Annotated-Avance 2 - Durand & Intusca

Facultad de Ingeniería Mecánica e Industrial
Carrera de Ingeniería Industrial
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN PARA OPTAR POR EL GRADO ACADÉMICO
DE BACHILLER EN INGENIERÍA INDUSTRIAL
“Implementación de un sistema de Gestión de calidad para mejorar el
servicio al usuario en centros médicos distritales de Lima - 2021”
Autores
Durand Lizárraga, Angel Gonzalo (1410900)
Intusca Sanchez Irma Gardenia (1631539)
Docentes
Barriga Salavarria, Manuel Francisco Macabeo
Roca Becerra, Jorge Luis
Lima, Perú
Agosto - 2021
DEDICATORIA
II
AGRADECIMIENTO
III
Contenido
1. TÍTULO .........................................................................................................................7
2. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ..............................................................................8

Pregunta de investigación ...................................................................................................9
Preguntas específicas .........................................................................................................9
2.1. Identificación de Variables........................................................................................9
V. Independiente..............................................................................................................9
V. Dependiente ................................................................................................................9
2.2. Objetivo General.......................................................................................................9
Objetivos específicos ........................................................................................................10
2.3. Justificación ............................................................................................................10
3. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN................................................................11
4. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN................................................................19
4.1. Desarrollo ...............................................................................................................30
4.2. Resultados..............................................................................................................36
4.3. Discusión ................................................................................................................37
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .............................................................37
6. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..........................................................................37
IV
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 - Base de Búsqueda de Información ......................................................................13
Figura 2. Mapa de recolección de datos. ..............................................................................14
V
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. - Limitaciones ..........................................................................................................12
Tabla 2. Cuadro de investigación .........................................................................................15
Tabla 3. Indicadores de acuerdo con los objetivos...............................................................31
Tabla 4. Análisis de riesgo y medida de control. ..................................................................32
Tabla 5. Tabla de calificación. ..............................................................................................32
Tabla 6. Cuadro de resumen. Fuente: Elaboración Propia...................................................33
VI
1. TÍTULO
“Implementación de un sistema de Gestión de calidad para mejorar el servicio al usuario en

centros médicos distritales de Lima - 2021”
7
2. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
En el Perú existe una alta tasa de insatisfacción por parte de los consumidores en el
sector de las empresas que brindan servicios de salud, la razón o motivo fluctúan
directamente al momento de atender a los clientes y esto genera una pérdida sustancial en
dichas empresas, debido a que no se logra formar la fidelización de los clientes y en el peor
de los casos el rechazo del mercado. Según los estudios realizados por INDECOPI y Arellano
Marketing (2017), el Índice de Satisfacción del Consumidor Peruano (ISCO), presenta que
los grupos con menor puntaje vienen dados por organizaciones que brindan servicio, como
el caso de telefonía móvil con 51.0 puntos, instituciones públicas con 60.5 puntos y Seguros
con 67.0 puntos. Existen diferentes factores por los cuales el cliente no se encuentra
satisfecho con el servicio dado, por lo que se generan múltiples quejas. Muchas veces la
ejecución del proceso no se encuentra bien definidos lo que genera demoras y reprocesos
innecesarios.
De manera que, se busca analizar los procesos que intervienen en la ejecución de la
atención al cliente, con la finalidad de lograr que disminuya el porcentaje de insatisfacción de
los clientes, para lo cual se propondrá la implementación de un Sistema de Gestión de
Calidad, directrices para la mejora de los procesos y teniendo como referencia la Norma ISO
9001. Esta metodología tiene como finalidad mejorar la calidad significativamente en esta
área de las organizaciones que brindan servicios de salud, a su vez esto no solo ayuda a
mejorar la satisfacción del cliente, sino que mejora la rentabilidad de la organización ya que
se mejora la productividad y el rendimiento de esa área. Para lo cual está tomando en
consideración diferentes tesis, informes, libros, revistas científicas, con la finalidad de
recopilar información para poder analizar y desarrollar la actual investigación.
La insatisfacción del consumidor es originada por un desarrollo de atención al cliente
no óptimo, debido a las diferentes variables que influyen dentro de la realización de este
proceso, como se sabe, la satisfacción del cliente es un tema indispensable para cualquier
tipo de organización, ya que se encuentra sujeto a su éxito o fracaso. Si se gestiona
deficientemente dicha área podría generar pérdidas en términos de rentabilidad o

