Caso Práctico Unidad 1

Carmen Sofia Parra Mendoza

Marcela Guzmán Ricon

Gestión por Procesos y Otros Modelos de Gestión

2024
 Solución al proyecto de aplicación

1. Identifique los procesos más habituales que una organización de este tipo debería tener
identificados en su sistema de gestión de calidad.
Una organización de productos tecnológicos debe tener un sistema de gestión de calidad robusto
para garantizar la calidad y fiabilidad de sus productos. Algunos de los procesos más habituales
que deberían estar identificados en su sistema de gestión de calidad incluyen:

• Gestión de requisitos: Identificar, documentar y gestionar los requisitos del cliente y del
producto para asegurar que se satisfagan las necesidades y expectativas de los usuarios.
• Diseño y desarrollo: Establecer procesos para el diseño y desarrollo de productos
tecnológicos, incluyendo la planificación, el diseño conceptual, el diseño detallado, la
verificación y validación del diseño, y la gestión de cambios.
• Control de proveedores: Evaluar, seleccionar y gestionar proveedores de materias
primas, componentes y servicios para asegurar la calidad y conformidad de los productos.
• Control de procesos: Establecer controles para monitorizar y mejorar los procesos de
fabricación, ensamblaje y prueba de los productos tecnológicos, incluyendo la
identificación y corrección de desviaciones.
• Gestión de la documentación: Mantener y controlar la documentación relacionada con
la calidad, incluyendo especificaciones, procedimientos, registros de pruebas y
certificados de conformidad.
• Control de calidad del producto: Establecer criterios de aceptación y procedimientos
de inspección para garantizar que los productos tecnológicos cumplan con los estándares
de calidad y rendimiento.
• Gestión de no conformidades: Investigar, corregir y prevenir no conformidades en los
productos, procesos o sistemas de calidad para evitar su recurrencia.
• Gestión de cambios: Evaluar, aprobar y gestionar cambios en el diseño, proceso o
documentación para asegurar la integridad del producto y del sistema de gestión de
calidad.
• Auditorías internas: Realizar auditorías periódicas para evaluar la efectividad del
sistema de gestión de calidad e identificar oportunidades de mejora.
• Mejora continua: Establecer procesos para recopilar y analizar datos de calidad,
identificar áreas de mejora y llevar a cabo acciones correctivas y preventivas para mejorar
continuamente el sistema de gestión de calidad y la satisfacción del cliente.
Estos son solo algunos de los procesos clave que una organización de productos tecnológicos debería
tener identificados en su sistema de gestión de calidad. La implementación efectiva de estos procesos
puede ayudar a garantizar la calidad, confiabilidad y satisfacción del cliente con los productos
tecnológicos.
2. Partiendo de la clasificación que hemos establecido en la clase de:

• PROCESOS ESTRATEGICOS: Los procesos estratégicos en una organización de

productos tecnológicos son aquellas actividades y acciones que están directamente
alineadas con los objetivos y la dirección estratégica de la empresa. Estos procesos son
fundamentales para el éxito a largo plazo de la organización y contribuyen a su ventaja
competitiva en el mercado tecnológico. Algunos ejemplos de procesos estratégicos en
una organización de productos tecnológicos incluyen: Desarrollo de productos y
tecnologías innovadoras, Planificación estratégica, Gestión de la cadena de suministro,
 Desarrollo de alianzas estratégicas y colaboraciones, Gestión del talento y la innovación,
y Estrategias de marketing y ventas.
En resumen, los procesos estratégicos en una organización de productos tecnológicos son aquellos
que están diseñados para impulsar el crecimiento, la innovación y la competitividad a largo plazo de
la empresa en el mercado tecnológico. Estos procesos están estrechamente alineados con la visión y
los objetivos estratégicos de la organización, y juegan un papel fundamental en su éxito empresarial.

