Primera entrega: Semana 04 (22 de Setiembre del 2022)

1. • Índice
2. • Resumen ejecutivo (Se completará recién para la cuarta entrega)
3. • Objetivo del trabajo (para el alumno).
4. • Presentación de la Empresa
5. º Nombre de la Empresa
6. o Visión, Misión, Valores y Objetivos de la organización
7. o Accionistas o Grupo Económico al que pertenece.
8. o Breve descripción de la empresa, productos y servicios.
9. o Ubicación geográfica de la empresa (indicando agencias, locales, plantas u otras
10. ubicaciones).
11. • Matriz CTQ: Identificar uno o más productos o servicios de la empresa
seleccionada elabore la matriz
12. CTQ (por lo menos TRES necesidades críticas para la calidad)
13. • Modelo SIPOC: elaborar el modelo SIPOC para uno o más productos de la
empresa seleccionada.
Integrantes:

● Alzamora Rosales, Sebastián Jair

● Castañeda Sanchez, Gabriel David
● Calmet Salinas, Fiorella Camila
● Montes Ortiz, Paola
● Ochante Capuñay, Omar
● Diego Gasla Velarde
OBJETIVO:Generar valor sostenible para la inclusión financiera de los emprendedores y
MYPEs, facilitando el desarrollo y acceso a soluciones financieras.

PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA:
Somos una institución financiera líder en el sistema de cajas municipales del Perú creada
con el objetivo estratégico de constituirse en un elemento fundamental de descentralización
financiera y democratización del crédito.
NOMBRE DE LA EMPRESA:
Caja Arequipa

MISIÓN: Lograr la inclusión financiera sustentable de MYPEs y personas durante su ciclo

de vida, brindando una experiencia cercana, ágil e integral con cobertura nacional.

VISIÓN: Liderar el sector de las microfinanzas, siendo la opción preferida de los clientes
para sus soluciones financieras, impulsados por nuestro talento, capacidades digitales e
innovación.

VALORES:
Íntegramente  Humanos: Somos honestos, sinceros y transparentes en nuestras
interacciones con compañeros y clientes. Tomamos decisiones con responsabilidad,
conciencia y moralidad. Valoramos y representamos en nuestras acciones del día a día
aquello que nos hace humanos: nuestra imaginación, camaradería, humor y creatividad.
Lideramos con el ejemplo y valoramos el potencial humano de nuestros colaboradores.
Motivados por Transformar Vidas: Somos facilitadores de sueños y trascendemos en la vida
de nuestros clientes, quienes están siempre en nuestras mentes y corazones. Tomamos
decisiones con responsabilidad y empatía. Reconocemos y entendemos que nuestras
acciones del día a día tienen un impacto en las vidas de nuestros clientes y comunidad.
Compartimos, entre todos, el deseo de brindarle el mayor valor al cliente.
Apasionados por la Innovación: Somos la Caja más innovadora de Perú y estamos
orgullosos de serlo. Buscamos siempre estar a la vanguardia de la industria microfinanciera.
Promovemos el aprendizaje y somos exploradores de nuevas oportunidades. Nos
atrevemos a dar el paso. Celebramos la creatividad y recibimos con mente abierta ideas y
propuestas innovadoras, porque nuestra apertura al cambio y a la mejora es permanente.

Imparables ante Nuestras Metas: Nos esforzamos para triunfar y para hacer realidad
nuestros planes. Trabajamos para ser exitosos, y nos motivamos unos a otros para alcanzar
nuestros sueños y objetivos. Eliminamos los obstáculos que puedan aparecer en nuestra
carrera para hacer realidad nuestros deseos o para cumplir con nuestras metas. Nuestros
esfuerzos están entrelazados; como Caja Arequipa, somos más que la suma de cada uno
de nosotros.
GRUPO ECONÓMICO AL QUE PERTENECE, su único accionista desde su constitución es
la Municipalidad Provincial de Arequipa.

