UNIVERSIDAD ARTURO MICHELENA

CENTRO DE ESTUDIOS AVANZADOS INTERNACIONALES

DIPLOMADO EN GERENCIA EN LOGÍSTICA EMPRESARIAL, COMPRAS,
PROVEEDORES Y SUMINISTROS
CICLO LXXIII

PROPUESTA DE PROCEDIMIENTO PARA EL PROCESAMIENTO DE LAS DEVOLUCIONES DE

LA TIENDA ONLINE HOME & BELLE, LECHERÍA

Integrante: María Carolina Figueredo.

C.I. 25.687.104

Coordinador: Jorge Castillo.

 Diciembre de 2023
INTRODUCCIÓN

En el comercio electrónico destinado a los consumidores finales, (B2C), el volumen de

devoluciones es significativamente superior al que se produce en el comercio tradicional.

Una de las características de la tienda online es que el consumidor puede realizar una
compra a distancia y devolver el producto si no responde a sus expectativas. Por tanto, es
muy probable que el cliente efectúe su devolución alegando que el producto no era lo que
esperaba.

La mayoría de los consumidores devuelven un producto en el caso de haber recibido

este dañado o roto y gran parte de ellos también lo hacen cuando el producto que
reciben no se corresponde con la descripción o imágenes que vieron en la tienda online
en la que lo compraron.

La llegada tardía del envío también es una razón para devolver el producto, y puede
afectar a la experiencia del cliente y a su fidelidad. Buena parte de los compradores
online consideran que el tiempo de entrega es un factor clave a la hora de valorar su
satisfacción con una compra y muchos afirman que no volverían a comprar en una
tienda online si el producto llega más tarde de lo esperado.

En una tienda física, las devoluciones suponen menos de la mitad que online, debido a
que los consumidores pueden interactuar con los productos, observarlos de cerca o
incluso probarlos, lo que les permite tomar una decisión más acertada. Además, el
hecho de poder llevarse el producto a su casa al momento, sin esperar al envío, también
reduce el riesgo de arrepentimiento o insatisfacción, siendo estos aspectos los que
reducen notablemente el número de devoluciones.

Las devoluciones suponen un problema para las tiendas online, ya que implican costes
adicionales de transporte, personal y almacenamiento, y su vez, pueden afectar a la
reputación y la fidelidad de los clientes. Por eso, es importante que las tiendas online
ofrezcan una buena política de devoluciones, que facilite el proceso al cliente y le dé
confianza, pero que también optimice los recursos y minimice las pérdidas.

Una tienda online que se enfrenta a este desafío es Home and Belle, una PYME que se
dedica a la venta de artículos para el hogar, como lencería y decoración. Home and Belle
tiene una tasa de devolución del 20%, lo que significa que uno de cada cinco pedidos es
devuelto. Como parte de su política de devoluciones Home and Belle ofrece la opción de
devolver el producto gratis si el cliente no está satisfecho con su compra. No obstante,
2
esta alternativa tiene un coste para la tienda, que se refleja en el aumento del precio de
los productos, lo que también puede generar una reducción del volumen de ventas y
pérdida de competitividad.

Actualmente, Home and Belle no cuenta con un manual de procedimientos para el

procesamiento de las devoluciones, por lo tanto, los empleados comparten sus funciones
y no cuentan con responsabilidades fijas, generando altos costos, errores, desorganización
e ineficiencia, afectando la calidad del servicio y la rentabilidad de la empresa.

La empresa, al ser una PYME, no invirtió en un manual de procedimientos por falta de

recursos y por preferir la flexibilidad. Sin embargo, debido a la alta demanda de sus
productos, se ha vuelto extremadamente necesario contar con procedimientos claros y
precisos para aumentar su productividad, rentabilidad, reputación y competitividad.

Home and Belle necesita definir un proceso de gestión de devoluciones ágil, simple y
seguro para los clientes, que optimice los recursos y los tiempos de la empresa, y que
minimice los costos invertidos en el proceso. Un manual de procedimientos permitirá
brindar una información detallada sobre las funciones, responsabilidades y objetivos de
cada rol, logrando trabajar de forma eficiente y mejorar la rentabilidad y la competitividad
de la empresa, así como facilitar el control de calidad, el inventario y la logística inversa.

