CONTROL DE CALIDAD

Proceso de servicio al cliente: ejemplos, etapas y objetivo

El proceso de servicio al cliente se refiere a aquellas acciones customer centric que una empresa lleva a cabo para
ofrecer un producto o servicio al consumidor con la mayor calidad de experiencia. De acuerdo con el informe Customer
Experience Trends , el 75% de los clientes comprará más en un negocio que ofrezca una buena customer
experience (CX).

Esto se debe a que, cuando el proceso de servicio al cliente se realiza de forma eficiente, conlleva a una mayor
satisfacción por parte de este, reforzando una imagen positiva de la empresa y facilitando la fidelización del cliente en
cuestión.

Objetivo del proceso del servicio al cliente

El objetivo del proceso de servicio al cliente es proporcionar un excelente servicio a fin de garantizar la fidelización
de los compradores ya conseguidos y, también, ganar nuevos usuarios. Esto es en extremo importante ya que
independientemente de que nuestro producto sea de muy buena calidad, un mal servicio al cliente puede perjudicar
nuestras ventas e ingresos.

Por esta razón, en el proceso de servicio al cliente es importante proporcionar las vías de comunicación necesarias
para el intercambio de información entre el consumidor y la empresa. Pues, para cumplir los objetivos del servicio al
cliente , se debe estar a disposición del usuario para asistirle durante el proceso de compra, solventar cualquier
inconveniente y responder a posibles inquietudes.

Etapas del proceso de servicio al cliente

Diseñar una estrategia para que en el proceso de servicio al cliente podamos cumplir con el objetivo de
ganar clientes leales , requiere que las etapas del proceso de servicio al cliente se adapten al tipo de
producto/servicio que ofrecemos, así como a las necesidades y demandas del consumidor.

Con el propósito de diseñar esta estrategia, se debe prestar atención a las etapas del proceso de servicio al cliente,
las principales son:

1. Recepción del cliente: esta etapa del proceso de servicio al cliente se refiere al primer contacto que tiene la empresa
con el consumidor. El objetivo es que por medio de un enfoque al cliente se logre capturar la demanda de este: solicitud
de información, duda o queja. Debe asegurarse un trato respetuoso, digno y diligente, así como hacer las preguntas
pertinentes para que el cliente se sienta escuchado y pueda solventar su inquietud con el mejor resultado posible.
 2. Ejecución de compra: es la fase donde se está produciendo la demanda del comprador respecto a la adquisición del
producto o servicio (generalmente por internet). Para ejecutar un buen servicio al cliente , la empresa debe asegurarse
de asesorar y orientar al posible consumidor respecto a cuál es la oferta que mejor responde a sus necesidades.
3. Seguimiento de transporte: una de las etapas con mayor importancia dentro del proceso de servicio al cliente es el
seguimiento de transporte, donde es fundamental que el pedido sea localizado en todo momento y pueda establecerse de
forma continua su trazabilidad. De esta forma, es posible disminuir el nivel de incertidumbre e impulsar los indicadores de
satisfacción del cliente . Asimismo, mantener abiertas las vías de comunicación también facilita este resultado.
4. Recepción y servicio posventa: se trata de la etapa donde el producto llega a manos del consumidor. Si bien se considera
el cierre del proceso logístico se debe tener en cuenta que, luego de su entrega el cliente puede tener opción de
devolverlo o cambiarlo. También, es fundamental aplicar una encuesta para identificar la escala de satisfacción , como
las NPS y CSAT , para conocer de primera mano cuál es la experiencia del comprador con nuestro servicio.
5. Registro y análisis de la demanda: en esta etapa, la empresa debe asegurarse de llevar un registro de las solicitudes o
quejas de los consumidores. De esta manera, será posible conocer mejor al consumidor, cuáles son las preguntas, quejas
y problemas más comunes que conllevan a la insatisfacción del cliente . De esta manera, ir adaptando las etapas del
proceso de servicio al cliente al idioma de los consumidores.

Proceso del servicio al cliente y la norma ISO 9001

A fin de asegurar un correcto proceso de servicio al cliente existen normativas regulatorias para la adecuada gestión
de calidad, permitiendo a las empresas evaluar y controlar de manera objetiva el desarrollo de sus procesos internos y
las relaciones con los clientes.

Una de las más influyentes es la norma ISO 9001 , encargada de regular la calidad de los procesos internos de la
empresa. Para asegurar esto, dentro de sus medidas se debe gestionar la realización de cualquier encuesta de
satisfacción u otro instrumento para la medición del servicio desde la percepción del cliente.

Si bien la aplicación de la ISO 9001 en el proceso de servicio al cliente no es obligatoria, sí proporciona requisitos y
procedimientos que pueden ser aplicados por las distintas organizaciones para garantizar el alcance de sus objetivos
en el proceso de venta del producto/servicio y atención al cliente.