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA, se constituyó como asociación sin fines de lucro por

Resolución Municipal Nº 1529 del 15 de julio de 1985 al amparo del Decreto Ley Nº 23039.
Su único accionista desde su constitución es la Municipalidad Provincial de Arequipa. Su
funcionamiento fue autorizado por Resolución de la Superintendencia de Banca y Seguros
Nro. 042-86 del 23 de enero de 1986, la misma que le confiere como ámbito geográfico de
acción las provincias del departamento de Arequipa, además de comprender todo el
territorio nacional.Caja Arequipa, empresa dedicada a la micro intermediación financiera,
inició operaciones el 10 de marzo de 1986 con el objetivo de beneficiar a los diversos
sectores de la población que no contaban con respaldo financiero de la banca tradicional, su
primer local fue la Agencia Selva Alegre, con dirección en la calle Mariscal Benavides
101-Cercado.
Caja Arequipa en la actualidad En estos 36 años de impecable trabajo, Caja Arequipa,
viene beneficiando a sus más de 1,900,000 clientes, ofreciendo productos y servicios
financieros para todas las necesidades de la población, y promoviendo el ahorro, lo que la
ha convertido en indiscutible líder de la categoría.

PRODUCTOS,
● Créditos Personales CONSUMO: Personal Directo – Quintuplica tu sueldo –
Microconsumo – Convenio Descuento por Planilla – Líneas CTS y Plazo Fijo –
Administrativos – Préstamos Cuenta Sueldo – Vehicular – Vivienda (Construcción,
Mivivienda, Hipotecario, Techo Propio).
● Ahorros personales TIPOS DE AHORRO: Cuenta CTS – Cuenta Junior – Cuenta
Sueldo – Ahorro Caja Digital – Plazo Fijo Creciente.
● Seguros Personas TIPOS DE SEGUROS: Microseguro de vida – Protección de
tarjetas – SOAT – Seguro Vehicular – Seguro Vida Mi Familia – Seguro
Desgravamen con Devolución – Seguro Oncológico.

SERVICIOS,
● Débito Automático – Tipo de Cambio – Envío de Información Periódica –
Transferencias Bancarias e Interbancarias – Emisión de Cheques – Uso de ATM de
otras entidades – BIM (Billetera Móvil) – PLIN – Servicio de Recaudacion.

UBICACIÓN GEOGRÁFICA DE LA EMPRESA, 187 oficinas, distribuidas en todo el país y

una creciente red de atención que asciende a más de 1,887 Agentes Caja Arequipa, más de
215 cajeros automáticos propios, 13,352 agentes KasNet a nivel nacional así como 817
cajeros de la Red Unicard en Lima, Callao y el norte del país.

PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA:
Somos una institución financiera líder en el sistema de cajas municipales del Perú creada
con el objetivo estratégico de constituirse en un elemento fundamental de descentralización
financiera y democratización del crédito.

OBJETIVO DEL TRABAJO:

Paola Montes Aprender a identificar los procesos de la empresa que vamos a realizar en
este caso Caja Arequipa, de igual manera a elaborar el modelo SIPOC para nuestro trabajo
y poner en práctica lo aprendido.
Fiorella Calmet En este caso el objetivo en sí es saber sobre los procesos de la empresa,
hemos elegido Caja Arequipa para así poder realizar un correcto informe sobre ello,
aprender sobre que es lo que se necesita para poder mantenerse por años como una de las
primeras cajas. Poder captar sus metodologías para respaldar cada proceso importante y
también la forma en como llega al cliente y lo que hace que ellos lo sigan eligiendo.
Sebastián Alzamora: El objetivo del trabajo es poder identificar, entender y agregar, si se
puede, procesos a la empresa “Caja Arequipa”, y así poder comprender con mayor facilidad
cómo funciona la empresa.
Gabriel Castañeda: Buscamos entender y proyectar en trabajos el funcionamiento y los
procesos de la empresa Caja Arequipa, aplicando diferentes métodos que nos ayudaran al
mejor entendimiento de la empresa y cuales son sus funciones dentro del mercado
financiero.
Omar Ochante Capuñay: Lograr identificar los diferentes procesos que se realizan en mi
empresa y diferentes empresas, a su vez a través de lo aprendido poder optimizar los
procesos logrando reducir recursos y generar beneficio para la empresa.
Diego Gasla Velarde. Identificar correctamente procesos logísticos e internos que se
realizan dentro de una empresa. Estudiar los modelos de negocio y a partir de ellos saber
las metodologías utilizadas para ejecutar un proceso operativo. Hemos utilizado como
modelo una caja financiera para identificar los procesos utilizados desde el inicio hasta el
final del proceso total.

