CUESTIONARIO WILLIAM EDWARDS DEMING (1900 - 1993)

1. ¿Cómo contribuyo Deming a la calidad?

La mayor contribución de Deming a los procesos de calidad en Japón es el
control estadístico de proceso, que es un lenguaje matemático con el cual
los administradores y operadores pueden entender "lo que las máquinas
dicen". Las variaciones del proceso afectan el cumplimiento de la calidad
prometida.
2. ¿Cuáles fueron sus aportaciones a la industria japonesa?
Es reconocido internacionalmente, por su aportación a la transformación de la
industria japonesa, revolucionando su sistema de administración y elevando
considerablemente sus niveles de calidad y productividad.
3. ¿Cuáles son las 7 enfermedades mortales de la gerencia?
I. Falta de constancia en el propósito
II. Énfasis en las utilidades a corto plazo
III. Evaluación del desempeño, clasificación según el mérito
IV. Movilidad de la gerencia
V. Manejar una compañía basándose únicamente en las cifras
visibles
VI. Costos médicos excesivos
VII. Costos excesivos de garantía
4. Menciona los 14 puntos
1. Constancia en el propósito de mejorar el producto o servicio
2. Cambiar a la nueva filosofía de abandono de productos
defectuoso, con errores y personal poco entrenado.
3. Construir la calidad en todo el proceso, no al final
4. Relacionar la calidad con el precio. Buscar el costo total menor
5. Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de producción
y servicio
6. Instituir la capacitación en el trabajo
7. Instituir el liderazgo
8. Desechar el miedo a través de la comunicación y la organización
9. Eliminar la barrera entre departamentos y con la gerencia
10. Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas
11. Eliminar las cuotas numéricas
12. Derribar las barreras que impiden al sentimiento de orgullo que
produce un trabajo bien hecho
13. Establecer un vigoroso programa de educación y entrenamiento
14. Tomar medidas para lograr transformación

5. ¿En qué consiste el circulo de Deming y de que otra manera se le conoce?

El ciclo Deming es el sistema más utilizado para implantar dicho plan de mejora
continua. También se conoce como ciclo PHVA que son las siglas de Planificar,
Hacer, Verificar y Actuar, o PDCA en inglés (Plan, Do, Check, Act).
6. ¿Cuáles son las etapas del ciclo de Deming
El ciclo Deming está compuesto por cuatro etapas, de manera que, al finalizar la
última de ellas comienza la primera de nuevo. Esto permite que la actividad sea
evaluada una y otra vez periódicamente incorporando nuevas mejoras. Dichas
cuatro etapas son las siguientes:
- Planificar,
- Hacer,
- Verificar y
- Actuar
7. ¿Cuál es el circulo de Deming?

8. ¿Cuales son las Herramientas del ciclo Deming?

Para aplicar los principios del ciclo Deming se usan herramientas de mejora. Estas
herramientas buscan puntos débiles en los procesos, productos y servicios.
Algunas de estas herramientas son:

 Análisis de valor: método para aumentar el valor de un producto o

servicio.
 Método Kaizen: busca la mejora en todos los aspectos de la
organización. Como el método de las 5S.
 Diagrama de afinidad: recopilar ideas y asuntos a mejorar y agrupar las
ideas afines.
 Los cinco porqués: método que se basa en la realización de preguntas
para relacionar causas-efectos que generan un problema en particular.

9. ¿Qué obstáculos postulo Deming?

- Descuido de la planificación y la transformación a largo plazo.
 - La suposición de que la solución de los problemas, la automatización,
las novedades mecánicas o eléctricas y la maquinaria nueva
transformaran la industria.
- La instrucción obsoleta en las escuelas.
- Depender de los departamentos de control de calidad.
- Achacarles a los trabajadores la culpa de los problemas.
- Calidad por inspección.
- Salidas en falso.
- El computador desguarnecido.
- Cumplir las especificaciones.
- Pruebas inadecuadas de los prototipos.

10. ¿En que IOS es posible utilizar los círculos de Deming?