Ejemplos del proceso de servicio al cliente

Para hacernos una idea clara, tomemos como uno de los ejemplos del proceso de servicio al cliente la
empresa Amoblando Pullman , productora y distribuidora de colchones en Colombia. A través del software LastMile by
Beetrack esta empresa ha podido optimizar el proceso de servicio al cliente, manejando las expectativas del
comprador por medio de un servicio de información continúa sobre lo relacionado al seguimiento y entrega de su
pedido.

Para asegurar un cliente feliz , Amoblando Pullman notifica previamente por medio de un correo electrónico el día y hora
estimado para la entrega, siendo posible para el cliente consultar en todo momento cuál es el estado de su envío, así
como informarse sobre cualquier cambio. Al realizarse la entrega, el comprador recibe un comprobante acerca de qué
se ha recibido, qué no y en qué estado se ha recibido. Pudiendo así, calificar el servicio y su nivel de satisfacción con
el mismo.
De esta manera, el proceso de servicio al cliente asegura como resultado un cliente contento , con ayuda de
instrumentos tecnológicos que permiten conocer objetivamente el comportamiento postcompra . Esto facilita a las
empresas desarrollar cada vez mejores estrategias y procesos, a fin de alcanzar mejores relaciones con sus clientes y,
por ende, un mejor posicionamiento en el mercado.

Lean logistic: qué es, ejemplos y cómo aplicarla en la supply chain

Gracias a la metodología lean logistic se consiguen reducir los costes necesarios en la gestión logística, pero sin que
ello reste valor al producto ni al servicio prestado. Esto se logra revisando y reformulando la supply chain en su
conjunto. Es decir, rediseñando la cadena de suministro desde el momento en el que un producto sale de fábrica hasta
que llega a manos del cliente. ¿Cómo se consigue todo esto? Sigue leyendo y te lo contamos.

¿Qué es lean logistics?

Lean logistics significa, en español, algo así como “logística ajustada” . Es decir, se trata de una forma de
gestionar los procesos logísticos que buscan eliminar de ellos todos los elementos superfluos y que, en conjunto, no
aportan valor ni al proceso ni al producto y que, por el contrario, sí que constituyen un coste económico añadido.

Beneficios de la lean logistics para la supply chain

Aplicar la metodología lean logistic aporta muchos beneficios a la supply chain. Algunos de los más importantes son
los siguientes:

 Reduce el stock almacenado

 Reduce los tiempos de espera
 Evita los cuellos de botella
 Evita movimientos o desplazamientos innecesarios
 Evita errores que implican procesos de devolución
 Suponer un ahorro económico considerable
 Mejora la calidad del servicio prestado a los clientes

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Ejemplos de lean logistic

Algunos ejemplos de lean logistic son los siguientes:

 Amazon: El gigante del ecommerce es el mejor ejemplo de compañía que aplica la metodología lean logistic a sus
procesos logísticos. Gracias a la optimización del proceso, se evitan gastos superfluos que repercute positivamente tanto
en el servicio recibido por parte del cliente como en el coste que este paga por él.
 Mi Coca-Cola: Otro de los ejemplos de lean logistic en empresas mundialmente conocidas lo encontramos en Mi Coca-
Cola. Gracias al uso de software y herramientas logísticas han conseguido optimizar los procesos de distribución de
productos planificando las rutas de forma previa y adaptadas al entorno cambiante de la carretera.
  Sam’s Club: Sam’s Club también utiliza software y herramientas digitales para optimizar sus procesos logísticos. De esta
forma, conocen dónde se encuentra cada pedido en tiempo real, lo que ha mejorado no solo la distribución de productos
sino también la satisfacción del cliente, especialmente en todo lo relativo a la gestión de última milla .

¿Cómo implantar lean logistic?

El proceso a seguir para implantar la metodología lean logistic en una empresa de logística y distribución debería ser
el siguiente:

1. Identificar las actividades importantes, es decir, aquellas que aportan valor al cliente.
2. Identificar las actividades que no aportan valor y que, además, suponen un despilfarro o gasto de recursos innecesarios.
3. Crear un nuevo flujo de proceso que permita eliminar las actividades que no aportan valor pero que, al mismo tiempo, no
afecten a las que sí lo hacen.
4. Fomentar las estrategias pull frente a las push. O, lo que es lo mismo, implementar acciones destinadas a fomentar las
ventas más que producir a partir de una previsión que puede cumplirse o no.
5. Estandarizar el nuevo modelo y aplicar una doctrina de revisión y mejoramiento continuo que permita seguir optimizando
el proceso en el tiempo. En este sentido, es indispensable optar por sistemas que permitan la planificación de rutas y la
monitorización de entregas de última milla, ya que son herramientas que reducen considerablemente los costes del
proceso y aportan valor al conjunto de la cadena de suministro.

