en que otro espacio lo pueden atender.
 Siempre entregar una tarjeta de presentación a las personas que lo atienden.

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 Si previamente no se identificó el nombre de las personas que participarán en la reunión


por parte del cliente, indáguelos y a partir de ese momento diríjase a ellos por su nombre
según se indica en el documento etiqueta y protocolo en el servicio personal Aldimark
(3.6.1).
 Los primeros 90 segundos serán fundamentales para impactar positiva o negativamente
al cliente, por lo que el lenguaje y las ayudas deben ser impecables (presentación de la
empresa, tarjetas de presentación, brochures, portátil, etc.).
 Asegurar que se brinda la información correcta y actualizada de la empresa (medio
magnético y en la plantilla vigente), teniendo en cuenta que siempre su contenido se
soporte en diferenciales (ventaja competitiva).
 Presentar la información de la empresa a través de un equipo de última generación (tablet
o portátil) que se encuentre en buen estado, que funcione correctamente, que sea ágil, que
sea llamativo visualmente y esté limpio. Se debe garantizar que cuenta con batería
suficiente para realizar la presentación.
 Conocer correctamente la ruta donde se encuentra el archivo de presentación con el fin de
no generar demoras frente al cliente en la búsqueda de la misma.
 Preguntar al cliente el tiempo del que dispone. Para esto es importante que el
representante del área comercial de Aldimark, estime claramente el tiempo que tardará
en realizar la presentación y por ningún motivo extenderse más de lo presupuestado
(excepto que sea petición del mismo cliente).
 Permitir el espacio para que el cliente pueda realizar sus preguntas y de otra parte,
ratificar lo expresado al cliente para garantizar su entendimiento.
 Las personas que realizarán la visita técnica, siempre deben llevar sus elementos de
protección personal definidos por la organización. Por lo anterior, la bata siempre debe
estar limpia y organizada (ver Protocolo de presentación del personal Aldimark 3.6.x).
 Al realizar la visita técnica siempre se debe solicitar autorización para la toma de
fotografías.

3.4.4. Entrega de la Propuesta


El representante del área comercial de Aldimark debe tener en cuenta los lineamientos
definidos por la organización para el diseño de propuestas técnicas y económicas,
contemplando siempre la imagen corporativa de la empresa y los formatos y plantillas
establecidos para tal fin.
Para que la propuesta genere impacto en el cliente, se deben tener en cuenta los siguientes
lineamientos:
 Garantizar toda la información necesaria y el conocimiento del cliente durante la visita
técnica del numeral anterior (si no se logra, concertar claramente con el cliente la fecha de
envío). En la medida de lo posible no incomodar al cliente solicitándole información
adicional posterior a dicha visita.
 Solicitar siempre una cita para hacer entrega formal de la propuesta.
 Si la propuesta se presenta de manera personal se debe tener en cuenta la información
descrita en el numeral anterior en el antes y el durante. Recordar que los primeros 90

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segundos serán fundamentales para impactar positiva o negativamente al cliente, por lo


que el lenguaje y las ayudas deben ser impecables.
 Cuando el cliente o los términos de la licitación no permitan una entrega formal de la
propuesta, esta debe imprimirse, organizarse adecuadamente, colocarse en material
publicitario de la organización, sellarse, marcarse con los datos de contacto del
destinatario y dejarla en las instalaciones del cliente. Se debe garantizar que la propuesta
llega en perfecto estado (el servicio está en los detalles).
 Aproximadamente 24 horas después de entregada la propuesta, se debe confirmar la
recepción de la información por medio telefónico.
 No se debe saturar al cliente indagando de manera sistemática por los resultados del
proceso de selección, sin tampoco descuidar su indagación. El equilibrio aquí será
fundamental para reflejar credibilidad frete al cliente.

3.4.5. Envío Comunicado de Bienvenida


Si se logró el negocio para la organización, se debe garantizar el envío de un comunicado al
cliente en donde no solamente se le agradezca por seleccionar a Aldimark como su proveedor,
sino que se le suministre información de interés para el proceso de relacionamiento que se
inicia. Entre otros aspectos, para el comunicado se debe tener en cuenta:
 Un mensaje de bienvenida al cliente, expresando el agrado por atenderlo y las buenas
experiencias que se espera se acumulen.
 Suministrar los datos de contacto de los líderes de los procesos (indicando en donde se
relaciona con ellos) para que el cliente desde un inicio pueda tener acceso a la
información.
 Suministrar información de interés para el cliente relacionada con el modelo de servicio y
en general toda aquella que genera valor, producto del relacionamiento que se inicia
(tratamiento a las PQR, evaluación de la satisfacción, oferta de servicio etc.).
 Debe estar firmada por la Gerencia General de Aldimark.

3.4.6. Campaña de Expectativa para el inicio del Servicio


Para los clientes nuevos que no contaban con proveedor de alimentación, se debe realizar una
campaña con el fin de generar expectativa frente al servicio que van a experimentar. Se
tendrán en cuenta las siguientes premisas:
 Realizarla como mínimo una semana antes de la fecha de apertura.
 Debe contemplar material publicitario acorde a las especificaciones de la marca y la
organización.
 Para su realización, se debe solicitar siempre autorización del cliente, presentándole los
elementos que contemplará la campaña, con el fin que tenga conocimiento pleno del tema.
Cuando Aldimark inicia operación donde un cliente que ya tenía proveedor de servicio de
alimentación (es simplemente cambio), se debe evaluar el impacto y las características de la
campaña de expectativa, cuyo alcance seguramente será diferente al descrito, sin embargo,
siempre debe realizarse la campaña.

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Manual de Protocolos Modelo de Servicio

Para cualquiera de los dos casos anteriores (cambio de proveedor o cliente nuevo), se debe
aplicar una encuesta de percepción (Ver Protocolo de gestión de la satisfacción del cliente
3.6.x).

3.4.7. Actividades de Apertura del Servicio


El primer día del servicio se debe realizar una actividad que genere recordación en los
usuarios del servicio para lo cual:
 Se debe evaluar la posibilidad de ofrecer un solo menú para todos los comensales, sin
importar si es servicio subsidiado o pago, con el fin de poder dar a conocer las
características del servicio de alimentación de Aldimark (ofrecer lo que está considerado
en la propuesta).
 Se deben desarrollar actividades especiales en las cuales el menú sea especial o se tenga
un postre adicional. De igual manera, se deben desarrollar actividades gastronómicas con
Chef Ejecutivo.
 En la apertura se debe contar con la presencia de los líderes de todas las áreas de la
organización. Se pretende con su presencia, que no solamente se sensibilicen con el nuevo
cliente, sino que atiendan a los comensales a lo largo de la línea de servicio, buscando con
esto impactarlos.
 Contando con el aval del cliente, la apertura (primer servicio) se debe realizar entre un
representante del cliente y del área comercial de Aldimark, llevando a cabo un acto
simbólico que genere recordación en los usuarios (el servicio debe iniciar con sencillez,
cumpliendo y dando la bienvenida)

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3.5. Protocolos de Atención Centro de Servicio (Tradicionales)


Información básica

Tema Desarrollo
Definir los lineamientos que garanticen gratas experiencias en los clientes a
Objetivo lo largo de los momentos de verdad (típicos o tradicionales) en los centros de
servicio
El core del negocio se encuentra en este bloque de protocolos. Este es el
Justificación escenario en donde la organización debe orientar todos sus esfuerzos para
que cada contacto con el cliente sea sorprendente
Inicia cuando un cliente ingresa a un centro de servicio y finaliza con la
Alcance retroalimentación del mismo y el debido seguimiento que le hace la
organización
Todo el personal de los centros de servicio y los procesos de apoyo que
Dirigido a
inciden en los diferentes momentos de verdad identificados

Protocolos

3.5.1. Diseño del Entorno de Servicio / Ambientación


Introducción e Importancia
El diseño no riñe con la calidez, por lo que los centros de servicio de Aldimark deben reflejar
en todo momento una imagen de buen ambiente, entre otras cosas, porque prestan servicios
de alto contacto, por lo que el diseño del entorno físico tiene un papel vital en la creación de
una identidad corporativa específica y en el modelamiento de las experiencias de sus clientes.
El entorno y la atmósfera que acompañan los centros de servicio, afectan la imagen de la
compañía y el comportamiento del cliente de dos maneras importantes:
 Como medio que crea mensajes: Con el uso de símbolos para comunicar al público la
naturaleza y calidad distintivas de la experiencia de servicio.
 Como medio que crea afecto, utilizando colores, texturas, sonidos, aromas y diseños para
mejorar la experiencia de servicio deseada o para aumentar el gusto por el producto, el
servicio y experiencias.
El servicio está en los detalles, por lo que Aldimark pretende conseguir que con las siguientes
instrucciones y recomendaciones que se logre llamar la atención en los clientes y comensales.

Lineamientos
Por las condiciones de cada lugar y las características propias del entorno de servicio que
maneja cada cliente de Aldimark, la organización es consiente que para algunos centros de
servicio será complejo apropiar las recomendaciones que a continuación se proponen, sin
embargo, la mayoría de ellas no requieren de intervención directa del cliente Aldimark para
su implementación, por lo que su acatamiento debe ser evidente:

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Manual de Protocolos Modelo de Servicio

 La iluminación debe ser abundante y clara. La buena iluminación facilita las cosas a los
clientes y a los empleados e incrementa la seguridad. El Líder del centro de servicio debe
propender porqué se cumpla esta instrucción (siendo siempre consientes de las limitantes
del lugar y las restricciones del cliente).
 Pintura: El lugar debe pintarse con regularidad antes que cualquier grieta, raspadura o
mal estado se vuelva evidente. El pintado preventivo transmite indicios de limpieza y
proyecta una imagen positiva.
 Música: Está comprobado que la música suave y relajante puede reducir la percepción de
tiempo de espera e incrementar la satisfacción del cliente, así como reducir los niveles de
estrés. También se ha demostrado que la música suave mejora la actitud y la percepción
de los clientes hacia el personal de servicio. Es por lo anterior que donde el cliente lo
permita, los centros de servicio deben garantizar este tipo de música a lo largo del
servicio. Al interior, es posible que el personal de Aldimark escuche otro tipo de música,
siempre y cuando tenga un volumen moderado.
 Aromas: En ambientes de servicio se ha demostrado que los aromas pueden tener un
efecto importante sobre las percepciones, actitudes y conductas de los clientes. Siendo
conscientes que los aromas tienen diferentes características y que se pueden utilizar para
provocar ciertas respuestas emocionales, fisiológicas y conductuales, Aldimark
recomienda utilizar en los centros de servicio las siguientes fragancias con sus tipos de
aromas: Eucalipto (alcanforado), Lavanda (herbáceo), limón (cítrico), pimienta negra
(picante), canela con cáscara de naranja, etc. Es importante aclarar que se podrá proceder
de esta manera en los espacios en donde exista una separación física adecuada del área de
cocina, asegurando que dicha fragancia nunca ingrese al área de producción.
 Color: Aldimark recomienda que independientes de las preferencias de colores, en el
entorno de servicio se deben utilizar colores cálidos, ya que son más adecuados para la
motivación del cliente. Sin embargo, se debe seguir siempre las instrucciones del área de
mercadeo, respetando los colores de la imagen corporativa de Aldimark y del cliente.
 Se debe garantizar que se ventile el ambiente permanentemente de modo que el aire esté
fresco y libre de olores desagradables. Aplique en todo momento normas de seguridad e
higiene.
 Distribución del espacio: La correcta distribución del espacio y la funcionalidad son muy
importantes en los centros de servicio debido a que no solamente crean un panorama
visual y emocional para la prestación del servicio, sino que afectan la eficiencia de la
operación del mismo, moldeando también la experiencia del cliente. Respetando las
características cada lugar (incluye las instrucciones y restricciones del cliente), los centros
de servicio de Aldimark, deben velar porque las mesas y las sillas tengan un plan de
asignación de espacios en el piso y estén debidamente colocadas y ordenadas (no
solamente al iniciar el servicio, sino a lo largo del mismo), dejando espacio para el
desplazamiento de las personas.
 Mantenimiento y aseo: El mantenimiento y aseo del comedor se debe garantizar a lo largo
de todo el servicio (al inicio, durante y después) para que el cliente evidencie en todo
momento un lugar agradable para consumir sus alimentos. Tenga en cuenta las siguientes
recomendaciones:

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Manual de Protocolos Modelo de Servicio

o Si el lugar tiene vidrios, límpielos permanentemente de tal forma que siempre


estén brillantes y sin manchas.
o Las mesas y sillas deben estar siempre limpias y sin manchas o restos de
alimentos.
o Los manteles deben estar siempre limpios, cambiándolos permanentemente para
evitar que caigan al piso restos de alimentos.
o El piso siempre debe estar limpio y brillante, la basura recogida y colocada en los
lugares adecuados.
o Permanentemente revise las instalaciones del área, verificando posibles
desperfectos (bombillos quemados, sillas y mesas deterioradas, aparatos
electrónicos descompuestos, alfombras en mal estado, manchas en paredes,
tomacorrientes protegidos, etc.).
o Las canecas de basura que se colocan en los comedores, las paredes y los baños de
los centros de servicio deben estar en perfecto estado y se debe velar por su
asepsia permanente. En los centros de servicio donde no son responsabilidad de
Aldimark, se debe hacer gestión hasta garantizar que el cliente respalde esta
iniciativa.
 Imágenes, Señales y Símbolos: Muchas cosas en el entorno del centro de servicio actúan
como señales para comunicar la imagen de Aldimark y también para ayudar a los clientes
a entender el libreto de servicio (menús, eventos, precios, etc.).
Debido a que los clientes muchas veces se sienten desorientados cuando no pueden
obtener señales claras en un panorama de servicio, lo que les produce ansiedad e
incertidumbre sobre la forma de proceder y de cómo obtener el servicio deseado, y debido
a que es un servicio serviasistido en su mayoría, el reto de Aldimark es utilizar las señales
y los símbolos para guiar a los clientes con claridad a lo largo del proceso de prestación
del servicio.
La señalización de cada área siempre deberá estar en las mejores condiciones con el fin de
estandarizar procesos dentro del centro de servicio e identificar cada lugar y actividad.
Frente al tema de las señales y símbolos, se deben tener en cuenta los siguientes
lineamientos en los centros de servicio:
o Es responsabilidad del Líder de servicio mantener el material publicitario (imagen
corporativa, señalizadores de productos y áreas, habladores) en óptimas
condiciones, cuando se presente un daño se debe informar al área de mercadeo
para su respectivo arreglo o cambio.
o Toda pieza publicitaria debe ubicarse en un lugar que no afecte el tráfico de las
personas y de los elementos del comedor.
o Buscando que estén presentes los lineamientos de la marca y el diseño presentado
de una forma óptima para que la efectividad del mensaje sea la mejor en beneficio
del comensal, cualquier pieza y/o material solicitado por el cliente o por el líder de
servicio, deberá ser desarrollado desde el proceso de comercial.

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o Los habladores deben estar en buen estado y usarse en todos los centros de
servicio. No uso de stickers sobre los señalizadores.
o En los centros de servicio donde aplique, se debe garantizar que la Marca
Aldimark sobresalga siempre a la del cliente (en todos los ambientes). En los
espacios destinados tales como comedor, cocina, restaurante, las piezas no deben
ser obstruidas visualmente por otros objetos.
 El material para festivales gastronómicos debe estar disponible desde el día que inicia
hasta 7 días después. En el caso de celebraciones como Halloween, amor y amistad y
navidad, deberá estar disponible todo el mes. El material que se deteriore debe colocarse
en días claves.
 Los dispensadores de bebidas en todos los centros de servicio deben estar unificados con
la imagen corporativa de Aldimark.

3.5.2. Fila del Cliente Mientras es Atendido


Objetivo e Importancia
Para brindar un buen servicio en Aldimark, no basta con atender a los clientes (comensales)
con amabilidad, sino que también es necesario ser muy ágiles. Una atención de excelente
calidad podría quedar arruinada si se le hace esperar de más al cliente (hoy más que nunca, la
impaciencia es una característica del cliente moderno).
El objetivo fundamental de Aldimark frente al tema de las filas es trabajar de forma
sistemática en la manera de resumir los tiempos de espera, sin embargo, aunque el problema
de la eliminación total de las colas es muy difícil (por circunstancias diversas como el costo,
las características del centro de servicio, el tipo de contrato, o por lineamientos del cliente), a
continuación se presentan lineamientos y recomendaciones para tratar de reducir las filas en
los centros de servicio y también sobre la manera de actuar en la "percepción del tiempo de
espera" que tiene el cliente (buscando que se le pase más rápido). La responsabilidad de
aplicar los lineamientos es del Líder del centro de servicio.
 Garantice procesos simples y eficientes.
 Garantice el número adecuado de personal.
 Capacite al personal: Hágales notar continuamente la importancia de brindar siempre una
rápida atención.
 Delegue autoridad: Garantice que su equipo de trabajo está facultado para tomar
decisiones frente al cliente, nunca permita que el cliente tenga que estar siendo remitido a
diferentes miembros del equipo de trabajo para explicarles a todos nuevamente su
problema.
 Incentive el trabajo en equipo: Es su deber que los colaboradores trabajen en equipo y no
aisladamente. Nada es más irritante para un cliente que oír a un trabajador contestarle
que no puede atender su solicitud porque él no era quien lo estaba atendiendo.
 Ubique en zonas fundamentales información de interés para que el cliente pueda
informarse mientras espera su turno. Ver numeral 3.4.1. del presente documento (diseño
del entorno de servicio / ambientación).