Tanto en la norma ISO 9001 como en la ISO 14001 se nombra explícitamente el
Ciclo PDCA al hablar de la mejora de la gestión continua de calidad y gestión
medioambiental respectivamente. El ciclo Deming es, en conclusión, una ayuda
fundamental para una empresa que quiera desarrollar un sistema de gestión y
mejora continua que contribuya a prosperar y tener futuro.
 CUESTIONARIO JOSEPH JURAN (1904-2008)
1. ¿Dónde nació?
Braila, Rumania, 24 de diciembre de 1904 - Nueva York, 28 de febrero de 2008
2. ¿Qué estudio?
Fue un ingeniero eléctrico, estudio leyes y consultor de gestión del siglo XX que es
principalmente recordado como un experto en calidad y en gestión de la calidad
3. ¿Cuáles son las 3 categorías que Joseph agrupo las acciones de calidad?
Planificación, control y mejora
4. ¿En qué año migro a estados unidos?
En 1912, emigró a Estados Unidos con su familia, estableciéndose en
Minneapolis, Minnesota, siendo está la nación donde Juran desarrolló la mayor
parte de su vida y carrera.
5. ¿En qué año público su libro, la trilogía de la calidad?
1986
6. ¿Cuál es la filosofía de Juran?
Su filosofía se basa en la descentralización del departamento de calidad, con el
análisis del proceso de producción con el fin de prevenir productos con errores y/o
defectos. Asimismo, evitando esperar que los productos estuvieran terminados
para su clasificación, y generando costos extras como: la reparación por medio del
servicio al cliente basado en garantías.
7. ¿A que se refiere La “Q Mayúscula” y la “q minúscula” de Juran?
Juran para explicar de forma más clara sus conceptos sobre la calidad denominó
“Q mayúscula” y “q minúscula” para así poder demostrar la amplia aplicabilidad de
los conceptos relativos a la calidad, lo cual él nos dice que, “q minúscula”
representa los temas de la calidad en un sentido más reducido: la definición de la
calidad de acuerdo a ciertas especificaciones internas. Los temas relativos a la “Q
mayúscula” definen a la calidad en un sentido más global: orientándose hacia las
continuas necesidades de los clientes
8. ¿Que abarca la “q” minúscula?
Productos y servicios: Punto de servicio de bienes manufacturados.
 Procesos: Procesos relacionados directamente con la manufactura de
bienes.
 Clientes: Clientes que compran los productos.
 Industrias: Manufactura.
 Costo por mala calidad: Costos asociados con deficiencias en la
manufactura de productos.

9. ¿Qué la ´Q´ mayúscula?

 Productos abarca y servicios: Todos los productos y servicios sean para
venta o no.
 Procesos: Todos los procesos: manufactura, soporte, comercialización, etc.
 Clientes: Todos aquellos que se ven afectados, tanto en el interior como en
el exterior.
 Industrias: Todas las industrias de servicios, gubernamentales, etc. Sin
importar si persiguen fines de lucro o no.
 Costo por mala calidad: Todos los costos que desaparecerían si las
condiciones fueran perfectas.

10. ¿Cuáles son los tres principios fundamentales de Juran?