Sin duda, el uso de la tecnología es uno de los elementos esenciales a la hora de implementar la metodología lean
logistic. En este sentido, herramientas como PlannerPro by Beetrack y LastMile by Beetrack son dos buenos ejemplos
de cómo el sector logístico se beneficia de la última tecnología. Gracias a estas herramientas, se consigue optimizar al
máximo el reparto en ruta y se mejora la experiencia del cliente en el momento de recepción del pedido, donde la
gestión de la última milla juega un papel crucial en la experiencia de compra en conjunto.

Ejemplos de mejora continua y cómo aplicarlos

OPTIMIZACIÓN DE PROCESOS LOGÍSTICOS

La mejora continua es uno de los pilares básicos de las compañías hoy en día. Esta filosofía está basada en la actitud
de mejoramiento continuado de los procesos que lleva a cabo una empresa, lo que muchas veces implica
tener departamentos enteros dedicados únicamente a dicha tarea . Si quieres conocer algunos ejemplos de mejora
continua y aprender a aplicarlos en tu empresa sigue leyendo y te lo contamos.

Qué es la mejora continua

El concepto de mejora continua surge en el siglo XX, al amparo de las compañías japonesas que buscaban mayor
eficiencia y mejores resultados en sus actividades. De esta forma, se instauró lo que hoy en día se conoce como mejora
continuo o kaizen (por su nombre en japonés). Esta actitud implica una revisión continua de los procesos que se
llevan a cabo en una empresa con el fin de analizarlos y, de esta forma, poder reformularlos de manera que sean más
eficientes en todos los aspectos, lo que implica una reducción del tiempo y los recursos que se necesitan destinar a
cada uno de ellos.

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Cuáles son sus beneficios

Existen muchos ejemplos de mejora continua. De hecho, al tratarse de una tendencia que se mantiene constante
desde la segunda mitad del siglo XX hasta nuestros días, existe mucha literatura empresarial al respecto, lo que
también nos permite hacernos una idea de los amplios beneficios que otorga a las empresas que apuestan por la
mejora continua.

Algunos de los más importantes son los siguientes:

 Reducción de los costes de producción

 Reducción de los plazos de ejecución de las actividades
 Incremento del rendimiento de los equipos de trabajo
 Aumento de la productividad
 Optimización de los procesos
 Mayor eficacia en los resultados
 Productos y servicios de mejor calidad
 Mayor satisfacción del cliente

Algunos ejemplos y cómo aplicarlos en las empresas

Existen diferentes ejemplos de mejora continua que han sido aplicados por muchas empresas a lo largo de las últimas
décadas. Algunos de los más interesantes y que mejores resultados han dados son los siguientes:

 Sistemas de gestión de calidad: Consiste en la implementación de sistemas destinados a comprobar la satisfacción final
del cliente. Gracias a estos sistemas, se obtiene información que después se puede aplicar para mejorar aquellos
aspectos que no aportan una satisfacción completa, lo que permite mejorar continuamente la experiencia final del
consumidor .
 Normativa ISO: ISO son las iniciales de Organización Internacional de Normalización por sus siglas en inglés. Se
trata de otro de los ejemplos de mejora continua que más éxito ha tenido. Gracias a la Normativa ISO se aplican
estándares de calidad a nivel internacional, lo que permite la producción de productos estandarizados y que cumplen una
serie de normas y requisitos que aseguran su buena calidad y que cumplan con las funciones para las que han sido
diseñados.
 Sistemas de evaluación ambiental: La aplicación de sistemas de evaluación ambiental permiten que la producción se
afronte desde una perspectiva holística, es decir, total. Los sistemas de evaluación ambiental controlan todos los aspectos
relacionados con la fabricación de los productos, lo que permite tener un control completo sobre los productos finales y su
impacto en el entorno.
 Ciclo PHVA: Otro de los ejemplos de mejora continua que más éxito ha tenido a lo largo de las décadas es el denominado
Ciclo PHVA. Las iniciales se corresponden con Planificar, Hacer, Verificar, Actualizar. Estas cuatro acciones representan
cada una de las fases que se tienen que llevar a cabo en la fabricación de un producto que sigue el Ciclo PHVA. Esto
permite que los productos resultantes sean una calidad excepcionalmente buena y, cuando se presentan fallos o
elementos mejorables, estos son reformulados gracias a la fase final de verificación, lo que permite que la corrección se
ejecute incluso antes de que se reciba un mal feedback por parte de los clientes finales.