CTQ:
1- Las colas que se generan en el ingreso de Caja Arequipa.
2- Cajeros en mal estado, hace que demore más en el proceso de retiro.
3. No encontrar asesores que nos puedan ayudar en la transacción que vayamos a realizar.
4- Atención en ventanilla, tal vez por que es un personal no capacitado.
5- Limpieza del establecimiento.

CTQ CRÍTICAS:
1- El mal uso de los EPPS entregados por el empleador.
2- Que el cliente solicite una operación específica y que la agencia no cuente con el sistema
para procesar el requerimiento.
3- El no cumplir con las políticas SST.
MARCA REVISIÓN DE REQUISITOS CÓDIGO
DEL PRODUCTO H111

MISIÓN: Dar información crediticia a sus clientes. DOCUMENTACIÓN

-Solicitud del crédito y desembolso de dinero

EMPIEZA:
INCLUYE:
TERMINA:

ENTRADAS:
PROVEEDORES:

SALIDAS:
CLIENTES:

INSPECCIONES REGISTROS

VARIABLES DE CONTROL INDICADORES

Segunda entrega: Semana 06 (06 de Octubre del 2022)

MAPA DE PROCESOS:

● Procesos Luego de haber descrito los principios de la empresa se procederá a

describir el mapa de procesos de la empresa en estudio:

Clasificación de los Macro Procesos

Macro-procesos Estratégicos: Son aquellos procesos que están vinculados al ámbito

de las responsabilidades de la dirección. Se refiere fundamentalmente a los
procesos de planificación, dirección y otros que se consideren relacionados a
factores claves o estratégicos. Los macro-procesos estratégicos identificados en la
Caja Municipal Arequipa los siguientes:

1. Gestión Estratégica
2. Control Interno
3. Comunicación Corporativa
4. Desarrollo Institucional
Macro-procesos Operativos: Son aquellos procesos relacionados con la realización
del producto y/o prestación del servicio. Son también denominados procesos core,
por cuanto se vinculan de manera directa con la misión de la organización. Los
macro-procesos definidos son los siguientes:

1. Desarrollo de Productos y Servicios

2. Gestión de Canales de Atención
3. Captaciones
4. Colocaciones
5. Servicios
6. Inversiones
7. Servicio de Atención al cliente

Macro-procesos de Soporte: Son aquellos procesos cuya misión es sustentar

principalmente a los procesos operativos. Se refieren también a procesos
relacionados con recursos y prestación de servicios internos. Los macro-procesos
definidos son los siguientes:

1. Gestión Documentaria
2. Gestión de Recursos Humanos
3. Gestión Logística
4. Administración Financiera
5. Soporte Legal
6. Gestión de Tecnologías de Información
7. Gestión de la Seguridad Integra
FICHA DE PROCESOS:

1. Elaboración de la propuesta crediticia

Esta primera parte del proceso ocurre en el área comercial y es llevada a

cabo principalmente por el funcionario que lleva la relación directa con la
empresa evaluada. A continuación se detalla la ficha y flujograma de esta
etapa del proceso.