3
PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO

Logística inversa en la cadena de suministros

La logística inversa no puede ser considerada una actividad asilada dentro de una
organización empresarial, sino que hay que tener en cuenta que forma parte de la cadena
de suministros, siendo un punto de unión en esta. La Cadena de Suministros, en ocasiones
denominada con su nombre en inglés, Supply Chain, aglutina todas aquellas actividades,
instalaciones y medios de distribución necesarios para efectuar el proceso de venta de un
producto. Como su propio nombre indicia, es una “cadena” donde encontramos distintos
eslabones. Cada uno de ellos tiene un papel determinado, desde la búsqueda de materias
prima, su consiguiente transformación y fabricación, hasta la distribución para que la
mercancía llegue al cliente final.

La gestión de la Cadena de Suministros tiene como objetivo encontrar la mejor forma de

coordinar los elementos que la forman, para ello toma como referencia el modelo SCOR o
Supply Chain Operations Referece Model con el fin de analizar, evaluar y optimizar los
procesos desarrollados. Según el modelo SCOR hay cinco procesos: planificación,
adquisición, fabricación, distribución y devolución.

De modo que la logística inversa es una parte de la cadena de suministros, la cual aparece
cuando el cliente final tiene la necesidad de retornar la mercancía hacia el distribuidor o
proveedor. A pesar de que no siempre tiene lugar, es un área potencial para las empresas,
empleada como estrategia por la cual obtener ventaja competitiva y rendimiento
económico.

Devoluciones en el comercio electrónico

Las devoluciones en el e-commerce son un punto crítico e imprescindible. Causan gran

incertidumbre a la empresa, ya que se desconoce el momento en el que tendrán lugar, la
cantidad y los puntos de origen de estas, a pesar de ello se han convertido en un elemento
fundamental, siendo clave la política de devolución.

La relación con el cliente no acaba cuando este recibe el producto, sino que hay que tener
en cuenta el servicio postventa, donde cobran especial relevancia las devoluciones. A
pesar de que se trata de un proceso que no necesariamente tiene lugar tras cada compra,
en el comercio electrónico es una práctica que se efectúa con frecuencia, por lo tanto, son
muchos los consumidores que consultan la política de devoluciones antes de efectuar una
compra, siendo un factor determinante tanto en la propia compra como en la
conformidad de los clientes con la empresa vendedora.

Las devoluciones pueden ser empleadas como elemento estratégico para fidelizar al
cliente y aprovechar los productos retornados. Por lo tanto, la empresa debe conseguir
que la política de devoluciones sea atractiva para motivar la compra y facilitar el

4
procesamiento de las devoluciones a sus clientes a pesar de tener presente el objetivo de
minimizarlas.

Análisis SIPOC y definición de procedimientos

El análisis SIPOC proporciona un panorama general de un proceso a través de la

documentación de proveedores, entradas, procesos, salidas y clientes. Muestra cómo los
participantes de un proceso reciben materiales o datos unos de otros y, a menudo, se
utiliza para mejorar o comprender los procesos asociados con la experiencia del cliente.
Un SIPOC no está diseñado para proporcionar demasiados detalles, sino que brindan a las
partes interesadas un mapa general de los procesos para ayudarlos a tomar decisiones y
generar ideas de mejora. El acrónimo SIPOC proviene de estos cinco componentes:

 Proveedores (Suppliers): la fuente de las entradas del proceso.

 Entradas (Inputs): los recursos que necesitas para que el proceso funcione.
 Proceso (Process): las tareas generales que componen el proceso.
 Salidas (Outputs): los resultados del proceso.
 Clientes (Customers): las personas que reciben los resultados o salidas, o se
benefician del proceso.
Por su parte, los procedimientos son los pasos puntuales para la ejecución de tareas de un
determinado proceso. Su correcta documentación permite poder controlar las actividades
que deben realizarse y los objetivos que deben conseguir para completar una tarea. De
esta manera, el desarrollo de los procedimientos debe de estar documentado de manera
formal con el fin de que se pueda estandarizar los procesos y se puedan aplicar mejoras
futuras al mismo.
Algunos de los beneficios de realizar un análisis SIPOC y una definición de procedimientos
son:

 Clarificar los roles y responsabilidades de cada participante en el proceso.