8
confiabilidad, puesto que se tendría inconvenientes para captar nuevos clientes por la mala
reputación del servicio. Es por ello, que el sector de servicios que tienen como objetivo
brindar elementos intangibles que busquen lograr obtener una satisfacción de las
necesidades y expectativas de sus consumidores, deben priorizar la calidad en cada una de
sus actividades.
Pregunta de investigación
¿La implementación un Sistema de gestión de calidad permitirá mejorar el servicio al
usuario en centros médicos distritales en Lima – 2021?
Preguntas específicas
 ¿De qué manera el contexto de la organización de acuerdo con el Sistema de
Gestión de Calidad permitirá mejorar el servicio al usuario en los centros médicos
distritales de Lima – 2021?
 ¿De qué manera una adecuada planificación conforme al Sistema de Gestión de
Calidad permitirá mejorar el servicio al usuario en los centros médicos distritales
de Lima – 2021
 ¿De qué manera la utilización de metodologías para la evaluación de desempeño
del Sistema de Gestión de Calidad mejorará el servicio al usuario en los centros
médicos distritales de Lima – 2021?
2.1. Identificación de Variables
V. Independiente
 Sistema de gestión de calidad
V. Dependiente
 Mejorar el servicio
2.2. Objetivo General
Implementar un sistema de Gestión de calidad para mejorar el servicio al usuario en
centros médicos distritales de Lima - 2021.
9
Objetivos específicos
 Conocer como el contexto de la organización de acuerdo con el Sistema de
Gestión de Calidad mejora la atención al usuario en los centros de salud distritales
en lima 2021.
 Determinar como una adecuada planificación conforme a un Sistema de Gestión
de Calidad mejora la atención al usuario en los centros de salud distritales en lima
2021.
 Determinar como la evaluación del desempeño de un Sistema de Gestión de
Calidad mejora la atención al usuario en los centros de salud distritales Lima 2021
2.3. Justificación
Según su conveniencia, el presente estudio de investigación busca implementar un Sistema
de Gestión de Calidad enfocado en la norma de la ISO 9001-2015, para la mejora de la
calidad de atención a los usuarios atendidos en centros médicos distritales en Lima-2021, ya
que es fundamental tanto para las organizaciones de salud como para la satisfacción de los
usuarios.
En el aspecto de relevancia social, de acuerdo con los resultados o conclusiones que se
desean obtener va a favorecer a la comunidad educativa como aporte para reflexionar y
gestionar adecuadamente una implementación de un sistema de gestión de calidad en
centros de salud para mejorar la atención al usuario en dichas organizaciones, de esta forma
se mejorará el desempeño del proceso y, por ende, se los clientes tendrán la satisfacción de
sus necesidades y expectativas.
En el aspecto teórico, se justificará por medio del análisis realizado al contenido conceptual,
el cual aporta una visión crítica de las mejorías que trae consigo un Sistema de Gestión de
Calidad en los centros de salud distritales, además de ello, proporcionará conocimientos y
antecedentes para la realización de futuros trabajos de investigación.
En el aspecto metodológico, se pretende realizar técnicas o instrumentos de análisis de
información acerca de los sistemas de gestión de calidad alineados a los centros de salud
10
que ayuden generar un mayor entendimiento, los cuales tendrán un proceso de validez y
confiabilidad. Este método de investigación podría ser de ayuda para otros estudiantes que
se encuentren buscando sugerencias a una problemática similar.
En el aspecto práctico, brinda información y propone mejoras para la atención al usuario con
la implementación de un SGC en los establecimientos de salud. Además, se busca promover
los conocimientos necesarios para la incorporación de las competencias de un SGC hacia el
personal y a las instituciones prestadoras del servicio de salud, de esta manera se logrará
obtener mejores resultados que aseguren a cada usuario una asistencia oportuna y su
satisfacción, como también el cumplimiento de los objetivos de la propia organización.
3. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
En este punto de la investigación se especificará la metodología a implementar en el presente
trabajo, en la cual se describirá el procedimiento realizado para la recolección de información,
con la finalidad de lograr analizar el tema de investigación, para el desarrollo de propuesta
de implementación de sistema de calidad en centros médicos distritales para mejorar la
calidad de atención a los usuarios.
Alcance
El alcance de la presente investigación es de tipo bibliográfico, debido a que se evaluará la
información obtenida mediante la recopilación de datos históricos, posteriormente el análisis
de contenido conformado por estudios e investigaciones afines al tema, lo cual permitirá
cumplir los objetivos planteados referente a las 3 dimensiones primordiales de un SGC para
la mejora en la de atención al usuario en centros médicos.
Limitaciones
Se definió como principal limitante para la realización de esta investigación el periodo de
búsqueda, debido a que no puede tener más 5 años de antigüedad de acuerdo con los
lineamientos propuestos por la Universidad. Es por ello por lo que se utilizara desde el año
2016 hasta la actualidad para la recolección de información. No obstante, para la búsqueda
información se debe efectuar en fuentes confiables.
11
Exploración Ubicación Rango
Artículos
Páginas y libros de Investigación
científicos
>5 años
Trabajos de Repositorios Nacionales e antigüedad
Investigación Internacionales
Libros, Etc. Biblioteca Virtual y Páginas Web.
Tabla 1. - Limitaciones
Fuente: Elaboración Propia
Proceso de la Investigación
Son las etapas que debemos recorrer para poder realizar con éxito nuestro proyecto de
investigación, el cual se encuentra bajo una metodología científica. Es muy importante que
se conozca y entienda este proceso, puesto que va a ayudar a que la investigación se lleve
de una forma organizada y sistematizada.
Identificación de datos
Se generará la búsqueda de información a través del uso de palabras claves y de las
variables, de esta manera se podrá delimitar los datos del sector salud y la gestión de la
calidad que son requeridos para el desarrollo de la investigación.
Palabras claves:
 Gestión de calidad
 Atención al cliente
 Sector salud
 Centros de salud distritales
Criterios de Investigación
12
En este paso se va a determinar la importancia de la información recolectada para poder
clasificar las partes pertinentes para el estudio:
 Inclusión. Sistema de Gestión de Calidad en centros de salud, mejorías en atención
al usuario, satisfacción, contexto de la organización, la planificación adecuada y una
evaluación constante del desempeño.
 Exclusión. TQM, Histograma, Hoja de verificación, Diagrama de dispersión y
Diagrama de flujo.
Base de búsqueda y repositorios
A continuación, se presenta un mapa referente a la búsqueda de la información para el
desarrollo de la investigación.
EBSCOhost
Scielo
Google Académico
Páginas Alicia
Dialnet
Indecopi
Base de Redalyc
búsqueda
USIL
PUCP
UTP
Repositorios
USCP
USS
UPC
Figura 1 - Base de Búsqueda de Información

13
Tamaño de la Investigación
A continuación, se presenta un mapa referente a la búsqueda de la información para el
desarrollo de la investigación, en la cual se utilizó las palabras claves para una búsqueda
más certera a nuestro tema de estudio.
Base de
búsqueda
Páginas Repositorios
Encontradas: Filtrado: Encontrados: Filtrado:
EBSCOhost (7) EBSCOhost (4) UTP (3) UTP (1)

Google Académico (2) Google Académico (2) PUCP (2)
PUCP (1)
Redalyc (5) Redalyc (2) USCP (1)
USCP (1)
Scielo (10) Scielo (5) USIL (4)
USIL(1)
Indecopi (3) Indecopi (1) USS (1)

USS (1)
Dialnet(15) Dialnet (3) UPC (2) UPC (1)
Filtros Filtros
* Año de Publicación * Año de Publicación

* Relacíon * Relación
* Acceso restringido * Acceso restringido
* Acceso abierto * Acceso abierto
* Confiabilidad * Confiabilidad
Páginas: 17 Total: 23 Dspace: 6
Figura 2. Mapa de recolección de datos.
En la figura presentada se muestra un esquema con todos los recolectados para el
desarrollo de la presente investigación, estos artículos, tesis de maestría, tesis de titulo,
libros digitales y revistas cientificas fueron filtrados acorde los lineamientos requeridos.
14
Cuadro de investigación
TIPO DE BASE DE AÑO DE

N° TITULO DATO BIBLIGRÁFICO PALABRAS CLAVE
DOCUMENTO BÚSQUEDA PUBLICACIÓN
SISTEMAS DE GESTIÓN INTEGRADOS EN EL
Autor(es): Hernández, H. Sistema integrado de gestión,
SECTOR SALUD PARA LA OPTIMIZACIÓN DE
1 Artículo Dialnet Ciudad: Barranquilla 2016 acreditación, competitividad,
LA CALIDAD EN EL DEPARTAMENTO DEL
País: Colombia sector salud, organizaciones.
ATLÁNTICO
Autores: Buriticá, A., Sistema de gestión de calidad,
ISO 9001 VERSIÓN 2015 GUÍA DE Buriticá, C. y López, G. mejora continua, dirección
2 Artículo Redalyc 2019
IMPLEMENTACIÓN REVISIÓN DE CASO Ciudad: Pereira estratégica, planificación,
País: Colombia requerimientos.
Sistema de gestión de calidad,
Autor(es): Haro, J.,
organismos o empresas
Macías, M., López,
prestadoras del servicio de salud,
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN EL Betty., Ayala, M. y
3 Artículo EbscoHost 2018 beneficiarios, pacientes o clientes
SERVICIO DE ATENCIÓN DE SALUD Gutiérrez, A.
de la sociedad, normas y
Ciudad: Portoviejo
estándares internacionales, la
País: Ecuador
acreditación y la certificación.
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GETSIÓN DE Autor(es): Vera, K y
Sistema de gestión de calidad,
CALIDAD ISO 9001:2015 PARA LAS ÁREAS DE Peña, I.
4 Tesis de título EbscoHost 2015 procesos, pacientes, ISO 9001,
EMERGENCIA, CUIDADOS INTENSIVOS Y Ciudad: Guayaquil
clínicas.
QUIRÓFANO DE LA CLINICA DEL PACÍFICO País: Ecuador
DETERMINACIÓN DEL IMPACTO DE LA Autor(es): Cruz, E y

5 Tesis de título CERTIFICACIÓN ISO 9001 EN CLÍNICAS DE Google Académico Romero, M. 2011 -
CALI Ciudad: Santiago de Cali
País: Colombia
UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN Autor(es): Amador, C y

Sistema de Gestión de la Calidad,
6 Revista SALUD, SITUACIÓN ACTUAL Y Scielo Cubero, O. 2010
atención primaria de salud.
PERSPECTIVAS EN LA ATENCIÓN PRIMARIA Ciudad: La Habana
País: Cuba
GESTIÓN DE CALIDAD Y SU INFLUENCIA EN
Autor(es): Arrascue, J. y
Tesis de LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA
7 Repositorio USS Segura, E. 2016 -
doctorado CLÍNICA DE FERTILIDAD DEL NORTE
Ciudad: Lima
“CLINIFER” CHICLAYO-2015
País: Perú
Tabla 2. Cuadro de investigación

15
Autor(es): Velasco, C.,
Cuerda, C., Alonso, A.,
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE
Frías, L., Cmblor, M., Sistema de gestión de calidad.
8 Artículo CALIDAD EN UNA UNIDAD DE NUTRICIÓN SEGÚN Scielo 2015
Bretón, I. y García, P. Nutrición clínica. ISO 9001
LA NORMA UNE-EN-ISO 9001
Ciudad: Madrid
País: España
Google Autor(es): Santiago, H.