1. Planificación de la calidad, el proceso de preparación para cumplir
los objetivos de calidad
2. Control de calidad, el proceso de satisfacer los objetivos de calidad
durante las operaciones
3. Mejora de la calidad, el proceso de alcanzar niveles de desempeño
sin precedentes.
 CUESTIONARIO KAORU ISHIKAWA (1915 - 1989)
1. ¿Quién es Kaoru Ishikawa?
A él se le considera el padre del análisis científico de las causas de problemas en
procesos industriales, dando nombre al diagrama Ishikawa, también conocido
como el Diagrama de causa efecto
2. ¿Qué sistemas de la calidad incluía Ishikawa?
Este teórico incluía dos tipos: gerencial y evolutivo.
3. ¿Cuál fue el su aporte a la Administración?
Fue el primer autor que intentó destacar las diferencias entre los estilos de
administración japoneses y occidentales.
4. ¿Cómo podemos poner en práctica el Control de la Calidad Total?
Ya que el control de calidad sólo puede alcanzarse organizando todos los puntos
fuertes de la empresa, a esta clase de control de calidad se la llama control de
calidad total (CCT). Para poner en práctica el CCT hace falta:
 Tienen que participar todos los departamentos.
 Todos los miembros de la empresa tienen que estar implicados
(directores, ejecutivos, trabajadores, etc.).
 El control de calidad se tiene que poner en práctica en conjunto.
5. Postulo 7 herramientas básicas para la administración de la calidad
I. Elaboración de gráficas del flujo del proceso
II. Gráficas de control.
III. Histogramas
IV. Análisis Paretto
V. Análisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa
VI. Diagramas de dispersión
VII. Gráficas de control
6. ¿Qué es el Diagrama causa-efecto?
Es una de las herramientas más eficaces y más utilizadas en acciones de
mejoramiento y control de calidad en las organizaciones, ya que permite, de una
forma sencilla, agrupar y visualizar las razones que han de estar en el origen de
un cualquier problema o resultando que se pretenda mejorar.
7. ¿Para qué se utiliza el diagrama de Ishikawa?
Los diagramas de causa efecto se construyen para ilustrar con claridad cuáles son
las posibles causas que producen el problema. Un eje central se dirige al efecto.
Sobre el eje se disponen las posibles causas
8. ¿Qué es el análisis de causa-efecto?
El análisis causa-efecto, es el proceso mediante el que se parte de una definición
precisa del efecto que se desea estudiar. Posteriormente, se disponen todas las
causas que pueden provocar el efecto.
9. ¿Cuáles son los pasos para construir el diagrama causa-efecto?
 Identificar el problema
 Identificar las principales categorías dentro de las cuales pueden
clasificarse las causas del problema.
 Analizar y discutir el diagrama
 Analizar y discutir el diagrama
10. Muestra el diagrama de Ishikawa
 CUESTIONARIO ARMAND V. FEIGENBAUM (1922 – 2014)
1. ¿En qué universidad se tituló y termino sus estudios?
Feigenbaum recibió su título universitario en Union College, su máster de
Ingeniero y doctorado en Economía en Massachusetts Institute of Technology
2. ¿Cómo contribuyó Feigenbaum a la calidad?
Feigenbaum planteó el concepto de que la Calidad no es más que la suma de los
esfuerzos de toda la organización para satisfacer al cliente, en sus propias
palabras, “La calidad es lo que el usuario, el cliente, dice que es “.
De esta forma, todos los sectores de la empresa son responsables de hacer que el
producto / servicio sea lo mejor posible. Esto abrió nuevas perspectivas sobre la
calidad en todo el mundo y dio lugar al mayor legado de Feigenbaum, la calidad
total.
3. ¿Cómo definió Feingenbaum a la CCT?
Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de desarrollo, mantenimiento y
mejora de la calidad de los distintos grupos de una organización, con el fin de
permitir productos y servicios con niveles más económicos que permitan la plena
satisfacción del cliente
4. ¿Cuáles eran los costes de la calidad según Vallin?
-Costes de prevención. Son aquellos en los que se incurre para evitar fallos, y los
costes que se puedan originar, así como, prevenir más costes. Se realizan
revisiones de nuevos productos, reportes de calidad, inversiones en proyectos de
mejora, entre otros.
-Costes de revaluación. Se producen al llevar a cabo mediciones del producto.
Incluye conceptos como la inspección de materias primas, revaluación de
inventarios, inspección y pruebas de acceso del proceso y producto.
-Costes de fallos internos. Se generan durante la fabricación y/o hasta antes de
que el producto sea entregado al cliente, por ejemplo: desperdicios, pruebas, fallos
de equipo, y pérdidas por rendimientos.
-Costes de fallos externos. Se producen cuando el producto ya ha sido entregado
al cliente, por ejemplo, el ajuste de precio por reclamaciones, retorno de
productos, descuentos y cargos por garantía.
5. ¿Cuáles son los puntos esenciales que postulo Feigenbaum?
Son:
 La Calidad debe definirse en términos de satisfacción del cliente
 La Calidad es multidimensional. Debe definirse comprensivamente
 Porque clientes tienen necesidades cambiantes y expectativas, la calidad
es dinámica. En eso Feigenbaum escribe, "Un papel de calidad crucial de
dirección de la cima es reconocer esta evolución en la definición del cliente
de calidad en las fases diferentes de crecimiento del producto."

6. ¿Cuáles son los 4 pecados capitales según Feigenbaum?

I. Calidad de invernadero.
II. Actitud anhelante.
III. La producción en el exterior.
IV. Confinar la calidad a la fábrica.
7. Explica de que va cada pecado capital de la calidad
I. Calidad del Gobierno. La calidad despierta un elevado interés en
los altos niveles directivos.
II. Actitud del poder. El gobierno nacional no puede tener el poder
absoluto ni trasladarlo a las operaciones.
III. La reproducción en el exterior. Una ventaja competitiva no se
puede conseguir si existen más empresas compitiendo por la
misma.
IV. Confiar la calidad a los empleados. La mejora de la calidad es
responsabilidad de todos en cada sección de la compañía
8. ¿Cuáles eran los 10 principios fundamentales de la filosofía Feigenbaum?
1. La calidad es un proceso que altera a toda la compañía.
2. La calidad es lo que el cliente dice que es.
3. Calidad y coste son una suma, no una diferencia
4. La calidad requiere tanto individuos como equipos
entusiastas.
5. La calidad es un modo de administración.
6. La calidad y la innovación son mutuamente dependientes.
7. La calidad es una ética.
8. La calidad requiere una mejora continua.
9. La mejora de la calidad es la ruta más efectiva y menos
intensiva en capital para la productividad.
10. La calidad se implementa con un sistema total conectado
con los clientes y proveedores.