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Manual de Protocolos Modelo de Servicio

 Coordine con los clientes horarios de servicio que permitan vivir una experiencia
placentera para las partes involucradas.
 Como anfitrión que es, implemente estrategias que incentiven a los comensales a que sean
ágiles al momento de la fila (ejemplo, cuando se distraen con el celular o hablando con sus
compañeros).
 En los centros de servicio donde se cuente con televisores, proyecte información de
interés para que las personas conozcan más de Aldimark y tengan conocimiento de tips
para una vida saludable.
 Ubique el menú en un lugar donde normalmente se hace la fila para que el cliente vaya
visualizando lo que desea pedir.
 De ser posible y a su criterio, eventualmente (cuando hay exceso de fila), indíquele a los
clientes el tiempo aproximado que tendrá que esperar para obtener su servicio. Siempre
demuestre interés por agilizar la fila (tema que siempre agradecerán).
 Cuando el tiempo de espera sea excesivo, de ser posible y a su criterio, infórmele de la
razón de su espera. No siempre los clientes que están esperando saben por qué tienen que
permanecer tanto tiempo en la cola, y la incertidumbre favorece la especulación y, como
consecuencia, la percepción del tiempo se hace mayor.
 En la medida de lo posible, no permita tratamientos especiales, o cuando menos no los
haga ostentosos. La sensación de injusticia que producen agrava la percepción negativa de
los clientes.
 Asegúrese que cuando sus clientes esperan, lo hagan en la parte más valiosa o de mayor
impacto para ellos a lo largo del servicio. No los haga esperar cuando el valor del servicio a
prestar es muy pequeño para ellos.
 En el centro de servicio donde aplique, durante la fila garantice un espacio en donde el
cliente pueda identificar los diferentes medios de pago disponibles, con el fin de que
pueda seleccionar el que más le convenga. Lo anterior con el objetivo que no genere
demoras al momento de llegar al punto de pago a cancelar el servicio.
 Para garantizar lo anterior, se debe consultar el documento establecido con los tiempos de
espera esperados.

3.5.3. Biométrico o Sistema de Registro


Para los centros de servicio donde aplique, en cuanto al uso del biométrico o sistema de
registro, se deben tener en cuenta los siguientes lineamientos:
 Enciéndalo con anticipación, para así garantizar que funcionará en óptimas condiciones.
 La persona que atiende el sistema debe ser una persona muy amable, que propenda
siempre por garantizar momentos agradables para el comensal. ver protocolo Etiqueta y
protocolo en el servicio personal Aldimark 3.6.x (saludo, tipo de atención, presentación
personal, lenguaje verbal y no verbal, etc.).
 El lugar donde se ubica el sistema de registro debe estar en excelente estado de limpieza y
orden, libre de elementos que no se necesiten.
 En al caso en que el sistema de registro falle, el centro de servicio debe contar con otro
tipo de metodología para atender al cliente y así evitar un retraso en el servicio (planillas
o métodos de control a implementar según cada servicio y tipo de cliente).

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3.5.4. Disposición y Presentación del Menaje


Objetivo e Importancia
Establecer las características de la disposición y presentación del menaje dentro del servicio
de alimentación, con el fin de que el cliente perciba este momento de verdad como altamente
positivo.
Política para Mantener Stock Mínimo de Inventarios
 Contar con un stock mínimo de menaje (bandejas, cubiertos y platos) con base en la
política definida.
 Aldimark en su búsqueda por fortalecer la prestación del servicio, establece que el
inventario de menaje en buen estado con el que debe contar un centro de servicio
corresponde a mínimo el 80% de los usuarios en el servicio de mayor volumen.
 Es responsabilidad de los líderes de servicio favorecer la adquisición o reposición de
menaje.
 Cuando el menaje llegue a un 70%, se debe realizar la respectiva reposición para contar
con el tiempo suficiente para la llegada del menaje.
 Los líderes de servicio deben llevar un indicador mensual, que se debe revisar en los
cierres de cada mes.
Lineamientos generales para el manejo del Menaje
 Es necesaria la identificación del lugar destinado para la disposición del menaje ya que
indica el inicio de la línea.
 La manera como se ubica y organiza es importante para dar detalle a cada elemento del
menaje, con el fin de que sea percibido por el cliente como un momento importante
dentro del servicio.
 Los muebles donde se ubica el menaje deben permanecer limpios y en buen estado.
 Se debe asegurar que la ubicación del menaje, facilite la correcta y rápida utilización de
sus elementos por parte del cliente.
 A pesar de la complejidad que pueda representar, se debe garantizar que el menaje se
encuentre en las mismas condiciones (cantidad y calidad) a lo largo de todo el servicio.
 Todos los utensilios defectuosos o dañados deberán ser eliminados de la circulación con el
fin de evitar ser puesto nuevamente en el servicio al cliente.
Bandejas
 Las bandejas deben estar en buen estado, NO se permite la existencia de bandejas
pandeadas, ralladas, percudidas, mojadas, manchadas (a pesar de que su limpieza sea
óptima).
 Se debe garantizar la uniformidad en la organización de las bandejas, cuidando que se
encuentren ubicadas de la misma manera.
Cubiertos
 Es necesario que toda la cubertería sea de la misma clase, tipo y calidad respecto a su
aspecto.

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 Los cubiertos doblados o manchados deben ser retirados del servicio.


 Los cubiertos se deben colocar en el mismo sentido con el fin de facilitar su utilización por
parte del cliente, evidenciando de paso imagen de orden.
Platos
 Para evitar caídas, se debe disponer de un mesón amplio y seguro que permita la
distribución de los platos de manera organizada.
 Para facilitar la alineación de los platos y de paso optimizar el espacio, se deben clasificar
agrupándolos según el tamaño.

3.5.5. Disposición de Barra de ensaladas y Bebidas


Objetivo e Importancia:
Establecer las características de la disposición y presentación de la barra de ensaladas y
bebidas dentro del servicio de alimentación, con el fin de que el cliente perciba este momento
de verdad como altamente positivo.
Barra de Ensaladas
 Orden y cantidades: Teniendo en cuenta el numeral anterior del presente documento
(disposición y presentación del menaje 3.4.4) es importante disponer de platos en óptimo
estado (calidad, limpios y secos). Como ya se mencionó, estos deben permanecer
ordenados y en la cantidad suficiente.
 Los azafates deben estar surtidos hasta 3/4 y con sus respectivas pinzas o cucharas. Las
salseras de las vinagretas deben estar limpias en los bordes y llenas hasta 3/4, los
vinagres y aceites deben estar en recipientes adecuados, y tapados.
 Identificación: La barra de ensaladas debe tener señalizadores que ayuden a identificar los
aderezos.
 Limpieza: Los azafates deben mantenerse limpios en los bordes y las superficies de los
mesones secas y sin manchas (utilizar toallas desechables WYPALL).
 Surtido: Tanto el menaje como los productos de la barra de ensaladas se deben surtir de
manera oportuna. El abastecimiento de menaje (platos) debe hacerse con revisiones
frecuentes evitando que se acaben.
 El abastecimiento de los alimentos debe hacerse con azafates que vengan surtidos desde
el área de cocina, manteniendo de esta manera el servicio frecuente y sin esperas.
 Utensilios: Con el fin de evitar que algunos utensilios (cucharas y pinzas) de la barra de
ensaladas se ensucien, denotado mala presentación, su tamaño debe ser acorde con el del
recipiente donde se disponen los alimentos.
 Limpieza superficies: De manera frecuente y en momentos donde no incomode al cliente,
se debe hacer limpieza de las superficies y de los residuos que están fuera de los azafates.
Bebidas
 Estado de los dispensadores de bebidas: Los dispensadores de jugos deben estar limpios
(paredes, tapas y base), en buen estado y funcionando adecuadamente, de igual manera
deben estar surtidos y con la temperatura adecuada.

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Manual de Protocolos Modelo de Servicio

 Señalización de los dispensadores de bebidas: Los dispensadores deben estar


debidamente señalizados con el distintivo de la imagen corporativa de Aldimark y con la
identificación de las características de la bebida a ofrecer (tipo de bebida, con o sin dulce).
 Surtido de Jugos: Los jugos se deben surtir en el recipiente definido por Aldimark
(estándar para todos los centros de servicio), garantizando que el surtidor tenga todas las
paredes limpias, vertido hasta 3/4 y manteniendo siempre tapado el dispensador.
 Dispensador de Gaseosa: Se debe garantizar que siempre este surtido, limpio y en buen
funcionamiento.

3.5.6. Atención a lo largo de la Línea de Servicio


Objetivo e Importancia
Definir los lineamientos (actitudes y/o comportamientos del personal y las actividades a
seguir) buscando garantizar gratas experiencias en los clientes en la atención en la línea de
servicio.
Lineamientos Generales
Lo primero a tener en cuenta, es que para que este protocolo garantice momentos
memorables para el cliente, el personal de Aldimark que atiende la línea de servicio debe
incorporar detalladamente en su quehacer diario los lineamientos definidos en el protocolo
transversal denominado Etiqueta y protocolo en el servicio personal Aldimark 3.6.x (saludo,
tipo de atención, presentación personal, lenguaje verbal y no verbal, etc.). En dicho protocolo
se establecen pautas claras frente al cliente en cuanto al saludo, la manera como se le dirige, la
orientación que se le debe brindar, el manejo de objeciones, etc.
Lineamientos a lo largo de la atención
Adicionalmente, y de manera puntual se deben tener en cuenta los siguientes lineamientos:
 En caso que al cliente no le gusten las proteínas surtidas, se le debe ofrecer una opción
adicional. Dígale: “Por favor tome asiento y en un momento le llevamos su pedido a la mesa”.
 Despida al cliente de la línea de servicio con la siguiente fase: “fue un placer servirle, buen
provecho” (utilice toda la frase o parte de ella según su criterio y características de los
comensales).
 Por lo sensible que es este momento de verdad para el cliente, esfuércese al máximo por
conocer información de los comensales (nombre, gustos).
 Conforme a lo anterior, aplique una de las máximas de servicio: anticípese siempre a las
necesidades del cliente.
 Por ningún motivo ventile frente al cliente temas personales o laborales (directamente a
él o en conversaciones con compañeros), su relacionamiento con el comensal debe ser
orientado únicamente al servicio de alimentación.
 No se olvide que para brindar un buen servicio en Aldimark, no basta con atender a los
clientes (comensales) con amabilidad, sino que también es necesario ser muy ágiles.
 Adicional a lo anterior, se deben tener en cuenta los siguientes lineamientos relacionados
con el producto y los equipos a utilizar a lo largo de la línea de servicio:

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o Limpieza: los azafates deben mantenerse limpios en los bordes, las superficies de
los mesones secas y sin manchas (utilizar toallas desechables WYPALL).
o Se debe mantener seco y limpio el vidrio de la línea (en el centro de servicio en
donde aplique).
o Surtido: Tanto el menaje como los diferentes alimentos se deben surtir de manera
oportuna. El abastecimiento de menaje (platos, cubiertos, bandejas, servilletas y
vasos) debe hacerse con revisiones frecuentes evitando que se acaben.
El abastecimiento de los alimentos debe hacerse preferiblemente con azafates que
vengan surtidos desde al área de cocina, garantizando agilidad en el servicio. En
los momentos muertos del servicio (donde no hay clientes, o muy pocos), el
surtido puede hacerse de manera directa, empleando recipientes adecuados sin
abolladuras y limpios.
o Por ninguna razón, se debe colocar vasijas adicionales encima de los azafates,
pega, jarras, bandejas.
Lineamientos previos a la atención
 Menaje: Garantice el cumplimiento del numeral 3.4.4. del presente documento (disposición
y manejo del menaje), específicamente en lo que se refiere a: estado (perfecto) de las
bandejas, los cubiertos y los platos (sin manchas, no desportillados), vasos secos, estado
de los dispensadores (limpieza, presentación, funcionamiento), utensilios (cucharas para
servir pinzas etc...) en sus respectivos azafates y habladores ubicados correctamente.
 Producto y presentación: Respete el orden gastronómico de la línea de servicio. Cuando
aplique, debe seguir el siguiente orden para servir el plato: Sopa/ arroz/ farináceo/
verdura o grano/ proteína/ postre/ bebida.
 Información: El menú del día debe estar ubicado en el hablador establecido, en un lugar
visible y según la oferta. Es responsabilidad del líder de servicio mantener el hablador en
buen estado (presentación y limpieza) y reportar a Mercadeo en caso de daño o deterioro.
Los habladores del menú deben ser estándar para todos los centros de servicio. El
personal de Aldimark debe saber el menú que se ofrece durante el servicio. Al momento
de ofrecerlo al cliente se debe hablar con el nombre sin diminutivos.
 Revisión del funcionamiento de los equipos: Los equipos deben estar en perfectas
condiciones de funcionamiento y mantenimiento.
 Surtido: los azafates, brujas, dispensadores de jugos deben estar surtidos con los
respectivos productos, ordenados a la temperatura adecuada y tapados.
Presentación del Plato
Uno de los aspectos más importantes para garantizar una grata experiencia en el cliente a lo
largo de la línea de servicio son las condiciones de presentación del plato que se va a utilizar.
Un plato bien servido, despierta los sentidos (“es como un lienzo para nuestra obra de arte”).
A continuación, algunos lineamientos de obligatorio cumplimiento:
 Menaje: Tenga en cuenta los lineamientos establecidos en el numeral 3.4.4. del presente
documento (disposición y presentación del menaje) en cuento a la presentación y el cuidado
de todos los utensilios a utilizar al servir los alimentos (en perfectas condiciones, sin

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Manual de Protocolos Modelo de Servicio

manchas, sin grietas ni desportillados, el mismo diseño y tamaño, no torcidos, no


quemados, no oxidados).
 Disposición Producto: En cocinas de colectividades la mejor forma de montar un plato de
manera rápida, sencilla y mostrando la totalidad de los ingredientes (sin ocultar nada y sin
sobre montar), es el método tradicional conocido como "manecillas del reloj" en donde los
alimentos se disponen en el plato según la posición de los números, así: proteína (6), arroz
(9), grano o verdura (12) y farináceo (3).
 Equilibrio: El equilibrio habla de la armonía de todos los componentes del plato partiendo
por la elección de los alimentos, colores y sus cocciones. La idea de esto es presentar
variedad que sean compatibles entre sí.
 Color: Los colores del plato abren mucho el apetito y es un gran atractivo. En gastronomía
se privilegian los tonos brillantes, naturales y los colores “tierra”. La idea es elegir una
variedad que permita armonía a la vista, pero más aún presentar el color como se debe: si
un brócoli es verde debe ser presentado verde y no un verde musgo (signo de que está
muy cocido).
 Métodos de Cocción: El plato debe tener técnicas, que demuestran profesionalismo y
creatividad. Se asume que todo alimento admite cualquier método de cocción como
hervido, salteado, frito o asado. Se debe evitar que en un plato todo sea frito o todo sea
asado o todo sea hervido (salvo en casos de régimen-dieta).
 Forma: Es importante jugar con las formas. La geometría entra en cocina, por lo que se
busca dar una armonía de polígonos al plato. Se debe evitar que todo sea redondo o
cuadrado o todo sea entero: como en las verduras, mostrar diferentes cortes y no poner
las cosas como vengan.
 Texturas: Una palabra muy de moda que permite seguir con el ingenio. En el plato deben
haber diferentes texturas que darán placer al paladar. El cliente debe encontrar suavidad,
crocantes, humedad… todo alimento permite que se le dé diferentes texturas partiendo de
que método de cocción o técnica se le dé. Es importante evitar que en un plato todo sea
blando o que haya mucha repetición, ya que eso “aburre” al paladar.
 Sabores y Especias: Los sabores deben ser variados y compatibles entre sí. Se debe utilizar
correctamente el método de cocción para conseguir el sabor esperado del producto, no
abusar de especias y condimentos e intentar hacer mezclas que sirvan, como mezclar
sabores sustanciosos con magros, condimentados con suaves, ahumados con agridulces,
dulces con ácidos, etc. Se debe evitar servir guarniciones de sabor intenso con carnes
delicadas, evitar que haya muchas frituras, no mezclar almidones con salsas muy pesadas.
 Presentación: Los alimentos no deben salirse del plato, y mucho menos que el plato se vea
chorreado. Si esto llegare a suceder, se debe utilizar un WYPALL húmedo y limpio.
En últimas, lo que se busca es que haya equilibrio, usando todos los elementos antes
mencionados de manera equitativa, que permitan un balance de sabor y atractivo.
Al Ofrecer el Menú.
 Identificar: Es importante ofrecer el menú al cliente para poder identificar sus gustos.
 Prevenir accidentes: Es preciso recordarle al usuario que el plato y los alimentos están
calientes para prevenir accidentes.