El reto de la mejora continua en la calidad de las entregas

KPIS

La importancia que tiene la entrega dentro del proceso logístico es determinante. Por ello, cada vez son más las
herramientas y estrategias que se implementan en busca de la mejora continua de la calidad de las entregas. En este
artículo te explicamos por qué es tan importante y te contamos algunas claves que te ayudarán a optimizarla lo mejor
posible.

La última milla y la importancia del momento de la entrega

La experiencia de compra abarca un período muy amplio que va desde el proceso productivo y la distribución logística
hasta el momento en el que el cliente recibe su pedido. Sin embargo, a pesar de la diversidad de fases y de los
cambios y avances que ha sufrido el sector en los últimos años, la última milla sigue siendo el momento más importante
en todo el proceso.

La última milla es el tramo final del proceso logístico. Es decir, el tramo concreto en el que el pedido llega a manos del
cliente y se efectúa la entrega. Este tramo es de gran importancia porque, en gran medida, será el que determine la
experiencia de compra en su conjunto. En otras palabras, la última milla determina la satisfacción del cliente respecto a
la compra realizada.

Por ello, es esencial implementar mecanismos de mejora continua en la calidad de entrega, ya que son clave a la
hora de garantizar la satisfacción del comprador y la fidelización del mismo respecto a la marca.

Ventajas de aplicar KPIs en logísticas

Optimizar los procesos logísticos con datos fiables
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Claves para la mejora continua de la calidad de las entregas

Algunas claves y estrategias que ayudan a implementar una mejora continua de la calidad de las entregas y del
proceso logístico de última milla en su conjunto son las siguientes:

Disponer de variedad de métodos de entrega

Un elemento que ayuda mucho en la calidad de la entrega es la posibilidad de optar por diferentes formatos para
realizar la entrega. En este sentido, se puede optar por la entrega o despacho tradicional, directamente en la dirección
facilitada por el comprador. Sin embargo existen otras alternativas como el modelo click and collect , así como
establecer puntos de recogida en locales concretos, o disponer mecanismos que faciliten determinar las horas
concretas en las que se realizará la entrega.

Un ejemplo de esta variedad de métodos de entrega lo encontramos en LastMile+Collect , una funcionalidad de LastMile
by Beetrack que permite la entrega click and collect de forma rápida, sencilla y completamente segura.

Planificación y diseño de las rutas de reparto

Un aspecto que afecta de manera directa a la mejora continua de la calidad de las entregas es disponer de un software
de planificación de rutas. Las herramientas de planificación de rutas como PlannerPro by Beetrack permiten diseñar las
rutas de reparto con antelación. De esta forma, además de emplear menos tiempo y recursos en la ejecución de las
rutas, también se consigue llevarlas a cabo de un modo más eficiente en su conjunto. Esto se traduce en un mejor
servicio a los clientes, ya que reciben las entregas en un espacio de tiempo más corto.

Comunicación fluida entre repartidor y cliente

Otra de las claves que determinan la calidad de las entregas es la capacidad de comunicación entre repartidor y cliente.
De esta forma, se pueden concretar los detalles de la entrega y responder con celeridad ante posibles imprevistos o
cambios logísticos imprevisibles.

Monitorización de los procesos de entrega y recopilación de datos

Sin embargo, el elemento más importante a la hora de garantizar la mejora continua de la calidad de las entregas
pasa por la monitorización y recopilación de datos.

Cuando se monitorizan los datos de las entregas, unido a la recopilación de datos como pueden ser las opiniones de
los clientes, se obtiene la información y el feedback necesario para saber cuáles son las fortalezas y las debilidades de
cada despacho. De este modo se pueden potenciar aquellos elementos que funcionan correctamente y corregir aquellos
que fallan, dirigiendo el proceso logístico hacia su versión óptima: aquella que ofrezca la plena satisfacción del
comprador.

LastMile by Beetrack: la herramienta pensada para la mejora continua de la calidad de las entregas

LastMile by Beetrack es la herramienta diseñada para la mejora continua de la calidad de las entregas. Gracias a esta
solución se dispone de un software que monitoriza todo el proceso de entrega, recopila los datos de cada entrega y
permite obtener métricas a partir de estos. Además, LastMile by Beetrack facilita la comunicación entre repartidor y
cliente, reduciendo la incertidumbre respecto a la entrega y agilizando todo el proceso.

Se trata de una herramienta que optimiza el proceso de entrega y la logística de última milla en su conjunto. Una
herramienta que mejora la calidad de las entregas y, lo que es más importante, la satisfacción del cliente con el servicio
recibido.