• PROCESOS CLAVES: Los procesos clave en una organización de productos

tecnológicos son aquellas actividades y operaciones fundamentales que son críticas para
el funcionamiento diario y el éxito general de la empresa en la producción y entrega de
sus productos tecnológicos. Estos procesos son esenciales para garantizar la calidad,
eficiencia y rentabilidad de la organización. Algunos ejemplos de procesos clave en una
organización de productos tecnológicos incluyen: Desarrollo de productos, Fabricación
y producción, Gestión de la cadena de suministro, Control de calidad, Servicio al cliente
y soporte técnico, Gestión de proyectos, Investigación y desarrollo (I+D), Gestión de la
información y tecnología, Gestión de recursos humanos y Finanzas y contabilidad.
Estos son solo algunos ejemplos de procesos clave en una organización de productos
tecnológicos, pero pueden variar dependiendo del tipo de producto, el tamaño de la empresa y
otros factores específicos del negocio. En general, estos procesos son esenciales para el
funcionamiento eficaz y la competitividad de la organización en el mercado tecnológico.
• PROCESOS DE APOYO: Los procesos de apoyo en una empresa de productos
tecnológicos son aquellos que no están directamente relacionados con la producción o
fabricación del producto en sí, pero son fundamentales para el funcionamiento eficiente
y efectivo de la empresa. Estos procesos son vitales para respaldar las operaciones
principales y garantizar que la empresa pueda alcanzar sus objetivos estratégicos.
Algunos ejemplos comunes de procesos de apoyo en una empresa de productos
tecnológicos incluyen: Recursos Humanos, Finanzas y Contabilidad, Tecnologías de la
Información (TI), Logística y Cadena de Suministro, Marketing y Ventas, y por último
Atención al Cliente.
Estos procesos son esenciales para garantizar que la empresa opere de manera eficiente, cumpla con
los estándares de calidad, satisfaga las necesidades de los clientes y se mantenga competitiva en el
mercado tecnológico.

3. Establezca varios indicadores para medir el proceso de Logística.

Para medir la eficacia y eficiencia del proceso de logística en una empresa de productos tecnológicos,
se pueden establecer varios indicadores clave de rendimiento (KPIs por sus siglas en inglés). Aquí
hay algunos ejemplos:
• Tiempo de entrega: Este indicador mide el tiempo promedio que transcurre desde que
se realiza un pedido hasta que se entrega al cliente. Un tiempo de entrega rápido es crucial
para garantizar la satisfacción del cliente.
• Exactitud de entrega: Este indicador evalúa la precisión en la entrega de los productos
correctos a los clientes correctos. Se puede medir como el porcentaje de pedidos
entregados sin errores respecto al total de pedidos.
 • Costo de logística: Este KPI cuantifica los costos asociados con el proceso de logística,
incluyendo costos de almacenamiento, transporte, manipulación de materiales, y otros
gastos relacionados.
• Utilización del espacio de almacenamiento: Mide qué porcentaje del espacio disponible
en almacenes y centros de distribución se está utilizando. Una alta utilización indica una
gestión eficiente del espacio, mientras que una baja utilización puede indicar exceso de
inventario o ineficiencias en el almacenamiento.
• Rotación de inventario: Este indicador muestra cuántas veces se ha vendido y
reemplazado el inventario durante un período de tiempo determinado. Una rotación alta
sugiere una gestión eficiente del inventario y una rápida conversión de productos en
efectivo.
• Nivel de stock obsoleto o envejecido: Mide la cantidad de inventario que ha estado en
almacenamiento durante un período prolongado y que corre el riesgo de volverse obsoleto
o no vendible. Un nivel alto puede indicar problemas con la gestión de inventario o con
la demanda de productos.
• Precisión en la planificación de la demanda: Este indicador evalúa la capacidad de la
empresa para prever con precisión la demanda de productos y ajustar sus operaciones
logísticas en consecuencia. Se puede medir comparando las previsiones de demanda con
las ventas reales.
• Índice de cumplimiento de pedidos: Mide qué porcentaje de pedidos se completan
dentro del plazo acordado con los clientes. Un alto índice de cumplimiento indica una
logística efectiva y una gestión de pedidos eficiente.
Estos son solo algunos ejemplos de indicadores que pueden utilizarse para medir el rendimiento del
proceso de logística en una empresa de productos tecnológicos. La elección de los indicadores
específicos dependerá de los objetivos y las prioridades de la empresa.
 Aplicación práctica del conocimiento