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Manual de Protocolos Modelo de Servicio

 Corregir: Es importante servir de nuevo el plato cuando algún producto no ha sido


escogido por el cliente. El contenido del plato no debe reversarse en los azafates de la
línea, sino llevarse a la cocina para que sea reintegrado.

3.5.7. Estadía en el Comedor


A continuación, los lineamientos a tener en cuenta para garantizar que el tiempo que dura el
cliente consumiendo los alimentos a lo largo de su estadía en el comedor, le generen gratas
experiencias. Se aclara que la mayoría de ellos provienen del numeral 3.4.1 del presente
documento (diseño del entorno de servicio / ambientación).
 La iluminación debe ser abundante y clara. La buena iluminación facilita las cosas a los
clientes y a los empleados e incrementa la seguridad.
 Música: Se ha demostrado que la música suave mejora la actitud y la percepción de los
clientes hacia el personal de servicio. Es por lo anterior que donde el cliente lo permita, los
centros de servicio deben garantizar este tipo de música a lo largo del servicio.
 Aromas: En ambientes de servicio se ha demostrado que los aromas pueden tener un
efecto importante sobre las percepciones, actitudes y conductas de los clientes. Siendo
conscientes que los aromas tienen diferentes características y que se pueden utilizar para
provocar ciertas respuestas emocionales, fisiológicas y conductuales, Aldimark
recomienda utilizar en los centros de servicio las siguientes fragancias con sus tipos de
aromas: Eucalipto (alcanforado), Lavanda (herbáceo), limón (cítrico), pimienta negra
(picante).
 Se debe garantizar que se ventile el ambiente permanentemente de modo que el aire esté
fresco y libre de olores desagradables. Aplique en todo momento normas de seguridad e
higiene.
 Distribución del espacio: La correcta distribución del espacio y la funcionalidad son muy
importantes en los centros de servicio debido a que no solamente crean un panorama
visual y emocional para la prestación del servicio, sino que afectan la eficiencia de la
operación del mismo, moldeando también la experiencia del cliente.
 Distribución de las mesas y las sillas: Respetando las características cada lugar (incluye las
instrucciones y restricciones del cliente), los centros de servicio de Aldimark, deben velar
porque las mesas y las sillas tengan un plan de asignación de espacios en el piso y estén
debidamente colocadas y ordenadas a lo largo del mismo, dejando espacio para el
desplazamiento de las personas. Se debe garantizar que las mesas y sillas estén completas
desde el inicio y a lo largo del servicio en el comedor. Después de haber sido atendida la
persona, se debe procurar disponibilidad de mesas (establecer las estrategias que se
encuentren al alcance del líder de servicio).
 Mantenimiento y aseo: El mantenimiento y aseo del comedor se debe garantizar a lo largo
de todo el servicio (al inicio, durante y después) para que el cliente evidencie en todo
momento un lugar agradable para consumir sus alimentos. Tenga en cuenta las siguientes
recomendaciones:
o Si el lugar tiene vidrios, límpielos permanentemente de tal forma que siempre
estén brillantes y sin manchas.

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Manual de Protocolos Modelo de Servicio

o Las mesas y sillas deben estar siempre limpias y sin manchas o restos de
alimentos.
o Los manteles deben estar siempre limpios, cambiándolos permanentemente para
evitar que caigan al piso restos de alimentos.
o El piso siempre debe estar limpio y brillante, la basura recogida y colocada en los
lugares adecuados.
o Permanentemente revise las instalaciones del área, verificando posibles
desperfectos (bombillos quemados, sillas y mesas deterioradas, aparatos
electrónicos descompuestos, alfombras en mal estado, manchas en paredes,
tomacorrientes protegidos, etc.).
 De acuerdo con el numeral 3.4.5 del presente documento (disposición de barra de ensaladas
y bebidas), se debe garantizar que aderezos, salsas y jugos siempre estén surtidos y
limpios.
 Saludo del Líder a las mesas. A criterio del líder de servicio, de forma permanente se debe
destinar un breve espacio para saludar a los clientes en las mesas (una vez por semana).
Al dirigirse al cliente debe saludarlo e indagarle por su nivel de satisfacción en relación
con el menú, escucharle atentamente, tomar nota de las posibles PQRs y darle gracias por
sus comentarios.
 De acuerdo con el programa definido por Nutrición (experiencias nutricionales), se debe
acompañar la estadía en el comedor con las actividades definidas.
 De acuerdo con lo pactado con los proveedores, se debe garantizar la implementación de
las actividades definidas.

3.5.8. Entrega de Bandeja y Despedida


Generalmente, nos encontramos frente al cierre del servicio, por lo que así como el inicio es
fundamental para generar gratas experiencias al cliente, este momento de verdad es
trascendental para la misma intención, por lo que es necesario que se tenga en cuenta las
siguientes recomendaciones:
 Lo primero a tener en cuenta los lineamientos y recomendaciones definidas en el
protocolo transversal denominado Etiqueta y protocolo en el servicio personal Aldimark
3.6.x x (saludo, tipo de atención, presentación personal, lenguaje verbal y no verbal, etc.).
 Mantenga siempre el área despejada, ordenada y limpia.
 Mantenga el bandejero con móviles disponibles.
 Mientras entrega la bandeja, trate de no hablar en exceso con el usuario, esto puede
ocasionar falta de agilidad en la entrega, sin embargo, es importante que tenga en cuenta
que a pesar de la agilidad que debe manejar, es un momento ideal para entender
(interpretar) el nivel de satisfacción del cliente, por lo tanto, su atención y concentración
en lo que el expresa (lenguaje verbal y no verbal), será fundamental.
 Siempre que el cliente agradezca al entregar la bandeja, mírelo a la cara, sonríale y
respóndale (ojala dirigiéndose por su nombre si lo sabe). Por muy complejo que sea el
momento por el exceso de trabajo, por ningún motivo, puede dejar de responderle. Dígale:
“con gusto, estamos para servirle sr. xxx”

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Manual de Protocolos Modelo de Servicio

 A criterio suyo, despídase del comensal de la siguiente manera: “buen día (tarde), fue un
placer atenderle”.

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Manual de Protocolos Modelo de Servicio

3.6. Protocolos de Atención Centro de Servicio (No Tradicionales)


Información básica

Tema Desarrollo
Definir los lineamientos que garanticen gratas experiencias en los clientes a
Objetivo
lo largo de los momentos de verdad (no típicos) en los centros de servicio
El core del negocio se encuentra en este bloque de protocolos. Este es el
Justificación escenario en donde la organización debe orientar todos sus esfuerzos para
que cada contacto con el cliente sea sorprendente
Contempla diferentes momentos de verdad (entrega de dietas a pacientes,
Alcance pago del servicio de alimentación y cobro de cartera, venta retail y atención
de eventos especiales)
Todo el personal de los centros de servicio y los procesos de apoyo que
Dirigido a
inciden en los diferentes momentos de verdad identificados

Protocolos

3.6.1. Entrega de Dietas a Pacientes


Objetivo e Importancia
Los lineamientos que a continuación se presentan, aplican únicamente para el segmento salud
(hospitales). El objetivo es establecer las características de alistamiento y entrega de dietas a
pacientes con el fin de abarcar en dos momentos de verdad (entrega de dieta y recepción de
menaje usado) las características adecuadas de un servicio óptimo para este tipo de cliente.
Su importancia radica en que, por su condición (muy vulnerable emocionalmente), el paciente
hospitalizado requiere de un servicio humanizado y excepcional.
Lineamientos
A continuación los lineamientos a tener en cuenta para lograr la humanización deseada en
este ciclo de servicio:
 Por la particularidad ya mencionada de este momento de verdad, tal vez más que en
ningún otro, en este se requiere total aplicación del protocolo transversal denominado
Etiqueta y protocolo en el servicio personal Aldimark 3.6.xx (saludo, tipo de atención,
presentación personal, lenguaje verbal y no verbal, etc.).
 De igual manera, es importante tener en cuenta son los lineamientos, instrucciones y
recomendaciones de los numerales 3.4.4, 3.4.5 y 3.4.6 del presente documento (disposición
del menaje, disposición de ensaladas y bebidas y presentación del plato). Este es el punto de
partida.
 En la medida de lo posible, se debe garantizar que los carrotermos contengan distintivos
que garanticen personalización de la marca Aldimark.

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Manual de Protocolos Modelo de Servicio

 Con el fin de evitar quemaduras, aplastamientos y regueros, se debe garantizar que la


bandeja se ubique en el carrotermo de una manera adecuada.
 Tal vez más que en cualquier otro momento de verdad, el personal de dietas debe ser
altamente cuidadoso de las actividades que contemplen manipulación de alimentos (no
olvidar el grado de afectación que puede generarle al paciente debido a su estado de
salud).
 Es responsabilidad del prestador de servicio de Aldimark tener claramente identificada la
información necesaria del paciente y de su respectiva dieta (nombre, habitación y tipo de
dieta). Con el objetivo de garantizar el cumplimiento de las medidas de atención seguras,
definidas por la institución, dentro de dicha información, es importante contemplar los
lineamientos específicos para entrega de dietas a pacientes que presenten algún tipo de
aislamiento.
 Con el fin de asegurarse que le está entregando la dieta a la persona correcta, al saludar,
se debe dirigir al paciente por su nombre. Dígale: “don (señor) xxx, mi nombre es XXXXX
auxiliar de dietas de Aldimark, le entrego su dieta tipo (blanda, hipoglucida, hiperproteica
etc etc). Buen provecho”. De ser posible, se debe saludar siempre al paciente por su
nombre. Si el paciente está imposibilitado para hablar (sedados por ejemplo), confirme su
nombre leyendo el identificador encontrado en la parte superior de la cama. Incorporar a
este protocolo los exigibles en identificación de dietas de los hospitales.
 Se debe tener un importante conocimiento de los componentes de la dieta y de ser
necesario estar atento a resolver las dudas del paciente (de que es la sopa?, el jugo tiene
dulce? que es el postre?). Cuando se presenten dudas más específicas sobre el tipo de
dieta, es necesario que la auxiliar le de aviso a la nutricionista de Aldimark o del servicio
clínico.
 Se debe informar claramente al paciente el tiempo en que se recoge la loza y la razón (45
minutos o lo establecido por el manual de dietas de nutrición del hospital, si lo menciona).
 Se debe recoger la loza en el tiempo establecido, asegurándose que las piezas dejadas
(menaje) son las mismas con el fin de minimizar pérdidas. Cuando por razones diversas,
dicha recolección se dificulte (por las características del estado del paciente, o por
lineamientos del hospital), se debe informar a la nutricionista del servicio o personal
responsable sobre estas novedades para que sean contempladas al momento de recoger la
losa.
 Si se evidencia no consumo o bajo consumo de alimentos por parte del paciente, es
necesario informar a la nutricionista de Aldimark y/o clínica para que se analice la
situación y se dé respuesta oportuna (revisión de aversiones, gustos, cantidades,
consistencia etc.).
 Al retirar el plato, se debe dirigir al paciente por su nombre, indicándole la actividad que
está desarrollando. Dígale: “don (señor) xxx, le retiro su plato, que pase buen día (tarde,
noche)”. Se deben tener en cuenta los tiempos establecidos por Aldimark para esta
actividad.
 Con el fin de evitar confusiones en la entrega de dietas que puedan ser perjudiciales para
un paciente, se debe propender por una óptima comunicación con el área de nutrición de
Aldimark y del hospital.

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Manual de Protocolos Modelo de Servicio

 En todo momento la entrega de dietas debe hacerse en orden, garantizando el tipo de


dieta y la entrega a todos los pacientes.
 Por ningún motivo el personal de dietas debe ventilar información del paciente
(específicamente sobre su condición física). Por su condición, hay que recordar que este
es uno de sus derechos fundamentales.
 Para evaluar el nivel de satisfacción de los pacientes frente al servicio recibido, se debe
realizar una encuesta. Ver protocolo de gestión de la satisfacción del cliente 3.6.xx.

3.6.2. Pago del Servicio de Alimentación y Cobro de Cartera


Objetivo e Importancia:
A continuación se establecen los lineamientos y recomendaciones a tener en cuenta por parte
de Aldimark a la hora de recibir y gestionar los pagos de los clientes por los servicios
prestados.
Debido a que la gestión de cobros es un proceso muy técnico y en algunas ocasiones algo
deshumanizado, el cobrador de Aldimark requiere desarrollar múltiples actitudes y/o
comportamientos que garanticen resultados adecuados. Requiere un manejo especial debido a
que puede generar susceptibilidades en las personas; debe ir direccionado de manera
diferencial de acuerdo al cliente.
Para garantizar un servicio que genere gratas experiencias en el cliente, se debe consultar el
Etiqueta y protocolo en el servicio personal Aldimark 3.6.xx (saludo, tipo de atención,
presentación personal, lenguaje verbal y no verbal, etc.).

a) Pago en Colegios
Se debe garantizar que los padres de familia conozcan los diferentes medios dispuestos por
Aldimark para los respectivos pagos (a través de un comunicado o durante la firma del
contrato, etc.).
Pago en Efectivo por parte de los Alumnos
 En coordinación con el colegio, establezca claramente los horarios de atención para el
pago del servicio de alimentación y hágaselo saber al estudiante para evitar
desplazamientos infructuosos.
 El líder de servicio debe ofrecer una bienvenida cordial y para personalizar la relación,
debe dirigirse al estudiante a partir de ese momento por su nombre (pregúntelo si no lo
sabe), indagándole también por el grado que cursa.
 Informe o reitere el valor exacto a cancelar y al recibir el dinero tenga siempre efectivo
para cambios de billetes. Confirme al alumno el valor que está recibiendo y de ser
necesario, el que está devolviendo.
 Diligencie el talonario de pago y según lo establecido para tal fin, entréguele al estudiante
la copia respectiva.
Pago en efectivo por parte de los padres de familia o acudiente:
 El líder del centro de servicio recibe a los padres de familia o acudiente con una cordial
bienvenida, confirma el nombre del alumno, el grado que cursa, diligencia el talonario de

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pago y según lo establecido para tal fin, entrega al padre de familia o acudiente la copia
respectiva.
Otras Consideraciones
 Un nuevo medio de comunicación que está siendo utilizado con gran demanda es el
Whatsapp, estos mensajes son recibidos por el área de tesorería y respondidos de manera
inmediata (Ver protocolo y etiqueta en redes 3.6.xx).
 Buscando cercanía con los padres de familia, específicamente los que no toman el servicio
de alimentación con Aldimark, desde los procesos claves de la organización (comercial,
nutrición y gastronomía), se deben establecer estrategias para comunicar información de
interés buscando cautivar nuevos clientes (charlas, stand, folletos, etc.). Debe existir un
acompañamiento de las áreas de apoyo en las matrículas, reuniones y comités de padres
de familia.
 Buscando manejar una información actualizada y real con el cliente, se recomienda que las
bases de datos siempre reflejen los pagos realizados (a la fecha) y se establezca una
comunicación permanente con tesorería por parte del líder para que se esté confrontando
dicha información.

b) Pago en Oficina Principal


En este escenario, la mayor necesidad de los clientes es la entrega oportuna y asertiva de la
información. De manera general quien de parte de Aldimark asume este relacionamiento con
el cliente, debe seguir los lineamientos y recomendaciones de los protocolos “Etiqueta y
protocolo en el servicio personal Aldimark 3.6.xx” (saludo, tipo de atención, presentación
personal, lenguaje verbal y no verbal, etc.) y “Presentación del personal Aldimark 3.6.xx.
A continuación, los aspectos a tener en cuenta para garantizar una grata experiencia en el
cliente (en particular, tener en cuenta las recomendaciones y lineamientos del protocolo de
“Atención en Oficina Principal 3.6.xx ”):
 A la llegada del padre de familia o acudiente a las instalaciones de Aldimark, la persona
que desempeña el cargo de auxiliar administrativo lo recibe con un saludo de bienvenida,
preguntando nombre del alumno, entidad educativa en la que estudia, grado que cursa y
asunto de su visita. De esta manera podrá informar telefónicamente al área de Tesorería la
necesidad del cliente para adelantar la gestión.
 Posteriormente lo invita a seguir a la sala de espera y la auxiliar de servicios le ofrece
varias bebidas para su elección. Máximo a los 10 minutos de espera, un representante del
área de tesorería atiende al cliente en la recepción.
 El momento de verdad se cierra con una cordial despedida, agradeciendo su visita y
deseando un buen día.
 En caso de que el relacionamiento con el cliente para esta actividad sea telefónico o a
través de redes sociales, se deben seguir las recomendaciones y lineamientos establecidos
en los protocolos “Atención telefónica” y “Etiqueta en redes” 3.6.xx
 De igual manera, ante manifestaciones de parte del cliente de peticiones, quejas - reclamos
(PQR) o felicitaciones, se debe seguir el “Protocolo de Gestión de la Satisfacción del
cliente”.3.6.xx