Ciclo PHVA: ejemplo práctico en logística de última milla

OPTIMIZACIÓN DE PROCESOS LOGÍSTICOS

El Ciclo PHVA es un ejemplo de sistema de mejora continua aplicado a los procesos empresariales, y su nombre se
debe a las cuatro etapas que conforman el ciclo: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar. A este sistema también se le
conoce como ciclo PDCA o ciclo de Deming , el primero por las siglas en inglés de cada etapa: Plan, Do, Check y Act;
y el segundo por William Deming, quien fue su principal promotor. En el presente artículo describiremos un ejemplo del
ciclo PHVA aplicado de manera práctica en la logística de última milla, ya que las empresas deben reevaluar
constantemente los procesos de entrega para identificar oportunidades de mejora continua.

Ciclo PHVA ejemplo práctico aplicado a entregas de última milla

De acuerdo con el estudio La cadena de suministro como motor de la competitividad , realizado por EGADE Business
School y GS1 México, la oportunidad de éxito de las empresas logísticas se ve reducida por factores como:

 La falta de toma de decisiones basadas en datos duros

 La escasa adaptabilidad a los sistemas de planificación de recursos empresariales
 Las líneas de comunicación que resultan ser limitadas e insuficientes

Ante esta situación, el ciclo de Deming es una solución efectiva para identificar y solucionar los problemas de
cualquier tipo que afectan la productividad, la rentabilidad y el éxito de las organizaciones.

Esto se debe a que el ciclo de Deming permite una autoevaluación constante, ya que una vez cumplidas las cuatro
etapas, la espiral de mejora continua vuelve a comenzar. De esta forma, es posible ir identificando de manera
permanente otros puntos fuertes y débiles de la organización, para trazar nuevas estrategias empresariales .

Futuro de la última milla: tendencias que revolucionarán el sector.

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A continuación, un ejemplo del ciclo PHVA aplicado a la logística de última milla:

1. Ciclo PHVA con ejemplo de la etapa Planificar

En la etapa de Planificar del ciclo PHVA se identifica qué se necesita mejorar y cuál es el objetivo. Con base en esto,
se definen los recursos y las responsabilidades necesarias, además de los KPI pertinentes para medir el alcance de
cada objetivo planteado.

Para el ejemplo del ciclo PHVA aplicado a entregas de última milla, planteamos el caso de una empresa especializada
en la venta de lámparas online:
La empresa se dio cuenta que la cantidad de entregas realizadas diariamente era insuficiente para cubrir de forma
rápida y efectiva la demanda de sus clientes. Por esta razón, muchos de los compradores tenían que esperar hasta dos
días para recibir su pedido.

Ante esta situación, el director de operaciones logísticas propuso un objetivo para hacer frente a este problema: en el
próximo mes, duplicarían el número de entregas diarias. Así, los clientes no esperarán tanto por el producto, y la
empresa podría incrementar su productividad. Para lograr dicho objetivo, la empresa decide optimizar las rutas de
entregas, con la finalidad de buscar vías más cortas y que permitan entregar múltiples envíos al mismo tiempo en cada
ruta, sin necesidad de hacer desvíos.

Para optimizar las rutas, el gerente logístico decide optar por el uso de PlannerPro , un software intuitivo de la marca
Beetrack que permite la planificación, el diseño y la optimización de las rutas de distribución. Con esto, la empresa
selecciona rutas más efectivas para que los transportistas puedan hacer más entregas en menos tiempo.

2. Ciclo PHVA con ejemplo de la etapa Hacer

En la etapa Hacer del ciclo PHVA la empresa empieza a trabajar en el plan trazado. En este punto es conveniente
que exista un monitoreo constante del trabajo por parte del gerente, y de ser necesario, la elaboración de una prueba
piloto.

Continuando con el ejemplo del ciclo PHVA anterior, una vez que la empresa de lámparas optimiza sus rutas, llega el
momento de actuar para llevar el plan a la práctica. Transportistas y demás trabajadores logísticos están al tanto de sus
responsabilidades, y no queda más que empezar a implementar las rutas previamente trazadas con la finalidad de
duplicar el número de entregas.

Para velar por el cumplimiento del plan a cabalidad, el gerente de operaciones logísticas decide monitorear a su equipo
de transportistas durante las entregas. Para lograrlo, utiliza la herramienta LastMile de la marca Beetrack, la cual,
gracias al A-GPS de los smartphones de los conductores, permite conocer en todo momento el estatus de las entregas.
Con esto, la empresa se asegura de que se están cumpliendo la nueva planificación de entregas y de que los
transportistas no presentan problemas en las rutas.

En caso de presentarse un inconveniente, LastMile emite una alerta al gerente de logística, en donde el transportista
comunica con detalle la naturaleza del problema (embotellamientos, problemas con el vehículo, clima desfavorable,
entre otros). Así, la empresa puede responder de inmediato a todos los percances que se presentan, para poder evitar
retrasos en las entregas.