9 Libro HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE CALIDAD 2018 Herramientas de calidad
Académico Ciudad: Madrid
País: España
Autor(es): Gerencia de
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR promoción y difusión,
10 Artículo PERUANO Y PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR, Indecopi INDECOPI. 2017 -
MARZO 2017 Ciudad: Lima
País: Perú
Autor(es): Comité Técnico

ISO/TC 176 Gestión y
11 Norma SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (ISO 9001) - aseguramiento de la 2015 Sistema de gestión de calidad
calidad.
Ciudad: Madrid
País: España
CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y SATISFACCIÓN Autor(es): Coello, A.

12 Artículo Dialnet 2018 -
DEL USUARIO Ciudad: Madrid
País: España
Autor(es): Carlos, L.,

LA GESTIÓN DE LA CALIDAD COMO TECNOLOGÍA Sergio, T., Felipe, G. y
13 Artículo EbscoHost 2019 Gestión de calidad, Satisfacción.
ADMINISTRATIVA Pablo, L.
Ciudad: Celaya
País: México
16
Net Promoter Score, Servicio al
VENTAJAS DEL NET PROMOTER SCORE PARA LA Autor(es): Mendieta, C. cliente, empresas de
14 Tesis de título ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS EMPRESAS DE Scielo Ciudad: Bogotá 2017 Telecomunicaciones, Promotores,
TELECOMUNICACIONES. País: Colombia detractores, Neutros, Experiencia
del cliente, Recomendación.
Autor(es): Bedregal. P.,

Adolescent; Adolescent Health
LA INVESTIGACIÓN CUALITATIVA: UN APORTE Besoain. C., Reinoso. A. y
15 Artículo Scielo 2017 Services; Qualitative Research;
PARA MEJORAR LOS SERVICIOS DE SALUD Zubarew. T
Transition to Adult Care.
Ciudad: Santiago de Chile
País: Chile
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA Autor(es): Yuliana, M.
Tesis de
16 DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LA EMPRESA EbscoHost Ciudad: Trujillo 2016 -
maestría
MÍSTER DENT DEL DISTRITO DE TRUJILLO – LA País: Perú
LIBERTAD, AÑO 2014
Autor(es): Claudio, L.,

Tesis de CALIDAD EN LAS EMPRESAS DEL SECTOR DE
17 Repositorio PUCP Javier, L. y Manuel, R 2016 -
maestría SEGURIDAD PRIVADA EN LA CIUDAD DE LIMA
Ciudad: Lima
País: Perú
PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DE UN Gestión, Procesos, Calidad,
Repositorio Autor(es): Coaguila, A.
18 Tesis de título MODELO DE GESTIÓN POR PROCESOS Y CALIDAD 2017 Eficacia, Eficiencia, Mejora
USCP Ciudad: Madrid
EN LA EMPRESA O&C METALS S.A.C. continua.
País: España
Autor(es): Gutiérrez, Á.,

