1.

3 PRECURSORES
LA CALIDAD

FILOSOFAS

DE

Deming:
W. Edwards Deming es un autor clave para
entender los planteamientos modernos de la calidad
como elemento bsico del trabajo del administrador
y de la empresa. Deming dice que la calidad debe
dirigirse a las necesidades del consumidor, tanto
presentes como futuras, y aade que la calidad se
determina por las interrelaciones entre los
siguientes factores:
Producto (cumplimiento de normas)
El usuario y cmo usa el producto, cmo lo instala y qu espera de l
Servicio durante el uso (garanta, refacciones e instruccin al cliente)
Deming difundi el ciclo de la calidad que lleva su nombre: ciclo Deming. Este
autor, como ya se dijo, seala que cualquier producto y servicio puede
enriquecerse y perfeccionarse con la mejora continua, la observacin estadstica
de los resultados del proceso y uso del producto, para dejar atrs el sistema
limitado de produccin emprica que consiste en hacer un modelo, producirlo y
venderlo hasta que se agota (fin del mismo). Por el contrario, el ciclo Deming
consiste en procurar la mejora continua del producto y su uso, lo que requiere
disear un modelo con normas de calidad (planear, plan, 1), fabricarlo o
reproducirlo (hacer, 2), registrar estadsticamente el cumplimiento o
incumplimiento de la calidad en trminos de satisfaccin del usuario (verificar, 3) y
analizar, 4), las causas de insatisfaccin y propuestas de mejora, y en su caso
utilizarlas para corregir el producto y/o servicio.

LOS 14 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

Deming propone 14 principios para la mejora continua:
1. Crear, en todos los miembros de la empresa, la conciencia de la mejora
continua.
2. Adoptar la nueva filosofa de la calidad en la alta direccin y todos los sectores
de la empresa como parte de una cultura organizacional.
3. Redefinir la misin de los supervisores y su autoridad para mejorar los
procesos. Afirma Deming: La inspeccin ciento por ciento rutinaria de la calidad
equivale a planificar los defectos; se limita a observar requisitos.
4. Fin a la prctica de adjudicar las compras slo sobre la base del precio.
5. Mejorar constantemente los procesos de produccin y de servicios.
6. Instituir la capacitacin (para el desarrollo de habilidades y cambio de
actitudes).
7. Ensear e instituir el liderazgo para la mejora continua.
8. Expulsar el temor. Crear confianza y un clima para la innovacin.
9. Optimizar los esfuerzos de los equipos de trabajo derribando las barreras entre
los departamentos.
10. Eliminar los lemas y exhortaciones a la fuerza de trabajo.
11. Las cuotas de produccin, aunque son la base de la programacin, la
comercializacin
y la generacin de presupuestos de ingresos y egresos, pueden ser trampas en
tanto
una bsqueda de mayor produccin sin cuidar la calidad lleva a la empresa al
fracaso,
pues vender ms de lo que puede producir.
12. Fomentar el auto-mejoramiento y la calidad de vida.
14. Emprender acciones para lograr la transformacin.

Juran:
Junto con Deming, Joseph M. Juran representa a los ms
significativos autores estadounidenses que contribuyeron
al desarrollo y a la creacin de la calidad de los productos
japoneses, que hasta la fecha son reconocidos
mundialmente.
Juran define la calidad como adecuacin al uso. As
mismo considera que los principales aspectos de la
calidad son:
1. Tcnicos. Relativamente fciles de cumplir.
2. Humanos. Hoy da, los ms difciles de cumplir.
Juran seala que los problemas especficos de la calidad se deben ms que nada
a la mala direccin, no tanto a la operacin. Dice que todo programa de calidad
debe tener:
1. Educacin (capacitacin) masiva y continua.
2. Programas permanentes de mejora.
3. Liderazgo participativo para la mejora continua.
Defensor del control estadstico del proceso (CEP), Juran propone 10 pasos para
perfeccionar la calidad:
1. Crear conciencia de la necesidad de mejoramiento.
2. Determinar metas de mejora.
3. Organizarse en comits y equipos para lograr estas metas.
4. Capacitar.
5. Desarrollar proyectos pata resolver problemas.
6. Reportar los problemas sin ocultar los errores.
7. Dar reconocimiento.
8. Comunicar los resultados.
9. Mantener consistencia en los registros.
10. Mantener la mejora en todos los sistemas, subsistemas y procesos de la
compaa.