 Establecer los estándares de calidad.
 Identificar las fuentes de información y los recursos necesarios para el proceso.
 Evaluar el rendimiento y la efectividad del proceso.
 Detectar y eliminar los desperdicios, las demoras y las inconsistencias en el
proceso.
 Mejorar la comunicación y la colaboración entre los proveedores, los empleados y
los clientes.
 Aumentar la confianza y la lealtad de los clientes al ofrecerles un servicio ágil y
transparente.

5
PROPUESTA

Propuesta de procedimiento para el procesamiento de las devoluciones de

la tienda online Home & Belle, Lechería

Se propone un procedimiento para el procesamiento de las devoluciones de la tienda

online Home & Belle, Lechería, definido por la aplicación del modelo de la logística inversa
y el uso del Análisis SIPOC, el cual permitió documentar y analizar el proceso de
devoluciones desde una perspectiva de alto nivel, donde se visualizaron los elementos
clave del proceso, como los proveedores, las entradas, los procesos, las salidas y los
clientes, proporcionando una estructura y un orden lógico para describir los pasos del
proceso y facilitar la elaboración de una definición de procedimientos para el
procesamiento de devoluciones en función a cada de una las tareas del proceso.

Implementar un procedimiento para el procesamiento de devoluciones tiene varios

beneficios para la empresa, tales como:

 Mejorar la satisfacción y la fidelización del cliente, al ofrecerle una solución rápida

y eficaz a sus problemas con los productos comprados, y darle opciones de
reembolso o cambio según su preferencia.

 Reducir los costes operativos, al optimizar el uso del inventario, evitar el

desperdicio de productos defectuosos o dañados, y minimizar los errores humanos
en la gestión de las devoluciones.

 Aumentar las ventas y los ingresos, al aprovechar las oportunidades de venta

cruzada o venta adicional, generar confianza y credibilidad en la marca, y atraer a
nuevos clientes con una política de devoluciones flexible y transparente.

 Obtener información valiosa sobre los productos, los clientes y el mercado, al

analizar las causas y los patrones de las devoluciones, identificar las áreas de
mejora en la calidad y el diseño de los productos, y adaptarse a las necesidades y
expectativas de los clientes.

Es importante tener un proceso claro y bien definido para realizar un control de

calidad de las devoluciones a fin de trabajar en la reducción de las mismas y buscar
maneras de mejorar continuamente este proceso.

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 Análisis SIPOC del procesamiento de devoluciones.
Proveedores Entradas Proceso Salidas Clientes
Cliente. Formulario de 1. Recepción de Etiqueta de Ventas.
solicitud de solicitud de devolución.
devolución y/o devolución y/o
cambio. cambio.
Cliente. Paquete con 2. Recepción del Paquete devuelto Almacén.
etiqueta de paquete devuelto. en almacén con
devolución. etiqueta de
devolución.
Factura o el
comprobante de
compra del
producto.
Almacén. Paquete 3. Autorización de Informe de Ventas.
devuelto en devolución o recepción de
almacén con cambio. producto Cliente.
etiqueta de devuelto.
devolución.
Aprobación o
rechazo de
devolución o
cambio.
Almacén. Informe de 4. Envío de Comprobante de Cliente.
recepción de producto nuevo o reembolso o de
Ventas. producto reembolso de envío del nuevo
devuelto. dinero. producto.

Aprobación o
rechazo de
devolución o
cambio.
Ventas. Comprobante de 5. Confirmación y Reporte de Cliente.
reembolso o de cierre de la satisfacción del
envío del nuevo solicitud. cliente. Almacén.
producto.
Reporte de cierre
de solicitud.
Almacén. Reporte de cierre 6. Clasificación del Hoja de Ventas.
de solicitud. producto evaluación.
devuelto.

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Procedimiento para recepción de solicitud de devolución
1. Objetivo:
El objetivo de un procedimiento para recepción y registro de solicitudes de devolución
de una e-commerce es establecer las actividades y los requisitos que deben cumplir los
clientes que soliciten la devolución y/o cambio de productos comprados en línea, así
como garantizar su satisfacción y fidelización.