9. ¿Qué pautas postulo para el mejoramiento de la calidad?

1. Definición del Control de la Calidad Total (TQC o CCT).
2. Calidad versus calidad.
3. Control
4. 3.ntegración
5. La calidad incrementa las ganancias
 6. Se espera calidad, no se la desea
7. Los seres humanos influyen en la calidad
8. El TQC se aplica a todos los productos y servicios
9. La calidad abarca todo el ciclo de vida del producto
10. El control del proceso
11. Un sistema de TQC puede ser definido como: 'la estructura de trabajo
operativo ordenada en procedimientos técnicos y administrativos
integrados, con el fin de orientar las acciones coordinadas del personal,
maquinaria e información, de un modo eficaz'.
12. Beneficios
13. El costo de la calidad
14. Organización para el control de la calidad
15. Facilitadores de la calidad, no policías de la calidad
16. Compromiso permanente
17. Utilización de herramientas estadísticas
18. La automatización no es una panacea.
19. El control de calidad en las fuentes.

10. ¿Cuáles son los 3 pasos a la calidad?

I. Liderazgo en Calidad. Se debe poner especial énfasis en la
administración y el liderazgo en calidad.
II. Técnicas de calidad modernas. Las nuevas técnicas deben ser
evaluadas e implementadas según resulte adecuado. Lo que hoy
puede ser para el consumidor un nivel aceptable de calidad
mañana puede no serlo.
III. Compromiso de la organización. La motivación permanente es
más que necesaria. La capacitación que está específicamente
relacionada con la tarea es de capital importancia.
 CUESTIONARIO PHIL CROSBY (1926-2001)
1. ¿Qué pensaba acerca de la calidad y su significado Phil Crosby?
Para Phil Crosby la calidad tiene muchos significados según el periodo histórico,
personas, pensamientos y propósitos; donde resulta que "la calidad es ajustarse a
las especificaciones". Crosby creía que la calidad podía ser medida y administrada
bajo los principios que el estableció, cuatro, para ser exactos.
2. ¿Cuáles son los cuatro principios de Crosby?
1. La definición de la calidad: Para Crosby es necesario que la
organización tome en cuenta los requerimientos del cliente
definiéndolo y así obtener la satisfacción de sus necesidades.
2. La prevención de defectos: La prevención de defectos es importante
para tener una garantía que los productos satisfagan a los
estándares esperados de los clientes.
3. Sistema de cero defectos: El sistema de cero defectos tiene como
objetivo principal lograr una correcta fabricación del producto, sin
nada de imperfecciones desde que se empieza a realizar hasta el
terminó de todo el proceso en solo un intento.
4. Costo de calidad: Este principio se especifica a los costos de calidad
que se genera en el producto para lograr cumplir las expectativas del
cliente.
3. ¿Cuáles son los síntomas de una empresa con problemas segun Crosby
1. Los productos o servicios que salen al mercado presentan, por lo
general, desviaciones de los requisitos publicados, anunciados o
convenidos. Esto es más sencillo de apreciar en empresas
manufactureras que en empresas de servicio. Si no se actúa sobre la
prevención, se debe pasar al siguiente síntoma.
2. La compañía posee una estructura importante de postventa y
distribuidores para servicio correctivo que mantengan satisfechos al
cliente. Esto no mejora las condiciones de producción, ya que habrá
alguien más adelante que corregirá los problemas. Esto nos lleva al
siguiente síntoma.
3. Los directivos no establecen estándares claros de realización, ni
siquiera una definición de calidad; por lo que los empleados
desarrollan sus propios criterios al respecto. Bajo este concepto,
primero estará la programación de producción, luego los costos y por
último, la calidad.
4. La dirección desconoce el precio del incumplimiento.
5. La dirección niega ser la causa del problema.

4. ¿Cuál es la filosofía de cero defectos de Crosby?