Ficha del proceso

 2. Análisis o admisión de la propuesta crediticia

El siguiente proceso de análisis de la propuesta crediticia depende del

proceso se desarrolla en el área de riesgos.

Hay que destacar que, además de la identificación del propio proceso, la ficha de
proceso nos ofrece información relevante respecto al control documental, la misión
del proceso, su alcance, las interrelaciones, los indicadores, las variables de control.
 • Procedimientos: Elaborar el Procedimiento PARA UNO de los procesos
seleccionados anteriormente. Se debe respetar el formato estándar revisado en
clase. (con gabriel)

Flujograma del análisis de la propuesta crediticia

● Actividad 1: El área comercial ingresa la propuesta crediticia al área de riesgos para

que sea evaluada por el analista de riesgos.

● Actividad 2 y 3: En caso el analista de riesgos encuentre alguna observación sobre

la información presentada dentro de la propuesta o en caso de haber consultas
sobre el informe comercial, devuelve la propuesta al funcionario, de lo contrario la
revisa junto a su jefe directo.

● Actividad 4: Si se cuenta con la facultad necesaria, el jefe de riesgos aprueba la

propuesta y esta pasa a la etapa de registro.

● Actividad 5: Si el jefe de riesgos no cuenta con facultad, se ingresa la propuesta al

comité correspondiente. El comité se reúne e invita al área comercial y de riesgos a
que presenten toda la información sobre la empresa y sobre la propuesta crediticia.

● El comité toma la decisión de aprobar la propuesta o rechazarla. De ser aprobada, la

propuesta pasa a la fase de registro, de rechazarla, se le informa a la empresa y
concluye el proceso.
• Indicadores (KPI): Establecer DOS (02) indicadores del proceso elegido. Debe

● Actividad 1: El área comercial ingresa la propuesta crediticia al área de

riesgos para que sea evaluada por el analista de riesgos.

● Actividad 2 y 3: En caso el analista de riesgos encuentre alguna observación

sobre la información presentada dentro de la propuesta o en caso de haber
consultas sobre el informe comercial, devuelve la propuesta al funcionario, de
lo contrario la revisa junto a su jefe directo.

● Actividad 4: Si se cuenta con la facultad necesaria, el jefe de riesgos aprueba

la propuesta y esta pasa a la etapa de registro.

● Actividad 5: Si el jefe de riesgos no cuenta con facultad, se ingresa la

propuesta al comité decidor correspondiente. El comité se reúne e invita al
área comercial y de riesgos a que presenten toda la información sobre la
empresa y sobre la propuesta crediticia.

● El comité toma la decisión de aprobar la propuesta o rechazarla. De ser

aprobada, la propuesta pasa a la fase de registro, de rechazarla, se le
informa a la empresa y concluye el proceso
explicar lo siguiente:
● Mecanismo de medición (como se medirá). Explicar cómo se realizará el
levantamiento de información para la medición.

❖ Análisis de la satisfacción del cliente en la entidad financiera

Se recopilan y se miden inmediatamente después de una transacción o
en un intervalo fijo, utilizando la mejor escala de encuestas virtuales como
presenciales. Se aplican para conocer qué piensan o sienten nuestros
clientes con el servicio brindado, también podemos medirlo a través de la
fidelización del cliente, permitiendo conocer porque nuestros clientes
siguen accediendo a nuestros servicios, teniendo así nuevos clientes por
recomendación.
Utilizamos entrevistas de salida, se envía a un representante para saber
el porqué del cliente que se ha dado de baja. Tasa de quejas y reclamos
para de esa forma poder saber cuáles son nuestros quiebres y poder
brindar una mejor postventa.
De esa manera podemos saber si se está a la par, por debajo o por
encima de las que otorga la competencia directa. O en todo caso si
coinciden con lo que el cliente promedio espera, para decidir aceptar
nuestros servicios.
Se presenta una gráfica al finalizar el proceso de atención en donde se
califica el nivel de atención brindada por el ejecutivo bancario,

● Frecuencia de la medición (semanal, quincenal, mensual, trimestral, etc.)