2. Alcance:
El alcance de este procedimiento abarca desde la realización de la solicitud de
devolución por parte de cliente hasta la recepción de la misma por parte de la e-
commerce.

3. Documentos:
 La factura o el comprobante de compra del producto.
 El formulario de solicitud de devolución o cambio, que debe incluir los datos del
cliente, el motivo de la devolución o el cambio, el código del producto, la fecha
de compra y la fecha de solicitud.
 La etiqueta de devolución, que debe contener el código de barras del producto,
el número de seguimiento del envío y la dirección de la e-commerce.
4. Responsabilidades:
 El cliente es responsable de solicitar la devolución y/o cambio dentro del plazo
establecido por la política de devolución de la e-commerce y de cumplir con las
condiciones de devolución o cambio.
 El área de ventas es responsable de recibir, revisar, aprobar o rechazar las
solicitudes de devolución y/o cambio y de proporcionar la etiqueta de
devolución.
5. Instrucciones:
 El cliente solicita la devolución y/o cambio a través del formulario de solicitud de
devolución y/o cambio, disponible en la página web de la e-commerce.
 El área de ventas recibe la solicitud y verifica que cumpla con los requisitos y
condiciones de devolución o cambio. Si la solicitud está incompleta o contiene
errores, se le notifica al cliente para que subsane las deficiencias en el plazo
establecido. Si la solicitud está completa y correcta, se le aprueba y se le envía al
cliente la etiqueta de devolución por correo electrónico.

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Procedimiento para recepción del paquete devuelto
1. Objetivo:
El objetivo de un procedimiento para recepción en almacén de producto devuelto es
establecer las actividades y los requisitos que deben cumplir los clientes que necesiten
la devolución y/o cambio de productos comprados en línea.

2. Alcance:
El alcance de este procedimiento abarca desde el envío o entrega del producto a
devolver o cambiar por parte del cliente, hasta la recepción del producto devuelto o
cambiado por parte de la e-commerce.

3. Documentos:
 La factura o el comprobante de compra del producto.
 El formulario de solicitud de devolución o cambio, que debe incluir los datos del
cliente, el motivo de la devolución o el cambio, el código del producto, la fecha
de compra y la fecha de solicitud.
 La etiqueta de devolución, que debe contener el código de barras del producto,
el número de seguimiento del envío y la dirección de la e-commerce.
 El comprobante de envío o entrega del producto devuelto o cambiado, que debe
conservar el cliente como prueba de la devolución o cambio.
4. Responsabilidades:
 El cliente es el responsable de enviar el producto con la etiqueta de devolución y
de conservar el comprobante de envío.
 El área de almacén es responsable de recibir o recoger el producto devuelto.
5. Instrucciones:
 El cliente imprime la etiqueta de devolución y la pega en el paquete del
producto a devolver o cambiar.
 El cliente envía o entrega el producto a la dirección indicada por la e-commerce,
según el método de envío o entrega acordado.
 El cliente conserva el comprobante de envío o entrega como prueba de la
devolución o cambio.
 El área de almacén recibe o recoge el producto a devolver o cambiar.

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Procedimiento para autorización de devolución o cambio
1. Objetivo:
El objetivo de un procedimiento para autorizar o rechazar la devolución o cambio es
establecer las normas y los pasos a seguir para gestionar las solicitudes de los clientes
que quieren devolver o cambiar los productos que han comprado en línea.

