Caso Práctico Unidad 1

Gestión por procesos

Silvia Julieth Ortiz Motta

Marcela Guzmán Rincón Claustro

Diplomado en Sistemas Integrados de Gestión

(HSEQ)

2023
Enunciado

PROCESOS DE UNA EMPRESA DE DISTRIBUCION

ASTURIANA DE INFORMÁTICA, S.A. Es una compañía dedicada a la

comercialización de productos tecnológicos. Vende y distribuye a grandes superficies y

pequeño comercio en todo el territorio nacional y para ello cuenta con Delegaciones en

cada una de las Comunidades Autónomas. La distribución de productos para grandes

clientes se realiza desde el almacén central en Madrid. La red de delegaciones tiene

almacenes pulmón para garantizar el suministro ágil y rápido, y servicios de técnicos

para asistencia técnica, garantías y postventa. Se encuentran en fase de implantación y

desarrollo de un Sistema de calidad que dé cumplimiento a los requisitos de ISO 9001.

Solución de caso práctico

1. Identifique los procesos más habituales que una organización de este tipo

debería tener identificados en su sistema de gestión de calidad.

Para la identificación de los procesos que se requieren desarrollar en la organización, se

deben tener en cuenta los siguientes elementos:

 Propósito: objetivo del proceso.

 Alcance: define los límites del proceso.

 Entradas: insumos necesarios para elaborar y distribuir un producto.

  Salidas: producto final.

 Pasos o tareas: secuencias de tareas a ejecutar.

 Recursos: humanos, financieros, materiales.

 Procedimientos o técnicas: documentación de cómo hacer los procesos.

 Responsable del proceso: personal asignado a cumplir con cada tarea.

 Equipo de Trabajo: quienes apoyan en las tareas del proceso.

 Indicadores o métricas: parámetros para medir el proceso y los resultados.

Los procesos más comunes que se identifican para una empresa como la que se analiza,

perteneciente al sector de la distribución son:

 “Distribución del producto”.

 “Control de calidad”.

 “Planificación estratégica”.

2. Partiendo de la clasificación que hemos establecido en la clase de:

 PROCESOS ESTRATEGICOS

 PROCESOS CLAVES

 PROCESOS DE APOYO

Asocie a cada grupo los procesos que ha identificado en la cuestión anterior.

 PROCESOS ESTRATEGICOS: para este grupo se establece la “Planificación estratégica”.

Estos son procesos destinados a definir y controlar las metas de la organización, sus

políticas y estrategias. Están en relación muy directa con la misión/visión de la

organización.

Involucran personal de primer nivel de la organización.

Algunos otros ejemplos: Comunicación interna/externa, Seguimiento de resultados,

Proceso de calidad total.

 PROCESOS CLAVES: También llamados procesos Operativos. Son procesos que permiten

generar el producto/servicio que se entrega al cliente, por lo que inciden directamente en la

satisfacción del cliente final.

Ejemplos: Desarrollo del producto, Producción, Atención al cliente. Para este grupo se

destaca la “Distribución del Producto”. Para la identificación de este, así como los demás

procesos, se deben tener en cuenta los elementos definidos para su establecimiento, tal y

como se describe para este caso:

1. Propósito: Comercialización y distribuir de productos tecnológicos de forma directa

hasta el cliente final.

2. Alcance: garantizar la distribución de los productos a los clientes.

3. Entradas:

 Canal de distribución.
  Clientes.

 Productos tecnológicos

4. Salidas: distribución de determinado número de equipos tecnológicos al mes o en el

período que se defina previamente.

5. Pasos o Tareas:

 Identificar los productos (equipos tecnológicos) y organizarlos en el almacén

central y en las delegaciones en las comunidades autónomas.

 Determinar el mejor canal de distribución.

 Verificar los puntos de ventas en las delegaciones.

 Garantizar el envío de los productos tecnológicos a las grandes superficies y el

pequeño comercio en todo el territorio nacional.

a. Entregar por los medios de transporte establecidos los productos.

b. Confirmar la entrega.

c. Fin del proceso.

6. Recursos: productos y equipos tecnológicos, material de empaque, vehículos, o los

medios de transporte definidos para la distribución.

7. Procedimientos o técnicas:

 Guía práctica para optimizar rutas de entrega.

 Norma de trabajo para la distribución.

 Leyes sobre las condiciones para el transporte, el embalaje de la mercancía.

 Lista de chequeo para verificar la calidad.

8. Responsable del proceso: Repartidores de los productos tecnológicos desde el

almacén central en Madrid y desde los almacenes pulmones para la red de

 delegaciones para el comercio minoritario.

9. Equipo de Trabajo:

 Gerente de distribución.

 Repartidor de productos tecnológicos.

10. Indicadores o métricas:

 Tiempo de entrega de los productos.

 Total de unidades entregadas / mes.

 PROCESOS DE APOYO: Estos procesos apoyan los procesos Clave u Operativos. Sus

clientes son internos.

Como ejemplos se tienen: Control de calidad, Selección de personal, Formación del

personal, Compras, Sistemas de información. Para este grupo se resalta el “Control de

calidad”.