19 Artículo PRESENTACIÓN DE DATOS Redalyc Babativa, Y., y Lozano, I. 2010 -
Ciudad: Celaya
País: México
17
CALIDAD EN LA ATENCIÓN DE LOS SERVICIOS DE
Autor(es): Ávila, t.
Tesis de SALUD DESDE LA ÓPTICA DEL USUARIO EN EL Calidad, servicios de salud,
20 Scielo Ciudad: Esmeralda 2016
maestría CENTRO SAN VICENTE DE PAÚL DE LA CIUDAD DE atención médica, usuarios.
País: Ecuador
ESMERALDAS
Calidad, filósofos de la calidad,
Autor(es): Maritza, T., y
LA CALIDAD: EVOLUCIÓN DE SU SIGNIFICADO Y calidad del servicio, la información
21 Artículo Dialnet Carmen, O. 2010
APLICACIÓN EN SERVICIOS en servicios, tendencias en
Ciudad: Lara
servicios.
País: Venezuela
PLAN DE CALIDAD PARA LA ATENCIÓN Y
Autor (es): Llovera, A.
SERVICIO AL USUARIO DE LA UNIDAD DE Google
22 Artículo Ciudad: Caracas 2017 -
PATOLOGÍA CERVICAL DEL HOSPITAL Académico
País: Venezuela
UNIVERSITARIO DE CORO
PROPUESTA DE MODELO DE GESTIÓN POR
PROCESOS PARA MEJORAR LA CALIDAD DE
Tesis de Autor(es): Fernández, V.
23 ATENCIÓN A LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE Repositorio UCV 2016 -
maestría Ciudad: Tarapoto
EMERGENCIA Y HOSPITALIZACIÓN DEL HOSPITAL
País: Perú
MARÍA AUXILIADORA
Autor(es):
24 .
Ciudad:
País:
Autor(es):
25
Ciudad:
País:
26
18
4. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
Estado del arte
Actualmente, es muy común encontrar usuarios que no están satisfechos cuando se
les realiza una prestación del servicio de salud, esto se puede dar simplemente por la manera
en la que se sienten atendidos. Como se sabe, existen múltiples motivos por los que se
entrega un servicio de salud deficiente, los cuales repercuten negativamente en la atención
que se le proporciona al cliente. Por tal motivo, se ha visto necesaria la aplicación de un
Sistema de Gestión de Calidad para la mejora del proceso de atención al usuario, este
instrumento es esencial para la optimización de los procesos, control, seguimiento y la mejora
constante dentro de una empresa. Es decir, la calidad forma parte de la estrategia
empresarial, no solo por el cumplimiento de las buenas prácticas ambientales y sociales, sino
que también otorga la responsabilidad de brindar productos y servicios que respalden la
satisfacción del cliente. En este sentido se lleva a cabo el diseño del SGC acorde a la
naturaleza y propósito de cada empresa. (Coaguila, A. 2017)
Asimismo, Byron, Chávez, Herrera, Torres, Gallo y Armijos (2019) nos indican que
para poder obtener la eficacia en la gestión de la calidad, es necesario evaluar los recursos
humanos que posee la organización de salud, ya que cumplen un rol fundamental en los
procesos administrativos y de servicios en los centros de salud, en especial desde el
punto de vista de sus valores, motivación y profesionalización17, y cuya principal
misión en las instituciones de salud es “proporcionar una atención adecuada a los
pacientes de manera oportuna y eficiente, especializados en el área asistencial y
administrativa. Algunos autores puntualizan que los recursos humanos son el pilar
fundamental del sistema de salud pública en cualquier país, con impacto en la calidad y el
acceso a los servicios por parte de la población, garantizando así la cobertura de sus
derechos.
La importancia de la aplicación del concepto de la calidad en los servicios de salud
ha ido en aumento en los últimos años. No obstante, la implementación de un sistema de
19
gestión no es tarea fácil y requiere de una renovación cultural de la organización que
envuelva a todos los colaboradores de la institución con la finalidad de satisfacer las
necesidades y expectativas de los usuarios. La medición del desempeño de la calidad se ve
proyectada en los resultados, de procesos y de la satisfacción de los usuarios, y su finalidad
es lograr una mejora constante. El factor principal por considerar para la potenciación del
desempeño de la calidad debe ser la orientación a cómo efectúan los procesos, la
estandarización de procesos, acreditar servicios. Son las herramientas que brindaran una
evolución en la mejora del trato y reducir errores médicos y administrativos, nos dará como
resultado un mejor manejo, que podrá ser identificación por los usuarios. La esencia de la
cultura de calidad es el trabajo continuo en busca de la mejora la satisfacción, el vínculo con
los usuarios, identificar y mitigar los errores, trabajar en equipo, identificación de los
colaboradores para con la empresa y proyección hacia las necesidades futuras. (Forrellat,
2014)
La calidad se rige de los objetivos y las condiciones estipuladas que debe efectuar
cualquier organización y de cumplir con las necesidades de los usuarios a las cuales presta
un servicio. En el sector salud, se busca brindar una atención efectiva a los problemas o
situaciones de salud que aquejan a los individuos de una población, siendo o no de
conocimiento de ellos, a través del uso correcto de normas, procedimientos, protocolos y
diagnósticos necesarios, así como la revisión continua de los instrumentos y medios médicos
que se utilizan en la atención secundaria. En la atención primaria se han empleado muchos
recursos en los últimos años, los cual han logrado mejorar la capacidad profesional y técnica
del personal, sin embargo, esto no se ve reflejado en el grado de satisfacción de expectativa
de los usuarios, hasta en los propios colaboradores de la salud y de otros usuarios del
sistema. En el desarrollo de este informe se logró identificar los principales problemas que
incurren en la calidad de la atención: la falta de un sistema de gestión enfocado a la calidad
y se formula una propuesta de su creación. El SGC de las organizaciones de salud se
enfocan específicamente en lograr la excelencia, la eficiencia y eficacia del desarrollo de los
procesos que engloban una buena atención al usuario. (Amador, et al., 2010)
20
En Colombia se tomó como referencia a los sistemas de calidad para la proyección y
crecimiento para todos los organismos productivos. La popularidad que presenta la norma
ISO 9001, obliga a la implementación de nuevas herramientas para hacer frente a los nuevos
requerimientos entorno a calidad que enfrentan las organizaciones de salud, por lo cual se
consideró importante la implementación de un Sistema de Gestión Integrado. Esta es una
investigación documental en la cual se revisó las normas que intervienen en la implantación
de un SGI. Se concluyó que los SGC y las acreditaciones a nivel nacional o internacional
fomentan estándares de calidad más altos en todos los aspectos productivos de la
organización, por lo cual se encontró que la integración del SGC (ISO 9001), facilita que las
entidades de salud realicen esfuerzos estratégicos y combinados, permitiendo el mayor
aprovechamiento de recursos, reducción de costos y mejora de tiempos. (Hernández, 2016.)
En esta investigación, se estudió el SGC en el servicio de atención en el sector salud,
se realiza una recopilación de datos históricos en referencia a la evolución, promoción y
motivación de la implantación de la calidad en la ejecución de servicios de atención en el
sector salud, esta actividad se consideró un aspecto prioritario en todas las instituciones que
brinden un servicio orientado en la salud, debido a que los usuarios se encuentran en una
búsqueda constante de mejoría en su salud. Un Sistema de Gestión de Calidad es
considerado pieza fundamental en organismos o empresas que efectúen el servicio de salud,
estos deben enfocarse en la planificación estratégica y mejora continua del SGC. Así mismo
cumplir con todas las normas y estándares internaciones que tengan relación entre sí. La
inserción de nuevas herramientas permite dar una respuesta más efectiva a las necesidad y
requerimientos de los usuarios. (Haro et al., 2018)
La implantación de un SGC en el sector salud ha tenido una evolución con el pasar
de los años, convirtiéndose en una herramienta fundamental para la gestión y la mejora
continua en los servicios que se ofrecen a los usuarios. Este trabajo de investigación se
realizó en España, teniendo como objetivo la implementación de un SGC teniendo como
referencia la Norma ISO 9001 en el departamento de nutrición. Se realizaron conferencias y
sesiones instructivas sobre SGC y normas ISO a todo el personal, luego se creó un comité
21
de calidad representado por colaboradores facultativos y de enfermería, posteriormente se
realiza una reunión entre los miembros del comité de calidad y los del servicio de medicina
preventiva para la definición de procesos, métodos y los indicadores de calidad a efectuar.
Finalmente, pruebas durante dos meses antes de su validación. Se logró identificar 4
procesos y 13 métodos operativos que representan la totalidad de actividades del
departamento de nutrición. Se desarrolló un mapa de procesos para definir a interacción
entre ellos. Se desarrollaron indicadores de calidad en cado proceso para tener una medición
constante del estado del SGC y localizar oportunidades de mejora. Además, se cumplió los
requerimientos de la Norma ISO 9001:2008: política de calidad, objetivos de calidad, manual
de calidad, procedimiento de control de la documentación y registros. (Velasco et al.,2015)
Se realizó una investigación en La Libertad – Perú, tuvo como objetivo efectuar la
implementación de la norma ISO 9001, en la gestión del departamento administrativo del
instituto regional de oftalmología. Se desarrollaron las técnicas de la observación, nos
permitió obtener información precisa a través del trato directo con los colaboradores y la
encuesta, mediante un cuestionario previamente elaborado; la muestra finita fue compuesta
por 52 personas del personal administrativo de la institución. Concluyo con la afirmación de
que la propuesto de implementar la norma ISO 9001 en el departamento administrativo,
brindará una mejora en la realización de los procesos, desarrollando la norma como: el
liderazgo que ejercerá director general y todas las jefaturas. (Salirrosas, 2020)
Antecedentes Internacionales
Llovera (2007) esta investigación se realizó en el año 2007 en la ciudad de Caracas,
Venezuela. Es de tipo descriptivo, con un esquema documental, no experimental y
transeccional; tuvo como objetivo crear un plan de calidad teniendo como base las normas
ISO 9001:2000, pautas para la mejora de los procesos, Sistema de Gestión de Calidad en
las organizaciones del que brinden un servicio en el sector salud. Estos lineamientos fueron
empleados en un caso en específico como es la Unidad de Patología Cervical del Hospital
Universitario de Coro. Enfocado en el proceso de atención y servicio ya que esto posibilita
estandarizar, analizar y organizar las actividades de atención al cliente. Se obtuvo, la

22
identificación de los ítems para el diseño del plan de calidad. La metodología usada tuvo
como fundamentos el modelo de auditoría de los procesos para examinar los servicios de
hospitales, la lluvia de ideas, el diagrama de Ishikawa, el diagrama de Pareto para identificar
los problemas principales y la matriz FODA para obtener un análisis situacional. Con la
metodología que se usó se destacó la importancia del plan de calidad, a su vez se localizó
los procesos a mejorar. El resultado obtenido es que se plantea la aplicación de este modelo
a otras áreas del hospital y la necesidad de un manual de calidad.
López et al., (2019) Presentan un estudio realizado en la Facultad de Medicina
Veterinaria de la Universidad Autónoma de Chiapas cuya orientación de objeto de estudio
fue la apropiación y asimilación de la calidad, describe que está compuesta por herramientas
cuantitativas y cualitativas, las cuales permitieron distinguir rasgos generales del sujeto. Por
otro lado, se consideró delimitar la investigación desde una nueva perspectiva, asimismo, los
modelos de Gestión de la Calidad se encuentran enfocados en crear un cambio positivo en
la organización y de esta manera fomentar una cultura de calidad. por tal motivo, se realizó
un análisis de cómo ha ido variando el clima organizacional dentro de la organización,
calificando todos los elementos que intervienen en el desarrollo de las operaciones laborales,
se tomó en consideración los elementos de cultura organizacional, motivación, valores,
satisfacción, actitudes, estrés y conflictos en el área de trabajo. En primer lugar, se procedió
a realizar un formulario con una serie de interrogante en relación con las pruebas del
comportamiento organizacional de Robbins y Test psicológicos y evaluación de Aiken; las
respuestas se ordenaron conforme a la escala de Likert. La herramienta contiene 95 ítems
que están dividido en ocho partes de acuerdo con los factores del clima organizacional
previamente mencionados. Las participantes en la prueba piloto indicaron que la metodología
utilizada fue fácil de comprender y no existió ningún problema para resolverlo.
Otra investigación se llevó a cabo en el año 2016 en Esmeraldas, Ecuador, la cual se
formuló como objetivo general analizar la calidad de la atención de los servicios de salud
desde la percepción de un cliente en el centro San Vicente de Paúl de la ciudad de
Esmeraldas. Al concluir esta investigación se obtuvo el objetivo propuesto, planteando las