2. Alcance:
El alcance de este procedimiento abarca el análisis de la devoluciones o cambios para
procesar las mismas.

3. Documentos:
 La factura o el comprobante de compra del producto.
 El formulario de solicitud de devolución o cambio, que debe incluir los datos del
cliente, el motivo de la devolución o el cambio, el código del producto, la fecha
de compra y la fecha de solicitud.
 La etiqueta de devolución, que debe contener el código de barras del producto,
el número de seguimiento del envío y la dirección de la e-commerce.
 El informe de recepción del producto devuelto, que debe indicar el estado del
producto, la fecha de recepción y el responsable de la verificación.
4. Responsabilidades:
 El área de almacén es la responsable de verificar el producto devuelto y de
registrar el informe de recepción.
 El área de ventas es la responsable de comunicarle al cliente si el producto
cumple o no cumple con las condiciones de devolución o cambio.
5. Instrucciones:
 El área de almacén verifica el producto, comprobando que coincide con el
código de barras de la etiqueta de devolución, que está en buen estado y que
cumple con las condiciones de devolución o cambio.
 El área almacén registra el informe de recepción del producto devuelto y lo
comunica al servicio de atención al cliente.
 El área de ventas autoriza o rechaza la devolución o el cambio del producto,
según los criterios definidos, y se lo comunica al cliente por correo electrónico,
explicándole los motivos de la decisión.

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Procedimiento para envío de producto nuevo o reembolso de dinero
1. Objetivo:
El objetivo de este procedimiento es atender las solicitudes de los clientes que quieren
devolver o cambiar los productos que han comprado en línea, ofreciéndoles la opción
de enviarles un producto nuevo o reembolsarles el dinero, según las condiciones de la
política de devoluciones.

2. Alcance:
El alcance de este procedimiento abarca el envío y recepción del producto nuevo o el
reembolso del dinero.

3. Documentos:
 La factura o el comprobante de compra del producto.
 El formulario de solicitud de devolución o cambio, que debe incluir los datos del
cliente, el motivo de la devolución o el cambio, el código del producto, la fecha
de compra y la fecha de solicitud.
 La etiqueta de devolución, que debe contener el código de barras del producto,
el número de seguimiento del envío y la dirección de la e-commerce.
 El informe de recepción del producto devuelto, que debe indicar el estado del
producto, la fecha de recepción y el responsable de la verificación.
 El comprobante de reembolso o de envío del nuevo producto, que debe
especificar el importe reembolsado o el código del nuevo producto, la fecha de
emisión y el responsable de la gestión.

4. Responsabilidades:
 El cliente es el responsable de recibir el producto nuevo o el reembolso del
dinero.
 El área de ventas es responsable de emitir el reembolso.
 El área de almacén es el responsable de enviar el nuevo producto al cliente si
procede.

5. Instrucciones:
 Si la devolución o el cambio es autorizado, el área de ventas pregunta al cliente
si prefiere recibir un producto nuevo o el reembolso del dinero.
 Si el cliente elige recibir un producto nuevo, el área de ventas envía el código del
nuevo producto al almacén, y le solicita que lo envíe al cliente lo antes posible.

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  El área de almacén envía el nuevo producto al cliente, y registra el comprobante
de envío.
 El área de ventas envía al cliente el comprobante de envío del nuevo producto
por correo electrónico, y le agradece su confianza.
 Si el cliente elige recibir el reembolso del dinero, el área de ventas emite el
reembolso mediante el mismo método de pago que utilizó el cliente, y registra el
comprobante de reembolso.
 El área de ventas envía al cliente el comprobante de reembolso por correo
electrónico, y le ofrece una disculpa por las molestias.

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Procedimiento para confirmación y cierre de solicitud
1. Objetivo:
El objetivo de este procedimiento es verificar que se ha cumplido con la política de
devolución de la e-commerce, y dar por finalizado el proceso de devolución o cambio,
registrando los datos correspondientes y enviando una confirmación al cliente.

2. Alcance:
El alcance de este procedimiento abarca el cierre de solicitud y la determinación de la
satisfacción del cliente.

3. Documentos:
 La factura o el comprobante de compra del producto.
 El formulario de solicitud de devolución o cambio, que debe incluir los datos del
cliente, el motivo de la devolución o el cambio, el código del producto, la fecha
de compra y la fecha de solicitud.
 La etiqueta de devolución, que debe contener el código de barras del producto,
el número de seguimiento del envío y la dirección de la e-commerce.
 El informe de recepción del producto devuelto, que debe indicar el estado del
producto, la fecha de recepción y el responsable de la verificación.
 El comprobante de reembolso o de envío del nuevo producto, que debe
especificar el importe reembolsado o el código del nuevo producto, la fecha de
emisión y el responsable de la gestión.
 El reporte de cierre de solicitud.
 El reporte de satisfacción del cliente.
4. Responsabilidades:
 El área de ventas es el responsable de cerrar la solicitud de devolución o cambio.