Se realizará la recolección de información a finales de cada mes,
exactamente los 31, por lo que la medición se ejecutará de manera
mensual. Los primeros días del mes se agenda un meeting en donde se
presentan los resultados obtenidos en el mes y que planes de acción se
ejecutarán.
Lo que se procede a hacer es ingresar toda la data conseguida a un
sistema que mediante las encuestas presenciales/remotas obtenidas y
analizadas se podrá evaluar la perspectiva del cliente sobre el negocio y
detectar posibles oportunidades que requieran acción inmediata.
También, se cuantificará el porcentaje de quejas y reclamos con respecto
al mes pasado y sus variables.
La ventaja de realizarlo de manera mensual es el ahorro en costos de
recolección de información e infraestructura en las reuniones de
presentación de resultados.
 ❖ Niveles de facturación al mes
La facturación neta se obtiene de restar a todos los ingresos de la
empresa en este caso Caja Arequipa y los gastos relacionados con la
actividad de la misma. Mediremos los 3 elementos determinantes,
Liquidez; capacidad para hacer frente a las demandas de fondos líquidos.
Solvencia;calidad de los créditos y adecuación de los recursos propios
(endeudamiento).Rentabilidad; capacidad de generar ingresos/beneficios
con los capitales aportados.
Estos KPIS permiten analizar su estructura de inversión y financiación,
tanto en valores absolutos como en porcentajes.

● Frecuencia de la medición (semanal, quincenal, mensual, trimestral, etc.)

La recolección de información contable se realiza de manera semanal, en
la que los funcionarios del banco presentan un informe cada lunes a
primera hora presentando los resultados con información como
transacciones y créditos ofrecidos en el periodo de una semana anterior.
Esta data facilita la medición de ciertas variables primordiales para la
operatividad de un negocio tales como el nivel de liquidez económica y
rentabilidad que este genere.
El llevar un seguimiento semanal beneficia a la empresa al detectar
errores a tiempo y evitarlos, así como un mayor enfoque a los resultados
obtenidos y poder trabajarlos en base a crecimientos porcentuales
aterrizados a la situación de la empresa.

● Fórmula propuesta. 1
Meta: 100 Clientes.
Nº de clientes aprobaron el crédito: 63
Nº de clientes no aprobaron el crédito: 20
Tiempo de trabajo por día 8 horas.
Días de trabajo: 31

Nombre:
Eficacia mensual en aprobaciones de crédito

• Fórmula:
Eficacia mensual en aprobacion de creditos = Total clientes que aprobados
Total clientes no aprobados
• Unidad: Porcentaje 315%

Fórmula propuesta. 2
Meta: 100 Clientes.
Nº de clientes aprobaron el crédito: 63
Nº de clientes no aprobaron el crédito: 20
Tiempo de trabajo por día 8 horas.
 Nombre:
Eficacia en atención al cliente por horas

• Fórmula:
Eficacia diaria de aprobación de créditos por horas= Total clientes que aprobaron
Total clientes no aprobados
• Unidad: Porcentaje 12.69%

● Explicar la determinación del valor aceptable para cada indicador.

Números de clientes que aprobaron semanalmente fueron 394.
Números de clientes que desaprobaron mensualmente fueron 1240.
Números de clientes que aprobaron semanalmente fueron 12.69
Números de clientes que aprobaron semanalmente fueron 40

PARTICIPANTES PORCENTAJE

Gabriel David Castañeda Sanchez 100%

Paola Montes Ortiz 100%

Omar Ochante Capuñay 100%

Fiorella Calmet Salinas 100%

Sebastián Jair Alzamora Rosales 100%

DIego Gasla Velarde 100%