De igual forma, el gerente estará al tanto del momento en el que se realiza la entrega, pues este software dispone de
un formulario de entrega y una firma digital que el cliente deberá llenar al recibir el producto. Todo esto le permitirá a la
empresa tener conocimiento de las entregas exitosas realizadas a través de las nuevas rutas.

¿Qué son las rutas punto a punto y cómo planificar una ruta logística de última milla?

Simples pasos de manera gráfica

3. Ciclo PHVA con ejemplo de la etapa Verificar

 En la etapa Verificar del ciclo PHVA la empresa evalúa el resultado de la ejecución del plan para saber si este
realmente ha sido efectivo o si, por el contrario, no se obtuvieron los resultados esperados. Esto se hace con el análisis
de los KPI previamente seleccionados para cada objetivo.

Finalizado el tiempo estipulado para cumplir el objetivo de duplicar las entregas en un mes, la empresa debe verificar si
realmente se ha logrado la meta. En este ejemplo del ciclo PHVA, se analizan los reportes emitidos por Beetrack, en
los cuales se observa información relevante relacionada con el índice de desempeño en la última milla. De todos los
KPI que ofrece Beetrack, el gerente decide tomar en cuenta los siguientes:

 Total de despachos: muestra información sobre los despachos realizados en un determinado periodo de tiempo. Se
pueden consultar los despachos entregados, no entregados, en ruta y de entrega parcial. En este caso, el gerente evalúa
los despachos entregados durante todo el mes.
 Cumplimiento de entregas: mide el número de despachos de acuerdo a las siguientes variables: entregas a tiempo,
entregas atrasadas y adelantadas. En este caso, el gerente evalúa todas las entregas y las condiciones de cada una.

Con estos indicadores logísticos , la organización puede conocer si se logró duplicar el número de entregas, pero no
solo eso, sino también cuántas fueron efectivas y cuántas resultaron fallidas o atrasadas. De esta manera, es posible
comprobar cuáles rutas resultaron óptimas, y en cuáles hubo problemas.

En este ejemplo del ciclo PHVA, el 88,9% de las rutas resultó ser efectivo para cumplir con las entregas en un menor
tiempo. Mientras que un 11,1% de las vías planificadas presentó retrasos constantes.

4. Ciclo PHVA con ejemplo de la etapa Actuar

En la etapa Actuar del ciclo PHVA se toman decisiones con base en los resultados. Si no se obtuvo el resultado
esperado, se toman medidas correctivas. Ahora, si el resultado fue efectivo, se estandarizan los nuevos cambios dentro
de los procesos empresariales.

Continuando con los resultados del ejemplo del ciclo PHVA, la organización decide tomar en cuenta el 88,9% de las
rutas óptimas para integrarlas a su nuevo plan de rutas, reemplazando a las antiguas. Con respecto al 11,1% restante,
el gerente de logística vuelve a iniciar el ciclo de Deming, para seguir mejorando dichas vías y disponer de un sistema
de entregas 100% optimizado.

El ciclo PHVA en logística le permite a las empresas identificar continuamente aquellas debilidades que, de una forma
u otra, afectan tanto a la rentabilidad de la organización como a la calidad de la experiencia del cliente. Así,
herramientas como Beetrack, son un apoyo importante para mejorar y facilitar cada una de las etapas del ciclo PHVA.
De esta forma, la organización reduce los márgenes de error, impulsa su competitividad empresarial y se mantiene a la
vanguardia en soluciones tecnológicas a nivel logístico.

Qué es el just in time: ejemplos y características

¿Qué es el just in time? La respuesta a este interrogante hace referencia a la aplicación de los procesos productivos
de flujo continuo basados en demandas reales y no en predicciones, que transformaron las operaciones empresariales
y se convirtieron en un factores claves en la optimización de las operaciones logísticas.

¿Qué es el just in time?

Para entender qué es el just in time debemos precisar que esta es una metodología logística cuyo propósito principal
es disponer solo de la cantidad necesaria de producto en el momento y tiempo justos, es decir desechar todo lo que no
aporte beneficio ni genere valor.
El sistema está inspirado en el funcionamiento de las empresas japonesas del 50, pero particularmente en Toyota, que
adoptó su propio sistema de producción buscando alcanzar el máximo rendimiento a partir de la simplicidad,
eliminando todo proceso innecesario e improductivo.

El éxito de la metodología Toyota, conocida también como filosofía lean, condujo a la adopción del método por otras
organizaciones japonesas y también occidentales, demostrando así que el modelo podía aplicarse en otras culturas.

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Los principios originales para entender qué es el just in time constituyen el fundamento de la mayoría de las
estrategias logísticas más eficientes que se aplican en la actualidad, entre ellas la logística lean o logística ajustada.