5. Instrucciones:
 El área de ventas verifica que se ha recibido y verificado el producto devuelto o
que se ha emitido correctamente el reembolso.
 El área de ventas cierra la solicitud de devolución o cambio, indicando la fecha
de cierre y el resultado de la devolución o cambio.
 El área de ventas envía una confirmación al cliente por correo electrónico,
informándole de que se ha completado el proceso de devolución o cambio.
 El área de ventas solicita al cliente que evalúe su satisfacción con el proceso de
devolución o cambio, y le agradece su confianza.

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Procedimiento para clasificación del producto devuelto
1. Objetivo:
El objetivo de un procedimiento para determinar el destino final de un producto
devuelto es establecer los criterios y las acciones necesarias para evaluar el estado del
producto, clasificarlo según su condición y asignarle una opción de disposición
adecuada, ya sea reventa, reparación, donación, reciclaje o destrucción.

2. Alcance:
El alcance de este procedimiento abarca todos los productos que son devueltos por los
clientes por cualquier motivo.

3. Documentos:
 La factura o el comprobante de compra del producto.
 El formulario de solicitud de devolución o cambio, que debe incluir los datos del
cliente, el motivo de la devolución o el cambio, el código del producto, la fecha
de compra y la fecha de solicitud.
 La etiqueta de devolución, que debe contener el código de barras del producto,
el número de seguimiento del envío y la dirección de la e-commerce.
 La hoja de evaluación, que debe registrar el resultado de la evaluación del
producto, indicando su estado, su clasificación y su opción de disposición.
4. Responsabilidades:
 El área de almacén es responsable de recibir el producto devuelto y evaluar el
estado del producto, clasificarlo según su condición y asignarle una opción de
disposición, registrando todo en la hoja de evaluación.
 El área de ventas es responsable de verificar la clasificación y autorizar la opción
de disposición en función a la rentabilidad.
5. Instrucciones:
 El área de almacén debe examinar el producto devuelto, verificar su
funcionamiento, su integridad y su limpieza, y clasificarlo según su condición en
una de las siguientes categorías: nuevo, usado, dañado o defectuoso. Luego,
debe asignarle una opción de disposición al producto, según su clasificación, en
una de las siguientes opciones: reventa, reparación, donación, reciclaje o
destrucción. Finalmente, debe registrar el resultado de la evaluación en la hoja
de evaluación.
 El área de ventas debe revisar la hoja de evaluación y verificar que la
clasificación y la opción de disposición sean adecuadas. Luego, debe autorizar la
opción de disposición.

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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

La implementación de un procedimiento para procesamiento de las devoluciones es una

medida necesaria y beneficiosa para mejorar la gestión y el control de los productos
devueltos en e-commerce. Este procedimiento permite evaluar el estado de los
productos, clasificarlos según su condición y asignarles una opción de disposición
adecuada, optimizando los recursos y reduciendo los costos. Además, este procedimiento
contribuye a mejorar la satisfacción y la fidelización de los clientes, al ofrecerles una
atención rápida y eficiente.

El uso de un manual de procedimiento reducirá los costes y el impacto ambiental

asociados a las devoluciones, aprovechando las oportunidades de reventa o reciclaje de
los productos devueltos, además permitirá obtener información valiosa sobre el
comportamiento y las preferencias de los clientes, analizando los datos y las razones de
las devoluciones, y aplicando las acciones correctivas o preventivas necesarias para
mejorar la calidad y la competitividad del negocio.

Recomendaciones

1. Evaluar y optimizar los procedimientos para garantizar su eficacia y eficiencia.

2. Difundir los procedimientos entre todos los colaboradores de la organización, para

que se interioricen con las tareas y obligaciones que les corresponden según su rol.

3. Formar al personal para ejecutar las actividades del proceso con calidad y
seguridad.

4. Suministrar los procedimientos a los nuevos empleados con el fin de que se

familiaricen con las funciones que realizarán, así como con las personas a las que
deben reportar y coordinar.

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