Crosby:
El concepto de cero defectos y la calidad bien a la
primera B. Crosby, autor prolfero muy difundido en Estados
Unidos y Mxico. Conocido en el resto del mundo. Por
tanto, es uno de los imperdonables, es decir, los
conocedores de la calidad no pueden pasarlo por alto.
Existen tres componentes bsicos para establecer y operar
programas de solucin de problemas y mejoramiento de la
calidad:
1. Cuatro fundamentos o pilares de la calidad
2. Cinco principios de la direccin por calidad
3. Catorce pasos para un programa de mejoramiento de la calidad

Cuatro fundamentos o pilares de la calidad

Crosby sostiene que un programa para mejorar la calidad

debe asentarse en cuatro fundamentos, mutuamente
complementarios:
1.
2.
3.
4.

Pleno involucramiento de la direccin.

Administracin profesional de la calidad.
Programas originales.
Reconocimiento.

Ishikawa:
El ingeniero japons Kaoru Ishikawa es el
creador del concepto de calidad total. Este
especialista consider que el trmino control,
en calidad, sobra, pues se entiende que un
producto con calidad es aquel que rene todos
los requisitos; prefiri aadirle el adjetivo total
para indicar o subrayar que los productos y
servicios deben ser perfectos. Se distingui por
dos aspectos bsicos:

Por mejorar el proceso de planear, hacer, verificar y actuar.

Para Ishikawa, planear es determinar objetivos y
metas, y establecer mtodos para cumplirlos.
Hacer es realizar el trabajo, previa
educacin y capacitacin de los ejecutores.
Verificar permanentemente si el producto
satisface
lo
planeado,
incluso
la
satisfaccin del cliente.
Actuar implica tomar la accin correctiva necesaria para modificar, en su
caso, el mtodo.

Armand V. Feigenbaum
Naci en 1922 en Massachusetts, Estados
Unidos. En 1951 recibi un doctorado en
economa. En 1944 fue contratado por General
Electric en Nueva York para trabajar en el rea de
calidad donde lleg a ser director de operaciones,
manufactura y control de calidad. Se le reconoce
como el primero en introducir la frase control total
de la calidad. Sus ideas sobre la calidad estn
contenidas principalmente en su famoso libro
Control Total de la Calidad, con numerosas
traducciones y reimpresiones.
Su idea de calidad es un modo de vida corporativa, un modo de administrar una
organizacin mientras que el control total de calidad es un sistema efectivo que
abarca toda la organizacin e involucra la puesta en prctica de todas las
actividades orientadas hacia el cliente. Introduce tambin la idea como
fundamento de lo que hoy conocemos como costo de calidad, es l quien pro
primera vez resalta la importancia de estos costos como una forma de evidenciar
lo que cuesta la no calidad y de medir los avances de un programa de calidad. Es
tambin el primero en proponer y caracterizar los costos de calidad en cuatro
categoras:
Costos de prevencin
Costos de evaluacin
Costos por fallas internas
Costos por fallas externas
Adems introduce el concepto de planta oculta, con la idea de enfatizar que hay
mucho trabajo o trabajo extra que se realiza para corregir los errores y defectos,
por lo que hay una planta oculta dentro de todas las empresas de manufactura. No
trata mucho de crear conciencia gerencial de calidad, sino trata de ayudar a la
planta para que disee su propio sistema.

Genichi Taguchi

Uno de los profetas japoneses de la calidad

quien tambin ejerce en Estados Unidos.
Cuando los poderosos laboratorios Bell lo
invitaron a iluminar con la estadstica a sus ms
sobresalientes mentes cientficas en 1962, no
entendieron una sola palabra de lo que les dijo.
Supusieron en un principio, que el problema era
el ingls del doctor, pero cuando les preguntaron
a algunos cientficos japoneses sobre Taguchi
descubrieron que tambin ellos tenan dificultad
para entenderlo.
A pesar de ello, se le volvi a pedir que trabajara en 1980 para el mismo
laboratorio sobre un problema de diseo y experimentacin de un proceso de
manufactura para un nuevo producto. En un periodo de 6 semanas, Taguchi
ayud a Bell a reducir a la mitad la razn de defectos en los circuitos del producto.
La perspectiva de Taguchi se centra en un mtodo estadstico que reduce
rpidamente a cero las desviaciones en un producto y distingue las partes
defectuosas y buenas de ste. El punto es evitar la prueba sin fin de todos los
defectos posibles. Taguchi tambin utiliza una serie de grficas y tablas para
encontrar las variables clave. Tambin ha contribuido a la causa de la calidad con
su concepto de diseo robusto. El control de calidad primitivo an practicado por la
mayora de las industrias de los Estados Unidos depende de inspectores para
separar o regresar el trabajo que no cumpla con las especificaciones, tpicamente
un 30% de la produccin.