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Manual de Protocolos Modelo de Servicio

c) Cobro de Cartera
Cuando se evidencia cartera en mora, el área de tesorería se comunica con el cliente de
acuerdo a la base de datos (vía mail o telefónicamente). La conversación debe girar en torno a
los aspectos técnicos relacionados con esta actividad (entre otros: asunto de la llamada,
número factura pendiente por cancelar, fecha de recibido de la factura, tiempos acordados de
pago, etc.).
Buscando siempre claridad en la relación comercial, es indispensable que se le informe al
cliente las responsabilidades tanto de Aldimark, como de el mismo en relación con el proceso
de cobro de cartera (plazos establecidos para el pago y para la recepción del dinero en mora,
mecanismos a utilizar por Aldimark ante el incumplimiento en los pagos, causales de
suspensión del servicio por no pago, etc.).
Se recomienda a las personas encargadas del cobro de cartera de Aldimark que incorporen en
su proceso de gestión de recaudo cada uno de los elementos que a continuación se
comparten. Clave: “No intente copiar a ningún otro cobrador”, cada persona es única y debe
desarrollar su propio estilo. Desarrolle su propio mensaje.
 Establezca una buena comunicación y desarrolle el nivel de interés del deudor: Dado que
la llamada de gestión de cobro es una interrupción a las actividades del deudor, es esencial
capturar toda su atención desde el primer instante. Cuando el deudor responde a una
llamada telefónica seguramente estará pensando en otras cosas y no está interesado en lo
que usted o su compañía tengan que decir. Especialmente, no está interesado en hablar
sobre sus compromisos comerciales ni acerca de su endeudamiento! Debe usted hacer una
"venta antes de la venta", ganarse el derecho a hacer su presentación neutralizando la
preocupación del deudor hacia otros asuntos. Capture su total interés y atención. Ver
“protocolo de atención telefónica”.
 Escuche con Empatía: Quien tenga empatía podrá establecer un vínculo con el deudor en
circunstancias difíciles. Los cobradores excelentes saben escuchar y dejan a los deudores
expresar sus opiniones. Tenga en cuenta que el nivel y tono de voz son muy importantes:
debe usted reflejar franqueza y seguridad y al mismo tiempo generar confianza y respeto,
sin ser excesivamente agresivo o intimidante. Está bien mostrar seguridad en sí mismo
pero es necesario evitar y transmitir ideas preconcebidas sobre la honestidad del
deudor. La habilidad para escuchar y descifrar las afirmaciones y comentarios de un
deudor es un requisito absoluto para el logro de los mejores resultados en la gestión de
cobro.
 Use Técnicas y Estrategias de Ventas: Desafortunadamente, muchos cobradores se aferran
al protocolo convencional de cobro y desconocen que las técnicas basadas en tácticas
duras e inflexibles, que ayer fueron efectivas, hoy se han transformado en una mezcla de
técnicas creativas de persuasión. El deudor que encontramos en la actualidad tiende a ser
sofisticado y no responderá a las técnicas de alta presión utilizadas anteriormente. El
secreto es ser creativo en la utilización de las diferentes técnicas comerciales dirigidas a
llevar a los deudores al cumplimiento de sus obligaciones. Por ejemplo, si el cobrador
puede demostrar la importancia que su servicio representa para el negocio o la felicidad
personal del deudor, podrá persuadir a éste para que atienda las acreencias de su interés
en forma prioritaria y que lo haga antes de cancelar las que tenga a favor de otros.

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Manual de Protocolos Modelo de Servicio

 Negocie Objeciones: La intransigencia o incapacidad de muchos cobradores que se niegan


a negociar es la razón por la cual mucha cartera es castigada. Por otra parte, pocos
cobradores tienen la habilidad de distinguir entre una "situación" como lo pueden ser una
quiebra, el desempleo u otros factores económicos que impiden al deudor cumplir con su
obligación, y una "objeción" que es una razón inválida o insuficiente como justificación del
impago. Aquellos cobradores que sean capaces de reconocer dichas objeciones podrán
vencerlas y negociar fórmulas de arreglo con los deudores.
 Hacer Seguimiento: A pesar de ser uno de los pasos más importantes del ciclo de
cobranza, este elemento es uno de los más desatendidos. Las promesas de pago de los
deudores no son suficientes y el cobrador debe asegurarse de que cumpla con su
compromiso. En efecto, debe hacer "una venta después de la venta". Una promesa de pago
generalmente no se traducirá en un recaudo si esta no es debidamente soportada y recibe
un seguimiento adecuado. El seguimiento es fundamental para confirmar y reforzar los
compromisos de los deudores y reduce el índice de incumplimientos y promesas rotas al
mínimo.

3.6.3. Venta Retail


Objetivo e Importancia
El objetivo del presente protocolo es generar una grata experiencia en el cliente a lo largo de
los diferentes momentos de verdad que se viven en el servicio de venta retail. Aplica para los
centros de servicio que manejan este tipo de venta.
El protocolo orbita en torno a una de las técnicas utilizadas en la modernidad, el Marketing
Sensorial el cual pretende atraer a clientes a través de los sentidos. Es una técnica de
marketing enfocada en el subconsciente y buscan acceder a las emociones y sensaciones de
los clientes a través de estímulos que pretenden provocar reacciones a sus impulsos de
compra. Consulte el “protocolo de diseño del entorno de servicio / ambientación 3.6.xx”
Lineamientos
 Lo primero que deben hacer los centros de servicio que manejan la venta retail es llevar a
cabo un estudio detallado de las características de los clientes, para conocer el público al
que está dirigido y saber qué aspectos debe incorporar en el servicio que toquen sus
emociones y de esta manera propiciar reacciones de compra (a través de impactar sus
sentidos).
 El olor debe hacer que el cliente reaccione de varias formas, algunos de manera verbal,
ojala digan “que rico huele”, otros pensándolo, o el simple hecho que disfruten el olor es
una misión cumplida para el marketing sensorial. Por ejemplo el agradable olor a café
debe ser un gancho para atraer clientes. Si existe otro producto que produzca lo mismo en
el cliente, se debe incorporar dentro de este concepto.
 Para “sorprender” al cliente, aplique en el nivel de detalle las instrucciones y lineamientos
establecidos en el protocolo transversal de “Etiqueta y protocolo en el servicio personal
Aldimark 3.6.xx” (saludo, despedida, atención a lo largo del servicio, comunicación efectiva,
lenguaje verbal y no verbal, la importancia de la sonrisa, la asesoría al cliente, técnicas
para tratar con clientes difíciles, etc.).

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Manual de Protocolos Modelo de Servicio

 Es importante que intente siempre ofrecer algo extra. Información adicional sobre el uso
del producto, incluso unos caramelos o una sonrisa sincera… A los clientes les encanta
recibir más de lo que esperan. No debemos pensar que ese complemento debe ser grande
para ser efectivo, pequeñas muestras pueden ser muy bien recibidas y apreciadas por el
cliente, que se sentirá muy a gusto en el lugar.
 Adelántese a las necesidades del cliente y aconséjelo bien. Sepa adivinar las necesidades
del cliente. Espere un rato y observe para analizar en qué cosas de la tienda se fija. Es
mejor dejar que nos pregunte, entonces hay que saber descubrir sus necesidades, dar un
paso más allá de su pregunta. El cliente puede no saber exactamente qué necesita, pero sí
qué es lo que quiere conseguir, si le vende algo inútil no volverá, pero si ve que usted se
esfuerza en ofrecerle lo más adecuado a sus necesidades, regresará y recomendará el
establecimiento a sus conocidos.
 Sea útil, aunque el beneficio no sea inmediato. Es bueno, ayudar a alguien en apuros sin
cobrar por ello, pues se creará un vínculo afectivo y la persona volverá allí cuando
necesite algo.
 Escuche a los clientes. Póngase por un momento en el papel del cliente, tendrá que
reconocer que es bastante molesto explicar sus necesidades a alguien para que le aconseje
sobre una compra y tener que repetir lo mismo varias veces porque no le prestan
atención. Cuando un vendedor atiende personalmente a un cliente debe abstraerse de
otros estímulos y dedicar su interés al cliente. No se debe exceder en el tiempo que le
dedica, pero sí atenderle el rato suficiente como para que el cliente quede satisfecho con
su dedicación.
 No haga promesas si no va a mantenerlas. Una de las cosas que más molesta a un cliente es
obtener falsas promesas de un vendedor. No se fiará nunca más de un lugar en el que
deposita su dinero y no recibe lo que le han prometido.
 Asegure la limpieza e higiene del espacio, mobiliario y menaje destinado para este tipo de
servicio. una limpieza inadecuada habla mal del servicio que se quiere ofrecer. “Ver
protocolo disposición y presentación del menaje 3.6.xx”.
 La distribución de los productos debe hacerse de manera ordenada, llamativa y suficiente
sin sobrecargar los espacios. Los productos deben ser frescos y provocativos, revisar su
estado y fechas de vencimiento previo al servicio, deben ubicarse a temperatura ambiente,
refrigeración o congelación de acuerdo a recomendaciones del proveedor.
 Por nada, descuide su presentación personal. “Ver protocolo de presentación del personal
Aldimark 3.6.xx”.
 Siempre esté preparado para dar soluciones inmediatas, para asegurar los detalles y
manejar con destreza las cajas registradoras.
 En los lugares donde aplique, los precios deben estar publicados en el material definido
por el área de mercadeo (incluye imanes con la información de “no disponible” para
productos que estén agotados). El listado de precios debe ser modificable.
 Se debe contar con piezas que indiquen al cliente el momento en que un producto está
agotado.
 La agilidad en el servicio influye en la satisfacción de los clientes, para esto debe siempre
disponer de una base suficiente de dinero con monedas y billetes, tener dispuestos (a

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Manual de Protocolos Modelo de Servicio

punto) los productos y los equipos y contar con el personal suficiente para la demanda del
servicio. De igual manera, cuando se presenten filas de más de 5 personas, el líder de
servicio o Jefe de Turno debe estar atento para acercarse al cliente, invitarlo a seleccionar
los productos para hacerle saber que se ha notado su presencia y que está próximo a ser
atendido.
 Las cafeterías nos dan la oportunidad de darle a los clientes razones para que regresen y
recomienden a Aldimark con otros. Recuerden que ofrecer un producto de alta calidad
acompañado de un buen servicio es la combinación perfecta.
 En caso de falla del sistema de pago, el centro de servicio debe disponer de un método de
pago alternativo.

3.6.4. Atención Eventos Especiales


Objetivo e Importancia:
Es un protocolo muy particular y especializado, debido a que sus actividades no son
necesariamente estándar, por lo que no aplican de manera general a todos los eventos. La
particularidad de cada evento (por solicitud de los clientes) hace que el protocolo genere
cierta complejidad en su estandarización, sin embargo, a continuación se establecen los
lineamientos generales que se deben seguir en cualquier tipo de evento coordinado por
Aldimark
Lo primero a tener en cuenta para que los momentos de verdad de estas actividades generen
gratas experiencias en el cliente, es que se deben seguir con rigurosidad las instrucciones y
recomendaciones del protocolo transversal de “Etiqueta y protocolo en el servicio personal
Aldimark 3.6.xx” (en cuanto a saludo, despedida, atención a lo largo del evento, comunicación
efectiva, lenguaje verbal y no verbal, la importancia de la sonrisa, la asesoría al cliente,
técnicas para tratar con clientes difíciles, etc.).
Planificación
 Se debe realizar un diagnóstico del evento, identificando entre otros, los siguientes
aspectos: grupo objetivo, número y características de los asistentes, lugar, fecha y hora y
tipo de servicio (desayuno, almuerzo, cena, break, etc.), frecuencia de asistencia a estos
eventos (para buscar no repetir el menú).
 Se debe tener conocimiento previo de la agenda del evento y garantizar comunicación
permanente con quien lo solicito.
 Se debe diligenciar el formato diseñado para tal fin (“solicitud de eventos especiales”).
 Se debe establecer una planificación, que incluya:
o Elaboración del presupuesto.
o Costeo de: materia prima, meseros y gastos generales (menaje, mantelería etc.).
o Presentación de la propuesta (una o varias cotizaciones). Debe ir en la plantilla
definida por Aldimark.
o Confirmación de la propuesta seleccionada por parte del cliente. Es importante
determinar un tiempo de respuesta adecuado que permita el cumplimiento de la
oferta.
Servicio en la Mesa

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Manual de Protocolos Modelo de Servicio

 Se recomienda seguir las siguientes recomendaciones para el montaje de la mesa:

 Ubicación de comensales: Si es en la mesa, se debe indicar en caso de tener mesas fijas, si


es en la línea, se deben dar las respectivas indicaciones a los comensales.
 Referir la orientación, derecha coloca el plato, recoge por???
 En cuanto a los momentos de verdad de la mesa, se debe tener en cuenta: servir la
entrada, recoger la loza de entrada, servir plato fuerte, revisar permanentemente la
manera como se sienten los comensales en relación con el servicio, recoger la mesa (ojala
dejarla libre), servir postre, ofrecer café o aromática y despedida cordial siempre con una
sonrisa.
 Atención a la mesa: Las actividades se deben ejecutar de acuerdo con los gustos y
necesidades del cliente y en relación al menú establecido previamente.
 Atención tipo Bufett: En la línea, con base en el menú establecido previamente, teniendo
en cuenta preparaciones especiales que no sean del día a día.
 Servido en la mesa: Con base en el menú establecido previamente y según el orden,
teniendo en cuenta el motivo del evento.
 Con base en el tipo de evento la decoración: Colores claros, oscuros, (si es por ejemplo una
reunión empresarial). Se deben dejar espacios para libretas, computadores, etc.).
 La presentación personal del mesero debe ser impecable (Ver protocolo de presentación
personal Aldimark).
 Se reitera de la importancia de la bienvenida a los asistentes.
 Debe haber un conocimiento completo sobre el menú a ofrecer (sea buffet o en mesa).
 Se debe garantizar el montaje de una mesa auxiliar.

Cierre y Despedida
 Se debe decir: “como estuvo todo?”.
 Debe siempre garantizarse una cordial despedida al asistente. Ver protocolo transversal
de “Etiqueta y protocolo en el servicio personal Aldimark 3.6.xx”.
 A criterio del Chef ejecutivo y según los lineamientos del protocolo “gestión de la
satisfacción del cliente 3.6.1”, se deben realizar las evaluaciones de satisfacción del evento
de acuerdo con el “formato de satisfacción de eventos especiales”.

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“Al momento de contratar un tercero para apoyar eventos se les debe exigir el cumplimiento
de los protocolos básicos del presente documento (específicamente en temas de presentación
personal y atención a los clientes)”.

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Manual de Protocolos Modelo de Servicio

3.7. Protocolos de Atención Transversales – Todo el personal de Aldimark


(Centros de Servicio y Oficina Principal)
Información básica

Tema Desarrollo
Estandarizar los lineamientos de protocolo y etiqueta en el servicio que
Objetivo permitan que los colaboradores Aldimark brinden un servicio de excelencia
en todo contacto que tengan con otros seres humanos
Para garantizar que el modelo de servicio de Aldimark genere impacto y
gratas experiencias en los diferentes grupos de interés, se requiere de
Justificación protocolos transversales que garanticen que todos los colaboradores de la
organización fortalezcan sus actitudes y/o comportamientos para brindar un
servicio de excelencia
Aplica para todos los contactos (momentos de verdad) que tiene un
Alcance
colaborador de Aldimark con cualquier grupo de interés
Dirigido a Todos los colaboradores de la organización

Protocolos

3.7.1. Etiqueta y Protocolo en el Servicio Personal Aldimark


Objetivo e Importancia
El presente documento contiene los lineamientos generales que debe tener en cuenta un
colaborador de Aldimark, como facilitador para la correcta implementación del modelo de
servicio de la organización y de esta manera, garantizar gratas experiencias en los clientes y
los diferentes grupos de interés.
Por ser considerado como un documento transversal y apalancador por excelencia de la
dimensión táctica del modelo de servicio, debido a que nutre y es referente para todos los
documentos definidos por la organización dentro del modelo, Aldimark lo ha catalogado como
de obligatorio cumplimiento para todo el personal y con un importante nivel de exigencia
para los aliados (proveedores) que prestan su servicio en nombre de Aldimark.
Se presenta en varios capítulos, que terminan siendo complementarios.
Todo colaborador de Aldimark al momento de dirigirse a otra persona (cliente, compañero,
proveedor, etc.), debe tener en cuenta los siguientes lineamientos:
3.7.1.1. El Saludo
Introducción
Cualquier colaborador de Aldimark en sus relaciones diarias, necesita asumir gestos, palabras
y formas diversas para saludar y expresar sus intenciones con respecto a los demás. Lo
anterior debido a que para la organización, el saludo es una forma de cortesía, además de una
demostración de afecto y cordialidad entre las personas.