Características del just in time de Toyota

La principal característica del just in time de Toyota es la adopción de un sistema tipo pull, en el que el movimiento
de materias primas y la elaboración de productos se ajusta estrictamente a la demanda, se produce en función de las
necesidades del consumidor, en lugar del modelo push condicionado a la predicción de la demanda.

Ventajas y desventajas del sistema just in time

Dentro de las ventajas y desventajas del just in time encontramos, por un lado, un avance significativo en los
procesos productivos de las empresas que les genera múltiples beneficios, y por otra parte, que la inadecuada
implementación del método conlleva distintos inconvenientes.

A continuación, veamos más a detalle algunas ventajas y desventajas de lo que es just in time:

Ventajas del just in time

Algunas ventajas del just in time son las siguientes:

 Convierte la cadena de suministro en una cadena de valor (lean supply chain ): es un proceso en el que no solo hay
modificación del producto sino que se añade valor al mismo.
 Reduce costos de almacenamiento y mejora la liquidez de la empresa al reducir el stock.
 También es parte de las ventajas del just in time evitar desplazamientos y movimientos innecesarios.
 Reduce el tiempo de entrega de los productos.
 Optimiza los recorridos de última milla mediante la monitorización de los mismos en tiempo real, otorgando una mejor
experiencia al cliente.
 Mejora las operaciones de logística inversa , particularmente la gestión de devoluciones.
Desventajas del just in time

Dentro de las desventajas del just in time tenemos las siguientes:

 Una errónea implantación del sistema puede ocasionar retrasos y escasez de suministros.
 Aumento de costos al cambiar los proveedores.
 Limitaciones al tener que reducir los precios de compra.
 Por último, otras desventajas del just in time son las posibles fallas de coordinación y comunicación entre clientes y
proveedores que generan errores en el proceso.

¿Cómo se aplica el just in time en una empresa?

La implementación del modelo just in time debe ir de la mano con las bases fundamentales de esta filosofía: “solo se
debe tener lo que se necesita, cuando se necesita”. Esto se traduce en:

 Tener un bajo nivel de existencias, apoyado por un sistema productivo eficiente.

 Incrementar la atención en el control de calidad de los productos, una forma de minimizar imperfecciones en los mismos,
con tal de no generar gastos excesivos y desperdicio de materiales y recursos.
 La filosofía debe trascender el área de producción y aplicarse a todas las secciones, evitando de esa manera los
desajustes en la demanda.

Ejemplos de just in time

 El sistema que direcciona lo que es el just in time se ha acomodado al modelo productivo de muchas empresas
automotrices. El desarrollo realizado en Toyota constituye el mayor ejemplo de just in time.
 Las grandes compañías de comida rápida son buenos ejemplos del just in time, debido a que utilizan su stock solo
cuando se realiza un pedido.
 Empresas informáticas como Dell, solicitan constantemente materia prima para fabricar sus componentes sobre pedidos
en lugar de mantener grandes almacenes con alto stock.
 Harley Davidson cambió su imagen de fabricante ineficiente al reducir significativamente sus niveles de inventario y de
paso redujo sus plazos de entrega.

En últimas, para conocer más sobre qué es el just in time se debe partir de la idea de que este es un sistema basado
en la eliminación de desperdicios y de todo elemento que no genere valor a procesos y productos. A su vez busca la
optimización de las actividades de una empresa; por lo tanto requiere un proceso de autoevaluación cíclico que permita
la identificación, tanto de los elementos que no aportan valor como de los factores de mejora continua.

El desarrollo de las cuatro etapas del ciclo de Deming, también llamado espiral de mejora continua, permite la ejecución
de dicha autoevaluación.
La ejecución de las cuatro etapas del ciclo soportada por herramientas de software aporta en la identificación de los
factores de optimización y de los elementos que no dan valor en los procesos.

Las herramientas LastMile y PlannerPro by Beetrack también actúan en cada una de las cuatro etapas del ciclo PHVA ,
aportando sus utilidades de planificación de rutas y monitoreo en tiempo real y optimizando los recorridos de última
milla, mejorando así la logística integral , acortando los tiempos de entrega y mejorando la experiencia del cliente.

Mejora continua Kaizen: qué es + ejemplo del método

OPTIMIZACIÓN DE PROCESOS LOGÍSTICOS

La mejora continua Kaizen es un método de trabajo que pone el foco en revisar continuamente los procesos para
optimizarlos y que sean lo más eficientes posibles. Se trata de una metodología con aplicaciones en todos los sectores,
incluidos también el del transporte y la logística.

¿Qué es la mejora continua Kaizen?

La mejora continua Kaizen es una metodología destinada a mejorar los procesos de trabajo. Esta metodología parte de
la idea de que siempre se puede mejorar. Es decir, por muy bien que funcione un proceso, este siempre se puede
revisar con el objetivo de rediseñarlo para hacerlo más eficiente. O sea, que se puede mejorar de forma continua.