Shigeo Shingo
Shingo naci en Saga, Japn, el 8 de
enero de 1909. Estudi en la Escuela
Tcnica Superior, en Saga, donde
descubri el trabajo de Frederick
Taylor, fundador del movimiento
conocido
como
"Organizacin
Cientfica del Trabajo".
En 1930, se gradu de Ingeniero
Mecnico, en el Colegio Tcnico
Yamanashi, y comienza a trabajar en
Taipi Railway Factory. Ah, observa
las operaciones de los trabajadores y
siente la obligacin de mejorarlas.
Shigeo Shingo es quiz el menos
conocido de los gurs de la calidad
japonesa en Amrica y Europa. No obstante, su impacto en la industria japonesa
y, recientemente, en algunas industrias de Estados Unidos ha sido bastante
grande.
A decir de algunos especialistas en economa, es uno de los gurs en calidad que
ms impacto ha tenido en el nivel de vida de los pueblos, debido a que sus
contribuciones a las tcnicas modernas de manufactura ayudaron a las empresas
a inclinar sus costos en 60 y hasta un 80 por ciento.
Sus contribuciones se caracterizan por el gran cambio de direccin que dio a la
administracin y diseo de los mtodos de produccin, ya que sus tcnicas de
manufactura van en sentido opuesto a las tradiciones.

Tal es el caso del concepto de jalar la produccin en vez de empujarla y sus

premisas de parar toda la produccin cuando aparece un defecto, hasta dar con la
causa y eliminarla, a lo que se ha dado en llamar cero control de calidad.
FILOSOFA
Una de las principales barreras para optimizar la produccin es la existencia de
problemas de calidad. Su mtodo SMED (Cambio Rpido de Instrumental)
funciona de manera ptima, si se cuenta con un proceso de Cero Defectos, para lo
cual propone la creacin del Sistema Poka Yoke (a prueba de errores).
OTRAS APORTACIONES

El sistema de produccin de Toyota y el justo a tiempo

Cero inventarios
El sistema de jalar versus empujar

SISTEMA POKA - YOKE

Consiste en la creacin de elementos que detecten los defectos de produccin y lo
informen de inmediato para establecer la causa del problema y evitar que vuelva a
ocurrir, esto se debe inspeccionar en la fuente para detectar a tiempo los
errores.
Inspeccin en la fuente dice que debemos reconocer que los empleados son seres
humanos y, como tales, en ciertas ocasiones incurren en olvidos, de modo que es
necesario incluir un poka- yoke que lo seale, y as se logre prevenir la ocurrencia
de errores.
Mediante este procedimiento se detiene y corrige el proceso de forma automtica
para evitar que el error derive en un producto defectuoso.
Para reducir defectos dentro de las actividades de produccin, el concepto ms
importante es reconocer que los mismos se originan en el proceso y que las
inspecciones slo pueden descubrirlos mas no prevenirlos. El cero defecto no se
puede alcanzar si se olvida este concepto.
Los efectos del mtodo Poka-Yoke en reducir defectos va a depender del tipo de
inspeccin que se est llevando a cabo, ya sea: en el inicio de la lnea, auto
chequeo, o chequeo sucesivo.
Un sistema Poka-Yoke posee dos funciones:
1.
Hacer la inspeccin al 100%. de las partes producidas
2.
Si ocurren anormalidades puede dar retroalimentacin y accin
correctiva

Poka -Yoke est constituido por:

Un sistema de deteccin: cuyo tipo depender de

la caracterstica a controlar y en funcin del cual se
suelen clasificar, y

Un sistema de alarma: (visual y sonora

comnmente) que avisa al trabajador de producirse el
error para que lo subsane.