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Manual de Protocolos Modelo de Servicio

Todo colaborador que trabaje en Aldimark debe saludar, no hacerlo denota falta de educación
o una actitud hostil o poco amigable. Cuando un colaborador de Aldimark saluda, está
transmitiendo mucha información, por lo tanto debe observar con atención la forma de cómo
lo realiza y en gran medida dependerá del lugar en el que se encuentre.
Tipos de Saludos
Las formas en las que se puede realizar el saludo son múltiples: una mirada, una leve
inclinación de la cabeza, unas palabras, estrechar las manos, dar un beso, abrazar, etc.
En ámbitos formales, Aldimark recomienda que se utilicen los siguientes tipos de saludo: a
través de expresión verbal o a través de estrechar la mano. En ámbitos informales se podrá
saludar a través de un beso en la mejilla o un abrazo, siempre y cuando exista un gran
ambiente de cordialidad y confianza entre las personas. Los otros saludos, no son
recomendables en la organización (una mirada, una leve inclinación de la cabeza).
A continuación, algunas recomendaciones a tener en cuenta según los tipos de saludo
mencionados:
 Al saludar verbalmente, utilice frases como “buen día, hola, como está”,.
 Siempre que vaya a estrechar la mano a una persona debe tener en cuenta:
o Cuidar el estado de las manos: deben estar limpias, las uñas cuidadas.
o Deben estar hidratadas para no dar la sensación de aspereza (Es poco agradable
dar la mano a una persona que tiene la mano húmeda, además de ser una posible
señal de estar nervioso o inseguro).
o El apretón de mano debe ser corto, pero firme y decidido y sin rudeza. También
debemos evitar el agitar las manos.
 Solo para ámbitos de mayor confianza y a criterio del colaborador, Aldimark autoriza el
saludo mediante el beso. Este tipo de saludo es una forma más íntima. No es aconsejable
saludar a una persona que nos acaban de presentar o con la que poca cercanía tenemos,
hay que entender que no es un tipo de saludo que a todas las personas les agrada. Si se
llega a utilizar, prohibido: la cursilería de los besos en la mano a las señoritas, los besos
jugosos o húmedos y los besos exageradamente sonoros y marcados.
 Entre compañeros muy cercanos y que se conocen bastante, el abrazo es otro tipo de
saludo permitido en Aldimark, sin embargo, como el anterior, puede utilizarse únicamente
cuando hay mucha confianza y a criterio del colaborador. Como en el saludo de beso, hay
que tener mucho cuidado, pues hay personas que les desagrada este tipo de saludo.
 En algunas ocasiones el apretón de manos, solo es el inicio de un saludo que se concluye
con un beso o con un abrazo o con otra muestra de afecto similar. Esta es una práctica
válida para Aldimark, pero como ya se ha mencionado, es aceptada es casos de mucha
cercanía y confianza.
 En ámbitos formales (externos), el saludo protocolario debe ser el verbal, máximo el
apretón de manos, sin embargo, el sentido común y el criterio del colaborador marcarán la
diferencia frente al tipo de saludo a utilizar, en cualquier caso, se puede aplicar el refrán
“donde fueres haz lo que vieres”, la sensibilidad que desarrolle el colaborador y el
conocimiento del lugar orientarán el tipo de saludo a utilizar.

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Manual de Protocolos Modelo de Servicio

Lineamientos al saludar
Al momento de saludar, un colaborador de Aldimark siempre debe estar atento a:
 La mirada, la sonrisa, la expresión verbal y el tipo de saludo a utilizar.
 Cualquiera de los tipos de saludo deben estar acompañado de un contacto visual con la
persona (mirarle a los ojos), en la medida de lo posible, esbozar una buena sonrisa o, al
menos, un gesto agradable y tratar siempre de acompañarlo con el nombre de la persona.
Saludar a una persona por su nombre siempre será de gran impacto.
 Siempre que nos saludan se debe corresponder a éste, como señal de cortesía. Rechazar el
saludo es considerado como falta de educación o síntoma de un gran enfado.
 Algunos distractores que no se deben utilizar a la hora de saludar: cuando se traen
puestas gafas de sol, con la cabeza cubierta o con objetos en la mano y en caso de estar
comiendo, pasar el bocado y saludar.
 Para el proceso de saludo tenga en cuenta cuando una persona traspasa límites de
cercanía con otra, puede existir un sentimiento de intimidación, como si le estuvieran
violando su espacio y fuera un intruso. Esto se conoce con el nombre de “proxémica o
burbujas espaciales”, por lo tanto tenga mucho cuidado de no invadir el espacio de otros al
momento de saludarlos, algunos se incomodan bastante.
 Durante el saludo, cuando las personas nos pregunten ¿cómo está?, el colaborador debe
responderles con la verdad, ojala utilizando palabras como ¡excelente!, ¡magnifico!, ¡súper
y mejorando!, etc., aunque evidentemente no siempre nos sentimos así, pero existe una
gran verdad psicológica y es que en realidad nosotros nos sentimos como queremos
sentirnos.
 Cuando alguien entra en un lugar donde todos están sentados y tiene lugar una
presentación, hay que ponerse de pie para saludar (fundamentalmente los hombres).
Clave
Es importante aclarar que en la oficina principal de Aldimark, es necesario que el saludo (de
acuerdo con la tipología y los lineamientos del presente documento) se aplique de manera
obligatoria en todos los encuentros entre colaboradores de la organización.

3.7.1.2. Lenguaje Verbal


Una mala comunicación oral puede impedir el progreso de cualquier individuo a nivel
personal y/o profesional. Debemos saber escuchar, pero igualmente, es muy importante
hablar claro, ya que, el proceso de la comunicación requiere que se haga buen uso de la voz, es
allí, donde se esconden casi siempre, muchos de los secretos del éxito. A continuación, algunas
recomendaciones:
 Tono de voz. Se recomienda al persona de Aldimark en toda conversación utilizar un tono
de voz bajo, medio o alto, dependiendo de la finalidad de su mensaje y entendiendo que la
herramienta importante de la voz es la inteligencia. Tenga en cuenta que el tono de voz
bajo implica dulzura, gentileza, pero tiende a comunicar miedo, temor al igual que un tono
de voz alto en el interlocutor. Se debe mantener la serenidad, relajación, que permita que
las cuerdas vocales asuman una tensión natural y poder controlar el tono de voz y aún
más importante el tema de la conversación.

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Las voces tímidas deben ser compensadas con volumen y seguridad; las chillonas con baja
intensidad y brevedad; las intensas con tono bajo, profundo, control de la ansiedad y
parquedad; las monótonas, con gran síntesis en la conversación y humor; las neutras y
confusas, con contundencia e inteligencia; las delgadas, con presión y autoridad; las
lacónicas, con entusiasmo y gracia.
 Dirigirse por el Nombre o Apellido:
o Dirigirse a una persona por su nombre siempre será de gran impacto, pues denota
interés.
o Utilice los términos "don" o "doña" antecediendo al nombre de la persona a la que
se dirige. Estos términos se usan de forma protocolaria, cuando se considera a una
persona digna y de respeto.
o En cuanto al uso de los términos "señor" o "señora", también es un modo de
expresión de respeto, cordialidad y consideración, pero se antecede a los apellidos
de las personas, o también a los nombres y apellidos, pero Juntos.
o Cuando requiera utilizar el "Doctor" o el "Ingeniero", úselo cuando el interlocutor
así se lo indique, pero antecediendo el apellido.
 Uso de palabras: Es necesario saber de qué hablamos, en qué momento y con quién lo
hacemos. Como colaborador de Aldimark siempre debe tener en cuenta las siguientes
recomendaciones:
o Los términos coloquiales deben ser dosificados y en lo posible eliminados, esto
aumenta nuestra importancia en la mente de los demás y eleva nuestra imagen.
Por ejemplo palabras o frases como “que vaina”, “el vainazo”, “hágame el cruce (o
el catorce)”; o la desagradable de dirigirse a las compañeras o compañeros como
“mamita”, “reinita”, “mamacita”, “muñequita”, “gordis”, “mi cielo”, etc. En la
mayoría de los casos, la gente que nos rodea guarda silencio, pero en su memoria
están perfectamente diferenciados los que utilizan tales expresiones, y en un nivel
no muy recomendable.
o Elimine de su léxico todos los extranjerismos que más pueda, esto siempre se
escucha pretensioso y de mal gusto; el ejecutivo que habla en “spanglish” se oye
patético y exhibe una vanidad que pareciera necesitar de adorno para sobrevivir.
o Adicionalmente, tenga cuidado con expresiones incorrectas y muy frecuentes en
los sitios de trabajo como: “Peretantico”, “algotro”, “camellar”, “luquiado” o
“foquiado”; para citar solamente algunos ejemplos. Estas frases y palabras, acusan
descuido e incultura, debiendo ser eliminadas de nuestro lenguaje con urgencia,
sin importar el cargo o la posición que ocupemos en la empresa.
o Jamás se refiera a sus colaboradores como “las viejitas” o “los manes”; nunca
mencione a su jefe utilizando el apelativo de “la cucha” o “el cucho”, esto es
maleducado e inconveniente.
o Evite usar palabras técnicas o de uso interno, al utilizar palabras que el
interlocutor no comprende, lo pondrá en una situación incómoda.
o El lenguaje universal en la comunicación formal es el "Usted", no tutee al
interlocutor. Se podría proceder de esta manera si él se lo solicita, sin embargo se
reitera, el "usted" es la mejor manera de atender en un ámbito formal. Si por

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Manual de Protocolos Modelo de Servicio

alguna circunstancia usted tiene que tutear, hágalo siempre de esta manera, es de
muy mal gusto combinar el "usted" con el "tú".
o Tenga mucho cuidado con las famosas "Muletillas" que todos los servidores
incorporamos en nuestra comunicación. Solamente usted conoce cuáles son sus
muletillas, es necesario que las identifique y las elimine de su vocabulario, pues
éstas pueden causar gran molestia al interlocutor. A continuación, algunas de las
muletillas más frecuentes: "si, no, ajá, evidentemente, ehhh, ummm, etc.".
o Palabras como las siguientes deben ser eliminadas de nuestro lenguaje a la hora
de la conversación: "mona (o)", "gorda (o)", "madrecita", "amor", "jefe", "sumercé",
"muñeca", etc. A pesar que la palabra "sumercé" cada vez es más utilizada en
nuestra cultura, no es el momento aun de aceptarla como válida dentro de una
ambiente formal de comunicación con un interlocutor.
o Es necesario que eliminemos los "diminutivos" para referirnos a las cosas.
Ejemplos: "deme una llamadita más tarde", "llámeme más tardecito", "Ya le envío
por correo el papelito", etc.
o Tenga mucho cuidado con las frases o palabras que tienden a subestimar al
interlocutor. Ejemplo: "¿me entiende?", “haber, no me estoy haciendo entender”.
Utilizar estas frases pueden dar a entender al escucha que usted está impaciente y
que el interlocutor no es capaz de entender lo que usted quiere transmitir. Aunque
siempre lo importante será la manera como lo diga.
o En la comunicación con otra persona no utilice palabras extremistas (horrible,
imposible, desastroso, espantoso), ni palabras dicótomas (Nadie, nunca, imposible,
siempre, definitivamente, sin excepción, nada, todo).
o Cuando un interlocutor esté muy molesto, escúchelo, no se altere, mantenga la
calma (ver capítulo de técnicas para tratar con personas difíciles del presente
documento), no utilice las siguientes palabras (frases) que tienden a incomodarlo
aún más: "tranquilo, trataré, discúlpeme". Para intentar calmarlo puede utilizar las
siguientes: "Entiendo su problema, lamento mucho los problemas que esta
situación le ha causado, tiene usted la razón”.

3.7.1.3. Lenguaje No Verbal


No solamente con palabras nos expresamos en una conversación, también cuenta de forma
definitiva el lenguaje del cuerpo. Mientras hablamos, adoptamos posturas faciales y
corporales que complementan el mensaje que pretendemos comunicar, afirmándolo o
desvirtuándolo. Este aspecto suele ser pasado por alto por la mayoría de las personas;
descuido imperdonable, dado que el lenguaje corporal es tan expresivo o más que las
palabras. A continuación, algunos comentarios y recomendaciones:
 Postura y movimiento: Adoptar una postura natural que no denote rigidez se aplica a los
gestos también, pero en especial a los movimientos de los pies y piernas. La postura
influye en la opinión que los demás tienen de usted, una mala postura puede ocasionar
desconfianza.

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Manual de Protocolos Modelo de Servicio

 Gestos naturales. Si necesita que sus interlocutores lo perciban como alguien abierto y
amigable, los gestos deben ser naturales, los brazos y manos de manera relajada como si
estuviera descansando. Se reitera la necesidad de hacer énfasis en la sonrisa.
 La vestimenta comunica. La forma de vestir divulga la apariencia, tener estilo es vestir
bien, es reflejar la propia personalidad. Ver protocolo de presentación del personal
Aldimark.
 Utilice bien sus manos. Si desea indicar autoridad en su mensaje, entrelazar los dedos es
un gesto importante. Sus manos se pueden aprovechar muy bien para complementar sus
palabras y dar mayor fuerza a la conversación. No las utilice inútilmente y mucho menos
para hacer cualquier cosa que distraiga a la otra persona. Tampoco las use violentamente,
palmoteando o pasándoselas casi en el rostro a la otra persona.
 Es necesario ser cuidadosos y observar las mínimas normas de postura; usar las sillas, no
para sentarse, sino prácticamente acostarse y con las piernas estiradas, o lucir en extremo
desaliñados, jamás será elegante, agradable o bien recibido.
 Los gestos de la cara son de gran importancia en el dialogo, principalmente en el sitio de
trabajo, en el que debemos aparecer permanentemente lucidos y claros. La mirada debe
ser limpia, segura y directa; dirigida al interlocutor con amabilidad y atención, sin desafío
ni intensidad, y distribuida en tiempo para todos los que nos escuchan. Si se trata de una
sola persona, la mirada debe dirigirse con pequeños descansos, teniendo la precaución de
no distraerse.
 No invada el espacio. Respete el espacio personal de cada persona. No le hable demasiado
cerca de su rostro, cuide no tocar por tocar a cada persona. Un signo de respeto es darle el
espacio necesario a todos los que nos rodean. Ver el concepto “proxémica o burbujas
espaciales” abordado en el presente documento en la sección de lineamientos al saludar.
 Sentado. Cuando está sentado en una reunión, no debe cruzar las piernas ni quitarse los
zapatos. Puede cruzar los pies, si lo desea. Tampoco sostenga su cabeza con la mano. Debe
sentarse derecho, pegado al respaldo de su silla.

3.7.1.4. Otros Tips de Comunicación Efectiva


 Preste total atención al interlocutor mientras manifiesta su necesidad, inconveniente,
inquietud o sugerencias (demuéstrele que lo está escuchando). No lo interrumpa hasta
que termine. Si no le queda claro lo expresado, indague hasta entender el mensaje. Es de
pésima educación interrumpir la idea de lo hablado, simplemente para comentar lo propio
o las experiencias personales; tal comportamiento señala ansiedad incontrolada y ánimo
de ser notorios. Este tipo de prácticas producen rechazo; quienes incurren en esto, jamás
son bien recibidos.
 Con el fin de no quedar con dudas, en sus propias palabras transmítale al interlocutor el
mensaje que usted entendió. Dígale: “Me permite le repito su necesidad para ratificarla?.
 Si al momento en que se encuentra conversando con una persona, otra persona le habla o
le interrumpe (un jefe, un compañero de trabajo, etc.), nunca deje hablando sola a la otra
persona por atender dicho llamado.
 Siempre limítese a responder lo que el interlocutor le preguntó, excepto que quiera
exceder sus expectativas, generándole mayor valor a la atención y al servicio prestado.

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Manual de Protocolos Modelo de Servicio

 Nunca se convierta en un cazador de errores que comúnmente se cometen en la


comunicación hablada; es desconsiderado y definitivamente no protocolario. El hecho de
corregir en público a colaboradores, jefes o compañeros resulta grosero e imprudente.
Solamente, si fueran amigos cercanos o familiares, seria eventualmente aceptable alguna
sugerencia en privado, de lo contrario lo más sensato es abstenerse.
 No hable de lo que no maneja o desconoce. Esta regla debe ser cumplida con rigor, sobre
todo, ante expertos en determinado tema; es una osadía, que, aunque no sea comentada,
no tiene buenas consecuencias. Es preferible admitir el normal desconocimiento de algo,
que aventurarse y resultar hablando necedades.
 Las manías y los pequeños hábitos de ruido que algunas personas tienen, se convierten en
conductas que para muchos pueden ser perdonables y triviales, pero que en realidad
causan más irritación y rechazo a las personas. A continuación, algunos ejemplos: silbar o
tararear, mientras observamos con indiferencia a quienes tienen que soportarlo, dar
golpes con los dedos, zapatos o llaveros; arreglarse la ropa frente a todos o peinarse en
repetidas ocasiones; hacer bombas con chicle y estallarlas, jugar con las colillas, sonarse
ruidosamente, morderse las uñas, hablar en tono muy alto o mostrar partes del cuerpo
como prueba de una enfermedad, uso de palillos, masticar chicle. De igual manera, hay
que tener cuidado con los gestos como pasarse el dedo por el cuello de la camisa, aflojarse
y apretarse el nudo de la corbata, jugar insistentemente con un bolígrafo, lapicero, clip,
etc. puede molestar. Mover papeles constantemente, rascarse…, etc.
 Bebidas y alimentos: No ingiera bebidas ni alimentos, ni mastique chicle al momento de
adelantar una conversación con otra persona (es de mal gusto).
 Dentro de las instalaciones de Aldimark debe reinar siempre un ambiente de tranquilidad
y sosiego, por lo que el volumen y el tono de voz en toda conversación debe ser bajo, así
como el volumen de la música que se escucha. Si alguien requiere a una persona de otra
área, debe desplazarse, no gritar.