3. Establezca varios indicadores para medir el proceso de Logística

Los mejores indicadores de logística dependen del sector, del mercado, del tipo de

empresa, de la estrategia, etc. Para el caso de la empresa estudiada, se proponen 4 áreas de

logística sobre las que deben centrarse los principales indicadores. Se trata de las

siguientes y se enumeran los indicadores más comunes que puede establecerse para

realizar el control y las mediciones necesarias para conocer el desarrollo, avance y logros

de la empresa.

1. Indicadores de almacenamiento e inventario: los KPI de almacenamiento e inventario

permiten a las empresas controlar la marcha del almacén y el stock. El estudio de estos

indicadores ayuda a obtener una idea más precisa de la idoneidad del inventario y la
 función de almacén y su adecuación a las necesidades reales del supply chain. Se

enuncian algunos tipos:

 Costes de almacenamiento globales.

 Costes de inventario globales.

 Coste de unidad almacenada.

 Coste del control de almacén.

 Coste del control de inventario.

 Coste de mantenimiento de instalaciones.

 Estado del inventario.

2. Indicadores de gestión logística de abastecimiento y compra: estos Indicadores son

esenciales para comprender el rendimiento del sistema en estas áreas, permitiendo

confirmar si los costes están justificados y facilitando la detección de cualquier anomalía.

Se trata de aquellos indicadores cualitativos y cuantitativos que sirven para medir el

rendimiento de los procesos de compras y elementos que influyen en él:

 Costes de abastecimiento globales.

 Costes unitarios.

 Costes de control de calidad.

 Costes de certificaciones.

 Estado de los pedidos a su recepción.

 Ratio de ventas sobre gasto

 Desviación respecto al presupuesto

 Calidad del suministro

3. Indicadores de transporte y distribución: el estudio de estos indicadores permitirá ganar

visibilidad sobre la capacidad de respuesta de la cadena y su flexibilidad.

 Costes de transporte.

 Costes operativos.

 Costes unitarios.

 Costes exportación.

 Estado de la función transporte.

 Estado de la función distribución.

4. KPI´s de entrega y servicio al cliente: los indicadores que se proponen en esta área

relacionan los costes asociados con las operaciones con la fiabilidad alcanzada por las

mismas, que repercute directamente en la satisfacción del cliente. Son ideales para

comprender si el rendimiento y la calidad del servicio cumple las expectativas de los

clientes

 Costes por operación del centro logístico.

 Costes logísticos globales.

 Costes documentales.

 Estado de las entregas.

 Aplicación práctica del conocimiento

El conocimiento adquirido sobre la identificación de procesos y la definición de

indicadores en el contexto de una empresa de distribución, como se presentó en la respuesta

anterior, es altamente aplicable al programa de Diplomado en Sistemas Integrados de

Gestión (HSEQ). A continuación, se explica cómo esta información es relevante para dicho

programa:

1. Identificación de Procesos: Para el Diplomado en Sistemas Integrados de Gestión

(HSEQ), es fundamental comprender cómo identificar los procesos clave dentro de

una organización. Esto es esencial para el diseño, implementación y seguimiento de

sistemas de gestión de calidad, seguridad, salud ocupacional y gestión ambiental. La

identificación de procesos es un paso crítico en la elaboración de mapas de procesos

y la documentación de procedimientos, que son aspectos clave de un sistema de

gestión integrado.

2. Definición de Indicadores: La medición del desempeño es fundamental en los

sistemas de gestión integrada. Los indicadores son herramientas clave para evaluar

cómo la organización está cumpliendo sus objetivos y metas en términos de calidad,

seguridad, salud ocupacional y gestión ambiental. Los indicadores definidos para la

logística, como los presentados anteriormente, pueden servir como ejemplos de

cómo definir indicadores para otras áreas de un sistema integrado, como la

 seguridad en el trabajo o la gestión ambiental.

El aprendizaje adquirido en relación con la temática es valioso para nosotros como

participantes en el programa de Diplomado en Sistemas Integrados de Gestión (HSEQ)

porque les proporciona las habilidades y conocimientos necesarios para:

 Identificar y comprender los procesos dentro de una organización.

 Diseñar y documentar procedimientos.

 Definir indicadores clave de rendimiento.

 Implementar un sistema de gestión integrado que aborde la calidad, la seguridad, la

salud ocupacional y la gestión ambiental de manera efectiva.

 Evaluar el desempeño de la organización en estas áreas y tomar decisiones

informadas para la mejora continua.

 Referencias

Chain, R. en S. (2022, April 26). Los 6 objetivos de los indicadores de gestión logística.

Retos en Supply Chain - EAE Business School. https://retos-operaciones-

logistica.eae.es/los-6-objetivos-de-los-indicadores-de-gestion-logistica/

Moya, D. P. (2021, February 26). Ejemplos de procesos de una empresa de distribución.

Gestionar Fácil. https://www.gestionar-facil.com/ejemplos-de-procesos-de-una-

empresa-de-distribucion/

No title. (n.d.). Calidadparapymes.com. Retrieved October 3, 2023, from

https://calidadparapymes.com/identificando-procesos-en-iso-90012015/