23
conclusiones en el informe final. Se utilizaron los métodos analítico y estadístico, mediante
el análisis se conoció el nivel de satisfacción de los usuarios del servicio y los factores que
influyeron en la atención. Para los usuarios la calidad de la atención del centro de salud
supera la atención recibida en hospitales públicos; se evidenció también un alto nivel de
satisfacción en el trato recibido. El método estadístico permitió la elaboración de gráficos y
tablas fundamentales para el análisis e interpretación de los resultados obtenidos al final de
este informe. Se considera que los beneficiados de la presente investigación serán tanto los
usuarios del servicio de salud como el mismo centro médico, porque los correctivos que las
autoridades de la casa asistencial realicen en función de los resultados obtenidos,
repercutirán en una mejor atención al usuario. (Ávila, 2016)
Antecedentes Nacionales
Esta investigación tuvo como finalidad determinar la evolución del servicio en
términos de calidad, el cual se desarrolló para evaluar la satisfacción de los consumidores
en una empresa del sector salud. El estudio se realizó de manera experimental mediante el
análisis de data dada por la organización MÍSTER DENT en el departamento de La libertad,
por tal motivo, se tomó como muestra a 30 clientes, escogidos de forma aleatoria que
frecuentaron en el departamento de servicio a los clientes. El proceso de recopilación de
datos se hizo mediante un sondeo, en la cual las personas podían expresar su punto de vista
conforme a las cualidades de calidad que tuvieron al realizar el proceso de atención de la
empresa. Los resultados fueron los siguientes, antes de tener implementado el sistema, los
clientes no notaban en absoluto el valor agregado del servicio en un porcentaje del 10% y
20%, sin embargo, tuvo un diferente horizonte después de la ejecución del plan del SGC,
debido a que los clientes dieron una opinión favorable referente a su agrado durante el
proceso brindado, lográndose evidenciar sus respuestas satisfactorias en un 80%. Lo
destacable en el trabajo es que los colaboradores exteriores han podido constatar que son
elementos clave para lograr una mejoría en las estrategias de la organización, por otro lado,
se observó que las diferentes opiniones permiten tener un adecuado entendimiento hacia los
clientes, por lo que se puede llegar a cumplir las expectativas esperadas. (Mariño, 2016)
24
Asimismo, otro estudio tuvo como finalidad la determinación de una estrategia de
calidad de servicio en la clínica de fertilidad Clínifer en Chiclayo dedicada al rubro de salud
para mejorar la atención al cliente. Dentro del procedimiento se comprendió diferentes
etapas; en primer lugar, se identificó la magnitud y cualidad del servicio brindado, en otra se
analizó y evaluó los datos obtenidos de las variables como tangibilidad, fiabilidad, la
capacidad de respuesta, seguridad, empatía, protocolo de atención al cliente, capacitación
al personal e infraestructura y finalmente se definió el índice de satisfacción integral de los
clientes. Entre los principales resultados del estudio podemos destacar que se mejoró en un
promedio alto de 97% las expectativas del cliente hacia el servicio, el cual volvería a
solicitarlo. Además, otro de los hallazgos es que estas estrategias generan lealtad hacia la
empresa y ayudad a mejorar la gestión de la organización en relación con la calidad.
(Arrascue y Segura, 2016)
Por último, Fernández (2017) realizó una investigación en la ciudad de Tarapoto, el
estudio tuvo como objetivo realizar un plan de gestión, con la finalidad de mejorar la calidad
de atención del servicio de emergencia y hospitalización del Hospital María Auxiliadora-
Rodríguez de Mendoza durante el año 2015. Fue una investigación, descriptiva – propositiva,
el instrumento que se utilizó fue la escala SERVQUAL modificada para el MINSA aplicada.
La muestra estuvo fue conformada por 81 pacientes que recibieron atención y fue censal. Se
pudo visualizar que la calidad de la atención objetiva del usuario externo tiene un promedio
2,86, lo cual nos indica que el servicio prestado se encontró en un nivel que falta mejorar, se
planteó la hipótesis que propone la propuesta de un modelo de gestión basado procesos,
mejora la calidad de atención del servicio de emergencia y hospitalización del Hospital María
Auxiliadora- Rodríguez de Mendoza. Se pudo concluir que en relación con la calidad de
atención de los usuarios atendidos en el Hospital María Auxiliadora- Rodríguez de Mendoza,
los resultados arrojaron que el 2,5% de los pacientes indicaron que es aceptable, debido a
que están conformes con el servicio que recibieron; y el 97,5 señalaron que la calidad de la
atención puede ser mejor.