La filosofía de cero defectos nace como una medida de prevención, cuyo principal
camino es “hacerlo bien la primera vez”, que sería en sí misma la solución ante
cualquier eventualidad o falla que se pueda presentar. Es decir, que ningún
producto que se fabrique salga con defectos. Todos los productos se fabrican
correctamente, sin generar desperdicios y sin aumentar los tiempos y los costes
de producción. Philip Crosby para aplicarlo comenzó a no utilizar los sistemas de
detección de errores o a esperar que se realice una inspección, y esto implicaba a
una continua evaluación de como se estaba adecuando las medidas correctivas,
logrando proporcionar al cliente un mejor producto o servicio a un menor costo.
La filosofía de Crosby no se centra en los procesos técnicos aplicables en los
diferentes departamentos de la empresa, sino en la sistematización organizacional
de todos los niveles para asegurar la eficacia y la calidad.
5. ¿Cuáles son los 14 pasos para lograr los CERO defectos?
1. Compromiso de la dirección
2. Equipos de mejora de calidad.
3. Medidas de calidad.
4. El coste de calidad.
5. Tener conciencia de la calidad.
6. Acción correctiva.
7. Planificación de cero defectos.
8. Capacitación del supervisor.
9. Día de cero defectos.
10. Establecer las metas.
11. Eliminación de las causas error.
12. Reconocimiento.
13. Consejos de calidad.
14. Empezar de nuevo.
6. ¿Cuáles son los 4 principios absolutos basados en la calidad?
I. El sistema de la calidad es la prevención: Crosby creía que este
principio debía implementarse para así poder garantizar que tanto
los productos como servicios proporcionados por la empresa
satisfagan las necesidades de los clientes. Prevenir los
problemas con calidad significa mayor rentabilidad a un largo
plazo.
II. Calidad es cumplir los requisitos: Se define a la calidad como la
conformidad de cumplir con los requerimientos que el cliente
solicita. Crosby consideraba necesario definir a la calidad para
que de dicho modo sea administrada. Los requisitos de los
clientes deben entenderse como características mesurables para
los productos y servicios de una organización.
III. El estándar de realización es cero defectos: El término "cero
defectos" hace mención a que la fabricación tiene que ser la
 correcta desde el inicio, sin tener imperfecciones.
Tradicionalmente, la calidad se controlaba en la inspección final y
también de acorde con los niveles aceptables de defectos. Sin
embargo, hoy en día, las organizaciones son más eficientes y
buscan mejorar sus sistemas para que de dicho modo, sus
empleados puedan trabajar a un nivel óptimo desde el inicio. Es
por ello, que en ese caso sería necesario que el diseño del
proceso de producción permita tener menos inspecciones
posibles, así como errores con el fin de reducir los defectos de la
producción.
IV. La medida de la calidad es el precio del incumplimiento: Este
cuarto principio hace referencia a los costos de calidad, es decir,
los costos asociados con dotar a los clientes, ya sea de un
producto o servicio de acorde con las expectativas de ellos. Los
costos de calidad se relacionan con la decepción de los clientes,
re-fabricar productos, desperdicios, tiempo muerto y costos en
materiales. Todo ello hace que la calidad no sea la mejor y puede
que aumente la probabilidad de defectos en la misma.
7. ¿Cuáles son las tres T de Crosby?
1. Tiempo: Invertir tiempo en los programas de calidad
2. Talento: Aportar la capacidad y el conocimiento, colaborando en las
actividades de calidad
3. Tesoro: Aprobar los recursos necesarios para implantar lo propuesto
por el equipo de calidad
8. ¿Cuáles son los 4 absolutos de la administración de la calidad?
- Primer absoluto: Calidad es cumplir los requisitos
- Segundo absoluto: El sistema de la calidad es la prevención
- Tercer absoluto: El estándar de realización es cero defectos.
- Cuarto absoluto: La medida de la calidad es el precio del
incumplimiento.
9. ¿Cuáles son las 6 C de la calidad de Crosby?
1. Comprensión: Empieza en el nivel directivo, con la identificación y
comprensión total de los cuatro principios fundamentales de la
administración por calidad, y termina con la comprensión de todo el
personal.
2. Compromiso: La organización, liderada por la administración,
establece un compromiso con la calidad y con sus cuatro principios
fundamentales.
3. Competencia: Para lograrlo se define un método o plan en la
organización, que garantice que todos entienden y tienen
oportunidad de participar en el mejoramiento de la calidad.
4. Comunicación: Se debe contar con un plan que ayude a documentar
y difundir las historias de éxito.
 5. Corrección: Implica contar con un sistema formal que incluya a todos
los departamentos y empleados, para que ataquen los problemas de
incumplimiento.
6. Continuidad: Para garantizarla se debe dar a la calidad la prioridad
número uno entre los aspectos importantes del negocio.
10. ¿Cuáles son las 3 T de la calidad de Crosby?
Las responsabilidades de administración que nos menciona Philip Bayard Crosby
son los siguientes:
1. Tiempo: El directivo debe invertir su tiempo en las actividades del
programa de calidad, así se logrará el objetivo que desee.
2. Talento: Debe aportar capacidad y conocimiento participando en
actividades de calidad.
3. Tesoro: Debe aprobar los recursos para la implantación de
soluciones propuestas por los equipos de acción en calidad.