3.7.1.5. Otras Reglas de Cortesía Empresarial


 Cortesía. Ceda el paso, sujete una puerta, ayude a una persona que se cae al suelo, eche
una mano a una persona que necesita ayuda con unos paquetes, con unas bolsas, etc.
 Al pedir las cosas. Siempre diga "por favor" y de las "gracias" por cualquier ayuda o detalle
de cortesía que hemos recibido.
 Puntualidad. Es un aspecto a considerar en toda actividad de la vida diaria. Esta es fiel
reflejo de la personalidad del individuo y una cualidad que denota buena educación. La
impuntualidad nunca será disculpada mientras que la puntualidad es una muestra de
consideración hacia los demás, es señal de urbanidad y buenas maneras. Ser puntual no
significa llegar antes de tiempo a las citas, sino cumplirlas a la hora acordada. La
puntualidad rige para todo: entrega de documentos, envío de cotizaciones,
correspondencia, despacho de pedidos, etc.
 Discreción: En cualquier ámbito donde se desenvuelva un colaborador Aldimark, la
discreción desempeña un papel importantísimo. Ser discreto, significa, saber guardar las
confidencias que se le hacen, no importando si están relacionadas con los negocios o con
aspectos de orden personal.

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Manual de Protocolos Modelo de Servicio

 Mal genio e Impaciencia: Trate de dejar su mal carácter fuera y no se "descargue" con sus
compañeros. La paciencia hacia las otras personas debe ser una característica de un
trabajador Aldimark.
 Al ingresar a otra oficina: Cuando ingrese a la oficina de un compañero, avise y no entre
como ignorando que hay una persona adentro. Si alguien entra con deseos de conversar y
usted está atendiendo algún asunto de trabajo, salga por un momento e indíquele a la
persona que podrán hablar luego.
 Respeto por los compañeros: Jamás pronuncie palabras vulgares ni comentarios en
detrimento de la dignidad de sus compañeros de trabajo. De otra parte, si le disgusta algo
de algún compañero de trabajo, dígaselo de frente y no divulgue errores de los demás a su
espalda.
 Confiable: Brinde la información en su medida justa. Existe una máxima en servicio:
"Nunca se comprometa con algo que no es capaz de cumplir".
 Puerta: El hombre deja pasar a la mujer abriéndole la puerta y sujetándola. Cuando
recibamos a alguien en la oficina, esperaremos en la puerta hasta que entre, igual que
cuando se despida, permaneceremos en la puerta hasta que les perdamos de vista.
 Reuniones Efectivas: Las reuniones son muy útiles siempre y cuando se tenga claro el
objetivo que se quiere alcanzar. Algunas recomendaciones:
o El número de asistentes no deberá exceder en ningún caso de 10.
o Si la reunión fuese muy larga o muy formal, es conveniente disponer de un servicio
de cafetería y algún aperitivo, para reponer energías y no hacerlo pesado.
o Limite el tiempo: Según últimos estudios publicados la mente humana no puede
atender de forma continua más de 40 minutos..
o Realizar Orden del Día: Es fundamental planificar con anterioridad la
reunión, marcando objetivos, asistentes, tiempo a aplicar y lugar de reunión.
o Hacer un acta de reunión.
o Asignar un moderador.
o Asignar sobre Objetivos: Responsable, fecha límite y primera acción.
 Mientras se encuentre en una reunión o conversación, por nada del mundo se le
ocurra realizar gestos de cansancio o aburrimiento (bostezar, dar cabezadas, mirar el reloj
con insistencia, etc.) para "provocar" a los anfitriones que le inviten a abandonar la
reunión si está cansado.
 Ceder el paso. Al entrar a una sala o despacho se cede el paso a la persona de mayor
importancia. En el caso de salir de un despacho el último en salir es el dueño del mismo.
Se hace, generalmente, de forma inversa a como se ha entrado.
 Música: Está comprobado que la música suave y relajante puede reducir la percepción de
tiempo de espera, así como reducir los niveles de estrés. Es por esto, que las oficinas
corporativas y los centros de servicio deben garantizar este tipo de música a lo largo del
servicio.
 Puestos de trabajo (decoración): Tanto en las oficinas corporativas, como en los centros
de servicio, los puestos de trabajo deben estar dispuestos de tal forma que faciliten la
labor de las personas y proyecten una imagen de orden y limpieza. Sin ser restrictivos, se

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recomienda no tener accesorios en exceso que reflejen una mala imagen del colaborador y
seguramente de la organización (fotos, post it, carteleras, matas, cartas, etc.). Aldimark
recomienda la mayor sobriedad al respecto. Cualquier decoración a colocarse en los
puestos de trabajo debe ir acorde a la imagen corporativa de Aldimark .

3.7.1.6. La importancia de Sonreír


Sonreír conlleva una serie de beneficios maravillosos para la salud. El sentido del humor no es
una capacidad innata del ser humano. No se nace con él, sino que se va aprendiendo a lo largo
de la vida, y puede ser muy provechoso dominarlo. Cuando sonríe comunicarse con otra
persona, se experimenta un cambio fisiológico, que hace que sus cuerdas bucales cambien la
entonación de su voz, por lo que usted se reflejara de manera diferente, será percibido como
animado, alegre.
Sonreír no sólo le resta dramatismo a algún asunto problemático, sino que también conlleva
una serie de efectos físicos por demás saludables para una vida sana.
Para este protocolo y en general para todo relacionamiento que tenga un colaborador de
Aldimark con cualquier grupo de interés, debe incorporar una sonrisa como elemento clave
en cualquier interacción.
3.7.1.7. Pecados en el Servicio
Son muchos los errores que cometemos los seres humanos a la hora de relacionarnos con
otras personas. En algunas ocasiones la mala actitud que asumimos, en otras, el
desconocimiento, o la misma cultura organizacional, nos llevan a que asumamos actitudes y/o
comportamientos que generan dificultad en el relacionamiento.
A continuación se comparten algunos de las fallas más evidentes:
 Apatía: Demostrarle a las personas lo poco que les importa.
 Desaire: “Si no fuera por tanta interrupción de las personas, podría estar haciendo otras
cosas de mayor importancia. Definitivamente es que me quitan mucho tiempo”. Aquí es
cuando usted quiere deshacerse de la otra persona.
 Frialdad: una recepción helada, mirada fija de hielo y el corazón frío son frases que vienen
a la mente para describir esta escena.
 Aire de Superioridad.
 Robotismo: Cuando una persona llega a rutinizarse en su relacionamiento con el resto de
las personas, que las trata como un número, no les da importancia.
 Evasivas: Significa obligar a la otra persona a ir “de la Ceca a la Meca” en la organización.
El famoso “pinponeo”, mandarlo de un lado para el otro hasta cansarlo con excusas.

3.7.1.8. Técnicas para tratar con Personas Difíciles


A continuación, se comparte información clave que debe ser incorporada en las actitudes y/o
comportamientos de todo colaborador de Aldimark al momento de enfrentar situaciones
difíciles con compañeros y otros grupos de interés (jefes, colaboradores, clientes,
proveedores, comunidad, etc.). El tenerlas en cuenta le será de gran ayuda en su
relacionamiento con las personas, pues identifica los diferentes tipos de personalidad y las

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características de aquellos que son difíciles. También se comparten algunas recomendaciones


y técnicas a seguir para tratarlos.

Tipo de Qué NO se debe


Características Qué se DEBE hacer
Personalidad hacer
Se muestra superior a los
demás por lo que Conservar la calma y entender No dejarse,
siempre quiere que la actitud del cliente no es respondiendo mal por
sobresalir, le gusta hacer contra usted mal
gala de sus cualidades
Arrogante / Debe entender que
Menosprecia a los demás, Dejar afectar su
Prepotente generalmente son personas
Siempre mira por encima confianza (recuerde
inseguras que buscan
del hombro no es contra usted)
aprobación
Sus frases predilectas: Dele gusto resaltando sus
"usted no sabe con quién cualidades (esto puede calmar
está tratando", "hay su anhelo de figuración). Esta
Nunca sea irónico
alguien por encima de frase es valiosa: "sin duda, usted
usted para tratar este es una de las personas que más
tema?" sabe de este tema, aunque…."
Carácter fuerte, irritable,
Mantenga la serenidad. Cuente No le contradiga, no le
malhumorado,
hasta 10, 100 o más si es interrumpa, ni se
impaciente, afanado, tono
necesario enfrente con él
golpeado
Decirle frases como:
Siempre escúchelo atentamente.
En algunos casos tranquilo, no se
De manera genuina, permítale
maldice, grita, es grosero complique o
desahogarse y trate de darle
y lo más grave, pasa al perdóneme, estas
siempre la razón (ponerse en
campo de la humillación palabras suelen
sus zapatos)
molestar más al cliente
Agresivo No dejarse,
/Grosero Si la molestia la está respondiendo mal por
manifestando frente a muchas mal (seguramente la
personas, tratar de sacarlo de molestia no es contra
Suele estar afectado por
ese lugar y llevarlo a otra parte usted, sino contra la
un mal servicio, que junto
empresa o un proceso)
a su comportamiento
Sea excesivamente amable, un
agresivo natural, se Para calmar su
trato cordial reduce la
convierten en una bomba molestia, asumir
agresividad. Si la actitud es de
compromisos que de
grosería, solicite respeto sin
antemano se sabe, no
alterarse. Muéstrese siempre
se van a cumplir
seguro, sin ningún tipo de temor
Se queja por todo Ponerse a la defensiva
(empleados, producto, Escúchelo con calma y atención y echarle la culpa al
servicio, país, economía, hasta que termine de mismo cliente o a
Quejetas de la política, etc.). Nada desahogarse otros (compañeros,
/Pesimista le sirve organización, etc.)
Regaña a todo el mundo Sea muy cortés y diplomático Subestimar su queja
Se pega de los detallitos Agradezca sinceramente su Ponerle atención a la
para incomodar queja. Entienda que una queja es forma como me lo

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Manual de Protocolos Modelo de Servicio

un favor dice, no al contenido


de su queja
Por todo lo anterior, todo Nunca dejarse
le sale mal contagiar de su actitud
Le encanta imponer sus
Escuche, escuche y escuche Contradecir
opiniones, no escucha
Sin ser grosero, no acepta
Mostrase sumiso o
sugerencias de ninguna Pregunte, pregunte, pregunte
Dominante asustado
clase
Hasta que no hagan lo Entrar en el juego para
Llévelo al campo de los
que el cree, no queda ver quién gana (no
argumentos lógicos
tranquilo dejarse)
Caer en la trampa y
Persona extrovertida que Con paciencia e interés, dejarlo
ponerse a hacerle la
le gusta hablar mucho. hablar un poco
visita
Habla hasta por los codos
Agradezca lo importante de su
de temas diversos, no
coloquio, pero hágale caer en Cortarlo de manera
Comunicador necesariamente de los
cuenta de la limitación de su abrupta y descortés
/Hablador relacionados con el
tiempo
producto o servicio
Acapara la atención Con respeto y cortesía, tráigalo Dejarse "enganchar"
saliéndose del tema y nuevamente al tema de interés para demostrarle al
haciéndole perder ("pero para volver a lo que nos cliente todo lo que
tiempo valioso ocupa") usted sabe
Quiere ser muy gracioso Caer en sus redes,
y llamar la atención con Interrumpirlo cortésmente dejándose llevar por
sus apuntes simpáticos su simpatía
No cortarlo a tiempo
Ponerse serio cuando se
Simpaticón Algunas veces se pasa, cuando se pone
requiera
llegando a ser indelicado, pesado
pesado, coqueto y mal Con tacto, cambiarle el tema y
Cortarlo de manera
educado decirle lo ocupado que se
abrupta y descortés
encuentra
Nunca demuestre
Poco habla. Parece muy impaciencia a pesar de
Pregunte, pregunte, pregunte
nervioso e inseguro lo molesta de la
situación
Póngale mucha atención a las
Indeciso /
pocas palabras que pronuncia Subestimar su
Callado Generalmente no sabe lo
(debe hacer un doble esfuerzo), potencial de compra
que quiere por lo que le
así como a su lenguaje no verbal
hace perder mucho
Presente información de Nunca sea osco (actuar
tiempo al interlocutor
diferentes fuentes, para tratar con suavidad gana
de interpretar su necesidad confianza)

3.7.2. Atención Telefónica


Objetivo e Importancia

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El teléfono es un canal de comunicación muy importante y puede ser el medio a través del
cual un grupo de interés establece un primer contacto con Aldimark o intenta resolver un
problema. Mediante el presente protocolo se busca estandarizar y definir las mejores
prácticas en cortesía telefónica, para brindar a los clientes y a los diferentes grupos interés un
servicio humanizado y de alta efectividad.
Lineamientos:
a) Previo al primer contacto
 Número de intentos: Aldimark ha establecido que un cliente o cualquier otro interesado
no debe realizar más de tres (3) intentos para contactarse telefónicamente con sus
instalaciones.
 Número de timbres: Aldimark ha definido que el teléfono no debe sonar más de tres (3)
veces para ser atendido.

b) Saludo inicial
Para garantizar una adecuada atención al contestar una llamada telefónica, los colaboradores
de Aldimark, deben tener en cuenta los siguientes guiones:
 Conmutador General
 “Aldimark, buen día (de 7 am a 12 p), buena tarde (12:01 a 6:00 pm), habla xxx xxx
(nombre), con quien tengo el gusto? (de manera cortes y para dirigirse al interlocutor,
siempre solicítele que le suministre su nombre).
 Una vez la persona que está llamando le informe su nombre, tome nota, memorícelo y
a partir de ese momento llámelo siempre de esa manera (no se lo vuelva a preguntar,
pues esto genera incomodidad en el interlocutor). Para dirigirse al interlocutor, tenga
en cuenta el protocolo de “Etiqueta y protocolo en el servicio personal Aldimark”.
 Acto seguido, indíquele al cliente: “Señor (sra) xxx en qué le puedo servir?”.
 Todo lo anterior se resume: “Aldimark, buen día, habla xxx xxx con quien tengo el gusto?.
“Señor (sra) xxx en qué le puedo servir?”.
 Áreas internas: Use la siguiente frase: “xxx (nombre del área), habla xxx (solo nombre), en
que le puedo servir?”.
 Centros de Servicio: Use la siguiente frase: Aldimark, buen día (tarde), habla xxx (solo
nombre), en qué le puedo servir?”.
 Celular corporativo: Si recibe una llamada de un número no identificado, use la siguiente
frase: “Aldimark, buen día (de 7 am a 12 p), buena tarde (12:01 a 6:00 pm), habla xxx xxx
(nombre), en que le puedo servir?”.
Para garantizar una adecuada atención al contestar una llamada telefónica, los colaboradores
de Aldimark, deben tener en cuenta los siguientes lineamientos generales:
 Deben utilizar una voz clara, pausada, audible y ojala sonriendo.
 Para dirigirse al interlocutor, tenga en cuenta el protocolo “Etiqueta y protocolo en el
servicio personal Aldimark”.