25
Marco teórico
Sistema de Gestión de Calidad
La gestión de la calidad ha venido siendo estudiada por múltiples autores que han logrado
definirla de acuerdo con los resultados de sus investigaciones, como un instrumento esencial
para la optimización de los procesos, control, seguimiento y la mejora constante dentro de
una empresa. Es decir, un SGC forma parte de la estrategia empresarial, no solo por el
cumplimiento de las buenas prácticas ambientales y sociales, sino que también otorga la
responsabilidad de brindar productos y servicios que respalden la satisfacción del cliente.
Por otro lado, es preciso señalar que la orientación del diseño del SGC irá acorde a la
naturaleza y propósito de cada tipo de organización. (Coaguila, 2017) A continuación, se
presentarán las dimensiones con las que debe contar todo Sistema de Gestión de Calidad
para su óptima implementación. Cabe mencionar que solo se detallaran los 6 requisitos que
son auditables en toda organización de acuerdo con la norma ISO 9001-2015:
 El cuarto requisito hace referencia al contexto de la organización, en donde se
tiene que identificar los factores tanto externos como internos que están afectando
negativamente o de manera positiva el cumplimiento de los resultados esperado
de la organización, esto va a permitir mejorar la comprensión de las necesidades
de las partes interesadas, lográndose la satisfacción deseada.
 El quinto requisito es el liderazgo, en este ítem se detalla como la alta dirección y
gerencia deben tener la responsabilidad de que el SGC es este ejecutando
efectivamente, para ello deberán establecer y verificar el cumplimiento de los
roles pertinentes en la organización, también se determinan las políticas de
calidad orientadas a la satisfacción del cliente.
 El sexto requisito es la planificación, en el cual se tiene las consideraciones
necesarias para poder afrontar cualquier riesgo o alguna oportunidad de mejora
dentro de la organización, asimismo, se determina los objetivos medibles en
relación con el SGC y como se pretende realizarlos, estos tienen que estar
26
enfocados con el planeamiento estratégico de la empresa.
 El séptimo requisito es el Soporte, donde se establece los recursos económicos,
humanos, tecnológicos o de infraestructura que se requieren para una óptima
implementación de un SGC. En el caso del personal, es necesario que sean
personas con la capacidad adecuada para cumplir sus funciones en la
organización y deben estar alineadas con la política organizacional.
 El octavo requisito es la operación, el cual posee el contenido más complejo de
toda la norma, ya contiene aspectos importantes que permiten a la organización
alinear sus procesos hacia la calidad y la satisfacción del cliente. En este se
realizan todos los procesos necesarios para cumplir con la entrega del producto
o servicio y también los objetivos planteados previamente en el requisito 6, en ese
ítem también se detalla los requisitos del producto/servicio y la aceptación por
parte del cliente antes de su entrega final, se debe tener en consideración los
controles y mediciones durante todo el proceso para monitorear las posibles no
conformidades.
 El noveno requisito es la evaluación del desempeño, en este punto es
recomendable realizar auditorías internas para evaluar y hacer seguimiento del
cumplimiento de los resultados del SGC en relación con la satisfacción del cliente,
la alta dirección debe revisar los cambios otorgados por el SGC tanto para las
partes internas y externa de la organización, otorgando un informe acerca de la
situación que se presenta conforme a las conformidades y no conformidades.
 Por último, el décimo requisito es la mejora, donde de acuerdo con los resultados
obtenidos, se establecen las acciones de mejora para incrementar la satisfacción
de los clientes y en el caso de hallarse no conformidades, se procede a realizar
el plan correctivo para eliminarlas y que no vuelvan a ocurrir. Asimismo, la alta
dirección en base a las revisiones realizadas debe buscar oportunidades de
mejora continua para el proceso.
27
Calidad
Este término ha sido muy utilizado por diferentes personas, los cuales tienen interpretaciones
muy parecidas, pero la más cercana y coherente es que la calidad viene a ser definida por
los consumidores finales, ya que son ellos los que otorgan comentarios acerca de un
determinado producto o servicio, asimismo, se establece el rechazo o aprobación de este.
En este sentido, calidad debe ser referida a no tener ningún tipo de defectos tanto en el
proceso como en el producto final, cumpliendo con todos los requerimientos establecidos
previamente. En la actualidad, todas las empresas buscan desarrollar la excelencia de
calidad, pero a pesar de sus esfuerzos siempre va a existir un margen de error, por tal motivo,
es de mucha importancia que las organizaciones tengan en consideración diferentes
acciones que ayuden a fomentarla. (Torres, et al.,2010)
Área de atención al usuario
Esta área comprende todos los procesos que realizan los clientes en el transcurso de la
adquisición del bien o servicio, comprende acciones, procesos y ejecuciones que las
empresas efectúan con la finalidad de fidelizar a sus clientes. Este servicio se encuentra
incluido en toda actividad comercial, ya que siempre se espera recibir el mejor servicio, sea
en rapidez, amabilidad, son los principales factores que se espera recibir. (Tigani, 2006)
Ciclo de Deming
Las fases establecidas por Deming están formadas por un círculo cerrado, lo cual indica que
las etapas se irán repitiendo una y otra vez al ser culminadas, se encuentra constituido por
cuatro fases en las que se realiza diferentes actividades específicamente. En primer lugar,
se tiene la acción de planificar, en este paso se realiza un análisis de los problemas y se
determina las posibles soluciones. En segundo lugar, se tiene la acción de hacer en donde
se ejecuta las tareas en relación con los objetivos tomados previamente en el primer paso.
En tercer lugar, se tiene la acción de comprobar, se procede a evaluar las actividades
realizadas hasta este punto, para verificar que se está cumpliendo los objetivos planteados
y existe una mejora en el proceso de satisfacción al cliente. Por último, la cuarta acción es
ajustar, este paso es muy importante ya que nos ayuda a tomar decisiones en base a los
28
resultados obtenidos, en el caso que no existan errores y todo se ejecuta en óptimas
condiciones, se procede a documentar el proceso y si no es el caso, se realizan las tareas
correctivas. (Coello, 2018)
Indicadores Clave de Desempeño
Los KPIs son indicadores claves de desempeño y rendimiento, los cuales se utilizan para
medir como se está ejecutando un determinado proceso, de esta forma se evalúa si se está
cumpliendo los objetivos planteados principalmente en una organización, es decir la
efectividad de estos. Asimismo, establecen si una empresa va a progresar en el tiempo,
puesto que los indicadores ayudan esencialmente a realizar un estudio y análisis de las
causantes críticas de éxito, alineando todas las actividades en el enfoque acertado. (Gil
Agudelo, 2011)
Norma ISO 9001
Esta normativa permite a una organización el cumplimiento de sus objetivos, ya que el
capítulo 5 es el liderazgo, el cual está enfocado en la satisfacción del cliente comprendiendo
que se cumplan los estándares mínimos y promoviendo a las personas, para cooperar con
la eficiencia del SGC. Específicamente el capítulo 5.2 de la normativa explica de forma
detallada todos los requerimientos imprescindibles para lograr establecer una política con
enfoque a la calidad de los procesos y a su vez se encuentre direccionada con el
planeamiento estratégico de la empresa. la política se encontrará como información
documentada y debe estar disponible para todo el personal de la organización de servicios.
(ISO 9001, 2015)
Las herramientas de calidad
Desde mediados del siglo pasado, los colaboradores de la industria japonesa han visto útil
la implementación de estos métodos, ya que se obtiene mejorías a gran escala. La aplicación
de estas técnicas nos permite analizar la situación real de la organización, en base a esta
información se generan resultados de solución para los problemas. Actualmente, muchas
organizaciones lo implementan en sus procesos para tener un aseguramiento de la calidad,
de esta manera producen o realizan servicios acordes a los requisitos de los consumidores.
29
A continuación, se presenta las 2 herramientas que relevantes para el trabajo de
investigación, según Santiago (2018) en su libro Herramientas para la Gestión de Calidad,
expone las siguientes definiciones:
 Diagrama de Pareto
Es la visualización gráfica de los datos recolectados de un determinado problema, el cual
permite identificar las causales principales que se deben solucionar, también se le conoce
como el diagrama 20-80 o diagrama ABC. El principio de este control de calidad consiste en
que las causas que forman el menor porcentaje (20%) son las que generan un total de 80%
de los errores. Por ello, se busca localizar ese mínimo de causales críticos para desarrollar
prontas soluciones, esto significa un notable apoyo en la mejora continua, debido a que, si
se neutraliza ese porcentaje mínimo, se podrá mitigar la mayoría de los problemas dentro de
la organización.
 Diagrama de Ishikawa
Esta herramienta es de mucha utilidad y sirve para ordenar ideas de soluciones, el cual
resuelve los problemas mediante criterios de causalidad. Esta técnica nos permite una visión
sencilla y concentrada que permite visualizar el origen de cualquier problema o resultado que
se pretenda mejorar.
4.1. Desarrollo
Para el desarrollo del trabajo de investigación es pertinente analizar la información de
las 3 dimensiones del Sistema de Gestión de Calidad, los cuales están relacionadas
netamente con el proceso de atención al usuario que se desarrolla en los centros
médicos de salud, de esta forma se podrá obtener un diagnóstico con la identificación
de los posibles errores y aspectos de mejora dentro de la organización
- Proceso de planificación para un óptimo resultado del sistema de gestión de
calidad
Dentro de planificación es necesario tener en claro los siguientes puntos:
Objetivos de calidad
30
 Perfeccionar la calidad de los procesos que desarrolla un centro de salud
distrital y asegurar que estén bajo los parámetros requeridos dentro del SGC.
 Aumentar la eficacia y efectividad del servicio al cliente satisfaciendo sus
requerimientos.
 Afianzar la calidad y mejora continua del servicio.
Indicadores de acuerdo con los objetivos del SGC:
METODO DE MEDICIÓN
OBJETIVO DE CALIDAD INIDCADOR
FUENTE DE DATOS
Perfeccionar la calidad de los

procesos que desarrolla un centro de
Procesos óptimos / Total de
salud distrital y asegurar que estén AUDITORIAS
procesos efectuados
bajo los parámetros requeridos dentro
del SGC.
Aumentar la eficacia y efectividad del Número de pacientes