Implementar y desarrollar un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) que cumpla con los requisitos de
la norma ISO 9001 en una empresa de productos tecnológicos puede ser un proceso detallado. A
continuación, presento unos conceptos/guía general sobre cómo llevar a cabo esta implementación:
1. Comprensión de los requisitos de ISO 9001: Es fundamental que el equipo encargado de
la implementación comprenda completamente los requisitos de la norma ISO 9001:2015.
Esto incluye leer el estándar, asistir a capacitaciones sobre la norma y entender cómo se
aplican los requisitos a su organización específica.
2. Compromiso de la alta dirección: La alta dirección debe comprometerse con la
implementación del SGC y asignar recursos adecuados, incluyendo personal, tiempo y
presupuesto, para garantizar su éxito.
3. Formación y sensibilización del personal: Todos los empleados deben comprender el
propósito y los beneficios del SGC, así como su papel en su implementación y
mantenimiento. Se pueden ofrecer sesiones de formación y sensibilización para asegurarse
de que todos estén alineados con los objetivos del sistema de calidad.
4. Mapeo de procesos: Identificar y documentar todos los procesos clave en la organización,
desde la adquisición de materias primas hasta la entrega del producto final. Esto ayuda a
comprender cómo se llevan a cabo las actividades y dónde pueden existir oportunidades de
mejora.
5. Desarrollo de la documentación del SGC: Esto implica la creación de procedimientos,
instrucciones de trabajo, formularios y otros documentos necesarios para implementar y
mantener el SGC de acuerdo con los requisitos de ISO 9001.
6. Establecimiento de objetivos de calidad: La organización debe establecer objetivos de
calidad medibles y alcanzables que estén alineados con su estrategia empresarial. Estos
objetivos pueden incluir mejorar la satisfacción del cliente, reducir los defectos de producción
o aumentar la eficiencia operativa.
7. Implementación de controles operativos: Se deben establecer controles para garantizar que
los procesos se lleven a cabo de acuerdo con los requisitos del SGC. Esto puede incluir la
capacitación del personal, el seguimiento del desempeño de los procesos y la implementación
de acciones correctivas cuando sea necesario.
8. Realización de auditorías internas: Se deben llevar a cabo auditorías internas periódicas
para evaluar el cumplimiento del SGC e identificar áreas de mejora. Las auditorías internas
ayudan a garantizar que el sistema de calidad esté funcionando de manera efectiva y se
mantenga conforme a los requisitos de ISO 9001.
9. Revisión por la dirección: La alta dirección debe revisar regularmente el desempeño del
SGC para asegurarse de que continúe siendo adecuado, adecuado y efectivo para la
organización. Esta revisión también puede identificar oportunidades de mejora y establecer
acciones correctivas o preventivas según sea necesario.
10. Certificación y mantenimiento: Una vez que el SGC esté completamente implementado y
funcione de manera efectiva, la organización puede optar por buscar la certificación ISO 9001
a través de una entidad de certificación externa. Después de obtener la certificación, es
importante continuar manteniendo y mejorando el sistema de calidad para garantizar su
eficacia a largo plazo.
Implementar un Sistema de Gestión de Calidad conforme a ISO 9001 requiere un compromiso
continuo con la mejora y la excelencia en todas las áreas de la empresa. Es un proceso iterativo que
implica la participación de todos los niveles de la organización y que puede generar beneficios
significativos en términos de calidad del producto, satisfacción del cliente y eficiencia operativa.
 Referencias

• Norma ISO 9001: La norma ISO 9001 es el estándar internacional para los sistemas de
gestión de calidad. Se puede adquirir en la página web de la International Organization
for Standardization (ISO) o en las organizaciones de normalización nacionales
(https://www.iso.org/home.html).
• Los KPIs más importantes en logística (https://www.esan.edu.pe/conexion-esan/los-kpis-
mas-importantes-en-logistica).