WALTER SHEWHART

Walter Andrew Shewhart (pronunciado

como "Shu-jart", 18 de marzo de 1891 - 11
de marzo de 1967) fue un fsico, ingeniero
y estadstico estadounidense, a veces
conocido como el padre del control
estadstico de la calidad.
Nacido en New Canton, Illinois de Anton y
Esta Barney Shewhart, asisti a la
University of Illinois antes de obtener un
doctorado en fsica de la University of
California, Berkeley en 1917.
Trabajo sobre la Calidad Industrial.
Los ingenieros de Bell Telephones haban estado trabajando para mejorar la
fiabilidad de sus sistemas de transmisin. Debido a que los amplificadores y otros
equipos tenan que ser enterrados, haba una necesidad comercial de reducir la
frecuencia de las fallas y reparaciones. Cuando el Dr. Shewhart se uni a la
Western Electric Company Inspection Engineering Department en Hawthorne
Works en 1918, la calidad industrial estaba limitada a la inspeccin de productos
terminados y la remocin de artculos defectuosos. Todo eso cambi el 16 de
mayo de 1924. El jefe del Dr. Shewhart, George D Edwards, recuerda: "El Dr.
Shewhart prepar un pequeo memorandum de slo una pgina de longitud. Casi
un tercio de la pgina lo ocupaba un sencillo diagrama que todos reconocemos
hoy da como un diagrama de control esquemtico. Ese diagrama, y el corto texto
que lo preceda y lo segua, establece todos los principios esenciales y
consideraciones encerrados en lo que hoy conocemos como Control Estadstico
de Procesos."1 El trabajo de Shewhart remarcaba la importancia de reducir la
variacin en un proceso de manufactura y entender que el continuo proceso de
ajuste en reaccin a no-conformidades en realidad incrementaba la variacin y
degradaba la calidad.
Shewhart enmarc el problema en trminos de variacin por Causas Normales o
Aleatorias y Causas Especiales o Asignables e introdujo las grficas de control
como una herramienta para distinguir entre las dos. Shewhart enfatizaba que traer
proceso de produccin a un estado de control estadstico, donde solo hay

variacin por Causas Normales o Aleatorias, y mantenerlo controlado, es

necesario para predecir el resultado futuro y administrar un proceso
econmicamente. Dr. Shewhart creo las bases para el grfico de control y el
concepto de un "Estado de control estadstico por medio de experimentos
diseados cuidadosamente". Aunque el Dr. Shewhart se bas en teoras
estadsticas matemticas puras, l entendi que los datos de un proceso fsico
nunca produce una "curva de distribucin normal" (una distribucin Gaussiana,
conocida tambin como una "curva de campana"). l descubri que la variacin
observada en datos de manufactura no siempre se comportaba igual que los datos
en la naturaleza (movimiento Browniano de partculas). El Dr. Shewhart concluy
que aunque todo proceso muestra variacin, algunos procesos muestran variacin
controlada que es natural al proceso, mientras que otros muestran variacin sin
control que no est presente en el sistema causal de proceso todas las veces.2
Shewhart trabaj para progresar las ideas en los Laboratorios de la Telefnica Bell
desde su fundacin en 1925 hasta su retiro en 1956, publicando una serie de
artculos en Bell System Technical Journal.
Desde finales de los 1930s en adelante, los intereses de Shewhart se expandieron
desde la calidad industrial a la ciencia y la inferencia estadstica. El ttulo de su
segundo libro Mtodo Estadstico desde el punto de vista del Control de Calidad
(1939) hace la audaz pregunta: Qu puede aprender la prctica estadstica, y la
ciencia en general, de la experiencia del control industrial de calidad?
Su trabajo ms convencional lo llev a formular la idea estadstica de intervalos de
tolerancia y proponer sus reglas de presentacin de datos, que listamos aqu:
1. La informacin no tiene significado fuera su contexto.
2. La informacin contiene seal y ruido. Para poder sacar informacin, se tiene
que separar la seal del ruido dentro de la informacin.
En 1938 su obra llama la atencin de los fsicos W. Edwards Deming y Raymond
T. Birge. Ambos estaban profundamente intrigados por la medicin del error en
ciencia y haban publicado un paper seminal en Reviews of Modern Physics en
1934. Al leer las ideas (insights) de Shewhart, escribieron al journal para cambiar
totalmente su enfoque en los trminos de lo que Shewhart promocionaba.
El encuentro comenz una larga colaboracin entre Shewhart y Deming que
incluy trabajos sobre la productividad durante la Segunda Guerra Mundial y
Deming's promovi las ideas de Shewhart en Japn desde 1950 en adelante.
Deming desarroll algunas de las propuestas metodolgicas de Shewhart acerca

de la inferencia cientfica y llam a su sntesis el ciclo de Shewhart (Shewhart

cycle).
Fue el editor fundador de la Wiley Series en Mathematical Statistics, un rol que
mantuvo por veinte aos, siempre promocionando la libertad de expresin y
convencido de publicar opiniones diferentes de las suyas.