ENCUESTA DE
servicio al cliente satisfaciendo sus conformes al mes / Total de
SATISFACCIÓN
requerimientos. pacientes al mes
Numero de servicios
Afianzar la calidad y mejora continua realizados exitosamente / INSPECCIÓN DE
del servicio. Numero de servicios CALIDAD
realizados
Tabla 3. Indicadores de acuerdo con los objetivos.
Análisis de riesgo y medida de control
MEDIDAS
NATURALEZA
RIESGOS CAUSAS PREVENTIVAS O DE P C RIESGO NIVEL
DEL RIESO
CONTROL
- Bajo o nulo
Falla de las mantenimiento Establecer un
herramientas que - Falta de control de programa de control
MECANICO 3 3 9 3
se tiene en la stock. preventivo y compra de
atención primaria - Falta de cronograma stock de materiales
de mantenimiento
31
Implantación de cultura
- Alta rotación del
Reducción en la organizacional,
personal HUMANO Y
calidad del motivación y 3 3 9 3
- Fallas en la MECANICO
servicio ofrecido compromiso con la
maquinaria empleada
organización
- Demoras en el Implementar mejoras

Bajo control del
proceso en los canales de
tiempo empleado HUMANO 2 2 4 2
- Falta coordinación comunicación directa
en los procesos
entre las áreas entre las áreas
Estudio de condiciones
Pérdida y daño - Fenómenos naturales CONDICIONES
físicas del predio y
en instalaciones o provocados por el DE 2 2 4 2
preparación ante
físicas hombre SEGURIDAD
catástrofes
Estudio de proceso y
- Sobre carga laboral.
tiempos, de fatiga
Enfermedades - Inestabilidad laboral
PSICOSOCIAL laboral. Desarrollo de 1 2 2 1
laborales - Contagio de
perfiles de
enfermedad viral
competencia
Cierre del centro
- Falta de políticas
de salud por mal
ambientales Implementar políticas y
manejo de los
- Desconocimiento del AMBIENTAL proceso del tratado de 2 3 6 2
residuos
proceso de eliminación residuos
resultantes de los
de residuos
procesos
Tabla 4. Análisis de riesgo y medida de control.
PROBABILIDAD
1 BAJA: IMPROOBABLE QUE SUCEDA
2 MEDIA: PUEDE SUCEDER
3 ALTA: ES POSIBLE QUE SUCEDA
CONSECUENCIA
1 INSIGNIFICANTE: CONSECUENCIA LEVE
2 MODERADO: CONSECUENCIA LEVE, PERO DIFICIL DE SOLUCIONAR
3 SIGNIFICATIVO: CONSECUENCIA GRAVES
4 MUY GRAVE: CONSECUENCIA NEFASTAS
Tabla 5. Tabla de calificación.
PROBABILIDAD
1 2 3
CONSECUENCIA 1
32
- Bajo control del
tiempo empleado en
Enfermedades
2 los procesos
laborales
- Pérdida y daño en
instalaciones físicas
Cierre del centro de

- Falla de las herramientas que
salud por mal manejo
se tiene en la atención primaria
3 de los residuos
- Reducción en la calidad del
resultantes de los
servicio ofrecido
procesos
4
Tabla 6. Cuadro de resumen.
RIESGO NIVEL 1
RIESGO NIVEL 2
RIESGO NIVEL 3
Análisis, controles y oportunidades de mejora según riesgos identificados.
Tomando como referencia matriz de riesgo y la ponderación obtenida se logró
identificar que la falla de herramientas y maquinas empleadas en la atención primaria, la
reducción de la calidad en el servicio brindado con elevado riesgo de suceso que podrían
provocar grandes pérdidas, posteriormente el bajo control de tiempos empleados en los
procesos, así como el cierre del centro de salud, ocasionado por el manejo de residuos, y
sin restar importancia las enfermedades laborales. A continuación, se mostrará factores y
estrategias para reducir o mitigar los riesgos:
- Nivel 3 - Falla de las herramientas que se tiene en la atención primaria
Con la finalidad de mitigar estas fallas se debe realizar un mantenimiento preventivo
a todos los instrumentos y maquinas, garantizando que el servicio no se vea interrumpido
por estas acciones, con ello se lograra reducir las incidencias a tiempo. Los procedimientos
más utilizados para identificar el tiempo de realización de los procesos preventivos están en
relación con las indicaciones del fabricante. Se debe crear un plan de mantenimiento
cumpliendo cronograma asistido por expertos, implementación de la metodología 5s en el

33
que se empleen las herramientas con la participación de los colaboradores directos.
Complementario a esto tener un registro de stock actualizado con los materiales,
herramientas y maquinas del centro, la compra de maquinaria nueva es opcional, en relación
con el desgaste y la vida útil recomendada por los fabricantes que presentan las máquinas y
herramientas. Esto va inmerso en el PLAN MAESTRO DE MANTENIMIENTO que reducirá
costos, ampliará la vida útil de las máquinas y mitigará percances laborales.
Reducción en la calidad del servicio ofrecido
La implementación de un SGC interviene directamente en la mejora del desempeño
de la calidad del servicio, su implementación en las áreas que desarrollen un mal servicio
ayudara no solo a reducir el riesgo sino también presentara estos beneficios:
 Mayor compromiso de los colaboradores.
 Creación de una cultura organizacional.
 Mejor integración de procesos.
 Toma de decisiones efectiva.
 Mayor satisfacción de los pacientes.
Como se observa, el uso de estadísticas de la calidad a través de encuetas desarrolladas
por los trabajadores y pacientes ayudaran al mejoramiento continuo de los procesos y las
áreas que poseen falencias.
- Nivel 2 - Cierre del centro de salud por mal manejo de los residuos
Se debe seguir lineamientos de la correcta gestión de residuos, así como lo estipula la
Norma Técnica “Gestión Integral y Manejo de Residuos Sólidos en Establecimientos de
Salud, Nº 144-MINSA/2018/DIGESA R.M. N° 1295-2018/MINSA, a su vez es importante la
capacitación constante a los trabajadores encargados de la recolección y eliminación de
residuos dentro del establecimiento. Finalmente se debe poseer una correcta señalización,
contar con los materiales e instrumentos de limpieza necesario para cada proceso.
Bajo control del tiempo empleado en los procesos
En su mayoría este problema es causado por falta de una correcta comunicación entre los
trabajadores de una misma o diferentes áreas. Además, la falta de un cronograma de