Esta mejora se lleva a cabo revisando cada uno de los pasos y procesos que forman parte de una actividad. Después
de su análisis, se deben localizar los puntos en los que es posible aplicar cambios con el fin de hacerlos mejores y más
eficientes. Finalmente, una vez que se tienen rediseñados los procesos, basta con aplicar los cambios al proceso.
Entonces se procede a su nueva evaluación, que dará como resultado un nuevo proceso de mejora continua Kaizen el
objetivo de seguir mejorando de forma indefinida.

La mejora continua Kaizen es aplicable a cualquier sector. Sin embargo, el sector logístico destaca por ser uno en
donde tiene más aplicaciones. Esto se debe a que se trata de un sector que necesita innovar y actualizarse de forma
continuada con el objetivo de responder a las nuevas necesidades logísticas. Es por esto que el sector logístico
constituye uno de los mejores ejemplos de mejora continua Kaizen, ya que, su propia naturaleza, lo hace
especialmente receptivo a esta filosofía de trabajo.

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Historia del método de mejora continua Kaizen

La metodología de mejora continua Kaizen surge en Japón en la década de los años 50 del siglo XX. Surge ante la
necesidad de competir con las naciones occidentales después de la II Guerra Mundial. En un principio se centró en los
método de producción de las compañías niponas. Sin embargo, actualmente es un método que se ha extendido a todos
los sectores y que ha traspasado fronteras, por lo que podemos encontrar ejemplos de mejora continua tanto en Asia
como en el resto del mundo.

Las 5S del método Kaizen de mejora continua

El eje principal de la mejora continua kaizen es suprimir todo aquello innecesario o que no aporta valor al proceso.
Esto se lleva a cabo a través de las denominadas 5S del método Kaizen.

1. Seiri: consiste en distinguir lo necesario de lo que no lo es.

2. Seiton: hace referencia a la organización de la información que se ha obtenido en la fase anterior, lo que permite obtener
una perspectiva completa y ordenada de todo el proceso.
3. Seiso: en esta fase se identifican los elementos que son errores o que funcionan de forma que se podrían mejorar.
4. Seiketsu: consiste en definir las herramientas que se usarán para corregir los errores definidos en la fase anterior.
5. Shitsuke: la última fase del proceso de mejora continua Kaizen consiste en adquirir el compromiso firme y decidido de
seguir aplicando esta metodología. De esta forma se interioriza la filosofía de trabajo y se convierte en un hábito.

Ejemplo de mejora continua Kaizen

Uno de los ejemplos de mejora continua Kaizen lo encontramos en la aplicación de las 5S al sector logístico:
  Seiri aplicado al sector logístico: aplicar el Seiri en logística implica analizar el proceso logístico completo, desde el
momento en el que el producto sale de la fábrica hasta que llega a manos del consumidor. A partir de ese análisis,
distinguimos qué elementos son necesarios y cuáles no.
 Seiton aplicado al sector logístico: a continuación, se procede a organizar la información. En el caso del sector logístico,
esta información podría distinguir elementos como el almacenamiento, el picking y packaging, así como el proceso de
transporte y distribución de mercancías. Distinguiendo cuáles de estas fases funcionan correctamente y cuáles son
mejorables. Todo ello se realizaría siguiendo patrones de indicadores logísticos y KPI determinados.
 Seiso aplicado al sector logístico: en esta fase se identifican los elementos que tienen errores. Por ejemplo, una mala
planificación en las rutas de reparto, que podría llevar a retrasos en las entregas además de tiempos de reparto más
elevados de lo deseable.
 Seiketsu aplicado al sector logístico: en esta fase se buscaría una solución para mejorar las rutas de reparto y poner
solución a los retrasos en las entregas. Por ejemplo, se podría definir la necesidad de encontrar una herramienta o
software digital que permita planificar previamente las rutas de reparto.

Shitsuke aplicado al sector logístico: en esta última fase se analizarían los resultados de aplicar esta herramienta
para mejorar las rutas de reparto y, aunque se hubiese mejorado, se adquiere el compromiso de continuar con la
voluntad de mejora. Es decir, se seguirán buscando soluciones para optimizar aún más el proceso de reparto en las
rutas. Todo ello, con el objetivo de seguir mejorando la competitividad empresarial y los resultados del servicio.

En este sentido, el rol que juega la tecnología es fundamental en la mejora continua Kaizen. Por ejemplo, en el sector
logístico, herramientas como PlannerPro by Beetrack y LastMile by Beetrack permiten analizar los procesos logísticos
y, aplicando esta información, rediseñar los procesos para optimizarlos al máximo. Es decir, para mejorarlos de forma
continua.