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 Para el caso del conmutador, específicamente el contestador automático, se deben


establecer claramente los horarios de atención, así como las extensiones de interés.
Revisar el guión (eliminar experiencias que alimentan).

c) Durante la llamada
Para garantizar una adecuada atención durante una llamada telefónica tenga en cuenta las
siguientes recomendaciones (aplica fundamentalmente para el conmutador, para las áreas
internas y los centros de servicio también se deben seguir, pero sin tanto formalismo):
 Identificación de necesidades: Preste total atención al interlocutor mientras manifiesta su
necesidad, inconveniente, inquietud o sugerencias (demuéstrele que lo está escuchando).
No lo interrumpa hasta que termine. Si no le queda claro lo expresado, indague hasta
entender el mensaje. Dígale: “excúseme, no logré entender xxxxx, me podría aclarar si es tan
amable”. Con el fin de no quedar con dudas, en sus propias palabras transmítale al
interlocutor el mensaje que usted entendió. Dígale: “Me permite le repito su necesidad para
ratificarla?. Usted lo que necesita es xxxxxxx, o lo que usted me quiere decir es…., su solicitud,
queja o reclamo es referente a…
 Si la necesidad del interlocutor no es de manejo de quien responde la llamada, dígale:
“gracias por comunicarse con Aldimark, lo voy a comunicar con xxx quien puede atender su
requerimiento”
 Orientación: Si el interlocutor solicita información es importante que se responda con
claridad. Utilice frases como las siguientes: “Permítame un momento mientras revisamos en
el sistema…”, “lo que podemos hacer…”, “los pasos a seguir son…”
 Información: Siempre limítese a responder lo que el interlocutor le preguntó, excepto que
quiera exceder sus expectativas, generándole mayor valor a la atención y al servicio
prestado.
 Puntos clave: A lo largo de la llamada se deben tener en cuenta las recomendaciones
establecidas en el protocolo “Etiqueta y protocolo en el servicio personal Aldimark”.
 Interrupción: Al momento en que se encuentra atendiendo una llamada, otra persona le
habla o le interrumpe (un jefe, un compañero de trabajo, etc.), nunca deje hablando sola a
la otra persona por atender dicho llamado. Revise el numeral “d” del presente protocolo
(al dejar al interlocutor en espera).
De igual manera, trate de no conversar con otras personas (compañeros, jefes) mientras
se encuentra atendiendo una llamada.
 Postura física: Al atender una llamada telefónica, debe mantener siempre una correcta
postura física.
 Bebidas y alimentos: No ingiera bebidas ni alimentos, ni mastique chicle al momento de
adelantar una conversación telefónica.
 Tono de voz: Mantenga un tono de voz moderado pausado, cortes y continuo en su
comunicación. Por ningún motivo levante la voz (no grite).
 Para el uso del celular personal por favor tener en cuenta lo siguiente:
 Usar un Ringtone que sea discreto
 Hacer uso prudente y respetuoso de llamadas personales

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 El uso de juegos, redes sociales y chats, se podrá realizar siempre y cuando esto no
interfiera en el desarrollo de su labor.

d) Al dejar al Interlocutor en Espera y al Transferir la Llamada


Las siguientes recomendaciones aplican fundamentalmente para el conmutador, para las
áreas internas y los centros de servicio también se deben seguir, pero sin tanto formalismo:
 Al dejarlo en espera: Use la siguiente frase: “Necesito indagar acerca de lo que usted me
está preguntando por lo que voy a proceder a…. (indíquele con precisión la acción que va a
emprender, que lo va a hacer retirar por un instante del teléfono), tardo aproximadamente
xx minutos, usted desea esperar?”. Si el interlocutor accede, dígale: “Permanezca en la línea
por favor, en xx minutos estoy nuevamente con usted”.
Deje en espera al interlocutor, garantizando que no escuche lo que usted está haciendo.
 Si se alarga la espera: Si la espera se va a prolongar de manera importante debido a la
indagación o trámite que usted debe realizar, en el momento que considere pertinente
retome la llamada para hacerle saber al interlocutor que usted sigue al frente de la
situación. Dígale: “Gracias por su amable espera, continuo indagando (estoy tratando de
comunicarme con, estoy ubicando tal documento, etc, etc.), en un momento estoy con usted”.
 Cuando retome la llamada: Dígale: “Gracias por esperar Señor xxx (infórmele los resultados
de su acción y continúe con la conversación).
 Al transferir la llamada: Use la siguiente frase: “Señor xxx le voy a comunicar con (nombre
completo de la persona a quien le va a transferir la llamada) del área xxxx, quien atenderá
su necesidad. Permítame un momento lo comunico. Si por alguna razón se pierde la llamada,
la extensión es la #....”.
Se debe garantizar que la otra persona, recibe la información relacionada con la necesidad
del interlocutor.
 Al recibir una llamada transferida: Dígale al interlocutor: “Señor xxx, mi nombre es
(nombre completo), según me comenta mi compañero (a), usted requiere…… (repita la
necesidad ya manifestada por el interlocutor), es correcto?....... Continúe con la atención.
Algunas recomendaciones de interés:
Para garantizar una adecuada atención telefónica, al dejar al interlocutor en espera o al
transferir una llamada, tenga en cuenta las siguientes instrucciones y/o recomendaciones:
 Si requiere dejar al interlocutor en espera, siempre infórmele el motivo por el cual va a
proceder de esta manera. Ojala indíquele el tiempo aproximado que lo va a dejar en la
línea en espera. Permita que él decida si desea esperar.
 No deje en espera al interlocutor por mucho tiempo. Cuando lo considere necesario,
retome la llamada y hágale saber que usted sigue al frente de la situación.
 Cuando retome la llamada, comience con el nombre del interlocutor.
 Asegúrese de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas. El personal objeto del
presente protocolo debe contar con un listado que contenga la totalidad de los teléfonos o
extensiones habilitadas dentro de Aldimark (por lo menos de aquellas de consulta
permanente).

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Manual de Protocolos Modelo de Servicio

 Transfiera solo aquellas llamadas que Ud. no pueda atender.


 Antes de transferir una llamada, informe al interlocutor que acción va a efectuar.
 Cuando transfiera a otra área o extensión, espere a que su compañero lo atienda, nunca
suelte una llamada hasta tanto no conteste la persona a quien se le transfiere. Infórmele el
nombre del interlocutor y el motivo de la llamada, evitando así que él le tenga que repetir
cualquier dato.
 Cuando reciba una llamada transferida, en primera instancia preséntese, llame al
interlocutor por su nombre y verifique con una breve reseña la información que ha
recibido.

e) En ausencia del responsable de atender el teléfono:


 Al momento de ausentarse de su puesto de trabajo, por tiempo prolongado (más de una
(1) hora, la persona debe direccionar la extensión a otra persona que pueda atender las
llamadas.
 Al recibir una llamada direccionada, debe tomar la información básica del interlocutor y
transmitirla vía correo electrónico al responsable de su atención. Así como informarle al
interlocutor el trámite a seguir.
 Ante la ausencia del responsable de una extensión o línea telefónica que esté sonando, es
responsabilidad de quien escucha el sonido atender la llamada (debe tomar la información
básica del cliente y transmitirla vía correo electrónico al responsable de su atención, o en
su defecto, halar la llamada desde su extensión). Así como informarle al cliente el trámite a
seguir). Si no es posible lo anterior, utilice un papel para dejar el mensaje en un lugar
visible.
f) Cierre de la llamada y despedida:
Las siguientes recomendaciones aplican fundamentalmente para el conmutador, para las
áreas internas y los centros de servicio también se deben seguir, pero sin tanto formalismo:
Cuando la llamada es formal (conmutador), verifique que el interlocutor haya entendido
quedando conforme con la respuesta e información brindada. Si el interlocutor agradece
responda con frases como: “con mucho gusto, estamos para servirle”. Cierre de la siguiente
manera: "¿Le puedo servir en algo más?”…ante la negativa, despídase del interlocutor de la
siguiente manera: “Gracias por comunicarse con Aldimark, recuerde que habló con xxx (nombre
completo de la persona).
Para garantizar una adecuada atención al cerrar una llamada telefónica tenga en cuenta que el
protocolo a utilizar depende del momento y del tipo de interlocutor. Es necesario que su
sentido común aflore para saber el tipo de guion a seguir.
El cierre tiene una importancia relevante en una llamada telefónica, por lo que se le sugiere
tener en cuenta los elementos que considere necesarios en el presente documento. Es
importante que entienda que es el último momento de verdad, por lo que es una excelente
oportunidad para dejar una muy buena impresión en la atención.

3.7.3. Etiqueta en Redes


Objetivo e Importancia

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Manual de Protocolos Modelo de Servicio

Igual que para la redacción de una carta, en internet existen algunas normas de educación que
hay que aplicar para escribir un mail o para participar en un foro de discusión en redes
sociales. Estas reglas son simples y de sentido común. Mediante el presente protocolo se
busca definir estándares para el uso adecuado y efectivo de las comunicaciones a través de
correos electrónicos y redes sociales.
Lineamientos:
Para la correcta ejecución del presente protocolo, se deben tener en cuenta algunas de las
instrucciones y recomendaciones consignadas en el Protocolo “Etiqueta y protocolo en el
servicio personal Aldimark “

3.7.3.1. Reglas Específicas para Gestión de Correos Electrónicos


Cada vez más difícil mantener al día los buzones de correo del personal y esto puede volverse
más complejo si no se cambian los hábitos de uso de esta herramienta, pues en vez de
beneficiar, puede pasar a convertirse en una herramienta ineficaz. Por lo anterior, antes de
redactar un correo es importante evaluar si el asunto lo podemos resolver, tratándolo por
teléfono, o en una reunión informal con la persona que corresponda.
A continuación, algunos lineamientos definidos por Aldimark y de obligatorio cumplimiento
para los colaboradores al momento de gestionar correos electrónicos corporativos.

a) Asunto
 Coloque en su mail una información clara y concreta en el campo "asunto" que indique de
qué habla en su mensaje. Muchas personas clasifican sus mails por el asunto del mensaje.
Nunca envíe mails sin asunto.
 Asegúrese que el asunto del mensaje describa realmente el contenido y que sea breve. De
esta forma se puede ver de qué trata antes de abrirlo por si interesa o no leerlo y
localizarlo rápidamente en un momento posterior. No escriba demasiado texto en el
asunto, para eso está el cuerpo del mensaje.
 No utilice letras mayúsculas, que pueden ser interpretadas como si estuviera enfadado o
gritando o como una orden.

b) Saludo
Salude siempre. Dependiendo de la persona a la que vaya a dirigir el mensaje, puede utilizar
frases formales o informales de saludo: Buenos días (tardes, noches)…, Cordial saludo…, Juan,
buenos días (tardes, noches)…, Respetado Juan, buenos días (tardes, noches)…, Apreciado
(respetado, estimado) Juan, reciba un cordial saludo…

c) Redacción del Mensaje


Para garantizar una adecuada redacción del mensaje a contener en el correo electrónico,
tenga en cuenta las siguientes instrucciones:
 No olvide que una vez que envíe el mensaje, no puede volver atrás. Por eso, revise la
ortografía del escrito y redacte bien antes de enviar un correo. Tenga cuidado con las
faltas de ortografía.

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Manual de Protocolos Modelo de Servicio

 Por ningún motivo debe programar el correo electrónico con fondos multicolores,
gráficas, texto con colores.
 Tenga cuidado con el tamaño, el tipo y el color de letra a utilizar que hacen que un texto
sea más o menos legible. Debe utilizar como tipo de letra “arial”, tamaño 12 y color negro.
 Asegúrese de que las líneas no tengan más de 70 caracteres (use la opción "Justificar").
 Omita signos de puntuación exagerados (!!!!!!).
 Escriba sus mensajes de forma que sean cortos, precisos y comprensibles. Intente que su
mensaje sea lo más breve posible aunque sin perjudicar con ello su entendimiento.
 No utilice letras mayúsculas, que pueden ser interpretadas como si estuviera enfadado o
gritando o como una orden.
 Tenga cuidado con los colores y los subrayados. No utilice los colores fuertes como el rojo,
denotan molestia. El color negro es el más aceptado al escribir un mail. No abuse de los
colores para el texto de su mensaje. En la Red determinados colores tienen su simbología
y escribir en muchos tonos puede disipar la atención. Si quiere destacar algún texto puede
utilizar negrita, cursiva, comillas, etc.
 Usted es lo que escribe. De la manera en que se comunica y las palabras que escoja
indicarán el tipo de persona que es. Evite: hostilidad, acoso y chistes ofensivos.
 En la comunicación sobre la red, el "lenguaje corporal" no existe. Por eso es necesario
utilizar con cautela el sentido del humor, la ironía o el sarcasmo.
 Sea selectivo y cuidadoso al utilizar emoticonos (pequeñas caritas que traducen las
emociones con la ayuda de los caracteres). Úselos sólo en mails a personas cercanas, en
conversaciones de tipo formal no se deben utilizar.
 Evite el empleo de abreviaturas que no sean de uso normal.
 Cuando quiera expresar una frase coloquial no totalmente correcta, póngala entre
comillas.

d) Despedida
Siempre despídase. Dependiendo de la persona a la que le está dirigiendo el mensaje, puede
utilizar palabras (frases) formales o informales de despedida: Cordialmente…, Saludos…,
Cordial saludo…, Saludos cordiales…, Etc.

e) Firma
 A continuación, la firma automática a utilizar en los correos electrónicos por parte del
personal de Aldimark.
 Si se configura el correo electrónico en su Smartphone, intente definir la misma firma en
el teléfono, de lo contrario, coloque la misma información descrita anteriormente para la
firma.
 No utilice frases ni imágenes en el cuerpo del correo (después de la firma), excepto que
sean autorizadas por la organización.

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Manual de Protocolos Modelo de Servicio

f) Antes de Enviar un Correo


 Asegúrese que los destinatarios sólo vean su nombre en "Para" y no el de todas las
personas a las que va dirigida. Para ello, escriba su propia dirección en "Para" y las demás
en CCO (copia oculta). Excepto cuando usted quiere que todos los destinatarios se enteren
a quien va dirigido el correo.
 Trate siempre de que los archivos que adjunte ocupen lo mínimo posible, ya que muchos
usuarios no tienen una conexión rápida. Para esto puede emplear algún programa de
compresión de archivos (Zip, Rar).
 No reenvíe correos no solicitados, cadenas de mensajes, publicidad, alarmas de virus y las
cadenas de mensajes y su único objetivo es saturar los servidores y con ellos la red.
 El correo corporativo no se debe usar para asuntos personales.
 Cuando utilice correos personales, póngale especial atención a la dirección del correo que
definió. ¿Qué dice sobre usted esta dirección electrónica?: papichulo@hotmail.com,
sexymama@yahoo.com, trepapalos@gmail.com, palistroquin@yahoo.com.
 Antes de enviar un mensaje, siempre pregúntese: ¿Le diría esto personalmente?, ¿El
propósito del mensaje es claro?, ¿Es el tono apropiado?, ¿Algo en el mensaje puede ser
malinterpretado?, ¿Hay algo en este mensaje que no quiero que sea público?, ¿Es el correo
electrónico el medio apropiado para tocar ese tema?.

g) Responder un Correo
 Mire de forma habitual su buzón de entrada y responda rápidamente. Responda todos los
correos electrónicos dirigidos a usted (no necesariamente los informativos), así sea con
un simple ok, nos vemos, enterado, etc. Si la respuesta requiere de un tiempo prudencial
para indagar, envíe al menos una respuesta breve diciéndole que ha recibido el e-mail y
que le responderá tan pronto como sea posible. Los correos masivos no deben ser
respondidos excepto que se requiera alguna aclaración, la cual se solicita únicamente a la
persona que envío el correo (excepción si se solicita retroalimentación).
 Cuando responda un email, asegúrese de que el destinatario es a quien realmente quiere
enviar el mail. Tenga clara la diferencia entre "Responder" y "Responder a todos". A veces
no es necesario que todos reciban su respuesta. Es muy molesto que un grupo extenso de
destinatarios se enteren de un tema que va dirigido de manera exclusiva a una sola
persona.
 Cuando conteste un mensaje, incluya el suficiente material original como para ser
entendido, pero no más. Es una mala forma contestar un mensaje incluyendo todo el
mensaje anterior, borre todo el material irrelevante.

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Manual de Protocolos Modelo de Servicio

 Si contesta un mensaje y cambia el tema, asegúrese de cambiar también el asunto o, mejor


aún, comience con un nuevo mensaje.
 Tenga paciencia si no le responden inmediatamente. Si no recibe una respuesta en el
tiempo que usted considera es el adecuado, no significa que le estén ignorando y no
debería ser razón para ofenderse.
 Si alguien le solicita un archivo, avísele de su tamaño antes en un mensaje aparte con
petición de confirmación. Recuerde que la capacidad del buzón depende del tipo de correo
que tenga en uso la persona y la organización.

3.7.3.2. Manejo del Whatsapp en móviles corporativos


Aldimark permite la creación de grupos para comunicarse a través de esta herramienta,
siempre y cuando se tengan en cuenta los siguientes lineamientos:
 Evite realizar contacto por este medio con representantes del cliente. Si el cliente lo
contacta, utilice siempre un lenguaje formal.
 Evite el uso de emoticones (ver recomendaciones en el numeral anterior del presente
documento).
 Cuando utilice en su celular la herramienta de texto predictivo para redactar los mensajes,
tenga cuidado, pues es probable que se cambien las palabras, comunicando un mensaje
incorrecto (que no desea).
 El nombre de perfil que defina, debe corresponder al cargo que ocupa en la organización.
 La fotografía de presentación que incluya en la herramienta debe corresponder a una
imagen corporativa y en todo caso debe ser la que desde el proceso de sistemas o
mercadeo se defina y entregue para dicho uso.
 Utilice esta herramienta para comunicar información importante a sus compañeros de
trabajo. Es un medio rápido para enviar fotografías de situaciones que se presentan.
 Coloque en su teléfono un tono discreto para las notificaciones de esta aplicación.
 Para los estados del Whatsapp se deben utilizar frases como “comer bien se siente bien”,
“alimentamos la vida” y demás copys autorizados en el manual de marca.

3.7.3.3. Lineamientos de Comunicación en Redes Sociales


A continuación, los lineamientos definidos por Aldimark en relación con la gestión de las
redes sociales:
 Para tener una relación de calidad con los usuarios en los medios sociales hay que buscar
cómo aportarles valor para no generar el efecto contrario en este ejercicio de
relacionamiento (intrusivo y desagradable), por el contrario, se busca agilizar y mejorar la
comunicación con la sociedad y con el cliente en particular.
 Se debe mantener la calidad y actualización de la información publicada.
 Se debe atender y dar respuesta de forma rápida a las intervenciones de los usuarios de
manera individual, evitando respuestas de tipo automático.
 Las inquietudes, aportes y solicitudes de los usuarios de deben contestar en un periodo
máximo de dos (2) días hábiles, independientemente de la complejidad de las mismas.

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Manual de Protocolos Modelo de Servicio

 Se debe notificar a los superiores, o instancias que deban ser informadas, sobre los
asuntos relevantes que sean tratados a través de las redes sociales.
 Debe existir un espacio altamente llamativo con información del modelo de servicio y de
interés para el cliente. Este debe incluir resultados favorables de encuestas de satisfacción
a clientes, testimoniales de clientes, artículos de servicio, etc.). Esta información deberá
ser actualizada como mínimo mensualmente.
 A las inquietudes o necesidades expresadas por los clientes se les debe dar tratamiento
efectivo según lineamientos del protocolo de Gestión de la satisfacción del cliente de la
organización.