34
tiempos estipulados por procesos, lo cual genera tiempos muertos y sobrecarga de
procesos. Para reducir la aparición de estas, se sugiere:
 Estandarización del tiempo por proceso.
 Comunicación lineal entre los trabajadores.
 Digitalización procesos y subprocesos
 Implementación de tecnología
Pérdida y daño en instalaciones físicas
Se debe identificar el estado físico en el que se encuentra cada una de las instalaciones
que integran el centro de salud. El mantenimiento de la edificación es un factor importante
para el correcto desempeño de las actividades ya que otorga la tranquilidad y seguridad a
los trabajadores y pacientes que concurren sin correr riesgos de daños materiales, físicos,
sobre costo por reparación o hasta clausura del centro de labores, a continuación, se
presentara estrategias a implementar:
 Estudio de vida útil y estado del predio.
 Implementación de equipos contra emergencia.
 Plan de seguridad industrial.
 Revisión y mantenimiento anual a la infraestructura.
Las estrategias presentadas proporcionaran tranquilidad y seguridad tanto a los
trabajadores del establecimiento como a los pacientes que concurran atenderse, contando
con la confianza de que la organización implemente planes de contingencia ante posibles
accidentes que se presenten.
- Nivel 1 - Enfermedades laborales
La salud de los colaboradores de una organización es fundamental para el buen
desempeño de procesos de esta, por lo cual es crucial la existencia de estrategias
enfocadas en mantener el control y mitigar posibles riesgos que atenten contra los
trabajadores y su capacidad de desempeño:
 Plan de seguridad y salud ocupacional.
35
 Capacitación de los EPP`S y su correcto uso.
 Estudio de competencias por labor de desempeño.
 Análisis de fatiga laboral
Se busca mitigar los niveles de riesgo con la implantación de estas estrategias, a
su vez la creación de nuevos cronogramas de control; por lo tanto, el porcentaje
de ocurrencia de accidentes o percances laborales disminuirán notablemente.
4.2. Resultados
Según (López et al., 2019) los modelos de Gestión de calidad están enfocados en
generar un cambio positivo en la organización que se implemente y a su vez fomentar una
cultura de calidad. Realizo estudio en el cual demuestra como la variación del clima
organizacional afecta directamente al desempeño de los colaboradores internos y externos,
por cual es pertinente resaltar que, con la identificación del contexto interno y externo del
centro de salud, para posteriormente recopilar y resolver las necesidades de estos sectores
se mejorara notablemente la calidad del servicio, esta se verá reflejada en la satisfacción de
los pacientes, los cuales intervienen directamente por intermedio de encuestas para asegurar
una mejora continua en el servicio.
La identificación de riesgos nos permitió ver los factores en los cuales se debe trabajar
de manera inicial con la finalidad de mitigar posibles accidentes, por lo cual la planificación
de estos es determinante en la prevención de riesgos dentro del centro de salud, además
nos permite identificar las falencias que existen dentro de la organización y posibles factores
que repercuten en la baja calidad del servicio que se brinda a los pacientes. Por lo cual se
puede concluir que la planificación es pilar clave en brindar un servicio de calidad,
englobando herramientas como comunicación asertiva, integración de procesos,
implementación de la tecnología para poder digitalizar procesos y subprocesos. (Llovera,
2007) nos indica que la estandarización, análisis y organización de procesos que engloban
el servicio al paciente mejora su calidad, reduce tiempos muertos y mitiga sobrecostos.
36
4.3. Discusión
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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Implantación de un sistema de gestión de calidad en una unidad de nutrición según la
norma UNE-EN-ISO 9001:2008. Nutrición Hospitalaria. 2015;32(3):1386-1392.
https://scielo.isciii.es/pdf/nh/v32n3/57originalotros07.pdf
Yuliana, M. (2016). Mejoramiento de la calidad del servicio mediante la
implementación de un sistema de Gestión de Calidad en la empresa Míster Dent del distrito
de Trujillo – La Libertad, año 2014. (Tesis para obtener el Grado Académico de Maestro en
Ciencias, Universidad Nacional de Trujillo).
https://dspace.unitru.edu.pe/bitstream/handle/unitru/2324/tesis%20maestr%c3%ada%20-
%20yuliana%20rocio%20mari%c3%91o%20esquivel.pdf?sequence=1&isallowed=y
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Facultad de Ingeniería Mecánica e Industrial

Carrera de Ingeniería Industrial

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN PARA OPTAR POR EL GRADO ACADÉMICO

DE BACHILLER EN INGENIERÍA INDUSTRIAL

“Implementación de un sistema de Gestión de calidad para mejorar el

servicio al usuario en centros médicos distritales de Lima - 2021”

Durand Lizárraga, Angel Gonzalo (1410900)

Intusca Sanchez Irma Gardenia (1631539)

Barriga Salavarria, Manuel Francisco Macabeo

Roca Becerra, Jorge Luis

2. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ..............................................................................8

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .............................................................37

6. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..........................................................................37

“Implementación de un sistema de Gestión de calidad para mejorar el servicio al usuario en

De manera que, se busca analizar los procesos que intervienen en la ejecución de la

atención al cliente, con la finalidad de lograr que disminuya el porcentaje de insatisfacción de

los clientes, para lo cual se propondrá la implementación de un Sistema de Gestión de

se mejora la productividad y el rendimiento de esa área. Para lo cual está tomando en

consideración diferentes tesis, informes, libros, revistas científicas, con la finalidad de

recopilar información para poder analizar y desarrollar la actual investigación.

La insatisfacción del consumidor es originada por un desarrollo de atención al cliente

tipo de organización, ya que se encuentra sujeto a su éxito o fracaso. Si se gestiona

deficientemente dicha área podría generar pérdidas en términos de rentabilidad o

necesidades y expectativas de sus consumidores, deben priorizar la calidad en cada una de

¿La implementación un Sistema de gestión de calidad permitirá mejorar el servicio al

usuario en centros médicos distritales en Lima – 2021?

 ¿De qué manera el contexto de la organización de acuerdo con el Sistema de

Gestión de Calidad permitirá mejorar el servicio al usuario en los centros médicos

distritales de Lima – 2021?

 ¿De qué manera una adecuada planificación conforme al Sistema de Gestión de

Calidad permitirá mejorar el servicio al usuario en los centros médicos distritales

 ¿De qué manera la utilización de metodologías para la evaluación de desempeño

del Sistema de Gestión de Calidad mejorará el servicio al usuario en los centros

médicos distritales de Lima – 2021?

2.1. Identificación de Variables

 Sistema de gestión de calidad

2.2. Objetivo General

Implementar un sistema de Gestión de calidad para mejorar el servicio al usuario en

centros médicos distritales de Lima - 2021.

 Conocer como el contexto de la organización de acuerdo con el Sistema de

Gestión de Calidad mejora la atención al usuario en los centros de salud distritales

 Determinar como una adecuada planificación conforme a un Sistema de Gestión

de Calidad mejora la atención al usuario en los centros de salud distritales en lima

 Determinar como la evaluación del desempeño de un Sistema de Gestión de

Según su conveniencia, el presente estudio de investigación busca implementar un Sistema

de Gestión de Calidad enfocado en la norma de la ISO 9001-2015, para la mejora de la

calidad de atención a los usuarios atendidos en centros médicos distritales en Lima-2021, ya

En el aspecto de relevancia social, de acuerdo con los resultados o conclusiones que se

desean obtener va a favorecer a la comunidad educativa como aporte para reflexionar y

gestionar adecuadamente una implementación de un sistema de gestión de calidad en

sus necesidades y expectativas.

Calidad en los centros de salud distritales, además de ello, proporcionará conocimientos y

antecedentes para la realización de futuros trabajos de investigación.

En el aspecto metodológico, se pretende realizar técnicas o instrumentos de análisis de

se encuentren buscando sugerencias a una problemática similar.

la implementación de un SGC en los establecimientos de salud. Además, se busca promover

los conocimientos necesarios para la incorporación de las competencias de un SGC hacia el

satisfacción, como también el cumplimiento de los objetivos de la propia organización.

En este punto de la investigación se especificará la metodología a implementar en el presente

trabajo, en la cual se describirá el procedimiento realizado para la recolección de información,

con la finalidad de lograr analizar el tema de investigación, para el desarrollo de propuesta

de implementación de sistema de calidad en centros médicos distritales para mejorar la