GESTIÓN DEL

SERVICIO Y
ORIENTACIÓN AL
CLIENTE
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Naturaleza, Cualidades y Modelos en la Gestión

de Servicios
ELEMENTO DE COMPETENCIA:
Realizar distinciones en el ámbito de los servicios en cuánto a la naturaleza, cualidades y
modelos de gestión de servicio.
Naturaleza, Cualidades y Modelos en la Gestión de
Servicios
"El marketing es la
actividad, un
conjunto de
instituciones y
procesos para crear,
comunicar, entregar,
e intercambiar
ofertas que tienen
valor para los
consumidores,
clientes, socios y la
sociedad en
general"
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▪ Esta disciplina, también llamada mercadotecnia, se responsabiliza de
estudiar el comportamiento de los mercados y de las necesidades de
los consumidores. Analiza la gestión comercial de las compañías con la
finalidad de atraer, captar, retener y fidelizar a los clientes finales a
través de la satisfacción de sus deseos y resolución de sus problemas.
El Marketing Externo (ME)
consiste en delegar las tareas
internas de marketing contratando a
agencias o profesionales externos
para que diseñen estrategias y las
lleven a cabo, con el objetivo de
alcanzar los objetivos definidos e
incrementar los beneficios.
El Marketing Interno (MI) es el
conjunto de técnicas que se usan
para vender la marca de la
compañía a sus propios
trabajadores de forma que esto
influya en una mejora de su
motivación y productividad”. “El
marketing interno es la tarea de
contratar, entrenar y motivar al
personal para que sirva bien a los
clientes”.
5 acciones claves del MI:
• Conocer a tus empleados: En el marketing interno lo primero es saber qué piensan los
empleados de la empresa, sus inquietudes y motivaciones. Es importante conocerlos para saber
cómo motivarlos. El marketing interno es la herramienta que facilita el conocimiento de las
motivaciones.
• Promoción interna: Valorar a los trabajadores que merezcan ser ascendidos, concederles ese
desarrollo personal. Es crucial incentivar a los empleados que hagan un buen trabajo.
• Establecer un salario justo: Es clave recompensar el trabajo a través de una retribución por
objetivos y variables. Significa además un mayor desempeño con una mejor actitud.
• Descuentos para los empleados: Las empresas que muestran unas ofertas exclusivas,
promociones, ventajas tanto a nivel personal de los trabajadores como su entorno, también son
un aliciente para que quieran pertenecer a la empresa.
• Nuevos retos que plantear: Ofreciendo a los trabajadores nuevas tareas o retos que los estimule.
Además, tendrán la opción de ser beneficiados con un bonus, o algún tipo de recompensa a
quién consiga destacar.

La evolución de las empresas va de la mano del marketing interno

El Marketing Interactivo es un
conjunto de prácticas y técnicas
destinadas a fomentar la interacción
del público con la empresa. Es
decir, es una estrategia
extremadamente efectiva para
aumentar el engagement
(compromiso) y, así, permitir la
optimización de las acciones de
Marketing.
Las herramientas más recurrentes a la hora de poner en marcha una campaña de
marketing interactivo, sobre todo en las pequeñas y medianas empresas, son los
cuestionarios, encuestas y landing pages (página de aterrizaje). Recursos con posibilidad
de personalización para obtener de cada público la información más relevante.

Se pueden implementar en:

• Sitios webs
• Redes sociales
• Apps, en post o notificaciones push
• Acciones patrocinadas
Momentos de la
verdad (MOT;
Moment of truth)
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 Los 4 momentos de la verdad en el marketing

1. El momento cero de la verdad (ZMOT)

Sabemos que hemos llegado a este momento, cuando nuestro cliente potencial reconoce una
necesidad y accede a internet para recopilar información sobre su posible compra, la compra
que «curará» su necesidad inicial. Este momento es crucial porque al entrar en internet
encontrará comentarios, criticas, ventajas, desventajas, artículos, reseñas que le animarán a
seguir en el proceso de compra o no.

2. El primer momento de la verdad (FMOT)

En el primer momento de la verdad, el cliente potencial se ve cara a cara con el producto en el

que está interesado y también con sus posibles alternativas. Es la primera vez que el cliente ve
nuestro producto y lee sobre sus características específicas. Aquí el cliente comienza a valorar las
diferentes alternativas que tiene y cuál se adapta mejor a sus necesidades.
3. El segundo momento de la verdad (SMOT)

El segundo momento de la verdad en el marketing se alcanza cuando el cliente ha comprado y ha

comenzado a usar el producto en el que estaba inicialmente interesado. Si la marca ha cumplido
realmente con su promesa al cliente, la compra y el posterior uso del producto servirán para
cimentar las bases de una buena relación entre ambos. El cliente determina si su necesidad ha sido
satisfecha con éxito.

4. El tercer momento de la verdad (UMOT)

Llega este momento cuando el consumidor ha usado profusamente el producto, ha quedado

satisfecho, se ha convertido en un verdadero fan de la marca y está decidido a dar voz a los
productos y servicios de la marca mediante el boca a boca, las valoraciones y los comentarios en las
plataformas 2.0. Forma parte de la respuesta emocional del consumidor, en este momento crea una
imagen de nosotros que es difícil de cambiar.