3.7.4. Presentación del Personal Aldimark


Objetivo e Importancia
La imagen personal constituye una parte fundamental para formar una opinión de las
personas. No se debe subestimar una primera impresión, una imagen suele ser más efectiva
que mil palabras y se convierte en tarjeta de presentación. La imagen de una empresa la hacen
las personas y son responsables de transmitir la credibilidad de los productos o servicios que
ofrecen. La presentación del personal habla del nivel de orientación del servicio de Aldimark.
En el presente protocolo se establecen la política y los lineamientos sobre la presentación del
personal de Aldimark en su relacionamiento con el cliente y los diferentes grupos de interés.
Se definió para todo el personal de la organización, dándole foco a dos escenarios: personal de
los centros de servicio y personal administrativo. Algunos lineamientos son transversales, es
decir, aplican para los dos grupos.
La presentación es un aspecto independiente del poder adquisitivo; para Aldimark, el cuidado
y aseo deben ser características fundamentales.

3.7.4.1. Centros de Servicio


Personal diferente a Líderes de Centros de servicio
Antes de iniciar cualquiera de los servicios entregados por Aldimark, todas las personas que
estén de cara al cliente deben dirigirse al baño y asegurar que su presentación personal sea
impecable. A continuación los aspectos a tener en cuenta:
a) Para el uniforme corporativo se debe tener en cuenta:
 Debe cambiarse todos los días por uno limpio, no debe tener manchas ni presentar
desgastes que afecten la marca, siempre debe ir bien planchado y en el mejor de los
estados.
 Es necesario que debajo del uniforme blanco se utilicen prendas de color claro (ropa
interior, franelas, etc.), las mujeres deben utilizar bicicletero blanco debajo del
pantalón del uniforme.
 La talla del uniforme debe corresponder a la necesidad, en caso de ser necesario debe
ser ajustado el ruedo u otras costuras con hilo del color del mismo.
 El uniforme debe estar identificado con el nombre, tanto en la bata como en la camisa.

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Manual de Protocolos Modelo de Servicio

b) Los zapatos permitidos son los entregados por la compañía, bajo ninguna circunstancia se
utilizará otra clase de calzado. Deben limpiarse a diario por encima y por debajo.
c) Pasos para la protección de los alimentos ante la caída del cabello (gancho, cofia y gorro
pirata): paso 1 (recoger el cabello con un gancho), paso 2 (cubrir la cabeza incluyendo los
oídos con una cofia redonda o plisada la cual debe cambiarse por una nueva a diario) y
paso 3 (sobre la cofia debe ir el gorro pirata el cual debe cambiarse a diario por uno
limpio).
Se debe garantizar que la ubicación de estos elementos sea el adecuado de principio a fin.
El gorro debe cambiarse todos los días por uno limpio, no debe tener manchas ni
presentar desgastes que afecten la marca, siempre debe estar en el mejor de los estados.
d) Para el Peto, se debe tener en cuenta:
 Debe estar siempre limpio y puesto de manera que no refleje descuido, en caso de que
alguno se ensucie en los procesos operativos, es necesario contar con dos petos
diarios.
 Debe colocarse a la cintura.
 Preferiblemente el personal no debe surtir las líneas con peto blanco en PVC, en caso
ser necesario, se debe garantizar el buen estado del mismo. Si la línea causa daño a los
brazos de las personas por temperatura, se utilizarán mangas kevlar para servir la
línea.
e) Siempre y cuando el cliente no solicite lo contrario, el uso del tapabocas desechable es
obligatorio en la línea de servicio. Los tapabocas se ubican a la altura de la boca y de la
nariz poniendo los elásticos por detrás de las orejas de forma horizontal. En caso de que el
tapabocas se ensucie durante los servicios debe ser cambiado.
f) Las medias deben ser de color blanco para uniformes blancos y de color negro para
uniformes oscuros.
g) Los hombres deben afeitarse a diario.
h) Las uñas de las manos siempre deben estar cortas, limpias, sin esmalte y bien cuidadas.
i) Está prohibido el uso de perfumes, accesorios y maquillaje.
j) En caso de tener afecciones en la boca o en la piel la persona no debe realizar labores en la
línea de autoservicio.
k) Cada colaborador de Aldimark es responsable de verificar el estado de su salud oral. Una
sonrisa es un acto de disposición hacia el otro.
l) Cada colaborador de Aldimark es responsable de usar permanentemente protección para
la transpiración.

Líderes Centros de Servicios


Los líderes de servicio, son el contacto directo con el cliente y los usuarios del servicio, es por
ello que deben tener una presentación adecuada y uniforme siguiendo los siguientes
lineamientos:
 No se deben usar accesorios de ningún tipo
 El uniforme debe estar identificado con el nombre, tanto en la bata como en la camisa

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Manual de Protocolos Modelo de Servicio

 Debe utilizarse la camisa designada para el uniforme de la organización


 La bata blanca debe ser de uso exclusivo en el centro de servicio (opcional)
 Se deben usar mallas oscuras para proteger el cabello de las mujeres y cachucha para los
hombres
 Los hombres deben estar bien afeitados y con su cabello limpio y organizado
 Las uñas deben estar cortas, limpias y sin esmalte
 Durante el horario laboral está prohibido el uso de tenis y ropa deportiva
 Deben utilizar medias de color similar a las del pantalón
 Se deben evitar pantalones que se arrastren
 Cada Líder de servicio es responsable de verificar el estado de su salud oral. Una sonrisa
es un acto de disposición hacia el otro
 Cada Líder de servicio es responsable de usar permanentemente protección para la
transpiración.

3.7.4.2. Personal Administrativo


Todo el personal administrativo que labora en Aldimark debe mantener una esmerada
presentación personal, garantizando que los siguientes lineamientos son tenidos en cuenta
tanto en las oficinas corporativas, como en su relacionamiento con los clientes y cualquier
otro grupo de interés:

 Usar zapatos limpios y en buen estado


 Mantener el cabello limpio y organizado
 Las mujeres deben usar escotes y faldas discretas
 Tener cuidado con el uso excesivo de accesorios llamativos
 Uso discreto de perfumes o colonias
 En los hombres la barba debe estar bien definida, corta o bien afeitados.
 Para las mujeres que no se involucran en la producción de alimentos, se puede utilizar
esmalte que no sea de colores llamativos.
 Se debe cuidar la presentación de las manos pues son el medio utilizado para saludar.
 Utilizar maquillaje suave sin uso de colores fuertes
 El personal administrativo en contacto con el cliente debe utilizar el uniforme designado
por la organización. Aplica para los Jefes de Operaciones.
 Cada colaborador de Aldimark es responsable de verificar el estado de su salud oral. Una
sonrisa es un acto de disposición hacia el otro
 Cada colaborador de Aldimark es responsable de usar permanentemente protección para
la transpiración.

3.7.5. Atención en Oficina Principal de Aldimark


Objetivo e Importancia

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Manual de Protocolos Modelo de Servicio

De la manera como los colaboradores de Aldimark de la oficina principal orienten sus


actitudes, comportamientos y procesos internos, dependerán en gran medida las experiencias
que vivan los clientes y otros grupos de interés al entrar en contacto con este lugar.
Mediante la estandarización y la definición de las mejores prácticas, el protocolo ofrece los
lineamientos que faciliten en los clientes y otros grupos de interés de Aldimark un servicio
humanizado y de alta efectividad, al momento de atenderlos personalmente en la oficina
principal.
Lineamientos:
A partir de este momento cada vez que se mencione “visitante”, se hace referencia a toda
persona (grupo de interés) que visita la oficina principal de Aldimark (Proveedores, Clientes,
Familiares, Comunidad en general, Colaboradores Aldimark de Centros de servicio, etc.).
Para mayor entendimiento del presente protocolo, se han identificado tres tipos de visitantes:
a) Desconocidos: Visitan por primera vez las instalaciones de Aldimark.
b) Conocidos (no colaboradores de Aldimark): Visitantes que en alguna (as) ocasión visitó las
instalaciones de la organización.
c) Colaboradores: Personal de Aldimark, perteneciente a Centros de Servicio.
Para mayor efectividad en la implementación del presente documento, es necesario consultar
el “Protocolo de Etiqueta y protocolo en el servicio personal Aldimark”.
A continuación, los lineamientos definidos para atender a un visitante en la oficina principal
de Aldimark:
a) La persona encargada de la recepción debe desplazarse hasta la entrada de Aldimark para
recibir al visitante, dirigiéndose de la siguiente manera:
 Tipo a: “buenos días (tardes), bienvenido a Aldimark, en que le puedo servir”.
 Tipo b: “Señor (a), Don, (a) buenos días (tardes), bienvenido a Aldimark”.
 Tipo c: “Señor (a), Don (a), o simplemente el nombre, buenos días (tardes), me alegra
verlo (a)”.
b) Una vez se identifica la necesidad del visitante e ingresa, el colaborador de Aldimark lo
acompaña dirigiéndose de la siguiente manera: “Siga por favor, permítame lo acompaño”.
El visitante siempre irá adelante (para los 3 tipos).
c) Tipo a y b: Estando en el ingreso (puerta blanca) el visitante es direccionado a la recepción
o a la sala de espera de acuerdo a la necesidad identificada previamente. Indíquele: “Siga a
la recepción por favor” (señalando y acompañándolo al área de recepción) o “Siga por
favor a la sala de espera, permítame un momento por favor y lo anuncio con XX” (mencionar
el nombre del funcionario de Aldimark y señalando y acompañándolo a la sala). El
televisor de la sala debe estar siempre encendido y con información actualizada de
Aldimark.
Tipo c: Estando en el ingreso (puerta blanca) el visitante ingresa directamente a las
oficinas en búsqueda de la persona o área requerida.
El responsable de recepción de suministrar información sobre parámetros de seguridad y
salud ocupacional. Dígale al visitante: “por su seguridad, mientras permanezca en las

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Manual de Protocolos Modelo de Servicio

instalaciones de Aldimark, es necesario que conozca lo siguiente” (muéstrele la cartilla o el


documento que debe consultar).
d) Cuando el visitante debe ser anunciado, el responsable de la recepción debe informar al
compañero el nombre de la persona que lo está buscando y de ser posible, la necesidad
manifestada (razón por la que está en Aldimark). De no encontrarlo, se debe desplazar
hasta su oficina hasta garantizar que queda enterado de la visita.
e) De acuerdo a la información que suministre el colaborador de Aldimark, se procede a
confirmar al visitante, indicándole: “Señor / Señora XX me informa el Señor (a) (nombre del
funcionario de Aldimark) que en un momento lo atenderá” .
f) Ofrézcale algo de tomar o llame a la persona de cafetería para que lo haga. Dígale: “Se le
ofrece algo de tomar”.
g) Una vez ingrese el visitante a la oficina, sala o lugar destinado para atender al visitante, el
responsable de atenderlo de Aldimark (al que visitan) debe decirle al visitante: “buenos
días (tardes) gracias por su amable espera, según me comentó mi compañera, entiendo que
nos visita por………” (si aplica).
h) Una vez atendido por parte del responsable de Aldimark (al que visitan), acompáñelo
hasta la salida de Aldimark y despídalo de la siguiente manera: “permítame lo acompaño
(llévelo hasta la puerta, el visitante siempre adelante), que termine de pasar un buen día” o
“hasta luego, que tenga buen día”.
i) Si el visitante necesita visitar más de un área, será responsabilidad del colaborador de
Aldimark visitado, llevarlo al área adicional. Dígale: “permítame lo acompaño al área xx”
(el visitante siempre adelante). Una vez lleguen al destino (área), diríjase al visitante de la
siguiente manera: “lo dejo con xx” (nombre del compañero),“fue un placer atenderlo que
termine de pasar un buen día” o “Hasta luego, que tenga buen día”.
Información para Visitantes Tipo c.
Cuando los visitantes son colaboradores de la organización pertenecientes a los centros de
servicio (tipo c) se sigue el protocolo hasta el numeral “c”.
Se debe garantizar que siempre se le ofrece una bebida. El responsable de recepción debe
preguntarle si requiere colaboración para su visita, si la persona que requiere el visitante se
encuentra ocupada o desconoce donde se encuentra, en la recepción se debe comunicar la
llegada del visitante. En caso de desconocer la ubicación de la persona requerida, se debe
acompañar hasta el área.
De ser posible, para despedirlo, se debe aplicar el paso “h” del presente documento.
Información Responsable de Cafetería
El responsable de cafetería es vital para el cumplimiento del presente protocolo y claramente
para garantizar que la experiencia del visitante sea grata. A continuación, algunas
recomendaciones y lineamientos que debe seguir este colaborador:
 A lo largo de toda la jornada debe tener disponible bebidas para los visitantes (las que la
organización haya destinado: café, aromática, agua, etc.).
 Como una de sus grandes responsabilidades, debe estar muy atenta a ofrecer
permanentemente a los visitantes una bebida.

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Manual de Protocolos Modelo de Servicio

Su presentación personal debe ser impecable. Ver Protocolo Presentación del Personal
Aldimark.
 Su orientación de servicio debe ser total, su rol es fundamentalmente de servidora. Ver
“Protocolo de Etiqueta y protocolo en el servicio personal Aldimark” .
 En la medida de lo posible debe dirigirse a las personas por su nombre.

3.7.6. Visita de un Colaborador Aldimark a las Oficinas de un Cliente


Objetivo e Importancia
La imagen de Aldimark frente a un cliente o cualquier otro grupo de interés debe ser
impecable y son las personas las que la garantizan. A continuación, algunas de las
recomendaciones a tener en cuenta por parte de cualquier colaborador de la organización que
visite las oficinas de un cliente, independiente del área y del motivo (información alimentada
del protocolo Visita Técnica a un Cliente Prospecto para Elaboración de Propuesta del presente
documento):
Para garantizar que la experiencia del cliente sea grata, lo primero y más importante a tener
en cuenta es aplicar adecuadamente la información de los siguientes protocolos transversales
definidos por la organización: Etiqueta y protocolo en el servicio personal Aldimark y Protocolo
de presentación del personal Aldimark
Al visitar a un cliente el colaborador de Aldimark debe incorporar en su quehacer las
siguientes actuaciones:
Antes
 Disponer del tiempo suficiente para el desplazamiento, si se presenta un inconveniente
que impida llegar puntual a la cita asignada, comunicarse con el cliente para excusarse, si
es posible solicitarle que lo espere, o se reasigne la cita.
 Si para la reunión se requiere de la participación de otras áreas de la organización, en lo
posible deben llegar juntos donde el cliente.
 Siempre se debe asegurar que las personas que realizarán la visita técnica tengan clara la
información que facilite su proceso de llegada, de tal forma que no se presenten retrasos.
Deben conocer de igual forma los datos de contacto de la persona que los va a atender.
 Conocer de antemano la información básica del cliente a visitar (cultura organizacional,
mercado, core del negocio, etc.).
 Preparar y conocer con anticipación las ayudas necesarias a utilizar al momento de la
visita al cliente (presentación de la empresa, tarjetas de presentación, brochures, portátil,
etc.).
 Indagar y memorizar los nombres de las personas con las cuales se van a contactar.
Durante
 Si el cliente tiene un inconveniente para atenderlo, no presentar ningún tipo de reclamo,
preguntar amablemente y siempre con una sonrisa en que otro espacio lo pueden atender.
 Si el cliente no conoce al colaborador de Aldimark, se debe entregar una tarjeta de
presentación al personal que lo atiende.

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Manual de Protocolos Modelo de Servicio

 Si previamente no se identificó el nombre de las personas que participarán en la reunión


por parte del cliente, indáguelos y a partir de ese momento diríjase a ellos por su nombre
según se indica en el documento etiqueta y protocolo en el servicio personal Aldimark.
 Los primeros 90 segundos serán fundamentales para impactar positiva o negativamente
al cliente, por lo que el lenguaje y las ayudas deben ser impecables (presentación de la
empresa, tarjetas de presentación, brochures, portátil, etc.).
 Asegurar que se brinda la información correcta y actualizada de la empresa (medio
magnético y en la plantilla vigente).
 Presentar la información de la empresa a través de un equipo de última generación
(Tablet o portátil) que se encuentre en buen estado (que funcione correctamente, que sea
ágil, que sea llamativo visualmente y esté limpio). Se debe garantizar que cuenta con
batería suficiente para realizar la presentación.
 Conocer correctamente la ruta donde se encuentra el archivo de presentación con el fin de
no generar demoras frente al cliente en la búsqueda de la misma.
 Preguntar al cliente el tiempo del que dispone. Para esto es importante que el colaborador
de Aldimark, estime claramente el tiempo que tardará en realizar la presentación y por
ningún motivo extenderse más de lo presupuestado (excepto que sea petición del mismo
cliente).
 Permitir el espacio para que el cliente pueda realizar sus preguntas y de otra parte,
ratificar lo expresado al cliente para garantizar su entendimiento.
 Las personas que realizarán la visita técnica, siempre deben llevar sus elementos de
protección personal definidos por la organización. Por lo anterior, la bata siempre debe
estar limpia y organizada (Ver Protocolo de presentación del personal Aldimark).

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